电商客服管理

目录1.1 电商客服职能管理 21.1.1 电商客服任务目的 21.1.2 电商客服职能分解 21.1.3 电商客服管理重要风险点 31.2 电商客服岗位职责阐明 41.2.1 电商客服岗位主管职责阐明 41.2.2 网店售前客服职责阐明 41.2.3 网店售后客服职责阐明 41.3 电商客服岗位考核量表 51.3.1 电商客户主管考核量表 51.3.2 网店售前客服考核量表 61.4 电商客服流程与节点阐明 71.4.1 在线咨询服务流程与节点阐明 71.4.2 网店发货售后流程与节点阐明 101.4.3 网店退换货售后流程与节点阐明 121.5 电商客服管理制度 141.5.1 客服用语规范及话术规范 141.5.2 电商商品退换货解决规定 181.5.3 电商客服培训管理制度 181.6 电商客服管理工具 201.6.1 电商客服工作表单 201.6.2 客服售后纠纷解决方案 201.6.3 电商客服培训计划书 22

电商客服管理电商客服职能管理电商客服任务目的电商客服的工作目的涉及8个方面，具体以下组织构造和人员配备合理，权责明晰电商客服管理制度完善营销目的达成率为____%网络客服销售业绩提高率为___%网络营销及客户对话平台建设完毕率___%网络设备完好率为100%网络客服管理成本费用控制在预算范畴内客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%客户合作满意率为100%各部门对协作满意率达100%部门培训计划完毕及人员考核达成率为100%电商客服职能分解对电商客服的职能进行分解，能够细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解阐明如表1-1所示。表1-1电商客服职能分解阐明表职能分项职能细化收集客户信息1．收集客户信息时应注意信息的真实性、可靠性、精确性和及时性2.客户信息收集的途径：（1）统计资料法；（2）调查问卷法；（3）观察法；（4）数据库收集法；（5）沟通法分析总结客户需求1.找到客户的诉求点，激发客户需求；2.针对不同需求的客户群体，向其提供有针对性的服务方案提供在线接待和咨询1.通过在线聊天工具与客户进行沟通，提供咨询服务；2.及时解答客户的问题，引导和识别潜在客户；3.针对不同客户，推荐适宜的产品并促成交易及时跟进订单1.及时跟进订单，拟定与否成功订购；2.将订单录入系统；3.协调仓库联系物流发货客诉退货的解决1.及时受理、跟进、贯彻；2.将解决成果反馈到客户；3.听取客户意见客服信息的收集反馈1.建立“客服信息日报表”；2.由专人跟进客服信息的解决、贯彻工作；3.准时出具客服信息月报满意度调查1.外部满意度调查方案的实施；2.对不满意项改善组织客户建档评审1.核算客户建档填报材料；2.组织有关部门评审；3.呈报建档客户档案管理1.客户资料的分类、归档；2.定时核对客户资料客户关系的维系1.实施客户回访计划；2.实施客户服务细则部门人员的绩效考核1.明确部门人员的工作职责；2.制订考核激励机制；3.按月、季、年度实施员工考核学习成长1.理解培训的需求，制订部门的培训计划；2.按计划实施培训；3.提供优秀员工晋升的机会规范工作行为1.编制工作文献，定时检查、修正；2.按文献规定操作电商客服管理重要风险点公司在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表1-2所示。表1-2电商客服管理重要风险点阐明表序号风险点名称风险点阐明风险点1电商客服培训风险1.培训需求调查问卷设计不当，造成有效问卷回收率低2.培训需求采集方式、范畴拟定不当，造成未能收集到全方面的信息风险点2电商客服咨询应对风险1.咨询用语不规范，造成客户对公司的印象大打折扣2.电商客服咨询解决技巧不到位，造成客户对公司的服务不满意，很难促成订单风险点3电商客服客户网络引导风险1.电商客服不理解网购引导程序的次序，造成客户的购置时长增加2.电商客服未对的使用引导购置技巧，使客户购置爱好下降风险点4电商客服订单解决风险1.电商客服人员的订单解决时间过长，造成客户延迟收货，给客户留下不良印象2.订单解决过程中客户信息泄露，造成客户流失风险点5电商客服投诉解决风险1.面对客户投诉不够重视，造成客户流失2.