连锁经营企业管理 组织管理系统

[全]连锁经营企业管理-组织管理系统no.1连锁经营管理系统1.连锁经营管理系统的基本要素连锁经营管理系统是指为满足连锁企业规模化经营有效运作，将组织机构、活动过程、作业程序、经营资源配置等有机地结合设计而成的系统。组织系统——部门、岗位结构及责权利关系活动过程——将输入转化为输出占用资源和活动效率作业程序——完成活动的规定途径和方法经营资源——有形资产与无形资产2.连锁经营管理系统的基本模式开发系统、组织系统、营运系统、支持系统和控制系统的有机作用，形成了连锁经营管理体系的基本模式。1）开发系统◆进行市场调研，制定开发规划◆根据市场情况，选址开设直营店◆制定特许加盟制度，接受加盟者2）组织系统组织系统是连锁经营管理系统的基础，反映连锁企业的资产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及企业内部的专业化分工关系。主要包括组织机构图、岗位说明书、标准的答理文件、绩效考核等方面。3）营运系统营运系统是连锁经营管理体系的主要部分，反映连锁企业进销存运各业务营运的系统结构，主要包括店铺开发、市场营销、信息收集与反馈、商品与资金的流转管理等。4）支持系统连锁企业的发展离不开社会的支持和企业内部各部门、各环节的相互支持和紧密配合。支持系统是为保障对外服务质量最终目标而设计的一系列内部服务项目和措施的系统结构，是连锁企业为确保营运系统的效率而必须具备的条件。主要包括人员配备、人员培养、后勤保障、业务指导、企业文化等。5）控制系统控制的主要内容为：对组织的控制。即对连锁企业组织机构、总店与分店的产权关系、人员选用、职务的分工、部门的运作等方面加强控制。管理标准的控制。标准既是管理的依据，又是连锁企业正常营运的保证．更是连锁企业管理经验的提升。一股连锁企业的标准主要包括选择性标准、配置性标准、技术性标准、操作性标准和效益性标准。no.2连锁企业组织结构连锁企业组织结构的选择：在连锁企业的不同发展阶段，由于市场的变化和企业规模、战略、技术和经营方式等方面的变化，连锁企业组织结构形式也应有所不同。◆创业阶段：可重点考虑采取直线型的组织结构形式。◆发展阶段：需要组建成职能组织来履行职能管理的职能，这就形成了直线职能型的组织结构形式。◆成熟阶段：应采用事业部制的组织结构形式，即每一个事业部都拥有完整的运作组织功能。/直线型//直线职能型//事业部型/no.3连锁总部部门职能1.连锁企业组织设立的原则①统一指挥的原则②以工作为中心的原则③组织层次和管理幅度适当2.连锁总部的基本职能1）总部各部门职能——开发部主要职责①新开分店或加盟店的商圈调查②新开分店投资效益评估，加盟店销售能力评估；③新开分店投资预算；④建设新店工程设计审核、工程招标、验收；⑤新开分店开店流程与进度控制；⑥新开分店所需设备的采购及各分店设备的维修保养2）总部各部门职能——营运部主要职责①制定连锁总店的营业目标和各分店的营业目标，推动营业目标的实现；②分店经营的指导；③编写连锁经营营业手册，并检查和监督营业手册的执行情况；④指导分店改善营业现场作业，派出指导人员对不同连锁店进行指导并考察其工作情况。3）总部各部门职能——采购部职责①采购方式的制定；②商品货源的开发；③新商品的开发；④滞销品的淘汰；⑤商品采购的谈判；⑥销售价格的制定；⑦商品存储、加工、配送制度的制定及运作；⑧商品的组合与定位4）总部各部门职能——营销部的职责①商品配置、陈列设计，商品销售分析，利润分析与改进措施；②促销策略的制定，促销活动计划制定与执行；③企业广告、竞争状况调查分析；④店铺形象的设计；⑤店铺广告计划的执行与制定。5）总部各部门职能——行政部的职责①人力资源制度的制定与执行；②行政管理制度的制定与执行；③员工福利制度的制定与执行；④企业合同管理、企业保安制度的制定与执行；⑤企业公用品的采购与管理；⑥法律事务、公关事务的管理。6）总部各部门职能——财务部的职责①企业融资、用资、资金高度及企业财务状况、投资风险分析等财务管理工作；②财务报表、会计报表编制工作；③审核进货凭证，处理进货财务，与供应商对账；④统计每日营业额；⑤发票管理、支票管理；⑥税金上报缴纳；⑦会计电算化作业与管理；⑧各店铺财务工作的统一管理，把握各店铺考核的经济指标。7）总部各部门职能——信息处理中心职责①连锁企业信息收集、处理的总平台；②计算机网络系统的维护；③商品代码、企业代码、条形码的打印处理；④各种数据、影像资料的存储、保管；⑤数据资料的加密、解密。