春晖购物中心商户经营管理手册

春晖购物中心商户经营管理手册前言衷心祝贺您成为春晖购物中心大家庭一员！这本手册将有利于您了解企业在业户经营方面基本管理理念和规章制度，从而使您更清楚认识企业管理格调和文化，这其中也倾注了企业对您殷切期望，我们尽力为您提供愉悦、温暖工作经营气氛，期待着您在春晖购物收获一份属于自己财富！本手册适适用于在春晖购物中心从事经营活动全部业户和从业者。【管理办公室致辞】亲爱业户朋友们：您好，首先欢迎加入春晖购物中心，成为春晖购物中心一员。我们是新时代购物广场，我们本着不停创新、锐意进取、追求完美、服务业户精神，把春晖购物中心打造成模式化、专业化、无坚不摧商业典范。我们每一个篇章，都写下了商业地产物业租赁管剪发展轨迹，每一个细节，都表现了“春晖人”对责任和使命负担与完成。“以人为本”是春晖购物中心关键理念，尊重人格、重视人智慧、认可人价值、珍惜人感情、维护人尊严、提升人素质，为人才提供一个施展才华舞台，对数千业户提供全方位细致服务，提升我们责任观、卓越观和价值观，把“引领流行时尚，一站式购物”作为经营理念，最终实现“全国一流、河北第一”企业愿景。在广大业户长久关注与追随下，我们会凭借本身品牌优势在精细化管理中稳步发展。您加盟就是企业基石，您信任就是我们前进动力，春晖购物终将拓展宽广市场空间，成为行业领跑者。大浪淘沙，始见真金。相信“春晖购物”这颗新星将散发出“时尚地标”璀璨！第一章总则在这本手册中，我们将向您介绍阳光春晖购物中心各方面管理制度，企业框架及提供全方位细致服务。所以希望经过全部业户共同恪守执行，共同营造阳光春晖购物中心良好商业环境。在本商场从事经营活动业户和从业人员均要认真执行国家关于法律、法规、政策、要求严格恪守商场各项规章制度。文明经商、礼貌待客、热情服务、公平交易，创造良好经营和购物环境，提升商场信誉。为塑造整体形象，各经营者须配合恪守商场总体布局和营业功效配置，区内经营项目应按销售协议中约定项目范围从事经营。商场激励公平竞争、勤劳致富，对表现突出者给与适当奖励；对违反者，商场将视情节轻重，给与不一样程度处罚。该管理手册效力等同于协议，与协议具备同等法律效力。对于本手册之条款寿光阳光春晖购物中心拥有最终解释权和修改权第二章职业素养业户职业素养是教养和素质表现，有利于反应出商场整体形象，维护业户自尊自爱，反应出商场管理水平和服务质量，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。做到遵法经营，不出售假冒、伪劣产品，不以残次充好，明码标价，按要求实施三包，钱钞当面验真伪，当面点清。礼貌待客，使用礼貌用语，热情接待，不讲有伤用户自尊心、有伤用户人格、有损用户经济利益话，不讲有伤商场利益话。不准以任何理由与用户发生口角与冲突，不准强卖，谩骂甚至殴打用户，假如出现以上问题，商场将按要求进行处理处罚。服从管理，全部业户对阳光春天经营管理服务工作有不一样意见，可到商场运行部反应，并协商处理，不得对购物城管理人员进行辱骂、殴打，假如有违反要求，商场将视情节严重程度给予不一样程度处罚。业户之间，团结友爱、互帮互助、公平竞争，不准跟货、追货，破坏正常经营秩序。在仪容仪表方面应该做到：保持个人卫生，穿着整齐、美观、大方，档口内不要穿拖鞋。举止有度，热情大方，站立接待用户，面向用户讲话。应保持发型整齐，防止留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。注意口腔卫生，业户在营业时间，与用户交谈时不允许吃东西或嚼口香糖。我们提议业户能把最适宜服装穿在销售人员身上，以鲜活模特形象展示店面特色，提升销售业绩。按要求佩带胸卡。①胸卡为业户身份证实，进场上岗凭证，不允许不佩带胸卡经营，无胸卡者谢绝入场。②从业者在营业时间内必须正确佩带，将胸卡正面朝上，佩带在胸前。