韵达快递客户服务规范

韵达快递客户服务规范当前第1页\共有60页\编于星期二\15点课程安排第一单元……服务态度要求

第二单元……常见的问题解答第三单元……公司客服服务用语第四单元……业务员服务规范第五单元……规范大笔等举报当前第2页\共有60页\编于星期二\15点第一单元服务态度要求当前第3页\共有60页\编于星期二\15点服务态度要求五“星”服务热心、专心、细心、耐心、诚心热心：热心询问客户需求专心：专心聆听客户意见细心：细心处理客户问题耐心：耐心解答客户咨询诚心：诚心解决客户问题当前第4页\共有60页\编于星期二\15点第二单元服务用语总则当前第5页\共有60页\编于星期二\15点应多使用：服务用语总则多正面、少负面多谦逊、少指挥多通俗、少术语“我会尽最大努力帮您安排”“您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。”“我们是为您的…着想，在运单上签…。”当前第6页\共有60页\编于星期二\15点服务忌语：服务用语总则不使用：口头禅地方语专业术语“还有啦，就是这边...呀”等

“您的快件仲裁部正在处理。

“不会啦”“你说是不？”当前第7页\共有60页\编于星期二\15点第三单元公司客服服务用语当前第8页\共有60页\编于星期二\15点接听电话礼仪规范行为：普通话标准，语调适中，热情稳定；按标准化服务用语表达，尊重客户；不打无谓和较长的电话；，仔细聆听来电，并认真记录和回应；注重细节，等客户挂线后再挂机；有需要的需向同事或上司汇报情况；如遇系统问题需客户长时间等候时，主动请客户先挂断电话，再及时回复；当前第9页\共有60页\编于星期二\15点问候语：

接听电话

起始语：您好!**韵达工号***为您服务结束语：谢谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！拨打电话（网点）起始语：您好！我是**韵达工号，请您帮忙***

结束语：感谢您对**韵达工作的支持，再见！（客户）起始语：您好！我是**韵达工号**，关于***

结束语：感谢您对韵达公司的支持，再见！开头语及问候语应答规范

当前第10页\共有60页\编于星期二\15点

快件网上查不到任何信息记录，为什么?（收件人来电）答：您好，请您直接联系您的发件人询问下此件是否有发出或是让发件人和发件公司联系确认此件是否通过我司网络中转。快件到达派送方多日，为什么不给派送快件怎么这么慢？答：非常抱歉，请您告诉我一下您的收件地址，我先帮您安排尽快派送，给您添麻烦了，真的很抱歉当前第11页\共有60页\编于星期二\15点签收后发现快件短少破损了怎么理赔？（快件本人签收了，也没有在面单上备注任何问题）答：非常抱歉，因为您的快件已经签收，签收时也没有提出任何疑义，我们很难再去辨别责任,按照相关规定我们是无法受理您的投诉，请您谅解。快件短少破损了怎么理赔？（我是收件人快件还未签收）答：非常抱歉，因为按照《行业标准》规定：理赔程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，建议您和您的发件人联系一下，让其和发件韵达公司直接协商索赔的问题。当前第12页\共有60页\编于星期二\15点快件到达派送方多日，现查找无下落，怎么处理？（发件人查询）答：非常抱歉，请您先告诉我您快件的相关信息我先帮您再次联系查询，进一步确认此快件是否遗失（如果自己没查过最好自己去确认一下，如果确认遗失就和客户直说）给客户回电：您好，我是**韵达快递公司，XX小姐十分抱歉，您的快件我又帮您进一步确认了一下，此件确认是遗失了，我们建议您能否马上补寄一份给您的客户（先问一下是不是可再生产的），您看可以吗？然后我们再协商相关的赔付。当前第13页\共有60页\编于星期二\15点关于投诉类电话的接听流程快件到达后不给派到门，要求到门卫/楼下自取。态度恶劣。要求处理？

答：非常抱歉，给您造成了不便，您先把您的收件地址告诉我然后我们马上联系业务员给您安排派送，如果还有什么问题您可以再和我联系，我的工号是xxxx快件到付收费未经发件人和收件人认可，投诉费用过高，怎么处理？答：非常抱歉，按照公司规定您的这个到付价格是偏高了，我们马上联系为给您安排修改到付价格非常抱歉，给您添麻烦了。当前第14页\共有60页\编于星期二\15点快件到达派送方，因韵达公司内部派费问题，发件方没带派费，派送公司没有及时送件，

