体检行业市场分析

体检行业市场分析1.体检行业：新冠刺激健康需求，行业格局基本定型体检行业始于20世纪初的美国，在中国的快速发展始于21世纪初，并逐步由社会指令性质转为预防保健性质。健康体检有助于尽早发现常见病，通过早干预降低并发症风险；也有助于尽早发现重大疾病前兆，通过早治疗大幅延长生存期。我国2021年健康检查人次近5.5亿人次，较2020年增长约27%，渗透率约39%，新冠对居民健康意识的发展促进明显。民营检查占比由2017年的11%提升至2021年的17%。远期人口结构老龄化与人均医疗保健支出增长有望从需求端推动体检行业发展。我国国民健康政策注重防治结合，民营体检中心受政策支持，体检中心连锁在规范化发展要求下具备优势。民营体检竞争格局基本确定，CR2约35%，2017年美年健康并购慈铭体检后确立了行业领先地位。1.1体检行业概述：健康意识发展下需求逐步释放健康体检，指通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为（《健康体检管理暂行规定》）。健康体检与医疗性体检相对，前者一般针对未病、初病或将病的健康或亚健康人群，而后者一般以疾病诊治为目的。健康体检又可分为办理入学、入职、入伍、驾照、结婚等手续时所需的社会指令性体检与出于自身或工作单位意愿的预防保健性体检。健康体检行业的发展始于20世纪初的美国，发达国家体检渗透率普遍较高。1861年英国著名医学专家Dr.HoraceDobell首先提出定期的检查可以预防罹患疾病及死亡，首次提出健康体检这一概念。1908年美国士兵体检作为具体的健康体检服务出现。1914年美国保险公司全面引入推行健康检查。1947年美国医药协会建议35岁以上成人应当进行每年1次的健康体检。1953年美国KaiserFoundation开展中老年健康体检服务，并于次年首创自动化健康体检。1916年日本确立《工厂法》，从法律上确立了工厂对工人的健康体检义务。1970年日本PL东京健康管理中心成立，其为日本自动化健康体检的先驱。2002年日本颁布《健康促进法》，为推动国民健康体检提供法律支持。由于美国、日本等发达国家体检行业发展较早，国民预防保健意识较强，美国、日本的体检渗透率均达到70%以上。中国体检行业的快速发展始于21世纪初，体检逐步由社会指令性转为预防保健性。1964年北京市体检中心创建，成为全国最早的非盈利性专业体检机构。2000年上海国宾体检中心成立，其在上海市卫生局支持下由上海国际医学交流中心组建。2004年爱康网成立，国宾体检中心改制，两者于2007年合并为爱康国宾。2004-2005年，慈铭体检、美年体检、大健康体检相继成立，后两者于2011年合并为美年大健康，并于2017年将慈铭体检并表。我国最早的健康体检多为社会指令性质，主要用于检查受检者身体状况能否满足岗位要求，主要体检单位由政府指定，具有一定强制性。随着国民健康意识的发展，特别是2003年SARS病毒对国民健康意识的显著促进作用，健康体检逐步转为预防保健性质居多。其主要目的为对潜在疾病进行早发现、早治疗，体检地点也逐步包含民营机构。健康体检基本项目主要包括体格检查、实验室检查、辅助检查。根据中华医学会健康管理学分会发布的《健康体检基本项目专家共识》，上述基本项目可进一步分为一般检查、物理检查、常规检查、生化检查、细胞学检查、心电图检查、X线检查、超声检查8个二级类别，覆盖了形成健康体检报告与个人健康管理档案的必须内容。体检行业上游对接体检设备、耗材试剂生产商，下游对接企业及个人客户。我国进行健康检查的机构主要包括公立医院体检科、民营体检中心、妇幼保健院、基层医疗机构（社区卫生服务中心、乡镇卫生院）。下游以企业客户居多。1.2体检行业价值：常见病早干预，重大病早治疗健康体检有助于体检者尽早发现常见疾病，通过早干预降低并发症风险。根据《美年健康2022年度健康体检大数据蓝皮书》，常见疾病的标化检出率大致在10%-30%，与每个人息息相关。肥胖、高血压、血脂异常、颈动脉斑块与心脑血管疾病密切相关；高尿酸血症可发展为痛风，并可能进一步诱发慢性肾病或心脑血管疾病；糖尿病能造成人体各种组织损害与功能障碍；幽门螺旋杆菌感染可诱发慢性胃炎与消化性溃疡。