民航服务心理学民航服务人员的团队合作课件

民航服务心理学

主讲：Lisa民航服务心理学主讲1第十章民航服务人员的团队合作第十章民航服务人员的团队合作2教学目标了解团队的基本概念，注重其在实践中的应用；掌握团队合作的心理机制，提高服务工作的效率；掌握团队管理的基本方法，加强团队的团结和合作；教学目标了解团队的基本概念，注重其在实践中的应用；3第一节

团队的特征与价值第一节4一、团队的特征1、团队的特征团队一定是一个正式的工作群体，但并不是任何一个正式工作群体都可以称之为团队。1）团队工作主旨的委托和授权；2）团队的规范以任务为核心；3）团队成员平等，信任，注重交流；一、团队的特征1、团队的特征5二、团队的类型1、根据团队存在的目的可以有几种分类：如长期的和临时的工作团队；二、团队的类型1、根据团队存在的目的可以有几种分类：6二、团队的类型2、根据团队的工作性质和内容，分为以下4种：1）生产/服务团队2）行动/磋商团队3）计划/发展团队4）建议/参与团队二、团队的类型2、根据团队的工作性质和内容，分为以下4种：7三、团队的价值1、对员工来说，首先，团队能够提高员工的参与程度和责任感，使工作更有趣，因而有助于提高员工的积极性。2、对团队绩效来说，由于对团队目标和任务的共同承诺，增加了团队成员协同活动，使组织在减员的情况下，仍可保持和提高生产率。3、对于组织来说，团队工作可节省人力，降低成本，提高效率，且可增强组织的灵活性。三、团队的价值1、对员工来说，首先，团队能够提高员工的参与程8第二节团队的建设第二节9一、团队建设的心理机制（一）共生效应（二）情绪认同（三）心理相容（四）社会表现（五）参与管理一、团队建设的心理机制（一）共生效应10一、团队建设的心理机制（一）共生效应是一种社会心理效应，指个体与个体，或个体与群体间相互依存、相互鼓励的社会心理现象。建立团队，最重要的是在认知上形成这样一种强烈的、积极的归属感和“我们感”。一、团队建设的心理机制（一）共生效应11一、团队建设的心理机制（二）情绪认同

与这个概念最接近的是共同感受（或者移情），群体情绪认同不仅是群体中人际关系发展水平的标志，而且有效的群体认同可以改变成员的行为。一、团队建设的心理机制（二）情绪认同12一、团队建设的心理机制（二）情绪认同1、情绪认同是对客观存在的社会心理现象，它证明群体与群体任何成员具有共同感受的能力。2、接近于集体类型的群体有产生情绪认同的最有利的条件。在松散群体和违法的群体中，这种认同的表现很差，或者完全没有。3、在集体中，成员把自己与其他成员视为同一，体验他人的心情如同体验自己的本身的心情。一、团队建设的心理机制（二）情绪认同13一、团队建设的心理机制在集体中，表现“我们感”的最重要的形式之一，就是每个人在情绪情感上加入这个集体，个人有意无意的把自己和集体视为同一体。真正团队的特点是在成功或者失败时有共同的感受、有情绪上的温暖和同情，为每一个人的成功而自豪和高兴，相信自己的团队是名副其实的工作集体。有效的情绪认同，取决于个人把自己与其他成员视为同一到什么程度，取决于个人对待群体中的其他成员的态度积极到什么程度。一、团队建设的心理机制在集体中，表现“我们感”的最重要的形式14一、团队建设的心理机制(三)心理相容

指群体成员之间心理上的相互理解、容纳和协调，即群体内成员间的心理流和心里面是处于一个同频共振的心理场中，一个人或者若干人的行为会引起群体的肯定性反应。心理相容是成员产生相同感受的基础。人们观点和信念的一致性是心理相容产生的最主要原因。一、团队建设的心理机制(三)心理相容15一、团队建设的心理机制(三)心理相容群体内成员相互间利益分配的合理性是心理相容的根源。