③商场实施一人一卡制，胸卡信息要与本人相符，胸卡信息不相符者谢绝入场。④新到购物城经营业主，从业人员三天内需办理胸卡。⑤新进业户，主业卡未办完可要专管员填写保修单，注明新业户无胸卡，允许业户暂凭此单进入商场。⑥本商场开门前，闭店后从业者进出商场必须持本人胸卡，经保安核实后方可进出。胸卡办理：业主及从业人员携带本人身份证及复印件，10元工本费及一寸彩照一张，到办公室办理，如有丢失者请及时到办公室办理补办手续。第三章业户行为规范管理商场为用户休闲，购物，娱乐场所，所以业务要注意限制自己行为规范，营造良好商场经营和购物环境。A营业环境1、商场内禁止吸烟，如有用户或来访客户在本档口内吸烟，业户应加以提醒，不然等同于业户吸烟。2、为保持良好商场购物气氛，形成良好购物环境，业户切勿在室内发出噪音，高声叫卖，严谨打牌、玩游戏等行为。3、营业时间不准睡觉、织毛衣、磕瓜子、大声喧哗、喧华或有其余不妥行为。4、业户不准在营业时间内在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。5、业户在营业时间内，不准携带躺椅、小板凳、马扎及赤背、穿拖鞋进入商场。6、各用户不得在任何公共地方洗涤、晾晒、熨烫衣物或其余物品，不得私自移动或改变商场内拥有各类景观物品。7、全部业户应自觉维护商场信誉与形象，不得以任何理由与客户发生口角与冲突，不准强卖、谩骂甚至殴打用户，假如出现以上问题，商场将视情节严重，按要求对其进行处罚。8、全部业户假如对商场物业管理工作有不一样意见，可到办公室反应，并协商处理，不得对工作人员进行辱骂、殴打。9、非经\o"点击搜索所关于于［商场］文章"商场统一布置、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。B广告宣传1、\o"点击搜索所关于于［商场］文章"商场各大门口宣传、广告条幅，必须经\o"点击搜索所关于于［商场］文章"商场登记，报请\o"点击搜索所关于于［商场］文章"商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。2、禁止在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以确保营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必须由\o"点击搜索所关于于［商场］文章"商场统一安排制作，并按统一要求吊挂。4、禁止各商区、各柜台私自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。5、商品信息内容必须由专员规范书写，统一字体。6、不允许私自贴出兑牌、价签C公共设施

1、禁止因任何理由进行占道经营等占用营业现场通道等行为。

2、请勿干扰公共设备放置或运行，负责对违规者进行处罚，对损坏公共设备进行赔偿。3、请勿把废弃物丢入渠道（如卫生间下水道），负责需对损坏堵塞负责维修，并罚款。4、请勿涂划乱画商场内任何部分如墙壁。亦不可随便吐痰或便溺，违者将被罚款。

第四章日常制度管理为加强\o"点击搜索所关于于［商场］文章"商场业户考勤\o"点击搜索所关于于［管理］文章"管理，营造一个正常有序商场经营环境，特制订本要求，全部业户必须恪守营业时间，如有迟到、早退、关门情况将被处罚，不允许请假停业。1、商场营业时间为：周一~周五：8：30—20：30周六~周日：8：30—21：00节假日详细营业时间另行通知2、各位业户必须提前30分钟开门，搞好档口卫生、理货、上货等工作。3、禁止业户在营业期间晚开店，早闭店。4、禁止业户在营业时间开始后代开门。5、营业时间开始后15分钟内，档口内必须有些人，不然视为代开门、无人经营，经营部将作出严厉处理。