第四章旅游故障处理

第四章旅游故障处理第一节旅游故障特点与种类

一、旅游故障及其特点（一）旅游故障的概念81

旅游故障是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行，会对旅游者人身安全与财产造成损害的各种差错、服务缺陷、事故和灾害。如未找到来接团的导游员、行李损坏遗失、宾馆未能按计划如数提供客房、护照与钱包不慎失窃、摔倒骨折、航班严重延误、发生车祸等。诸如此类旅游故障，都会给接待工作带来很大的困难。

（二）旅游故障的特点【82-83】1、渐长性2、突发性3、复杂性4、危害性5、可逆转性复杂性：（1）产生的原因：可以是自然因素为主、社会因素为主、主观人为因素为主，或者一种为主兼有其他因素。（2）表现的形式：可以是温和平淡式的，或者是暴风骤雨式的。（3）关联的程度：可以仅与某一个接待环节有关的，或者累及其他环节，影响游程全局的。（4）善后的结果：可以即时解决的，或者即使当场解决但仍会留下后遗症的。（5）波及的范围：可以是波及团内一两位旅游者的，或者是与全团有关的。危害性

（1）影响以至阻碍旅游活动（食、宿、行、游、购、娱）按接待计划执行，直至中止。（2）损害旅游者合法权益，使其身体与精神受损。（3）给旅行社及各有关单位带来不良的信誉损失，甚至对整个旅游业产生不利影响。

二、旅游故障种类【P83-85】

（一）按故障产生原因划分自然性故障责任性故障来自游客方面的因素（二）按旅游故障危害程度划分一般故障重大故障（三）按旅游故障处理难易程度划分单一性故障复合性故障

第二节旅游故障处理程序[p85]

处理旅游故障需要旅行社前台后台相互配合，与各有关部门依法依规、共同协作，需要导游沉着、及时、果断地进行现场处理。处理故障的程序【P85-86】

1、处变不惊，摸清情况2、初步应急处理，减少损失和影响3、及时报告，力求根本解决4、做好旅游团其他旅游者的活动安排5、做好善后工作，写出事故报告第三节主要旅游故障的预防和处理85-114一、行程变更和游览项目更换【P86-87】

旅游接待计划是根据旅游合同的要求所作的契约性安排，导游员与旅游者必须共同遵守，无特殊情况一般不得任意更改，否则要承担违约责任。但由于出现不可预料的主客观原因，如天气骤变、自然灾害、交通事故等，或旅行社工作上发生重大差错、事故，都会迫使旅游项目及行程更改。（一）行程变更

包括延长一地和缩短一地的逗留时间原因：（1）不可抗力因素，或是旅行社已尽合理义务仍不能避免引发的客观事件（2）旅行社的差错、事故等主观因素所致。

行程变更，由计调人员通知地陪更改，地陪按章执行；或是地陪在第一时间获悉行程将不得不作变更，报告地接社，听候指示执行。处理：（五项）1．做好全团工作，争取谅解和支持a.及时告知全陪、领队，统一意见；b.向旅游团中有影响的人物说明情况;c.把变更情况通告全团，2．认真落实计调人员做出的调整3．调整游览活动内容

推迟离开

延长在景点的逗留时间；

或酌情增加某些免费的游览景点，

对需要购买景点门票的，必须经过旅行社的同意。

提前离站或推迟到达，都会缩短在本地的游览时间，

应抓紧时间，努力完成计划内的景点游览节目；

与领队、全陪协商，突出本地最具代表性的景观

报告旅行社。4．赔偿或补偿主观原因引起行程变更，必要时领导出面道歉、按规定赔偿

不可抗力引起的行程变更按规定处理，旅行社考虑加菜、礼品赠送等安抚旅游者情绪5．提醒计调人员通知下一站。（二）游览项目更换【88】

这种情况一般是整个旅游日程不变，但由于某些客观因素的制约1．与全陪、领队分析商议应变措施，报告旅行社,听候其指示。2．做好全团工作，争取谅解和支持3．在旅游者签字确认后，安排好游览，做好各项服务4．做好相应的费用结算，必要时可根据旅行社指示做些物质弥补（如加菜、送小纪念品等）。

