移动的课件资料

移动的课件资料第1页/共45页QC小组简介小组任务：提高金融行业集团客户覆盖率姓名性别年龄单位职务小组中职务在本小组中承担主要工作任务刘大威

男

29

数据业务支撑专员组长

统筹安排小组工作

李文德

男

35

客户服务班班长

副组长

协调组员间工作、布置各项具体任务

范庆斌

男

29

数据业务支撑专员

组员

活动后期制作

孙宇

男

28

客户经理

组员

数据搜集

栾琪

男

28

客户经理

组员

数据整理

第2页/共45页目录1、选择课题2、现状调查3、目标设定4、原因分析5、要因确认6、制定对策7、对策实施8、效果检查9、制定巩固措施10、总结和下一步打算C

ADP第3页/共45页西安大路区域营销中心地处市中心，共包保1293家集团。其中，金融行业多集中在本区域内，占集团总量的10.25%，四大国有银行省行，平安、人保、阳光等保险公司，以及长财证券、国泰君安等证券公司均在我区域包保范围内，特征十分明显。交通银行股份有限公司吉林省分行中国光大银行长春分行中国农业银行吉林省分行中国建设银行吉林省分行中国人民银行农长春中心支行中国工商银行吉林省分公司中国银行业监督管理委员会吉林省银监局兴业银行长春市分行中信银行股份有限公司长春分行中国民生银行长春分行韩亚银行中国农业发展银行吉林省分行中国农业银行长春市分行安华农业保险股份有限公司中国太平洋人寿保险股份公司长春分公司中国平安财产保险股份有限公司吉林分公司安邦财产保险股份有限公司吉林分公司中国太平洋财产保险股份有限公司吉林省分公司中国大地财产保险股份有限公司吉林分公司中国人民财产保险股份有限公司吉林省分公司都邦财产保险股份有限公司吉林分公司中国人民健康保险股份有限公司吉林分公司合众人寿保险股份有限公司吉林分公司长财证券经纪有限责任公司国信证券股份有限公司长春解放大路证券营业部国泰君安证券股份有限公司申银万国证券股份有限公司广发证券股份有限公司长春民康路证券营业部国都证券有限责任公司长春西安大路证券营业部中国民族证券有限责任公司长春西安大路证券营业部银行证券保险第4页/共45页今年，集团客户工作方面增加了新内容，客户经理转型工作已经开展，并实行了新的KPI指标，而且重要集团客户覆盖率是今年集团客户工作中的一项重要考核指标，直接影响集团收入、拍照中高端客户等其他KPI。截止到一季度，区域集团客户覆盖率为85.3%，其中，金融行业集团客户覆盖率为14.3%。我区域结合今年公司行业梳理工作，拟定提升金融行业集团客户覆盖率作为我们今年QC小组的选题。第5页/共45页名词解释《集团客户覆盖率》：已纳入集团管理的成员数（V网和BOSS优惠）占集团整体通讯录成员数的比例=第6页/共45页现状调查-1小组对辖区内金融行业按照银行类、证券类、保险类三个行业对金融行业进行统计，发现金融行业集团离网率较高。集团客户覆盖率已纳入集团管理的成员数集团整体通讯录成员数=表1-1：集团客户离网率统计制表人：刘大威第7页/共45页现状调查-2小组对辖区内金融行业进行梳理，发现纳入集团管理的员工数不到集团员工数的15%。集团名称集团员工数纳入集团管理人数中国人民健康保险股份有限公司吉林分公司12040兴业银行股份有限公司长春分行2565中国大地财产保险股份有限公司吉林分公司32357中国光大银行长春分行23553国泰君安证券股份有限公司26353都邦财产保险股份有限公司吉林分公司755新华人寿保险股份有限公司吉林分公司13623中国工商银行股份有限公司吉林省分行54524中信银行长春分行36553中国工商银行吉林省分行营业部560123国都证券有限责任公司长春西安大路证券营业部27032中国民族证券有限责任公司长春西安大路证券营业部12320合计3271488表1-2：纳入集团管理员工数统计表制表人：刘大威第8页/共45页现状调查结果第9页/共45页1、目前开展的行业梳理为新建集团提供了优惠的集团资费，第一季度行业梳理金融行业集团共39个集团，其中未覆盖集团15个，借行业梳理的优惠时机，覆盖这15个集团将提高重要集团覆盖率约5%。按此比例，四个季度的行业梳理完成以后，我区域预计提升金融集团覆盖率约5%。