上述常见病在较早阶段检出后均可通过调整生活方式辅以一定的药物治疗，达到控制疾病发展程度，显著降低并发症风险的作用。健康体检有助于体检者尽早发现重大疾病前兆，通过早治疗大幅延长生存期。许多重大难治疾病均可以通过体检发现直接相关的前兆，从而保持定期观察，在需要治疗时尽早介入。甲状腺结节中7%-15%为甲状腺癌，女性HPV感染为诱发宫颈癌的主要原因，肺结节/乳腺结节中恶性病变者即为肺癌/乳腺癌，脂肪肝与肝硬化有密切联系。根据《美年健康2022年度健康体检大数据蓝皮书》，重大疾病前兆的标化检出率也处于较高水平。许多重大难治疾病在病程早期无明显症状，仅能通过健康体检发现，从而把握最佳治疗时间。乳腺癌早期治疗的5年生存率一般在90%以上，生存期可达20年以上，而其晚期治疗的5年生存率一般在30%以下，生存期一般在3年以下。肺癌、宫颈癌早期治疗与晚期治疗的5年生存率同样差异显著，前者一般在80%以上，后者一般在30%以下。肝硬化进入失代偿期后生存期通常在5年以下，而在代偿期或更早期（脂肪肝、进展期肝纤维化）时进行治疗有望不影响预期寿命。《健康体检基本项目专家共识》也通过备选项目对慢性非传染性疾病的风险筛查予以认可。备选项目涵盖心脑血管病、糖尿病、慢阻肺、慢性肾病、恶性肿瘤五个一级类目，属于个体化深度体检项目，主要针对不同年龄、性别及慢性病风险个体进行的专业化筛查。该共识提出了每项二级筛查的适宜人群和年龄范围，以满足我国国民对健康体检及健康管理服务多样化的要求，为我国体检机构的体检项目及套餐设置提供了基本学术遵循。1.3体检行业规模：新冠刺激行业增长，检查质量逐步受重视根据2022中国卫生统计年鉴，我国2021年健康检查人次近5.5亿人次，渗透率约39%。新冠疫情对促进行业发展有显著作用。检查人次2017-2019年CAGR近5%，由4.06亿次稳健增长至4.44亿次。2020年受新冠疫情影响到检，检查人次下降约3%。但新冠疫情显著促进了我国国民健康意识的发展（与2003年的SARS相仿），2021年检查人次增长约27%，渗透率由2020年的31%提升至39%。尽管2021年渗透率提升迅速，我国体检行业渗透率较发达国家如美国、日本的70%以上仍有较大空间。我们预期检查人次在新冠影响下将于2022年有轻微下降，于2023年有较显著的增长。按公立民营对健康检查次数进行拆分，民营检查次数增速快于公立，民营占比由2017年的11%提升至2021年的17%。公立检查次数2017-2019年CAGR约3%，新冠影响下2020年下降约4%，2021年增长约23%。民营检查次数于2017-2019年增速分别为34%、23%、11%，主要受2018年年中至2019年的体检行业舆情影响，严重不合规事件导致民营体检发展减速。新冠影响下2020年民营检查次数增速仅约2%，2021年显著增长约56%。按医疗机构类型对健康检查次数进行拆分，我国大部分健康检查于公立医院或公立基层医疗卫生机构进行。2021年我国公立医院健康检查人次占总人次约42%；社区卫生服务中心（站）、卫生院占总检查人次约33%。民营医院、门诊部仅分别占我国健康检查人次的约10%、7%。我国民营体检中心一般注册为民营医院或门诊部。健康检查的质量逐渐受居民重视。与2017年对比，可以发现发生在医院端与门诊部的健康检查次数显著增长，而发生在社区卫生服务中心（站）、卫生院的健康检查次数几乎持平。公立医院、民营医院、门诊部的健康检查次数增长分别达55%、82%、190%。发生在更高水平医疗机构的健康检查占比提升显著。我们预计随着居民对健康检查更细致更有效的需求，未来体检次数的增长将主要发生于医院与体检中心。根据预计，我国2021年体检市场规模近2000亿元，2016-2021年CAGR约10%。体检行业规模预计由2016年的约1200亿元迅速增长至2021年的约2000亿元，市场空间广阔。我们预期2022-2023年体检行业增长将与2020-2021年类似。2022年由于新冠疫情影响居民到检，体检行业规模预计持平或微增；2023年随居民到检恢复正常，叠加新冠对居民健康意识的促进（典型体现如居民对阳康后体检套餐有较强需求），行业有望高速增长。