沟通与礼仪-课件

营业厅服务礼仪主讲人：舒琰淇营业厅服务礼仪主讲人：舒琰淇1培训目标尽快达到“四化”水准标准化（对应语言）人性化（行为礼仪）统一化（服务流程）专业化（服务营销）培训目标尽快达到“四化”水准2成功是因为：80％13％7％成功是因为：80％13％7％3工作人员的能力要求客户满意态度技能习惯专业正直知识工作人员的能力要求客户满意4行为循环的四个阶段＊无意识无能力

＊有意识无能力

＊无意识有能力

＊有意识有能力自查：你处于阶梯哪一级？行为循环的四个阶段＊无意识无能力自查：你处于阶梯哪一级？5培养优质服务意识用心服务：假如我是消费者主动服务：要做的正是对方所想的变通服务：工作标准是规范，顾客满意是目标激情服务：不厌其烦的态度态度决定一切培养优质服务意识用心服务：假如我是消费者主动服务：要做的正是6礼仪的作用充实人员之内涵展现良好的形象降低个人情绪化人员互动性之维持一定的遵从规范一个训练有素的风貌强化对人的应对能力方便交际应酬礼仪的作用充实人员之内涵降低个人情绪化一定的遵从规范强化对人7哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？8课程安排第一模块：服务人员仪容仪表第二模块：服务人员仪态训练第三模块：服务人员基本接待礼仪第四模块：服务技巧第五模块：服务用语第六模块：投诉处理课程安排第一模块：服务人员仪容仪表9打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表打造一流的职业形象10人际交往的魔鬼数字“73855”说语音语调外在形象及肢体7%38%55%人际交往的魔鬼数字“73855”说语音语调外在形象及肢体7%11第一印象：55%外表+38%自我表现+7%语言这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特。庞德（英国形象设计师）第一印象：55%外表+38%自我表现+7%语言这是一个两分钟12顾客是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的公司您的形象是企业流动的广告顾客是通过您的外形13仪容-不可忽视的细节面眼鼻嘴发耳仪容-不可忽视的细节面眼鼻嘴发耳14男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留15女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应16一般来说，长相不均衡，量感大，驾驭力强。一般来说，长相不均衡，量感大，驾驭力强。17妆容形象设计清淡雅致简洁明快适度合宜色彩自然岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴妆容形象设计清淡雅致岗位妆重点：18【课堂检查】找出你的不足！【课堂检查】找出你的不足！19沟通与礼仪-课件20如果你穿的邋遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿的无懈可击，注意到的才是你这个人香奈儿如果你穿的邋遢，香奈儿21女士岗位着装关注点领花丝袜裙装单跟鞋裤装衬衣女士岗位着装关注点领花丝袜裙装单跟鞋裤装衬衣22男士岗位服饰关注点皮鞋袜子西装领带衬衣三色定律三一定律男士岗位服饰关注点皮鞋袜子西装领带衬衣三色定律23饰品搭配男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。饰品搭配男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、24【课堂检查】找出你的不足！【课堂检查】找出你的不足！25专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练专业优雅的行为举止26优雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）脚位：丁字步，v字步优雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢27挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方28不良站姿东倒西歪耸肩勾背双手乱放做小动作不良站姿东倒西歪29坐姿规范左进左出小腿与大腿成90度直角立腰女士两腿并拢坐椅子2/3小臂2/3置于桌面上坐姿规范左进左出30营业人员坐姿无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。营业人员坐姿无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向31入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。入座和离座的礼仪入座：32

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

练习：如何拾起地上的钥匙？蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直33

目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。行走目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女34不受欢迎的走姿只摆动小臂不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰不受欢迎的走姿35行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。厅内行走禁忌行走幅度不可过大或过急；厅内行走禁忌36行进间的引导姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。行进间的引导姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。37引导礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；厅内：当客人走入大厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）引导礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内38手势礼仪基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一个指头指手画脚，指指点点手势礼仪基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对39手臂自下而上从身前划过，眼随手动，大臂与身体呈15度，45度，145度角。手臂自下而上从身前划过，眼随手动，大臂与身体呈15度，45度40高位手势（直臂式：展示产品）中位手势（曲臂式：引导、介绍）低位手势（直臂式：请坐）高位手势（直臂式：展示产品）41现场体验的操作技巧基本原则：以客为主让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。现场体验的操作技巧基本原则：以客为主42基本原则：“距离”产生美略微前倾，靠近；表情微笑从容；真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不闪烁；手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势；指方向时用手掌；√X现场体验的操作技巧提供示范/体验5基本原则：“距离”产生美√X现场体验的操作技巧提供543办公用品的传递及携带文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。办公用品的传递及携带文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧44服务表情目光的许可空间上三角，下三角，倒三角对视的时值：(5秒-10秒)目光的回避目光语：服务表情对视的时值：目光的回避目光语：45目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与46沟通与礼仪-课件47微笑如盐微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如盐微笑是可以训练的48——甜美的微笑能拉近彼此的距离目光友善，微笑真诚，表情自然礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑伴随微笑露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘——甜美的微笑能拉近彼此的距离49沟通与礼仪-课件50