二、漏接、空接和错接【88-93】

（一)漏接定义：漏接是指旅游团抵站后，无地陪接站。是较大的事故。1、漏接的原因（1）导游员主观原因

①工作失职，没有按服务规范提前去交通港接站。

②不仔细阅读计划或接待变更通知，搞错了接站时间与地点。（两个机场三个火车站）

③未核对新的航班/火车时刻表，仍按旧的时刻表时间去接站。（2）非导游员原因

①组团社未将变更通知到地接社，或是地接社计调人员接到更改通知后，因工作疏忽未通知到导游员。②飞机或火车比预定时间提早抵达交通港，而导游员一时无法赶到。③汽车公司未妥善及时安排好接站的旅游车，致使导游员迟到。④其他不可抗力、突发事件等。2.漏接的预防（即规范）

（1）接团前认真阅读计划，向计调人员询问接待变更情况，重点要掌握航班或火车抵达的确切日期、时间、地点（特别是在有两个机场或车站的城市）。（2）出发前，再次核实航班或火车到达的准确时间。（3）与车队调度员或驾驶员核定停车接头的地点和出发时间，提前30分钟抵达交通港。（4）到达机场或车站后，再要了解航班或火车抵达的确切时间，提前在出口处迎候。3.漏接弥补工作要领

（1）全陪处理要领

①立即联系地陪、地接社或其驻机场或车站值班人员，要求地陪或另派人快速前来接站。

②向旅游团致歉。

③如地接社马上采取补救措施，可带旅游者去安全舒适地方（如候机大厅或候车室）等候；如地陪无法在短时间内赶到，全陪应设法找出租车，直接带领旅游者入住所订饭店，所发生的费用由地接社（或责任人）承担。（2）地陪处理要领

①设法与全陪取得联系，或在机场或车站出口处、候机大厅里寻找。

②未找到，报告旅行社请求查明旅游团的动向

③找到旅游团后即表示道歉，但当场不宜过分解释漏接的主、客观原因。

④加倍服务，在以后的游程期内要“将功补过”。

⑤视情况需要，请地接社有关部门负责人出面赔礼道歉，并以加菜、加酒或赠送纪念品等方式予以弥补。（二）空接【90】定义：空接是指导游员按原计划预定的航班车次接站而没有接到旅游团。1、空接的原因（1）上一站因未能按计划订购到交通票据，或临时更改航班或车次，但未通知到地接社。（2）地接社接到旅游团变更航班/车次的通知后，因工作疏忽等原因未通知到导游员。2、空接预防

（1）导游员在接团前从旅行社了解旅游团（者）乘坐航班/车次抵达的计划有否变更。（2）向交通港再次询问有关航班/车次有何延误的信息。（3）如发生台风、大雾等天气骤变情况，要关心机场航班运营情况。须特别注意，宁可提前抵达交通港，也不要因迟到而造成漏接。3、空接的处理

（1）地陪应立即与全陪或本旅行社联系，查明原因。（2）

如果旅游团有确切晚点抵达时间，应做好计划调整，督促旅行社做好相应退房、退餐（推迟用餐时间）等事宜，并重新做好接站准备；

如旅游团没有确切消息，地陪应在机场、车站再等候下一个航班/车次，

如实在接不到，则按社里意见离开机场或车站，一旦有确切信息后再去接站。（3）接到旅游团后，应抓紧时间，完成计划内景点游览，克服空接产生的影响。或视情况适当调整旅游日程与节目。（三）错接【91-92】定义：错接是指导游人员在接站时粗心大意未认真核实，错接了不应由他接的团。错接属于责任事故。1、错接原因导游员未仔细核对，张冠李戴把团带走。2、错接的预防（1）地陪提前到达交通港，在出口处举社旗迎候旅游团，以便旅游团认找。（2）见到旅游团，地陪要认真逐一核实其组团社名、国别（地区）、旅游团代号、人数、领队姓名、全陪姓名（无领队的团队要核实一两名旅游者姓名）、下榻饭店等。确认无误后才带团出站登车。3、错接的处理要领

（1）在得知错接后，应向被错接的旅游团致歉。（2）应问清旅行社名称、地陪姓名，并立即报告旅行社，请求对换；应视作自己的团队，继续做好各项服务工作；联络上对方地陪后，约定对换的时间与地点。（3）如错接的是本旅行社团队，一般也应交换；特殊情况下，可按旅行社指示，“将错就错”，继续做好错接团的导游服务工作。三、误机（车、船）[92-93]

