《民航地面服务与管理》项目五

机场候机服务与管理项目五

项目导读在旅客候机的过程中，工作人员应及时地播报各类进出港航班信息，同时为有需要的旅客提供问询和导乘服务。当旅客出现摔伤等意外伤害，或航站楼发生大面积停电、火灾等突发事件时，工作人员都应及时给予妥善处理。目录CONTENTS01机场广播服务02问询与导乘服务技巧03突发与意外伤害事件的处理方法一、航站楼广播用语的一般规范

二、航站楼广播用语的分类三、航班信息类广播用语的格式

四、出港类航班信息广播用语五、进港类航班信息广播用语

六、例行类、临时类广播用语01机场广播服务一、航站楼广播用语的一般规范一般规范广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免发生混淆。广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况下，主要内容可根据标准广播用语汉语部分进行编译。二、航站楼广播用语的分类航站楼广播用语分类例行类航班信息类临时类二、航站楼广播用语的分类航班信息类出港类办理乘机手续类：开始办理乘机手续通知；推迟办理乘机手续通知；催促办理乘机手续通知；过站旅客办理乘机手续通知；候补旅客办理乘机手续通知。登机类：正常登机通知；催促登机通知；过旅客登机通知。航班延误取消类：航班延误通知；所有始发航班延误通知；航班取消通知（出港类）；不正常航班服务通知。二、航站楼广播用语的分类航班信息类进港类正常航班预告；延误航班预告；航班取消通知（进港类）；航班到达通知；备降航班到达通知。二、航站楼广播用语的分类例行类须知通告二、航站楼广播用语的分类临时类一般事件通知紧急事件通知每一种航班信息广播用语的格式都包括不变因素和可变因素。不变因素是指格式中的固定用法及其相互搭配的部分，由固定的文字组成。可变因素是指格式中由动态情况确定的部分，其在每种格式中由不同的符号和符号内的文字组成。格式中的符号注释如下。①：表示在____处填入机场名称；②：表示在____处填入航班号；③：表示在____处填入办理乘机手续的柜台号、服务台号或问询台号；④：表示在____处填入登机口号；⑤：表示在____处填入24小时制小时时刻；⑥：表示在____处填入分钟时刻；⑦：表示在____处填入播音次数；⑧：表示在____处填入飞机机号；⑨：表示在____处填入电话号码；⑩：表示〔〕中的内容可以选用，或跳过不用；⑪：表示需从〈〉中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。三、航班信息类广播用语的格式四、出港类航班信息广播用语（一）办理乘机手续类广播用语→1．开始办理乘机手续通知前往____①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班现在开始办理乘机手续，请您到____③号柜台办理。谢谢！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Wearenowreadyforcheck-infor〔supplementary〕⑩flight____②to____①atcounterNo.____③.Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（一）办理乘机手续类广播用语→2．推迟办理乘机手续通知乘坐〔补班〕⑩____②次航班前往____①的旅客请注意：由于〈1．本站天气不够飞行标准2．航路天气不够飞行标准3．____①天气不够飞行标准4．飞机调配原因5．飞机机械原因6．飞机在本站出现机械障7．飞机在____①机场出现机械故障8．航行管制原因9．____①机场关闭10．通信原因〉⑪，本次航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到____⑤点____⑥分办理。〕⑩请您在出发厅休息，等候通知。谢谢！四、出港类航班信息广播用语（一）办理乘机手续类广播用语→2．推迟办理乘机手续通知

LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionoverthe____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceoftheaircraft6.theaircraftmaintenanceatourairport7.theaircraftmaintenanceatthe____①airport8.airtrafficcongestion9.theclose-downof____①airport10.communicationtrouble〉⑪,the〔supplementary〕⑩flight____②to____①hasbeendelayed.Thecheck-inforthisflightwillbepostponed〔to____⑤:____⑥〕⑩Pleasewaitinthedeparturehallforfurtherinformation.Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（一）办理乘机手续类广播用语→3．催促办理乘机手续通知前往____①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班将在____⑤点____⑥分截止办理乘机手续。乘坐本次航班没有办理手续的旅客，请马上到____③号柜台办理。谢谢！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Check-infor〔supplementary〕⑩flight____②to____①willbeclosedat____⑤:____⑥.Passengerswhohavenotbeencheckedinforthisflight,pleasegotocounterNo.____③immediately.Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（一）办理乘机手续类广播用语→4．过站旅客办理乘机手续通知乘坐〔补班〕⑩____②次航班由____①经本站前往___①的旅客请注意：请您持原登机牌到〔____③号〕⑩〈1．柜台2．服务台3．问询台〉⑪换取过站登机牌。谢谢！Passengerstaking〔supplementary〕⑩flight____②from____①to____①,attentionplease:Pleasegotothe〈1.counter2.servicecounter3.informationdesk〉⑪〔No.____③〕⑩toexchangeyourboardingpassesfortransitpasses.Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（一）办理乘机手续类广播用语→5．候补旅客办理乘机手续通知持〔补班〕⑩____②次航班候补票前往____①的旅客请注意：请马上到____③号柜台办理乘机手续。谢谢！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Stand-bypassengersfor〔supplementary〕⑩flight____②to____①,pleasegotocounterNo.____③forcheck-in.Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（二）登机类广播用语→1．正常登机通知〔由____①备降本站〕⑩前往____①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班现在开始登机。请带好您的随身物品，出示登机牌，由____④号登机口上〔____⑧号〕⑩飞机。〔祝您旅途愉快。〕⑩谢谢！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕⑩to____①isnowboarding.Wouldyoupleasehaveyourbelongingsandboardingpassesreadyandboardtheaircraft〔No.____⑧〕⑩throughgateNo.____④.〔Wewishyouapleasantjourney.〕⑩Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（二）登机类广播用语→2．催促登机通知〔由____①备降本站〕⑩前往____①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班很快就要起飞了，还没有登机的旅客请马上由____④号登机口上〔____⑧号〕⑩飞机。〔这是〔补班〕⑩____②次航班〈1．第____⑦次2．最后一次〉⑪登机广播。〕⑩谢谢！LadiesandGentlemen,mayIhaveyouattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕⑩to____①willtakeoffsoon.Pleasebequicktoboardtheaircraft〔No.____⑧〕⑩throughgateNo.____④.〔Thisisthe〈1.____⑦2.final〉⑪callforboardingon〔supplementary〕⑩flight____②.〕⑩Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（二）登机类广播用语→3．过站旅客登机通知前往____①的旅客请注意：您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班现在开始登机，请过站旅客出示过站登机牌，由____④号登机口先上〔____⑧号〕⑩飞机。谢谢！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②to____①isnowreadyforboarding.Transitpassengerspleaseshowyourpassesandboard〔aircraftNo.____⑧〕⑩firstthroughNo.____④.Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（三）航班延误取消类广播用语→1．航班延误通知〔由____①备降本站〕⑩前往____①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班由于〈1．本站天气不够飞行标准2．航路天气不够飞行标准3．____①机场天气不够飞行标准4．飞机调配原因5．飞机机械原因6．飞机在本站出现机械故障7．飞机在____①机场出现机械故障8．航行管制原因9．____①机场关闭10．通信原因〉〈1．不能按时起飞2．将继续延误3．现在不能从本站起飞〉，起飞时间〈1．待定2．推迟到____⑤点____⑥分〉。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。〔如果您有什么要求，请与〔____③号〕⑩〈1．不正常航班服务台2．服务台3．问询台〉⑪工作人员联系。〕⑩谢谢！四、出港类航班信息广播用语（三）航班延误取消类广播用语→1．航班延误通知Ladiesandgentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethat〔supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕to____①〈1.cannotleaveonschedule2.willbedelayedto____⑤:____⑥3.willbefurtherdelayed〔to____⑤:____⑥〕⑩4.cannottakeoffnow〉dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionat____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceofthe____①airport6.theaircraftmaintenanceatourairport7.theaircraftmaintenanceatthe____①airport8.airtrafficcongestion9.theclose-downof____①airport10.communicationtrouble〉.Wouldyoupleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.〔Ifyouhaveanyproblemsorquestions,pleasecontactwiththe〈1.irregularflightservicecounter2.servicecounter3.informationdesk〉〔No.____③〕⑩〕⑩Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（三）航班延误取消类广播用语→2．所有始发航班延误通知各位旅客请注意：

