酒店管理服务概述和理念

酒店概述及服务管理理念第1页课程介绍酒店服务管理是酒店管理主要内容，也是一门实践性较强学科。学习本课程目标是培养含有当代化酒店服务管理知识和技能，能在旅游管理部门、酒店、旅行社、度假村等企业从事管理、经营服务应用型人才。2第2页3就业前景

酒店服务与管理是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求局面。伴随越来越多国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才需求也日益增大。为了适应酒店业发展和应用型本科人才培养需要，本课程学习非常有必要。3第3页4课程特点实用性强（掌握专业技能）知识包括面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理）发展空间大（员工→领班→主管→副经理→部门经理···）

4第4页5专业人才？职业心态专业技能工作技巧5第5页酒店概述6第6页7酒店？酒店有哪些部门？酒店发展历程？酒店等级怎样划分？酒店分类？讨论7第7页8酒店（饭店）酒店（HOTEL）一词起源于法语，当初意思是贵族在乡间招待贵宾别墅。现在指为大众准备住宿、饮食与服务一个建筑或场所。详细地说酒店是以它建筑物为凭证，经过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而取得经济收益组织。88第8页9酒店组织结构图9第9页10世界酒店业发展历程四个阶段：古代客栈时期豪华酒店时期商业酒店时期当代酒店时期10第10页11第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当初名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。11第11页12第二时期：豪华酒店时期

产生于十九世纪初，当初英国产业革命促进了生产力发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目标为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时因为蒸汽机出现，商品深入丰富，交通也开始发达，从而造成酒店开设位置有所改变。12第12页13第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时酒店已能提供舒适、便利、清洁服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。13第13页14第四个时期：当代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时酒店含有一些显著特点，如：酒店连锁经营；用高科技（在客房装上互联网、使用新型装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化服务。酒店市场定位更为专业化、各类型酒店充分。14第14页15酒店等级划分标准酒店星级是用星数量和设色表示酒店等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示酒店档次越高。星级以镀金五角星为符号：一颗五角星表示一星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级15第15页161.一星酒店食宿2.二星酒店食宿、小卖部、邮电、剪发等3.三星酒店食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、彩电4.四星酒店食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受，精神享受。16第16页175.五星酒店设备十分豪华，设施愈加完善，服务设施齐全。各种各样餐厅，较大规模宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业企业管理人员、工程技术人员、参加国际会议官员、教授、学者需要。17第17页18酒店分类

按酒店建筑规模分类

当前对酒店规模旅游行政部门还没有一个统一划分标准。较通行分类方法是以客房和床位数量多少，区分为大、中、小型三种。1.小型酒店，客房在300间以下2.中型酒店，客房在300—600间之间3.大型酒店，客房在600间以上18第18页19按功效划分1.商务型酒店它主要以接待从事商务活动客人为主，是为商务活动服务。这类客人对酒店地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量普通不受季节影响而产生大改变。商务性酒店设施设备齐全、服务功效较为完善。19第19页202.度假型酒店它以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营季节性较强。度假性酒店要求有较完善娱乐设备。20第20页213.长住型酒店为租居者提供较长时间食宿服务。这类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用单人房间。它既提供普通酒店服务，又提供普通家庭服务。21第21页224.会议型酒店它是以接待会议旅客为主酒店。除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功效齐全娱乐设施。22第22页235.观光型酒店主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不但要满足旅游者食住需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上享受。三亚蜈支洲岛度假酒店23第23页246.经济型酒店其服务模式为“b&b”，即“床(Bed)＋早餐(Breakfast)”。提供价格低廉、设施简练、洁净整齐、安全方便、性价比高一个标准化有限服务酒店。

国内：锦江之星、如家、7天、21度假连锁、龙泉之星等。国外：宜必思、速8、莫泰、快捷假日酒店等。24第24页257.连锁酒店连锁酒店能够说是经济型酒店精品。诸如莫泰、如家等著名品牌酒店，占有市场份额也是越来越大。25第25页268.公寓式酒店意为“酒店式服务，公寓式管理”。既能享受酒店提供殷勤服务，又能享受居家高兴，不但有独立卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还能够在厨房里自己烹饪美味家肴。早晨能够在酒店餐厅用早餐；房间由公寓服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便能够处理了，很适合又懒又忙IT小两口。酒店式服务公寓主要集中在市中心高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功效于一体。26第26页27酒店住客类型（一）ＶＩＰ客人

酒店依据客人（ｃｌｉｅｎｔ）身份地位或酒店业务关系将贵宾（ＶＩＰ）分为Ａ、Ｂ、Ｃ三个等级，并在迎送、房内用具配置、餐饮和安全保卫等方面制订不一样接待规格。（二）商务客人

商务客人多以散客为主，含有消费高、回头率高、要求高特点。（三）会展旅游者

会展旅游包含各种专业会议、科技交流、博览交易活动、文化体育盛事、奖励旅游等。会展客人普通对客房需求量大，对酒店会议、展览、娱乐等设施使用频率高。27第27页（四）疗养型旅游者

疗养型旅游者普通住店时间长，活动有规律，对住房有特殊要求，并希望得到热情周到照料。（五）观光旅游者

观光旅游者普通以团体为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程安排紧凑。（六）蜜月旅游者

蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）客人。（七）长住客人

长住客人指普通入住时间超出一个月客人。其大多为企业在酒店长久包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家眷长久居住。（八）老、弱、病、残客人

这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得到尤其关爱和帮助。28第28页29酒店基本要求１．清洁

