中国移动服营厅的体验方案

走进中国移动之服营厅体验方案2008.01第一页，共三十一页。目录项目背景1参观者分析与组织体验点设计体验点建设计划市公司上报内容4325第二页，共三十一页。目录项目背景1第三页，共三十一页。项目背景开展走进中国移动的活动：让客户了解公司的管理文化、服务文化、创新文化。同时向客户了解需求。对我们来说是自加压力，提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用。

——徐总在集团公司08工作会议上的讲话摘录增强客户理解，引导客户期望了解营业厅管理文化：完善的内部管理制度了解营业厅服务文化：以客户为中心的峰终体验了解营业厅创新文化：手机陈列与摘机系统、数据业务销售系统等在了解的基础上适当控制客户期望值提升自身管理水平：根据客户反馈意见优化、改善我们的标准和流程提升信息化应用：以客户的角度出发，亲身使用并演示。第四页，共三十一页。目录参观者分析与组织2第五页，共三十一页。1、外部客户：集团客户关键联系人、政府信息化主管部门领导、科员及行业主管部门领导、科员深入了解营业厅服务流程与定制终端、新业务的体验营销先进性，让外部客户深入感知我公司相对竞争对手与相关行业的对比优势，在客户心目中加强移动信息专家、手机专家的形象。2、内部客户：合作伙伴、公司内部、员工家属：让我们的内部客户收入了解营业厅的内部运作流程、服务流程、业务流程、考核制度等等。以口碑传播的方式提升企业影响力。参观者分析第六页，共三十一页。参观客户选择各市公司自行邀请客户。从营销目的及客户影响力的角度考虑，建议邀请客户的优先次序为：集团客户、政府及行业主管部门、合作伙伴、内部客户。参观客户规模为保证体验质量，建议参观体验店的每批次客户数量不高于20人。参观频次每月2－4次，以不影响体验店/区的正常工作但又同时保证参观需求满足为要求参观者组织第七页，共三十一页。目录体验点设计3第八页，共三十一页。体验要素体验式营销展示面向3G的新一代服营厅时尚设计，体验中国移动广东公司以“基础信息提供者，未来世界连接者”为定位，努力建设“生机勃勃的未来世界”。体验点：厅店7个功能区域（现场走动讲解）、厅店后台（整洁、面积小、DIY文化墙，客户至上理念）客户可感受、可带走的显性化物品：企业文化手册、3Q手册、移动通信报纸等“峰终”服务与国际先进的服务理念保持一致（适宜原则、智慧服务，关注解决问题的能力，而不仅仅是态度）。体验点：演示客户最关注的16个关键时刻、“峰值”（业务办理、数据业务体验、购机）和“终值”（离开）的具体行动指引，争取设计移动特有动作。客户可感受、可带走的显性化物品：小礼品、宣传单张（爱心卡/便捷卡等）第九页，共三十一页。体验点业务种类功能区域体验点业务种类橱窗区定制重点展架、LCD播放宣传片

客户引导区营业厅区域分布图

销售体验区超值区实惠手机、热卖手机、热卖新业务

娱乐区语音、短信、彩信、震铃、WAP业务，摘机系统

商务区语音、IVR、短信、彩信、WAP业务，摘机系统

信息化应用区语音、短信、彩信、WAP业务，摘记系统自助服务区齐全的自助设备

VIP区域布置优雅的VIP室

后台一、完整的管理文档；

二、整齐的工作环境。

第十页，共三十一页。体验要素（虚拟体验内容）虚拟体验内容（名称）基本介绍展示形式预计制作完成时间客服中心形象片客服中心形象及发展历程介绍视频2008.3.10客服中心业务介绍短片客服中心IVR业务流程及12580等业务介绍视频2008.3.10视频在线体验客服热线人员的现场工作及服务场景让客户通过测试手机拨打绑定专席，在咨询体验业务的同时可通过视频看到热线人员的样子由省公司管理信息部确定话务区员工工作场景让客户了解呼叫中心以客户为中心的服务体系与工作流程以视频实时播放区域中心话务区工作场景由省公司管理信息部确定第十一页，共三十一页。体验要素（虚拟体验内容）虚拟体验内容（名称）基本介绍展示形式预计制作完成时间计费生产介绍材料计费流程介绍