我们抱歉地通知，由于〈1．本站天气原因2．本站暂时关闭3．通信原因〉

，由本站始发的所有航班都〈1．不能按时2．将延误到____⑤点____⑥分以后〉

起飞，在此我们深表歉意，请您在候机厅内休息，等候通知。

谢谢！

LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethatalloutboundflights〈1.cannotleaveonschedule2.willbedelayedto____⑤:____⑥〉dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thetemporaryclose-downofourairport3.communicationtrouble〉.Wouldyoupleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（三）航班延误取消类广播用语→3．航班取消通知（出港类）〔由____①备降本站〕⑩前往____①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班由于〈1．本站天气不够飞行标准2．航路天气不够飞行标准3．____①机场天气不够飞行标准4．飞机调配原因5．飞机机械原因6．飞机在本站出现机械故障7．飞机在____①机场出现机械故障8．航行管制原因9．____①机场关闭10．通信原因〉⑪决定取消今日飞行。〔请您与〔____③号〕⑩〈1．不正常航班服务台2．服务台3．问询台〉⑪工作人员联系，〔或拔打联系电话____⑨，〕⑩我们将为您妥善安排。〕⑩谢谢！四、出港类航班信息广播用语（三）航班延误取消类广播用语→3．航班取消通知（出港类）LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethat〔supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕⑩to____①hasbeencancelleddueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionatthe____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceoftheaircraft6.theaircraftmaintenanceatourairport7.theaircraftmaintenanceatthe____①airport8.airtrafficcongestion9.theclose-downof____①airport10.communicationtrouble〉.〔Wouldyoupleasecontactwith〈1.irregularflightservicecounter2.servicecounter3.informationdesk〉〔No.____③,〕⑩〔orcall____⑨.〕⑩Wewillmakeallnecessaryarrangements.〕⑩Thankyou.四、出港类航班信息广播用语（三）航班延误取消类广播用语→4．不正常航班服务通知〔由____①备降本站〕⑩乘坐〔补班〕⑩____②次航班前往____①的旅客请注意：请您到〈1．服务台2．餐厅〉凭〈1．登机牌2．飞机票〉领取〈1．餐券2．盒饭3．饮料、点心〉。谢谢！Passengersfor〔supplementary〕⑩flight____②〔alternatedfrom____①〕⑩to____①,attentionplease:Pleasegoto〈1.servcecounter2.restaurant〉toget〈1.amealcoupon2.boxedmeal3.therefreshments〉andshowyour〈1.boardingpasses2.air-tickets〉foridentification.Thankyou.五、进港类航班信息广播用语（一）正常航班预告迎接旅客的各位请注意：由____①〔、____①〕⑩飞来本站的〔补班〕⑩____②次航班将于____⑤点____⑥分到达。谢谢！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②from____①〔、____①〕⑩willarrivehereat___⑤:____⑥.Thankyou.五、进港类航班信息广播用语（二）延误航班预告迎接旅客的各位请注意：我们抱歉地通知，由____①〔、____①〕⑩飞来本站的〔补班〕⑩____②次航班由于〈1．本站天气不够飞行标准2．航路天气不够飞行标准3．____①机场天气不够飞行标准4．飞机调配原因5．飞机机械原因6．飞机____①机场出现机械故障7．航行管制原因8．____①机场关闭9．通信原因〉〈1．不能按时到达2．将延误至____⑤点____⑥分〉。谢谢！五、进港类航班信息广播用语（二）延误航班预告LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethat〔supplementary〕⑩flight____②from____①〔、____①〕⑩〈1.cannotarriveonschedule2.willbedelayedto___⑤:____⑥〉dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionat____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceoftheaircraft6.theaircraftmaintenanceatthe____①airport7.airtrafficcongestion8.theclose-downof____①airport9.communicationtrouble〉.Thankyou.五、进港类航班信息广播用语（三）航班取消通知（进港类）迎接旅客的各位请注意：我们抱歉地通知，由____①〔、____①〕⑩飞来本站的〔补班〕⑩____②次航班由于〈1．本站天气不够飞行标准2．航路天气不够飞行标准3．____①机场天气不够飞行标准4．飞机调配原因5．飞机机械原因6．飞机在____①机场出现机械故障7．航行管制原因8．____①机场关闭9．通信原因〉已经取消。〔〈1．明天预计到达本站的时间为____⑤点____⑥分2．明天到达本站的时间待定〉。〕⑩谢谢！五、进港类航班信息广播用语（三）航班取消通知（进港类）LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:Weregrettoannouncethat〔supplementary〕⑩flight____②from____①〔、____①〕⑩hasbeencancelleddueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport2.thepoorweatherconditionovertheairroute3.thepoorweatherconditionat____①airport4.aircraftreallocation5.themaintenanceoftheaircraft6.theaircraftmaintenanceatthe____①airport7.airtrafficcongestion8.theclose-downof____①airport9.communicationtrouble〉.〔Thisflighthasbeenrescheduledto〈1.tomorrowat___⑤:____⑥2.arrivaltimetobedetermined〉.〕⑩Thankyou.五、进港类航班信息广播用语（四）航班到达通知