美国康奈尔大学酒店管理学院经过对３万名旅游者调查得悉，６０％人把清洁列为第一需求。“清洁”主要表达在以下几个方面。（１）环境整齐。

（２）设施、设备清洁卫生，无破损。

（３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。

（４）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。

（５）饭店装饰美观、地面洁净。

（６）无虫鼠等。29第29页２．舒适

酒店应创造舒适、平静环境和条件，满足客人休息和心理消费需要。因此，酒店应注意店址选择、隔音设施采取、装饰材料色彩协调以及服务工作轻声化。舒适程度是相正确，不一样等级服务应制订出对应规范。

３．方便

酒店应不停预测客人需求改变，为客人提供更多便利服务。如酒店地理位置便利、设施适合客人需要、服务项目满足客人生活和工作需要等。如送餐服务、叫醒服务等。

４．安全

安全表达在客人人身和健康保障、财产安全、隐私保护。30第30页31世界酒店之最

全世界最豪华酒店最高旋转式酒店最奇特酒店最古老酒店31第31页32全世界最豪华酒店

——迪拜七星级酒店阿联酋迪拜伯兹（BurjAl-Arab）酒店,翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，它是世界唯一七星级酒店。位于中东地域阿拉伯联合酋长国迪拜城市。

建筑特色——这座看起来好像是正在行进中帆船形象酒店建在海滨一个人工岛上，是一个帆船形塔状建筑，一共有56层，321米高。酒店采取双层膜结构建筑形式，造型轻盈、飘逸，含有很强膜结构特点及当代格调。它拥有202套复式客房、200米高能够俯瞰迪拜全城餐厅。32第32页33第33页34步入“伯兹”才能体味到金碧辉煌含义。大厅、中庭、套房、浴室……都是金灿灿，连门把手、水龙头、烟灰缸、衣帽钩，甚至一张巴掌大小便条纸，都镀满了黄金。整个酒店含有26吨黄金。房间特色

34第34页它最豪华780平方米总统套房更是华丽非凡，在第25层，家俱是镀金，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用电梯。房间内配置有东芝笔记本电脑、卧榻前卫星电视等等。35第35页36最高旋转式酒店——瑞士Allalin(阿拉林)酒店这家酒店建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，用户在用餐时，可观赏阿尔卑斯山周围美景。36第36页37最奇特酒店———西班牙ElBulli（牛头犬）酒店在这家酒店里，用户可品尝到世界上工艺最独特和最古怪丰盛可口食物。它独特风味能够说在世界上任何一家酒店都不会品尝到。

37第37页38最古老酒店——巴黎LeGrandveyour酒店这家酒店建于1784年，法国历史上几乎全部最著名人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中全部饭菜一直保持法国最古老特色，这里全部摆设都是正宗法国古董。38第38页服务理念39第39页一、什么是服务1、服务——为他人做事，并使他人从中受益过程。2、服务分为功效性服务和心理服务。功效性服务——为客人提供方便，为客人处理各种各样实际问题。心理服务——让客人经历愉快人际交往，让客人得到心理上满足。40第40页二、客人是什么？1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力人。2、客人是我们朋友、我们家人。3、客人还是…？41第41页客人是我们利润起源；客人并不依赖于我们,而我们要依赖于用户；客人对我们最大处罚就是再也不来本酒店消费了。42第42页客人是“人”，是我们服务对象把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人看成品头论足对象。作为人都有本身需要，我们所做出了要满足人基本需要，还要满足深层次需要。现实对待人弱点。43第43页客人不一定永远是正确，但让客人带着不满意离去，就是我们错。44第44页怎样对待客人对与错实际上，客人有对有错。但在我们心中，客人永远是正确。客人对错已经不主要，主要是客人满意，才有心情消费。与客人争高低、比输赢是不明智选择。是什么惹恼了客人？45第45页怎样理解客人总是对凡是包括客人不放心，不满意问题，主要不是客人说话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。凡属于应该让客人自己做决定事情，客人怎么说都是“正确”。永远不会有“不正确”时候。先假定客人是正确——在分不清客人是不是“正确”时，先假定客人是正确。46第46页客人三种心理求赔偿——因为酒店失误，造成不愉快事件发生，从而要求酒店给予赔偿。求发泄——因工作压力大，情绪处于暴发临界点。而此时又在酒店碰到令人生气事，怨气回肠，不吐不快在担心状态下将情绪发泄出来。求尊重——不论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过失，客人为了显示自己身份与众不一样，或在同事面前“表现表现”，也会投诉)。47第47页人是有个性，社会角色是“非个性”要“进去”也要“出来”“平等”不等于时刻“平起平坐”我们代表着酒店形象48第48页三、让客人有愉快经历什么是幸福？幸福是一个感受，幸福三要素：亲切感自豪感新鲜感。49第49页让客人满意是我们不懈追求50第50页酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人心。大与小是相对而论；小事都做不好，大事可想而知；天天我们工作都是由每一件小事组成；100-1=051第51页你是否准备好提供优质服务测试题做法：在每小题里找出最能反应你情况分数记下来，最终把每小题分数累加，得出你总分52第52页53第53页54第54页55第55页分析自我评定结果：假如你给自己80分以上，相信你在服务客人方面一定会很出众，在以下内容，能够帮你深入完善你服务技巧。56第56页假如你分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提升自己服务水平，你是有潜力，希望你努力，再努力一些。假如你分数低于30分，你或许会想考虑其它不包括客人服务职位。即使你决定不想从事天天与客人接触