客户关系管理试题及答案

一、填空题：〔115〕1、以美国劳特朋〔Lauterbom〕为代表的营销专家提出了著名的“4C”理4C”分别指:消费者(Consumer)、本钱(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。2、CRM3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户制造或供给的价值(\企业-客户\值(\客户-企业\价值))5、CRM三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题〔110〕1、在日益猛烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客BABCD22：8DA80%20%的老顾客的老客户C80%20%的老客户效劳D8020%的老顾客3、在客户满足度公式：C=b/a，bBA、客户满足度BCD、客户对产品或效劳的期望值4CA、客户满足度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在根底之上的，因此供给高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不行少的。CAB、客户的忠诚C、客户的满足度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价BABC、附产品的广告D、产品的使用价值7CA、拥有完善的B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8竞争取胜的保证。DABC、客户D、客户满足，客户忠诚9BABCD10.AABC、D、智能性三、推断题：〔110〕1、只有大企业才需要实施客户关系治理。〔错〕2、实施客户关系治理就是要购置一个CRM软件，并且在企业全面使用。〔错〕、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业实行不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进展严格区分。〔〕4、忠诚的客户来源于满足的客户，满足的客户确定是忠诚的客户。〔错〕客户100%的满足”就确定能为企业带来利润。〔错〕6、维持老顾客的本钱大大高于吸引顾客的本钱。〔错〕和“关系营销”这两个观念进展而来的。〔对〕8、数据挖掘〔DataMining〕是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的学问，这些学问是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。〔〕9、一个成功的客户交互中心应当是一个多渠道的客户信息交互枢纽。〔〕1竞争力等的统领。〔错〕四、名词解释：〔416〕是以客户为核心的企业营销的技术实现和治理实现。是现代信息技术,经营理\客户为中心\的业务流现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种治理软件和技术.计,从而获得在本钱,质量,效劳和速度等方面业绩的显著改善.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,进展争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,治理系统的有机融合.益的长期关系.五、问答题：〔832〕1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满足度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满足,因此顾b.顾客的满足度与顾客的忠诚度的相关性购置行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系治理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的市场分类过程.(2)目的:a.b.帮助企业确定目标市场,有c.d.帮助企业对将来赢利进展量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户制造或供给的价值〔顾客价值);二是客户为企业带来的价值〔关系价值).(2)它具体包括内容:的价值.4CRM即客户满足不等于重复购置行为,客户满足不等于客户忠诚.(2)优的产品，尽最大努力满足顾客共性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实产品过程中消耗的各种本钱，提高顾客的让渡价值。六、论述题〔二选一〕：〔共17分〕1CRM和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.营销模块:对直接市场的营销活动加以打算,执行,监视和分析(4)呼叫中心模块:利用来促进销售,营销和效劳电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的推想将来2、谈谈实施客户关系治理对企业的现实意义。CRM此,实施客户关系治理对企业具有很大的现实意义:CRM\客户为中心\的治理理念.它是遵循客户导向的策略,通过争取客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM客户与企业关系的型2协调的全心治理机制,有利于企业形成长期竞争.CRM运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,表达出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的力气.《客户关系治理》模拟试卷一、单项选择题〔2/题，30%〕理”〔80/20PareToPrinciple〕，这个原理指的是(B)。VIP20：8020％的客户，80％的客户给企业带20％C.20：80的客户，20％20％的收益的价值进展划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？〔D〕。