联想服务体系之判定原则及条款解释一

《非正常损坏备件判定和接收标准V1.0》判定原则及条款解释（一）联想客服备件质量保障处

《非正常损坏备件判定和接收标准V1.0》发布后，一些维修站纷纷通过网络家园等途径发表了自己的看法，提了很好的意见和建议，同时也表示了一些疑惑。为了让站端对非正常损坏标准和工作有更深入的了解，我们特汇总了一些站端典型问题，一一作答如下。引子：在《非正常损坏备件判定和接收标准V1.0》发布的同时，下列文件作废：《台式电脑损坏部件鉴定工作指引(V2.0)》渠道发布的关于主板和硬盘接口损坏收费的通知问题一、站端新旧多版本同时存在。1、首先新版本在旧版本的基础上又新增（完善）了一些对故障现象的判定条款；2、新旧版本中的一项参照原则改变：旧版本：以供应商能否索赔为参照原则。

（通过向供应商付费索赔）新版本：以是否非正常使用为参照原则。问题二、新旧版本存在判定差异。问题三：对不可视故障判定困难的问题：故障现象不可视的备件，本部全部吸收！－即：所有大类的备件，原则上如果故障现象用肉眼观察不到，判为正常故障；如果可以观察到，才酌情按照本标准进行正常与否的判定。（但如果涉及到严重的商业信誉问题另当别论）问题四：关于标准条文中“主板串并口控制芯片烧毁、南桥、北桥烧伤”的判定问题。1、存在可视的烧坏、烧黑等现象判定为非正常损坏。2、故障不可视的，判定为正常损坏，本部吸收。问题五、关于标准条文中“主板主芯片散热片掉”的理解和解释：1返回的主板不带散热片，即主板散热片丢失，判定为非正常损坏。2返回的主板带有散热片（含散热片脱落的情况），判定为正常损坏。问题六、关于“软驱磁头脱落”的判定方法和解释：1判定方法：2判定原则：不易观察的故障现象，判定为正常损坏。2判定原则：不易观察的故障现象，判定为正常损坏。注：磁头的正常位置为上下平行状态。问题七、关于软驱中异物不易观测到问题：

本部判定原则：如果用肉眼容易观测到，或通过插软盘的方式可以探测到有异物，则判非正常；反之如果必须通过拆散、强光、放大镜等极度手段才能观测得到，则判正常故障。特别说明：1、本部不是机械执行标准，也是酌情判定，对于判定依据不足的备件，本部依然按正常件接收；2、在“不可索赔价”的制定中，本部也承担了部分成本损失，应该说是双方共同承担了成本损失；3、对于站端判定困难、观测困难以及本部也摸棱两可的故障现象，本部全部视为正常故障；4、对于标准中描述不够清楚或容易引起歧异的文字，请维修站同仁直接提出，我处负责解释并作为以后升级版本的参考依据。我们的初衷是：精准求实，诚信共享我们的工作也有不足，希望站端同仁提出衷肯的意见，并给予理解。百万客户大拜访13一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的14

理念篇知道和不知道？15猜中彩16人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

17不知道的两种表现形式？？18（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道19爱人同志20理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始21

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！22理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道23

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访24理念之五心动不如行动25结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。26

拜访篇心动不如行动27丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰28推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点29成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛30拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。31

话术篇完善的拜访是设计出来的32

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备33

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介34约见约见的目的就是获得面谈的机会35

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。36如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！37电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！38如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。39拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。40接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同与鼓励衣着：你想要成为什么