缺少投诉解决技巧，造成尚有运用价值的客户流失电商客服岗位职责阐明电商客服岗位主管职责阐明岗位名称电商客服主管所属部门电商客户服务部上级CEO下属电商客服职责概述带领客服团体做好销售工作，提高网店成交额，全方位优化客户服务质量工作职责职责细分1.销售管理（1）配合运行团体执行促销方案，提高客户的服务满意度和好评率（2）对客户咨询量、转化率、投诉率、退货率进行分析与统计，提高整体服务质量2.客户关系管理（1）运用论坛、微博等网络工具，辅助以电话、拜访等方式向客户介绍公司产品和服务（2）协助解决售前售后业务，解决投诉及不良评价，确保销售业务顺利进行（3）做好客户关系的维护工作，增加客户忠诚度3.协调管理（1）负责与有关部门进行协调，及时解决客户需求和突发事件（2）汇总售前与售后反馈的问题并及时解决，避免再次发生4.人员管理（1）为客服人员培训销售技巧，提高解决问题的能力（2）对员工日常工作进行考核，交上级领导审核网店售前客服职责阐明岗位名称售前客服所属部门客户服务部上级客服主管下级无职责概述解决客户的咨询、做好购置引导等售前服务工作职责职责细分1.信息调研（1）运用电话、网络等工具进行客户信息收集、更新、挖掘工作（2）按照原则进行有效的信息统计，精确录入调研信息2.售前咨询（1）通过电话、在线聊天工具等方式解决产品售前咨询服务工作（2）理解客户需求，并精确统计（3）回答网上买家的提问，引导顾客，促成交易3.其它事宜（1）配合其它员工执行店铺多个活动（2）与团体内部其它工作人员及时沟通，确保内部信息畅通网店售后客服职责阐明岗位名称售后客服所属部门客户服务部上级客服主管下级无职责概述向客户提供良好的售后服务，解决售后问题工作职责职责细分1.信息收集（1）负责收集和反馈客户意见（2）整顿和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并将其转交至有关部门2.售后服务（1）解决客户的在线或电话售后咨询，涉及但不限于订单的跟踪、疑难件的解决等（2）解决客户的退换货及退款事宜（3）根据需要，对客户进行多个形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈3.投诉解决（1）与客户主动沟通，转化中差评，或主动回复中差评，维护网店形象（2）妥善解决客户的投诉和意见，对重大或特殊的投诉和意见及时转交网店有关负责人解决电商客服岗位考核量表电商客户主管考核量表考核项目指标名称权重指标阐明及考核原则得分销售业绩销售额15%考核期间，销售额每减少___元，扣___分；考核成果低于___分，该项目不得分利润额15%考核期间，利润额每减少___元，扣___分；考核成果低于___元，该项目不得分客户订单管理客单价10%考核期间，考核成果比目的值每减少___%，扣___分询单转化率10%1.即来店铺咨询最后下单的人数占来店铺咨询人数的比例2.考核期间，目的达成率每减少___%，扣___分退款率10%1.退款率=（考核期成功退款笔数/考核期内交易笔数）*100%2.考核期内，考核成果比目的值每高出___%，扣___分客户关系管理店铺好评率10%考核期间，目的达成率每减少___%，扣___%，低于___%，该项目不得分客户投诉率10%考核期间，考核成果比目的值每高出___%,扣___分客户投诉解决率10%考核期间，目的达成率每减少___%，扣___分，低于___%，该项目不得分团体管理核心员工保有率5%考核期内，考核成果比目的值每减少___%，扣___分培训计划完毕率5%1.培训计划完毕率=（考核期内员工培训次数/考核期内计划总次数）*100%2.考核期内，考核成果比目的值每减少___%，扣___分网店售前客服考核量表考核项目指标名称权重指标阐明及考核原则得分客户需求信息收集客户调研计划执行率15%1.客户调研计划执行率=（已经执行的调研计划数量/调研计划总数量）*100%2.考核期内，目的值为___%；指标值每减少___个百分点，该项扣___分；指标值低于___%，该项目不得分客户调研报告提交及时率10%考核期内，目的值为___%；指标值每减少___个百分点，该项扣___分；指标值低于___%，该项不得分客户咨询受理平均对应时间30%1.指顾客咨询到售前客服回应的每一次时间差的均值2.每超出目的值___个单位，扣___分客户投诉率20%1.