D.VIP3、在客户关系治理里，客户的满足度是由以下哪两个因素打算的？(A)。A.B.C.D.4、在客户关系治理里，以下哪种状况不是客户的忠诚的表现〔C〕A.B.C.产品的不满足，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推举企业的产品的意愿的价值进展划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于依据客户的状态进展的分类？〔D〕。A.客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户〔D〕。A.共性化网页效劳功能B.在线客服C.订单自D.客户状态分析治理？〔C〕。A.客户满足度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户本钱8、客户对供电公司所供给的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚？C.惰性忠诚D.信任忠诚9、CRM的是哪种类型的忠诚？〔D〕。垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.10、满足度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为严密？〔A〕A.B.C./门槛高D.专利技术产品企业客户关系11、在客户关系治理理念里，客户的价值的推想通常是承受哪个方式进行？〔A〕A.B.C.客户从客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系治理系统的功能当中，以下那项治理功能不在客户关系治理的范畴之内？〔B〕A.B.C.D.13BD.信息？〔D〕。A.CRM化的信息处理系统CRMCRM〔数据挖D.CRM合企业内部生产制造力气，提高企业生产效率3A.B.C.做好客户效劳工作15、数据挖掘的技术根底是〔C〕。D.〔10/题，40%〕1、简述客户满足度的概念。设施等。2、简述客户忠诚度的概念。共性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄予，进而表现出持续购置的欲望。位过高鼓舞买不到其它产品或者不便利购置其它产品等与感情无关的因素。3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？水，以及电力效劳等。状况下，员工是基于企业文化的熏陶，由于忠诚于企业所以忠诚于企业的产品和效劳的意见的企业所供给的产品效劳表现出忠诚。人会固定地光临接近的超级市场购物。信任忠诚：客户对产品或者效劳满足CRM诚。4、如何提高客户的满足度？倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——全部与客户间的日常接触。将它作为一次客户关系恶化的状况来处理——由于你缺乏与客户间的良好沟通。简洁，快捷和有价值的效劳。要找出深层次的缘由，而不是外表现象。动身。假设一段时间内客户对账单的质询大量削减，说明你们之间的沟通改善了〔客户满足度也同样如此〕。做出即时性的协作，而不是交换。三、论述题〔15/题，30%〕1、应用所学的客户关系治理的理念，从客户关系治理的四个战略关键要素〕，选择你所生疏的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应当如何留住客户？答：〔1〕细分客户，识别核心客户；〔2〕关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；〔3〕鼓舞客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度〔4〕提高客户的满足度 重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关心；售后效劳准时、有效的响应。2、运营型CRM有哪些功能？到效劳的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：功能，包括销售信息治理、销售过程定制、销售过程监控、销售推想、销售信CRM售时机产生到完毕各阶段的全程信息和动作。营销套件。营销套件为企业由始至终把握市场营销活动的运作供给便帮助企业治理者清楚了解全部市场营销活动的成效与投资回报。4的效劳。供给包括效劳恳求及投诉的创立、业留住老客户、进展客户。E”化的渠道及商务处理方式。据维护、安全把握、动态配置与工作定制等功能。客户关系治理试题3一、单项选择题〔110〕1、依据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是〔B〕。A、忠BCD2、对于客户来说,难以承受的效劳质量成立条件是〔A〕。A、Q1Q0D、Q1>>Q03、从时间跨度考虑,2030〔C〕。A、生产观念BCD4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是〔C〕。A、财务层次B、关系层次C、构造层次D5、产品构造动态与加工工艺动态形成的生产模式是〔D〕A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创模式6、影响客户终身价值的第一要素〔B〕。AB、贴现率C、维系〔B〕。、C/S构造B、B/SC、H/T构造D、D/T8、雇员忠诚度属于的指标类型是〔B〕。A、治理效果B、学习与进展趋势C、财务效果D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户供给的“一对一”、“面对面”、“一站式”的效劳被称为〔D〕ABCD、专职效劳10、客户互动的关系链接谱中的终端是〔A〕。A、合作型B、增值型CD、竞争型二、多项选择题〔210〕11、客户关系治理产品目前努力的方向是〔BD〕。ABCDE、客户沟通12、业绩考核模块主要包括的指标类型为〔BCD〕。ABCDE、限定性指标13、客户关系系统一般模型的营销模块包括〔BCE〕。ABCDE、营销力气14、商业智能的运用范围包括(ABCD)A、客户B、产品C、竞争者D、效劳E15、数据仓库的功能包括(ABCDE)ABCDE、〔110〕16、供给链治理的英文缩写是〔SCM〕。