2、配合其他日常进行的集团保有工作，有效成员人数会自然增长6%，通过其他集团营销活动提升重要集团覆盖率5%。结论：三个季度的行业梳理预计提升重要集团覆盖率10%，日常集团工作能提升6%,以上几项工作共提升重要集团覆盖率：14%+5%+6%+5=30%。第10页/共45页目标设定将金融行业集团客户覆盖率提高30%第11页/共45页方法行动4月5月6月7月8月9月10月11月12月1、选择课题2、现状调查3、目标设定4、原因分析5、要因确认6、制定对策7、对策实施8、效果检查9、巩固措施10、总结打算课题计划PDCA表2-1：QC小组流程计划表制表人：范庆斌第12页/共45页重要集团覆盖率较低单位已有集团但多数成员未加入集团V网单位未建集团由于条件限制无法加入集团V网已有其他集团客户联系不上本单位首席客户经理客户当前使用套餐不能加入集团不想加入集团V网单位员工对首席客户经理服务不认可对集团业务不感兴趣不认可现有集团资费不知道本单位有集团V网客户不知道本单位有V网集团客户不了解现有集团资费由于客户经理服务不到位未建集团客户经理业务水平不够现场办公次数少客户经理走访次数少未走访到集团由于客户原因未建集团客户不了解集团V网业务客户对集团资费不认可现有集团资费种类少、活动少，不能吸引更多客户单位客观原因不能建集团其他运营商干扰原因分析√√√√√√网络信号不好√√第13页/共45页要因确认末端因素确认方法确认标准单位员工对首席客户经理服务不认可现场调查重要集团至少每季度走访一次，1000家重点集团至少每月走访一次客户不了解现有集团资费现场检查是否有超过20%的客户不了解集团资费客户对集团资费不认可询问调查我公司提供集团V网资费是否高于竞争对手资费客户经理业务水平不够现场调查客户经理业务考试平均分数能否超过85分客户经理走访次数少现场调查客户经理每月现场次数是否超过10家客户联系不上本单位首席客户经理现场调查抽取集团V网成员电话询问是否有首席客户经理为其服务现有集团资费种类少、活动少，不能吸引更多客户现场调查我公司个性化营销方案是否普及到重要集团网络信号不好现场调查是否有超过20%的集团单位反映信号问题表3-1：要因确认统计表制表人：范庆斌第14页/共45页确认方法：现场调查确认标准：“重要集团至少每季度走访一次，1000家重点集团至少每月走访一次”标准核对：《中国移动通信集团吉林有限公司重要集团客户管理办法》抽取15家集团，对照《管理办法》核实客户经理5-6月份集团的走访情况集团名称月走访次数集团名称月走访次数交通银行股份有限公司吉林省分行2国信证券股份有限公司长春解放大路证券营业部3中国工商银行股份有限公司吉林省分行3中国大地财产保险股份有限公司吉林分公司2中国建设银行吉林省分行2生命人寿保险股份有限公司吉林分公司2中国光大银行长春分行1中国平安财产保险股份有限公司吉林分公司4中信银行长春分行1阳光人寿保险吉林省分公司2中国工商银行吉林省分行营业部1中国人民健康保险股份有限公司吉林分公司1长财证券经纪有限责任公司2合众人寿保险股份有限公司吉林分公司1国泰君安证券股份有限公司11、单位员工对首席客户经理服务不认可要因确认表3-2：重要集团月走访抽查表制表人：范庆斌第15页/共45页问询口径：1、“请问办理什么业务？”2、“您是集团成员么？”3、“您知道本集团的资费内容吧？”确认方法：现场检查确认标准：是否有超过20%的客户不了解集团资费在客户经理现场办公中，由检查人员对办理业务的客户进行问询太平洋财险12人中，11人了解本集团资费长财证券10人中，8人了解本集团资费光大银行9人中，全部了解本集团资费问询结果：2、客户不了解现有集团资费要因确认第16页/共45页确认方法：询问调查确认标准：我公司提供集团V网资费是否高于竞争对手资费抽取5家集团，与竞争对手集团网资费相对比集团名称我公司资费竞争对手资费中信银行长春分行月最低消费20元，集团内双免，集团外主叫0.18元/分月最低消费10元，集团内双免，集团外主叫0.2元/分中国工商银行吉林省分行营业部月最低消费20元，集团内双免，集团外主叫0.18元/分月最低消费5元，集团内双免，集团外主叫0.15元/分国信证券股份有限公司长春解放大路证券营业部月最低消费30元，集团内双免，集团外主叫0.