工作手册-酒店房务部前厅部

河北国源宾馆工作程序与标准88/88房务部工作手册目录一概述 7二部门组织结构图 8三部门岗位职责 101房务部总监岗位职责 109前厅部经理岗位职责 1810前厅部前台主管岗位职责 1911前厅部前台领班岗位职责 2012前厅部前台员工岗位职责 2113礼宾部主管岗位职责 2214礼宾员岗位职责 2315商务中心文员岗位职责 241四部门工作程序及标准 3653处理客人有关客房投诉 92前厅部前台1主管、领班工作 1592早班、中班员工工作 1603夜班员工工作 1614如何办理散客入住手续 1625如何处理差异房 1636整理资料 1647加床服务 1658如何办理延迟续住 1669如何办理逾期未退房 16710如何办理换房 16811如何办理团队入住登记 16912如何办理留言服务 17013房号保密及请务打扰服务（DND） 17114如何办理境外宾客登记入住 17215如何带领客人参观 17316如何办理客人预订车辆 17417VIP客人接待准备工作 17518VIP客人抵店、离店 17619宾客资料上传 17720客人结帐 17821会客登记 17922保险箱的开启与管理 18023备用金的清点 181（二）商务中心1如何办理接收传真、电子邮件 1822电脑设备故障应急处理措施 1833网络出现问题对客应急措施 1844如何办理复印服务 1855如何办理传真服务 1866设备出租 187礼宾部1贵重物品、行李寄存 1892行李车的维护、保养 190五部门制度1客房、前厅安全管理制度 1912客房、前厅管理制度 1923行李房管理制度 1954商务中心安全管理制度 2005前台入住登记制度 2016前台客用保险箱管理制度 2027客房、前厅经理内部检查制度 2038客房、前厅经理负责内部设备保养制度 2059客房、前厅经理协调工作管理制度 20610洗衣房安全管理制度 207概述酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成：前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部是酒店业务活动的中心。客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。部门组织结构图房务部：136人前厅部经理1前厅部：37人前厅部经理1礼宾部主管2前台主管礼宾部主管2前台主管1前台主管1前台领班3前台领班3前台领班3前台领班3礼宾员11前台接待员7商务中心2前台接待员6礼宾员11前台接待员7商务中心2前台接待员6岗位说明书岗位名称房务部总监岗位编号RDM所在部门房务部级别总监直接上级酒店总经理、副总经理直接下级各分部门经理职责范围：负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总经理负责工作内容：1.负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营业指标，对总经理负责。2.负责本部门的行政事务管理，制订并不断完善本部门管理制度和操作规程，确保施行。3.负责本部门的培训工作，制订并施行岗位技能培训和考核制度。4.负责各分部门的业绩考核，并实施激励措施。5.掌握房间预订情况、密切注意客情，控制超额预订。6.加强物资管理，掌握物品使用情况，减少费用开支和物品损耗，检查设备设施情况，做好维护保养工作。7.负责巡检工作，发现问题及时解决，不断完善，确保正常运转。8.主持本部门经理级日常业务会议，参加总经理主持的例会，负责本部门经理日常工作的考核。9.完成上级下达的其它工作。任职资格：年龄及外貌30-40岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件其他能力具有良好的英语听、说、写能力，负责部门正常运转，直接向总经理、副总经理汇报工作性格及其他具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷岗位说明书岗位名称前厅部经理岗位编号FO-01所在部门房务部级别经理直接上级房务总监直接下级前台主管职责范围：负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标。工作内容：1.配合房务总监落实经营目标及计划，协助开展各项经营管理工作。2.协助管理本部门行政事务，负责分管业务的具体施行。3.负责制定分管各组的培训计划，督导领班落实培训工作。4.负责本部门财务预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。5.主持部门会议，进行业务沟通。6.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。7.负责迎送VIP客人的工作督导和指挥。8.抓好本部门的安全、卫生管理。9.参与质检工作，每个工作日至少巡视一次。10.完成上级领导下达的其它工作。任职资格：年龄及外貌28-35岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作办公电脑软件，有较高的英语水平其他能力负责部门的正常运转，善于沟通，有责任心，无条件完成上级下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗位说明书岗位名称前台主管岗位编号FO-02所在部门前厅部级别主管直接上级前厅部经理直接下级前台领班职责范围：负责员工的培训、考核，全面负责本岗位的工作工作内容：1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。3.督导前台接待员、商务中心文员、的日常工作，确保接待及服务质量。4.核对输入电脑的客人信息是否准确。5.检查前台员工交接班情况。6.负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。7.制定并实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。8.负责对员工的考核工作。9.协调好各部门之间的关系，与大堂经理保持密切的联系。10.完成上级领导下达的其它工作任务。任职资格年龄及外貌25-30岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位3年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务知识全面，有一定的英语基础其他能力有较强的组织能力，无条件完成下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗位说明书岗位名称前台领班岗位编号FO-03所在部门前厅部级别领班直接上级前台主管直接下级前台员工职责范围：负责本岗位的全面业务工作工作内容：1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。3.负责为VIP客人预留或分配房间。4.督导前台接待员、商务中心文员的日常工作，确保接待及质量。5.负责定时核对客房显示状况的准确性。6.核对输入电脑的客人信息是否准确。7.检查前台员工交接班情况。8.负责工作区域的卫生工作。9.完成上级领导下达的其它工作任务。任职资格年龄及外貌20-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，有一定的英语基础其他能力开朗、有亲和力，善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗位说明书岗位名称前台员工岗位编号FO-04所在部门前厅部级别员工直接上级前台领班直接下级无职责范围：负责每天每班次工作的正常运转工作内容：1.在领班安排下开展各项接待工作，合理安排客房。2.负责客人入住登记手续的办理，详细记录宾客的叫醒、出行李、用餐要求和离店时间以及报账方式，将相关资料知会相关部门。3.接待宾客要主动、礼貌、热情、迅速并做到微笑服务。4.负责电脑录入已到达客人的相关资料，将客人信用卡资料、登记卡等转交前台收银。5.负责为团队客人准备登记卡、钥匙、餐券等。6.负责受理有关房价、服务设施等相关的咨询工作。7.负责物资管理，及时补充登记卡和住房卡等必备物品。8.认真落实交接班制度，遇重大问题及时向上级汇报。9.随时掌握房间的房态。10.完成上级下达的其它工作。任职资格年龄及外貌18-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，领悟事物能力强，有一定的英语基础其他能力开朗、善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗位说明书岗位名称礼宾部主管岗位编号FO-05所在部门前厅部级别主管直接上级前厅部经理直接下级礼宾员职责范围：负责本岗位工作的正常运转以及安全工作工作内容：1.