17、在客户关系治理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是〔〕。〔共享〕。19CRMCRM〔专业精神〕。20、为客户供给共性化、情感化效劳主要是进展客户关心和〔〕21、位于客户智能体系框架的顶层的是〔战略层面〕。22、其次位成员由未参与软件开发的人担当,主要责任是进展软件的〔盒测试〕。23、要在企业运用CRM,首先必需建立一个客户信息收集和使用的〔〕24、业务流程重组是一种治理思想,更是企业内部的一场治理〔〕。5、由于CRMERP〔〕。26CRM策力气和整体运营力气的概念、方法、过程及软件的集合。27、客户效劳自动化的售后效劳要求,以进一步保持和进展客户关系。28、客户忠诚进而重复购置的一种倾向。29、客户让渡价值答：客户让渡价值是指客户总价值与总本钱之间的差额。30、客户答：客户是对本企业产品或效劳有特定需求的群体，它是企业生产经营活〔525〕31、简述客户数据仓库设计步骤答：建立企业模型〔1〕；概念模型设计〔1〕；规律模型设计〔1〔1〕。32CRM组成内容〔1〕；核心活动〔1〕；实施根底〔1〕；战略评价〔1〕。33、简述现场效劳治理子系统的任务答：任务建立〔1〕；效劳委派〔1〕；效劳记录〔1〕；任务核销〔1〕；效劳统计〔1〕。34、简述分析型客户关系治理的功能〔1〕；客户沟通〔1〕；共性化与优化〔1〕；接触治理〔1〕。35、简述数据仓库与数据库的区分答：〔写15〕六、论述题〔1030〕CRM答：留住现有客户；争取客户；进展业务；信用评价；欺诈检测。〔11〕37、客户关系治理战略实施的关键因素。建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。〔11〕38CRM把握变更治理。〔11〕客户关系治理试题一、单项选择题〔110〕1、依据客户的重要性可以将客户分为四类，其中〔B〕约占客户总量的15A、贵宾型客户B、重要型客户C、一般型客户D、老客户、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示〔C〕AB、细节程度越低，综合程度越高6D、细节程度越高，综合程度越高3、客户关系生命周期从动态角度争论客户关系，可以分为四个阶段，其中〔C〕关系的进展的最高阶段。A、考察期BC、稳定期D、退化期、客户关系治理的理论根底来自于西方的〔D〕理论，最早产生于美国。AB、经济学C、效劳营销D、市场营销类，其中〔D〕对企业最有价值，为企业制造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户6、在工业化社会，客户购置行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是〔C〕ABCD、忠诚与不忠诚、正确选择客户关系治理系统是企业实施客户关系治理的根底和关键，客户关系治理系统选择方法的第一步是〔A〕A、明确企业实施客户关系治理的B、分析实现企业目标的方法和途径CD、全面了解备选的软件厂商8、企业的供给链按其〔B〕可分为三个层次：企业内部供给链、产业供给ABCD、治理方式9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是〔D〕。A、客户数量BCD10、以下属于国外客户关系治理软件供给商的是〔A〕A、OracleB、TurboCRMCD、产生客户忠诚的因素主要包括〔ABCDE〕。ABCD、符合E、以上都是2、客户关系治理的主要功能是〔ABCDE〕。ABCDE、客户关心3、客户关系治理的核心思想主要包括〔ABCD〕A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的根底B、重视客户的共性化特征，实现一对一营销C、供给客户满足度，留住老客户，争取客户D、客户关心贯穿营销的全过程E、以上都不是4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是〔ABE〕。AB、社会层次C、技术层次D、资源层次E、构造层次的内容主要是〔ACDE〕。A、客户学问的猎取B、客户学问的沟通7、客户学问的应用D、客户学问的共享E、客户学问的创三、填空题〔每题1分，共10分〕1、客户关系治理的英文缩写是〔CRM〕。2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有亲热的联系，分别是销售部门、市场部门和〔效劳部门〕。3、数据仓库是一个〔面对主题的〕、集成的4、客户保持的方法有留意质量、优质效劳、品牌形象、价格优待和〔感情投资〕。性满足、〔结果满足〕和目标满足。6、认为消费者欢送那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的〔产品观念〕。7、呼叫中心是基于〔CTI〕技术的一种的综合信息效劳系统，由早期的，仅以和接话人员组成的效劳热线进展而来。8、从理论上说，客Q1>>Q0，客户就会〔高度满足〕。9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规章称为〔强规章〕。〔IT〕，相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多阅历值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。四、名词解释〔315〕1、客户忠诚2、客户关系治理系统析、利用的信息系统。3、企业核心竞争力独特营销手段的力气，是企业在特定经营环境中的竞争力气和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。4、客户价值〔对实现客户目标和初衷的促进或阻碍〕的感知偏好和评价。5、工作流治理中，通过在网络上运行软件，使全部命令的执行都处于受控状态。五、简答题〔525〕1、客户分析的内容销分析；客户收益率分析。2、客户关系治理为企业带来的哪些优势全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系治理水平；重塑企业营销功3、客户关系生命周期的阶段模型期，关系进展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。