服务营销理论与实务第三版刘红一课后参考答案

服务营销理论与实务教材第3版习题答案第1章服务营销导论1、国际旅行社等旅游服务公司在销售旅游服务时，一般都会以传单或网上广告等形式向顾客详细介绍景点的位置、特点、行程、时间、费用等情况， 请你用学过的服务特征的有关理论分析这样做的原因和意义。答：①原因。服务的不可感知性特征是指服务作为活动的形式存在，它没有体积、形状、色彩、重量，看不见、摸不着、闻不到。这一特征使消费者在购买服务前不能以对待实物商品的办法如触摸、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能采取搜寻信息、参考多方意见及自身的历史体验等办法来做出判断。也无法明确说明他们希望得到什么样的服务，因为大多数的服务都非常抽象，很难描述。由于这一特征，使消费者在购买服务前所面临的购买风险比购买有形商品要大得多。②意义。通过服务介绍和承诺，可以提高服务质量，降低顾客的害怕心理和购买风险。③要求。服务介绍要诚实、准确，服务承诺要有针对性，履约要有及时性和兑现性。我国在春节、大中院校放寒暑假期间，经常会出现国内许多著名旅游景点服务给供不应求的现象， 请你用所学的服务特征的有关理论分析其原因并提出解决问题的对策。答：①原因。服务的不可储存性特征是指服务不能提前生产出来和储存起来。这一特征会在出现大量服务需求时，服务供给严重不足，不能满足服务需求。②对策。一是旅游景点要采取措施，尽量扩大景区规模，增加容量。二是旅游景点服务管理部门和国家旅游局应密切合作，及时发布旅游景点供求信息，指导消费者对旅游景点的选择。旅游公司不仅要加强对内部员工的管理，而且要加强对顾客的管理，且连锁公司的各个分公司的管理水平要尽可能一致。请你用所学的服务特征的有关理论分析这样做的原因和意义。答：①原因。服务的不可分离性特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费在时间上不可分离。服务的这一特征要求消费者必须以积极合作的态度参与服务生产过程或通过同与服务人员合作积极参与服务过程，享受服务的使用价值。服务的不可分离性这一特征表明服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顾客之间关系的影响因素。因此，服务营销管理要加强对员工和顾客的双重管理。服务的品质差异性特征，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一认定。其原因有员工和顾客两方面。同一企业的若干分店如果服务品质差异过大会给整个企业带来不好的负面影响。②意义。加强对员工与顾客的双重管理，可以增强二者之间的互动，提高整体服务水平，关键是加强二者之间的沟通；尽量使分公司的管理水平保持一致，可以减少服务品质差异过大给企业带来的负面影响。请你结合自己今后就业的计划谈一谈学习服务营销学的重要意义。答：①今后就业或创业的计划：多数学生在服务业领域就业或创业。②学习服务营销学的意义。树立诚实守信，童叟无欺，全心全意为顾客服务的理念；应用市场调查、市场分析和定位理论及服务营销战略思想指导自己确定目标市场，制定科学的营销战略和竞争战略；应用服务营销7P组合理论即产品、渠道、价格、促销、人、过程和有形展示组合理论指导自己开展服务营销具体工作。第2章服务消费行为1、从本章案例导入中可以看出目前我国服务消费占居民消费支出的比重超过40%，其中旅游、文化、体育、养老、家政这些服务消费十分活跃。请结合当前社会发展分析其中原因。答：（1）影响消费的根本因素是国家经济发展水平；（2）影响消费的主要因素是居民的收入，收入是消费的基础和前提；（3）人口数量与构成；（4）物价水平；（5）服务设施与便利程度等。2、收集本班同学的月消费支出项目，统计服务消费所占比例，分析同学之间的服务消费行为的差异。答：统计差异的具体情况。从消费项目、消费数量等方面。