客户投诉率=（本部门客户投诉的数量/客户投诉的总数量）*100%2.考核期内，目的值为___%；指标值每增加___个百分点，该项扣___分；指标值高于___%，该项不得分工作配合及时性15%1.与否在规定时间内响应别人的需求2.考核期内，每有一次配合不及时的状况，扣___分投诉率10%考核期内，每有一起投诉，扣___分电商客服流程与节点阐明在线咨询服务流程与节点阐明在线咨询服务流程主体环节客服经理客服经理客服主管客服主管客服专人客服专人网络客户网络客户咨询服务总结咨询服务总结在线咨询实施咨询服务培训审批审批审批审批审核制订在线服务制度实施在线咨询服务培训收集在线服务有关资料开始审核制订在线服务制度实施在线咨询服务培训收集在线服务有关资料开始结束资料存档编写咨询总结报告咨询服务回访登记客户信息咨询解答理解客户需求参加网络在线咨询服务工作应答参加培训结束资料存档编写咨询总结报告咨询服务回访登记客户信息咨询解答理解客户需求参加网络在线咨询服务工作应答参加培训满意不满意评价与客服联系网络咨询满意不满意评价与客服联系网络咨询流程节点阐明文献名称在线咨询服务流程业务节点阐明版本号页数文献编号编制人审批人节点节点名称节点业务操作阐明时长使用单位责任部门1收集在线服务有关资料◆客服主管收集同行业及有关行业在线服务的有关资料◆收集资料的目的在于为制订在线咨询服务制度及服务工作原则提供根据___个工作日客服主管客户服务部2制订在线服务制度◆客服主管根据实际工作需要及收集的有关资料，制订在线咨询服务制度及服务工作原则，原则中应包含礼貌用语等有关规定◆在线咨询服务制度及服务原则应上交客服经理进行审批，审批通过后执行___个工作日客服主管、客服经理客户服务部3实施在线咨询服务培训◆客服主管根据工作需要，组织实施针对客服专人的在线咨询服务培训，使其含有基本的上岗技能___个工作日客服主管、客服经理客户服务部4参加培训◆客服专人按有关规定参加培训，服从客服主管的指挥，并且能够通过规定的考核科目___个工作日客服主管、客服专人客户服务部5参加网络在线咨询服务工作◆客服专人只有在通过培训考核后，方可正式参加在线咨询服务工作___个工作日客服专人、网络客户客户服务部6理解客户需求◆客服专人在与客户沟通的过程中应尽量多地理解客户需求，并充足挖掘其潜在需求___个工作日客服专人、网络客户客户服务部7咨询解答◆客服专人在充足理解客户需求后，对其咨询的内容予以解答◆客服专人在解答完毕客户咨询后，请客户对咨询解答状况进行评价___个工作日客服专人、网络客户客户服务部8咨询服务回访◆客服专人应对咨询服务进行回访，回访的重要目的在于拉近与客户之间的关系，获得客户好感，为使网络客户发展为实际客户奠定基础___个工作日客服专人客户服务部9编写咨询总结报告◆客服专人在完毕一定数量的网络咨询，或在完毕一定时间的网络咨询任务后，应对咨询状况进行总结，并编写总结报告上交客服主管进行审核◆客服主管将审核通过的在线咨询总结报告上交客服经理进行审批___个工作日客服专人、客服主管、客服经理客户服务部10资料存档◆客服专人对有关咨询资料进行汇总及存档，以备查询◆客服专人收集的材料涉及在线咨询服务工作制度、在线咨询服务工作原则、在线咨询服务工作总结等___个工作日客服专人客户服务部网店发货售后流程与节点阐明网店发货售后流程主体环节快递公司快递公司售后客服售后客服客户客户工作改善受理客户投诉售后问题解决工作改善受理客户投诉售后问题解决及时发货及时发货规定退款咨询客户意见订单查询受理客户投诉结束售后工作改善及时发货开始规定退款咨询客户意见订单查询受理客户投诉结束售后工作改善及时发货开始满意度评价退款接受商品接受信息反馈客户投诉满意度评价退款接受商品接受信息反馈客户投诉流程节点阐明文献名称网店发货售后业务节点阐明版本号页数文献编号编制人审批人节点节点名称节点业务操作阐明时长使用单位责任部门1受理客户投诉◆在规定的时间内，客户未收到网店发出的商品，联系售后客服◆网店售后客服接到客户投诉___个工作日网店售后客服、客户客户服务部2订单查询◆理解客户投诉的因素后，售后客服通过网店运行平台查询客户订单状况◆售后客服将查询的状况及时反馈给客户___个工作日网店售后客服、客户客户服务部3咨询客户意见◆客户结合本身需求，作出决定：让网店及时发货或者返还退款◆若客户选择等待收货，网店售后客服则需立刻联系快递公司让其尽快