外包服务细则

2.2保修服务内容电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。保修服务的主要内容服务项目服务内容用户档案在合作协议生效后，我公司将会派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。硬件产品定期预防性维护服务华信富恒工程师将定期（每三个月1次）对指定的系统硬件设备做定期的检测和维护，包括系统运行状况检测、系统调优、查看和分析日志文件和报警记录等；系统环境检查小型机系统须在一定的环境条件下才能正常的工作，华信富恒的工程师将定期对用户的现场环境进行检查，内容包括机房电源、温度和湿度，干扰和接地等，为用户提供优化系统运行环境的意见和建议。性能分析帮助客户进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出应釆取的措施，以有效提高系统的性能。性能资源利用此项目旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率，并指定长远计划。华信富恒将提供一份包括图表、说明和依据有关CPU、磁盘和内存的累计数据编写的报告。华信富恒还提供进一步的性能分析，对发现的问题作进一步分析。新系统启动支持服务此项服务将协助您安装、配置您的新系统。一名经验丰富的工程师将在与您配合，尽量减少所需时间并使系统尽快进入运行状态。内容包括协助进行系统的基本配置，使您了解各种工具以便您顺利管理系统，同时，此工程师将与您一起检查系统恢复程序。运行检查根据客户具体业务需求，对技术、管理程序、环境和人员等方面的进行严格的评价。利用成熟的工业模型，可以根据业务需求和计算环境按可用性分级；通过比较业务需求和计算环境的性能，判定可用性方面的潜在风险，并同时提出了消除风险，提高可用性的办法。2.3技术服务内容华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下：>主机的系统主板>CPU(含CPU板）>系统电源和电源线>内存条或内存板>内置磁盘或外置共享磁盘阵列>各种适配器卡>显示器或终端>各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘库等>所有连接设备的各种线缆等2.4预防性维护服务定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。2.4.1预防性维护服务周期每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。2.4.2预防性维护服务内容系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等系统硬件运行情况检查系统错误日志分析超级用户邮件分析，清理过期邮件对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗文件系统空间使用情况检查系统运行状态、性能检查和优化，包括CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的10情况检查记录系统存储空间的逻辑结构双机系统软件配置检查及有效性测试操作系统版本及微码检查设备除尘处理。检查如发现有隐患的部件将及时更换2.4.3预防性维护服务维护的方法主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。>主要部件的状态检查，具体操作如下：适配卡状态（包括SCSI卡、网卡等）：检查是否处于Available状态。内存状态：检查是否处于Available状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。CPU状态：检查是否处于Available状态硬盘状态：检查是否处于Available状态网络通讯状态统计：检查其中Ierr和Oerr基本为0>磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间。软驱、光盘驱动器、磁带机的可用性检查，具体操作如下：光盘驱动器：装入一张光盘，检查光盘的内容是否正确。磁带机：把一个文本文件写入空白磁带再读回，检查与原始文件是否一致。>检查系统错误日志，主要检查其中是否存在永久性不可恢复的硬件错误；读取root邮件等,检查是否有需要处理的部件故障。>系统性能情况检查，具体操作如下：>检查系统内存使用和cpu使用的性能情况。检查磁盘I/O的性能情况。>检查系统交换空间的使用情况。检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况。除了定期预防性维护服务以外，华信富恒工程师还会经常和客户系统管理人员保持联系，了解系统运行情况和服务需求，对使用过程中遇到的疑难问题进行支持。2.4.4第一次预防性维护服务服务内容及步骤为了详细了解保修设备的硬件及系统状况，以便更好的维护服务，维护合同签约后，我们将对承保的设备做第一次检查，主要内容包括：运行环境电源环境：电压，零地电压，ups功率，预计断电保护时间等运行环境：温/湿度计检查系统硬件>检查系统具体配置是否与保修合同一致，并以此作为配件准备的依据>在检查过程中，发现有配件损坏的，和成都通卡确认后更换。若该故障发生在合同生效前，则维修所需备件费用由成都通卡承担。系统软件主要是熟悉应用的构成，比如用户的应用由HP双机软件、数据库等业务应用组成，我们逐项了解：WINDOWS2003、LINUX部分：>操作系统版本主要的文件系统，逻辑卷，以及用户构成，主要注意备份关键目录具体安装的软件包上一次备份时间，与客户讨论是否再作备份2.5系统软件维护华信富恒公司技术支持中心除提供全天硬件服务外，还提供7*24小时的电话或现场的软件维护服务，对WINDOWS2003LINUX操作系统软件的故障维护及性能调整。系统软件维护内容对使用过程中遇到的疑难问题进行支持电子政务中心电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司四川华信富恒科技有限公司 第页 电了•政务屮心服务器维保服务技术方案 项目参与方在对任何成员或对方提出要求时，仅限提出目标要求之方面，一般不应要求对方釆用具体的方法、过程去达到目标，以便各方根据自己的组织与工作模式较快地达到目标。双方应互相理解，各方的组织与工作模式有一惯性，有自己推动事情向前的方法。职责书面化原则对较重要的职责或权利，均应以书面方式向项目机构表达，不以书面方式表达的职责可以看成不重要的职责。在n行业，一个项目的执行，存在着许多风险。大量项目的失败往往在于对风险没有足够的预见，又缺乏有效的防范措施、管理方法和质量控制手段。因此，要保证项目的成功，不但要在项目组织体系和工作职责方面得到保障和落实，还必须有一套科学的行之有效的项目管理工作方法。根据本公司多年来对大型服务项目工作方法的实践和总结，我们概括了以下项目管理工作方法要决策制度决策制度是对项目文档和任务界定中没有涉及、或者有冲突的职责和权利进行决策之制度。计划管理♦项目计划是项目实施工作的执行依据，在项目实施工作开始之前，项目经理必须提交项目计划，否则不允许执行下一步工作。♦项目计划必须经合作双方讨论确定，保证计划的可行性。♦项目计划在确定之后，必须予以公布，告知相关各方，以便对项目计划执行情况的监督。♦项目计划包括进度计划、人力计划、资源计划、资金费用计划。♦项目总体计划及其变化必须经项目协调委员会批准，其他计划及其变化由项目办公室批准。♦项目计划必须以明确工作目标和工作任务为前提，因此各类计划应按阶段、按工作目标和任务的明确落实为下阶段各类计划的制定开始曰。♦进度计划中应包括项目组工作安排和对于与项目有关的其他各方的工作安排。♦项目经理在完成项目计划之后，方可根据项目计划，分派工作任务。风险防范目标风险>规模风险质量风险资源风险管理风险档案管理建立个案客户档案，填写维修报告、故障记录表、维护计划执行表，做到对设备运行状态有清楚的了解；备件库管理由库管人员、调度人员以及工程师共同对备件库存状态进行实时监控，包括备件品种、数量以及出入库的频率，若出现品种或