3、结合你一次愉快的购物经历，谈谈不同的购买阶段即购前阶段、消费阶段和购后阶段，你的消费行为特点。答：（1）购前阶段消费者在受到刺激之后，产生了缺少什么并由此需要此物（商品或劳务）的感觉，即消费需要。根据马斯洛的“需要五层次”理论，消费者的某一层面的需要相对满足了，就会往高一层次发展，而追求更高一层次的需要就成为了驱使消费者产生购买行为的动力。萌生购买动机，并希望通过购买产品来获得满足。（2）消费阶段购买行为指消费者为满足某种需要在购买动机的驱使下，以货币换取商品的行动。当然，在这之前，消费者会根据需要先去了解、搜集各种相关信息，并对可供选择的商品进行综合的分析比较，最后才做出是否要购买的决策。（3）购后阶段购后行为指的是消费者使用了产品、获得了相应的消费体验和对本次购买做出了评价之后采取的一系列行动。消费者如果消费体验好，会采取正面的行动，出现再购买行为等；如反之，则会进行反面宣传，甚至劝阻他人购买等。而对于本次购买的产品，会进行出租、出借、束之高阁、折价处理、转赠他人、退货、抛弃等处理方式。第3章服务营销理念1、如果你是一家餐饮店的老板，你将如何树立服务理念，并具体在哪些方面展现你的理念？答：第一，细节至上。顾客往往会被一些不经意的细节所感动甚至是俘获。店面经营者们应该怀着一颗敏感的心，关注于日常经营的每一个细节，在服务中注意细节。当然，细节和细节不同，有些细节属于核心细节，还有些细节则次要些。第二，给顾客带去综合体验度。例如，北方地区的快餐店，尤其是在寒冷的冬天，应该增加暖色光的照明范围和强度，并且提前开启照明时间，给行走在店门外的顾客增加“飞蛾扑火”的冲动。第三，运营流程规范化。从财务、服务等核心流程应该没有非常明确、科学的定制应该注重的实际情况。2、请选择你家附近的一家饭店，帮助策划如何能给消费者带来更多超值服务的措施答：站在顾客立场上，给顾客提供餐饮服务；为顾客提供其所需要的餐饮信息；注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的餐饮服务。3、如果你是一家医药公司的销售代表，请按照工作客观内容简单列出一张销售流程图。答：药厂生产药品→医药商业公司→医院药剂科→医院药房→医生处方→患者购买第4章服务营销战略国际著名零售企业家乐福是实施差别化战略的典型代表，请你到图书馆、书店和互联网上搜集、阅读有关家乐福的资料，分析说明它是如何成功实施这一战略的？这一战略的优越性是什么？答：答：（1）措施：①免费停车重视将服务贯穿于经营活动的全过程。顾客进店后除了能买到满意的商品外，还可以在店内理发、吃饭、娱乐，带小孩的可以在购物时将小孩放在临时托儿所，店内还提供银行存款、信用卡支付等服务。服务没有停留在微笑、周到等层面，而是在商品质量上下足了功夫。（2）优越性：凭借着独特的竞争优势，家乐福成为世界第二大零售集团。在中国，家乐福也顺利度过了磨合期，其受欢迎的程度和销售额也大大超过了世界零售第一的沃尔玛。2、北京庆丰包子铺等快餐企业在“外卖”业务中利用互联网和美团软件等信息传输技术手段推行“先点后做再送”服务策略，属于什么类型的服务营销战略？推行这一服务营销战略的客观原因和好处是什么？答：（1）服务营销战略类型。服务差别化战略中的服务定制化与个性化战略形式。即服务企业通过对顾客需求差异化的分析，为不同的顾客提供不同的服务，提高顾客的感知服务质量，进而提高顾客的利益所得，达到顾客满意，使企业占据稳定的市场份额的战略。客观原因。随着收入水平的提高，顾客要求有个性化的服务来满足自己个性化的需求；信息化技术和互联网的发展，顾客能更方便地和企业沟通和交易，共同设计个性化服务；企业柔性生产能力的提高，有能力根据顾客的需求调整生产计划，为顾客提供定制化服务。（3）好处。既能更好地满足顾客需求，提高企业的服务质量，又能提高企业的市场竞争力和占有率。消费者利用计算机和手机在互联网上购物、买火车票、飞机票和电影票等属于服务企业提供的服务差别化战略的哪种具体战略和形式？