定义：误机（车、船）是指因导游员工作失误或其他原因，错过应搭乘的原航班（或车次、航次），造成暂时滞留本港，以致耽误以后的旅游行程。误机（车、船）一般是严重的旅游故障，

（一）产生误机（车、船）的原因

1．主观原因（1）未认真核对交通票，搞错送站的时间或地点。（2）安排出发时间太迟，赶到机场，飞机（火车、轮船）已经离港。（3）新旧航班（车次、航次）时刻交替时，导游员未核对，仍按旧的时刻去送站。（4）地接社计调人员因工作失误，未通知导游员有关航班（车次、航次）更改的信息；而导游员也未再询问确认，仍按原计划的航班（车次、航次）的时间、地点安排送站。2．客观因素（1）在赴交通港的途中（特别是高架路上）遇上交通事故、严重堵车或旅游车发生严重故障，以致造成误机。（2）由于旅游者走失等个人原因，延误了出发时间，未赶上飞机（火车或轮船）。（二）误机（车、船）事故的预防1．导游员应仔细阅读接待计划，重点了解旅游团离站航班（车次/航次）的时间、地点（对于有两个以上机场或车站的城市，尤其要注意）。2．送站前再核对、询问航班（车次/航次）有否变更。3．留有充裕的送站时间，注意与驾驶员配合，保证按规定时间提前到达交通港。4．遇到新旧时刻表更换时，特别注意核对交通票，以防出错。（三）现场处理要领

把影响和损失减少到最小限度，力争尽早离开本港。

1．报告旅行社请求支持，听从其指示执行。

2．了解下一个航班（车次、航次）情况，争取尽早离开，或请计调人员协助购票改乘。

3．诚恳赔礼道歉，必要时由旅行社领导出面致歉，或赔餐、赠送纪念品，以安抚全团旅游者情绪。

4．安排好滞留期间的食宿与游览。

5．提醒通知下一站。

6.事后总结教训，写出事故小结。涉及赔偿问题，旅行社应依法依规处理，导游员做好相应的解释工作乘坐国内航班－提前90分钟到达机场；乘坐国际航班－提前120分钟到达机场；乘坐火车、轮船－提前45分钟到达车站或码头。四、旅游者走失【93-95】

（一）旅游者走失的原因

1．地陪没有讲清集合的时间、地点，以至于旅游者找不到集合地点，延误了集合时间。2．游览时，旅游者因对某些景观或活动兴趣过浓，或因购物、摄影滞留时间过长，未跟上团队而迷路，找不到集合地点。3．旅游者自行外出活动时，不熟悉返程路线，以至于在热闹的街区或集市迷路，错过了集合时间。（二）旅游者走失的预防

1．加强提醒，做好预报2．坚持带团随行，随时清点人数3．地陪与全陪、领队分工合作，共同管理1．加强提醒，做好预报a.告知地接社名称和电话号码、宾馆电话号码，地陪的手机b.每天出发前，要预报全天游览安排，讲明用餐时间、餐厅名称和地址；c.在景区前，介绍游览路线，停车地点、集合时间、旅游车车号和特征；d.在游览中，要反复提醒旅游者跟团随游，相互照应；e.在自由活动前，要劝告旅游者不去人群拥挤或偏僻的地方；f.晚间要劝告旅游者尽早返回饭店等。

（三）处理要领

（1）摸清情况，分头寻找（2）报告有关部门，请求协助。（3）地陪带领团队按原计划参观，全陪领队和亲友可以继续寻找（4）安抚旅游者，做好善后工作。五、住宿、餐饮等方面的供给缺陷94-98

（一）住宿方面供给缺陷的预防与处理1.住宿供给缺陷的几种情况（1）不提供客房或提供数量不足。（2）客房硬件质量不达标。（3）客房服务质量不达标。（4）住宿环境安全管理不达标。2.住宿方面供给缺陷的预防导游员做到“五要”:接团前，要与宾馆核实住宿情况（客房数、特殊要求等）进店时，协办入住手续，当场解决出现的问题；入住后，要提醒旅游者注意住宿方面的安全，保管好证件与财物；住店期间，要关心客房服务情况，听取旅游者对饭店服务的反映，发现问题，要立即转告宾馆，采取弥补措施，必要时报告旅行社。3.住宿方面供给缺陷的处理（1）导游员应出示相关证据与宾馆交涉力争当场安排全团旅游者入住；必要时报告接待社或组团社（如是组团社自订房）（2）由于客房内卫生条件、设施不符合标准或损坏，应请立即调换，或修理、或免费升级。（3）严重的服务缺陷或事故，造成旅游者物质上与精神上的损伤，要及时了解情况，报告旅行社转告公安、外事等主管机关，力避事态扩大。（二）餐饮方面供给缺陷的预防与处理