4、基于客户关系治理的供给链构建原则客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面对流程的观点。5、选择客户关系治理厂商是应考虑的问题；CRMCRMCRM六、论述题〔每题1030〕1、试述客户保持的方法。2、试述关系营销实施的途径。立客户关系治理系统，防止客户流失。3、试述客户关系治理成功实施的影响因素。CRM8客户关系治理试题一、单项选择题〔110〕1、依据客户的重要性可以将客户分为四类，其中〔C〕约占客户总量的80A、贵宾型客户B、重要型客户C、一般型客户D、老客户2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示〔B〕AB、细节程度越低，综合程度越C、细节程度越高，综合程度越低D、细节程度越高，综合程度越高3、呼〔D〕。AB、通讯业C、餐饮业D、民航业4、客户关系生命周期从动态角度争论客户关系，可以分为四个阶段，其中〔A〕关系的探究和试验阶段。A、考察期BC、稳定期D、退化期、客户关系治理的理论根底来自于西方的〔D〕理论，最早产生于美国。AB、经济学C、效劳营销D、市场营销6、在工业化社会，客户购置行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是〔A〕ABCD、忠诚与不忠诚、正确选择客户关系治理系统是企业实施客户关系治理的根底和关键，客户关系治理系统选择方法的第一步是〔A〕A、明确企业实施客户关系治理的B、分析实现企业目标的方法和途径CD、全面了解备选的软件厂商8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指〔B〕A、客户重复购置的B、客户购置量占其对该产品总需求的比例C、客户购置时的选择时间D、客户对产品的认同度9、企业常用的客户关系治理运行绩效评价方法有〔D〕A、业绩金字塔BCD10、以下属于国外客户关系治理软件供给商的是〔A〕A、OracleB、TurboCRMCD项选择题〔210〕留意客户关系治理的隐形本钱，隐形本钱主要涉及的因素是〔ABCD〕。A、培训B、数据维护C、软件集成D、工程治理E、电信本钱法中正确的选项是〔BC〕。A、客户满足度和客户忠诚度是线性的关系B、客户满足度不愿定必定导致客户的忠诚C、客户忠诚度的获得必需有一个最低的客户D、客户满足度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化9、依据客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为〔ABCDE〕A、潜在B、客户C、常客户D、老客户E、忠诚客户的特征，他们是〔BCE〕。A、面对事务B、面对主题C、集成性D、易失的E、时变性5、客户关系治理系统的特征是〔ABCDE〕ABC、智D、精简性E、高技术性三、填空题〔每题1分，共10分〕1、客户关系治理的英文缩写是〔CRM〕。门、市场部门和〔效劳部门〕。一个是企业的治理从以产品为中心的模式向〔以客户为中心〕的模式转变；另一个是企业治理的视角从内视型向外视型的转换。〔感情投资〕。性满足、〔结果满足〕和目标满足。效劳的市场份额，而一对一营销留意的是企业产品或效劳的〔客户份额〕。念、机制、〔技术〕三个层面。8、从理论上说，客户满足的类型中当可感知Q1<=““>品或效劳，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的〔财务层次〕。、客户关系治理侧重于治理企业的〔客户〕，企业资源规划则侧重于治理各种资源围绕客户资源进展配置，所以二者在功能上存在穿插的模块。四、名词解释〔315〕1、客户关系治理技术、软硬件和优化的治理方法、解决方案的总和。2、数据挖掘人们感兴趣的学问。3、潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或承受效劳的人。4、商业智能是一个从数据到信息再到学问的处理过程。5、供给链造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。五、简答题〔525〕1、客户关系的类型根本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。2、衡量客户忠诚的指标认同度。3、关系营销的特征104、客户关系治理战略的内容5、选择客户关系治理产品是应留意的问题CRMCRM；CRMCRM；CRMCRM〕1、试述分析型客户关系治理的功能。2、试述影响客户满足度的主要因素。3、试述客户关系治理如何打造企业核心竞争力。CRMCRMCRMCRMCRMInternet填空题〔220分〕是〔〕。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、根本型2、假设公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应当实行〔〕客户关系水平。A、负责型B、主动型CD、伙伴型网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于〔〕。ABCD4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的缘由是〔〕。D54C营销理论要素的是〔〕。6CRM系统软件组成局部的是〔〕。A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库示，这属于客户生命周期的〔〕阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期之一，以下哪个企业是运用这一战略的典型〔〕。ABCD9、以下哪个是自动呼叫安排器简写〔〕。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策供给牢靠的量化依据，这是属于〔〕CRM系统。〔10〕1、试依据以以下图试论述顾客满足与忠诚的关系。·ííííùíííí?·μ?μ?Do òo?è??