这种战略和形式对消费者和服务企业的好处是什么？答：（1）具体战略和形式。差别化战略中的自我设计定制化服务，即服务企业根据顾客自己的设计需要，提供相应的服务。（2）好处。即便利了顾客，又降低了服务企业的交易成本。旅游公司为游客提供不同的服务组合，如不同的航班、停留时间、旅馆、饭店、景点等，旅游者可以根据自己的实际情况选择不同的组合。请你用所学的有关理论分析旅游公司这样做的原因与意义。答：（1）原因。这是企业实施差别化战略中的模块组合定制化服务形式。即服务企业根据根据自己所处行业的特点，根据不同顾客的需求，开发不同的服务模块，这些独特的服务模块可以进行不同的组合，最终形成不同的服务产品，供顾客选择。总之，这是由顾客需求的多样性和特殊性决定的。（2）意义。既能更好地满足顾客需求，提高企业的服务质量，又能提高企业的市场竞争力和占有率。英语等教师到消费者家里为其孩子教授英语等课程，医务人员到病人家中提供医疗服务，家政公司服务人员应顾客请求到顾客家里提供保姆等服务，装修公司服务人员到顾客家里为其装修房子等服务属于定制化和个性化服务的哪种具体形式？这一形式对消费者和服务公司或服务人员有什么好处？答：（1）形式。交付地点定制化服务。即服务企业根据顾客的需要，按照顾客指定的地点提供服务。（2）好处。提高顾客的感知服务质量和利益所得，使企业占据稳定的市场份额，银行大量使用ATM机属于成本领先服务营销战略的哪种具体形式？采用这一形式对顾客和银行的好处是什么？这一形式适用于什么样的消费需求？答：（1）形式。减少服务中的人员互动。（2）好处。即便利了顾客，又降低了银行业务的交易成本。（3）适应的消费需求。低接触性的服务需求。人寿保险企业为什么经常把年轻人作为自己的目标顾客？这是企业采取的成本领先战略中的哪种具体战略形式？答：（1）原因。与老年人相比，年轻人身体健康，发病、死亡的概率更低，企业可以降低保险成本。（2）成本领先战略中的具体战略形式。寻找低成本顾客中的考察顾客的风险程度。中国著名企业集团海尔公司是实施质量战略的典型代表，请你到图书馆、书店和互联网上搜集、阅读有关海尔公司的资料，分析说明它是如何成功实施这一战略的？这一战略的优越性是什么？答：①措施：A制定完整的全面质量管理标准化体系；B严格管理，完善激励机制，奖惩分明；C加强技术引进、技术创新工作和管理创新工作，与时俱进，不断提高企业的技术水平、管理水平和产品质量；D建立海尔大学，加强员工培训，努力提高员工素质等；②优越性：名牌产品打天下，产品质量的提高，赢得了消费者的信赖，提高了产品和企业的知名度、美誉度、市场占有率和市场竞争力，提高了企业的经济效益。服务市场的细分选择和定位如果您想在大型百货商店中创建一家女装销售店铺并采取特许经营的方式进行营业，作为老板，在当前女装市场竞争日趋白热化的情况下，您认为应该怎样对女装进行市场细分、目标市场选择和市场定位？答：①根据研究的需要选择多个标准对女装市场进行多次细分。如，第一次细分可以根据女装品脾的市场知名度和美誉度把女装分成一线品牌和二线品牌，第二次细分可以根据年龄把女装分成不同的年龄段如，少儿段、少年段、青年段、中年段、老年段等。②按照规模、发展潜力、赢利能力、结构吸引力、企业的目标和资源等指标对一线品牌的每一个品牌及不同的年龄段所代表的细分市场进行评估。并最终选择某一个品牌的某一个或某几个年龄段细分市场作为自己的目标市场。③根据市场调查和价值链分析的理论，明确自己所选择的女装品牌的差异化的竞争优势是什么？即进行市场定位。④对大型百货公司进行调研，了解其客流和收费情况等，确定店址位置。⑤根据试销和经营状况对定位策略和营销策略进行调整和完善。⑥分析运营中的成绩、问题和原因，制定对策。中国某城市有ABCDE五家酒店参加评比，通过问卷调查，顾客按照价格水平和服务水平两个主要评价要素对五家酒店的经营状况的评分结果见下表，请根据下表数据制成企业定位图并对酒店服务市场现状进行分析。