迎接旅客的各位请注意：由____①〔、____①〕⑩飞来本站的〔补班〕⑩____②次航班已经到达。谢谢！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:〔Supplementary〕⑩flight____②from____①〔、____①〕⑩isnowlanding.Thankyou.五、进港类航班信息广播用语（五）备降航班到达通知由____①备降本站前往____①的旅客请注意：欢迎您来到____①机场。您乘坐的〔补班〕⑩____②次航班由于〈1．____①机场天气不够飞行标准2．航路天气不够飞行标准3．飞机机械原因4．航行管制原因5．____①机场关闭〉不能按时飞往____①机场，为了您的安全，飞机备降本站。〔请您在候机厅内休息，待候通知。如果您有什么要求，请与〔____③号〕⑩〈1．不正常航班服务台2．服务台3．问询台〉工作人员联系。〕⑩五、进港类航班信息广播用语（五）备降航班到达通知Passengerstaking〔supplementary〕⑩flight____②from____①to____①,attentionplease:Welcometo____①airport.Dueto〈1.thepoorweatherconditionat____①airport2.thepoorweatherconditionovertheairrout3.themaintenanceoftheaircraft4.airtrafficcongestion5.theclose-downof____①airport〉,yourflighthasbeendivertedinourairportforyoursecurity.〔Wouldyoupleaseinthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Ifyouhaveanyproblemsorquestions,pleasecontactwiththe〈1.irregularflightservicecounter2.servicecounter3.informationdesk〉〔No.____③〕⑩〕⑩.Thankyou.六、例行类、临时类广播用语例行类广播的内容通常是旅客须知和通告等。各机场根据具体情况组织例行类广播，并保持与民航总局及相关部门的规定一致。临时类广播的内容一般为一般事件通知和紧急事件通知。各机场可根据实际情况安排临时类广播。当采用临时广播来完成航班信息类播音中未能包含的特殊航班信息通知时，其用语应与相近内容的格式一致。自我检测航站楼广播用语分为哪些类别？广播用语格式中的不同符号分别代表什么意思？一、问询服务二、导乘服务02问询与导乘服务技巧一、问询服务

问询服务实行“首问责任制”。所谓“首问责任制”，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则，必须将旅客指引到能提供有效服务的部门或岗位。当旅客提出问询服务要求时，由第一位接到信息的工作人员负责接待，对询问事项办理或协助办理的人员或部门为第二负责人，是后续服务的首问责任人。手语问询服务特殊旅客一、问询服务（一）问询服务的准备工作工作人员每日应在值机柜台开启前到岗，检查电脑、电话等设施设备是否处于正常状态，如有故障，应及时报修或调用备用设备，从而确保工作的顺利进行。问询处应始终有人员在岗，若有特殊情况需要离开，必须在柜台上设置“请稍等”指示牌。问询处的关闭时间，应在最后一个出发航班登机结束后。工作人员应根据旅客提出的要求及时给予帮助，当遇到无法解决的特殊问题时，应及时向上级汇报。一、问询服务（二）问询服务要点1．现场问询服务要点工作人员在遇到旅客问询时，应主动站立，5m之内与旅客有目光交流，做到表情自然、和蔼亲切，在主动向旅客问好后，应细致、耐心地回答旅客的问题，最后应礼貌地向旅客道别。在回答旅客的问题时，应使用礼貌用语，做到语言简明清晰、语气温和、速度适中，切忌使用专业术语和服务禁语。2．电话问询服务要点接听电话时，铃响应不超过三声。回答旅客问题时，应口齿清晰、简洁明了、语气温和、速度适中、用语规范。切忌使用专业术语和服务禁语。二、导乘服务（一）导乘服务的工作内容引导旅客办理相关乘机手续帮助旅客使用新的设备设施带领特殊旅客服务４隔离区的引导服务到达引导服务３２１５经停、中转和联程引导服务６帮助遇到困难的旅客7导乘服务浦东机场的“爱心通道”二、导乘服务（二）导乘人员的要求(1)(2)熟悉机场的布局和设备设施，熟悉地面服务各个岗位的职责和工作内容，熟悉客货运输条件和航空公司的运输规则，熟悉机场安全运营规则，熟悉安检要求，熟悉相关的法律法规，熟悉城市交通和旅游相关信息，学习服务心理学和急救知识等。对于寻求帮助的旅客，必须提供相关的服务，帮助其进行解决，不能解决则可以寻求其他部门的帮助，不能用“不知道、不清楚”等搪塞旅客。二、导乘服务（二）导乘人员的要求(3)(4)对于值机或者登机口服务人员提出的帮助需求要积极地予以回应和帮助。为旅客服务时注意礼仪姿势和礼貌用语。内容回顾旅客问询服务的工作要点有哪些？导乘人员的要求有哪些？一、突发事件二、旅客意外伤害事件03突发与意外伤害事件的处理方法一、突发事件

非法干扰类的突发事件包括爆炸物威胁、无人认领的可疑物品、匿名电话恐吓、非法集会以及冲闯安检现场等。这些突发事件的危害主要表现在以下几个方面：①扰乱航站楼的正常运转秩序，严重时还会导致整个航站楼的运行中断；②造成严重的恐慌，事态扩大会造成严重的边际影响效应；③造成人员伤亡和财产的损失；④航空运行空中环节的安全受到严重威胁，危及人员安全，并因此对航空器的运行造成威胁。

减少非法干扰影响的途径包括早发现和及时处理，早发现有利于将干扰事件控制在萌芽状态；及时处理并采取最佳处理方式，有利于减小突发事件的影响。（一）非法干扰类一、突发事件（一）非法干扰类工作人员应该立即报告机场运行