客户满意度调研分析报告

中管网房地产频道2009年6月2009年客户满意度调研分析报告报告结构项目回顾主要结论ABC2

中管网房地产频道改进行动建议报告结构A1A2抽样说明A3评价模型调查方法项目回顾主要结论ABC3

中管网房地产频道改进行动建议对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助电话访问（CATI）的方法调查。具体分布如下：业主类别定义说明调查方法项目样本量准业主已购房尚未入住的业主随机抽样电话访问现代城294磨合期业主入住不到一年的业主随机抽样入户访问无-稳定期业主入住超过一年不到两年的业主凤凰城一期241老业主入住超过两年的业主无-说明：方村项目因处在敏感点，无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委建协议后展开。A1

调查方法4

中管网房地产频道此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。有效抽样率19.3%。95%置信度下的总抽样误差为3.81%。变量类别样本量抽样比例变量类别样本量占比变量类别样本量占比购房方式个人购买10329.7%业主类型准业主29455%购房经历首购30958%集资委建43217.8%稳定期24145%非首购21941%43中2117.9%已收楼未入住9017%认购情况没有找亲友借钱35266%出版局918.4%已收楼已入住15128%找亲友借钱小部分13726%地税618.2%多数钱是借亲友的285%电视台4511.7%购房目的第一居所41477%全是找亲友借的10%规划院1224.0%周末假日居住438%家庭结构单身183%华电6813.8%直接出租173%小两口367%墙改办2211.5%直接出售122%三口之家27551%商行3413.3%常住人口

婴幼儿

47

9%3-7岁小孩

47

9%7-12岁小孩

101

19%13-18岁小孩

91

17%19-23岁成年人

70

13%24-60岁成年人

407

76%60岁以上老人

78

15%保姆

5

1%http:/司/机

中2

管网房0%地两代同堂5911%省人寿375.0%三代/四代同堂5911%体院1819.4%老两口71%网通215.4%大家族聚居51%裕兴1531.9%年龄25岁以下224%中保2918.7%26-30岁9418%供电公司14827.6%31-35岁9518%总体53519.3%产频道36-40岁41岁以上16515931%530%A2

抽样方法说明和样本分布结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。一级指标

二级指标

三级指标

模块维度诊断性问题…………1忠诚度2.1总体满意度2.2再购意向2.3推荐意向销售服务签约后服务收房服务房屋质量户型设计装修设计建筑外观景观环境社区内配套社区周边配套地段区位物业服务投诉处理社区文化物有所值服务需求宏观形势判断签约前组织签约组织销售人员表现按揭贷款…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...……………...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...A3

研究模型和测量指标6

中管网房地产频道对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。二级指标准业主（现代城）稳定期（凤凰城一期）销售服务YY签约后收服务YY收房服务-Y住宅质量-Y户型设计YY建筑外观YY景观环境YY内部配套YY外部配套YY地段区位YY物业服务-Y投诉处理YY社区文化氛围-Y价值感（物有所值）YY竞争对手关键指标评价YYA3

研究模型和测量指标7

中管网房地产频道推荐意向再购意向忠诚度采用L3

模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或

5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。总体

满意度忠诚度❏满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题，5分表示非常满意/同意，1分表示非常不满意/同意，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？假设您家现在还需要购买房子，请问您在多大程度上会再次选择众美的楼盘？如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？A3

研究模型和测量指标8

中管网房地产频道今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现。各类业主忠诚度的行业百分位参照值行业50百分位行业75百分位行业95百分位注：采用到2009年初的历年数据库。每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。样本量：

准业主190

磨合期191

稳定期152

老业主208A3

研究模型和测量指标9

中管网房地产频道弱点采取改进行动低优先度暂时忽略优势继续投入资源，保持重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。

该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。高低低

高表现过度投入标准化、模块化重要性注：线性回归方程Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…+bnXn

Y：客户对高层级指标的满意度；Xi：客户对高层指标构成因子指标的满意度；bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。bi越大，重要性越高。A3

研究模型和测量指标10

中管网房地产频道报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B411

中管网房地产频道主要不足分析B1

忠诚度概貌——总体B：再购意向36%C：推荐意向55%2009年众美客户忠诚度=24%12

中管网房地产频道A1综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？A2如果您家有打算再次购房，请问在多大程度上会再次选择众美的楼盘？A3如果有亲戚、朋友考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？样本量N=519众美的客户忠诚度为24%。客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。A：总体满意度47%众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。B1