负责本岗位人员管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送。3.督导礼宾员的日常工作，确保接待及服务质量。4.检查员工交接班情况，负责礼宾部日常的安全工作。5.处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务表格。6.制作各类有关统计报告和资料。7.完成上级领导部署的其它工作任务。任职资格年龄及外貌22-28岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位2年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务技能强，有一定的英语基础其他能力善于沟通，有亲和力性格及其他开朗、善于沟通岗位说明书岗位名称礼宾员岗位编号FO-06所在部门前厅部级别员工直接上级礼宾主管直接下级无职责范围：负责本岗位工作的正常运转，积极配合主管的工作工作内容：1.在主管的安排下开展各项日常工作。2.负责散客、团队行李运送、寄存准确无误。3.满足客人的需求，为客人提供优质、周到的服务。4.负责将客人的物品、邮件、报纸、留言及前厅通知发送的文件分发到有关部门。5.协助维持大堂秩序，控制大堂灯光。6.认真落实交接班制度，确保礼宾部的日常安全工作，遇重大问题及时向上级汇报。7.负责对礼宾部设施、设备的维护保养。8.完成上级领导下达的其它工作。任职资格年龄及外貌18-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，有操作电脑基础，有一定的业务技能和英语基础其他能力开朗，善于与人沟通性格及其他开朗、善于沟通岗位说明书岗位名称商务中心文员岗位编号FO-07所在部门前厅部级别员工直接上级前台主管直接下级无职责范围：负责宾客的商务协助工作及内部文件的收发工作内容：负责商务中心日常事务性工作，熟练使用各种机器设备，了解和掌握所用机器设备的性能。2.为宾客提供电话、传真收发、校对打印、复印等服务工作。3.负责设备的日常清洁与保养工作。4.听从上级指挥，完成交办的各项工作，力求服务质量。5.熟悉和掌握所有设备的性能，进行日常维护。6.努力提高业务水平，提高整体服务质量。7.完成上级领导下达的其它工作。任职资格年龄及外貌20-30岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位2年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作办公电脑，有一定的英语基础，打字80-100字/分钟其他能力开朗、善于沟通，有较高的责任心。性格及其他开朗、善于沟通房务部工作程序与标准文件主题处理客人有关客房投诉文件编号HK-FL-054制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.了解投诉内容，尽量100%满足客人需求1.1认真聆听，准确了解每一个细节。1.2必要时复述客人的重点事项。1.3询问客人姓名和房号，简短记录。1.4向客人表示同情和歉意。1.5无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。1.6在处理客人投诉时，尽量回避在酒店公共区域，以免造成不好的影响。1.7向有关部位核查客人投诉的事件。1.8责成有关部位立刻解决问题。1.9在处理过程中与相关部位随时保持联系，直至问题解决。1.10亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。1.11如有必要，建议向客人赠送礼品，以表示歉意。1.12对事情全部过程记录在案，及时向上级汇报。房务部工作程序与标准文件主题主管、领班工作文件编号FO-001制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.主管、领班每周工作2.主管、领班每月工作3.主管、领班每季度工作4.主管、领班每年度工作1.1每周参加部门例会，听取上级指示，汇报本岗位工作。1.2每周开例会，总结本周工作，安排下周工作。1.3根据员工的特点制定培训计划，对员工进行针对性的培训。2.1总结汇报本月的工作情况，制定下月工作计划。2.2月度填写考勤表，总结小结工作。2.3月底检查现存工作必需用品的数量，申领物资。2.4月底编排下月需保留的资料整理归档。2.5每月初将上月需保留的资料整理归档。2.6每月月初开全体总结会，研究解决本组存在的问题。2.7不定期召开骨干会议，研究解决本岗位存在的问题。2.8对工作上遇到问题，与财务、销售部等相关部门协调。3.1对员工进行一次综合性考核。3.2对每名员工的工作表现做详尽的纪录。4.1年底对本岗位一年的工作进行全面的总结，并写成报告呈交前厅经理。对员工进行评估，建议是否可预留用和升级。房务部工作程序与标准文件主题早班、中班员工工作文件编号FO-FD-002制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.班次工作交接无误1.1与夜班员工交班，了解需要跟进的事宜，熟记当天客人情况。1.2早班领班检查夜班员工所做的报表齐全准确后，交前厅经理审阅。1.3在前台值班的员工要整理台上的物品，补充日常必用品，打印当天到达客人报表。1.4检查尚未查到及尚未到达客人的留言和传真，了解是否有客人已到，但是未给留言及传真的跟办交班本记录未完成之事情。1.5为入住的客人办理登记手续，安排分配房间和办理查询及留言工作。1.6客人入住后，迅速把资料输入电脑。1.7将打印出来的留言条按房号输入电脑。1.8配合领班把所有预分房号输入电脑。1.9当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写明并交给下一班。房务部工作程序与标准文件主题夜班员工工作文件编号FO-FD-003制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.班次工作交接无误1.1开交班会，了解清楚需跟办的事情。1.2熟悉当天住房数量。1.3熟悉散客订单。1.4检查尚未查到及尚未到达客人的传真和留言。1.5为入住客人办理登记手续，并安排分配房间。1.6客人入住后准确迅速地把资料输入电脑。1.7继续跟办逾时未走房。1.8为客人办理查询和留言工作。1.9准备次日散客订单。1.10当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，须写交班记录。1.11检查“差异房”，报前台主管。1.12检查尚未到达的订单，了解是否有客人已入住。1.13完成夜班统计报表。1.14检查当日客人户籍输入情况。1.15了解当天房间出租情况，团体及VIP到达情况。房务部工作程序与标准文件主题如何办理散客入住手续文件编号FO-FD-004制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准欢迎客人2.查找客人预订，与客人确认订房内容3.根据客人要求分配房间4.为客人提供住房卡和钥匙5.祝客人入住愉快整理客人入住的登记资料7.接待有预订客人的注意事项1.1微笑问好。1.2要求在客人抵达30秒内招呼客人，遇到客人需要等候的情况时要向客人表示歉意。2.1获知客人有订房后，询问客人订房的名字并迅速在电脑上查找。2.2查到订房后，找出订单和为客人准备好的住房卡和资料，与客人确认订房的相关内容。2.3提供准备好的登记卡和笔给客人登记签名，并由接待员负责核对。3.1询问客人对房间的要求并再次确认房价（房间的朝向、房型等，如客人订房时已有订房要求，办理入住时再确认一次）。3.2根据客人的要求在电脑上分房。4.1填写住房卡，做钥匙。4.2与客人确认住房卡上的房号、房价、离店日期，请客人在上面签名并为客人介绍住房卡。5.1主动询问客人是否需要为其订餐和订车。5.2示意行李员带客人入房，祝愿客人入住愉快。5.3如没有行李员陪同的客人，接待员需向客人指示电梯方向。6.1把登记卡等资料分类整理好。6.2将客人的资料正确输入电脑。7.1整个办理入住过程要求在5分钟内完成。7.2如果客人入住的房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，在客人等候房间期间，要定时向客人告知进展情况。7.3在为客人办理入住手续时，要注意客情，如需与其他人交谈时，要照顾到客人的感受。7.4在发住房卡给客人之前，一定要核对房卡上的房号是否与电脑一致。