远期来看，我国人口结构老龄化有望从需求端推动体检行业持续增长。我国60岁以上人口占比已由2011年的13.7%提升至2021年的19%，且根据《国家人口发展规划（2016-2030年）》预测将于2030年提升至约25%，人口老龄化趋势明显。我国40-60岁人口占比也由2011年的29.9%微增至2021年的31.1%。而根据《健康体检基本项目专家共识》，大部分类型的疾病筛查适合于居民40-50岁时开始，且建议体检频率随年龄提升而增加。随着我国人口结构逐步走向老龄化，体检行业需求有望持续增长。我国人均医疗保健支出的增加是推动体检行业增长的另一重要原因。如前所述，随着居民医疗保健支出的增长与健康意识的增强，“早干预早治疗”的理念逐步得到推广与认可。我国人均医疗保健支出2017-2022年CAGR约8%，保持较快增长。我们预期2024年及以后体检行业有望保持近10%的年增长。分地区看，我国各地区体检渗透率差距明显，渗透率与地区发达程度相关性较高。2021年我国体检渗透率最高的省市为上海市、广东省、浙江省，体检渗透率均接近60%，而体检渗透率最低的省市则不足25%，渗透率差距显著。体检渗透率与该省市的人均GDP相关性较强，我国人均GDP最高的10个省市中有6个的体检渗透率位于前10水平，且除内蒙古外9个省市的体检渗透率均位于前15。民营体检占比则受当地公立医院与民营医院能力强弱的影响较大。我国有大量省市的体检渗透率仅为30%-40%，有较大提升空间。1.4体检行业政策：疾病预防受重视，民营连锁受支持我国国民健康政策注重防治结合，而健康检查是疾病预防的重要环节。较早的政策如2016年10月国务院发布的《“健康中国2030”规划纲要》已提出“预防为主”、“强化早诊断、早治疗”等意见，健康检查受到重视。2019年《健康中国行动（2019—2030年）》对心脑血管疾病、癌症、慢性呼吸系统疾病、糖尿病的防治提出了详细的检测频率目标，提示了体检需求端的增长潜力。2021年《关于加强新时代老龄工作的意见》提出“加强老年人群重点慢性病的早期筛查、干预及分类指导”，支持体检在老年人口中的应用。2022年《“十四五”国民健康规划》提出“聚焦重大疾病、主要健康危险因素和重点人群健康，强化防治结合和医防融合”，再次强调预防的重要性。体检通过早发现疾病帮助患者进行早干预、早治疗，往往能起到显著减轻患者后续痛苦、大幅降低医疗开支的作用。我国政策近年来对预防保健性体检给予鼓励支持，利好体检行业发展。独立体检中心作为社会办医疗机构之一，受国家政策支持。较早的政策如2017年5月国务院发布《关于支持社会力量提供多层次多样化医疗服务的意见》已提出“积极支持社会力量深入专科医疗等细分服务领域，扩大服务有效供给，培育专业化优势”，体检为细分领域之一。2019年《关于促进社会办医持续健康规范发展的意见》与2022年《“十四五”国民健康规划》均持续支持社会办医，前者明确包含体检中心，后者提出“增加规范化健康管理服务供给，发展高危人群健康体检、健康风险评估、健康咨询和健康干预等服务”。此外，社会办医支持政策对民营医疗机构采购大型医疗设备有所放松，利于设备需求较大的民营体检中心扩张。国家政策推动体检中心规范化发展，体检中心连锁具备优势。2018年《健康体检中心基本标准（试行）》、《健康体检中心管理规范（试行）》出台，从多方面对独立体检中心设定统一标准。人员端要求尤为明确：体检中心至少有2名具有内、外科副高级及以上专业技术职务任职资格的执业医师，经设区的市级以上卫生健康行政部门培训并考核合格，负责审核签署健康体检报告；每个临床检查科室、医技检查科室至少有1名具有中级及以上专业技术职务任职资格的执业医师；至少有10名护士，其中至少有5名具有主管护师及以上专业技术职务任职资格；医技人员应当具有专业技术职务任职资格和相关岗位的任职资格。同年《关于进一步加强健康体检机构管理促进健康体检行业规范有序发展的通知》出台，受当年体检行业严重不合规事件影响，政策监管趋严，明确要求“发现未经许可开展健康体检、超范围执业、出具虚假或者伪造健康体检结果、冒用他人身份或资质开展诊疗活动等违法违规行为，要依法依规严肃处理”。