心理相容对于群体极为重要，它在很大程度上决定着群体的风气，领导的风格，目标的实现，工作效率的高低和群体成员的心理健康、情绪反应、能力发挥和人格的健全。

一、团队建设的心理机制(三)心理相容16一、团队建设的心理机制(四)社会表现团体的社会表现反映了团体的背景、权力结构、人际关系。它通过符号、语言、形象和行动表现出这些背景和关系，反映了人们在这种背景下是如何工作、如何生活的。一、团队建设的心理机制(四)社会表现17一、团队建设的心理机制(四)社会表现什么样的共识有利于团队的管理？相互尊重一、团队建设的心理机制(四)社会表现18一、团队建设的心理机制(四)社会表现相互尊重包括1、团队成员之间的相互尊重：团队成员需要尊重彼此的技术和能力；尊重彼此的意见和观点；尊重彼此对团队任务所做出的贡献；2、管理人员对团队工作的尊重：信任团队成员，重视每一个团队成员的贡献；准确而平等的传递信息，以得到有效合作所必需的相互尊重和理解。

一、团队建设的心理机制(四)社会表现19一、团队建设的心理机制（五）参与管理

无论在工作积极性、责任感、还是在生产效益方面，参与管理都有其独特的影响。在对责任感和生产效益的影响因素中，参与管理都达到显著水平。总之，团队建立和工作的心理机制，首先是使成员“属于”这个团队，其次使成员“分享”和“表现”这个团队。

一、团队建设的心理机制（五）参与管理20二、团队建设的途径（一）人际关系途径出发点：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共同工作。原则：1、公开、坦诚地讨论群体内部的关系和冲突，形成相互信赖的气氛；2、了解团队成员的经历，更好地理解每个人的个性；3、对团队成员进行肯定性评价；4、学会倾听和有效交流的方法。二、团队建设的途径（一）人际关系途径21二、团队建设的途径

（一）人际关系途径具体方法：敏感性训练和人际关系相互作用的P.A.C分析是经常使用的团队建设方法。PAC分析法是有埃里克—伯恩发明创造的。他把社会交往的单位成为相互影响。当两三个人或更多的人碰在一起，迟早某人要说话，或者向其他人致意，这就叫相互作用刺激。另外的人就会说一些或做一些与这种刺激有某种联系的事，那就是相互作用反应。相互作用分析是一种方法，用于检查“我对你做了什么，你反过来对我做些什么”一类的相互作用。二、团队建设的途径

（一）人际关系途径具体方法：敏感性训练和22父母意识成人意识儿童意识人格结构父母意识成人意识儿童意识人格结构23二、团队建设的途径

（一）人际关系途径人格结构：1、父母意识：是人在早年生活中从父母和社会那里接受的外在训戒，它是记录在人脑中的早期经验—通常是那些强迫性的、不容怀疑的事件。2、儿童意识：是指在童年生活中看到、听到、感觉到的东西，它包括各种无法用语言表达的感受。它记录的是惊奇、好奇、创造以及无助、依赖、笨拙的感觉，记录了无数个“第一”的生活经历。3、成人意识：是一种成熟和理智的意识，它帮助人们发现和分析现实生活中那些与父母意识“教给的生活概念”以及儿童意识“感觉的生活概念”所不同的资料。通过对这些资料的收集和分析，人们发展出成年人的“思考的生活概念”。二、团队建设的途径

（一）人际关系途径人格结构：24二、团队建设的途径（一）人际关系途径在交往中，人们会在不同的情景下选择“出台”PAC三种意识。三种意识表现出不同的形体和语言。二、团队建设的途径（一）人际关系途径25PAC分析法分类典型的形体姿态语言父母意识皱眉、叉腰、食指指点，两臂交叉于胸前永不、应该、胡说、无论如何也不能、听着儿童意识流泪、撅嘴、发脾气、尖声叫、低垂双眼、欢快地笑、举手请求发言我想要、我不、我猜、最大的、就不成人意识表情坦率、善于倾听，有时也会流露出激动、好奇的儿童意识为什么、用什么办法、在哪儿、相对的、可能的、不知道、我个人的看法、客观的PAC分析法分类典型的形体姿态语言父母皱眉、叉腰、食指指点，26二、团队建设的途径（一）人际关系途径在每个人身上，3种意识的比重有所不同，因而形成了不同类型的行为特征。二、团队建设的途径（一）人际关系途径27二、团队建设的途径