表1酒店经营状况社会评分结果一览表单位：分评价要素A酒店红B酒店绿C酒店黄D酒店蓝E酒店黑价格水平9890608040服务水平9890604540高100 价90 DD格80 水70 平60 50EE40 302010低0102030405060708090100低服务水平高图1酒店企业定位图分析：从图1中可以看出，这5家饭店有3家处在价格水平高和服务水平也高的市场区域；有1家饭店处在价格水平高但服务水平接近中档水平的市场区域；有1家饭店处在价格水平低，服务水平也低的区域。而服务水平高，价格水平接近中档的市场区域却是一片空白，因此，酒店企业可以定位于此，以获得相对广阔的市场发展空间。某城市卫生管理部门对五所医院的竞争强度的评分结果见下表，请根据下表的评分结果绘制成排比图并对定位的目标进行分析。表2医院竞争强度结果评分一览表单位：分评价要素A医院B医院C医院D医院E医院医生数量9896908070医德水平9890808575医疗和护理技术水平9598808482医疗设备水平9096857570病床数量9080706050科研水平7060502040医疗管理水平6065704030后勤管理水平4050306020EDCBA EDCBA医生数量ECDBAECDBA医德水平CEDABCEDAB医疗和护理技术EDCABEDCAB医疗设备水平EDCBAEDCBA病床数量DECBADECBAEDABCEDABC医疗管理水平ECABD后勤管理水平低102030405060708090100 弱强图2竞争医院强度分析：如图2所示，描述医院的8个评价因素或特征因子的重要性由上到下不等，其中医生数量最重要，医德水平次之，后勤管理水平排在最后。图中ABCDE分别代表五所竞争性医院。其中，A医院在最关键方面——医生数量方面优势最大，而且在医德水平、医疗和护理技术水平、医疗设备水平、病床数量、科研水平方面竞争优势也很大。B医院在医疗设备水平方面优势最为明显。不难发现，在前6项因素中已经是强手如林，不宜再强行进入。从图中可以发现，在医疗管理水平和后勤管理水平方面，就是排在前面的医院也表现平平，因此，医疗管理水平和后勤管理水平可以成为有价值的定位位置。选择一家您所在城市的大型购物中心进行调研，分析说明它是如何进行市场细分、目标市场选择和市场定位的？答题思路：①参考市场细分、目标市场选择和市场定位的理论；②通过调查研究，分析说明某超市是如何进行市场细分、目标市场选择和市场定位的？③根据经营状况对定位策略和营销策略进行调整和完善。④分析运营中的成绩、问题和原因，制定对策。第6章服务产品策略1.当代很多大学生业余时间都喜欢玩《王者荣耀》、《和平精英》和《穿越火线》等手游。你或你的朋友是否也曾经热衷于某一款手游呢？根据你或你朋友的经历，尝试分析手游产品的生命周期。答：（1）产品导入期：手游的导入期，手游运营商引入游戏后在国内的“公测”阶段。该阶段游戏运营商提供有限的手游游戏账号提供给一些资深的游戏玩家，通过游戏找出游戏设计上的漏洞并及早的解决问题。前期手游运营商应对消费者心理行为进行调查，制定手游宣传策略;确定手游产品价格，并做好手游上线准备。（2）产品发展期：手游的发展期，也就是手游完成测试，正式的面向公众开放的阶段。该阶段游戏运营商应做好营销信息的收集、整理、分析、处理工作，制定营销目标计划并协调组织内部工作。对游戏进行进一步的宣传吸引更多的玩家尝试游戏。（3）产品成熟期：手游的成熟期，一款手游在完成了测试及免费运营后，开始游戏收费的阶段。该阶段手游运营商应对所处的竞争环境及竞争对手的策略进行分析，对市场的前景做出预测、制定游戏产品的企划策略、实施品牌规划。（4）产品衰退期：手游的衰退期，指该手游失去市场没有开放改版的价值了，即便游戏本身是恢宏大作，游戏代理运营的十分成功，也无法摆脱手游的生命周期。该阶段游戏运营商应对该游戏进行改版升级，或是另行开放其他的游戏重新夺取市场。