服务手册培训资料

艺润参燕师家风范 服务手册〔餐厅〕 Policy&Procedure(Restraurant)效劳手册目录一、组织机构图···································二、岗位职责·····································三、岗位流程与标准·······························四、管理制度与标准·······························五、效劳细节-效劳流程·······························六、效劳应用表格·································二、岗位职责1、总监岗位职责·································2、效劳部岗位职责：1〕经理岗位职责·································2〕主管岗位职责·································3〕吧台领班岗位职责·································4〕传菜部领班岗位职责·······························5〕包间领班岗位职责·································9〕效劳员岗位职责··································10〕酒吧员岗位职责··································11〕传菜员岗位职责··································2、迎宾部岗位职责：1〕迎宾部领班岗位职责·······························2〕迎宾员岗位职责···································营运总监岗位职责岗位名称营运总监签定日期年月日总页码：页直接上级执行总经理直接下级本部门经理岗位提要全面负责制定并实施前厅的工作方案，督导前厅日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮效劳。全面提高餐厅的效劳质量和管理水平，不断提高整体的经济效益和社会效益。岗位职责1、全权负责处理效劳部的一切事物，带着部门员工努力工作，完成酒店所确定的各工程标。制定管理目标，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。3、执行酒店各项规章制度，建立健全内部组织机构系统，协调店总执行各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。4、完成店总给予的经营方案〔月、季、年〕、开展规划、经营方针。5、协助店总做好市场拓展，研究并掌握市场的变化和开展情况，制定市场拓展方案和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。6、对各种动向有高度的敏感性，带着员工进行全面的推广销售。详细阅读每月报表，检查营业进度与营业方案完成情况，并采取对策，保证经营业务顺利进行。7、完善酒店组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的部门工作会议，检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。8、定期巡视公众场所及部门工作情况，检查效劳质量，并将巡视结果传达至有关部门。9、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造良好的内外部形象。10、以身作那么，关心员工，奖罚清楚使酒店有高度凝聚力和归属感素质要求有较强的的团队协作、组织、协调和沟通能力，具有良好的管理经验，较丰富的社会关系，计算机熟练。道德品质优良，敬业精神强，工作认真负责，具有创新意识，有团队合作精神；要有提出问题、分析问题、解决问题的能力。4、有较高的政治素养和责任感，精通专业知识、思维明锐、处事果断、作风正派、公私清楚，树立良好形象。5、掌握管理和效劳方面的系统知识，并要了解相关方面的一切业务技能和根底知识。直接责任正常运作效劳部的经营管理处理好和各部门的沟通及关系，处于良好的经营状态必须定期组织对各岗位员工进行培训职权与权利职权：根据实际情况对本部门员工具有任免的权利打折权；指挥权；奖罚权；最高领导会议发言权。权利：详情见?员工手册?管辖范围和管辖范围：效劳部、营销部、酒吧、传菜部、保安部、执行人签名营运总监兹收到?营运总监岗位职责?本人明白职责的详细内容，并谨此声名：本人保证其尽职执行，同时承当直接责任和领导责任。效劳部经理岗位职责岗位名称效劳部经理签订日期年月日总页码：页直接上级效劳部总监直接下级效劳部主管岗位提要效劳经理应精通本酒店的菜式有关知识，对前厅进行全面而高效的管理，其根本任务是组织指挥整个餐厅的效劳工作，资产的管理工作，以及酒店的运转和经营工作，到达并不断提高，承当所有责任。岗位职责1、认真抽查航海日记，负责检查酒店效劳人员仪容仪表、个人卫生等情况；2、负责培训并监督效劳人员严格遵照效劳标准效劳；3、负责酒店日常工作的运转，正常秩序的维护；4、负责将酒店的经营状况、客源结构、宾客反映意见、出品以及效劳质量等综合信息进行总结并反响给厨师长及效劳部经理，以便进行及时调整；5、处理由食品、饮料和效劳质量等造成的宾客投诉，并报告上级；6、负责所辖酒店的内外协调工作，前厅和后厨的沟通工作；7、协助酒店领导制定经营方案，努力发挥本餐厅的优势，定期审核高速调整督导；8、在营业时间内巡视全场，征询客人意见要求，及时改良；9、负责前厅效劳网点消耗用品及固定资产的管理、维修、控制；10、负责对区域内平安设施、设备、措施、职责等实行检查布置，确保前厅工作平安；11、制定员工培训方案，负责效劳部人员的思想教育，业务培训工作和考核工作；12、对违反效劳规程和店规者进行及时处理，确保为宾客提供优质效劳。13、分配工作、督导工作、落实工作、检查并完善工作。工作程1、提前十分钟到岗，方案一天的工作内容；2、10点准时参加班前会，做好例会检查，传达会议纪要并总结分析前一天工作问题，跟进下步工作实施；3、做整个餐厅的巡视工作及时指出并更正；4、做好接餐准备工作；5、检查餐厅的正常运转情况；序6、对前厅特殊事情的及时处理；7、进行餐后工作检查；8、17：00开班前会，对上一餐的工作进行总结；9、晚餐结束，熟知当日营业状况，填写经理日卡，做好营业分析和总结。