计费模拟动画,

计费生产建设及管理经验介绍PPT/FLASH3月份计费生产过程视频1.介绍计费中心概况

2.计费流程各处理环节工作镜头

3.计费生产数据安全保密措施和手段

4.机房和工作环境展现DV3月份参观计费系统机房/计费监控中心1.通过远程摄像头,参观计费机房

2..通过远程摄像头,参观计费生产监控中心远程参观视硬件安装部署调试情况第十二页，共三十一页。体验要素（虚拟体验内容）虚拟体验内容（名称）基本介绍展示形式预计制作完成时间手机报Flash的设计包括了四大方面:

1：业务介绍；2：功能介绍

3：操作演示；4：资费介绍Flash2007.11.1一起玩吧Flash的设计包括了四大方面:

1：业务介绍；2：功能介绍

3：操作演示；4：资费介绍Flash2007.11.1无线音乐Flash的设计包括了四大方面:

1：业务介绍；2：功能介绍

3：操作演示；4：资费介绍Flash2007.11.1手机邮箱+手机网盘Flash的设计包括了四大方面:

1：业务介绍；2：功能介绍

3：操作演示；4：资费介绍Flash2008.01.07来电提醒Flash的设计包括了四大方面:

1：业务介绍；2：功能介绍

3：操作演示；4：资费介绍Flash2008.01.07短信回执Flash的设计包括了四大方面:

1：业务介绍；2：功能介绍

3：操作演示；4：资费介绍Flash2008.01.0712580综合信息服务Flash的设计包括了四大方面:

1：业务介绍；2：功能介绍

3：操作演示；4：资费介绍Flash2008.01.07第十三页，共三十一页。体验要素（虚拟体验内容）虚拟体验内容（名称）基本介绍展示形式预计制作完成时间网维维护部门介绍片-体现全省网络覆盖和网络质量