18元/分月最低消费20元，集团内双免，集团外主叫0.2元/分生命人寿保险股份有限公司吉林分公司月最低消费30元，集团内双免，集团外主叫0.18元/分月最低消费20元，集团内双免，集团外主叫0.2元/分中国平安财产保险股份有限公司吉林分公司省内最低消费40，市内最低消费20元，集团内双免，集团外主叫0.18元/分月最低消费20元，集团内双免，集团外主叫0.2元/分3、客户对集团资费不认可要因确认表3-3：重要集团资费对比统计表制表人：李文德第17页/共45页S：优势集团客户数量众多客户使用时间较长，忠诚度高现用短号已捆绑部分集团客户W：劣势最低消费较竞争对手高数据业务（如来电显示）单价较竞争对手高O：机会近期开展的终端营销活动能够吸引客户神州行、全球通新资费品种繁多，可供客户选择T：挑战市场覆盖范围较广，竞争对手已经渗透到多数集团单位中国联通的IPHONE等高端手机及中国电信的低端手机分别抢占我公司两种客户市场经调查，我公司集团V网资费存在高于竞争对手资费的情况，但每月20-30元的最低消费并非影响到客户的认可程度，客户对于运营商的选择还包括主资费、终端产品、客户忠诚度等多方面因素的影响。因此，此项并非要因。第18页/共45页确认方法：现场调查确认标准：客户经理业务考试平均分数能否超过85分标准核对：《关于下发2011年集团工作培训计划暨开展集团业务培训工作的通知》对客户服务班33名客户经理进行两次培训考试，平均分数为78分，低于公司要求的85分标准。此项为要因4、客户经理业务水平不够要因确认第19页/共45页根据公司要求，我区域制定了《西安大路9-10月份现场办公活动方案》，客户经理每月现场办公次数不得少于10次。按照9月前区域常态化现场办公计划，客户经理平均每人每月现场办公次数仅为2次，此项为要因5、客户经理走访次数少要因确认确认方法：现场调查确认标准：客户经理每月现场次数是否超过10家标准核对：《关于进一步加强集团客户现场办公活动的通知》第20页/共45页确认方法：现场调查确认标准：抽取集团V网成员电话询问是否有首席客户经理为其服务标准核对：《中国移动通信集团吉林有限公司重要集团客户管理办法》抽取5家集团，每家集团抽取10名客户电访问询抽查集团名称抽查人数认识客户经理人数不认识客户经理人数省工商银行1082都邦财产保险1091广发证券1082省建设银行1073平安财产保险10826、客户无法联系到本单位客户经理要因确认表3-4：客户经理服务抽查统计表制表人：李文德第21页/共45页确认方法：现场调查确认标准：我公司个性化营销方案是否普及到重要集团标准核对：《关于明确2011年客户满意度提升工作内容的通知》抽查集团名称抽查人数了解集团活动不了解集团活动合众人寿1596安邦财险15510民族证券15510人民人寿1587兴业银行15697、现有集团资费种类少、活动少、不能吸引更多客户要因确认第22页/共45页2011年1-6月份，西安大路区域反馈信号问题13条，其中涉及金融行业信号反馈2条1、交通银行股份有限公司吉林省分行2、中国农业银行吉林省分行两家集团信号问题均于5月份前解决完毕，因此此项非要因√8、金融行业网络覆盖率不满足客户需求要因确认调查发现：第23页/共45页经过对末端原因进行逐条确认，最终找出3条主要原因要因确认客户经理走访次数少，宣传力度小客户经理业务水平不够现有集团资费种类少、活动少，不能吸引更多客户第24页/共45页制定对策针对主要原因，小组成员经过充分讨论，找出了针对性对策，并组织对对策进行了评选：序号要因目标措施评价负责人完成日期1客户经理走访次数少，宣传力度小增强集团用户感知，提高在网用户满意度1、制定客户经理现场办公计划，保质保量的完成现场办公可行性经济性有效性范庆斌10月30日2、对重要集团用户进行分层、分级服务○○○2客户经理业务水平不够加大对客户经理的培训力度，培养客户经理依靠经分系统分析数据，有针对性的对集团客户服务1、定期对客户经理进行培训○○○刘大威10月30日2、培养对经分系统的使用习惯○○○3、对经分系统数据进行有针对性的分析○○○3现有集团活动少，不能吸引更多客户开展多种活动吸引用户，提升集团覆盖率针对集团需求制定个性化解决方案，提升集团用户感知○×

