客服专员课前调研附有答案

客服专员课前调研尊敬的广汽本田特约店客服小伙伴，您好。您的认证课程即将开始。

为了更好地在培训中心与您交流客服领域的具体工作，针对您的培训需求，想了解一些您工作中的细节……

不必有所顾虑，您可以坦诚交流，我们承诺您所反馈的，仅用于您的认证过程，不会向任何其他人透露。01.您所属的片区是○东北○华北○华东○华南○华中○西部02.您所在特约店的简称是()03.您所在特约店的代码是()04.您的姓名是：()05.工作中您是否感受到压力○全无○较小○一般○较大○山大○我还没有开始工作06.您的压力最主要来源于○客服经理○同事小伙伴○我依然感觉毫无压力○不，我的压力来自其他，：_________________*08.您认为有压力最主要的原因是○目标难以达成○沟通障碍○人际关系○我感受不到被重视○我的工作太繁重○我的收入太低了○我依然感觉毫无压力○不，我有我的原因，：_________________*09.您认为最难以达成的目标是○面访成功率○回访成功率○首保招揽○首次付费保养招揽○定保招揽○预约率○流失率○续保率○延保渗透率○我并没有难以达成的目标○不，我难以达成的目标你不知道，：_________________*10.您难以达成目标最主要的原因是○不知道该怎么做○我知道怎么做，做了但效果不好○我认为这些工作并没有意义○上级领导的支持太少了○同事给我的帮助太少了○其实我也不知道为什么○我并没有难以达成的目标○不，我达成目标的难点你不知道，：_________________*11.客户沟通的过程中最大的困难是○我还没有开始，客户就已经拒绝我了○客户根本不在乎我说什么○似乎我说什么都没有用○感觉并没有人告诉我应该怎么跟客户沟通○我的工作不需要跟客户沟通○我知道该说什么，跟客户沟通我并没有困难○不，我跟客户沟通的困难你并不知道，：_________________*12.交车面访中最大的困难是○我还没有开始，客户就已经拒绝我了○面访就是流程，形式大于内容○我甚至不知道为什么要做面访○销售顾问跟客户说打10分，我根本问不出什么○客户的朋友在场时，对客户打分影响很大○我不知道要跟客户说什么○交车面访我没有困难○我的工作不包括交车面访○不，我在面访中遇到的困难你不知道，：_________________*13.客户回访中最大的困难是○电话老是打不通，关机、无法接通、空号等，很影响效率○我刚刚做了自我介绍，客户就挂断了○客户往往显得很不愿意配合○我回访客户是满意的，但销售和售后的满意度成绩并不好○客户回访我没有困难○我的工作不包括客户回访○不，我在回访中遇到的困难你不知道，：_________________*14.客户招揽中最大的困难是○电话老是打不通，关机、无法接通、空号等，很影响效率○我刚刚做了自我介绍，客户就挂断了○客户往往显得很不愿意配合○客户老是说“快修店保养也可以享受保修”我不知道怎么办○客户老是说“上次保养之后没开多少公里”我不知道怎么办○客户老是说“家附近有快修店”我不知道怎么办○客户老是说“4S店太贵了”我不知道怎么办○客户老是说“朋友开修理厂”我不知道怎么办○做了预约但客户并不守约○招揽客户我没有困难○我的工作不包括招揽○不，我在招揽中遇到的困难你不