素 质要求做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求自己，对于客人意见做好分析，及时与厨师长沟通，内部协调要和谐，要求所有人员积极、主动、礼貌、热情、周到的效劳，具有熟练的业务知识，和管理水平，能宽容待人。直接责任对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责；对前厅本钱控制〔物耗〕、优质高效效劳负责；对辖区设备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的平安负责；其它应由本人承当的本部门领导责任。职权及应有权利赠菜权：给熟客或会员客人赠送新出菜品来品尝；排班权：所有人员的工作安排，也可间接监督；打折权；指挥权；奖罚权；最高领导会议发言权。权利：在劳开工作中酒店赋予员工的一切权力〔具体参照?员工手册?〕管辖范围区域范围：全面效劳部工作。执行人签名效劳部经理〔本岗位〕营运总监〔直接上级〕兹收到?效劳部经理岗位职责?。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承当直接责任和领导责任。效劳部主管岗位职责岗位名称效劳部主管签订日期年月日总页码：页直接上级效劳部经理直接下级效劳部领班岗位提要应精通本酒店菜式的有关知识，对厅面进行全面而高效的管理，其根本任务是组织指挥效劳部的效劳工作及人员的分配工作，负责保证酒店的效劳质量。岗位职责1、认真检查航海日记，检查效劳员仪容仪表，服装及个人卫生情况；2、负责训练、监督效劳员严格遵照效劳规程效劳；3、负责厅面日常工作的运转，正常秩序的维护；4、负责将酒店经营状况、客源结构、宾客反响意见、菜品等综合性营业信息及时反响给厨师长和效劳部经理，以便及时调整。5、处理由食品、饮料和效劳质量引起的宾客投诉，并向经理汇报；6、负责所辖酒店的内外协调工作，厅面之间与厨房之间；7、在营业时间内巡视前厅，征询客人意见及要求，及时改良；8、负责前厅效劳用品、消耗用品及固定资产的管理、维修和控制；9、负责对区域内平安设备、设施措施、职责等实行检查布置，确保酒店的工作平安；10、辅助经理制定员工培训方案，负责管理效劳部人员的思想教育、业务培训、技术考核工作；11、对违反效劳规程和店规的事进行纠正处理，确保为宾客提供优秀效劳；12、合理安排下属员工的各类休假及工作排班并及时上报经理13、顺利接待领导用餐，并及时将领导所需及用餐情况反响经理或厨师长，重要VIP接待及时通知经理14、检查餐厅卫生工作，催促员工严格按卫生标准做卫生；工作程序1、提前十分钟到岗，方案一天的工作内容；2、10点准时参加班前会，协助经理安排工作岗位的划分，进行仪容仪表的检查；3、督导并检查开餐前的准备工作，检查厅面的设备是否处于完好状态；4、检查各岗位立岗情况，做好迎宾工作；5、指导并监督效劳员是否按正规的效劳规程效劳；6、餐中主动询问客人对菜点和效劳的反响意见，进行及时的处理并上报；7、进行餐后工作检查；8、17：00参加班前会，并对上一餐的工作进行总结；9、晚餐结束后，总结一天来工作中所出现的问题，并汇报效劳部经理；素质要求做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求员工，认真收集客人的意见，并做好记录，及时反响厨房厨师长和汇报经理，善待每位客人，做事要积极、主动、礼貌、热情、周密，保证客源。直接责任对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责；对前厅本钱控制〔物耗〕、优质高效效劳负责；对辖区设备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的平安负责；其它应由本人承当的本部门领导责任。职权及应有权利职权：具体工作分派权；工作落实权；协助经理完成其领导职权；检查工作职权；一般事件的处理权；鼓励奖罚权；权利：在劳开工作中酒店赋予员工的一切权力〔具体参照?员工手册?〕管辖范围区域范围：效劳部全面工作。执行人签名效劳部主管〔本岗位〕经理〔直接上级〕兹收到?效劳部主管岗位职责?。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承当直接责任和领导责任。直接上级效劳部经理直接下级吧台领班岗位提要负责吧台酒水经营管理工作，协助效劳部经理制定和实施吧台优质效劳程序和标准，督导本部门员工为客人提供优质高效的吧台出品。岗位职责协助经理负责制定吧台酒水效劳程序和标准并组织实施。根据营业情况合理安排员工班次，监督和指导员工正确工作协助经理负责建立并实施酒水质量检查控制制度，杜绝酒水浪费现象负责检查吧台物品、设备和用具的领用和管理工作，进行物品申购方案工作亲自参与重点宾客的出品操作工作，正确处理客人投诉确保优质出品负责检查作帐工作，协助经理做好酒水本钱控制负责吧台的设备维护与保养工作负责协助酒水单的制定和价格的核算，组织各种酒水促销活动，不断开发新产品全方位满足客人需求定期对员工进行业务培训，催促员工遵守餐厅的各项规章制度，协助经理对本部门员工进行业务考核评估及时认真的完成上级指派的其他工作工作程序提前十分钟到餐厅，查看本部门交接工作日志，方案当天的工作内容；10点参加班前会，，负责监督领班对本部门员工仪容仪表的检查；催促、检查本岗位的卫生清扫工作；监督本部门员工在工作中是否按正确的效劳程序及标准操作，保证吧台出品质量检查吧台物品申购标准和数量是否到达部门标准随时检查吧台物品的准备情况，及时向经理汇报整理、汇总客人对吧台出品质量的反响意见，并向经理汇报；催促本部门员工做好物品的盘点；做好酒水销售日报表；做好部门收档工作，做好交接工作；素质要求热爱本职工作、大公无私、勤勤恳恳具有较强的事业心和责任心，全面掌握酒水知识和酒水效劳。身体健康、精力充分，有较强的执行能力。直接责任对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及效劳程序负责；优质高效效劳负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门操作平安负责；其它应由本人承当的责任。职权及应有权利本区具体工作分派权；工作落实权；协助主管完成其领导职权；检查本区工作职权；一般事件的处理权。权利：在劳开工作中酒店赋予员工的一切权力〔具体参照?员工手册?负责范围区域范围：酒吧一切工作。执行人签名吧台领班〔本岗位〕经理〔直接上级〕兹收到?吧台领班岗位职责?。