6、晚上毕店音乐未响时，禁止站在街区内聊天、关闭电源和关闭部分灯具、背包等候下班、关门等情况出现，不然一律视为早退.7、不允许业户请假两天（含两天）以上，不允许相邻档口同时请假。一条街区内请假不允许超出两家。请假时间段档口内必须开灯。节假日不允许请假。8、禁止营业时间开始后不开灯。请假手续业户如要上货或特殊情况需要请假时，要提前一天跟区域主管讲明情况，办理请假手续业户暂时原因早晨不能按时营业，要提前向经营部管理人员请假。第五章店面管理一店面卫生1、保持档口内地面、顶棚、货架、玻璃、商品清洁卫生天天清扫擦拭。2、请将您档口内地垃圾集中在垃圾袋中交由保洁人员及时清理，废弃餐具及剩下食品上货后废弃物：大塑料袋、蛇皮袋等规范放置在档口内隐蔽处，并通知保洁人员及时为您清理。3、营业现场显著处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式。违者按要求进行处理。4、档口实施门前三包配合保洁员做好公共环境保洁不在档口外堆放杂物不乱丢乱弃杂物。不乱倒污水禁止将垃圾扫在公共区域过道上违者按要求进行处理；5、每早晚进行档口卫生清扫，在此期间管理人员将会不定时检验，每七天一下午统一做全方面卫生检验。6、各业户应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施天天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。7、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌\o"点击搜索所关于于［管理］文章"管理和要求行为。二货物、货量我们提倡业户进行远程上货，上独门货；货量标准是：挂钩七连珠、五连珠挂满，存货量是挂货量二分之一。严格禁止商场店铺内挂钩上只挂一两件情况出现。三店面维护请各位业户天天检验档口内门头、灯箱、灯具、墙角、地台等是否有损坏，如有损坏请及时修理，做好店面维护工作。四货物布展1、商品陈列由各区自行\o"点击搜索所关于于［管理］文章"管理，经营部、进行指导

2、商品陈列应依照季节和市场改变及时变换陈列形式，达成特色展示性、艺术美观性、消费引导性和标签规范性要求，做好经营气氛营造。3、模特：必须有项链、假发，不能只穿外套（必须有打底衫），以最好形象展示给用户；4、正展：正展衣饰必须挂项链，推荐成套出样，打底衫配外套加项链；5、地台：不允许空，鞋和包不是配饰，推荐业户买假花等装饰物。6、凡用户视线能包括到范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃货架、柜台等物品。五营业员管理营业员是档口形象直接展示人，营业员责任心、工作态度直接影响到档口经营绩效，请各位业主做好营业员管理工作。第六章跟货与重货管理跟货与重货都是严重影响阳光春天购物广场正常经营秩序行为，必须果断地给予处理。1、为了确保业户整体利益，商场禁止跟货，杜绝重货2、商场对有意跟货采取责令撤货，停顿销售等强制性方法，如业户拒不配合，将给与罚款或停业整理处罚。3、被保护业户在经营过程中怀疑或发觉其余业户有包括跟货时，应主动向商场经营部反应，商场会尽快做对应调查取证与处理工作，不允许业户私自对其余涉嫌业户进行搜查、骚扰与进行其它影响业户正常经营及商场运作行为，如有违反者，不论涉嫌业户是否有违规行为，购物广场将进行处理。4、商场对重货现象实施以调解为主标准，如协商未果，按登记注册保护在先标准。如重货方未按协商时间撤离，办公室将给予没收处理。5、各业户新增经营项目须向经营部申请，经审批后方可营业，特殊经营项目可申请保护。6、各业户必须服从并主动配合商场经营部统一管理，对以下不配合商场管理行为，将对其进行处罚处理(1)涉嫌跟货与重货业户，不配合经营部管理人员调查取证行为；（2）被认定跟货与重货业户，在经营部管理人员进行处理后不服从管理、私自销售；（4）有数次涉嫌跟货与重货行为；（5）有两次以上跟货与重货行为；7、涉嫌跟货与重货业户在进行跟货与重货处理同时，违反其余商场管理条例，可同时按照本要求与其余要求同时进行处理，处罚行为可同时积累处理。