忠诚度概貌——行业比较-41%-36%-36%-27%13

中管网房地产频道B1

忠诚度概貌——不同项目业主对比N=14

中管网房地产频道N=89149238稳定期281准业主现代城业主忠诚度为16%，凤凰城一期为35%。推荐意向高于满意度的主要原因是业主认为众美的房子价格便宜。随时间推移业主忠诚度逐步提高，原因在于：1、买得越早得到的升值实惠越大；2、入住业主对众美的服务认同度在逐渐提升。B1

忠诚度概貌——不同购房方式对比委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。15

中管网房地产频道16B1

忠诚度概貌——不同委建单位对比2、样本量不足20个，数据仅供参考。

中管网房地产频道各委建单位业主忠诚度均较低。尤其是华电、电视台两家，团购数量多但忠诚度低，需要重点加以关注。1461429171122

6

66

9

21注：1、供电公司为稳定期业主，其他为准业主。4428B1

忠诚度概貌——正面提及率拒答/记不清未推荐人群比例推荐人群比例众美业主的实际推荐行为发生率为61%，高于推荐意愿。现代城准业主推荐行为发生率高于已入住的凤凰城业主。推荐10人以内的业主占总推荐人数的30%。17

中管网房地产频道B1

忠诚度概貌——自购可能性18

中管网房地产频道A4

如果这次不是单位组织委托建房，而是自己直接到市场上购买，请问您在多大程度上会选择众美的房子？N=

423

276

147如果非委建，明确表示愿意购房的业主只有31%，低于不购房业主的比例35%。已收楼的凤凰城稳定期业主不愿意购买的比例为43%，明显高于现代城准业主30%。拒答/不知道会考虑竞争对手楼盘B1

忠诚度概貌——考虑购买竞争对手的可能性不会考虑竞争对手楼盘竞争对手卓达联邦东方明珠嘉实冠城天山人数3910775530%的众美业主表示如果不是委建，可能选择竞争对手项目。准业主和稳定期业主比例持平。在选择竞争对手时，卓达是较多人的选择。19

中管网房地产频道B1

忠诚度概貌——业主对前景判断乐观多数业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供积极的信息。20

中管网房地产频道报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B2.1B2.2二级指标客户满意度概貌21

中管网房地产频道品牌形象认知弱点采取改进行动低优先度暂时忽略优势继续投入资源，保持高满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改进的运营动作。优先关注系数=（1—满意度）×重要性×100。系数越大越需要优先关注或改进。高低低重要性表现过度投入标准化、模块化B2

二级指标概貌——分析方法说明22

中管网房地产频道众美在准业主（现代城）阶段的表现远远低于行业数据库中位值。总体来说，在此阶段业主对服务的感受逊于对产品的感受。其中业主感受最差的是信息诉求无人响应。重点改进因素B2.1

二级指标概貌——准业主23

中管网房地产频道除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。其中业主意见最大的是生活便利度不足。重点改进因素B2.1

二级指标概貌——稳定期业主24

中管网房地产频道25

中管网房地产频道B2.1

二级指标概貌——不同购房方式对比两类小业主在“投诉处理”、“户型设计”、“销售服务”、“区内配套”、“售后服务”、

“建筑外观”、“物业服务”、“周边配套”、“房屋质量”等指标上差异显著。委建小业主在多数指标的感知逊于个人购房业主，需引起众美管理层重视。物有所值销售服务19%售后服务11%收房服务3%房屋质量5%户型设计19%建筑外观10%小区景观2%区内配套12%周边配套6%地段区位3%物业服务10%投诉处理31%社区文化0%3%B2.1

二级指标概貌——不同委建单位对比43中出版局地税电视台

规划院

华电

墙改办

商行

体院

裕兴

中保供电公司N=219644

11

66

22

29

17

1428146销售服务37384046

25

41

48

52

56

644258售后服务39255044

42

40

25

53

43

553354收房服务----

-

-

-

-

-

--57房屋质量----

-

-

-

-

-

--56户型设计50436059

40

48

53

55

53

755065建筑外观503310047

29

45

43

52

58

865664小区景观456010043

50

65

45

55

63

825759区内配套3075-50

25

47

57

71

71

715042周边配套4040036

0

39

20

50

56

364433地段区位20225050

18

38

43

42

44

533928物业服务----

-

-

-

-

-

--68投诉处理9203331

50

27

0

40

33

50844社区文化----

-

-

注-：表格中的-下半部分-由于选择拒-

中比管例网较房高地，仅产供频参道考。答/不知-道的55

26物有所值602910064

45

60

47

64

69

776768不同委建单位小业主对各业务触点评价差异较大。总体来说，43中、出版局、规划院、墙改办、中保对较多触点的感受较差。27

中管网房地产频道物业服务B2.1

二级指标表现印象对比——众美Vs卓达可能购买卓达项目的业主对众美和卓达的业务触点印象中，众美在物有所值、房屋档次、户型设计、建筑外观几个方面显著优于卓达，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋质量、小区景观、小区配套、社区氛围、地段区位、周边配套和物业服务上，卓达显著优于众美。品牌知名度口碑物有所值房屋质量房屋档次户型设计建筑外观小区景观小区配套社区氛围小区地段周边配套报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B2.1B2.2二级指标客户满意度概貌28