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承当直接责任和领导责任。 传菜部领班岗位职责直接上级效劳部经理直接下级传菜部领班岗位提要负责菜品质量监督工作。协助经理制定传菜部操作流程，同时对本区域的组织、检查、监督及协调工作，日常工作的分配。岗位职责1、接受经理的领导，带着本班员工实施经理所下达的各项管理和经营性指令。2、督导本部员工执行本部门的各项操作规程，按标准检查所属员工工作技能。3、及时传达上级确定的各项工作措施和要求，并督导实施；4、督导本部员工做好全面检查工作，使之到达营业最高标准要求；5、把好菜品质量关，将厅面反响的菜品意见及时反响厨房，并上报经理；6、宴请重要贵宾时，负责传菜部的督导和衔接工作；8、监督传菜部物品盘点工作，定期把结果向经理汇报；9、监督“五常法〞落实情况，做好指导工作；10、协助经理做好下属日常根底的培训工作，努力提高本部门的工作效率；工作程序1、提前十分钟到岗，查看本部门交接工作日志，方案传菜部一天的工作内容；2、10点准时参加班前会，监督本部门员工仪容仪表的检查；3、督导并检查开餐前的准备工作，检查传菜部的设备是否处于完好状态；有问题及时向工程部衔接，保证酒店正常运营；4、指导并监督传菜员工是否按正规的规程操作；5、监督本部严格按照标准工作流程操作并对特殊事情进行及时处理，紧急问题及时上报经理；7、17：00参加班前会，总结上一餐情况，使晚餐工作效率能进一步提高；8、晚餐结束后，总结一天来工作中所出现的问题，并汇报经理；9、负责监督前厅本部的收市工作；11、负责整个区域的收市检查工作，做好平安检查工作，做好工作交接日志，关灯锁门，按酒店规定上交钥匙；素质要求做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求员工，要求所有传菜员积极、主动、礼貌、热情、周到。直接责任对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对传菜部本钱控制〔物耗〕、对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门操作平安负责；其它应由本人承当的本部门领导责任。职权及应有权利本区具体工作分派权；工作落实权；协助经理完成其领导职权；检查本区工作职权；一般事件的处理权；有把不合格菜品直接退回厨房的权力。权利：在劳开工作中酒店赋予员工的一切权力〔具体参照?员工手册?〕管辖范围区域范围：传菜部一切工作。执行人签名传菜领班〔本岗位〕经理〔直接上级〕兹收到?传菜部邻班岗位职责?。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承当直接责任和领导责任。包间领班岗位职责岗位名称领班签订日期年月日总页码：页直接上级主管直接下级本区效劳员岗位提要酒店效劳通常按区域进行划分，每个区域的效劳即领班管理，领班负责当区域的组织、检查、监督及协调工作，日常工作，有时也须参加餐饮效劳。岗位职责1、接受主管的领导，负责检查指导效劳员航海日记，带着本班员工实施经理、厨师长所下达的各项管理和经营性指令。2、督导本班员工执行本厅面的各项操作规程，按标准检查所属员工工作技能。3、组织班前会业务例会，及时传达上级确定的各项工作措施和要求，并组织落实，保证管理系统的畅通。4、在开餐做好本区域的全面检查，开餐前的各项准备工作，并检查他们的立岗时间；5、巡视员工的效劳情况，征询客人对菜点、效劳等方面的意见，处理一般的客人投诉；6、在开餐时协助效劳员进行效劳工作；7、时刻注意完善用餐进展情况，及时满足宾客用餐时提出的要求；8、定期检查，清点本区的设备餐具等工作，并把握结果向主管汇报；9、催促效劳员做好餐厅的平安和清洁工作；10、协助主管做好下属的根底培训工作。工作程序1、提前十分钟到岗，方案一天的工作内容；2、10点准时参加班前会，协助主管安排工作岗位的划分，提前进行本区域员工仪容仪表的检查，并保证例会前的秩序；3、督导并检查开餐前的准备工作，检查区域的设备是否处于完好状态；4、做好迎宾工作；5、指导并监督效劳员是否按正规的效劳规程效劳；6、餐中巡视，主动询问客人对菜点和效劳的反响意见，进行及时的处理；7、巡视餐后是否按标准程序收台，进行餐后工作检查，并上报主管检查；8、17：00参加班前会，并对上一餐的工作进行总结；9、晚餐结束后，总结一天来工作中所出现的问题，并汇报负责主管；10、每天收尾领班负责厅面的收市工作，让最后一席客人满意离开；11、负责整个区域的收市检查工作，做好平安检查工作，将遗留问题做好交接，关灯锁门，按规定上交钥匙；素质要求做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求员工，认真收集客人的意见，并做好记录，及时反响当区主管，让客人满意而归，要积极、主动、礼貌、热情、周到地效劳，保持最好的精神状态。直接责任对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对前厅本钱控制〔物耗〕、优质高效效劳负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的平安负责；其它应由本人承当的本部门领导责任。职权及应有权利本区具体工作分派权；工作落实权；协助主管完成其领导职权；检查本区工作职权；本区域一般事件的处理权；权利：在劳开工作中酒店赋予员工的一切权力〔具体参照?员工手册?〕管辖范围区域范围：本区域。执行人签名效劳部领班〔本岗位〕主管〔直接上级〕兹收到包?包间领班岗位职责?。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承当直接责任和领导责任。效劳员岗位职责岗位名称效劳部效劳员签订日期年月日总页码：页直接上级效劳部领班直接下级无岗位提要按区域的划分做好自己本职工作，做好餐饮效劳；岗位职责1、认真填写航海日记，按规定着装，保持整洁，按时上下班，服从领班的指挥和安排；2、做好前厅的卫生工作，及餐台干净，保洁，餐桌调味的卫生洁净；3、负责接待客人，熟知菜单上的菜肴名称、价格、原料等，准确推销给客人；4、按标准的效劳程序为客人提供满意的效劳；5、严格按照标准的动作操作；6、礼貌地送客，及时向当区领班汇报；7、客人离开时，立即清理台面，做好翻台工作，迎接新的客人；8、遵守饭店的各项规章制度；9、保护酒店设备，节约能源。