该政策提出“严把准入门槛、规范服务行为、加强日常监管”三方面的要求，并鼓励健康体检中心连锁化、集团化经营。在行业规范化发展、监管趋严的背景下，单体体检中心有望逐渐退出市场，行业集中度有望提升。1.5体检竞争格局：CR2约35%，行业格局基本确定我国体检行业的主要参与者包括美年健康、爱康国宾、慈铭体检、瑞慈医疗，2017年美年健康并购慈铭体检后确定了行业领先地位。在2007年爱康网与国宾体检合并、2011年美年产业与大健康科技合并后，行业主要参与者基本确定。据弗若斯特沙利文估计，2015年我国民营体检市场中，爱康国宾、美年健康、慈铭体检、瑞慈医疗的市占率分别为13.8%、12.7%、6.2%、3.2%，合计市占率约36%。爱康国宾于2015年前保持行业规模第一。美年健康于2017年完成慈铭体检并表后（2016年慈铭体检的体检收入约11.8亿元），在体检收入规模方面显著领先，直至今日。体检行业主要参与者2018年及以前均维持高速增长。美年健康2013-2018年体检收入年平均增长率约44%（剔除慈铭体检并表影响），爱康国宾2013-2017年体检收入CAGR约29%，瑞慈医疗2013-2018年体检收入CAGR约30%。2019年至今受行业严重不合规事件及疫情影响，体检连锁增速有所放缓。从体检中心数量看，由于爱康国宾较多布局于一二线城市，美年健康体检中心数长期领先。由于美年健康的体检中心较多布局于三四线或更低线城市，其单体检中心因营业收入较低，故在总收入略低于爱康国宾的2012-2015年仍保持民营体检连锁中最多的体检中心数。2017年在并表慈铭体检的57家门店后与爱康国宾在体检中心数量上拉开较大差距。2012-2017年各头部企业的体检中心数也增长迅速，CAGR均为23%-25%（美年健康剔除慈铭并表影响）。行业当前CR2约35%，头部参与者领先优势明显。我们估计2021年美年健康、爱康国宾在民营体检市场中的市占率分别约为21%、14%，而排名第三的瑞慈市占率仅4%，两大巨头已与其他民营体检机构拉开较大差距。2.头部体检连锁：多因素有望推动客单价与门店利用率提升由于爱康国宾于2019年初完成私有化，其2018年后数据不再公开，而瑞慈医疗收入体量较美年健康有较大差距。本部分主要以美年健康为例，对体检行业头部连锁的财务、消费者、医疗机构等情况进行分析。美年健康通过“内生增长+外延并购”模式确立行业领先地位，采用多品牌模式服务不同消费者群体，积极推动数字化转型追求高质量发展。公司营收近5年较为平稳，收入具有较强季节性。体检业务毛利率一般略高于40%，医务人员数量较多且人均薪酬较低。公司销售费用率约24%处于较高水平，以销售人员成本为主。公司控股体检中心占总体检人次约60%，客单价有望随消费者结构恢复、个检占比提升、高客单价产品增长而提升。公司体检中心扩张较缓，华东、华北地区合计贡献公司收入约55%-60%。单体检中心年收入约3000万元，初始设备投入较高。公司门店普遍处于成熟期，疫后有望迅速恢复，门店利用率仍有提升空间。2.1公司简介：体检行业领先者，数字化转型推动高质量增长美年健康成立于2004年，通过“内生增长+外延并购”模式确立行业领先地位。公司第一家体检中心于2006年在上海开业。2011年公司与大健康合并，完成华东、华北、东北地区的布局。2015年公司完成借壳上市后，借助资本力量采用“先参后控”模式迅速扩展业务。2017年公司控股慈铭体检，体检收入规模成为行业第一。2019年后公司由高速扩张转向质量导向。2019年阿里系成为战略股东，持续赋能美年健康。阿里系通过阿里巴巴与杭州信投合计持有公司13.03%的股份。公司实控人余熔通过天亿资产等投资机构合计持有公司13.83%的股份，其一致性行动人持有公司4%的股份。阿里系通过流量入口对公司体检业务进行赋能，对公司C端业务发展起较好推动作用。美年健康近5年来出台两项员工持股计划，深度绑定骨干员工。公司21年员工持股计划为通过员工持股平台按市场价格替员工购买股票，故无业绩考核要求且锁定期较短。