发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意，嘴角向上扬。但是长时间的工作会使身体变得疲劳，从早到晚都维持微笑不是一件容易办到的事情。

怎样始终保持最真最甜美的笑容呢？

51先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起露出上面六到八颗牙齿，注意分场合。把客户当作做亲的人每天尽量保证充足的睡眠学会放松心情。即使在最繁忙时也要有意识的尽量使自己放松。打心底里喜欢自己的工作，经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微52沟通与礼仪-课件53服务人员的日常交往礼仪服务人员的日常交往礼仪54握手

3米外开笑；1米外开说；80公分握手何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时表示感谢握手3米外开笑；1米外开说；80公分握手55握手注意事项

出手顺序：一般情况下，上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，用右手握手，应目视对方并面带微笑

切不可带着手套、墨镜、帽子与人握手不可脏手、湿手与人握手不可跨门槛握手不可坐着与人握手握手注意事项出手顺序：一般情况下，上级在先、主人在先、长者56鞠躬鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。（欢迎）普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。（道别）恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。（感谢、道歉）顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。鞠躬鞠躬一般分为三项：57鞠躬时的正确做法

1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。4、距离2-3米。5、男女有别。鞠躬时的正确做法58名片名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

名片名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。养成一个59如何递交名片？

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片60如何接拿名片？

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片61外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。62电话礼仪接电话：电话铃声响起，3声内接电话，“您好，XX路营业厅，请问有什么可以帮到您？”超过三声接电话，“对不起，让您久等了”。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。微笑交谈。回答客户咨询，如遇客户打来电话原则上先接电话，但要向咨询客户说明。电话礼仪接电话：电话铃声响起，3声内接电话，“您好，XX路营63服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪64营业人员声音规范语调：（女：中高音，男：中音。升调）语气：轻柔、和、缓、清晰、自然语速：每分钟120个字。音量：保持与客户相适合的音量。营业人员声音规范语调：（女：中高音，男：中音。升调）65规范的语言会更美讲好普通话：避免方言土语、行话语言要准确：忌道听途说、没有依据语言要文明：杜绝脏话、黑话语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等。规范的语言会更美讲好普通话：避免方言土语、行话66“敬人三A”的说话态度尊重对方（Attention）真诚的态度和表情去问候努力记住顾客的名字接受对方(Accept)体谅和尊重顾客的想法给予充分的包容赞美对方（Admire）发现顾客的闪光点真诚而具体的赞美对方“敬人三A”的说话态度尊重对方（Attention）67赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物”

——莎士比亚赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物”68服务六声来有迎声问有答声去有送声关键时有提醒声得到帮助有谢声服务不周有歉声服务六声来有迎声69服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语称呼语70问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好、先生好问候语71迎接语、欢送语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴再见请慢走欢迎再次光临迎接语、欢送语72致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、很抱歉、请多包涵致谢语73征询语您需要我们的帮助吗？我能为您做什么吗？有什么可以帮助您？推脱语很抱歉，没能帮您征询语74应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气，请多多指教赞赏语很对、非常好您的意见非常宝贵您对这个非常在行应答语75请托语请您稍候很抱歉，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙请托语76“谈话”的技巧要求热情、真诚、耐心善于倾听注视对方上三角身体略向前倾及时回应不打断对方谈话形成90度角“谈话”的技巧要求热情、真诚、耐心77顾客喜欢的句式我能理解您这样的感受（平息不满情绪）我会，我一定会（表达服务意愿）您能，您可以……吗？（提出要求）您可以……（来代替说‘不”）顾客喜欢的句式78“客户更在乎你怎么说”使上帝“发疯”的表达方式我已经提醒你了这不关我的事我不知道这不是我的责任这样操作是错误的你怎么……“客户更在乎你怎么说”使上帝“发疯”的表达方式79讲话的技巧降低拒绝的对抗性分享邀约游戏讲话的技巧降低拒绝的对抗性分享邀约游戏80拒绝的方法先肯定，后否定说明原因，得到谅解转移话题，回避矛盾

提出建议，给予帮助拒绝的方法先肯定，后否定说明原因，得到谅解转移话题，回避矛盾81将批评转为说服

分享茶水游戏沟通与礼仪-课件82说服的方法情感投入法事实说服法对比说服法说服的方法情感投入法事实说服法对比说服法83对话分享：甲：“今天的天气真好!”乙：“好什么呀！这么冷!”用两步法处理异议对话分享：用两步法处理异议84甲：“是够冷的，今天气温是-5度，风还这么大。不过，今天的太阳还不错，……。”提示：处理异议要使用两步法先处理心情，再处理事情。甲：“是够冷的，今天气温是-5度，提示：处理异议要使用两步85用肯定句替代否定句将“你做错了！”转为“请……做！”分享:用肯定句替代否定句将“你做错了！”分享:86将指令性语言做成“三明治”将“把门关上!”转