How酒水优秀服务标准知识培训讲义

前言

Introduction我们有极好的葡萄酒，在北京朗豪酒店，必须由有礼貌，专业，接受良好培训的员工在适合的温度下小心地打开并使用正确的玻璃器皿来服务葡萄酒。AswehaveanexcellentselectionofinternationalWines,theseneedtobeopenedcarefullyandservedatLPBCA

withcorrectGlassware,attherighttemperaturebycourteous,professionalandwelltrainedEmployees.

前言

Introduction我们希望每位客人体验WewanteveryGuesttofeelthe感动Touch目标

Objective到这次课程结束的时候，我们的目标是要求你了解符合我们酒店标准的“如何为客人展示和服务一瓶白或红葡萄酒”。BytheendofthisSession,ourObjectiveistoensurethatyouhavelearned“HowtopresentandserveaBottleofWhiteorRedWine”withConfidence,andaccordingtoourdefinedStandards.有什么问题吗？AnyQuestions?

1.准备用具

PreparetheEquipmentWhatEquipmentdoweneed?我们需要什么用具？AroundBeverageTray 一个圆形饮料托盘AcleanTrayCloth 一块干净的托盘布RedWineorWhiteWineGlasses 红或白葡萄酒酒杯RedWineorWhiteWineBottle

一瓶红或白葡萄酒1.准备用具

PreparetheEquipment服务巾WaitersCloth

开瓶器WaitersFriend

冰桶IceBucket

底盘UnderLiner1.准备用具

PreparetheEquipment我们需要检查什么？

WhatshouldwecheckabouttheEquipment?托盘是干净和干燥的TheTrayiscleananddry托盘是抛过光的TheTrayiswellpolished托盘布是干净而无破损的TheTrayClothiscleanandfreefromStains,HolesorTears服务巾是干净和干燥的TheWaitersClothiscleananddry1.准备用具

PreparetheEquipment玻璃杯干净明亮，没有破裂Glasswareisclean,polishedandnotchipped冰桶是干净且抛过光的IceBucketiscleanandpolished红葡萄酒杯用来服务红葡萄酒RedWineGlassesareusedforRedWine白葡萄酒杯用来服务白葡萄酒WhiteWineGlassesareusedforWhiteWine2.检查葡萄酒

CheckingtheWine我们要检查什么？

Whatdoweneedtocheck?列在酒单上正确的葡萄酒和年份CorrectWineandvintageaslistedontheWineList瓶子的标签是否完好Labelisingoodcondition

3.检查温度

Checktemperature服务葡萄酒适合的温度是多少？

AtwhattemperatureisWinebeingserved?白葡萄酒需要被冷藏，10-12度为合适WhiteWinewillbeservedchilledat10–12degreesCelsius红葡萄酒在常温下饮用，18度为合适RedWinewillbeservedatroomtemperaturearound18degrees4.将用具放在托盘上

PlacetheEquipmentontheTray将什么用具放在托盘上？

WhatEquipmentshouldweplaceontheTray?酒瓶WineBottle

酒杯WineGlasses

4.将用具放在托盘上

PlacetheEquipmentontheTray底盘装红酒UnderLinerforRedWine

把托盘放在工作台上，当我们把酒杯放在台上的时候，将酒瓶放在工作台上CarrytheTraytotheSideStation,leavetheWineBottleontheSideStationwhilewedelivertheWineGlassestotheTable

5.放置冰桶

PositiontheIceBucket我们应该把冰桶放在什么地方？

WheredowepositiontheIceBucket?靠近工作台–餐桌旁NeartheSideStationintheRestaurant–closetotheTable

6.把酒杯放在餐桌上

PlacingtheGlassesontheTable我们应该把酒杯放在餐桌的什么位置？

WheredoweplaceaWineGlassontheTable?从托盘中拿葡萄酒杯的时候应当握住杯脚，放置在在客人座位两点钟的方位PickupthewineGlassfromtheTrayholdingbytheStemandplaceitatthe2o’clockpositionfromwheretheGuestisseated6.把酒杯放在餐桌上