发货◆若客户选择让网店返还退款，网店售后客服则需根据网店运行规定，为客户办理退款手续___个工作日网店售后客服、客户客户服务部4满意度评价◆客户根据网店售后客服的工作体现，在网店的评价操作界面上发表自己的意见___个工作日客户客户服务部5售后工作改善◆网店售后客服整顿客户的反馈意见，并且将其提交给网店有关负责人◆结合客户反馈的意见，网店售后客服改善本身工作___个工作日网店售后客服客户服务部网店退换货售后流程与节点阐明网店退换货售后流程主体环节网店运行经理网店运行经理网店售后客服网店售后客服客户客户客服后续工作改善售后问题受理退换货实施客服后续工作改善售后问题受理退换货实施审批审批办理退换货手续实施退换货发货提出解决对策查证状况理解售后问题受理客户意见结束工作改善开始办理退换货手续实施退换货发货提出解决对策查证状况理解售后问题受理客户意见结束工作改善开始配合联系客服发回商品提出退换货规定提供商品图片满意度评价配合联系客服发回商品提出退换货规定提供商品图片满意度评价流程节点阐明文献名称网店售后退换货业务节点阐明版本号页数文献编号编制人审批人节点节点名称节点业务操作阐明时长使用单位责任部门1受理客户意见◆客户根据本身需要向网店售后客服提出退换货申请◆网店售后客服接到客户的申请后，应首先询问客户申请退换货的因素，并与其进行沟通、协商，维护好公司的形象___个工作日网店售后客服、客户客户服务部2提供图片◆若是产品存在质量问题，客户需拍下图片，将其发送给网店售后客服◆若非质量问题，网店售后客服需向客户理解其退货因素___个工作日网店售后客服、客户客户服务部3查证状况◆网店售后客服需查明因素，是快递因素造成的还是产品本身的问题等◆网店客服根据查明的因素，在权限范畴内提出解决意见，并反馈给客户___个工作日网店售后客服、客户客户服务部4商品退换货解决◆换货：客户填写“换货申请单”，并将产品寄回至网店◆若是产品质量问题对使用影响不大，客户乐意接受折价解决的方式，网店售后客服依公司规定，予以客户赔偿◆退货：客户选择退货这一解决方式，将商品退回至网店后，网店售后客服需对寄回的商品进行检查___个工作日客户客户服务部5实施退换货◆对于需要退款的，售后服务专人应及时向财务部提供有关资料，财务部应在核算后及时将客户的货款转入客户的账户中◆对于退回的产品，售后服务专人应及时告知有关部门办理产品入库和有关账目的更新手续___个工作日网店售后客服客户服务部6满意度评价客户对网店退换货工作的体现进行评价即时客户客户服务部电商客服管理制度客服用语规范及话术规范制度名称客服用语规范及话术规范受控状态编号执行部门监督部门编修部门总则为树立良好的公司形象，结合电商客服人员的工作特点，特制订本规范。本规范合用于公司全部电商客服人员。权责人力资源部是电商客服人员用语规范及话术规范的归口管理部门。客服人员应严格恪守公司的有关规定，进行自检与员工间的互检。用语规范服务规范用语（具体内容见附表1：服务规范用语）。投诉规范用语（具体内容见附表2：投诉规范用语）。回访规范用语（具体内容见附表3：回访规范用语）。话术规范售前话术分析（具体内容见附表4：售前话术分析）。售中话术分析（具体内容见附表5：售中话术分析）。售后话术分析（具体内容见附表6：售后话术分析）。附则本规范由公司人力资源部制订，其解释权和修改权归人力资源部全部本规范经公司总经理审批通过后自公布之日起执行附表1服务规范用语服务规范用语类型原则交往语音在解决与顾客的关系时，必须使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语禁忌词汇切忌使用“有什么问题吗？”“你是不是搞错了？”“那不是我解决的”等用语用语实例您好，我是客服xx，很愉快为您服务，请问有什么能够帮您吗？请您稍等一下，我帮您核算很抱歉，您所提到的问题，由于xxxx因素，我需要进一步核算，请您留下联系电话，我们会将成果及时回复给您附表2投诉规范用语对公司服务质量的投诉投诉形式用语规范对物流过慢的投诉“先生/女士，您好，由于我们采用的是第三方物流发货，可能受地区位置（或者极端天气）影响，造成快递没能及时送到您的手上，我帮您查查物流现在到哪里了，请您稍等。”对所发货品与实际货品不符的投诉先生/女士，您好，请您稍等下，我查一下您的订单和发货出库统计：当订单和发货统计一致时：先生/女士，您好，我们是按照您的订单发货的，您再看看您的订单详情？