中管网房地产频道品牌形象认知B2.2

品牌形象认知——业主类型对比29

中管网房地产频道市场领导者实力雄厚管理规范专业锐意创新负责任值得信赖了解客户细节完美高效率关注质量感到自豪总体来说，众美的品牌形象优势在于“值得信赖”和“锐意创新”，不足则在于“市场领导者”、

“实力雄厚”、“了解客户”、“细节完美”和“高效率”。在“实力雄厚”和“关注质量”两个方面，准业主认知显著优于稳定期业主。但在“管理规范”、

“负责任”、“值得信赖”、“了解客户”、“高效率”五方面，准业主认知则逊于稳定期业主。B2.2

品牌形象认知——不同购房方式对比30

中管网房地产频道市场领导者实力雄厚管理规范专业锐意创新负责任值得信赖了解客户细节完美高效率关注质量感到自豪在“管理规范”和“专业”、“负责任”、“值得信赖”、“了解客户”、“高效率”六方面，委建小业主认知显著逊于个人购房业主。但在“关注质量”上，委建小业主则显著优于个人购房业主。B2.2

品牌形象认知——众美Vs卓达31

中管网房地产频道市场领导者实力雄厚管理规范专业锐意创新负责任值得信赖了解客户细节完美高效率关注质量感到自豪在会考虑购买卓达的业主眼里，众美除了“关注质量”优于卓达、“了解客户”和卓达持平外，其他指标均逊于卓达。报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B3.1B3.2众美的开发模式适合石家庄市场32

中管网房地产频道凤凰城建筑格局的亮点表现B3.1

众美开发模式适合石家庄市场目前众美地产创业的成功，主要靠的是企业领导者选择了正确的策略。众美设计独特的“委建开发模式”能够取得突破，源于准确把握了现阶段石家庄特定的社会经济发展时机。数据来源：河北新闻网2009-1-22；新浪网《石家庄城市房地产住宅需求蓝皮书》组建新家庭改善型置业城市改造拆迁民营经济不发达国营企事业单位职工和政府机关公务员构成主要购房群体

少有外来大品

人均可支配收牌发展商

入较低本地缺乏强势品牌竞争对手小且众多虽然进入房地产时间不长，但众美独特的委建开发模式仍然在石家庄取得了成功未来三年，住房需求稳定在3.72万套（保守估计）有单位组织团购的良好土壤住宅供应的品质和国内一线城市有差距33

中管网房地产频道B3.2

委建单位对此模式的认同众美的“委建开发模式”，也获得了委建单位的广泛认同，并形成了良好的口碑。委建单位组织者认为这是一种“三赢的模式”。委建单位的多数员工也认为通过这种方式置业“物有所值”，因此他们向很多人正面推荐了众美的产品。定性访谈中，委建单位关键组织者对众美的开发模式表示了深度认同。认为这既符合员工的利益，也符

合众美的利益，也符合自己为官给员工造福的动机。“我们国营单位，直接收入并不高。员工辛辛苦苦大半辈子，图啥啊？众美组织委托建房，给员工创造了一个很好的改善居住条件的机会。也是我们这些干部给员工争取福利的一种表现吧…”——某委建单位负责人34

中管网房地产频道报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B3.1B3.2众美的开发模式适合石家庄市场35

中管网房地产频道凤凰城建筑格局的亮点表现B3.2

众美的优势——凤凰城建筑格局的亮点表现36

中管网房地产频道众美凤凰城一期社区内的建筑排列保证了采光、通风，获得了业主的高度认同。“众美房子设计还是不错的。…楼都是

南北通透的，不象

市区里面有些塔楼。我们石家庄人挺看

重这个的。…楼和

楼的距离挺远，采

光挺好的，也挺通

风。…”——某小业主因此，在专业触点上，户型设计获得的评价和行业水平相比，是差距最小的。而物业服务的满意度绝对分值横向对比是最高的。B3.2

众美的优势——凤凰城建筑格局的亮点表现37

中管网房地产频道38

中管网房地产频道物业服务在可能购买卓达项目的业主的对比评价中，众美的建筑和户型评价均优于卓达。而物业服务的评价也和卓达持平。品牌知名度口碑物有所值房屋质量房屋档次户型设计建筑外观小区景观小区配套社区氛围小区地段周边配套B3.2