第八章安全管理1、为保障安全，全部在商场经营业户及其雇员，均办理登记。若有些人员变动，应及时到商场办公室办理注销手续2、商场每日二十四小时都有保安人员值班和巡查，请业户配合保安人员工作以保障全部商场财产安全，并注意以下几点（1）管理员工皆应佩戴工作证，如对来人有疑请联络商场办公室查询。（2）携出大件物品及搬运物品出商场时，必须到商场办公室提出申请并开具《物品运出记录表》办理手续凭出入证亲自前往办理。（3）营业结束后请关好门窗，关闭全部电器用具。（4）如不幸被偷窃，不要移动、清抹或洗涤任何现场物品，如情况安全后，立刻通知商场办公室（5）禁止使用除要求电器以外其余用电器，如电热水器、电加热等电器。如有私自使用者，每发觉一次，罚款一千元。严重者给予停电停业处罚。（6）全部业户不准在商场内吸烟，如有发觉将给予处罚。（7）全部业户不准私接电源电灯及线路，私接插座或接线板，改动电表，盗用公共区域或其余档口用电，偷用电热器具等违规电器设备，若需要可向商场申请，如有发觉乱接电源现象将给予处罚，后果严重者对其关门停业。3、每位业户必须采取一切方法预防火灾发生。若发生火灾，请致电消防局通知附近保安人员，使用最安全路径离开火警现场。4、在不熟悉手提式灭火器情况下，请勿使用。任何已扑灭火情，必须向消防局汇报，方便进行调查。5、商品挂货时不能遮挡消防器械。6、禁止在档口内吸烟、动明火，装修时宜选取阻燃材料、7、用户不得放置任何物品、家俱、垃圾等于通道尤其是消防通道、大堂等公开地方，你免堵塞。任何在公共地方摆放物品将会被搬走，费用将由关于用户负担。8、当发生意外或紧急医疗问题时请保持镇静，尝试尽可能获取关于伤员资料，使伤者处于舒适状态，并加以抚慰。同时电话通知医疗抢救医疗服务部门。9、装修期间禁止改动消火栓、用电线路、烟感、喷淋等消防器材。第九章违规处理业户管理手册制订是为了使业户在经营同时恪守商场各项管理要求，建立良好商场经营秩序，创建一个正常有序经营环境，营造浓厚经营购物气氛，所以各业户和从业人员要自觉恪守，如违反要求将按管理要求作出对应处罚。罚款标准对于以下行为处以50元罚款：营业时间开始后不开灯，营业结束后不熄灯行为。经营期间未佩戴胸卡营业行为。乱扔脏物，检验柜台内外卫生不合格，物品摆放杂乱行为。不恪守营业时间，迟到行为。未经商场同意，私自张贴行为。未经商场同意，私用电梯下货行为。私自移动柜台、模特、货架、货物等占道经营行为。未经甲方同意超范围经营摊位行为。对于以下行为处以100元罚款：在营业时间代开门，档口无人经营行为。不恪守营业时间，早退行为。营业时间睡觉、织毛衣、磕瓜子，高声叫卖，勾肩搭背或其余不妥行为。经营人员之间谩骂，并对其余柜台经营造成影响行为。吸烟、点明火（包含点香）携带易燃易爆物品进入商场行为。售出商品，不付给信誉卡，售出商品有质量问题不予修换、退行为。私自挪动、遮盖消防器材及消防标志位置行为。未经商场同意，在街区内墙壁敲、钉、张贴等损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果行为。不服从管理、态度蛮横、妨碍管理人员工作行为。对于以下行为处以200元罚款：营业时间打扑克、打麻将、饮酒或其余严重不妥行为。经营人员之间因纠纷而引发打架斗殴，情节轻微行为。业户之间出现恶意跟货，经调查属实行为。私接电源电灯及线路，私接插座或接线板，盗用公共区域或其余档口用电，偷用电热器具等违规电器设备，偷换灯具，毁改用电卡影响商场查电行为。对于以下行为处以500元罚款：对待用户态度蛮横，语言粗鲁，辱骂用户，殴打用户行为。经营人员之间因纠纷而引发打架斗殴，情节恶劣行为。