客户的信息课件

第五章客户的信息第一节掌握客户信息的重要性第二节应当掌握哪些客户信息第三节收集客户信息的渠道第四节运用客户数据库管理客户信息第五章客户的信息第一节掌握客户信息的重要性1第一节掌握客户信息的重要性客户信息是企业决策的基础任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就决定应有与之相适应的经营战略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制定出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。第一节掌握客户信息的重要性客户信息是企业决策的基础2第一节掌握客户信息的重要性客户信息是客户分级的基础

企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够知道自己有哪些客户，才知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分级管理。第一节掌握客户信息的重要性客户信息是客户分级的基础3第一节掌握客户信息的重要性客户信息是客户沟通的基础大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。随着市场竞争的日益激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，即有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。第一节掌握客户信息的重要性客户信息是客户沟通的基础4远和近

你，

一会看我，

一会看云。

我觉得，

你看我时很远，

你看云时很近远和近5第一节掌握客户信息的重要性客户信息是客户满意的基础

如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对地为客户提供个性化的产品或者服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。第一节掌握客户信息的重要性客户信息是客户满意的基础6第二节应当掌握哪些客户信息个人客户的信息1.基本信息2.教育情况3.事业情况4.家庭情况5.生活情况6.个性情况7.人际情况8.消费情况第二节应当掌握哪些客户信息个人客户的信息7第二节应当掌握哪些客户信息企业客户的信息1.基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产的等。2.客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、经营特点、企业形象、声誉等。3.业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在问题及未来的对策等。4.交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、与客户的关系及合作态度等。5.负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力、素质等。第二节应当掌握哪些客户信息企业客户的信息8第三节收集客户信息的渠道直接渠道直接收集客户信息的渠道，主要指客户与企业的各种接触机会。1.在调查中获取客户的信息→调查人员调查→销售人员收集→客户经理→仪器观察第三节收集客户信息的渠道直接渠道9第三节收集客户信息的渠道2.在营销活动中获取客户信息→广告发布后，潜在客户或目标客户与企业联系→与客户的业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电→与客户谈判→开展特价品或竞赛活动→会员制度、和客户联谊会、俱乐部等第三节收集客户信息的渠道2.在营销活动中获取客户信息10案例

让食客成为“股东”美国密执安州有一家名为“阿汉”的小餐馆有个异常奇特的做法：经常光顾该餐馆的顾客，只要愿意，便可报上自己的常住地址，在客户登记簿上注册，开一个“户头”，以后顾客每次到这里来就餐，餐馆都会如实地在其户头上记下用餐款额。每年的9月30日，餐馆便会按客户登记簿上的记载算出每位顾客从上年9月30日以来在餐馆的消费总额，然后再按餐馆纯利10%的比例算出每位顾客应得的利润分发给顾客，这样，餐馆自然就常常门庭若市。

阿汉餐馆给顾客分红的方法虽然损失了一部分纯利，但却使顾客感到自己与餐馆的利润息息相关，自己也是餐馆的一员。这样一来，餐馆密切了与消费者的关系，吸引了许多回头客。

案例让食客成为“股东”美国密执安州有一家名为“阿汉”的小餐11第三节收集客户信息的渠道3.在服务过程获取客户信息4.在终端收集客户信息5.通过展览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7.从客户的投诉中收集第三节收集客户信息的渠道3.在服务过程获取客户信息1213分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌

谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息13分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌谁是我13第三节收集客户信息的渠道间接渠道1.各种媒介2.工商行政管理部门及驻外机构3.国内外金融机构及其分支机构4.国内咨询公司及市场研究公司5.从已建立客户数据库的公司租用或购买6.其他渠道第三节收集客户信息的渠道间接渠道14第四节运用客户数据库管理客户信息客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目标客户的情况、需求和偏好，并进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的营销工作更有针对性。第四节运用客户数据库管理客户信息客户数据库是运用数据库技术15第四节运用客户数据库管理客户信息客户数据库为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向→你的客户有多少？你的客户是谁？你的重要客户是谁？主要客户又是谁？他们买多少？每隔多长时间购买一次？他们怎样购买？他们去哪里购买？他们通过什么途径了解你的企业？他们对你的产品或者服务有什么意见或建议？他们想要你提供什么样的产品或者服务？第四节运用客户数据库管理客户信息客户数据库为企业深入分析客16第四节运用数据库可以深入分析客户消费行为→客户数据库是企业经过长时间对客户信息（客户的基本资料和历史交易行为）的积累和跟踪才建立起来的，剔除了一些偶然因素，因此依靠客户数据库对客户进行判断也就更加准确、客观、全面。→营销专家BobStone提出客户数据库中分析客户的四个指标：（1）最近一次消费（2）消费频率（3）消费金额（4）客户每次的平均消费额第四节运用数据库可以深入分析客户消费行为→客户数据库是企业17第四节运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销→运用客户数据库的企业可以了解和掌握客户的需求及变化，还可以知道哪些客户何时应该更换产品→客户过去的购买行为和习惯是未来购买模式的最好指示器→避免竞争对手的关注★蒙牛成功打入上海市场第四节运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库可以对客户开18第四节运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化→客户数据库能强化企业跟踪服务和自动服务的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更好地保持客户。→客户数据库还可以与企业的其他资源进行整合，使各业务部门根据其职能、权限实施信息查询和更新功能第四节运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库可以实现客户19案例

亚马逊利用客户数据库为客户简化手续和推荐数目案例亚马逊利用客户数据库为客户简化手续和推荐数目20第四节运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库可以实现对客户的动态管理→可以使企业对客户的管理保持动态性