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文档简介

大厦客户报修管理制度一、背景随着城市的发展，各种高层建筑如雨后春笋般冒起。这些大厦不仅给城市带来了美丽风景，也给居住在里面的业主/租户们带来了许多便利。然而，随之而来的是大量的维修和保养工作。据统计，每年都有大量的报修请求涌入到大厦物业公司，如果没有一个科学合理的管理制度，随意处理这些报修请求，将会给物业公司的工作带来很大的困难。因此，大厦物业公司需要建立一套规范的客户报修管理制度，以保证报修请求的高效处理。二、适用范围本管理制度适用于所有大厦物业公司的客户报修。三、管理流程大厦物业公司的客户报修管理流程如下：1.报修申请客户在楼宇前台或者物业服务中心电话、邮箱、短信、APP等多个渠道发送报修申请。在申请时，客户应提供以下信息：报修区域和具体位置；报修内容和描述；联系人和联系电话。2.报修记录物业服务中心的工作人员应当在收到报修申请后，及时记录报修内容、报修时间、联系人、联系电话等信息，并分配工作人员进行维修。3.优先级设置根据不同类型的报修，应设置不同的优先级，以确保各类报修都能够得到适时的处理。具体优先级设置如下：紧急报修：如停电、漏水、火灾等影响正常居住或生产的紧急情况，应安排专人及时处理；急需维修：如影响生活质量，且不能自行修复的问题；普通维修：如小修小补、简单的水电维修等。4.信息反馈物业服务中心应及时反馈处理结果给客户，如报修内容、维修时间、维修费用等。5.记录报修细节物业服务中心应及时更新报修的细节，如维修完成的时间，维修的具体内容，维修费用等。6.维修完成物业服务中心应确认维修工作完成后，对客户进行确认，如客户确认已经修复，方可对维修任务进行关闭。四、责任分工物业服务中心应当根据实际的工作需要，合理地设计工作岗位，明确工作职责，并建立相应的考核机制。具体责任分工如下：1.客户服务岗主要负责客户报修请求的接收、处理，以及对客户进行及时反馈等工作。2.工程维修岗主要负责报修任务的分配、协调维修人员进行维修工作等。3.记录管理岗主要负责对报修任务进行记录和管理，并生成相应的报表。五、考核措施为了确保客户报修管理制度的有效实施，应当建立一套完善的考核机制，以便及时发现问题和纠正偏离。考核措施包括：建立服务质量评价体系；结合工作量，对相关人员进行绩效考核；定期召开工作汇报会议，及时发现问题并提出改进措施。六、总结客户报修管理制度是保证大厦物业公司高效工作的重要体系之一。通过建立科学的管理流程、合理的责任分工以及完善的考核措施，可以使物业公司更好地为广大客户服务。公

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