房务部工作程序与标准文件主题如何处理差异房文件编号FO-FD-005制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.仔细、认真核对“差异房”的处理（差异房即实际状态与电脑状态不符的房间）1.1前台接待员打印一份差异房报表交至大堂经理审查。1.2前台主管按照此报表查看房间实际状态。1.3前台当班主管检查完毕后的房间实际状态更改电脑中的信息。1.4任何当班主管确保在班次结束时电脑中不出现差异房的显示。1.5前厅部经理检查完毕后，在差异房报表上签字认可。1.6前台接待员将此报表存档，以便日后查询。房务部工作程序与标准文件主题整理资料文件编号FO-FD-006制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.归类摆放1.1办理登记手续的客人离开柜台后，要进行登记资料的整理工作。1.2在登记单上写上电脑的订房号码、付款方式，特殊要求。1.3在订单上注明房号和入住人数、种类，然后集中归类。房务部工作程序与标准文件主题加床服务文件编号FO-FD-007制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.准确无误修改电脑1.1向客人解释酒店规定，加床需收加床费。1.2如客人需要加床，请客人登记，核对证件。1.3填写单具，请客人签名确认，填写包括房号、价格、起止日期、员工签名。1.4通知楼层员工，记下该员工工号，以备日后查询，整理资料及时输入电脑。房务部工作程序与标准文件主题如何办理延迟续住文件编号FO-FD-008制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.及时、准确修改电脑1.1销售经理有权批准延迟退房，并视情况决定是否收取费用。1.2查看该房，确认未被其他客人预订报前台主管后，才能答应客人延迟退房。1.3如客人要求延迟退房超过13：00以后，要为客人更改钥匙。1.4查看电脑资料显示客人是否当天退房，以及电脑中是否有延迟退房的时间记录，如果没有要补入，然后把房号和延迟时间通知楼层并记下其工号。房务部工作程序与标准文件主题如何办理逾期未退房文件编号FO-FD-009制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.在条件允许的情况下满足客人的要求1.1在规定时间打一份当天的预离客人报表。1.2将延迟退房的时间在电脑中输入。1.3检查登记卡、钥匙、日期是否与报表相符，不相符的问楼层之后以登记卡为准。1.4检查未退房的房间是否已有人预定或预留，如有预定或预留马上通知领班或主管，由领班或主管视情况决定是否需要转房。1.5与楼层联系，确认房间有无客人及有无行李。1.6当客人在房间时，通过电话与客人联系。若联系不到客人，留言给客人。1.7确定续住日期后，帮客人办理续住手续。1.8如遇到无人无行李的房间，应请示前台主管。1.9如遇VIP、特批房价客人，不能直接与客人联系，要通知销售经理，与客人联系是否续住。1.10如遇长住房，联系销售部相关人员，确认离店日期。房务部工作程序与标准文件主题如何办理换房文件编号FO-FD-010制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1尽量满足客人需求1.1当接到客人换房的要求时，前台员工要问清原因，如果是酒店的原因客人换房，应立即道歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间。1.2要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中。1.3换房后要填写换房单，并将资料换到新的文件夹中。1.4换房要通知相关部门。=1\*GB3①客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品。②礼宾部：礼宾员及时为客人换取行李。③洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间内。④前台通知客房人员检查房间的迷你吧使用情况。⑤前台通知总机核对客人是否预定叫早服务。1.5前台接待人员需更换客人的档案栏（更改房间号码），将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。房务部工作程序与标准文件主题如何办理团队入住登记文件编号FO-FD-011制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.核对有关内容和要求，电脑及时CHECKIN1.1当团队到达时，主动向陪同问好，要求在客人抵达30秒内招呼客人，做到热情服务，并要向客人表示愿意提供协助。1.2询问该团的团号、人数、房数、间夜数、接待单位，请客人提供证件进行登记。1.3输入电脑，核对电脑房号，检查是否全部为已入住状态。通知相关楼层该团已到达。如果该团入住需要通知其他部门或其他人员的，要马上通知。1.4确认此团的付款方式。1.5与陪同确认叫醒服务时间、早餐时间、特殊要求、离店时间、出行李时间等，并安排陪同房陪同和接待员双方在团体入住登记表上签名确认。1.6将已预分的房号告知领队或陪同，并说明房间的种类及朝向等情况，以便分配。1.7请陪同提供一份客人名单，检查团体名单是否详细。1.8把团队资料输入电脑。1.9完成输入工作后，打一份报表，检查资料是否正确输入。1.10完成检查程序后，签名确认。房务部工作程序与标准文件主题如何办理留言服务文件编号FO-FD-012制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1准确、详细记录1.1在确认房间没有客人或客人没有留下去向、房间电话占线、客人已经订房来入住及其他无法使用“电话语音留言”的情况下，可以使用文字留言服务。1.2文字留言时应核对客人的姓名和房号与电脑记录是否相符。1.3问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点）、联系号码，必要时留下公司名称或地址。1.4记好后应向来电者复述一遍留言的内容，确保准确无误。将留言按格式输入电脑，检查拼写正确后再打印出来。1.5分清留言是给住客或拟入住人，是散客、团体还是商务客人。1.6把住客的留言单按房号顺序放在留言柜备查，尽快交给行李员派送到房间。1.7遇房间电话占线而留言的情况，应使用电话的回访功能，待客人一讲完立即告知客人，同时将留言交行李员马上送房间。1.8如遇客人需留言给房间或团队，需征求客人的意见，先口头通知各房间，如果房间没人接电话，再将留言送上房间，为客人节省时间。1.9当天预抵客人的留言，把该客人的订单号或团体代号，分别抄在文字留言底，底单按散客接待，团体接待或楼层入住分类放置。1.10已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或团号，分别抄在文字留言底、面单的左上角，将底单交给行李，并请其在面单上签收。1.11客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容准确清楚地读给客人听。1.12来访客人在柜台留言时可填写留言条或以信件形式留言，写好后将留言装入留言袋内交行李员送上房间，然后在电脑上予以证明，但不需要打印。房务部工作程序与标准文件主题房号保密及请务打扰服务（DND）文件编号FO-FD-013制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.100%满足客人的要求，保证客人的安全1.1“房号保密”及“请勿打扰”服务是客人在住期间，为避免不必要的干扰及保证住店安全的一种特殊服务。1.2每天交班时必须熟记当天的房号保密、保密理由及程度等要求。1.3接受客人“房号保密”及“请勿打扰”要求，需核对清楚客人的姓名和房号。1.4问清客人的保密程度、起止时间、回复查询人理由及其他特殊要求。1.5通知当班的各人员注意，并做好交班工作。1.6每晚与总机核对并记下其工号，核对电脑记录是否相符。1.7解除保密时需通知总机，并取消电脑记录。房务部工作程序与标准文件主题如何办理境外宾客登记入住文件编号FO-FD-014制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.登记仔细、认真1.1姓名：必须准确填写英文全名；日本人还须写中文姓名；港澳台人员、华侨必须填写中文姓名。1.2国籍：根据住宿人最后一次入境所持有效护照上标明的国籍为准。港澳台人员须填写“中国+地区名称”华侨填写“中国”。1.3性别和出生日期：男、女，出生年月日。1.4证件种类：D\S\O\P（外交、公务、官员、普通、居留证）。