1,餐饮供给缺陷的几中情况（1）因主、客观原因，错订用餐地点、时间，影响到旅游者用餐以至整个游览活动。（2）餐厅未按接待计划与餐饮标准按质按量提供菜肴与饮料。（3）提供的菜肴质量违反食品卫生法规定，严重影响旅游者身体健康，甚至造成食品中毒事故。（4）服务态度低下，忽视、违背旅游者提出的特殊餐饮要求，引起旅游者严重不满以至投诉并要求索赔。2.餐饮方面供给缺陷的预防做到“五要”：接团前，要核实餐饮预订情况，特别落实特殊要求，安排餐厅，要去旅行社指定的或有资质的餐厅用餐前，再次强调有关用餐方面的特殊要求用餐中，要观察环境卫生、菜肴数量与质量及服务情况发现隐患，要立即转告餐厅，采取预防措施，必要时报告旅行社。3.餐饮方面供给缺陷的处理（1）发现订错餐厅，与旅行社联系，补订或带团去就近的卫生好、有资质的餐厅。（2）餐厅有缺陷时，导游员应当场与餐厅交涉，及时补救，必要时报告旅行社。（3）对服务严重缺陷或食品安全事故（特别是食物中毒等），立即报旅行社转告卫生管理、食品安全等主管机构，紧急处理，治疗患者，克服后果，挽回影响。六、旅游者遗失证件、财物与行李

97-104（一）证件遗失的预防与处理证件种类外国护照、中国护照、《港澳居民来往内地通行证》或《台湾居民来往大陆通行证》、《中华人民共和国居民身份证》1．旅游者遗失证件的预防（1）每天反复提醒。（2）不要将证件夹放在托运的行李箱内；（3）离开宾馆去交通港前和抵达交通港办理登机手续时；（4）不需要用护照等证件，可建议领队与旅游者把护照等证件寄存在宾馆总台保险箱，但要提醒离宾馆前不忘取回。2、外国旅游者丢失护照和旅华签证的处理（1）问清遗失情节，协助寻找导游员先要问清失主证件遗失或失窃的情节，协助失主寻找。（2）向公安部门报案，协助破案（3）协助补办。分两部分：一补办护照，二补办签证①陪同失主去旅行社开具证件遗失说明的公函。②陪失主拍护照用照片。③陪失主持旅行社说明去失窃地公安机关报案，领取报案表格④陪失主去宾馆索要原住宿证明及复印件⑤陪失主去当地公安局出入境管理机构报失，提供失主身份证明（原护照复印件或该国驾驶执照）领取护照报失证明失主持护照报失证明及照片去其国籍所在国驻华使领馆补办新护照。补办签证手续：陪失主持新护照到当地公安局出入境管理机构补办旅华签证。1.新护照及复印件与护照用照片2.组团社计划复印件3.旅行社开具的护照签证丢失证明公函4.下榻宾馆用新护照更新过的住宿登记表5.填写完整的《外国人签证、居留许可申请表》4．协助华侨补办中国护照和签证

（1）陪失主去遗失地公安机关报案，领取报案证明。（2）陪失主拍护照用照片。（3）从下榻的饭店领取住宿登记表原件及复印件（或由住宿地派出所出具）。（4）去旅行社出具护照遗失证明公函。（5）持上述证明和侨居国外证明（绿卡或定居证明）到当地公安机关出入境管理机构填写《申办出入境证明声明确认书》领取新护照。（6）带上组团社接待计划，凭新护照去其侨居国驻华使领馆办理入境签证（如华侨是该国常驻人员，并且拥有可回国入境的其他材料，如美国，拥有驾照，社保卡等，可不办理签证）。3．协助补办与更改团体旅华签证