损坏偷窃商场公用设备、设施，经查明属实行为。出售商品时，误导或坑骗消费者，出售假冒、伪劣产品，强买强卖行为。破坏、偷窃消防器材行为。业户接到违规通知单，须按违规处罚单上要求整改，接收处罚，未按期交纳罚款，每延期一天需交滞纳金10元。逾期不按要求整改、不接收处罚者，商场将从确保金中双倍扣除。二、扣分标准为愈加好进行对业户经营管理，特制订阳光春天购物广场业户违规扣分标准要求，详细以下：本评分实施细则适适用于租赁阳光春天购物广场摊位从事经营活动个体商户、企业和其余从业人员。1、违反经营绩效管理扣分标准：a.货物货源：业户经营想法较差、货物很差无特色，经商场主动引导、在整改期内有所提升，不扣分；经商场主动引导，拒不整改且无提升，扣5分；情节严重给予停业整理、直至收回摊位处理。b.货量丰满：档口货量不合格，被开催货单一次扣2分（2分/次），在要求时间内整改合格，不再另行扣分；在要求时间内整改仍不合格，扣3分/次且处以对应罚款（依照“货量整改通知单”）。c.货物布展：档口货物布展方式不合格，乱挂货或布展方式不合理等，在要求时间内整改合格，不扣分；在要求时间内整改不合格，扣3分；拒不整改扣5分，情节严重，能够累计扣分并处以一定罚款。d.装饰装修：店面装修首次验收不合格（以“装修整改单”为准），在要求期限内整改合格，不扣分；超出要求期限整改合格扣3分；拒不整改扣5分。店面装饰不合格，在要求期限内整改合格，不扣分；超出整改期限整改合格扣2分。情节严重，能够累计扣分并处以一定罚款。e.经营气氛：业户经营理念较差、店面经营气氛不合格，经商场数次帮助在要求整改期限内整改合格，扣2分；拒不配合整改，扣5分。2、违反日常经营管理行为扣分标准：a.不恪守营业时间，迟到或早退一次，扣1分。b.未佩戴胸卡入场、经营或人卡不符，扣1分。c.营业时间睡觉、织毛衣、磕瓜子或有其余轻微不妥行为，扣1分。d.营业时间打扑克、打麻将、饮酒或其余严重不妥行为，扣2分。e.乱扔脏物，检验柜台内外卫生不合格，物品摆放杂乱，扣1分。f.在柜台或柜台内外高声叫卖，影响其余柜台正常经营，扣2分。g.私自移动柜台、模特、货架、货物等占道经营，扣1分。h.私自挪动、改变公共设施位置视情节轻重者，扣1-2分。i.损坏企业设备、设施，扣2分，情节严重，扣5分，并等价赔偿。j.未经甲方同意超范围经营摊位，扣2分；拒不调整，扣5分。l.偷盗商场财物、设备设施但能及时赔偿损失，扣5分；情节严重，甲方解除租赁经营协议送交国家司法机关，并收回摊位重新招商。k.营业时间内档口无人经营，扣1分；请假未按时销假，扣1分。l.私自更改挂货方式，乱挂货，扣1分。m.乙方摊位设施损坏，经甲方工作人员提醒未及时修复，天天次扣1分。n.营业时间摊位音响过扰，经甲方提醒未整改，扣1分。o.营业时间营业人员仪容仪表不整未达成企业要求，扣1分；经甲方提醒仍未整改，扣2分。p.电梯下货，扣1分；情节严重，扣2分。3、违反经营服务扣分标准：a.售出商品，不付给信誉卡，扣1分。售出商品有质量问题不予修、换、退，扣2分。b.甲方认定出售假冒、伪劣产品，扣2分。被质量监督部门、消费者协会认定侵犯消费者权益或媒体舆论监督机构作客观负面报道，扣5分。情节严重，甲方解除租赁经营协议，并收回摊位重新招商。c.出售商品时，误导或坑骗消费者情节轻微，扣1分。情节严重，扣3分。d.强买强卖，经教育服从管理，扣2分。态度蛮横，不服从管理，扣5分。e.对待用户态度蛮横，语言粗鲁，扣2分。辱骂用户，殴打用户，扣5分。f.经营人员之间谩骂，并对其余柜台经营造成影响，扣2分。打骂情节严重到保安部接收处理，扣5分；至司法机关处理，扣10分；情节尤其严重，甲方解除租赁经营协议，并收回摊位重新招商。g.不服从管理、态度蛮横、妨碍管理人员工作，扣5分。h.同一事由首次发生纠纷，接到甲方通知到客服中心配合处理，不予扣分；同一事由一再发生纠纷，接到甲方通知到客服中心配合处理