客户服务部门绩效考核制度

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档客户服务部门绩效考核制度目录：1、客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案2、客服人员绩效考核方案3、客服人员绩效考核方案客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案1.1客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心1.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率1%考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率1%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达____%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率1%考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率1%考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率1%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：1.5客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。③总部客户服务部进行抽访。④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%00~0.4%20.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回访真实度100011223%~535条以上5客户满意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总计说明：①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。五、绩效考核的实施①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人1%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性②客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档企业管理系列客服人员绩效考核方案管理程序流程管理咨询小家2019/9/20

一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。③总部客户服务部进行抽访。④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%00~0.4%20.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回访真实度100011223%~535条以上5客户满意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总计说明：①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。五、绩效考核的实施①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性②客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。客服人员绩效考核方案1、考核目的1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。2、考核原则1.客观、公正、科学地原则。2.阶段性的连续性相结合的原则。3.公平、反馈原则3、考核的时间和周期1.定期考核可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。2.不定期考核客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。4、考核的对象（范围）本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。5、考核标准：1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。2．客服人员行为考核标准。（1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。（2）履行本部门工作的行为表现。（3）完成工作任务的行为表现。（4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。（5）其他。6、考核程序和方法1.考核方法根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：（1）上级考核；（2）同事评议；（3）自我评估；（4）下级评估；（5）客户评估。2.考核实施程序（1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。（2）确定客户服务人员的考核内容。（3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。考核内容与指标客服人员考核表考核日期：编号：项目标准分自评分主管评分备注是否文明用语10能否耐心解答客户题，与客户持良好关系10工作是否与同事配合认真完成指定任务10按时交接班，登记值班情况10自觉维护