跨部门沟通与冲突管理培训教材

跨部门沟通与冲突管理主讲:张家燕第一页，共三十九页。主讲老师：张家燕百度搜“张家燕”企业网络营销顾问|教练国家中级企业培训师中国电子商务协会高级培训师百度网络营销苏州基地创始人之一阿里巴巴创业联盟创始人（首任盟主）华南理工大学苏州大学客座教授303710037第二页，共三十九页。3

一、什么是跨部门沟通

二、挖掘跨部门沟通问题的根源

三、跨部门沟通的应对策略

四、实战案例研讨目录第三页，共三十九页。4一：什么是跨部门沟通跨部门：指在同一组织内不同的部门与部门之间。沟通：是指将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为。销售部研发部生产部财务部第四页，共三十九页。跨部门沟通的前提-两部门之间，哪些是重要的部门之间的活动？-这些活动彼此扮演何种角色？-这些活动发生的频率？有多少人会受影响？-谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？-当我在与内部顾客交往时，经常碰到哪类的障碍？第五页，共三十九页。6跨部门沟通的难点在哪里？公司高速发展,部门扁平化没有“协调人”润滑剂岗位人员变化快人员年龄差距大团队成员来自五湖四海团队成员学历经历不同害怕沟通、懒于沟通、被动沟通难度越来越高第六页，共三十九页。7二：挖掘跨部门沟通问题的根源理论之源实战之基一个影响多个势力范围（部门墙）横向比较，自己最辛苦，不公平会抱怨多米诺效应沟通原理木桶理论公平原理如果解决A，则B自然解决假设原理你敬我一尺，我敬你一丈争吵六次以上，不争吵不习惯交换理论心理学原理有短板，部门或是个人第七页，共三十九页。跨部门沟通障碍的原因分析（一）组织层面1.是部门间职权划分不明确2.是部门目标差异3.是沟通气氛不和谐（二）个人层面1.是沟通的能力和技巧2.是本位主义思想3.是个人认知偏误第八页，共三十九页。第九页，共三十九页。一、沟通的关键：同频同率两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致第十页，共三十九页。11沟通要达到效果理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、理解不了解、不理解心服口服口服心不服

心服口不服就是不服言行一致阳奉阴违

拒不采纳对抗行为误解第十一页，共三十九页。您认为：跨部门沟通中的问题是因为……？第十二页，共三十九页。2023/5/1413提升管理层与执行层的沟通技能2.换位思考：轮换岗位常态化及员工的全局意识培育民主开放的沟通文化建立跨部门沟通联系人制度三：跨部门沟通的应对策略第十三页，共三十九页。2023/5/1414

智商(IntelligenceQuotient)情商(EmotionalQuotient)逆商(AdversityQuotient)成功铁三角第十四页，共三十九页。

1.提升管理层与执行层的沟通技能A沟通是一门艺术，艺术就需要技巧。B应定期聘请专业的培训公司对员工进行沟通技能培训，培训形式要倾向于实战培训，实现寓教于乐，强化员工的有效沟通意识，并提升相应的技能。C同时，组织员工走进同业或一些先进企业开展观摩学习或购买一些有效沟通方面的光碟或书籍发放到每位员工手中，鼓励员工通过自学提升沟通技能第十五页，共三十九页。16需要通过沟通技巧解决的实战问题如何与啰嗦的人沟通？沟通时如何使对方不跑题？如何在沟通中做到不冷场？如何建立部门之间的信任感？如何在沟通时昼初拒绝、敷衍？如何在沟通时给对方留下好印象？如何使对方尽快领会自身的要求？如果遇到难以沟通的情况，怎么办？如何取得对方的信任（不设防）和尊重？其他部门领导沟通时态度傲慢，怎么办？如何解决对方不知道我在说什么？哪怕我觉得自己说得很明白了，但还是一脸疑惑？第十六页，共三十九页。17考虑教育程度多大年龄工作经验什么性格脾气怎么样是否重面子什么样的价值观是否心存偏见是否心中存有一把尺因人而异的沟通第十七页，共三十九页。2.轮换岗位与全局意识A跨部门的岗位轮换可以使员工了解不同部门的运作情况，更好地接收部门间传递的信息;B员工本人也懂得换位思考，理解其他部门的工作难处，更好地协助他们的工作和完成自己部门的工作。比如由业务背景的人员轮换到人力资源部、营运管理部、办公室、企业文化部等后台部门，从根本上调整了后台部门判断问题的角度及行为方式，使后台部门能够更多地从市场、从竞争的视角去满足业务部门的需求，从而确保沟通过程中的信息对称度更高。第十八页，共三十九页。