员工所持的约1.2亿股票中总裁余熔与副董事长郭美玲预期持股6%、5%，其余7名董监高合计持股约6.1%，其余82.9%均为公司其他员工持有。22年员工持股计划按当时市场价格的70%向员工授予股份，故锁定期为3年，每年解锁比例为30%、30%、40%。22-24年业绩考核要求较21年营业收入分别增长5%/21%/39%，即22-24年营业收入需分别达到96.14/110.79/127.27亿元。0.24亿股票中仅6.5%由3名董监高持有，其余93.5%均为147名公司核心骨干持有。美年健康专注体检行业，通过多品牌服务不同消费者群体。公司22年体检业务收入81.2亿元，占总收入约95%。18-22年公司体检收入占比为95%-97%，专注体检行业。公司旗下有四大品牌，其中“美年大健康”、“慈铭”服务大众健康体检，“奥亚”、“美兆”提供中高端体检。22年公司美年、慈铭&奥亚、美兆分别贡献营收的77.8%、20.6%、1.6%。其中高端品牌美兆收入增速较快，20-22年CAGR达12%，其余品牌则在5%以内。美年健康积极推动数字化转型，追求高质量发展。公司从从五大方向打造集团数字化平台核心基建，即重点建设B端销售赋能平台、升级C端营销数字触点、部署卓越体检服务系统、打造领先医学运营平台、营造数据治理生态底座。公司逐步落实AI应用，持续推进医技类云平台，包括影像PACS云平台、超声PACS云平台、心电云平台、眼科云平台覆盖率，借助影像AI、心电AI、眼底AI、超声AI提升医疗诊断质量和工作效率，持续强化专业体检核心竞争力。公司重视数据合规工作，开展了关于历史数据合规、未来数字化安排相关交易的评估和检查，并聘请外部顾问给予协助。公司已完成部分前期数据合规制度的优化工作，后续将就评估中发现的问题推进整改，以满足我国现行的个人信息保护、数据安全相关的法律规定。2.2财务分析：销售费用率较高，毛利率有望回升2019年后美年健康进入高质量发展阶段，叠加疫情影响致使营业收入较为平稳。公司22年营业收入85.3亿元，与18年营收基本持平。受18年行业严重不合规事件与严格监管政策影响，公司自19年起更重视医疗质量，叠加20年与22年疫情对消费者到检的较大影响，公司营业收入增长有限。民营体检连锁增速自19年后均有不同程度放缓，如瑞慈医疗体检业务收入由18年的9.9亿元增至22年的17.7亿元，CAGR约16%，较18年及之前也有较大下降。体检行业收入具有明显季节性，一般一季度为淡季，四季度为旺季。美年健康一季度营业收入占比除受疫情影响较大的20年外普遍在15%左右。二、三季度收入较为平稳，不考虑疫情影响一般在25-30%。四季度一般在一年中营收最高，超全年营收的30%。瑞慈医疗的体检业务收入也有类似特点，16-22年其上半年体检收入占全年的比例除受疫情影响的20/22年外保持在35%-38%，20/22年则分别为23%/28%。体检业务毛利率一般略高于40%，近年来受疫情影响有所下降。美年健康16-18年毛利率为45%-47%，此后呈下降趋势。20年与22年由于疫情影响收入端，经营杠杆导致毛利率下滑，分别为36%与32.4%。瑞慈医疗16-20年体检业务毛利率为38%-40%，21-22年上升至45%-47%。爱康国宾16-17年毛利率为40%-43%。美年健康营业成本中最大项为人工费用，占收入比例略低于20%。19年后公司人工费用较18年前有所上升，是公司毛利率下降的原因之一。公司自19年起对医护人员资质、能力更为重视，18-22年公司营业收入基本持平，但医务及分院保障人员数减少了9%，而他们的人均成本上升了30%。医务及分院保障人员在全部员工中的占比由58%降低至56%。公司医务及分院人均年成本约9万元，处于医疗服务行业较低水平，主要原因包括：1.公司体检中心有较大部分开设在三线及以下城市，当地人均薪酬较低。2.体检行业相对其他医疗服务行业对医生、护士的能力依赖度较低，一般能满足监管要求即可。营业成本中其余占比较大的项目包括外送成本与体检耗材。21年两者分别占体检收入约14%与10%。公司营业成本中人工费用、房租物业、折旧摊销三项为固定成本，21年合计占公司体检收入约34%。较高的固定成本占比导致公司毛利率对营业收入的变化较为敏感。