（一）人际关系途径根据人们在交流中的意识流露，可以把人际相互作用分为两种类型：互补式和交叉式。1、互补式的相互作用是指交流双方的刺激和反应是平行的，如P—P，A—A，C—C，

或PC—CP，AP—PA，PA—AP在这类相互作用中，由于刺激和反应是互补的，双方能得到的预期的反应，因而交流能平心静气的持续进行。2、交叉式的相互作用中，交流双方的刺激和反应是交叉的，双方得不到预期的反应，因而交流就会停止，乃至陷入僵局。二、团队建设的途径

（一）人际关系途径根据人们在交流中的意识28二、团队建设的途径（二）角色界定途径出发点：根据角色期待理论，通过明确界定团队成员的角色和整体的规范，而建立团队的基本框架。原则：使每个成员都清楚地理解自己在团队中的位置、责任和角色。具体方法：角色协商是主要方法之一。二、团队建设的途径（二）角色界定途径29二、团队建设的途径（三）价值观途径出发点：只有拥有共同的目标，才能把人们凝聚在一起，才能使他们感到可以合作和形成“我们感”。重点：团队成员就价值观和目标达成共识；韦斯特（M.A.West）列出了团队共识的5个方面：1、明确目标；2、鼓动性的价值观；3、力所能及；4、达成共识；5、未来潜力；适用范围：具有持续性工作特征的团队类型；不适用：只是为了完成一项特殊任务而组成的团队；二、团队建设的途径（三）价值观途径30二、团队建设的途径(四)任务导向的途径出发点：通过团队的任务以及每个人对预定任务的完成能够做出的贡献为前提而建设团队。前提：团队成员把团队所执行的任务看成是唯一重要的事情—这是所有成员的共识。适用范围：有极高效率的“计划/发展团队”。二、团队建设的途径(四)任务导向的途径31二、团队建设的途径(四)任务导向的途径原则：1、确定事情的轻重缓急，确立指导方针；2、按照技能和潜力，而不是个人性格选拔团队成员；3、对第一次机会和行动予以特别关注；4、确立明确的行为准则；5、确定并且把握几次紧急的、以能力为导向的任务和目标；6、定期用一些新的事实和信息对团队加以考验；7、尽可能多的共度时光；8、利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量。二、团队建设的途径(四)任务导向的途径32二、团队建设的途径(四)任务导向的途径具体方法：1、确定目标法；2、问题解决法；二、团队建设的途径(四)任务导向的途径33二、团队建设的途径无论人们使用哪一种团队建设策略，有一条原则普遍适用：

建立社会认同的心理机制——在团队成员之间创造统一感和归属感，创造相互理解、尊重、合作的气氛，必须能够把团队的其他人看成“我们”而不是“他们”，使成员为自己的团队而感到自豪。二、团队建设的途径无论人们使用哪一种团队建34第三节团队的组织管理民航服务心理学民航服务人员的团队合作课件35一、优秀的团队领导卡特森伯格和史密斯提出了6条优秀的团队领导的原则：1、帮助自己的团队澄清目标和价值观，并确保团队成员不误入歧途和偏离这些目标。2、努力培养每个成员的忠诚和信心。3、促进团队中各种技能的组合，提高团队的技术水平。4、搞好与外界的关系，清除团队发展道路上的障碍。5、创造机会使团队成员进一步发展。6、优秀的团队领导亲自从事实际的工作。一、优秀的团队领导卡特森伯格和史密斯提出了6条优秀的团队领导36二、团队的成长1、在团队发展的初期，管理层不可施与太大的压力或者期望太高。2、一旦达到某个成功阶段，就必须设法维持它的成功动力。3、团队很可能举步维艰，进展缓慢。二、团队的成长1、在团队发展的初期，