工作程序1、提前五分钟到前厅，准备点名；2、10点参加班前会，听从主管安排开餐前的岗位分工及其职责，接受仪容仪表的检查，对昨日会议纪要的熟记等；3、进行本岗位的卫生清扫工作；4、查看预订情况，了解预订单位及特殊要求；5、检查台面餐具，是否有漏摆或破损现象；6、按规定时间站位，热情迎客；7、按标准的效劳程序为宾客提供效劳，留意客人的用餐情况及时向上级反映；8、通知当区领班结帐收款，一定要提前核对好帐单；9、客人离店提醒客人携带好随身物品；10、礼貌送客至大门口方可返回；11、按标准程序进行收餐，了解下一餐的预定情况，按要求做好相应的准备工作；12、做好餐后总结，改良上一餐所出现的问题。素质要求从客人进入餐厅到用餐完毕整个过程中，效劳都要保持热情、礼貌、周到、积极为客人效劳，严格按照标准程序操作，直接责任对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及效劳程序负责；对前厅本钱控制〔物耗〕、优质高效效劳负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的平安负责；其它应由本人承当的本部门领导责任。职权及应有权利无〔有任何事情及时上报当区领班〕权利：在劳开工作中酒店赋予员工的一切权力〔具体参照?员工手册?〕酒吧员岗位职责岗位名称酒水吧员签订日期年月日总页码：页直接上级酒吧领班直接下级无岗位提要保证当天酒水的出售及统计工作，按标准程序领取酒水。岗位职责1、提前5分钟到岗，参加班前例会；2、严格遵守宾馆各项管理制度，按照餐饮部规定着装；3、负责吧台酒水区域〔包括各种陈列酒品〕的卫生清洁工作；4、开餐前负责检查各种酒水、香烟库存，发现有短缺品种或储藏缺乏时应及时到烟酒库领取，当日断货的烟酒品种要制定烟酒估清单，并及时通知经理，以使之及时传达给效劳员；5、开餐后，保持饱满的精神状态，树立餐销部良好的工作形象；6、对于效劳员开据的烟酒单要严格核对，发现价格或数量错误及时调整并通知效劳员更正；7、收银员收款时要认真协助其核对烟酒的消费量，确保准确无误；8、工作期间，要使用礼貌用语，不得对顾客无礼；9、不得违反财务制度，不得私自享用或变卖烟酒，不得私自外借烟酒，不得私拿馈赠烟酒和客人存放烟酒；10、每天进行核对，每月底负责盘点总吧台烟酒数量，填制库存烟酒盘点表。工作程序1、提前5分钟到岗，10点准时参加例会，通报当天急推和沽清酒水；2、按标准程序做好开餐前的准备工作。检查当日酒水〔数量、温度、质量等〕。3、按标准操作程序以最快的速度提供宾客所需酒水。4、协助效劳员拿取酒水并送至厅房5、做好当天的盘点工作。6、做好收档工作。7、值班人员做好交接工作，将酒水分类上锁，并上报主管检查。素质要求从客人进入酒店到用餐完毕整个过程中，要保持热情、礼貌、周到、积极的态度。工作要注意细节，要敏捷。直接责任对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及效劳程序负责；对前厅本钱控制〔物耗〕、优质高效效劳负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的平安负责；其它应由本人承当的本部门领导责任。职权及应有权利无〔特殊事情上报直接上级〕权利：在劳开工作中酒店赋予员工的一切权力〔具体参照?员工手册?〕执行人签名酒水吧员〔本岗位领班〔直接上级〕兹收到?酒水吧员岗位职责?。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承当直接责任和领导责任。传菜员岗位职责岗位名称传菜员签订日期年月日总页码：页直接上级传菜领班直接下级无岗位提要负责订酒店单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料及效劳用具的准备工作，做好各项效劳员后勤工作。岗位职责1、按规定着装，保持整洁，按时上、下班，服从领班的指挥安排；2、做好负责区域的卫生工作；3、检查餐中所有用具如托盘、菜盖等；4、准确无误地传递菜品；5、负责协助前台效劳员撤换餐具，整理空瓶、罐等；6、负责清点本前厅撤下的布草；7、遵守餐厅的各项规章制度；8、大型的宴会，协助效劳人员收台，整理餐台及收尾工作；9、完成领班交给的其他工作。工作程序1、提前五分钟到岗，准备点名；2、10点参加班前会，接受仪容仪表的检查；3、进行本岗位的卫生清洁工作及托盘的清理，准备各种汁料，要求质量，要适量；4、配齐上菜所配器皿，整洁卫生无破损；5、每餐前及时将冷菜车放入散区，要求摆放整齐；6、根据订餐情况将预定好的菜品准确地传递到厅房，听从当区领班指挥将每一道菜品传到各区，并向效劳员报菜名。7、走菜时要稳，保证菜品质量，每个菜品要盖菜盖；8、协助效劳员人员做好收餐工作；9、洗刷当餐所有的托盘，将酱料及时返回厨房或清理，做好收档工作；10、收档后上报当区领班检查；素质要求对工作尽心尽责，兢兢业业，按正规程序和操作标准严格要求自己，认真熟悉菜品，做事要眼明手快，有很好的托盘技术；直接责任对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及操作程序负责；对传菜部本钱控制〔物耗〕、优质高效工作负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的平安负责；其它应由本人承当的本部门领导责任。职权及应有权利有不合格菜品可直接返回厨房重新烹制，保证菜品质量，将菜品意见反响于领班。权利：在劳开工作中酒店赋予员工的一切权力〔具体参照?员工手册?〕执行人签名传菜员〔本岗位〕领班〔直接上级〕兹收到?传菜员岗位职责?。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承当直接责任和领导责任。迎宾部领班的岗位职责岗位名称迎宾部领班签定日期年月日总页码：页直接上级主管直接下级迎宾员岗位提要全面执行并落实经理指派的各项工作，带着本部门员工做好销售工作。岗位职责格遵守餐厅的各项规章制度，积极地配合经理把接待部的各项工作落实好。制定每周的出访方案并上报经理，周末整理外出拜访资料，协经理回忆本周的接待情况，并写出总结报告。配合经理作好对本部门员工的定期培训工作并负责对新员工的培训。在开餐中拜访客人并记录下客人的意见和建议，以书面的形式及时反响给经理。对餐厅及员工保持高标准的专业形象、工作道德和工作态度，处理营业部经理指派的特殊事务，参加前厅的各项活动，做好公关工作。主持接待部的全面工作，做到上传下达、下情上报，督导员工按照工作程序及标准向客人提供高效效劳。