-展示信息化、科技化、规范化的移动网络监控

-体现移动网络疑难和故障的处理流程、信息安全处理流程

-彰显移动在应急通信保障方面的社会责任和贡献

-展示全省移动网络管理团队的精神和获得荣誉DV加FLASH

交换机房、基站介绍片-向客户展示移动设备的超强功能、稳定性能及通信技术的飞越发展，以及移动公司在机房管理、设备安装的规范

-介绍基站的先进设备，电磁辐射之低，达到健康环保要求

－特色基站介绍DV加FLASH

远程OMC体验-展示信息化、科技化、规范化的移动网络监控，当前网络运行状况

-互动问答

远程视频

远程应急通信车体验（必须装有视频系统的应急车在用中）-展示应急通信车原理

-互动问答远程视频

第十四页，共三十一页。客户体验路线设计原则根据服营厅的进入路线设置体验线路体验环节设置中，客户参与和简单观看应间隔设置，避免客户长时间使用同样的方式体验

各市公司应根据相关服营厅的设置设计线路，并以平面线路设计图的形式上报省公司为将参观体验过程进行情景化、程序化，结合体验路线，各市公司应设计出每个体验点解说员解说词、情节剧剧本及关联的业务列表，上报省公司第十五页，共三十一页。客户体验路线图（以深圳XX厅为例）第十六页，共三十一页。客户体验内容（1）体验内容展示方式展示指引橱窗展示厅前环境业务及产品分类合理；重点突出，吸引眼球：如店长推荐的1-2项业务、1-2款手机厅前客户带走通过橱窗展示，一侧为服务业务类，一侧为手机终端类热情服务关心客户需求厅门口迎宾热情、礼貌，服务人员形象、礼仪、用语统一介绍对不同需求客户分别采取何种指引客户引导环节迎宾导购岗排队机本厅特色、布局可提供的服务关键接触点引导到厅内空白区域，介绍本厅区域分布及特点、为客户提供的服务内容及每个关键时刻对客户需求的关注点店长介绍：开门7件事区域总览导购人员讲解多媒体展示定制机之热卖、实惠手机展示展示热卖和实惠手机终端重点机型和功能介绍真机客户体验超值体验环节现场演示人员讲解印有本厅位置、区域分布、热线等内容的小卡片全市服营厅分布宣传单张/地图超值热卖手机资料本厅业务指南第十七页，共三十一页。客户体验内容（2）体验内容展示方式展示指引客户带走商务体验环节人员讲解、演示客户实际操作自助服务功能重点介绍自助服务的功能及给客户带来的利益【便利性】重点推荐低价值业务分流类自助服务演示话费查询等操作步骤自助服务体验环节自助服务宣传单张现场1-2个客户话费查询成功操作界面手机娱乐功能针对不同特征的参观人群，推荐不同的娱乐业务无线音乐俱乐部、彩铃等娱乐业务介绍演示（如大手机）“万花筒”业务展示娱乐体验环节客户适配终端“万花筒”软件安装手机电视愉快体验真机演示人员讲解客户体验客户手机终端相关业务设置收到一条手机报纸彩信定制机之商务手机展示展示定制商务手机终端手机邮箱、手机报纸等商务功能介绍演示客户真实体验移动信息化宣传选取企业邮箱、企业名片、集团短号等重点信息化产品向客户进行讲解和演示客户体验信息体验环节移动信息化宣传资料现场演示人员讲解客户体验第十八页，共三十一页。客户体验内容（3）体验内容展示方式展示指引客户带走现场操作参观通过服务人员熟练专业的操作，使客户对排队等候等不满问题达成谅解；体验服务人员业务办理的准确性柜台体验环节人员讲解服务人员现场操作体现客户至上的服务理念向客户展示一个团结进取的团队让客户感受到服务人员为客户服务的辛勤付出6S现场管理展示后台体验环节根据条件赠送移动企业文化手册、3Q服务手册、移动通信报纸DIY文化墙服务理念宣传标语温馨卡便捷卡爱心卡有始有终的服务感知，客户的终值体验客户送别服营厅DIY制作的个性化礼品合照（彩信及时发送、实物后续寄送）客户签名合影留念讲解员、服务人员的热情送别客户签名、意见反馈安排集体合影通过感谢语、道别语和热情的送别让客户感受臻于至善的企业文化第十九页，共三十一页。体验点解说词举例入口处：商务区动态媒介[接待人员解说词]：[面向商务区上方三个多媒体演示屏]正前方三台电视屏分别用于“品牌宣传（品牌传播，树立形象）、热点业务推荐、电子宣传单张”的动态宣传。目前我们重点推荐的业务是分公司主推的“欢乐营销季”优惠活动，借以提升我们的高价值业务和数据业务办理量。在此会有电子表宣传互动平台，您可以直接发送短信到指定端口，就可以收到相关业务的宣传短信，下载我们的优惠信息客户可以很快了解我们的新业务内容。同时我们会有与客户进行互动的“客户答疑”栏目，以及屏幕下方对客户的温馨提示等。让您感受到我们全方位的服务.第二十页，共三十一页。体验情景剧举例[情景过程][背景交待：服务厅门前一名流动人员和一名寻梦之旅大学生作迎宾，热卖区两名促销员在帮客户介绍，自助区一名流动人员和一名寻梦之旅大学生引导客户，三个业务受理台][情景1]：客户要开通“手机证券”功能[情景2]：客户要参加优惠购机但是不知道具体功能[情景3]：客户办理缴费业务[情景4]：客户看到大屏幕展示主动咨询新数据业务[情景5]：全球通客户资询上月话费情况和自己的积分以及可享受的优惠[情景6]：客户进服务厅要求设置彩铃[情景7]：客户咨询开通集群网业务的各项条件第二十一页，共三十一页。设备组成及业务列表举例[设备组成]：门口动态媒介：循环播放广告，内容丰富新业务推广片：循环播放数据业务的宣传片，加深客户印象方便客户开通业务。终端销售：触发式体验；机型对比；仿真演示，网上定购自助体验设备：手机真机，全业务体验机，定向音箱，高保真耳机，彩信冲印机[可现场办理的业务]：体验并开通手机证券，手机报纸，飞信，彩铃等数据业务对手机感兴趣且符合条件客户办理优惠购机活动自助查询月结、实时话费，网站自助办理业务集团业务的初步推广第二十二页，共三十一页。目录体验点建设计划4第二十三页，共三十一页。体验点的建设原则以新一代服营厅为建设对象已建成新一代服营厅的地市作先行，建设1－2个体验点；新一代服营厅处于建设中的地市逐步跟上。第二十四页，共三十一页。全省新一代服营厅建设分布情况市公司原有厅改造新建厅合计市公司原有厅改造新建厅合计广州336梅州202深圳24850汕尾000东莞314阳江112佛山325湛江101汕头000茂名112珠海202肇庆000惠州202清远101中山112潮州101江门011揭阳202韶关112云浮000河源112合计321891第二十五页，共三十一页。新一代服营厅的建设进度目前深圳人民南、深圳星河世纪、佛山绿景、中山竹苑、中山濠头、江门北郊、河源中山路、韶关武江北、潮州城新9个新一代营业厅已投入正式运营。汕头、汕尾、肇庆、云浮暂未建设新一代服营厅。其它新一代服营厅均装修完毕，目前均在筹备开业或试营，在2月底全部可投入正式运营。第二十六页，共三十一页。体验点的建设计