美年健康销售费用率为24%左右，近年来较为稳定。由于公司客户大部分为团检，向企业拓展业务导致销售费用在医疗服务行业中处于较高水平。销售人员成本占销售费用的绝大部分，其余项目中业务拓展费占比呈逐年上升趋势，广告宣传费、房租汽车费及其他费用均有较明显的下降。销售人员成本为销售费用中最大项目，占总收入约17%-18%。公司22年末有销售人员0.87万人，较18年减少约21%，但仍占公司员工总数的24%，占比仅次于医务人员。销售人员人均成本18.1万元，较18年上升约23%。这一薪酬水平显著高于公司医务人员平均，主要由于销售人员有相对较多的绩效、提成工资所致。美年健康管理费用率约7%-8%，财务费用率约3%-4%。公司管理费用率较为稳定，22年有所上升主要是由于股权激励带来额外0.66亿元（收入0.8%）的费用。财务费用率19年达5%，后续逐步下降，主要由于公司采用并购较成熟参股体检中心的模式，承担一定资金成本。研发费用率不足1%，占比较低，主要用于公司数字化与信息化项目。2.3体检消费者：团检客户为主，客单价有望提升美年健康近5年体检人次较为稳定，控股体检中心占总体检人次约60%。公司22年体内+体外体检中心合计完成体检2960万次，较18年增长约7%；体内体检中心完成1840万人次，较19年下降约1%。公司21年体内+体外体检人次占民营总体检人次约1/3，领先地位显著。公司客单价较为稳定，未来有一定提升空间。公司22年控股体检中心全口径客单价441元，与19年持平。瑞慈医疗18-20年客单价略高于500元，21/22年客单价达520-540元。爱康国宾17年客单价近490元。公司由于布局三线及以下城市较多，客单价与同行业其他公司相比处于较低水平。若剔除入职体检与职业病体检，公司22年客单价为583元，较19年的501元提升约16%。公司体检消费者结构疫后恢复正常，客单价有望提升。体检消费者以团检客户为主，个检业务有较大提升空间。目前我国预防保健性体检以企业福利为主，团检客户体检人次占总体检人次约80%。公司通过星辰CRM客户管理系统有效沉淀B端客户资源，提升签单转化率与销售人效。公司22年个检人次占比为17%，与同行业相比有一定提升空间。瑞慈医疗22年个检人次占比约24%，而爱康国宾17年个检人次占比达19%。公司19年个检人次占比为22%，未来个检占比有望提升。由于个检客单价较团检高约20%，公司客单价有望进一步提升。美年健康通过新颖优质的产品吸引团检个检客户。脑健康领域的“脑睿佳”产品针对脑认知、脑卒中潜在风险人群进行早期筛查，通过将核磁扫描和AI、基因检测进行创新性组合，在行业内率先实现了阿尔兹海默症的早期风险评估。肺健康领域的“肺结宁”产品为不同危险程度的肺结节客户建立了从肺结节早筛早诊，到肺癌早诊早治、随访管理、治疗康复、生命质量重塑的深度全链路肺健康风险守护体系。美年健康高度重视客户服务与客户满意度。公司客服人员数近5年增长显著，22年达3900人，为18年的3.6倍。客服人员在员工总人数的占比由2.8%提升至10.5%，仅次于医务人员与销售人员。公司通过扁鹊体检系统实现分时预约与智慧导诊，提升客户感受，解决客户关键需求。公司已建立“客户投诉快速响应机制”，要求5分钟内响应，服务类客诉5小时内反馈，医质类客诉24小时内反馈，使“客户满意度”与“客户NPS净推荐值”稳步提升。2.4体检中心：设备投入较高，利用率存在提升空间美年健康体检中心近5年增长较缓，行业整体扩张速度下降。公司22年末控股体检中心290家，较18年增长13%；参股体检中心321家，较18年增长10%。19年后行业整体扩张放缓，瑞慈医疗22年末已运营体检中心60家，较18年增长36%。华东、华北为美年健康核心区域，合计贡献公司营业收入约55%-60%。华东地区收入增长较快，22年较18年增长约40%；华北地区则出现较大下滑，22年较18年下降约37%。华南、中南地区也有一定增长，22年较18年分别增长26%、21%。公司有一半左右的体检中心开设在三线及以下城市，但一线城市仍贡献较高收入。北京、上海于20年分别贡献公司收入的13.6%、11.6%。公