客户要求当日收到快件，怎么处理？

答：非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，我们会马上安排派送方给您进行派送（给客户承诺的时候也要考虑到自己的实际情况，安排再次派送的时间是不是够）给您添麻烦了，还请您谅解。当前第15页\共有60页\编于星期二\15点快件在派送方，因派送方自身原因（业务员不够等），客户要求当日收到货，怎么处理？

答：（在时间允许的情况下）非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，我们马上联系派送方给您派送，还请您谅解。

（在时间不允许的情况下）非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，可是现在时间比较晚了，您看这样可以吗，我现在先联系好派送方然后明天第一时间给您安排派送，给您带来不必要的麻烦，还请您谅解当前第16页\共有60页\编于星期二\15点快件网站上显示有签收记录，收件人投诉说没有收到快件，要怎么处理？

答：非常抱歉，请您留下您的详细情况及联系方式，稍后我们将联系派送业务员和您直接联系并核实此事，给您添麻烦了。快件贵重物品（用保价面单）按公司规定3%交了保费，现快件破损/短少/遗失怎么处理？

答：非常抱歉，发生这样的事情真的很遗憾，我在此代表公司向您表示歉意，因为您已经对您的物品进行了保价，我们会按相关协商赔付的事宜，不过在这里还是想先请您谅解一下，因为保价的物品我们是通过保险公司处理的可能会耽误您的一点时间，还请您多多谅解，我在此代表公司再次向您表示歉意。当前第17页\共有60页\编于星期二\15点1.快件网站上显示有签收记录，收件人投诉说没有收到快件，应如何应答？课堂小测当前第18页\共有60页\编于星期二\15点接听投诉电话的技巧①用心倾听②站在客户的立场表示关心③给出一个解决方法④感谢客户注：与客户约定好回复时间后，不管有没有联系到客户要的结果，我们都应准时给客户回电，一定要告知给客户，让他知道此事情我们已经在处理中了。当前第19页\共有60页\编于星期二\15点第四单元当前第20页\共有60页\编于星期二\15点第一节……………上门揽收流程第二节……………计费方法第三节……………取件验视第四节……………签收注意事项第五节……………客户服务当前第21页\共有60页\编于星期二\15点上门揽收流程共分14个环节：收件准备接受信息上门收件验视快件检查已填运单、指导客户填写运单告知阅读运单条款包装快件称重计费收取资费指导客户签字粘贴运单及标识快件运回交件交单交款当前第22页\共有60页\编于星期二\15点二、计费方法（一）快件的计费方法：1、以重量为基础，实施“取大”的方法；实际重量与体积重量体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。3、首重加续重的方法。当前第23页\共有60页\编于星期二\15点验视寄递物品

1）寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品

2）检查寄递物品的实际数量，确保与运单上注明的数量保持一致

3）识别寄递物品的名称，运单上名称与实际寄递物品名称保持一致当前第24页\共有60页\编于星期二\15点签时注意事项

（一）客户签署运单要求手工签署盖章签署（二）业务员注意事项不得代替客户签字不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原有的签字或盖章内容时间填写须详细到分钟：年月日分当前第25页\共有60页\编于星期二\15点服务用语规范起始语和结束语接听起始语：您好，**韵达，有什么可以帮到您结束语：感谢您的来电，再见/谢谢您的来，再见呼出：起始语：您好，请问您是**先生/小姐吗？我这里是**韵达快递，这边有您的一份快件，请问您现在方便签收吗？结束语：谢谢您对韵达的支持，再见当前第26页\共有60页\编于星期二\15点客户来电催件我这里是人民路21号，我之前从东莞过来的一个件，大约什么时候到答：您好，不好意思我现在快件有些多，目前还在西藏路上送件，到人民路可能要2个小时左右。请您稍等。快件送达到客户处。电话联系收件人。答：“您好，请问是**先生/小姐吗。我是韵达快递的，有您的快件，您现在可以接收吗？当前第27页\共有60页\编于星期二\15点快件较多，请客户下楼取件答：您好，**先生/小姐，我是韵达快递公司的业务员，现在有您一份快件。因为手上货物较多。您可以下楼取一下吗，我在楼下等您。麻烦您了。当面验收发现短少。客户要求业务员证明答：您好，这个件寄出的时候我也不清楚是多少，这样，您把您收到的数量写在面单上面，或写上您拒收的原因。当前第28页\共有60页\编于星期二\15点取件时请客户配合验视快件答：您好，为了您快件的安全也按照行业规定需要打开包裹，确定内寄物品，感谢您的配合。快件送达客户要求验货