no.4连锁门店基本职能1）环境管理：店头的外观管理、卖场内部的环境管理2）商品管理：商品陈列管理、商品质量管理、商品损耗管理、商品销售状况管理3）人员管理：员工管理、顾客管理、供货者管理4）财务管理：收银管理、凭证管理5）信息管理：店内经营信息管理、竞争店信息管理、消费者需求信息管理no.5门店岗位管理职责1.店长岗位职责①全面负责店内的经营管理工作，定期向总经理汇报工作情况。②制定工作计划，分工明确，协助总经理达成目标及提升技术和销售力。③分析顾客意见，解释服务目标标准，制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。④协调客服总监负责处理重大顾客投诉及营运总监店务管理。⑤定期了解店务拓展情况和动态，并分析形势，制定对策。⑥订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好纪律。⑦督导日常工作，保证会所各环节的正常营运。⑧定期培训员工，以提高客服素质。2.顾问岗位职责①全面负责全区销售管理工作，定期向店长汇报工作情况。②分析顾客意见，解释服务目标及标准，制定改善服务方法，以身作则，执行服务承诺。③协助专助达成目标及提升专助的技术和销售能力。④定期培训专注，以提高服务素质。⑤营业期间发现问题，及时向店长汇报情况。⑥负责处理顾客投诉及外联事务。⑦能察言观色与不同客人周旋，尽量迎合客人，使客人满意。⑧了解公司及部门的经营项目，以便向客人介绍引导消费。⑨监督行政岗位服务规范，仪态及纪律，个人卫生（制服，首饰，指尖等）。3.行政主管岗位职责①以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的服务。②负责安排来宾参观会所的各项设施及项目产品简介。③来访时需配合客服在前台做好登记，根据客人的特征及需求引导填写健康档案。④负责所有电脑顾客的接洽及消费引导工作。⑤熟悉会所的设施，环境、长廊文化及操作间的功能实现，专家特长，技师特长，卡的价格及使用方式，以及会所的经营和发展。⑥保持与客户的联系，不断根据记载的资料进行跟踪服务及电话回访，以进一步了解访客的真正需求和目的。⑦认真统计会员资料，定期不断地对已入会的会员进行电话回访，询问调理感受，调理效果，意见和要求，最终达到使该会员续卡转介绍会员的目的。4.客服主管岗位职责①全面负责后区销售管理工作，定期向店长汇报工作情况。②分析会员意见，解释服务目标及标准，制定改善服务方法，以身作则，执行服务承诺。③协助客服经理达成目标。④定期培训客服经理，以提高客服经理的销售技能和服务水平。⑤营业期间发现问题，及时向店长汇报情况。⑥负责处理会员投诉及外联事务。⑦能察言观色与不同客人周旋，尽量迎合客人，使客人满意。⑧了解公司及部门的经营项目，以便向客人介绍引导消费。⑨监督客服岗位服务规范，仪态及纪律，个人卫生（制服，首饰，指尖等）。5.运营主管岗位职责①对运营部下设岗位工作结果负主管责任；②培训、指导运营部各岗位人员按岗位流程作业，遵守岗位制度，履行岗位职责；③重点负责店面后勤及行政管理，包括员工食堂、寝室管理，店面卫生、服务礼仪管理，店面日常工程维修、物品采购及商务车辆管理；④完善《日/周例检制度》及配套工具表格，每日进行内部对接，快速有效解决问题；⑤制定《月度/周工作计划》，报运营经理签批后严格执行，所有工作做到有计划、有落实、有结果、有回复。6.库管岗位职责①检查仓库（物品数量、安全、防火）如遇紧急事情第一时间上报主管领导。②物料及商品的入库验收工作，入库时，对进仓库物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票③名称，规格，型号、单位、数量、价格、金额填写验收单和收据，不符合的货物退回，发现问题要及时上报，严格把好质量关。④不符合要求的，需填写验收报告，呈运营经理审批，交采购部门经理提出处理意见。⑤验收后的物资，必须按类分别，据物品的性质、数量、固定位置堆放，合理使用仓库，做到整齐美观，并注意留有通道，便于收发，检验、盘点、清查并填写货物卡，把货物卡放在显眼的位置。⑥商品进出仓，要做到先进先出，后进后出，防止产品变质，霉坏，尽量减少损耗。⑦严格执行出入库手续，每日汇报票据，按期登记三级明细账，定期盘点，按时填写报表，做到账表清楚，账物相符。⑧严格执行仓库的安全制度，库内严禁吸烟，上下班前后，对仓库的门窗，货垛、电源、消防器材等进行安全检查，发现隐患及时处理，保证库房和物资的安全。