（1）全体团员护照及一张护照照片（2）原团体签证复印件（3）团队名单和组团社计划复印件（4）旅行社团体签证丢失说明公函（5）填写《外国人签证、居留许可申亲表》属于团体签证的外国个别旅游者丢失护照经补办后必须更改团体签证，否则新老护照号码不符，出境有问题。手续：1.新护照复印件及照片一张2.原团体签证原件3.旅行社说明公函4.宾馆更新后的住宿登记证明5.填写《外国人签证、居留许可申请表》分离团签与延长个签手续：1.护照原件及照片一张2.团体签证原件3.旅行社说明公函（医院证明及相关证明）4.住宿登记表原件5.填写《外国人签证、居留许可申请表》以上所有费用自理或领队承担5．协助补办《港澳居民来往内地通行证》（1）去遗失地公安机关报失。（2）拍摄证件用照片。（3）领取住宿登记表原件及复印件（住宿地派出所出具）。（4）旅行社开具通行证遗失公函（5）持照片、证明材料、本人港澳居民身份证原件，到当地公安局出入境管理机部门填写《中华人民共和国入出境通行证申请表》申办一次性有效的《出入境通行证》。6．协助补办《台湾居民来往大陆通行证》（1）去遗失地公安机关报失，取报失证明。（2）拍证件用照片。（3）领取住宿登记表原件及复印件（住宿地派出所出具）。（4）陪失主去当地主要报刊刊登原通行证作废声明，并取得报纸（解放日报、文汇报、新民晚报）。（5）旅行社出具遗失证明公函。（6）陪失主持照片和上述各种证明材料以及本人台湾居民身份证原件和复印件，到当地公安局出入境管理机部门填写《台湾居民往来大陆通行证补发、签证申请表》，申办一次性有效的《出入境通行证》。

7．协助补办《中华人民共和国居民身份证》（1）陪失主去遗失地的公安机关报失，领取遗失证明。（2）从下榻的饭店领取住宿登记表原件及复印件（或由住宿地派出所出具）。（3）陪失主持遗失证明、旅行社接待计划及交通票等材料到当地公安部门补办身份证明。（二）财物失窃的预防与处理

102（1）向旅游者了解财物失窃的情节与线索，财物的数量、外观特征、价值等情况。（2）如果丢失，陪同其到丢失地去寻找，必要时请有关管理部门协助寻找。如是被盗被抢，立即向当地公安机关报案，请求破案。（3）凡是丢失或被窃物品很贵重，如高级摄像机、照相机等，且在进关时曾申报过并须复带出境的，导游员应协助失主到地接社开具说明，并向公安局报失，以便出海关时查验或向保险公司索赔。为防止财物丢失或被窃，导游员应随时提醒旅游者多加小心，贵重物品寄存等。（三）行李遗失的预防与处理102-103

1．来华途中行李丢失的处理（1）询问失主是否已在机场行李遗失登记处办理行李遗失手续；即出示机票和行李牌，让工作人员记下行李件数、形状、颜色、标记特征及下榻饭店名称等信息，并互留联系方式。（2）要不时打电话询问行李寻找的结果。

（3）帮助失主购置必要的生活用品。（4）如团队离开本地之前仍未找到行李，应告知机场其下一站的城市及下榻宾馆，以便送还找到的行李。（5）如行李确已遗失，可协助失主向有关航空公司索赔。2．在中国境内行李丢失的处理（1）分析情况，找出差错的环节（2）不时与有关方面联系，了解查找进展。（3）向失主表示歉意，做好对旅游者的安抚。（4）帮助失主解决因行李遗失而带来的生活方面的困难。（5）如确定行李已遗失，协助失者按规定向有关部门或保险公司索赔。（6）事后写出书面报告3、行李遗失的预防

（1）在机场（车站和码头），地陪在引导旅游者上车时，请驾驶员协助放置；如有行李车装运，则由地陪和领队、全陪及行李员共同清点行李数，挂上行李牌（牌上应注明团名、行李数量、下榻饭店等），并在行李交接单上签名。（2）在饭店，地陪要督促饭店行李员将行李按房号表分送到旅游者房间，检查有无搞错或遗失。（3）离开本地前，交运行李的时间，贴上团队标志，挂上小锁与行李牌。如是随旅游车同行，请司机协助放置；如是行李车集中交运，则由游客自己或通知饭店行李员按时集中行李，由地陪、领队、全陪与饭店行李员共同清点行李数，地陪在行李交接单上签名，抵机场时，请旅游者认领行李，地陪要检查有无差错。七、旅游者患病与死亡104-107（一）旅游者患病的预防

