沟通学课程知识点梳理汇总

第一章沟通概述沟通技巧是一门学科也是一门艺术1沟通的定义：(开通渠道连接交通)沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感b有反馈的沟通，才有效(给对方发信息要有反馈)c电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。1.2沟通的巨大威力(作用)a沟通能化解冲突和分歧b沟通能够传达思想的力量他的理念和思想，从而改变其思维方式和行为方式，带领下属实现所设立的远景目标)会产生任何影响)d成功的管理离不开高效的沟通(美国管理学家-明茨伯格研究发现：CEO平晤平均每天8次。)a沟通的过程模型：信息发送者(编码)——沟通渠道——信息接收者(解码)信息接收者(解码)——反馈信息发送——信息发送者(编码)b沟通的过程的八大要素(一次完整的沟通活动包括):(1)沟通目标：是指整个沟通过程所期望达到的目的或解决的最终问题(一般来说有两大(2)主体：就是沟通的发送者，即沟通中的信息的发送者。沟通主体是整个沟通的起点。(3)编码：是沟通主体通过一定的方式逻辑框架把自己要传递的信息思想情感等内容，用相应的语言文字图片或非语言等形式表达出来的过程，(4)渠道：是信息思想情感的传递载体(包括口头渠道(面谈会议)书面渠道(文件信息)和非语言渠道(表情手势)),(5)解码：是信息接收者根据自身的知识经验对所接收到的信息进行理解的过程，(6)客体：又称为沟通对象即信息接收者(被动地位，因此要了解客体的感受，引导其积(7)反馈：是沟通客体对接收到的信息所做出的回应(反馈使得沟通成为一个互动的过程),(8)背景：是对沟通活动有重要影响的历史情况和现实环境(包括双向(讨论座谈会)表达者心中所想表达者心中所想100%表达和嘴上所说80%听众听到的60%1977两家架波音747飞机在特拉维夫机场地面相撞说出来的内容，占心里真正想说内容的5%-20%没有说出来的内容，占心里真正想说内容的80%-95%语言形式反馈和非语言形式反馈(肢体语言可以是意意识的也可以是无意识的)b分析：是对所获信息加以剖析。c提问：是通过对各种提问方式，获得没有听懂或没有弄明白的问题。a沟通双方应建立相互信任的关系，创造良好的沟通氛围b反馈必须适当，因为不适当的反馈会让对方感到窘迫和反感。评价方式做出反馈言)可信度就是沟通对象在每次沟通情境中对沟通者的信任沟通者和沟通对象的共同价值是指双方在道德行为沟通对象对信息的接受意愿，意愿强用告知，意愿弱自我认知自我分析自我反思自我批评自我暗示自我调试(重点)自我激励自我暗示是指把自己某种思想观念情感通过各种方式暗示给自己希望自己做出某种行为自我暗示的效应：积极效应消极效应积极的自我暗示能实现良性的自我沟通从而为有效的人际沟通打下基础客体的类型：守门人、主要客体、次要客体、20~30岁的人需要被欣赏40~50岁的人需要被尊敬50~60岁的人需要被敬佩60岁以上的人需要被崇拜3运用惩罚技巧激发受众如斥责减薪降职辞退一先列举系列反对意见或错误观点并立即加以驳斥沟通很容易不难我们不是每天都在和他人讲话交流吗谁不会沟通呀我打电话或发短信告诉他了所以我已经和他沟通了沟通是复杂的困难的讲技巧的过程有反馈的沟通才有效电子沟通方式尽管方便快捷但他们并不适合用在对所有事情的沟通上二先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求然后再逐渐降低要求的难度就能最终达到第五章沟通信息策略第一节信息的组织策略①用尽可能简单的语句概括沟通目标表达沟通观点，让他人能够理解并愿意与你②根据不同的沟通对象设计不同的信息表达方式和结构安排，采用合适的论证策②开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计优点：①受众能一开始就了解结论有助于人们接受②以受众为导向③有利于节省时间②缓和观点不同可能引起的冲突③逐步转变受众的态度，步步推进，达到“推销”自己观点和主张的目的①信息中含有敏感内容或内容对受众又负面影响②受众很注重分析过程③沟通者的可