当订单和发货统计不一致时：先生/女士，您好，非常抱歉，由于我们的失误给您发错了货品，我们稍后会把邮寄地址发到您手机上，邮费请您先垫付下，等我们仓库收到货，会立刻给您重新发货，并会把垫付的运费打给您，如果您不想购置了，我们乐意全额退款。非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表达歉意，谢谢您的合作！附表3回访规范用语回访类型用语规范咨询/调研类回访“您好，请问您是xxx吗？我是xx公司客服代表xx，您现在方便接听电话吗，想对您作一种简朴的客户回访好吗？”客户方便：好的，耽搁您大概2分钟。有关上次咨询的问题，……（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再会！客户不方便：好的，请问什么时候再打给您呢？（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！投诉类回访“您好，请问您是xxx吗？我是xx公司客服代表xx，您现在方便接听电话吗，想对您作一种简朴的客户回访好吗？”客户方便：好的，耽搁您大概2分钟。有关上次投诉的问题，……（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再会！客户不方便：好的，请问什么时候再打给您呢？（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！附表4售前话术分析类型具体分析价格能再便宜点吗这时应当转移客户注意力，介绍本产品的优势，将客户的关注点从“贵不贵”转为“值不值”买了不喜欢能够退换吗这时阐明客户是有购置欲望的，应当果断告诉客户我们7天无理由退换货，产品只要不影响二次销售都能够退款，您拆包后不拆吊牌即可我先拍了，晚一点再来付款这时，应当果断抓住机会，让其付款，例如，产品卖的较好，您也确实挺满意，如果您现在付款，立刻就能够给您发货，确保让您在最短的时间内拿到您心仪的产品……附表5售中话术分析类型具体分析为什么缺货不早点告知方略：解释因素，并提出主动的解决方法示例：实在是不好意思，由于xxxxxx因素，因此没有给您发货，如果您不介意xxxxxx为什么物流那么慢，快递还没到方略：解释因素，并提出主动的解决方法我们都是当天发货的，对于这种状况，我们正在考虑更换快递公司，我现在帮您查一下快递进度，给您造成不便非常抱歉为什么没收到货，却显示已经签收方略：解释因素，并提出主动的解决方法示例：会不会是您的家人或朋友帮您签收了呢？我这边也帮您联系一下快递公司，问问状况，尽快给您回复附表6售后话术分析类型具体分析针对客户给差评此时应当站在客户的立场，引导客户说出事情的原委，然后有针对性地进行补救，而不应当站在客户的对立面，这样只会让状况恶化客户意见收货给并给好评，发现货品有问题此时应立刻向客户道歉，并承诺立刻发货及其它优惠方法产品错发或者漏发首先应联系快递公司，如果已经送出快递，则应立刻联系客户，向其道歉并请求拒签，然后重新发货编制日期审核日期同意日期修改标记修改处数修改日期电商商品退换货解决规定制度名称电商商品退换货解决规定受控状态编号执行部门监督部门修编部门为有效解决商品退换货，改善客服人员的服务质量，避免造成不必要的浪费，特制订本规定。本规定合用于客服商品退换货的解决。权责划分客户服务部负责客户退换货的受理。财务部负责解决退款。符合下列条件，能够规定退换货。客户在收到货品后，发现货品有质量问题的。实际收到货品与网店描述有很大出入的。收货7天内对货品不满意或不喜欢的（在确保没使用及包装配件齐全的状况下）不予以退换货的状况。产品储存不当影响外观和使用，以及非正常使用造成产品出现质量问题的。在退换货之前未与我司获得联系或超出规定时间的。退换货流程。及时与公司客服人员联系，阐明退货理由并填写申请表提交给客服人员确认退货。按客服人员提供的地址将货品寄回。无质量问题退换货的，由客户承当来回运费；因质量问题退货的，我司承当运费。公司收到并确认货品无误后，如果是换货我司将重新安排发货，如是退货我司将予以退款。本规定经公司总经理审批通过后，自公布之日执行。编制日期审核日期同意日期修改标记修改处数修改日期电商客服培训管理制度制度名称电商客服培训管理制度受控状态编号执行部门监督部门修编部门总则为规范电商客服人员的培训工作，使客服人员的培训管理有章可循，特制订本制度。