PlacingtheGlassesontheTable宴会活动通常将酒杯预先摆设在餐桌上WineGlassesarepresetforallBanquetFunctionswhereWineisServed6.把酒杯放在餐桌上

PlacingtheGlassesontheTable在摆放好酒杯之后回到服务台取葡萄酒瓶AfterplacingtheWineGlassontheTablereturntotheSideStationtocollecttheWineBottle使用服务巾拿起葡萄酒瓶平放在右手臂上UsingtheWaitersClothpickuptheWineBottleandlayflatinourrightHand6.把酒杯放在餐桌上

PlacingtheGlassesontheTable关于酒标的位置我们应当检查什么？

WhatshouldwecheckaboutthepositionoftheLabelontheWine?酒标应当向上TheLabeloftheWineisfacingupwards7.展示葡萄酒

PresentingtheWine我们应该向谁展示葡萄酒？WhodowepresenttheWineto?点酒的客人TheGuestwhoorderedtheWine

7.展示葡萄酒

PresentingtheWine我们如何向客人展示葡萄酒？

HowdowepresenttheWinetotheGuest?尽量从客人的右边进行展示PresentfromtherighthandsideoftheGuestwhereverpossible

右手扶着瓶子向客人展示酒标WiththeWinelaiddowninourrightHand,showtheLabeltotheGuest7.展示葡萄酒

PresentingtheWine我们要对客人讲些什么？WhatdowesaytotheGuest?“先生/小姐，您的（葡萄酒名字）。”“ExcusemeSir/Madam,yourWine(UsingthenameoftheWine)”8.开葡萄酒

OpeningtheBottleofWine我们应该在哪里开葡萄酒？WheredoweopentheBottleofWine?在客人的餐桌上AttheTable我们应该如何开葡萄酒？HowdoweopentheBottleofWine?用左手把酒放在桌上并握住瓶颈

PlacetheWineBottleinourleftHandholdingbytheNeck8.开葡萄酒

OpeningtheBottleofWine右手使用开瓶器上的小刀割开酒瓶上面的箔纸InourrightHandusingtheKnifeofourWaitersFriendremovetheFoiloftheWine从开瓶器中拔出拔塞钻嘴OpentheWaitersFriendandreleasetheCorkscrew把拔塞钻嘴对准酒塞中间

PlacetheTipoftheCorkscrewontothemiddlesurfaceoftheCork

8.开葡萄酒

OpeningtheBottleofWine用力均匀地把钻嘴旋转入酒塞Applyanevenamountofpressure,twistingtheCorkscrewinaclockwisedirectionintotheCork以瓶嘴为支点，用开瓶器把酒塞轻轻地拔出来。WhentheCorkscrewisintheCorkgentlypulltheCorkoutoftheBottleusingtheLeverontheRimoftheBottle8.开葡萄酒

OpeningtheBottleofWine我们应该确保什么？Whatdoweneedtoensure?酒商标要朝上TheLabeloftheWineisfacingupwards

开酒的时候要小心，确保酒塞不破损OpentheWineslowlyandcarefullyensuringtheCorkdoesnotbreak

8.开葡萄酒

OpeningtheBottleofWine我们应该把酒塞放在什么位置？

WheredoweplacetheCork?白葡萄酒–把酒塞放在制服口袋里WhiteWine–placetheCorkinourJacketPocket

红葡萄酒–如果客人要求的话，把酒塞放在酒架上RedWine–iftheGuestrequestsplacetheCorkontheUnderLiner9.倒葡萄酒

PouringtheWine我们应该先为谁服务？

Whodoweservefirst?主人先尝，然后女士Hostfirsttotaste,thenladies

9.倒葡萄酒

PouringtheWine我们如何倒葡萄酒？

HowdowepourtheWine?尽量站在客人的右边StandontherightHandsidewherepossible将服务巾搭在左前臂上PlacetheWaitersClothoverourleftForearm右手持瓶，确保稳固的拿着酒瓶HoldtheWineBottleinourrightArm,ensuringyouhaveafirmhold9.倒葡萄酒