以身作责，以热情、礼貌的工作态度受理客人预订；将每项预订记录下来，检查预订资料，调查和检查预订内容，并及时把预订情况反响给经理，并整理贵宾登记挡案。查看每天订餐记录，对每个已确认的预定进行核实，争取预订最可能地兑现。.9.督导员工工作，对违纪员工按餐厅规定提出处理意见，并上报经理。加强与其他部门员工的工作配合，学习掌握效劳的各项技能技巧。11.掌握熟客的用餐习惯，尽可能的满足他们的特殊要求；正确处理客人投诉，对于不能处理的投诉及时上报经理。12.及时完成上级领导指派的其他工作。工作程序到岗安排作好区域卫生，检查员工的仪容仪表，检查所需物品是否齐全是否需要领取。根据定餐情况进行人员调配。积极参与对客效劳，对VIP客人或熟客安排专人接待。正确、及时处理客人投诉，对于不能处理的问题及时反响给经理。整理当天的定餐资料并记入档案并上报经理。素质要求反响灵敏、机智灵巧、具有良好的沟通能力，善于处理客人实际问题能够有效的协助营业部经理完本钱部的各项工作熟练地掌握餐厅的各项效劳程序及标准，熟悉酒店的所有出品的配料、口味、特色及价格等组织能力较强，能带着部属共同做好接待效劳工作，并合理安排分工，督导效劳规程。具有积极向上的学习精神，不断提高业务水平和业务能力直接责任1、按时完成经理指派的所有工作，积极请教、汇报2、监督和指导本部员工的所有工作情况并及时上报经理3、落实每天预订情况的核实4、负责VIP客人的档案整理5、对新员工的培训和执行对老员工的定期测试职权与权利职权：根据订餐情况对本部门的员工安排相应的岗位，严格执行酒店及本部门规定的各项规章制度，对于工作中不能解决的问题可直接向经理上报。权利：见〈〈员工手册〉〉管辖范围联络部门管辖范围：迎宾。执行人签名迎宾领班兹收到?迎宾领班岗位职责?本人明白职责的详细内容，并谨此声名：本人保证其尽职执行，同时承当直接责任和领导责任。迎宾员的岗位职责岗位名称迎宾签定日期年月日总页码：页直接上级迎宾部领班直接下级--------------岗位提要协助营业部领班完成营业部经理指派的各项工作，对每位客人的订餐电话仔细倾听并作好记录，接待好每一桌客人。岗位职责严格遵守餐厅制定的各项规章制度，服从餐厅领导的安排接受客人订位时一定要问清客人的姓名、单位名称、订餐人数、进餐时间、联系电话及有何特殊要求等。如果餐厅客人很多不能留位，而客人又是常客、熟客时，要向客人解释清楚，请客人谅解。为进餐的客人安排座位，方便和满足客人的进餐要求。耐心解答客人关于酒店的情况或其他问题，自己了解又允许向外讲的都要给予客人满意的解答。熟悉酒店的一切情况：如台位、装修风格、环境、经营品种，管理人员及员工的情况等；掌握一般的公关知识具有一定公关能力。知识丰富，表达能力强，会一定的英语听说，给人以亲切、自然、热情感，善于交际又能自重。当客人要求进餐而又不知如何选择时，迎宾员应帮助客人选择他们喜爱的进餐区域。9.及时完成上级指派的其他工作。工作程序到岗准时参加例会，根据具体要求接听电话并做好记录检查餐前的准备工作，将当餐的订餐表交与相关部门等候客人、迎接客人安排客人并与当区员工或领班进行交接迎送客人精神饱满地迎接下一批客人素质要求具有高中文化程度或同等学历；五官端正、性格外向、机智灵巧。普通话流利，了解公关知识和餐饮知识并能学以致用具有一定的亲和力善于融洽与客人的关系，组织协调能力强；热爱餐饮工作，敬业爱岗。直接责任保管本部门的所有物品随时听取客人的意见，并将客人意见及时反响给领班对自己的本职工作负直接责任职权与权利职权：根据订餐客人具体情况有对所有餐位的安排权以及对上级安排工作的执行权权利：参见?员工手册?的权利与义务执行人签名迎宾员兹收到?迎宾岗位职责?本人明白职责的详细内容，并谨此声名：本人保证其尽职执行，同时承当直接责任和执行责任。三、岗位流程与标准1、部岗效劳位流程与标准1〕效劳流程图···········································2〕引领客人流程与标准·······································3〕送客效劳流程与标准·······································4〕点单的效劳流程与标准·····································5〕传菜部开档流程与标准·····································6〕效劳员工开档流程与标准···································7〕上毛巾效劳流程与标准·····································8〕恢复台面流程与标准·······································9〕转盘流程与标准·······································10〕结帐效劳流程与标准······································2、效劳流程与标准1〕VIP效劳流程与标准·······································2〕包间效劳流程与标准·······································3、营业部岗位流程与标准1〕迎宾部领班工作流程·······································2〕迎宾员工作流程···········································4〕接受预定的工作流程与标准·································5〕拜访客户的流程···········································6〕电话接受预定的标准·······································7〕营业部礼仪礼貌标准·······································8〕迎宾员的效劳程序与标准···································9〕客户拜访的程序与标准····································效劳部效劳流程图餐前准备恭迎宾客引领宾客引领宾客迎客茶水效劳递送菜单迎客茶水效劳递送菜单酒水、饮料效劳餐前茶水效劳香巾效劳酒水、饮料效劳餐前茶水效劳香巾效劳铺垫席巾征询语、冷菜效劳甜品、水果效劳征询语、冷菜效劳甜品、水果效劳席间效劳席间效劳席间效劳席间效劳热菜效劳热菜效劳餐后茶效劳餐后茶效劳结帐效劳结帐效劳送客效劳送客效劳整理台面整理台面引领客人入位程序和标准序号程序标准1准备工作1、了解