本制度合用于全部电商客服人员的培训管理培训的内容和形式培训内容涉及基本素质、职业技能、专业知识、沟通技巧。（详见附表1：《员工培训有关内容》）培训方式涉及公司内部培训，员工自我培训。公司内部培训是指在公司内部，对客服人员进行基本素质、职业技能等方面的培训。员工自我培训是指员工运用业务时间主动参加多个培训，用来提高本身素质和职业技能。培训计划的制订培训计划的制订。每年___月，人力资源部发放“员工培训需求调研表”，客户服务部负责人结合本部门实际状况，会同人力资源部结合员工自我申报、绩效考核等信息，制订年度培训计划。根据年度培训计划制订实施方案。培训实施方案涉及培训具体负责人、培训对象、培训内容、培训办法、培训计划表、培训经费等，经公司审批后，以公司文献的形式下发至部门。培训的组织与实施培训计划的组织：人力资源部负责培训活动的计划、实施和控制。培训计划的实施过程编制培训任务书：人力资源部制订年度培训计划与工作目的，编制培训任务书。制订培训项目实施方案：人力资源部制订培训项目实施方案，明确培训导师、选择培训方式、筛选培训机构、控制培训成本。培训准备、实施过程管理：人力资源部下发培训告知，进行培训前准备，并对培训实施过程进行辅助和监督；参加培训人员要撰写培训感想和认知统计。培训评定及工作改善：有关培训组织部门编写培训评定报告，并对培训成果进行跟踪考核，便于工作改善。培训的考核与评定培训项目完毕后，人力资源部应于培训结束时对受训者进行调研，并通过多个形式的考核、测验来考察受训者的培训成果。人力资源部收集整顿各类培训反馈资料，并在___日那日告知受训者所在部门，后者将通过一系列的测试方式，考察受训者在实际工作中对培训知识的技巧和应用状况及其业绩行为的改善状况。人力资源部定时对培训工作进行检查指导和考核，及时调研和分析培训效果，为调节下一年的年度培训计划提供根据。附则本制度未尽事宜参考公司有关制度执行。本制度由人力资源部负责起草和修订。附表员工培训有关内容培训项目基本内容具体分类基本素质心里素质应变力、承受力、自我调节力品格素质谦虚、真诚、热情主动、自控力技能素质文字言语体现能力、沟通技巧职业技能销售话术技巧、客户服务人员网上应答技巧专业知识商品知识、网络交易规则、付款知识、物流常识编制日期审核日期同意日期修改标记修改处数修改日期电商客服管理工具电商客服工作表单网络销售售后服务记录表客服ID填写日期订单编号联系方式购置商品客户问题统计服务类型□维修服务□安装服务□其它服务人员及服务时间安排服务成果客户意见客户购置统计表客户ID购置日期购置过程购置数量金额支付方式客户地址产品退换货汇总表客户ID购置产品购置日期规格型号颜色数量金额类别退（换）货日期退（换）货因素退换客服售后纠纷解决方案方案名称客服售后纠纷解决方案编号受控状态售后物流纠纷原则快速响应，提供优质服务核算问题，主动承当责任主动沟通，高效解决问题跟进贯彻，做好客户回访售后物流纠纷具体解决流程电商客服在碰到售后物流纠纷时，应当按照下列流程解决。1.客户反馈问题2.礼貌接待，核算商品问题，提供必要举证1.客户反馈问题2.礼貌接待，核算商品问题，提供必要举证3.认真统计，核算无误向客户道歉并主动解决售后物流纠纷解决流程6.解决完毕后应致电或回访客户，得到客户的反馈3.认真统计，核算无误向客户道歉并主动解决售后物流纠纷解决流程6.解决完毕后应致电或回访客户，得到客户的反馈5.提出解决方法，并在商定时间内解决，及时告知解决成果4.理解客户诉求，态度诚恳，耐心解释5.提出解决方法，并在商定时间内解决，及时告知解决成果4.理解客户诉求，态度诚恳，耐心解释售后物流纠纷解决流程售后物流纠纷的类型及解决方法查询物流纠纷的类型及解决方法因素分析查询不到物流信息，则表达物流公司没有将该商品的单号录入系统。因素有下列几个：商家填写了物流单号，但是并没有告知物流公司来取件；商家填写物流单号信息有错；物流公司收件后还没有及时扫描等解决方法当客户投诉查询不到包裹的物流信息时，电商客服应当先安抚客户的情绪，然后尽快查明因素，主动与物流公司获得联系，协助客户查询订单的物流信息，找到信息后，在第一时间反馈给客户，并作必要的解释阐明。物流运输途中造成商品破损当客户投诉商品有损坏时，电商客服应先安抚客户，然后让