众美的优势——凤凰城建筑格局的亮点表现报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B4.1B4.2B4.3现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距39

中管网房地产频道产品品质尚未成为众美的竞争优势客户服务动作缺乏系统性和连贯性客户对于众美的业务触点表现认同度低：除“投诉处理”外，所有业务触点客户评价均低于国内一线品牌发展商的中位值。表明众美的运营能力需要从基础做起，系统提升。否则，众美的远大理想将无法实现。B4.1

客户对众美业务触点的表现满意度低40

中管网房地产频道B4.1

运营能力和发展目标的差距——信任度不足专业锐意创新负责任值得信赖细节完美高效率关注质量业主认为众美工作效率不如卓达。委建小业主对众美“值得信赖”和“负责任”的评价低于个人小业主。找亲友借钱较多的业主满意度、推荐意向和再购意向均低于欠债压力小的业主。41

中管网房地产频道B4.1

客户导向缺失导致众美内部管理出现问题众美需要重视“由于客户导向缺失引发的组织效率降低”这一严重的管理问题。这是因为：客户导向缺失缺乏稳定目标和判断标准考核指标无法和公司持续发展系统挂钩员工无法获得

专业能力提升，职业生涯发展

受影响客户感受差，缺乏忠诚度，口碑效果差工作进度和效果均无法保证员工情绪差，工作成就感低三者交互作用，形成恶性循环，无法形成企业核心竞争优势。“策略创新”带来的发展机遇荡然无存。基础信息来源：内部员工深访、委建关键人深访、小业主深访42

中管网房地产频道报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B4.1B4.2

B4.3现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距43

中管网房地产频道客户服务动作缺乏系统性和

产品品质尚未成为众美的竞连贯性

争优势除了收楼后的投诉处理环节，业主对众美各服务节点的评价都显著低于国内品牌大发展商的中位值。B4.2

众美的服务表现总体不及行业平均水平准业主稳定期业主44

中管网房地产频道销售服务的主要不足在于：忽略了业主在“委建组织—合同签订—签约后”的信息需求。这些信息需求没有满足，会使业主的感受变差，加剧业主和众美之间的隔膜和对立。不利于众美在石家庄本地的口碑传播。B4.2

众美服务表现欠佳——销售服务45

中管网房地产频道B4.2

众美服务表现欠佳——交房服务46

中管网房地产频道交房服务的主要不足在于：业主对“房屋符合交房标准”、“重视发现的问题”、“验房人员专业性”的评价较低。B4.2

众美服务表现欠佳——返修服务47

中管网房地产频道返修服务的主要不足在于：业主对“处理问题速度快”、“彻底解决额问题”的评价较低。B4.2

众美服务表现欠佳——报修服务48

中管网房地产频道报修服务的主要不足在于：业主对“维修周期合理”“维修效果”、“及时响应”、“维修人员水平”的评价较低。B4.2

众美服务表现欠佳——投诉处理49

中管网房地产频道投诉处理的主要不足在于：业主对“解决速度快”、“彻底解决问题”的评价较低。B4.2

众美服务表现欠佳——社区文化建设50

中管网房地产频道社区文化建设的主要不足在于：业主对“社区文化建设有吸引力”、“喜欢众美的社区氛围”的评价较低。51销售服务规划设计工程质量客户服务物业服务业ht主tp体://验fd流c.程21a示sk意.com

中管网房地产频道各专业端口介入示意稳定期老业主意见收集和受理意见反馈跟进解决实际处理和整改B4.2

众美服务表现欠佳——服务缺乏系统性安排众美的现有服务界面缺乏对业主全周期体验的关注。这导致各部门各自为政，相互配合、协同差，无法发挥整体优势。准业主磨合期报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B4.1B4.2B4.3现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距52

中管网房地产频道产品品质尚未成为众美的竞争优势客户服务动作缺乏系统性和连贯性B4.3

众美尚未形成产品优势——房屋质量53

中管网房地产频道众美的产品问题点和业界普遍情况一致。但众美对质量问题的处理力度和速度不够，在品牌落地初期，这是需要加以改进的。B4.3

众美尚未形成产品优势——建筑外观设计54

中管网房地产频道众美建筑外观在“高档”、“提升社区档次”和“新颖”上还有提升空间。B4.3

众美尚未形成产品优势——景观设计55

中管网房地产频道众美凤凰城社区对景观设计的意见集中在“人和景观可以互动”、“众美的植栽选择体现专业水平”这两点上。B4.3

众美尚未形成产品优势——区内配套56

中管网房地产频道凤凰城业主对区内配套的意见集中在“老人和儿童活动场所不足”、“公共设施不够充足”三个方面。B4.3

众美尚未形成产品优势——周边配套57

中管网房地产频道凤凰城业主对生活配套的评价总体偏低，生活便利度不高。这又影响了社区入住率和成熟度，对众美后续产品开发和销售有消极影响。一般装修就行了，成本多最终也是业主负担装修的豪华气派些对提升整个住宅、小区的形象档次非常重要，多花些钱我支持B4.3