当天的定座情况〔姓名、人数、时间、消费标准、付款方式〕2、和营业各部门做好协调工作；2问候客人1、标准效劳敬语2、鞠躬、热情大方3、面带笑容、举止幽雅3引领客人入营业区1、标准姿势领位；2、介绍包间风格、消费标准、经营品种、出品特色；4协助客人存衣服1、按标准把客人衣服存入衣帽间；2、提醒客人取出贵重物品；3、给客人存物牌并告之凭牌取衣；5引领客人入位1、走在客人左前方，平保持1米2拉椅让座，动作要轻、稍稍抬起往后拉；3按标准姿势给客人点烟；6与效劳员交接，再归位迎客1、客人包括客人姓名、人数、是否认餐；2、客人是否到齐，是不是熟客；3、是否存有物品或其他特殊需求；送客效劳程序和标准序号程序标准1客人起身离开1、提前取回客人所存的物品；2、提醒客人带好随身贵重物品；2协助客人离开座位1、双手轻轻往后拉开餐椅；2、询问客人是否需要计程车；3、后退一步站立，让客人先行；3向客人致谢1、面带微笑，热情大方，说“谢谢你们的光临〞2、效劳员要停下手中的活，待客人离开；3、后退一步站立，让客人先行；4、送客人到楼梯口；4送客人离开酒店1、目送客人离开酒店，谢谢客人的光临；点单的效劳程序与标准序号程序标准1检查菜单1、干净、整洁、无破损；2、根据人数拿取相应数量菜单；2为客人递送菜单1、标准姿势拿菜谱、翻开第一页；2、按女士优先、先宾后主的原那么；3、采用半蹲方式，站在客人右边效劳，语言亲切、音量适中；4、指示菜名的手势要标准，虎口夹笔、其他四指并齐由中指指向菜名；3介绍菜品、写单1、推荐特色菜品，先全面介绍后针对突破；2、站在客人立场、抓住时机推销，但要防止强行推销；3、目标是推高价菜，但方法是先中间价位后延伸到高价菜；4、把握好数量、注意口味搭配和荤素搭配；5、写单准确、清晰,但不能将点菜单或酒水单置于餐桌填写；6、记下客人的特殊需求；4唱单1、声音清晰、音量适中；2防止遗漏，询问客人是否还有别的需求；5收回菜单1、退后1步，转身离开；2、检查数量，放回原处；传菜部开档程序和标准序号程序标准1做传菜间和规定地段的清洁卫生1、清理托盘和相关传菜用具，保持干净、整洁、有序2、传菜台干净、无杂物；3、调料格干净整齐；4、地面无杂物、水渍；5、海鲜池无杂物、美观清洁；2准备各种调味料、配料及传菜用具1、做好毛巾送到吧台；2、翻开热水器；3、调味料、配料摆放标准、整齐；4、备好传菜夹子；5、各种垫盘、碟具摆放整齐、有序；3协调做好沽清单1、注明品种、数量、口味、配料、烹调时间、价格，随时和前厅保持信息畅通；4最后检查、接单上菜1、分工到岗、各司其职；2、菜碟边缘无手印、油渍；3、上菜迅速、保证质量；效劳部员工开档程序与标准序号程序标准1翻开所有备餐柜，做厅面和包间卫生1、地面无水渍、无积灰尘；展示台、地角线、楼梯扶手、装饰物、相框无灰尘；2、门窗干净、无灰尘、无蜘蛛网；3、盆景花卉无枯叶、叶面无灰尘；2检查台面摆放、归位餐桌椅1、餐桌椅按标准横竖对齐、美观大方；2、餐具按摆台标准摆位，要求光亮、无手印；杯具无水渍；3、窗帘干净、自然下垂分布均匀；4、鲜花要求新鲜、无枯萎；假花要求标准、整齐；3布置工作台、准备用品1、品种齐、数量全；摆放整齐〔按五常法要求〕2、清洁卫生；4检查灯光、前厅温度、背景音乐1、灯光正常、无坏灯；2、温度适合要求〔夏天22——26度；冬天22——24度〕3、背景音乐音量适中、选曲与风格风格匹配；5最后检查、立岗站位1、站在已划分好的区域，定点站位，注意补位，准备迎接客人的到来；上毛巾效劳程序和标准序号程序标准1客人刚到入座〔1次〕1、根据客人人数拿取相应数量的毛巾；2、用毛巾夹把毛巾从保温箱里取出放在毛巾蓝里；3、从客人左边上，放在客人左边的毛巾碟内，并说：“xx先生/女士，请用热毛巾〞2吃完带骨、带壳的菜品〔2次〕1、先撤下用过的毛巾，在上干净毛巾；2、撤走和递送毛巾的夹子要分开；3、按照先宾后主、女士优先的原那么；吃完海鲜后〔3次〕1、先撤下用过的毛巾，在上干净毛巾；2、撤走和递送毛巾的夹子要分开；3、按照先宾后主、女士优先的原那么；吃完甜食后〔4次〕1、先撤下用过的毛巾，在上干净毛巾；2、撤走和递送毛巾的夹子要分开；3、按照先宾后主、女士优先的原那么；3客人特殊需求〔随叫随上〕根据餐中效劳的具体情况，适时的给客人添加毛巾恢复台面工作程序和标准〔圆桌〕序号程序标准1检查台面、清洁脏台布1、正确使用托盘，前底后高、前轻后重、前塑料后玻璃；2、分类送回洗碗间、吧台或布草房；3、检查台面，是否有客人遗留的物品，及时上报、登记；2擦玻璃转盘1、将清洁剂均匀喷在玻璃转盘上，用干净擦布擦拭干净至光洁无异物；2、擦拭完正反面平安放到墙的旁边，小心轻放；3、干净、无油渍和其他异物；3取干净台布1、要求熨烫平整、无破损；2、尺寸适宜、型号匹配；4换台布1、效劳员站在主人位置或副主人位置，将干净台布平整放于椅背上；2、迅速将脏台布脏面向里折好，放在桌椅上；3、将干净台布中缝向上、横向翻开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在圆桌面上，使台布下垂局部均匀相等，自然协调，美观大方；5检查台布整体状况1、再次检查台布有无破损或污渍；2、环顾四面，保证四周下垂局部均匀相等；3、保证台布中缝向上、十字缝居中，并朝向主宾位；4、对齐桌椅即主位和副主位在同一条直线上，其他桌椅间距离相等且桌椅边刚好触及下垂的台步；6放回玻璃转盘1、将干净的转盘轻轻放回圆桌的正中间；2、转动并调整转盘，要求转动灵巧无倾斜和不平现象；3、摆上鲜花位于餐桌中央；7送出脏台布1、将脏台布和脏口布放入布草桶里；2、做好登记、统一送洗；恢复台面工作程序和标准〔方桌〕序号程序标准1检查台面、清洁脏台布1、正确使用托盘，前底后高、前轻后重、前塑料后玻璃；2、分类送回洗碗间、吧台或布草房；3、检查台面，是否有客人遗留的物品，及时上报、登记；2取干净台布1、要求熨烫平整、无破损；2、尺寸适宜、型号匹配；3、干净、无油渍和其他异物；3换台布1、效劳员站在方桌长边的一侧，将干净台布放于餐椅上；2、迅速将脏台布脏面向里折好，放在桌椅上，尽量缩短方桌面板露在外面的时间；3、翻开干净台步，横向铺开，使中缝居中并朝上且指向窗户；4、摆上鲜花、宣传册等；4检查台布整体状况1、再次检查台布有无破损或污渍；2、尺寸适宜、型号匹配；3、中缝向上、朝向窗户；4、朝向客人面的台布下垂局部角边要触及地面且成内“八〞型；5、同一侧的桌椅须在同一条直线上且间距相等，桌椅刚好触及到方台布下垂局部；5送出脏台布1、将脏台布和脏口布送回管事部，放入布草桶里；2、做好登记、统一送洗；转盘分菜程序和标准序号