○李文德10月30日表4-1：5W1H对策实施计划表制表人：刘大威第25页/共45页小组序列小组负责人小组成员第一小组何丽乔丽娟赵书甲刘松岭

第二小组孙宇刘春娜高雪峰

第三小组王继红郭萍李征南刘木楠温海洋第四小组陈波张林张晨栾奇

第五小组王福强赵红岩李艳红陈瀚东

第六小组刘伟李慧慧王丽丽王程田瑞第七小组陈文胜杨光李洋李宏

第八小组房雪娇刘倩魏萍萍王艳丽

8合计集团客户经理人数33表4-2：客户服务班分组表制表人：刘大威第26页/共45页分组前分组后人数因素每组8-9人，不方便管理每组3-5人，方便管理和调配资源利用分工不分量情况严重，部分客户经理走访集团，余下客户经理留在办公室整理资料实现全员走访，利用所有客户经理的资源，发挥所有客户经理的营销能力评比激励评比概念没有深入人心，小组凝聚力不强团结一致，为荣誉和小组奖励积极开展工作表4-3：分组效果对比制表人：刘大威第27页/共45页制定走访计划过程监控现场抽查详单检查办理业务评比制定现场计划客户经理分组行业分组开展常态化现场办公，对重要集团进行拜访，提高集团用户感知第28页/共45页行业小组序号集团名称每月现场日期现场办公地点银行第五小组交通银行股份有限公司吉林省分行1九楼食堂第七小组中国工商银行股份有限公司吉林省分行8三楼办公室第七小组中国建设银行吉林省分行7三楼办公室第八小组中国光大银行长春分行222楼第三小组中信银行长春分行4八楼会议室第六小组中国工商银行吉林省分行营业部21一楼办公室证券第三小组长财证券经纪有限责任公司1一楼大厅第三小组国泰君安证券股份有限公司14营业部大厅第一小组国信证券股份有限公司长春解放大路证券营业部316楼保险第二小组中国大地财产保险股份有限公司吉林分公司2五楼会议厅第四小组生命人寿保险股份有限公司吉林分公司94楼第八小组中国平安财产保险股份有限公司吉林分公司105楼第八小组阳光人寿保险吉林省分公司115楼第二小组中国人民健康保险股份有限公司吉林分公司1119楼会议室第六小组合众人寿保险股份有限公司吉林分公司11宏基伟业楼上区域客户经理八个小组分别对辖区内15家重点金融机构进行现场办公宣传表4-4：常态化集团现场办公计划表制表人：范庆斌第29页/共45页对各小组办理业务量进行排名和通报，以激励来巩固计划的实施图4-5：西安大路区域营销中心第11号检查通报制图人：范庆斌第30页/共45页2、对重要集团、重要客户进行分层服务，对金融行业集团用户按照品牌、消费特征、话费组成等维度进行分析，进而提高客户经理办公效率第31页/共45页2011年8月27日，客户服务班召开“提升集团客户覆盖率”启动会，拉开了客户经理提升集团客户覆盖率（含金融行业）的序幕第32页/共45页培训内容培训对象培训时间参加人员师资来源考核评估方式铁通相关业务客户经理9月2日16:00-16:45全体客户经理相关管理落实计划客户保有系统培训客户经理9月9日16:00-16:45集团客户经理相关管理实际操作客户经理相关业务知识客户经理9月16日16:00-16:45全体客户经理相关管理心得体会经分系统使用培训巩固客户经理9月23日16:00-16:45集团客户经理相关管理改进措施行业应用产品办理流程客户经理9月29日16:00-16:45集团客户经理相关管理落实计划日常业务客户经理10月8日16:00-16:45集团客户经理相关管理落实计划手机终端培训客户经理10月21日16:00-16:45全体客户经理相关管理实际操作集团彩铃客户经理10月28日16:00-16:45全体客户经理相关管理落实计划表4-6：西安大路区域基础知识培训计划表制表人：刘大威第33页/共45页经过培训及三次《分层服务管理规范考试》，客户经理平均分由原来的78分提升为88.2分第34页/共45页为提升客户经理对经分系统的应用能力，加强客户经理对名下集团的宏观管理意识，区域对客户经理的经分系统操作进行了培训和考试第35页/共45页通过两个月的培训，在公司集团客户部的通报中，西安大路区域经分系统点击量提升至公司第一名公司通报第36页/共45页8-10月份月均主叫通话费档次编码10月份主叫通话费档次话费赠送金额第一档15<=B<25元5元25<=B<40元10元40<=B<60元20元60<=B<100元30元100元<=B50元第二档30<=B<4010元40<=B<60元20元60<=B<100元30元100元<=B50元第三档40<=B<60元20元60<=B<100元30元100元<=B50元第四档60<=B<100元30元100元<=B50元

第五档100元<=B50元8-10月份月均主叫通话费档次编码8-10月份月均主叫通话费档次号码数第一档A<10元400第二档10<=A<20元400第三档20<=A<30元400第四档30<=A<50400第五档50元<=A400合计2000在经分系统中抽取2000个号码，针对这些号码分层外呼，并根据号码消费特征、每月话费等维度进行分析，采取不同的方案进行营销，取得了很好的效果。通过对目标客户进行外呼，目标客户MOU值平均上升15%，主叫ARPU月均提升25%，极大地提升了集团客户对公司业务的感知度。3、对经分系统数据进行有针对性的分析表4-7：目标客户号码分层服务统计表制表人：刘大威第37页/共45页根据集团情况，制定个性化营销方案，满足集团需求《省建行缴费回馈尊享方案》《省工行终端营销方案》第38页/共45页针对辖区内主要金融行业进行现场办公，开展缴费回馈活动，共纳入集团