C在清晰划分各部门职责并制作成职责说明书的同时，定期组织召开跨部门联席会议，组织员工参加其他部门的日常会议，或跨部门组织一些联谊活动等;牢固树立“客户”服务意识，使每个部门或员工把需要协助的部门当成“客户”，明确“客户”满意就是工作职责。具体沟通或协调过程中，各部门需要认同最终目标，分析事情的轻重环节，明确安排工作步骤，并转化为具体行动。第十九页，共三十九页。栗子：如何使内部客户满意①销售部计经理想在下月度招聘几个销售，还在琢磨，人力资源部经理已经打来电话：“老计，你们部门原来计划在下个月招聘几名销售，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……”②客服部经理接到行政部经理的电话：“肖经理吗？下一周要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们……”③维修部经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下蔡总，好不好？你们不要来回跑了……第二十页，共三十九页。往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）ABHK3.培育民主开放的沟通文化第二十一页，共三十九页。22案例分析：公司的问题可能在哪里？序号存在问题1组织结构变的太快，一年变了8次，新员工对组织架构图不了解2各部门分工不清晰，存在交叉与重叠现象3目前公司存在越级汇报，管理上有错位现象，例如：有员工反应领导直接管理到员工；工作的困惑：按照规定，我的上司已签字的事就可执行，但总经理不同意，我们又办不了，不知道怎么办？4公司各部不能有效配合，出现问题相互推委，部门间内耗严重5目前有2个以上的老大，我们不知道听谁的好，很难做6目前我的工作没有定位7公司缺乏科学合理的定岗定编，有些岗位人员可能减一半，有的人员不够用，有人忙死，有人没事干8关于品质异常，品质部负责人不同意，但领导批了，感到不知道怎么办9不清楚自己的职责和工作目标，有些岗位职责不清晰，定位不明确，例如：所在岗位职责与实际工作内容不匹配，有很多职责以外的工作；10公司有些中高层人员不胜任第二十二页，共三十九页。2023/5/1423向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表……沟通的形式第二十三页，共三十九页。往上沟通•时间安排+任何地点•准备对策（答案）：一个以上•优劣对比+可能后果第二十四页，共三十九页。下对上的7个技巧1、主动报告工作进度—让上司知道；2、对上司的询问清楚地有问必答—让上司放心；3、充实自己，努力学习—让上司轻松；4、接受批评，不犯三次过错—让上司省事；5、主动帮助同事—让上司更有效；6、毫无怨言接受任务—让领导省心；7、对自己的业务主动提出改善计划—让上司进步第二十五页，共三十九页。与上司保持同步经常进入上司的频道思考问题经常通过反馈和确认，确保把握上司意图工作中建立起及时报告的习惯第二十六页，共三十九页。往下沟通•了解状况（瓶颈）+要求反思•提供方法+紧盯过程•接受意见+共谋对策+给予尝试机会第二十七页，共三十九页。水平沟通跨部门沟通：换位思考、同理待事•主动+体谅+谦让•自己先提供协助+再要求对方配合•分析利弊+双赢结果天堂和地狱的差别第二十八页，共三十九页。