信度较低第二节信息表达的7原则②组织有效的句子和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑以及重点要素②人际沟通时，不要随意打断别人的讲话，即使要讲话，也要等别人一段话讲完或一句话结束时，说声：对不起，我插一句，插完话后再礼貌地请对③要符合规范第三节信息表达的策略第六章沟通渠道策略第一节沟通渠道的类型第二节沟通渠道分析④可以做精确细致的文字修改①反馈有限且比较缓慢③无法了解到你所写内容是否被人阅读①读取便捷，正式可靠②理清思路，构建严密的逻辑③大众宣传，通知①口头沟通可以通过与其语调，面部表情和肢体语言等传达情感②口头沟通往往能反映人们真实的意图，是人们内心真实活动的自然流露③口头沟通更容易进行情感的交流，建立良好的关系口头沟通的缺点：①话一出口就很难再收回②说话是较难进行细致思考③比书面沟通的速度慢，因为读的速度远快于说的速度④容易造成信息失真适用口头渠道的两种沟通情形：具有时效性、感染力较强三、非语言沟通渠道非语言沟通渠道的特征：①辅助性：非语言沟通往往伴随着语言沟通与之相辅相成②隐含性③情境性：指我们在理解非语言信息的时候结合周围的环境、文化背景综合考虑第三节沟通渠道的选择和组合一、沟通渠道的选择：选择合适的沟通渠道，有助于消除沟通误会，提高沟通效率沟通渠道的选择的影响因素：①社会接受度：沟通渠道被组织、团队和个人接纳与支持的程度影响群体接受程度的因素主要有：A、组织对沟通渠道适用的规范B、个人偏好的影响C、渠道的象征意义②媒介丰富度：媒介的数据传播能力在特定时间里能够传播的信息容量和种类环境干扰是影响倾听的最常见原因之一噪音等干扰因素)b氛围：(环境的氛围是环境的主观性特征)c对应关系：(根据说者和听者在人数上的对应关系分为一对一、一对表现：a急于发言(人们总是喜欢说，不喜欢听)b选择偏好(有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人)c厌倦情绪(由于思考速度比说话速度快许多，思考速度至少是说话速度3-5倍，导致听话时容易厌烦)一般人只能记住所听内容的1/2,且在8小时后会忘掉听得的1/3到1/2非语言回应，原则上不打断，适时发问(提问在倾听过程中非常有效)第8章、说话技巧人们偏向于认可那些自己喜欢的人，因此，赢得对方好感2.闭门羹后效(留面子效应)识超市标价19.99与202.主体c.提升个人影响力：间接与客体进行沟通，使人愿意与你沟通(提高身份地位，在某一特定领域有所建树)b.记住同事姓名(提升自身好感度)e.少用我字，避免自我吹嘘，面对下级少用4.社交礼仪：交往中逐渐形成的习惯和不成文做法莫透露私人信息2.社交场合：可透露兴趣，增加沟通语言3.面试场合：投其所好，凸B.介绍他人(1.注意介绍者身份2.尊重介绍者意愿，提前征求3.遵守先后顺序，男介绍给女，地位低介绍给高，家人介绍给同事，晚到介绍给先到4.注意介绍表达方式(内容对称，面面俱到，避免张冠李戴，提前了解)C.握手礼仪(1.顺序，尊者女方主人年幼上级先伸手2.时间23秒最佳3.掌势，平态度：微笑寒暄，双眼注视客体6.姿势7.禁忌：手不可插袋，不可推拉手，不宜发表A.定期接触(平时联络较少，关系一般，最基本问法，节假日问候，电话库管理，拜B.增加投入：较为密切，关系上升期(增加见面机会频率，豁达大方，主动买单)C.深化友谊：关系非常密切(敞开心扉，谈论私密话题，不可外传，相互关爱雪中送碳)及时通知，表达道歉3.及时通报4.讲究礼节5.不可久留，1小时之内E.接待礼仪：1.精心准备2.热情接待3.敬奉茶水4.陪客聊天5.周到相送6.人际冲突的产生与处理A.含义：人与人之间在认识行为态度等方面存在分歧而导致的一种对抗性的相互交B.原因：1.沟通障碍(误解，发送信息不全，知识经验局限，心理承受能力不强，沟通渠2.观念差别(成长经历，受教育程度，年龄，固有偏见)1.回避(议题不重要，代价过大)第十讲职场沟通技巧一、顺利通过面试的技巧求职信的撰写：态度诚恳、措辞的当；实事求是、言之选择一个能令下属放松的环境；注重倾听，采纳合理化建议概念：文化是指同一环境中，人