程序标准1摆放骨碟1、根据客人的数量确定相应数量的分菜骨碟；将骨碟均匀的摆放在转盘的边缘；2、先将骨碟放在托盘内，然后站在规定的分菜位置2上菜、报菜名1、接过传菜员手中要分的菜肴，将菜放在转盘的空位上，向客人报出菜名；3分菜1、分菜时要站在分菜位置，用分菜勺、叉及筷子进行分菜；2、分菜前要目测一下菜的份量，然后均匀的将菜肴分到骨碟里；3、注意不要将菜汁、汤汁滴在转盘上；将分好菜的骨碟分别放到客人面前的展示盘上；4为客人上菜1、从分菜位置将分完菜的空菜盘连同分菜勺、叉及筷子一同撤下；5撤空菜盘1、准备分下一道菜的餐具；结帐效劳程序和标准序号程序标准1客人通知买单买单方式〔如银行卡、储值卡、签单、现金等〕；2为客人拿帐单1、请客人稍等，并立刻到收银台取单；2、告诉收银员结帐台号，并检查帐单、人数、消费金额是否正确；3取出帐单1、取出的帐单需用收银夹传送；2、标准走姿到客人右侧，半蹲式递给客人；3、音量要小，主人听得见即可；4、不要让其他客人看见帐单数目；4现金结帐1、当面点清现金数目，向客人复诉所收现金金额；2、询问客人是否需要发票；3、找回客人零钱，待客人确认后迅速离开餐桌；客人签单1、向上级汇报，确认客人的身份，能否签单；2、请客人在消费单上签字〔正揩书写〕并写下公司地址和联系方式；3、熟悉此客人姓名和需求，以便下次更好的效劳；信用卡结帐1、询问收银台，核实餐厅是否和该银行有业务往来2、核对帐单后请客人输入密码，并在银行结算单上签字；3、第一联存根和信用卡给客人；4、将二、三联银行结算单送回收银台；5待客人离开1、添加茶水、更换烟缸；2、随时给客人点烟；3、留意客人的其他需求；餐厅VIP效劳流程及标准1按标准做好餐前准备。2、恭迎宾客——迎宾员按标准站立，〔行45度鞠躬礼〕迎接宾客———中午好〔晚上好〕欢送光临。3、迎客香茗——迎宾员将客人引领如茶区，〔从右侧带着宾客，右手要为客人指引方向，距离客人一步远将客人带入贵宾房〕——您这边请、您里边请，上香巾带玫瑰花瓣，上茶点，茶师讲解功夫茶茶艺表演。〔此餐全体效劳人员就位〕4、宾客用餐——引领宾客至用餐区，效劳人员共同为宾客拉椅让座5、介绍菜单——按标准为宾客翻开菜单，并介绍菜单的大概程序及菜品的特点。6、铺垫餐巾——将口布对折放于宾客腿上，从主宾开始顺时针进行。7、派送香巾——派上餐桌上的第一道毛巾，从主宾开始顺时针进行。8、询问酒水饮料—按标准向主宾询问所需酒水。所有酒水要示瓶再开启，如：红酒应将红酒塞放到主宾右侧，使用酒巾并专用酒蓝倒红酒。〔斟倒标准：烈性酒斟8至9分满、红酒斟1/2、饮料、啤酒各斟8分满〕9、餐前简介——由全程效劳人员负责开场讲解和对宴席开餐前的简介。10、冷菜效劳——顺时针上凉菜抱其菜名并介绍其原料、口味、特点，讲解其由来，——敬请享用，做好分餐效劳。注意：摆盘、颜色、口味、距离、花型。上菜前要确定菜品、选定指定位置。餐前水果——上果盘并放在骨碟上；11、茶水效劳——为宾客斟上第二道茶水，并向客人介绍其茶叶的特征〔续加纯洁水时右手微翘兰花脂，左手拖住壶底部以凤凰三点头的方式倒入，您请慢用配相应手势。〕12、热菜效劳——由传菜员为其上菜，一、介绍御膳菜名：并介绍其菜肴的特点、准备好分餐用具进行分餐。二、根据菜单进行上菜，保证菜与菜之间的时间。三、根据菜单中的菜品撤、换、上相应的餐具。四、效劳生传递菜品进贵宾房并介绍菜名，然后以退安礼退出贵宾房。五、及时将空盘撤掉，留在席面上的菜品应及时整理其形状。六、注意摆菜时〔菜盘的形状〕。13、席间效劳——一、及时添加酒水，杯中剩余1/3时加饮品，客人手中茶杯呈45度时需添加茶水。二、更换烟缸，〔烟缸内有烟灰十分钟后必须更换、烟头不得超过两个〕三、为客上菜并提供分餐效劳，更换骨碟〔内有两块骨或1/3杂物时，要按标准进行操作，尽可量无声操作〕四、整理台面将所有撤下脏东西由传菜员撤回洗碗间，保证接手台及台面的整洁。五、香巾的更换要适当，还要根据菜品的速度及其食用量和其做法。〔毛巾的更换至少4次〕六、整套餐共用6道香巾，连带毛巾托换下。〔茶艺讲解前、客人用餐前、上虾蟹带壳菜品时、客人离席回来后、客人特殊情况、水果前。七、清理台面——使用小镊子。八、收局部多余餐具。14、主食甜品效劳—换上相应的干净餐具，用准备好的分更进行分餐。〔介绍主食的食用方法并讲其典故、特点〕15、结帐效劳——请客人填写意见卡，结帐时，领班将帐单从右侧递给宾客，〔使用收银夹〕帮助客人核对帐单〔要唱收唱付〕并征询客人“您的发票抬头怎么写？〞16、送客效劳——拉椅送客，及时将客人的衣物准确无误地拿给客人，使用敬语、礼貌送客〔距客1.5米〕，鞠躬45度将客人送至大门口。17、严格按照收市工作整理台面。效劳流程及标准1按标准做好餐前准备。2、恭迎宾客——按标准站立，〔行45度鞠躬礼〕迎接宾客——中午好〔晚上好〕欢送光临。3、引领宾客——将客人引领入休息区，〔从右侧带着宾客，右手要为客人指引方向，距离客人一步远将客人带入包厢〕——您这边请、您里边请，上香巾，询问茶水。4、宾客用餐——引领宾客至用餐区，为宾客拉椅让座5、递送菜单——领班或指定的效劳人员为宾客翻开菜单，并介绍菜单，为宾客点菜6、茶水效劳——为宾客斟上茶水，并向客人介绍其茶叶的特征〔续加纯洁水时右手微翘兰花脂，左手拖住壶底部以凤凰三点头的方式倒入，您请慢用配相应手势。〕7、铺垫餐巾——将口布对折放于宾客腿上，从主宾开始顺时针进行。8、派送香巾——派上餐桌上的第一道毛巾，从主宾开始顺时针进行。9、询问酒水饮料—向主宾询问所需酒水。所有酒水要示瓶再开启，如：红酒应将红酒塞放到主宾右侧，使用酒巾并专用酒蓝倒红酒。〔斟倒标准：烈性酒斟8分满、红酒斟1/2、饮料、啤酒各斟8分满〕10、餐前欢送、征询语、冷菜效劳——顺时上凉菜抱其菜名并介绍其原料、口味、特点，——敬请享用，做好分餐效劳。注意：摆盘、颜色、口味、距离、花型。上菜前要确定菜品、选定指定位置。11、热菜效劳——由传菜员为其提上菜，一、介绍菜名：并介绍其菜肴的特点、典故，准备好分餐用具进行分餐。二、根据菜单进行上菜，保证菜与菜之间的时间。三、根据菜单中的菜品撤、换、上相应的餐具。四、效劳生传递菜品并介绍菜名，然后以退安礼退出包间。五、及时将空盘撤掉，留在桌面上的菜品应及时整理其形状。六、注意摆菜时〔菜盘的形状〕。12、席间效劳——及时添加酒水，杯中剩余1/3时加饮品，客人手中茶杯呈45度时需添加茶水。二、更换烟缸，〔烟缸内有烟灰十分钟后必须更换、烟头不得超过两个〕三、为客上菜并提供分餐效劳，更换骨碟〔内有两块骨或1/3杂物时，要按标准进行操作，尽可量无声操作〕四、整理台面将所有撤下脏东西由传菜员撤回洗碗间，保证接手台及台面的整洁。