29建立跨部门沟通联系人制度A为更好的密切各部门关系，提升跨部门沟通效率，可以建立联系人制度。B各部门确定一名业务全面、沟通能力较强、性格开朗的员工为跨部门沟通联系人，并对其具体职责进行界定，包括跨部门沟通的主要责任人，向其他部门提供服务或技术支持。C同时，定期对联系人进行考核与评价，考核由其他部门人员进行，从而有效提升联系人的履职能力，使跨部门沟通更加有效。第二十九页，共三十九页。30快速找到交点提出解决的意见提出个人的建议出选择题直接说结果已达成共识部分基层高层中层第三十页，共三十九页。实现高效沟通的方法与工具A\正式沟通：B\非正式沟通：C\五化沟通：1、程序化:先上再下,再次返上,礼貌尊重不打乱原部门计划2、精细化:事前的准备：数据，现状，证据3、及时化:栗子(特种油漆的更改通知)4、准确化：栗子（见下页对话）5、责任化:部门沟通表，纳入考核第三十一页，共三十九页。32非正式沟通的几个底线因企而异把时间调整到家人理解把山头堆到不被推倒把麻将打到不累把酒喝到不醉底线底线底线底线底线第三十二页，共三十九页。及时化前期市场技术部按客户要求，申购了一批底、中、面油漆，请购单已递交，工艺说明已做，供应部于是根据请购单来购买油漆。后期，客户临时更改要求，只做底中涂油漆，不做面漆。但供应部，并没有及时接到市场部的信息反馈，导致油漆购买入库，产品积压。而且这种油漆是按照我们的要求特制的油漆，无法办理退货。（说明：3020丙烯酸面漆仍然库存仓库）第三十三页，共三十九页。准确化：1、我对这件事不抱什么希望。 请你告诉我，你觉得哪里不好?2、你别以为说了就算数。 谢谢你的提醒,请问谁是真正的关键人物?3、你该明白我说的是什么。 对不起,我真的不完全理解，麻烦你再说清楚些。4、我为你做了那么多事，要的可不是就这一点。 谢谢你对我的帮助,你希望我做些什么?第三十四页，共三十九页。跨部门沟通心法：做好内部沟通：本色做人、角色做事换位思考、同理待事第三十五页，共三十九页。36四：沟通实战这个事情肿么办？质量管理部根据公司的质量管理发展需要，在经过公司研究的基础上，决定在公司推行3834质量体系认证。某日在进行例行惯例检查的过程中，发现制造部某科室产品在搭焊前未按照标准管理的要求对部件进行除锈处理，并要求担当检验员就此事开具了连续3张不良单。制造部责任科室科长，对此事意见很大，并不断申诉。原因是：①质量管理部提出的该项要求为新要求，应事先通知并给予适当的过渡期；②制造部部件是从库房领出的，是经过质量管理部检验的，应是完全合格的产品，不需要做除锈处理。问题：请用快速找到交点的方式与制造部责任科室科长沟通。第三十六页，共三十九页。378月8日管理部新品检查室检验员A在巡检制造部公司新产品制造过程中，依据经验对某顾客的在制新品进行检测，发现该产品的某项质量指标严重偏离了公司的内控标准，于是按照公司不良品处理流程在系统上开出了一张不良单，不良单按照流程自动转发到技术部门和相关责任科室。该产品的制造主管，在系统上获知该产品不良信息后，找到检验员，认为检验员不应该开不良单，且不良单给其科室造成了不良影响。理由有二：①检验员A的测试方法不正确，不能判定为不良；②该产品制造部尚未报检，不能作为检验依据。在要求质量管理部撤销该不良单未果的情况下，趁总经理午餐之际，将此事闹到总经理处，并险些和检验员造成打斗的闹剧。这个事情肿么办？第三十七页，共三十九页。第三十八页，共三十九页。内容总结跨部门沟通与冲突管理。跨部门：