1.5证件号码：护照首页右上角或签证页上标注的号码。1.6签证种类“L\F\D\X\Z\G\J-1\2\C\T\M”。1.7签证有效期：计算方法如前所述（港澳人员和华侨填写代码20091111）。1.8来店日期、离店日期：如离店日期延长，须在登记表上以及计算机系统中分别做出相应修改，并重新发送。1.9接待单位：注明全称，无接待单位的填“散客”。1.10房号：客人调换房间要及时更改房号。房务部工作程序与标准文件主题如何带领客人参观文件编号FO-FD-015制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.工作主动、热情1.1销售部接到客人参观需求时要问清相关信息。1.2前台接到信息后，及时通知客房部并且为销售人员制做房卡。1.3由销售人员带领客人参观，如果销售人员不在的情况下，可以由前台人员带领客人参观。1.4参观结束后可再行通知销售人员与客人进一步商谈。房务部工作程序与标准文件主题如何办理客人预订车辆文件编号FO-FD-016制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准询问查询报价调配费用确认1.1询问客人用车时间、车型、人数、乘车地点、到达目的地、房间号码、联系方式等信息。2.1查询当日用车记录，与客人核实确定用车情况。3.1根据客人起始地、目的地按照报价表报价。4.1客人决定使用车辆后通知行政人事部进行车辆及司机的调配。5.1询问客人付费方式后请收银员收取客人费用。6.1通知司机到前台取车辆预订单，双方在预订单上签字。房务部工作程序与标准文件主题VIP客人接待准备工作文件编号FO-FD-017制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准接受预订单2.下达落实1.1接到销售部下发的VIP预订单，各分部门负责人立即仔细阅读。1.2召集本部门人员开会，确定本部门的接待工作和要求，制定部门接待计划，责任落实到人。1.3保证本部门相关岗位人员熟记VIP客人的人数、姓名、身份、等级、在店时间、活动过程等内容。各级管理人员逐级检查下级准备工作的完成情况，要求逐条落实。楼层2.1根据所接到的“VIP预订单”和“赠客礼品单”进行准备工作。2.2检查VIP用房，由经理检查确保房间清洁标准，各项设备设施处于良好状态。2.3VIP客人入住前两小时按YIP等级标准摆好花篮和果篮。2.4若VIP客人为外籍客人，将电视调至英文频道。2.5VIP客人抵店前30分钟打开房间内照明灯、空调。前台2.6接待员在接到预定单后，逐项核对，熟记VIP客人资料，并在预定单上签字。2.7接待员在对VIP房间进行分配时，力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养方面都处于最佳状态的客房，如客人同时订几间房，尽量安排在同一楼层。公共区域2.8公共区域人员需要在VIP客人到店之前检查客人所经路线的清洁情况房务部工作程序与标准文件主题VIP客人抵店、离店文件编号FO-FD-018制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准通知到店跟进服务3.离店1.1VIP客人抵店时，前台接待立即打电话通知房务中心。1.2由楼层领班或主管在楼层迎接。1.3由楼层服务员协助行李员及时将客人行李运至房间。VIP客人住店期间的跟踪服务2.1VIP客人入住期间，楼层服务员需要每日两次对房间进行小整，及时开夜床，并每日检查房间内的鲜花、水果情况，及时通知餐饮部更换。2.2密切配合保卫部做好保卫工作。2.3洗衣：①取回VIP客人衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。②VIP客人的衣物由洗衣房负责人全面检查跟进，确保洗衣质量。③严格检查按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。④VIP衣物单独洗涤。⑤VIP衣物洗涤后，由熨烫技术熟练的技师负责熨烫。=6\*GB3⑥衣房领班亲自检查洗衣质量。=7\*GB3⑦装完毕按规定时间送至楼层并交与楼层领班送至房间。VIP客人离店3.1落实客人离店时间，以便在大堂欢送3.2通知礼宾部将行李送至门口3.3提前准备帐单进行结算3.4将客人送至门口，直到离开房务部工作程序与标准文件主题宾客资料上传文件编号FO-FD-019制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.准确无误1.1前台接待宾客住宿时，须于24小时内将旅客信息通过网络发送到公安机关。1.2发现宾客信息管理系统出现问题时必须第一时间汇报部门直属上级。1.3前台接待应掌握识别各种证件、护照真伪的能力。1.4对公安机关下达的文件、电传、电话、通缉令，必须认证记录备案，同时传达到每一位上岗人员。1.5住客登记单必须由前台人员填写。1.6填写必须字迹清楚、无缺项。1.7填写内容时应做到规范符合要求。1.8住客登记单上必须有填写人签名。1.9每个工作日经理对住客登记进行检查。房务部工作程序与标准文件主题客人结帐文件编号FO-FD-020制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准准确无误，操作时间不得超过5分钟（除特殊情况）问候接受要求道别1.1身体前倾，讲话面带微笑，与客人保持目光接触1.2早上好！/下午好！晚上好！先生/女士，您是要结帐吗？2.1核对姓名房号，报客房部退房，请客人稍等2.2打印帐单并请客人核对2.3如果客人有异议，给予客人解释说明，无误后，确定付款方式2.4如房间没问题，请客人在帐单签字，进行电脑操作2.5打印发票3.1欢迎您下次再来！房务部工作程序与标准文件主题会客登记文件编号FO-FD-021制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.填写《会客登记单》，复印证件，超过晚11：00谢绝到房间内会客。1.1当来访者提出到房间会客时，首先通过电脑核对被访者的姓名和房号。1.2认真核对，准确无误。1.3与店内客人联系，询问是否会见来访者。1.4得到同意后，填写《会客登记单》，并复印有效证件（包括身份证、军官证和驾驶证）。并留下客人联系方式。如果没有有效证件，需店内客人亲自迎接来访者。1.5《会客登记单》的副联由来访者保存，离开时由店内客人签字并交回前台。1.6保持警惕，发现可疑人或可疑物，及时上报。1.7超过晚11：00，谢绝在房间内会客。房务部工作程序与标准文件主题保险箱的开启与管理文件编号FO-FD-022制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准保证住店客人能够顺利正确的使用前台保险箱，确保住店客人的财产安全。保险箱启用中途开箱客人退箱客人钥匙遗失处理1.1主动问候，问清客人要求。1.2请客人出示房卡或钥匙牌，确认是否住店客人。1.3填写贵重物品寄存单，请客人签名确认，并在计算机上查看房号与客人填写的是否一致。1.4根据客人要求，选择相应规格的保险箱，介绍使用须知和注意事项，将箱号记录在寄存单上。1.5打开保险箱，请客人存放物品，并回避一旁。1.6客人将物品放好后，收银员当面锁上箱门，向客人确认已锁好，然后取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员保管。最后，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。1.7在保险箱使用登记本上记录各项内容，并将贵重物品寄存单存档。2.1客人要求开启保险箱，核准钥匙和房卡以及客人的签名后，当面同时使用总钥匙和该箱钥匙开启。2.2客人使用完毕，请客人在寄存单相关栏内签名，记录开启日期及时间。2.3收银员核对、确认并签名。3.1取出物品后，收银员请客人交回钥匙。3.2请客人在寄存单相应栏内签名，记录退箱日期及时间。3.3收银员在客用保险箱使用登记本上记录该箱的日期、时间、经手人签名等内容。3.4将贵重物品保险箱寄存单妥善收存备查。4.1酒店在寄存单上印制使用须知及赔偿金额。4.2收银员在启用保险箱、介绍注意事项时，向客人说明酒店有关规定。4.3确认客人遗失钥匙后，客人要求取物，此时收银员、保安人员和客人均应在场，在办理完规定手续后，由工程部人员强行打开保险箱。4.4收银员取出寄存单，请客人确认签名。4.5收银员在前台客用保险箱使用登记本上详细记录并签名。房务部工作程序与标准文件主题备用金的清点文件编号FO-FD-023制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.金额准确，填写登记，妥善保存。1.1前台的备用金为人民币XXX元，分为3个备用金库，每个备用金库人民币XXX元。1.2备用金应有足够的零钱，以方便客人换找零钱时使用。1.3负责使用备用金的员工在上下班时必须及时清点所负责的备用金。1.4负责接收备用金的员工在上下班时必须及时清点所接收的备用金。1.5清点无误后，两班的员工填写《备用金登记本》，并签字确认。注意：使用备用金的员工须将备用金放在抽屉中妥善保存。发生任何问题，由该员工负责。房务部工作程序与标准文件主题如何办理接收传真、电子邮件文件编号FO-BC-024制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.通用接收传真、电子邮件内部传真、电子邮件的注意事项3.住客传真、电子邮件的注意事项1.1随时留意电脑或传真机收到传真和电子邮件的信号并监查打印状况。1.2传真、电子邮件打印出来后进行整理。1.3简略看一下所收文件的内容（严禁将内容泄露）并确定收件人名称。1.4在传真或电子邮件登记表上填写相应各项，包括时间、页数等。1.5给内部的传真和电子邮件按相应规定处理。1.6给客人的传真、电子邮件按相应规程处理。1.7给住客的传真和电子邮件无论加急与否，都应马上联系客人，询问是否需要送上房间。1.8通知行李员来签收投送，并记下对方工号及时间。1.9每天下班前要对当班收到的传真、电子邮件进行整理，并对传真、电子邮件的出入进行复核。2.1判断是否是内部的传真、电子邮件。没注明收件人但据内容判断有可能是内部的，电话联系相应部门查询。2.2遇接收部门已下班收到的文件的处理。2.3在最近的一个工作日早上，重新在传真登记表上登记后交礼宾员派送。2.4如内容紧急，可询问值班经理如何处理。3.1判断是住客的传真、电子邮件。3.2查到与收件人的电脑记录后进入详细资料画面。3.3把传真或打印后的电子邮件装入信封内，封面须写该收件人姓名、房号。3.4在终端电脑上留言（收到加急传真或电子邮件，留言须注明）。3.5如客人要自己来取信件，在封面写上“自取”。客人来取时，请其在信封回执或登记表上签收。回执订在登记表上存档，把留言改成“已读”状态。3.6在住团体客人传真和电子邮件，要确认电脑中客人名字已经核实，改成小写后按房号投送。如是大写则需联系团体接待，查找该客团单上做分配的房号，并按之投送。房务部工作程序与标准文件主题电脑设备故障应急处理措施文件编号FO-BC-025制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.对设备故障进行判断并做一般处理2.如果个人电脑和电脑周边设备通过一般处理后仍无法正常运行，对客服务方面的应急措施如下：1.1终端突然出现死机时，首先自行重新开机以确定是否终端机问题。如仍无法开机，则马上查询电脑房是个别现象，还是整个体系的故障，并通知电脑工程师维修。1.2个人电脑死机的判断以鼠标无法移动、按动键盘无效，并且电脑发出短促的报警声音为准。可通过热启动或同时按动键盘的“CTRL+ALT+DEL”，中断一到两个程序，让网络中心运行等方法处理。无法修复的汇报领班处理。1.3商务中心的的电脑无法上网时，先检查其他电脑（包括接收电子邮件的电脑）是否能正常上网，以确定不是个别电脑问题。个别现象参照以上“第2点”处理。然后查询电脑方是否服务器的故障，并请其维修。1.4其他电脑周边设施，如打印机、扫描仪等的故障，可通过设备上的故障显示灯和观察运行情况等来判断。重新开启设备以便确定是否偶然故障。1.5马上将故障情况汇报当班领班。如是宽带网出现故障，因会影响租用的客人，除报告主管外，还要报告当天值班经理。2.1报告当班主管后，根据实际情况对造成损失的客人给予折扣或免费。2.2发电子邮件的客人，可请客人使用另一台电脑或建议客人发传真，并减免服务费。如客人不想用则免收费用。2.3如客人在用个人电脑或周边设备出现故障，设法使用其他电脑及其设备。如仍不能满足客人的需要，则向客人道歉并请客人待修复后再来。2.4无论任何一种情况的出现，均对服务造成影响，各员工应该马上礼貌的向客人解释，并对造成的损失道歉。2.5事后马上故障设备报修，请电脑房人员或该设备的保养单位来修理。同时写好交班记录，通知其他同事。2.6将有故障的周边设备搬到操作间，撤出服务场所。个人电脑则不要再让客人使用，严重情况通知前台主管或前厅部经理。房务部工作程序与标准文件主题网络出现问题对客应急措施文件编号FO-BC-026制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.了解情况2.解决问题1.1员工应该马上礼貌向在商务中心上网的客人简单解释原因，并对造成的损失道歉。马上联系电脑房询问维修情况，了解大概完成的时间，告知客人。2.1房间上网的客人，在服务器可以短时间内修复时，无需马上告诉客人，等客人查询时才解释原因。修复时间较长（超过24小时以上），马上通过电话或留言告诉客人“抱歉，网络故障，暂时停止服务”。2.2无论是使用任何服务的客人，都一定要视客人实际情况，告知现场和来电查询的客人，费用将会作减免处理，并将该客受影响的时间内产生的费用减去。2.3在电脑房恢复长时间故障的服务器后,马上对商务中心范围内的所有电脑进行上网测试.确认没问题后,尽快通知每位租用服务的客人,并报告店值经理和前厅部经理。房务部工作程序与标准文件主题如何办理复印服务文件编号FO-BC-027制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.礼貌2.了解3.准备工作4.费用1.1向客人微笑问好。2.1了解客人的复印要求。2.2按客人的复印要求报价，（提供给客人报价单）。3.1客人接受价格后，按客人要求进行复印操作。对不符合复印要求的原稿进行加工处理。从接纸盘中取出复印件。3.2对复印件进行分类、装订并核对复印总张数。3.3将原稿和复印件一起交还给客人。4.1为客人开账单、收款，向客人道谢。房务部工作程序与标准文件主题如何办理传真服务文件编号FO-BC-028制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.礼貌2.了解3.准备工作4.费用1.1向客人微笑问好。2.1向客人了解传真发送号码、发往地及发送页数和份数。2.2报价，在客人认可后才发送。3.1核对客人传真张数与实际张数是否符合，对不符合发送要求的原稿文件进行加工处理。3.2询问客人是否等候传真的发送。3.3在账单的传真栏目上为客人填写传真号码和发送张数。3.4在传真机上放好原稿，拨号、核对号码后发送。3.5客人的传真如发不通或收件人号码已更改时应及时告知客人，询问处理方法。3.6发送完毕检查发送报告上的各栏目。3.7把客人原稿和发送报告交还客人。4.1按收费标准统计传真费用并填写账单。4.2收款或请客人签单，向客人道谢。房务部工作程序与标准文件主题设备出租文件编号FO-BC-029制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.明确客人所需，收取足够押金，服务热情1.1首先向客人介绍清楚商务中心设备出租的收费标准笔记本电脑出租人民币元/小时元/天，并得到客人的同意。1.2确认客人身份，并押收足够的押金，留下客人联系方式1.3当场与客人确认设备完好性，并做好记录1.4待客人使用完毕后，填写《杂项收费单》，请客人确认并签字。结算方式:1.5客人使用信用卡结帐时：请将客人带到前台由前台员工办理。1.6客人在商务中心使用现金结帐，电脑操作步骤如下：选择“商务中心”一项，点“商务入帐”；双击左侧“商务中心”，在第一栏“NO”处输入《商务中心收费单》号码；在第二栏消费项目处输入代码,消费的数量及金额；将第三栏提示的总金额与单据核对后，按“存盘”确认。点“结账”后，选择“收款”，结帐代款码为，再点击“结帐”,电脑提示“是否打印帐单？”，选择“否”。1.7客人在商务中心使用费用记房帐的方式，电脑操作步骤如下：登录饭店电脑系统，输入客人的姓名或房号;按“确认”键后，电脑将列出所有相关的资料;选择“商务中心”一项，点“商务入帐”；双击左侧“商务中心”，在第一栏“NO”处输入《杂项收费单》号码；在第二栏“地点”处输入客人的房间号码,按“回车”后确认客人的房号及姓名；在第三栏输入消费项目代码,使用数量及金额；将第四栏提示的总金额与单据核对后，按“存盘”确认。点房帐,确认已将费用以挂帐形式转入客人的房间。当日商务中心传真公用电话费用的结算工作：1.8将《杂项收费单》第一联转交前台，结帐时供客人核对；第二联投帐时交财务部；第三联由商务中心留存档。房务部工作程序与标准文件主题贵重物品、行李寄存文件编号FO-CON-030制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1.各项环节准确无误1.1要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。

1.2填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。1.3如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。

1.4将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。

1.5寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。

1.6一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。

1.7客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。

1.8行李员应在寄存行李登记表上签名。

1.9若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。

让客人出示有效证件，并复印留底备查。

让客人在寄存牌上联上签字说明。

在寄存牌下联注明，同时保存好上联。

1.10行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。

1.11行李发放后将上、下联订在一起存档。房务部工作程序与标准文件主题行李车的维护、保养文件编号FO-CON-031制订房务总监制定日期修订批准总经理程序标准1光洁、无尘土1.1用干布先将表面尘土擦掉，然后用专业的铜油倒在布上擦拭均匀。1.2再用干净的布反复擦拭，直至光洁。1.3车的底面请PA人员协助处理清洁干净。1.4注意礼宾员在推车工作时必须佩带白色手套，防止落上手指印。1.5推车行进时一定要推车的动轮方向，避免划伤墙壁、墙纸，碰到客人。1.6一周维护保养一次，如果利用频繁时，每天进行清洁。客房、前厅安全管理制度不得存放易燃易爆物品、大量书刊、纸张等，如发现客人带入或存放店内易燃易爆物品要立即报告安保部。对已使用的废纸和其他可燃废弃物，要及时清除不留隐患。根据实际需要，配备一定数量的灭火器材，以便应急使用。经常检查电器设备和电源开关，如发现漏电、打火、糊味等应及时报工程部维修。严禁乱拉临时电线，如需电器设备安装，必须由专业人员进行操作。员工要会使用消防设备和灭火器材，一旦发现火情要及时补救。员工下班后要进行安全检查，将无关的电源切断，确认无隐患后方可离去。客房、前厅管理制度1.保持良好的个人卫生,制服上无污迹、干净整齐、上衣的钮扣要随时扣好，不得以任何理由松开钮扣；2.工作时间一定要佩戴名牌；3.手指甲要保持干净，经常理发、头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角；4.上班时皮鞋要保持乌黑发亮，按规定着黑鞋和黑袜；5.女士们的发型要符合酒店要求；6.禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）；7.严禁工作时间吸烟、除更衣室外禁止任何地方吸烟、严禁在楼道和休息室吸烟；8.工作时间禁止吃零食和嚼口香糖；9.工作时间禁止睡觉；10.工作时间不得翻阅杂志、书籍、报纸；11.工作时间不能看电视、听收音机、当进入客房清扫时，如客人不在房间、需关电视、收音机然后再开始工作；12.在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾到他人遗失物品应立即上交。13.提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服、准时签到；14.不能无故旷工，如有特殊需要需立即通知部门办公室；15.不得与某位客人议论其它客人或服务员，不能与同事议论客人；16.对待同事要像对待客人那样有礼貌；17.不得将个人问题带到酒店来，以免影响工作；18.不得带领朋友、亲属在酒店任何地方参观；19.工作时间非因工事不得使用电话，如有紧急需要，须使用指定电话；20.下班后须立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施；21.站立姿势要端正、行走要挺胸，不得依靠在墙上；22.在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅；23.在酒店任何地方看到杂物均须拾起，不得在楼道或其他地方扔废纸和垃圾；24.不得喧哗吵闹，以免影响客人；25.在指定的楼层工作；26.保持楼道任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口；27.坚守工作岗位，不得擅离职守；28.在离开客房时，请将客人已外出或离开时忘记关上的灯关上；29.在客房内发现任何东西损坏、丢失或其他异常现象应立即报告领班或主管；如发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管或办公室；30.根据时间有礼貌地向客人打招呼，尽可能知道客人的姓名；31.必须要诚恳的向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼；32.与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“谢谢、请、对不起、请您再说一遍”等；33.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里面去；34.在楼道拾到的垃圾须立即放到垃圾带；35.员工只能使用员工电梯，无特殊情况禁止使用客用电梯；36.如果员工丢失制服，需通知主管，并由主管安排到制服室补办领取新工服的手续；37.工具需存放在工作间内，在存放之前需将工具彻底清理干净；38.下班前清理工作间完毕后，需将全部的灯关掉；39.清扫客房时需打开房门，清理卫生间或套间可放“正在打扫”牌。40.清洁车（服务车）应放在清扫房门口；41.如员工需要看病，事先告诉主管，经批准后方可离开；42.工作前下班后将工作车清理干净布置整齐；43.禁止将浴室布巾和房间布巾当作抹布使用；44.如发现房内客人的贵重物品，应及时通知客房部主管；45.对已坏或有污迹的布巾立即更换并报告领班、主管，放入专用袋子中，由楼层服务员送回布巾室；46.不得使用为客人提供的客房设备，如床、电话、恭桶；47.不得接听住人房内的电话；48.从客房内撤出卧室、浴室内的脏布巾后立即将其放入服务员工作车上的脏布巾口袋内；49.当客人问及有关国家或其他问题时应有礼貌的回答、不要长谈，可与主管联系解决；50.不要向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌的建议客人可从值班经理处得到正确答案；51.在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛，工作时间内做好每项工作，不浪费时间，不得到处闲逛，不给客人留下懒散、漫不经心的坏印象，如发现任何人在楼道或其他地方闲逛，需立即报告主管；52.服务员不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不准许盯看女宾；53.若发现异常问题，迅速报告领班、主管，以利于正确处理问题；54.在下午2：00前若发现有无法清扫的客房需立即报告主管；55.若在客房内或公共区域内发现有老鼠、蟑螂、昆虫迅速报告主管；56.如发现客人在房内做饭，应向主管报告；57.对客人额外的要求，如：加椅子、毛毯、枕头、拖鞋、万能插座、热水袋等应立即报告领班或主管；58.客房服务员和主管只能为酒店的工程维修工、餐饮服务员、送衣员和行李员开门，尽量不要让他们长久等候，任何其他人要求开门，请客人与前台联系不要故意站在房间周围，避免使客人误认为需交纳小费（员工可以接受小费，但不得期待或向客人索取小费，收到小费要向主管报告）培养敬业精神，养成良好的工作习惯；59.当班时禁止携带私人手机及呼机。行李房\o"酒店管理制度"管理制度1.

寄存行李

1)

客人寄存行李时行李生应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存牌。客人寄存两件行李以上时,要用行李绳栓在一起。2)

禁止寄存贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有放射性、易腐蚀等危险品；违禁品、管制刀具、食品、植物等，凡是有客人寄存以上物品行李生应婉言拒绝,并及时通知主管并上报安保部。3)

客人寄存行李时,应当面确认行李的完整性,如有损坏应与客人当面确认清楚,并在行李寄存牌上联注明清楚并请客人签名确认，将寄存牌下联填好后给客人，再请客人留下联系电话。4)

客人的行李寄存在半个月以内的应放到行李房；如超过半个月的应送到\o"客房管理"客房部作为遗留物品。5)

所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面的原则”，根据行李房内的标牌指示分类摆放,以方便存取。6)

过夜的行李应由中班下班前拿到行李房,并在行李寄存登记本上做好相关登记。

2.

领取行李1)

客人领取行李时,行李生要仔细检查行李牌并核对有关内容,请客人当面确认,请客人在领取牌上签字,与寄存牌核对无误后方可领取，确保无错发、冒领等现象发生。2)

如客人的行李是前一天寄存的,应向当值班的带班借取行李房钥匙,取行李后应在行李寄存本上填写相关内容。3)

如果客人遗失领取牌，必须请客人填写《物品领取单》或通知主管、安保部到场作证，核对客人对行李的细致描述,确认客人的真实身份,并复印客人有效证件以备后查,对此领取牌的号码作废做交班。4)

提取团体行李离开行李房前，先找到团队行李登记单，核对清楚团号、行李件数，确认准确无误后方可运走。

3.

钥匙控制1)

行李房的钥匙由当班带班保存,不得将其借给非本部人员,禁止带出饭店。2)

如需到行李房取行李时可向当值带班借取。3)

行李房的备用钥匙放于\o"消防"消防中心,只有在特别紧急的情况下由带班或当值礼宾部负责人领出。4)

夜班同事负责保管行李房钥匙,并负责转交次日早班的领班。5)

如因遗失或损坏行李房钥匙需配制新钥匙,参照酒店换锁操作程序执行。

4.

室内控制1)

除礼宾部人员外，非工作需要，其他人员一律不允许进入行李房。2)

礼宾部人员进出行李房须随手将门关闭，离开行李房时须将门锁上。3)

行李房内严禁吸烟,

不得携带火种、易燃、易爆、有腐蚀性等危险物品进入，以维护行李房的安全及卫生。4)

不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉、吃零食等。5)

行李房只供前台礼宾部使用，其它部门不得随便借用和占用行李房，行李房内严禁存放私人物品。6)

行李房注意节能降耗,空调不用时就保持关闭。7)

爱护行李房内一切设施、设备，夜班人员每日对行李房进行卫生清理、整理行李，由早班带班负责检查。8)

行李房的固定资产、不常用物品应一律摆放到行李房指定位置。9)

行李的进出必需按规定做好严格的登记。每日根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李件数。10)

每日当值领班应核对已被提取行李的行李寄存牌，确保准确无误；每周礼宾部负责人必须检查清点一次行李房并做好记录。

5.

交接班控制每班交接时,需对行李房内的物品进行清点、核对，并做好相关记录,确保行李房内寄存的行李与记录相符，防止客人的行李损坏或丢失。

6.

逾期寄存行李、物品的处理1)

定期清理行李房内过期不取的行李，每月由礼宾部负责人对逾期寄存于行李房的行李、物品进行清点，并列出物品清单，附上处理意见，交由\o"前厅管理"前厅经理审批，给予处理意见。2)

根据前厅经理的处理意见，处理逾期寄存的行李物品；部门做好相关记录，以备后查。3)

对与客人事先申明需要延期存放，且得到上级允许寄存的行李物品，按双方协定的时间给予(最多不超过三个月)延时存放。超过双方协定寄存时间而未取的，按逾期行李物品处理。

7.

违纪行为的处理：1)

丢失行李房钥匙①

行李房钥匙一旦丢失，应第一时间通知\o"工程部"工程部更换行李房门锁；②

查明丢失原因，按饭店规章制度对事故责任人给予相应的处罚。2)

寄存行李物品损坏①

寄存于行李房的行李物品一旦损坏，应根据酒店《行李寄存条例》向客人做好解释工作；②

查明事故原因，对造成行李物品破损的责任人按酒店规章制度给予相应处罚。3)

寄存行李物品丢失①

寄存于行李房的行李物品一旦丢失，应根据酒店《行李寄存条理》向客人做好解释工作；②

查明事故原因，对造成行李物品丢失的责任人按酒店规章制度给予相应处罚。4)

错拿寄存的行李物品①

一旦发现错拿客人行李物品，及时采取补救措施,并对客作好解释工作；②

对已经造成错拿的行李、物品而无法补救的，按丢失行李物品程序处理；③

查明事故原因，对造成行李物品错拿的责任人按饭店规章制度给予相应处行李房\o"酒店管理制度"管理制度1.

寄存行李

1)

客人寄存行李时行李生应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存牌。客人寄存两件行李以上时,要用行李绳栓在一起。2)

禁止寄存贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有放射性、易腐蚀等危险品；违禁品、管制刀具、食品、植物等，凡是有客人寄存以上物品行李生应婉言拒绝,并及时通知主管并上报安保部。3)

客人寄存行李时,应当面确认行李的完整性,如有损坏应与客人当面确认清楚,并在行李寄存牌上联注明清楚并请客人签名确认，将寄存牌下联填好后给客人，再请客人留下联系电话。4)

客人的行李寄存在半个月以内的应放到行李房；如超过半个月的应送到\o"客房管理"客房部作为遗留物品。5)

所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面的原则”，根据行李房内的标牌指示分类摆放,以方便存取。6)

过夜的行李应由中班下班前拿到行李房,并在行李寄存登记本上做好相关登记。

2.

领取行李1)

客人领取行李时,行李生要仔细检查行李牌并核对有关内容,请客人当面确认,请客人在领取牌上签字,与寄存牌核对无误后方可领取，确保无错发、冒领等现象发生。2)

如客人的行李是前一天寄存的,应向当值班的带班借取行李房钥匙,取行李后应在行李寄存本上填写相关内容。3)

如果客人遗失领取牌，必须请客人填写《物品领取单》或通知主管、安保部到场作证，核对客人对行李的细致描述,确认客人的真实身份,并复印客人有效证件以备后查,对此领取牌的号码作废做交班。4)

提取团体行李离开行李房前，先找到团队行李登记单，核对清楚团号、行李件数，确认准确无误后方可运走。

3.

钥匙控制1)

行李房的钥匙由当班带班保存,不得将其借给非本部人员,禁止带出饭店。2)

如需到行李房取行李时可向当值带班借取。3)

行李房的备用钥匙放于\o"消防"消防中心,只有在特别紧急的情况下由带班或当值礼宾部负责人领出。4)

夜班同事负责保管行李房钥匙,并负责转交次日早班的领班。5)

如因遗失或损坏行李房钥匙需配制新钥匙,参照酒店换锁操作程序执行。

4.

室内控制1)

除礼宾部人员外，非工作需要，其他人员一律不允许进入行李房。2)

礼宾部人员进出行李房须随手将门关闭，离开行李房时须将门锁上。3)

行李房内严禁吸烟,

不得携带火种、易燃、易爆、有腐蚀性等危险物品进入，以维护行李房的安全及卫生。4)

不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉、吃零食等。5)

行李房只供前台礼宾部使用，其它部门不得随便借用和占用行李房，行李房内严禁存放私人物品。6)

行李房注意节能降耗,空调不用时就保持关闭。7)

爱护行李房内一切设施、设备，夜班人员每日对行李房进行卫生清理、整理行李，由早班带班负责检查。8)

行李房的固定资产、不常用物品应一律摆放到行李房指定位置。9)

行李的进出必需按规定做好严格的登记。每日根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李件数。10)

每日当值领班应核对已被提取行李的行李寄存牌，确保准确无误；每周礼宾部负责人必须检查清点一次行李房并做好记录。

5.

交接班控制每班交接时,需对行李房内的物品进行清点、核对，并做好相关记录,确保行李房内寄存的行李与记录相符，防止客人的行李损坏或丢失。

6.

逾期寄存行李、物品的处理1)

定期清理行李房内过期不取的行李，每月由礼宾部负责人对逾期寄存于行李房的行李、物品进行清点，并列出物品清单，附上处理意见，交由\o"前厅管理"前厅经理审批，给予处理意见。2)

根据前厅经理的处理意见，处理逾期寄存的行李物品；部门做好相关记录，以备后查。3)

对与客人事先申明需要延期存放，且得到上级允许寄存的行李物品，按双方协定的时间给予(最多不超过三个月)延时存放。超过双方协定寄存时间而未取的，按逾期行李物品处理。

7.

违纪行为的处理：1)

丢失行李房钥匙①

行李房钥匙一旦丢失，应第一时间通知\o"工程部"工程部更换行李房门锁；②

查明丢失原因，按饭店规章制度对事故责任人给予相应的处罚。2)

寄存行李物品损坏①

寄存于行李房的行李物品一旦损坏，应根据酒店《行李寄存条例》向客人做好解释工作；②

查明事故原因，对造成行李物品破损的责任人按酒店规章制度给予相应处罚。3)

寄存行李物品丢失①

寄存于行李房的行李物品一旦丢失，应根据酒店《行李寄存条理》向客人做好解释工作；②

查明事故原因，对造成行李物品丢失的责任人按酒店规章制度给予相应处罚。4)

错拿寄存的行李物品①

一旦发现错拿客人行李物品，及时采取补救措施,并对客作好解释工作；②

对已经造成错拿的行李、物品而无法补救的，按丢失行李物品程序处理；③

查明事故原因，对造成行李物品错拿的责任人按酒店规章制度给予相应处罚。商务中心安全管理制度1.商务中心的现金收款、送款应专人负责，履行财务登记手续。2.交接班时，钱款要当面点清，账目相符。3.对国外发送来的传真，要严格检查。遇有内容反动的传真，立即送安保部处理，任何人不得传看。4.凡宾客复印的文件，服务人员要留意观察其内容，发现涉及国家机密的，要立即报安保部，并上报有关领导。前台入住登记制度严格按照《旅店业管理办法》，凭身份证、军官（士兵）证、护照或其他证明其身份的有效证件，按规定的项目如实登记入住；坚持谁入住、谁登记，住几人、登记几人；登记入住时，前台服务员要核查证件有效期，真伪，持证人与登记人是否相符，复印存档；并妥善保管，统一处理；男女登记入住时，要求客人出示夫妇证明，否则按男女分开居住办理；团体入住时，要严格查验团体签证并复印，无团体签证时，严格按照散客标准登记办理；对已住房，需要临时增加的客人，亦需办理入住登记手续方可入住；按时利用网络向有关部门发送住客信息。前台客用保险箱安全管理制度客用保险箱只限住店客人使用，启用时，前台服务员要严格履行登记手续，使用人要与住店登记客人相符。客人开启保险箱取物时，签字要和登记签字相同，方可开启，完成后员工要签字；不符时，要及时报安保部。客人开启用完保险箱关闭时，员工应提醒客人不要遗忘任何物品；登记卡要妥善存档。客用保险箱的总万能钥匙要设专人保管，交接要有记录，保险箱的子钥匙要有专人负责，每日清点，避免发生意外。客房、前厅经理内部检查制度1.检查各工作区域地面有无纸屑、痰迹。2.检查各工作区域地毯有无油渍、污渍。3.检查各工作区域墙壁、壁纸有无污渍、鞋印、破损。4.检查各工作区域大理石、瓷砖是否有灰尘、破损。5.检查各工作区域的木质、镀金属扶手、饰物是否干净、光亮。6.检查公共区域内的客用服务设施是否干净、完好。7.检查人员培训计划安排是否合理。8.是否有需要帮助解决的疑难问题。9.检查客用品申请计划是否合理。10.检查清洁用品计划是否可以满足工作需要。（或不合理）11.检查洗涤用品计划的可行性。12.检查各部门预算是否准确、合理。13.检查各部门人员安排计划是否会妨碍工作进展。14.检查各部门工作计划是否具有连贯性。15.检查各部门工作总结中对工作问题的处理方法是否正确、适当。16.对各部门的工作总结、工作计划阅后签字，给予建议。17.检查房间的清洁状况。18.检查房间内的家具是否有破损现象。19.检查墙纸有无开胶、破损、污渍。20.检查灯具是否齐全，光亮度适宜。21.检查桌面、台面是否有灰尘。22.检查预抵房间是否按要求做好入住准备。23.检查房间是否打扫干净。24.检查维修房间的维修项目是否已按时修复。25.检查卫生间布巾是否准备齐全。26.检查卫生间备品是否补充齐全。27.检查地毯是否有污渍、油渍、破损。28.检查做床质量是否符合酒店标准。29.检查空调是否运转正常。30.检查VIP预抵房间是否按要求摆好果篮、鲜花。客房、前厅经理负责内部设备保养制度1.按设备说明书的要求做好定期的检查工作。2.监督员工安全使用各类型设备。3.教育员工爱护各类型机器设备，随用随清。4.学习、掌握各类型设备的使用说明，简单的故障处理方法。5.适量储备主要零配件。6.定期安排员工学习机器设备的知识。客房、前厅经理协调工作管理制度1.将发生的工程问题及时报工程部。2.遇有大修工程，及时协调好本部门内部的工作。3.与工程部召开工程会议。4.听取工程部提出的合理化建议。5.及时与工程部沟通，处理紧急维修项目。洗衣房安全管理制度1.必须严格按照洗衣房制定的工作程序使用机器设备。2.各班组每天上、下班前认真检查机器设备的正常情况，如有异常及时汇报解决。3.洗衣房内严禁吸烟。4.对电器开关注意使用，防止受潮，已防漏电。5.对刚烘干的浴巾、毛巾、擦布要通风后存放，已防起火。6.离岗前各班组要仔细检查管辖区域的机器设备是否关闭水、电、汽，确认无误后方可离岗。7.积极协助安保部消防人员的检查、指导，对所提出的问题及时汇报，定期解决。8.不得擅自动用消防设备。9.不得在洗衣房内打闹、猛跑，已防人员受伤。10.离岗后，带班人员将洗衣房各门锁好，钥匙交客房部办公室。11.对违反以上规定者，将按照酒店消防安全条例处罚。附件HK-01客房常用表格客房主管检查表日期：检查人：房号检查时房态时间内容处理意见入出备注：HK-02客房常用表格MiniBar迷你酒吧NO.●Ifyoucan’tfindtheliquoryouwant,pleasedial“7”toletthemin