2、广东长隆集团依托粤港澳的国际性区位竞争优势，将珠海和广州联动发展，协同互补，建成了珠海长隆国际海洋度假区和广州长隆度假区两大世界顶尖的一站式综合旅游度假区。长隆旅游度假区主营主题公园、豪华酒店、商务会展、高档餐饮、娱乐休闲等服务项目。你是否去过长隆主题公园游玩过？如果没有，去当地的主题公园体验一次，并收集相关资料，结合新服务产品的概念，尝试分析主题公园新产品的形式。答：所谓新产品,是指在技术指标、性能、结构、用途和使用方式上与己有产品具有本质不同或明显差异的产品,是相对老产品而言。具体到主题公园新产品,是指主题公园经营者初次设计生产的,或原来生产的，但又作了重大的改进,在内容、结构、服务方式、表现方式上更为科学、合理,更能满足游客的需求的产品,包括创新型新产品、改进型新产品、换代型新产品和仿制型新产品。（1）创新型新产品,是指利用最新技术开发出来的新产品,在市场上具有开创性作用,如开发出以计算机技术为操作平台的互动式休闲娱乐项目。（2）改进型新产品,是指通过新的设计或采用新的技术、工艺和材料,对原有产品进行革新开发出的新产品。如过山车,按运动方式改进可以形成单项运动封闭式轨道和双向运行往复式轨道,按轨道长短改进可以形成250米左右的较短长度型、500米左右的中等长度型和900米左右的超长度型。（3）换代型新产品,是指在原有产品的基础上进行升级改造开发出的新产品，如由普通电影院升级换代而开发出来的三维电影院、四维电影院等。（4）仿制型新产品,这是一种相对而言的新产品,是指对国内外业已成功的主题公园产品进行仿制开发出的新产品，如东北地区兴建的海洋馆可以看作是对大连圣亚海洋世界的仿制。3.2018年下半年开始，微信开始了一系列的创新举措。比如，能够记录眼前的世界的“时刻视屏”功能；在聊天详页终可以给单聊设置强提醒功能；将公众账号终的“点赞”改为了更贴合实际的“好看”，点击之后该公众账号文章会出现在“看一看”功能等。分析未来微信APP进行业务研发创新时还可以从哪些角度入手？答：从QQ到微信，已经给予使用者一个很好的“圈子”的概念。自从诞生以来，微信已经成功的打败了QQ的空间，实现了一个成年人的所有社交需求。未来，微信的服务功能创新道路任重而道远，既可以将目前现有功能进行改进创新（比如手机绑定功能、微信支付功能和即时通话等功能的改进），也可以拓展新的业务空间（比如，外卖业务、微店销售业务等）4.如果你要在学校附近开设一家饭店，你所设计的品牌是什么呢？答：因为品牌是服务产品形象和文化的象征。品牌文化主要包括品牌名称和品牌标志，并考虑顾客认识到某品牌产品的功能特征所带来的利益。所以，从上述三个方面进行品牌设计。第7章服务价格策略如果你是学校附近一家网吧的老板，请谈一谈你制定价格的目标会是什么？你会采取哪些定价方法进行服务定价？答：网吧一般采用的定价方法有：竞争定价法，参考周边竞争对手的价位来制定价格；成本定价法，根据店铺水费、电费、人工成本、固定设备投资等采取成本定价法定价；需求定价法，在考虑到基本成本的基础上，考虑主要消费群体是学生，消费能力有限，采用需求定价法制定相对其他商业繁华街道的店铺较低的价格。2、随着生活水平的不断提高，人们的业余文化生活也日益丰富。其中看电影消费是年轻人比较喜欢的活动。在网络平台购票因为其便捷性更加受到年轻人的青睐。2018年初，知乎上有用户发帖《淘票票猫眼是否有针对不同用户定制不同票价？》引发不少人共鸣，作者吐槽平常用支付宝买电影票，同一个电影院，同一个时段，大号要三十多，而我另外一个号却只要15元，另外朋友的账号却要25元。不少用户对此认为不同时间段不同票价，一般来说，白天买票便宜，晚上要贵些可以理解请查找资料，分析近年来网络购票平台的电影票价的情况。答：目前电影票价持续走高，一般一二线城市的2D电影票价通常在50、60元左右，3D电影则是70、80元左右。但是，一部影片上映，依据观影时段、观影人群、购票渠道等因素，票价的差别可不小可以高至首映当晚的百元以上，也可以低到团购的二三十元。