μ3? μ1êííúíííííííùí23úííí45êíúííí11220分〕1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、C8、A9、B10、B4、简述关系营销与传统营销的区分政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。〔1〕买方和卖方相互独立关系营销对不同客户区分对待〔1〕买方和卖方双方〔1〕交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响〔1〕〔1〕追求短期利益最大化利益来源于产品交易活动完成后价值在供给价值四、论述题〔共10分〕1、试依据以以下图试论述顾客满足与忠诚的关系。顾客满足的概念：一个人对一个产品或效劳的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满足度〔C〕=顾客的感知值〔B〕/顾客的期望值〔A〕C1C1〔2〕现为：①重复购置、②向他人推举、③可承受价格幅度等。〔2〕CS的忠诚度，而不是满足度。企业供给的可使顾客满足的产品／效劳质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应当或者可以供给的，英文中用desired〔渴望的〕表示；兴奋的〕表示。〔4〕〔4〕依据图作进一步的解释。〔2〕知与顾客在承受之前的期望两者间的比较，依据下表中顾客的满足与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。1êííúíííí·íííùíí?·μ?μ?Do? 交易大事各个交易活动之间不产生相互作用不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值〔1分〕关注值的制造〔1分〕商、消费者和分销商等在价值链上的安排ííí??òo?è??μ3? μíííùí23úííí45êíúííí12怨妥当的方法解决来使顾客满足，进而到达顾客忠诚。二、选择填空题〔220分〕是〔〕。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、根本型2、假设公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应当实行〔〕客户关系水平。A、负责型B、主动型CD、伙伴型3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系治理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织构造、⑤评估实施效果〔〕。ABCD4、客户因对企业的产品或效劳不满而实施的流失行为是〔〕。ABCD5、CRM〔〕。A、理念B、技术C、实施D、营销6、CRM〔〕。A、市场营销治理B、产品开发C、销售治理D、客户效劳于支持系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的〔〕阶段。、退化期8、IVR〔〕技术。A、程控交换机B、自动呼叫安排器CD9、以下不属于一个完整的呼叫中心必不行少的技术是〔〕。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、对于侧重效劳和与客户沟通频繁的企业，企业应当实行〔〕类型的CRMABCD二、选择填空题〔220分〕1、A2、A3、B4、A5、D6、B7、B8、C9、D10、C四、论述题〔共10〕1、论述为什么企业很重视客户效劳？并以案例说明答：客户效劳——是指包括效劳业效劳和生产制造业效劳，甚至非营利性〔1〕视，由于客户效劳是：〕〔2〕品牌形象的核心内容。〔1〕13〔1〕〔4〕企业利润的源泉。〔1分〕〔5〕降低本钱的有效方法。〔1〕〔6〕以案例进展具体论述。〔4分〕2、案例分析〔2〕值相比较后所形成的感觉状态。顾客满足度〔C〕=顾客的感知值〔B〕/顾客的期望值〔A〕C1C1〔4〕有想到的，即客户的期望大于客户的感知，所以客户不满足。而当企业主动与于了客户的期望，所以客户满足。〔4〕一、填空题〔1分，共10〕1ABC23、顾4、财务层次指企业与顾客之间，建立以为媒介的财务利益层次上的关系56〔220分〕12、在客户满足度公式：C=b/a，b品或效劳的期望值果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：Ａ．调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查4MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，承受可ERPＢ．SCM〔Berry〕1983的目的在于A提高客户价值B提高企业效率C保持消费者D增加企业利润7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是〔〕，所以关系营销思想是企业经营治理的指导思想，也是一种的经营哲学。ABCD示，这属于客户生命周期的〔〕阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、2090A信息技术B数据库C互联D计算机9、以下哪个是自动呼叫安排器简写〔〕。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即〔〕C务层次、构造层次和关系层次D析〔1020〕141前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，5客户是否会格外不满呢？很多客户反映说：“任何的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的效劳，我们是满足的。”由于他们看到了一家企业对客户的敬重和重视。这也是海尔在今日能成为一家国际性大企业的重要缘由。22023台也特地进展了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉假设不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。1、依据案例分析投诉对企业的意义知与顾客在承受之前的期望两者间的比较，依据下表中顾客的满足与否，请在空格中填入相应的内容，并解释解释案例中的现象。顾客的感知顾客的期