⑨每个月的月末做好仓库盘点工作、及时结出月末库存数据、上报上级主管领导、并做好各种单据报表的档案管理。7.保洁员岗位职责①根据主管的工作安排，清洁保养所有的公共区域的卫生。②负责检查所属区域上下水管、电灯电路，发现跑、冒、漏或者长明灯要及时报告维修。③负责营业区公共设施设备的维护与保养，发现有破损、损坏及时上报。④做好清洁器械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好操作间的物品。⑤懂得消毒工具的使用，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。⑥洗手间的卫生清理，保持墙、地面干净、无异味。⑦清运责任区的生活垃圾、保持地面无杂物、无积水、设施设备无浮灰、无蜘蛛网。⑧负责各个房间的卫生清理，保持室内干净，整洁。⑨完成上级主管领导分配的其他任务。8.技术主管岗位职责①完成公司下发的任务指标。②完成店长交给的临时任务。③调理师培训管理、加强技术部门专业知识的学习。④现有技术加强、并不断学习新的专业技能。⑤日常管理（早、晚班，当次日预约、查房等）。⑥协助调理师会员邀约。⑦组内调理师心态管理。⑧针对店内客户需求和现有情况配合尚老师进行新项目技术研发。⑨配合客服经理提升店内口碑、续卡、消耗业绩。9.调理师岗位职责①主动学习店内各项专业知识及中医专业知识。②标准礼貌服务用语、专业术语提升。③与前台专家助理、客服经理做好沟通与协调。④服务前充分准备与项目有关的备品。⑤对待顾客不挑、不减、表里如一做服务。⑥随时等候主管领导与前台指令。⑦服务过程中与客户建立良好的沟通过程、并对客户档案进行详细填写。⑧协助销售部门预约下次到访。no.6部门组织沟通的原则1.一个上级原则每个岗位每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告，只对一个上级负责；2.服从原则任何单位或个人不能因为自己认为不正确的或不公正的就不服从。3.逐级原则1）上级对下级可以越级检查但不能越级指挥下列情况可以越级：◆紧急情况。上级领导没有找到他的直接下级，不能眼看损失发生，此时即可越级指挥。◆直接下级表示或实际上不服从指挥。直接下级用种种理由不贯彻执行上级的指示，任何领导都有权越级直接指挥。（这种情况发生后，直接下级应该知道是自己的过错或引咎辞职）◆下级无力完成上级安排的任务。◆特殊情况下或必要的情况下，可以进行整体指挥。2）下级对上级可以越级申诉但不能越级报告①申诉和报告的界定是：报告是在正常情况下，向直接上级请示工作取得指示；申诉就是告状。②申诉只有以下三种情况下是被认为合法的：◆上级有不正当即违法乱纪行为；◆上级有出卖和危害企业的行为；◆上级滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为。4.沟通形式1）命令①口头命令主要是指面对面的交谈、小组讨论、电话或其它情况下以讲话形式出现的命令方式；②书面命令主要是指通过下任务单和命令书之形式的命令（含手机微信、E-mail），往往显得比较严肃和正式，而且可以避免口头命令带来的问题。●四小时复命制：对任何命令不管完成与否，都要在规定时间内复命，如执行人在执行开始后发现困难或阻力，应努力去克服；如确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按标准完成，要立即向下命令者复命。●“立即”：规定为不得超过四小时，这就叫“四小时复命制”。这条规定特别重要。不能完成任务的人，可以取得下命令的人的新指示，保证任务的完成，获取地下命令人的帮助，及时克服困难完成任务。无论什么原因，在发现不能执行命令以后，没有向下命令人复命，延误了工作，必须由受令人负责。2）会议①通常用来决定多项指挥和总体指挥。会议要求开得简短，并能解决实际问题；②会议的种类：例会（日例会、周例会、月例会、季会、年会）；准备会（会前会、会中会、会后会）；动员会、研讨会、交流会、讨论会、专题会、评比会、汇报会、述职会等。3）公文①批阅文件。处理方式：发回、批转、留存；②呈报文件。处理方式：按文件呈报程序向有关负责人呈报，呈报时间和批复时间要做好记录。重要原则：只能向一个人呈报，可以抄送其他人●“八小时答复制”：对下级提报的请示，无论批复与否，都要在八小时内予以首次回复，因特殊情况或原因，必须在24小时内予以批复。5.重要法则1）不