但是自从2019年开始取消票补后，平均票价比去年涨了7-10元不等，电影票价多为50元左右，低于35块的电影票几乎买不到！如此一来，消费者对于那些原本可看可不看的电影，基本上都会选择放弃从而将省下来的钱干些别的。3、到你所居住的住宅小区调查了解一下，现行的物业费是如何制定的？答：物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人，或所有人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人，依据物业管理服务合同，应当付出的费用的叫物业管理费。我国法律规定，物业管理服务收费根据所提供服务的性质、特点等不同清况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价三种价格。4、近年来，越来越多中国百姓开始热衷旅游业，旅游景点的价格也水涨船高。请研究你所在城市的著名景点，分析其采用了什么定价策略，有没有更好的建议？答：对于旅游行业，一般定价方法是：一部收费是指按照边际成本与边际收益相等的原则，制定的只一次性收取门票，可以进行所有景点参观的收费方式。二部收费是指先向消费者收取一定数量的固定费用，然后再按消费数量向消费者收取使用费。对于旅游业来说，二部收费问题即旅游景点不仅仅收取总门票，还要向不同的小景点分开收取门票。国内一些旅游景点采取的定价策略是：涨价策略、景区联票策略、免票策略、差别定价策略、累计折扣策略等。服务渠道策略1、走访学校或家附近的美容连锁企业，尝试分析美容企业开展连锁经营的难点是什么？答：美容特许经营尚处于松散型连锁阶段。目前,相当多的美容企业并没有随着店铺数量的增加而改变其经营管理方式。部分企业主的观念和行为依旧停留在个体经营层面上,尚未上升到企业管理和连锁经营的高度。这在一定程度上阻碍了美容企业特许经营的发展和水平。其发展连锁经营的困难有：（1）服务标准制定难!执行难!复制更难（2）核心技术及管理人员容易流失（3）加盟商对连锁总部依赖性强2、商业银行代理保险业务是现下常见的现象。请走访附近的银行的保险业务的代理情况，谈谈你的看法。答：目前，基层银行业机构代理保险业务存在的诸多问题：虚假业务宣传问题、诱骗老人买保单问题、擅自印制宣传单问题、发放营销赠品问题和泄露客户隐私问题等问题。3、网上订票的优越性使国内越来越多的航空公司着手研制自己的网上订票系统。作为一家低成本航空公司，春秋航空公司为节约成本，鼓励乘客从其网站购票，对乘客可免费携带的行李重量及体积作了较其它航空公司更为严格的限制、简化了机票和登机牌等服务改进。你或者你的朋友是否采用网络订票的方式购买过机票或者火车票么?根据你或你朋友的经历，总结一下这种网络渠道的优势。答：网络订购飞机票的优点（1）查询传统买票方式一般是去售票点排队购票，或者提前打个电话预订，特别是到了春运这个特殊的时候可就让人头疼了。车站里长长的购票队伍尤为壮观，想买到票，不站上几个小时恐怕很难！有时候排了很久，却一个“没票了”，让你气愤又很无奈。而采用电话订票的方式，特别是在年节的时候，订票电话总是占方便线，好不容易打通订票电话，又说“您的请求暂时无法答复”，好不容易按提示拨到后几步程序，系统又提示票已售完。网络订票与传统的售票方式最大的不同之处就在于不需要现场去排队，只要鼠标轻轻一点，足不出户就能知道你所要前往的线路是否还有剩余车票，不至于排了半天队，还是没买到票。（2）付款方便安全采用了支付宝，它们通过信息数据的处理就免了购票者来回奔波的痛苦。而且安全的问题也得到了解决，像支付宝这种第三方支付平台，让购票者很是放心。（3）拿票方便订到票后，可享受到快递公司送票上门的优质服务，这种快捷的投递方式让许多客户非常满意。或者，只要确认好航班并支付票款后，航空或代理公司即会通过电子邮件或手机发放给客人电子客票票号，不用自己取票。乘机当天直接去机场值机柜台，凭借获得的电子机票号或有效证件就可以到机场指定柜台值机。