1．掌握旅游者健康状况2．安排游览注意节奏，劳逸结合3．坚持每天天气预报4．提醒旅游者注意饮食卫生

做到“四不”：不买路边摊不洁食品，不吃或少吃大排档食品，不喝生水，不吃或少吃不适合自己的食品5．对老年人、年幼者、残疾人要多加照顾与提醒（二）一般疾病的处理

1．协助患者及早就医治疗询问旅游者病情近况，视情况适当了解疾病既往史；如需要协助患者去医院治疗，严禁导游员擅自给患病旅游者用药；向旅游者讲清医疗费用自理。2．关心照顾患病的旅游者对因病不能外出游览留在饭店内的患者，要关心其用餐问题，必要时通知餐厅为其提供送餐服务；对仍随团游览的，要多加照顾，让其尽量减少活动量，用餐上也适当予以照顾。（三）旅游者发生外伤或突患重病的处理

1．问清病情与伤情，进行急救

亚洲急救中心（简称AEA）、欧洲急救中心（SOS）2．请患者亲友、领队陪去医院动手术前应由亲属或领队签字，抢救过程中都须有他们在场。3．及时报告旅行社如是外国旅游者，须由旅行社向其所属驻华使领馆通报病情伤情。4．地陪、全陪与领队分工协作，抢救病人与带团活动“两不误”5．关心照料住院病人，做好后续工作

地陪要继续关心探望；

应协助办理分离签证与延长签证；

由地接社派员协助办理出院手续，

订购回国机票，并送机场。6．患者住院医疗费均自理，离团住院期间的综合服务费由地接社与海内外组团社另行结算。（四）海外旅游者死亡的处理

1．沉着应对，安怃全团2．报告旅行社，听候善后指示3．协助办理善后相关手续有关死亡证明等材料，须办理公证与认证后交给死者亲属或领队，并向当地出入境管理机构注销死者签证。4．共同清点死者遗物由死者亲属、领队、全陪、旅行社代表以及使领馆官员，在现场共同清点，列出清单，经在场人员签字后，分别交亲属与旅行社。5．遗体一般火化，为尊重死者亲属意愿也可将遗体运出境6．协助拟写《死亡善后处理情况报告》

八、交通事故与治安事故107-111

（一）交通事故1．交通事故的预防（1）在商定日程后及时告知司机。安排游览参观节目，应多听取司机建议；（2）导游员安排游程要留有余地，针对天气骤变、交通情况等，做好相应调整。（3）请司机做好汽车维护保养与安全行车各项准备，提醒司机做到“四不”：不开超速车，不开“病车”（缺乏维修保养、有故障的旅游车），接团期间不喝酒，不酒后驾车。

2．现场处理要领

（1）组织抢救（2）保护现场（3）立即报案（4）报告地接社（5）做好全团安抚工作（6）协助事故处理，做好善后工作（7）协助拟写交通事故处理总结

（二）治安事故1．治安事故的预防（1）提高安全意识，认真接受安全教育培训

导游员学习掌握《旅游安全管理暂行办法》、《实施细则》做好安全防范工作。（2）安排游览，注意安全（3）忠于职守，始终与旅游者在一起（4）提醒司机注意安全（5）提醒旅游者努力做到“一要八不”

发现任何异常情况，要及时报告地陪、领队与全陪；

外出自由活动不随身携带过多钱财与贵重物品；

不要遗忘所购商品钱包；

不与陌生人随意交往；

不在街头与私人兑换外币；

不准陌生人随便进入客房；

离开客房不忘锁门；

夜间不贸然开门；

夜间不长时间单独行动。2．治安事故处理要领（1）保护旅游者人身、财物安全（2）迅速报警，协助破案（3）及时报告旅行社（4）安抚全团，安排好游览（5）协助做好事故善后工作及拟写情况汇报

九、灾害性事故111-114（一）灾害性事故的预防1．关注天气、地质变化，做好气象预报2．执行旅行社有关预防灾害性事故的指示，及时调整或中止旅游活动，撤离灾害地区，返回原地。（二）灾害性事故现场处理基本要领以人为本，挽救生命处变不惊，鼓励与组织自救求生报告事故，寻求外界救援协助救援单位，抢救伤员协助做好善后工作1．火灾事故（1）报警119（2）通知旅游者和领队（3）听从指挥，有序疏散（4）自救（5）清点人数安抚情绪（6）通知旅行社，处理各项善后工作。自救方法：