众美尚未形成产品优势——产品档次的分化目前众美的住宅产品品类单一，对未来持续进行大地块开发、大数量供应住宅来说，不是最佳的选择。“对！众美的确应该考虑在小区专门划片区建一些别墅…不同人的购买能力不一样，这样可能可以吸引更多人购买…（如果顾及同事都住在一起）可以把高层和别墅建得远些…”——某委建单位小业主众美产品品类单一，无法满足58

中管网房地产频道不同层次需求，不利于大地块土地价值最大化。报告结构项目回顾主要结论ABC59

中管网房地产频道改进行动建议众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑C业界领先企业的发展路径表明：众美管理层应逐步将众美的优势从“策略创新”转向“运营系统领先”，才能把握稍纵即逝的时机，持续成功，跻身全国优秀发展商行列。目标：借助委建开发模式，优化运营能力，快速积累品牌和资金，成长为石家庄乃至全国一流的发展商。通过提供高品质、打动人心的产品，保持较高的“物有所值感”，促使业主溢价购买准确界定目标客户群的关键需求，并高效率

满足。以此作为衡量工作是否有效的判断标准60

中管网房地产频道从优化业主体验出发，设计周到、殷勤的人性化服务体系，并高效实施用精细化动作感动业主，向他们传递积极情感，建立强大的品牌口碑61“现在公司虽然不大，项目和客户也不多，但大家都不知道该做啥，客户来了也很少有人主动搭理。”

－－某管理人员深访团队有战斗力，员工必须专业化员工需要管理层能够就“公司发展战略具体内容”、“如何落实”、

“个人从中能获得什么”进行到位解读打造未来的经营能力：帮助大家认识到“提供高价值服务才是众美和个人的前途”。强调服务的重要性：各个部门都是在通过自己的专业和日常工作为最终业主提供服务。研究石家庄主要的大单位和置业顾客类型，提出客户对产品和服务的需求究竟是什么。组织各部门一起梳理、明确项目开发里程碑节点，界定各部门在各阶段的主要工作任务和相互协作机制。针对新的工作目标对各岗位员工重新提出要求。要点：要不厌其烦地和员工讲解发展战略并向他们提出的具体工作要求；要结合员工的自身职业生涯发展进行讲解；要策划活动，发动员工就此主题进行深入的自我思考，并在小团队内分享。帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命C•61精选PPT

中管网房地产频道报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议C1

C2C3挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力62

中管网房地产频道梳理和尊重项目开发里程碑，先易后难，逐步建立完整的并植入客户核心关注点

客户服务系统将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。现有关键节点注入业主诉求签订委建协议，注款进共管账户拿下预售许可，签订商品房销售合同把房交给业主业主摸底：产品、服务诉求和购买能力委建组织者的需要的支持信息委建小业主需要的关键信息土地权属的进度把控获批规划建设方案的及时沟通工期进度把控和沟通过程质量的展示维修进度和结果的控制生活便利度的有计划提升居住品质感提升和社区文化建设信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访63

中管网房地产频道工作界定清晰管理层重视（目标明确）权责分明结果导向流程完善知识共享全员重视给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C164

中管网房地产频道二级指标满意度销售服务小区规划房屋设计房屋质量维修服务收楼服务投诉处理物业服务营销设计工程物业客服直接责任部门将客户满意度纳入部门考核关键指标C165

中管网房地产频道给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议C1

C2C3挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力66

中管网房地产频道梳理和尊重项目开发里程碑，

先易后难，逐步建立完整的并植入客户核心关注点

客户服务系统目标客户群对居住的需求客户对销售服务的意见客户对社区规划的意见客户对房屋质量的意见客户对物业服务的意见客户对客户服务的意见客户意见受理客户对房屋设计的意见主动客户拜访投诉热线客户服务部门Business

Impact决策辅助KPI考核

整改跟进和反馈

从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户服务体系。从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系C267

中管网房地产频道针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作：体验阶段体验点责任部门协同部门客户投诉和跟进处