答：您好，您要先看货是可以的。麻烦您先写上外包装的情况，您再验货，确认无任何问题后您可以再签字，或再写上少的是哪些物品当前第29页\共有60页\编于星期二\15点大笔、非韵达、错发件举报讲解——客服管理部操作类仲裁组当前第30页\共有60页\编于星期二\15点大纲一、举报类别的概念和相关处理办法二、举报操作流程三、关于申诉当前第31页\共有60页\编于星期二\15点一、举报类别及相关概念1、大笔错写2、非韵达包装3、错发件当前第32页\共有60页\编于星期二\15点一/1-1、大笔错写举报范围

1、单位名称、路段名称不作参考地址，如地址模糊不清的不予处理。2、因客户提供的地址模糊不清、无法分辨其区县级归属的，且有大笔注明的，不在举报范围内。3、举报方不得恶意篡改派送联上的地址、字迹等任何内容提供虚假证据，否则不予受理；且一经查实将按公司规定对恶意篡改者严惩。4、实际派送网点可举报条件为：a、大笔书写只有省份名；b、未书写大笔；c、大笔名称为网络不存在的地名或公司名。（其余条件实际派送网点不参与举报）。当前第33页\共有60页\编于星期二\15点一/1-2、大笔错写举报要求1、面单目的地必须在面单右下角用记号笔、正楷大字清楚写明。2、填写详细收件地址，省、市、县逐级填写，大笔正规书写根据网点管理部及中转管理部发布最新通知执行；在大笔错写举报中，对于大笔没有准确写至所属公司省市/县城市名的网点受理举报并处罚。3、举报方必须正确填写举报信息（举报方、举报方电话、运单号码、被举报方、被举报方电话、收件客户地址、应派送网点等）；面向符合条件的网点及中转站举报。4、提供的图片必须保证派送公司联原件上发件公司、发件日期、地址与大笔目的地的填写内容清晰可见并于同一平面内显示。5、图片提供完整（标准图片要求：同一平面可见面单条形码及四边最外层红线围边且条形码与面单下方中间单号相匹配）、上传图片清晰能够识别单号及目的地地址、系统图片正常打开、图片显示面单为派件公司联、图片所显示面单完整举报单号与图片单号相符等。当前第34页\共有60页\编于星期二\15点一/1-3、相关处理（罚）规定1、目的地大笔不得未写、错写或潦草填写，由此导致的中转站错发中转、延误、等责任，由发件网点行自承担。2、举报方在举报后必须将目的地大笔更改正确，如因大笔未更改或更改错误，导致快件再次错分或退回的，由举报方承担此件的相关延误责任。3、对于未按以上规定操作的，不予受理。4、对于未写、错写、潦草填写目的地城市的网点，对责任网点处以10元/票罚款，举报方获得3元/票的奖励。5、关于目的地城市大笔填写总部监督、执行及处罚部门：客户服务中心客服管理部。6、对于举报信息胡乱填写，通过修改责任方成立举报，将对举报方收取50%手续费。大笔错写必须当天举报（到件扫描后24小时内）。当前第35页\共有60页\编于星期二\15点一/2-1“非韵达”包装确认范围1、外包装有明显同行标识的快件（指文件、包裹类快件）；2、外包装无发件客户专用商标的普通防水袋和信封的。3、属于以上两种情况的，均列为“非韵达”专用包装快件。当前第36页\共有60页\编于星期二\15点一/2-2不在禁止范围的快件，包装上的区别1、外包装有客户专用商标和标识，且与面单上发件公司名称相对应的；2、客户专用的纸箱、木箱或为防止潮湿在纸箱外另加的塑料包装的物品（塑料袋无同行标识）；3、国际快递包装的防水袋和信封；4、所上传二张图片无法确认为同一件快件；5、图片上传不规范（所上传图片不清、图片不完整、无法识别举报单号、无法识别同行标识、主面单被人为揭开、非韵达标识和韵达快件面单不在同一平面内显示、面单有明显人为撕动移位等）；6、举报方未能第一时间对快件做到件扫描。当前第37页\共有60页\编于星期二\15点一/2-3管理办法1、对于“非韵达”专用包装的快件（特别是有同行标识的快件），中转站必须严格检查，拍照后上传仲裁系统（从大笔写错窗口上传），中转站和网点均不扣留快件，必须及时中转和派送。2、针对明显使用同行标识的快件，如果因始发站没有控制，违规放行被下级中转站或网点举报的，对始发中转站处罚10元/票，发件公司100元/票，举报方奖励50元/票，由客服中心负责统计并奖罚到位；3、如因派送网点故意扭曲通知内容，恶意扣留不在禁止范围的快件，导致快件延误的，责任方将承担相关延误责任。4、举报方不得恶意破坏快件原件，提供虚假证据，否则不予受理，一经查实，将按公司规定对恶意篡改者严惩。5、举报方必须正确填写举报信息（举报方、举报方电话、运单号码、被举报方之网点公司、中转站、相关图片等）；面向全网符合条件的站点举报；当前第38页\共有60页\编于星期二\15点一/2-1管理办法5、举报方必须正确填写举报信息（举报方、举报方电话、运单号码、被举报方之网点公司、中转站、相关图片等）；面向全网符合条件的站点举报；6、对于举报信息胡乱填写，通过修改责任方成立举报，将对举报方收取50%手续费。7、同行专用标识纸箱类或其他大件货物暂不作非韵达包装处理。（包括纸箱、胶带、编织袋）。8、对于未按以上规定操作的，不予受理。非韵达包装举报规定：到件扫描后24小时内。当前第39页\共有60页\编于星期二\15点一/3-1错发件举报范围1、举报方收到经中转站或中转点转发的错发件，如果此快件没有中转站或中转点扫描给派送网点的记录，那么派送网点可以向客服中心举报错发件，①如发件网点未做发至第一中转站的发出扫描，错发责任由发件网点承担；②如发件网点做发至第一中转站的发出扫描，错发责任由举报点的上一个错发责任中转站或中转点承担；③对于应集包的大包件，发件网点必须积极提供对应大包号，且有相关绑定记录，按①②两点执行；如无法提供，发件网点承担错发责任。2、举报方收到发件网点直发快件（如：航空直发件、网点自跑车的快件），如果此快件无发件网点的指定发往扫描，派送网点可以向客服心举报错发件，错发责任由发件网点承担；3、举报方为除发件网点、实际派送网点之外的错发快件所经中转站、中转点及网点。当前第40页\共有60页\编于星期二\15点一/3-1错发件举报要求1、举报方必须要在第一时间对错发件做到件扫描；2、举报方必须对所举报的错发件的所在大包集包号做到件扫描；3、举报方必须在当天将快件转往正确的目的地；4、举报方必须正确填写举报信息（举报方、举报方电话、运单号码、被举报方、被举报方电话、收件客户地址、应派送网点等）；面向全网符合条件的站点举报；5、举报方在错发件到举报站点后24小时内（参照到件扫描记录）举报上传为有奖举报，并进行拍照上传完整的面单图片，在仲裁系统选择投诉类型“错发件举报”，由客服中心客服管理部进行调查处理；当前第41页\共有60页\编于星期二\15点一/3-1相关处理（罚）规定1、未在错发当天转出的，将对责任方处罚40元/票，罚款不退还给举报方；2、举报方超时举报的，将对责任方处罚40元/票，罚款不退还给举报方；3、符合举报要求的单件，如果属中转站或中站点责任的，对中转站或中转点处罚40元/票，对举报方奖励20元/票；如果是发件网点责任的，对发件网点处罚100元/票，对举报方奖励50元/票；4、若发现网点对错发的快件不及时通知和转出的，一经查实，将双倍追究快件的延误责任。5、对于举报信息胡乱填写，通过修改责任方成立举报，将对举报方收取50%手续费。6、大包整包错发，须上传大包条码进行举报，奖罚标准与单票快件一样。7、对于未按以上规定操作的，不予受理。当前第42页\共有60页\编于星期二\15点一/3-1总则★为了规范网点对大笔错写、非韵达包装、错发件的举报，杜绝个别举报方通过恶意篡改以谋取违规利益的行为，客服中心职责处理组将对每一票举报认真审视，一旦发现恶意行为，事实成立，将对责任举报方处以500元/票的处罚，并全网通报批评，予以改正。★以上规定均围绕举报项目制定，不接受举报点的任何撤举申请。当前第43页\共有60页\编于星期二\15点二、举报操作流程1、处理流程2、操作流程1（网点操作）3、操作流程2（总部操作）当前第44页\共有60页\编于星期二\15点1、处理流程当前第45页\共有60页\编于星期二\15点2、操作流程1（网点操作）★当前第46页\共有60页\编于星期二\15点操作流程1韵达网站：进入公司内部事务，位于网页左侧下方，打开仲裁管理菜单，点击仲裁管理（网点用）当前第47页\共有60页