①棉毯护身法——用浸湿的棉毯棉被披裹身体，冲入安全通道。②毛巾捂鼻法——用湿毛巾捂住口鼻，可起到降温和过滤作用。③匍匐前进法——贴近地面顺墙匍匐（或弯腰）前进，以防吸入大量烟气。④逆风疏散法——根据风向迅速逃到上风处，以躲避火焰和烟气。⑤滚地压火法——一见身上着火，可就地打滚或用厚重衣服压灭火苗。⑥毛毯隔火法——将毛毯等织物夹在门上，往上浇水，以防火焰和烟气侵入。⑦卫生间避难法——进入卫生间，用毛巾塞紧门缝，泼水降温。⑧火场求救法——大声呼叫，摇动色彩鲜艳的布条衣物，敲击金属物品2、泥石流

五要五不要1、要与泥石流相垂直的方向逃离，不要同向奔跑2、要向山坡两边坚固高地快跑，不要在松软地停留3、要轻装快跑，不要背负重物4、要躲到大树大岩石后，不要让石块砸伤5、要力避砸到头部，不要让泥水呛入口中3、地震

（1）室内遇险，组织旅游者有序疏散、躲避如躲在桌、床等结实的家具下，尽量躲在小的空间内。（2）陷于废墟，坚定信心，尽力自救求生鼓励大家要有决心和信心，用各种方法爬出废墟。（3）旅行途中，巧于躲避让旅游者暂时留在车内，不要在桥下或桥面上停留，也不要在树下、电线杆和广告牌下停留地震停止后导游员要立即做的第一件事就是清点人数，以确定团内伤亡情况，做好善后工作

第四节旅游投诉的处理【114-117】一、投诉及其原因[P114]（一）旅游投诉的概念概念：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。（二）产生旅游投诉的原因1.旅游安排故障2.旅游设施缺陷3.旅游景点设施安全缺陷4.旅游服务质量低下（包括导游服务质量差）二、旅游者投诉心理分析

（一）受损心理-旅游者感到所购买的产品受到损害。引起不满、愤怒，以致会发展到一触即发的地步。（二）补偿心理-维护自己的合法权益。旅游者会提出物质上的补偿求和道歉，补偿心理三种表现形式：一是物质补偿要求；

二是强烈要求自己的人格和尊严受到尊重

三是因受损心理负担过重，人格上遭辱过分，从而使其心理上产生某种“扭曲”，即转化为发泄内心的愤慨，以此求得心理上某种平衡。

三、投诉处理要领：【116-117】

1、冷静对待，认真倾听（三不三要－不冷漠粗暴、不急于辩解、不马上否定；要表示同情、要表示尊重意见，要表示愿意协助解决问题）2、调查核实，分析原因（调查核实弄清原由思考排除故障的方案）3、汇报请示。积极弥补（及时向旅行社汇报，采取有力措施消除服务缺陷，按照法律法规给予恰当的经济赔偿）4、继续做好后续服务（做到三不：不冷淡、不谩骂、不报复）5、总结教训，协助拟出处理报告作业第一节1.什么是旅游故障？2.旅游故障有哪些特点？3.按故障原因分为什么故障？4.按危害程度分为什么故障？5.按故障处理难易度分为什么故障？第二节6.处理故障的步骤有哪些？第三节7.处理行程变更有几大步骤？请说明8.旅游团因为大雾天气航班取消，到达上海的时间推迟到第二天上午，离开上海的时间不变，请问，导游应该怎样处理？9.旅游团因为大雾天气航班取消，离开上海的时间推迟到第二天上午，到达上海的时间不变，请问，导游应该怎样处理？10.由于台风的影响，行程中登东方明珠电视塔，不能登塔游览，导游应该怎样处理？11.请说明漏接、空接和错接的定义。12.漏接导游的主观原因是什么？怎样预防？13.旅游团到达上海虹桥机场，没有地陪接机，旅行社请小林临时接机，小林应该如何处理？14.空接是导游应该怎样预防？15.导游按照接待计划到达机场后，没有接到团队，应该怎么办？16.错接属于什么事故？17.怎样预防错接？接错了团队应该怎样处理？18.什么是误机？误机的性质是什么？19.请说明误机的原因（主观和客观）20.怎样预防发生误机？