PouringtheWine确保酒标朝向客人EnsuretheLabelisfacingtheGuest首先倒少量酒供点酒的客人尝试PourasmallamountoftheWineandoffertheHosttotaste在客人试酒的时候观察客人对酒是否满意WatchtheHostashetastestheWineandshowsusthattheyarehappywiththeWine9.倒葡萄酒

PouringtheWine如果客人对酒不满意的话请参看“客人对酒不满意时该如何处理”课程IfnotrefertoTrainingCourse“HowtohandleaWinethatisrejected”

9.倒葡萄酒

PouringtheWine绕着桌子按顺时针方向服务WalkinaclockwisedirectionaroundtheTable最后把点酒的客人的酒杯添满ReturntotheHostandtopuptheHost’sWineGlass每杯葡萄酒斟倒的标准量是多少？

HowmuchisthestandardmeasurepouringWinebythebottle?10毫升

10cl9.倒葡萄酒

PouringtheWine在倒葡萄酒时我们必须确保什么？WhenpouringtheWinewhatdoweneedtoensure?当葡萄酒倒到标准量时，将瓶口转动45度，以免酒液滴落OncetheWinehasbeenpouredtothestandardlevel,turnthebottleata45degreeangletopreventtheWinefromdripping倒完酒后，把瓶子放回冰桶/酒架里ReturntheBottletotheIceBucket/UnderLiner10.放置葡萄酒

PlacingtheWine我们应该把酒瓶什么位置？

WheredoweplacetheWineBottle?白葡萄酒–放在冰桶里WhiteWine–placetheWineBottleintheIceBucketinoursection红葡萄酒–放在酒架最上面，确保商标面向客人RedWine–PlacetheRedWineontopoftheUnderLinerensuringtheLabelisfacingtheHost11.离开餐桌

LeavetheTableHowdoweleavetheTable?我们如何离开餐桌？发自内心真诚地微笑Smileaswereallymeanit我们要对客人讲些什么？

WhatdoweneedtosaytotheGuest?“先生/小姐，请尽情享用您的（葡萄酒名字）。”“EnjoyyourWineSir/Madam(UsingthenameoftheWine)”检查标准

CheckingtheStandardQ:我们需要什么用具？

WhatEquipmentdoweneed?Q:我们需要检查什么？WhatshouldwecheckabouttheEquipment?Q:我们需要检查什么？Whatdoweneedtocheck?Q:服务葡萄酒适合的温度是多少？AtwhattemperatureisWinebeingserved?Q:将什么用具放在托盘上？

Whatequipmentshouldweplaceonthetray?Q: 我们应该把冰桶放在什么地方？

WheredowepositiontheIceBucket?

检查标准

CheckingtheStandardQ:我们应该怎样走近餐桌？

HowdoweapproachtheTable?

Q:我们应该把酒杯放在餐桌上的什么位置？WheredoweplaceaWineGlassontheTable?Q:我们应该确保什么？Whatdoweneedtoensure?Q:我们应该向谁展示葡萄酒？

WhodowepresenttheWineto?Q:我们如何向客人展示葡萄酒？

HowdowepresenttheWinetotheGuest?

检查标准

CheckingtheStandardQ:我们应该对客人说什么？

WhatdowesaytotheGuest?

Q:我们应该在哪里开葡萄酒？WheredoweopentheBottleofWine?Q:我们应该如何开葡萄酒？HowdoweopentheBottleofWine?Q:我们需要确保什么？

Whatdoweneedtoensure?

Q:我们应该把酒塞放在什么位置？Wheredoweplacethecock?Q:我们应该先为谁服务？Whodoweservefirst?

检查标准

CheckingtheStandardQ:我们如何倒葡萄酒？

HowdowepourtheWine?Q:每杯葡萄酒斟倒的标准量是多少？

HowmuchisthestandardmeasureofpouringWinebythebottle?Q:在倒葡萄酒时我们必须确保什么？

WhenpouringWinewhatdoweneedtoensure?Q:我们应该把酒瓶放在什么位置？WheredoweplacetheWineBottle?Q:我们如何离开餐桌？HowdoweleavetheTable?Q:我们要对客人讲些什么？WhatdoweneedtosaytotheGuest?

有问题吗

AnyQuestions?網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers