阿里云客服淘宝云客服消费者业务认证考试试题及答案

一单选题淘小宝前两天申请了售后退款，退款秒到账了，但是今天突然收到还款提醒，请问是什么原因？A淘小宝享受了“极速退款权益”，在享受权益后，若出现买家主动撤销退款等情形，订单将开启主动还款入口，此时会收到还款提醒B淘小宝使用了“花呗”付款，此为针对该订单的花呗还款提醒C淘小宝使用了“他人代付”功能，由平台垫付了对应的金额，目前需要还款给平台D以上说法都不对参考答案：A淘小宝下单之后发现自己的收货地址选错了，这个时候他可以申请修改吗？A.在【买家已付款】的状态下，可以申请一次修改地址B.在【卖家已发货】的状态下，可以申请一次修改地址C.在任何状态下都可以申请修改地址，没有限制D.在任何状态下都不支持修改地址参考答案：A以下关于淘宝昵称说法正确的是？A.淘宝昵称不会在直播间、闲鱼、问大家展示B.昵称随时可以修改，目前仅支持的格式：中文、字母C.昵称修改成功后，淘宝账户名也同时修改成功D.修改昵称，手淘点击“我的淘宝”--右上角”设置“--点击淘宝账户名--点击”淘宝昵称“按页面提示操作即可参考答案：D以下关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？A1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“账户与安全”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。B1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“设置”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。C1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“手机号码不可用”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。D1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、忘记密码页面，根据页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。参考答案：D单选题本题分值：4分4，小宝买了一个梳妆镜，等了几天没收到故咨询卖家货物到哪里了。卖家联系物流后告知货物在小宝当地的物流站点，因为小宝家超出派送区域了故需要其自提。以下说法正确的是？A小宝家超出物流派送区域了，应该去自提B小宝可以不去自提，可以要求物流必须送上门C小宝是否需要自提得看卖家是否在商品详情页显著明示“超区”需买家自提，或者在发货前卖家得提前征得小宝同意D以上说法均正确参考答案:CDB.C.D.参考答案:D下列关于淘宝订单的说法，错误的是？A交易完结（包括交易关闭和成功）才可以删除订单B订单分为首次删除和永久删除，首次删除后进入订单回收站再次删除，则订单将永久删除C目前，删除的订单不可恢复，请谨慎操作D目前，删除的订单只能通过PC端操作恢复参考答案:C小宝下单买了个露营帐篷，打算下周公司露营活动使用，后续担心出门前收不到，所以给卖家留言了新地址，卖家还是按照原来地址发货送到了小宝家，以下说法错误的是？A小宝已给卖家留言换地址，但是卖家没换，所以卖家有责任B小宝更换地址只留言但是没征得商家同意，所以卖家无责任C如果小宝和卖家协商一致换地址后卖家没更换成功，卖家需要承担货物从原地址寄往新地址的运费D以上说法均错误参考答案A淘小宝申请了退款后，可在哪里查看退款进度呢？A淘宝APP-我的淘宝--退款/售后，找到对应订单“查看钱款去向”B淘宝APP-"个人中心“页面，可看到退款状态C淘宝APP-"我的订单"-"全部”-"退款/售后”中能够找到该订单时，则为退款已经成功，钱款将根据买家的支付方式原路退回D以上说法均正确参考答案A（D）天。A.15天B.7天C.10D.14参考答案：D天猫积分查看方式是哪个？A【我的淘宝】-【会员中心】/【88VIP】-【天猫积分】-点击积分数量可查看您的积分明细B【我的淘宝】-【会员中心】/【88VIP】-【淘宝积分】-点击积分数量可查看您的积分明细C【我的天猫】-【会员中心】/【88VIP】-【天猫积分】-点击积分数量可查看您的积分明细D【我的淘宝】-【首页】/【88VIP】-【淘宝积分】-点击积分数量可查看您的积分明细参考答案：A交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天C.10D.30参考答案：DA.店外活动店内活动D.参考答案：BBA.B.C.D.微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略参考答案：D关于表面不一致，以下描述正确的是？A商家在发布商品或服务时，有疵未披露等情形；B收到的商品违反质量法的法律法规；C签收的商品无法通过肉眼判断，有（功能、功效）等问题；D签收商品，凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形；参考答案D小宝给新家买了一套组合沙发，卖家采用了A物流发货，该物流无网上查询系统。淘小宝看到卖家12月20号“点击的发货”，等了5天没收到，有点心急就问了卖家，卖家将物流承运面单拍照给了小宝，面单显示12月19号。请问卖家的发货时间是几号呢？A2021/12/19B2021/12/20C2021/12/24D2021/12/25参考答案：B评价作出后的（A）天内可以作评价解释。A.15天B.3天C.30D.10参考答案：A领取到的签到红包可以在哪里使用？A支付宝里使用B闲鱼下单使用C天猫国际下单使用D签到红包频道内使用参考答案:D关于签到红包退款说法正确是？A签到红包在有效期内退回可用B签到红包在有效期外退回可用C签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用参考答案：A什么是店铺危机下面描述错误的选项是DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金参考答案：D出现纠纷小二介入后，从凭证审核开始，淘宝一般会在多久时间内介入核实？A立刻给出回复B24小时C48小时D72小时参考答案：C买家办理退货后，客服应该怎么处理？D提醒顾客在网上填发货单C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以参考答案：D23，下列关于淘宝订单的说法，错误的是？A交易完结（包括交易关闭和成功）才可以删除订单B订单分为首次删除和永久删除，首次删除后进入订单回收站再次删除，则订单将永久删除C目前，删除的订单不可恢复，请谨慎操作D目前，删除的订单只能通过PC端操作恢复参考答案：C（C）更改。A.15B.3天C.30D.20参考答案C买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)DA.B.C.D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货参考答案;D对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价参考答案：A在芭芭农场有哪几种玩法？A种果树和集阳光B施肥和浇水C施肥和集阳光D浇水和种树参考答案：A关于签到红包退款说法正确是？A签到红包在有效期内退回可用B签到红包在有效期外退回可用C签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用参考答案：A是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。A.24B.48C.72D.96一般店铺老客户的定义是？A1234小宝买的衣服试穿后发现不合适，故申请退款，卖家表示退货仓在香港，故要求小宝按照香港的退货地址寄回，以下说法正确的是？A衣服的配送发货地是北京，卖家可以要求小宝退回香港但是需要承担退货运费B卖家提供的退货地址信息真实正确即可，小宝需要按照卖家提供的退货地址退货C除非代购交易，卖家提供的退货地址需和商品页面显示发货地一致，未经买家允许，不得为海外以及港澳台地区。D以上说法均正确参考答案：CA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放参考答案：A以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传参考答案：C小宝买的鞋子试穿后发现不合适，故申请了退货退款，但是卖家拒绝了，以下说法正确的是？A小宝12月15日签收了商品，12月25日申请的不合适原因退货，卖家表示太久了所以不支持小宝退B卖家表示小宝退款留言说试穿了半天鞋子不合脚，通过照片可以看到鞋底有些磨损无法恢复，所以不支持小宝退货。C卖家表示小宝告知他买鞋子赠送的5双袜子自己送人了没办法退回，所以才拒绝了小宝的退货，需要小宝修改下价格把赠品袜子的价值扣除才能同意退货。D以上说法均正确参考答案：D以下关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？A1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“账户与安全”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。B1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“设置”—按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。C1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“手机号码不可用”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。D1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、忘记密码页面，根据页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。参考答案：D顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA.B.C.D.淘小宝需要修改淘宝绑定手机，以下操作步奏正确的是？A1、点击“我的淘宝”一右上角“设置”2、点击“账户与安全”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4、若原手机号码不可用，可在页面点击“手机不可用”B1、点击“我的淘宝”一右上角“账户与安全”2、设置页面点击“设置”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4、若原手机号码不可用，也可通过以上操作完成修改；C1、点击“我的淘宝”一右上角“账户与安全”2、设置页面点击“设置”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4、若原手机号码不可用，可在页面点击“手机不可用”D1、点击“我的淘宝”一右上角“设置”2、设置页面点击“账户与安全”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”参考答案：A在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D这个不属于我们的问题，我们不能负责亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔以上全部都是参考答案：D下面哪种做法最能影响店铺回头率？B产品设计C.店铺装修D.直通车投放参考答案：B买家办理退货后，客服应该怎么处理？D提醒顾客在网上填发货单C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以33.淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A点击“退款详情页”-找到“客服介入”B找到商家帮忙联系淘小二C点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D以上说法均不正确参考答案:AD申请退款C.投诉卖家不发货D.以上都可以参考答案：D二多选题淘小宝在下单过程中发现交易被关闭了，哪些情况会导致订单被关闭呢？A淘小宝在支付时使用了优惠券B淘小宝提交淘宝订单后，超过24小时未付款C付款前，卖家关闭了交易D淘小宝付款未成功，且超过了24小时参考答案：BCD小宝买了件衣服，卖家支持7天无理由退换货，关于涉及到的运费，以下说法正确的是？A如果衣服不是包邮的，小宝想退货需要承担来回运费B如果衣服是包邮的，小宝想退货只需要承担退货运费就行C如果小宝不想要直接拒签了，因为衣服包邮的，所以小宝不需要承担任何邮费了。D如果小宝想换个尺码，卖家同意换货，可以要求小宝承担换货产生的所有运费参考答案：ABD选中商品之后，有哪些方式可以进入订单提交页面？A复制商品链接B分享商品给好友C点击【立即购买】按钮D加入购物车后下单参考答案：CDA.产品情况B.C.D.淘金币有哪些使用方式？A.淘金币抵钱B.兑换红包/优惠卷C.兑换商品/权益D.淘金币一分兑参考答案：ABCDA.品牌，款式B.C.D.数量，材质面料参考答案;ABCD淘小宝收到一件不喜欢的商品，在订单处于待收货状态下，想发起退货退款，应该如何操作呢？A打开淘宝APP-我的淘宝-我的订单-点击“全部"-找到需要发起的订单B在订单界面点击“申请售后”-选择“退款类型”-选择“退款原因”-上传凭证-选择“退货方式"-点击提交C在订单界面点击“退款”-选择“退款原因”-点击“提交”-按照页面提示操作D在订单界面点击“我要寄件”-选择“寄件方式”参考答案：CD淘小宝使用花呗完成了订单支付，退款成功后，可在哪里查看到账具体情况呢？A【支付宝】—【花呗】—【收支明细】B【支付宝钱包】—【我的】—【余额】—【账户余额】C联系支付宝客服咨询钱款去向（支付宝热线：95188）D【支付宝钱包】—【花呗】—【花呗余额】参考答案：AC淘小宝注册淘宝账户时，设置账户名需要注意哪些事项？A账户名支持英文、数字、下划线组合格式B账户名长度在5-25个字节C若别人已经注册过的账户名是无法注册的D新注册、无交易、无开店行为的账户，支持改名一次参考答案：ABCD以下关于账户注销说法正确的是？A可以通过手机端：点击手机淘宝-【我的淘宝】-右上角【设置】-【账户与安全】-【注销账户】，按照页面提示进行进行账户注销操作。B可以通过手机端：点击手机淘宝-【我的淘B宝】-【注销账户】，按照页面提示进行进行账户注销操作。C账户满足注销条件，立即注销成功，若后续需要恢复可自行电脑端恢复D账户满足注销条件，立即注销成功，将无法再使用该账号且无法恢复参考答案：AD淘小宝在淘宝买了一瓶素颜霜，反馈这个商品明显是假货，下列说明正确的是？A淘小宝可以和卖家协商退货B淘小宝可以提供商品是假货的证明，比如收到的货物和专柜的对比拍图C淘小宝如果和卖家无法协商一致，可以联系淘宝小二处理；D淘小宝认为商品是假货必须提供有效的证明才可以处理参考答案：ABCA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包参考答案：ABD淘小宝让自己的小伙伴帮忙代付了一件商品，退款成功后，可在哪里查看到账具体情况呢？A可联系代付人，帮忙查看是否到账B可查询自己的余额确认到账情况，可能会到账自己的余额C【支付宝】—【花呗】—【收支明细】D以上说法都正确参考答案：AB淘小宝买了一件睡衣，订单不想被别人看到，他可以如何删除订单？A淘宝的订单不支持删除B手机端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可C电脑端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可D电脑端：【我的淘宝】-【已买到的宝贝】点击订单区域右上角垃圾桶图标，页面会再次提示，点击确认即可参考答案：BDA.规格型号B.C.D.A.品牌属性B.C.D.淘小宝购买商品后忘记点击【确认收货】了，多久之后系统会自动确认收货呢？A卖家通过EMS发货，在【卖家已发货】10天后，系统自动确认收货B卖家通过邮政平邮发货，在【卖家已发货】20天后，系统自动确认收货C卖家销售的是海外直邮商品，货物从美国纽约直邮发货，在【卖家已发货】30天后，系统自动确认收货D卖家通过顺丰发货，在【卖家已发货】10天后，系统自动确认收货参考答案：AD淘小宝遇到商品描述不当，应该如何处理呢？A淘小宝可以提供商品描述不当的证明（如：照片、协议）等B淘小宝可以联系卖家协商C淘小宝如果无法与卖家协商一致的，可以联系淘宝小二帮助处理D淘小宝只能申请7天无理由退换货退货处理。答案：ABCA.微博B.微信C.D.钻展参考答案：AB对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDAB2~3CMC开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D货，要便宜，去别家买。参考答案；ABCD芭芭农场的入口有几个？A手淘首页B手淘-我的淘宝C天猫-我天猫-我D支付宝-我的参考答案：CD27，下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？A交易成功后15天内可开展互评B交易成功后30天内可开展互评C交易完成180天内可进行追评D交易完成365天内可进行追评参考答案：ACA.爆款B.促销款C.新款D.利润款参考答案：ABCD卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD"客服搜集顾客需求信息，创新产品"C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法参考答案：ABCD淘小宝的订单在交易成功状态下，点击“申请售后”后，页面提示出现“没有可发起的纠纷类型”怎么办？A可联系商家处理B可联系淘宝小二协助处理C证明订单已经超过发起时间，没有可处理的方式了D系统故障了，退出淘宝重新登陆参考答案：AB哪些是签到红包的玩法？A签到频道专项红包B连续签到红包C连续种树签到红包D连续集阳光签到红包参考答案：ABCA.提升回头率B.提升DSRC.提升客单价D.提升店铺口碑参考答案：ABCD三包商品出现质量问题，以下说法正确的是？A法定三包范围内的商品出现质量问题的，支持7天退货B法定三包范围内的商品出现质量问题的，15天内换货C在法定三包范围内的商品出现质量问题的，超过15天，但在三包期内的支持维修D在三包期间内的，因同一质量问题维修2次且仍不可正常使用的，支持换货参考答案：ABCD淘小宝收到商品破损了，需要怎么办呢？A商品破损，淘小宝无需提供凭证B淘小宝需提供商品当时签收时破损的证明C淘小宝可以联系卖家协商处理商品问题D无法与卖家协商一致的，淘小宝可以联系淘宝小二帮助处理参考答案：BCD下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？A给了别人差评在30天内可以修改或删除B修改和删除仅限中/差评，好评和店铺评分一旦作出不可修改或删除C中/差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会D天猫交易评价为商品描述和店铺评价，无法进行修改或删除参考答案：ABCD19，淘小宝收到催缴信息后，应该如何操作呢？A在支付宝-账单中查找含有极速退款说明的待支付订单，支付即可B在手机淘宝-我的淘宝-退款/售后，找到含有极速退款说明的退款订单，点击【去还款】进入退款详情，在页面点击去还款后支付即可C需在被催缴还款的时间内D如错过了还款时间，需及时找淘小二开通解决答案：ABCD21.想要通过淘宝购买到心仪的商品，可以通过哪些方式搜索和挑选商品？A搜索商品名称B拍照识别C使用”找相似“功能D搜索店铺后浏览答案：ABCD如何找回淘宝注册的所有账户名信息呢？A.手机端：1、手淘登录页面点击【更多选项】；2、选择【找回会员名】，输入身份证号和真实姓名；3、扫脸认证通过，就可以知道会员名了。B.手机端：1、手淘登录页面点击【更多选项】；2、选择【找回会员名】，输入身份证号和真实姓名；3、手机短信校验通过，就可以知道会员名了。C.电脑端：1、通过淘宝登录页面点击【忘记会员名】；2、输入【身份证号】和【真实姓名】；3、手机短信校验通过，就可知道会员名了。D.电脑端：1、通过淘宝登录页面点击【忘记会员名】；2、输入【身份证号】和【真实姓名】；3、扫脸认证通过后，就可知道会员名了。参考答案：AD小宝要给爸爸妈妈买新年礼物，和卖家协商希望下单当天就发出货物，故和商家协商。那么卖家应该在小宝下单付款后的什么时间内将货物发出呢？A如果小宝与卖家有约定，就按照沟通协商一致的时间发货。B卖家在商品页面系统中显示的发货时间、服务承诺进行发货。C如果没有约定一般卖家需要在小宝下单付款成功后的48小时内发货。D如果没有约定一般卖家需要在小宝下单付款成功后的72小时内发货。答案：ABC1.[判断题-1A.正确B.错误2.[判断题-1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AB.3.[判断题-1A.正确错误4.[判断题-1分]：会员日属于老客户营销么？AB.5.[判断题-1A.正确错误完以上就是淘宝客服题及答案6.[判断题-11112BA.正确B.错误7.[判断题-1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。AA.正确B.错误8.[判断题-1哪些事情不可以做。AA.正确B.错误9.[判断题-1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BA.正确B.错误10.[判断题-1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位BB.11.[判断题-1A.正确错误12.[判断题-1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求