4、走访你所在地附近的肯德基或麦当劳，参考其网店选择特点，思考如果你要开一家快餐店，你选择店址的依据会是什么？答：肯德基或者麦当劳的选址特点，开店的话，可以考虑：餐饮业有“特色化”和“大众化”。“特色化”餐饮店对地段的要求相对较低，只要便于寻找，道路通畅，便于停车即可；“大众化”意味着餐饮店要选择一个便利、繁华的地段。第9章服务促销策略1、学习人员推销理论后，以2个同学组成一组，互换角色扮演推销员与顾客，进行笔记本电脑的推销模拟演示，其他同学观看后进行公开分析讲评，并进一步归纳提炼推销理论。答：人员推销与其他促销方式相比有如下特点：信息沟通双向互动、满足需求的多样性、推销方法与过程灵活多样、有利于发展和维持客户关系。扮演者要灵活掌握。2、为某新款汽车制作两个30秒的广播广告。首先应该考虑到消费者的安全需要，其次考虑到他们的自尊需求。把广告文案交给老师。答：广告文案是由标题、副标题、广告正文、广告口号组成的。它是广告内容的文字化表现。3、某一培训班向你介绍其机构的培训课程，你觉得作为专业的销售人员，他应该怎样做？答：首先在客户面前树立专业的印象；一旦客户有培训需求时。就可以拿到培训需求信息。接着再进行充分的沟通等。4、如果你是一家小型超市的经理，请谈一谈应该采取哪些促销措施提高超市的营业额？答：产品尽可能多、尽可能醒目的明码标价；特价促销；加强陈列效果；免费物流；办会员卡等。第10章服务人员策略1、作为一名普通员工，领导把你想做的工作交给别人，把你不擅长的工作交给你来做，你如何与领导协商此事？答：向领导说明自己的特长和兴趣是什么；向领导说明坚持用人所长的基本原则对企业和个人发展的积极作用。2、调查学校中的不同餐饮企业，分析这些企业服务营销文化的差别是什么？答：学校中不同餐饮企业文化的特点；分析比较不同餐饮企业文化的差别和作用。3.从你未来想从事的行业出发，谈一谈未来你作为一名新员工，需要进行哪些入职培训？答：未来想从事的行业名称，如，汽车4S店销售员；入职培训内容：（1）企业知识培训：本企业历史和成就、地位、规章制度和政策、工作任务、部门人员和关系等；（2）产品知识培训：产品的类型及组成、产品的制造和售后服务等；（3）销售技巧的培训：市场调查和分析、销售访问、销售计划、产品说明、处理顾客异议等；（4）客户管理知识的培训：寻觅、选择及评价顾客、约见顾客、与顾客建立业务关系、顾客消费心理分析等；（5）销售态度的培训：对公司经营者的态度、对上司和前辈的态度、对同事、客户和工作的态度等；（6）销售行政工作的培训：如何撰写销售报告、如何答复顾客查询、如何控制销售费用、经济法律知识等。服务过程策略选择一家星级酒店，以客户的身份去参观考察，感受其服务的流程，然后对服务流程进行评价，并提出改进建议。答题思路：①调查、了解和画出该星级酒店的服务流程图②分析研究该服务流程图的优点③分析和研究该流程图存在的问题和原因④提出改进措施，画出新的服务流程图选择一家健身中心去参观考察，感受和评价其服务的质量并提出改进建议。答题思路：①管理职责：健身中心是否制定了质量方针和目标。②健身中心是否制定了质量管理体系。③员工数量、结构和素质④取得的主要成绩包括技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间等方面⑤存在的主要问题和原因分析⑥改进措施假如你是一家百货公司的经理，请谈一谈要想提高百货公司的服务质量，一般来说应该采取哪些服务营销策略？答：①要在对目标市场和顾客需求的深入调查和透彻分析的基础上，制定正确和明确的公司战略并尽力满足顾客的需求，以赢得顾客的长期信赖。

②公司的最高管理者要高度重视服务质量工作，亲手抓质量工作，建立符合公司实际的质量检查、审核和监督制度，确保服务工作质量水平。③制定高标准④建立服务绩效监督制度⑤建立和实施服务补救制度，使顾客不满变为满意⑥实施内部营销制度，尽力满足员工需求，提高员工满意度和综合素质，创造出一种能够得到员工支