SAA吉诺救援标准服务流程考试

SAA吉诺救援标准服务流程考试SAA吉诺救援标准服务流程考核表1、归属服务商名称（请填写与签约合同一致的企业名称）【填空题】________________________2、技师姓名【填空题】________________________一、单选题。3、拖车案件到达救援现场后发现客户车辆“天窗”或“挡风玻璃”有损伤或者破碎时，以下哪种做法是正确的？【单选题】直接拖车上板和客户沟通损伤问题让客户在工单签字确认损伤问题让客户在工单签字确认损伤，提前对受损处做好保护以免引起二次损伤或室内漏水等4、服务商调度接单后需在多少分钟内派单给相应救援师傅？【单选题】1分钟2分钟3分钟4分钟5、按《服务商管理手册要求》技师接单后需在多少分钟内联系客户？【单选题】1分钟3分钟5分钟10分钟6、关于案件号“V-”开头的案件，以下说法错误的【单选题】客户电话有可能为虚拟号码可以主动添加客户微信联系客户显示号码失效原因可能是：拨打电话号码和帐户登录电话不一致该类型案件需特别重视服务流程、态度、时效等7、救援师傅由于客观原因导致无法在约定时间到达救援现场时，下列哪些做法是正确的【单选题】不用联系客户按照正常车速到达现场即可冲撞红绿灯，提高车速尽快到时救援现场打电话告知所属公司管理人员并报备“SAA救援平台”第一时间联系客户做好安抚，同时反馈平台客服8、救援师傅接单后联系不上客户时，下列哪些做法是正确的【单选题】直接做其他订单，不用理会在10-15分钟内联系客户3次，并报备给平台直接按照技师APP的救援位置出发原地待命，等待客户回拨电话确定信息后再发车9、关于救援工单填写说法正确的是【单选题】救援工单信息可以不用填写救援工单签名师傅代签即可救援工作单信息务必填写齐全，车主、接车方、技师签字必须填写全称救援工单填写公里数时可以随意填写10、环车检查时如发现车辆外观损伤，下列做法正确的是？【单选题】不严重则不记录工单记录，并备注具体情况与客户确认，并记录工单备注具体情况记录工单备注具体情况，与客户签字确认11、在执行新能源故障救援时，以下做法正确的是？【单选题】通常新能源车辆上板前无需切换“拖车”模式通常新能源车辆装上板后不用退出“拖车模式通常新能源车辆上板前需要切换为“拖车”模式12、关于拖车救援案件时，以下做法错误的是？【单选题】超免拖公里数费用，按订单标准收取客户费用超免拖公里数费用，可以随意收取客户费用拖车时途经高速路段，确认客户车辆ETC已解除拖车中客户不跟车的情况下建议车主保管好贵重物品二、多选题13、救援师傅接单后，遇到客户无理打骂时，以下做法错误的是？(多选)【多选题】回骂客户并殴打对方对其车辆不予救援，直接离开现场对其不予理会并按照救援流程正常操作、报备平台回骂客户和其理论并把对方车辆砸烂14、救援师傅接单后，以下哪些做法正确的是？(多选)【多选题】第一时间联系客户，核实车辆信息及故障情况核实车辆具体位置及操作空间告知客户预计到达时间告知客户靠边停放车辆并摆放安全警示牌，建议车上人员撤离到安全区域15、救援师傅仪容仪表不得体的情况有哪些？(多选)【多选题】穿荧光服、佩戴手套穿短裤、拖车、普通背心留长发、佩戴耳环鼻环在救援过程中抽烟16、救援师傅到达现场后哪些操作是正确(多选)【多选题】主动自我介绍并向客户问好核实车辆信息、车牌等是否和报案车辆是否一致在车辆后方安全位置摆放警示牌并打开车辆双闪灯环车检查车辆是否有损伤，并让客户签字确认17、在做救援案件时出现以下哪些情况会导致费用无法结算？(多选)【多选题】案件照片超时上传工单填写信息不全救援车辆所处位置在修理厂、轮胎店、汽车美容店等被救援车辆和报案救援车辆信息不一致18、救援师傅做救援案件时哪些做法是错误的？(多选)【多选题】对客户救援车辆品牌随意评价对客户车辆问题引导和推荐修理厂给车主提供救援以外的服务内容提醒车主保管或者带走车辆贵重物品19、拖车案件到达目的地后，哪些做法是正确的？【多选题】把车辆卸到指定停放位置和接车人员交接并签字确认关闭好车辆车窗并把钥匙交接给接车人车辆随意停放即可20、接单后接到客户的催单电话，以下做法错误的是？(多选)【多选题】不进行处理挂断电话，正常出发即可告知客户不要催促车辆已经出发警告客户如果再催单就不去救援啦安抚客户并告知预估到达时间，如超到达时效要求需同步反馈平台客服21、针对搭电任务，以下做法错误的是？(多选)【多选题】按照搭电流程正常进行操作如果搭电不成功时，师傅可以重复多次搭电操作如果搭电不成功时，建议车主更换电瓶并为其推荐如果搭电不成功时，报备平台客服并引导客户报案修改拖车22、师傅做救援任务时，客户有1名