《导游业务》778-5 教案 第四课 导游领队引导文明旅游规范

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课题第四课导游领队引导文明旅游规范课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解引导文明旅游的基本要求（2）掌握引导文明旅游的主要内容（3）掌握引导文明旅游的规范内容素质目标：遵守文明旅游规范，提升旅游活动中的文明意识教学重难点教学重点：引导文明旅游的基本要求与主要内容教学难点：引导文明旅游的具体规范教学方法讲授法、讨论法、问答法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（25min）（8min）第2节课：教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入

（10min）【教师】讲述案例，并提问泰国人头部不能乱摸一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游接待一个泰国团。该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩头上摸了一下，这种在中国人看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸色就沉了下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又摸了一下小孩子的头，这下孩子的父母再也控制不住，当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。提问：1.你知道为什么导游遭到投诉吗？2.如果你是领队，如何避免类似的投诉？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并板书课题：导游领队引导文明旅游规范导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到旅客的一些进本禁忌。通过讲述案例并提问，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（25min）【教师】通过大家的发言，引入新知，讲解引导文明旅游的基本要求与主要内容第一节引导文明旅游的基本要求与主要内容2015年4月，原国家旅游局正式发布《导游领队引导文明旅游规范》，旨在通过为导游领队确立工作标准，积极、规范地引导游客文明旅游。【教师】组织学生扫码阅读《导游领队引导文明旅游规范》的相关材料（详见教材），帮助学生了解该条例的具体内容【教师】提出以下问题：试概括《导游领队引导文明旅游规范》的具体内容。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答一、基本要求导游领队引导文明旅游的基本要求如表所示。二、主要内容导游领队引导文明旅游的主要内容如表所示。【教师】提出以下问题：谈谈你对导游领队引导文明旅游主要内容的认识。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生了解导游领队引导文明旅游的基本要求和主要内容课堂练习（8min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【习题1·单选题】对于从事违法或违反社会公德活动的游客，以及从事严重影响其他游客权益的活动，不听劝阻、不能制止的游客，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社（）。 A．给予罚款 B．给予严重警告 C．请其自动离团 D．与其解除旅游合同【习题2·单选题】下列规范中，不属于导游领队应提醒游客注意的基本礼仪规范的是（）。 A．仪容整洁 B．遵序守时 C．言行得体 D．友善共处【真题3·单选题】《导游领队引导文明旅游规范》规定，导游领队人员应兼具（）两项职责。 A．引导游客文明旅游与加强旅游安全管理B．引导游客文明旅游与讲好中国故事 C．为游客提供服务与引导游客文明旅游 D．为游客提供服务与加强旅游安全管理【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑通过随堂练习，加强学生对本节课知识点的理解和记忆第二节课互动导入

（5min）【教师】复习提问，讨论回答请学生分成四组针对上一讲的内容进行复习，每个小组选出代表简述引导文明旅游的基本要求与主要内容。【学生】聆听、思考、复习、回答通过复习帮助学生回顾所学知识，同时为讲解新知做好铺垫传授新知

（25min）【教师】引入新知，讲解导游引导文明旅游的具体规范与总结反馈等内容第二节引导文明旅游的具体规范与总结反馈一、具体规范（一）出行前【教师】提出以下问题：导游领队在出行前应做好哪些准备工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答出行前的具体规范如表所示。（二）登机（车、船）与出入口岸导游领队应提醒游客提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。【提示1】导游领队应组织游客依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。【提示2】导游领队应提醒游客不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的游客。（三）乘坐公共交通工具（1）导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向游客进行说明和提醒。（2）导游领队应提醒游客乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，应遵守秩序，尊重他人。（四）住宿（1）导游领队应提醒游客尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。（2）导游领队应提醒游客在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。（五）餐饮（1）导游领队应提醒游客注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。（2）就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知游客，以便游客准备。（六）游览（1）导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。（2）导游领队应提醒游客遵守游览场所规则，依序文明游览。（3）导游领队应提醒游客摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得对方同意。（4）其他与游览相关的具体规范如表所示。【敲黑板】游览区域对游客着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向游客说明，提醒他们准备。（七）娱乐导游领队应组织游客安全、有序、文明、理性地参与娱乐活动。（八）购物导游领队应提醒游客理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。【提示】在购物活动前，提醒游客购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免因游客迟到、拖延而引发的不文明现象。（九）如厕在旅游过程中，导游领队应提示游客正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应事先向游客进行相应说明。【提示】在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导游客在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境，并提示游客填埋、清理废弃物。二、特殊/突发情况处理【教师】提出以下问题：导游在旅游过程中会遭遇哪些特殊/突发情况？应如何应对呢？试举例说明。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答旅游过程中遭遇特殊/突发情况，导游领队应沉着应对，冷静处理。【提示】遇游客采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与游客进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。三、总结反馈旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并用于导游领队人员的培训与分享。【教师】提出以下问题：旅客旅游行程全部结束后的总结反馈有何作用？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生掌握引导文明旅游的具体规范与总结反馈等内容课堂练习（10min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【习题1·判断题】不便于召开行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队在机场出发前，应将文明旅游的相关注意事项和规范要求，对游客进行说明和告知。 （）【真题2·单选题】一旅游团20位游客从国内飞往俄罗斯观看2018年世界杯足球赛，领队在俄罗斯航班上需提供的服务是（）。 A．组织游客探讨足球赛事 B．监督游客全程系好安全带 C．游客取餐时做好必要的翻译 D．请空乘人员帮助游客填写入境卡【真题3·单选题】《导游领队引导文明旅游规范》规定，登机（车、船）时，导游领队应提醒游客不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和（）。 A．身份特殊的游客 B．宗教游客 C．带婴幼儿的游客 D．儿童游客【真题4·多选题】按照《导游领队引导文明旅游规范》，导游领队引导游客游览时，正确的做法有（）。 A．提醒游客摄影摄像时先后有序，不妨碍他人 B．提示游客爱护环境、不进入未开放区域 C．游览区域对着装有要求的，应在出发前提醒游客 D．提示游客爱护公物、保护文物 E．提醒游客遵守游览场所规则【真题5·多选题】《导游领队引导文明旅游规范》规定，导游领队应组织游客依序登机（车、船），并优先安排（）。 A．未成年人 B．残障人士 C．女性游客 D．老人 E．孕妇【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑通过随堂练习，加强学生对本节课知识点的理解和记忆课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课我们讲解了引导文明旅游的基本要求与主要内容，以及导引导文明旅游的具体规范与总结反馈等相关内容，希望大家在课下及时复习，巩固所学知识，掌握导游领队引导文明旅游规范的基础知识。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固加深印象作业布置

（2min）【教师】布置