五、香巾的更换要适当，还要根据菜品的速度及其食用量和其做法。〔毛巾的更换至少3次〕六、整套餐共用4-5道香巾，。〔茶艺讲解前、客人用餐前、上虾蟹带壳菜品时、、客人特殊情况、水果前。七、清理台面——使用小镊子。八、收局部多余餐具。13、主食甜品效劳——换上相应的干净餐具，用准备好的分更进行分餐。〔介绍主食的食用方法并讲其典故、特点〕14、餐后水果——征询宾客意见，将餐台餐具撤下，根据水果的制作方式选用相应的餐具、上水果、撤下酒具、餐具等。整理台形。〔介绍水果的食用方法、有何作用〕。15、结帐效劳——请客人填写意见卡，领班将帐单从右侧递给宾客，〔使用收银夹〕帮助客人核对帐单〔要唱收唱付〕16、送客效劳——拉椅送客，及时将客人的衣物准确无误地拿给客人，使用敬语、礼貌送客〔距客1.5米〕，鞠躬45度将客人送至电梯口。17、按标准程序进行收餐。迎宾部领班工作流程准备准备到岗主持班前例会到岗主持班前例会检查餐前准备工作检查餐前准备工作迎接客人迎接客人对来酒店的客人进行餐中拜访对来酒店的客人进行餐中拜访整理顾客意见及建议整理顾客意见及建议上报效劳部上报效劳部主管结束结束迎宾的工作流程打卡、到岗参加例会打卡、到岗参加例会根据分工完成餐前准备工作根据分工完成餐前准备工作立岗候客立岗候客微笑迎客微笑迎客引领客人引领客人安排客人安排客人微笑送客微笑送客结束结束向客人致谢向客人致谢核实预订内容结束当面核实预订内容记录客人的详细资料根据要求进行介绍并安排建议、安排询问具体情况聆听客人的预订要求当面聆听客人的预订要求接听电话问候客人向客人致谢向客人致谢核实预订内容结束当面核实预订内容记录客人的详细资料根据要求进行介绍并安排建议、安排询问具体情况聆听客人的预订要求当面聆听客人的预订要求接听电话问候客人拜访客户流程拜访客户流程准备开始准备开始餐中拜访餐外拜访餐中拜访餐外拜访查看预订电话预约、准备查看预订电话预约、准备选定目标，准备准备资料及拜访礼品选定目标，准备准备资料及拜访礼品拜访客人，收集信息拜访客人，收集信息拜访客人，收集信息拜访客人，收集信息整理信息，存档整理信息，存档整理信息，存档整理信息，存档上报上报上报上报结束结束接受预订的程序及标准〔电话预订〕程序效劳标准接听电话问候客人在电话铃响三声内接起电话主动向客人问好，如：您好，参燕师家！很快乐为您效劳！聆听客人要求明白客人的意向仔细聆听客人需要我们做什么？聆听时对于客人的每一项表达都要用声音回应，如：“行、好的、我帮您查一下！〞等等。让客人随时感觉到我们是非常重视这次预订的。听客人的预订电话时要认真有耐心，切勿让客人在电话中感觉到我们有一丝的不耐烦。询问具体情况询问客人的姓名〔最好留全名〕、联系电话〔能随时联系到客人的电话〕、单位。询问客人的订餐人数、到达的时间以及其他的特殊要求。当客人答复时，如有不清楚的地方一定要请客人再重复直到听清楚为止，切勿随意更改。一边聆听客人答复，一边在预订本上做记录，要求是：1〕、所有记录都用铅笔填写〔便于更改〕2〕、字迹工整、简单、明了。建议、安排根据客人的实际情况和要求为客人安排适当的台位/包间，并告之客人具体台号或包间名称。如当客人预订时已没有他/她想要的台位/包间，首先向客人表示歉意，同时向客人介绍、推销其他未订的房间。例：***先生/小姐，真的非常抱歉，您所需要的房间暂时已被预订完了；但是现在我们还有一个房间空着，不过稍微小一些您看可以吗？当客人确认预订时，为客人作好登记。核实预订内容迎宾员将所有预订内容念给客人听一遍，让客人确认。向客人声明所有预订只延长半小时，半小时后自动作废。已确定的预订需要在预订表格上做标记。向客人致谢预订效劳结束时向客人致谢例：好的，***先生/小姐，我们中午或晚上。恭候您的光临！谢谢！再见！最后一定要等对方挂机前方可放下电话。迎宾部礼仪礼貌标准工程要求标准外型工装干净、整洁，头发按酒店规定盘起。面部表情明朗、面带微笑，化淡装。不允许佩带任何首饰及装饰物〔包括手表〕语言语气亲切、甜美，讲话要轻柔，音量适中语速适中表情表情自然、大方，精神饱满，礼貌用语随时挂在嘴边。眼睛目视前方〔目视客人的眼睛和鼻子之间〕站姿两脚跟并拢，脚尖呈30度。抬头、挺胸、收腹两手交叉放于身前〔右手半握左拳〕下颚略高于水平，但是要收下颚，两眼平视前方走姿上身保持站立时的要求挺胸、收腹，左手放于身后腰部位右手自然摆臂走路步伐一适中，引客时以客人的步伐快慢为准引客带位带位在客人右侧前方1米远的地方引领，询问客人是否有开车并及时通知跟进。在营业区域内看到客人后要放慢脚步，与客人2米远的时候要侧身让路、问好。不可在营业区域内跑动，要做到说话轻、走路轻、操作轻。迎宾员的效劳程序及标准程序标准侯客迎宾员应站于引领台，面向客人进来的方向。保持站立时的姿势，双臂自然下垂两手轻握于身前。3两眼平视前方，面部表情明朗、自然、大方。迎客客人行至引领台前3米处，迎宾员需迎上前。双手交叉握于身前，浅鞠躬45度以示欢送。使用效劳敬语“***先生/女士，中午/晚上好，欢送光临！〞主动询问客人是否已经预订餐位，如已预订那么要问明情况并将客人引领至已预订的台位。5、如无预订那么应问清客人的人数，有无其他要求并将客人引领至适当的台位。引领五指并拢，掌心向上为客人指明进行方向使用效劳敬语：“***先生/女士，请跟我来！〞迎宾员保持在客人的右前方1米处引领客人进入餐厅。行进过程中，迎宾员要随时听取客人的要求，主动介绍餐厅的风格及其他作好情况，5、如遇转弯或特殊路段需侧身用手势指明方向，并使用效劳敬语：“***先生/女士，这边请！〞或“小心台阶“。安顿客人1、到相应的台位迎宾员站于餐台的旁边，手指餐台询问客人的意见。2、“先生/女士，您好这个台位您满意吗？〞或“在这里用餐可以吗？〞3、在客人表示同意后先为主要的客人拉开餐椅，拉椅时双手轻提餐椅椅背向后拉开约30厘米的距离。4、、手指向餐椅对客人讲“***先生/女士，请坐〞。并对客人讲：“请您稍等片刻，马上会有效劳员来为您效劳，祝您用餐愉快！〞鞠躬约30度，退行三步再转身离开。迎宾员用适当的声音把客人的情况跟当区域效劳员或领班交接。送客1、当客人行走到离引领台3米处时，迎宾员应主动上前送客人并询问客人的用餐满意度及意见和建议。2、送客人至餐厅外3米处或车前，鞠躬45度至送词“感谢您的光临/请慢走，欢送再次光临〞。3、如情况允许可主动为客人拉开车门目送客人离开至消失在我们的视线范围。客户拜访的程序及标准程序标准电话预约、准备拜访前应事先和客户约定时间，以免扑空或扰乱主人的方案。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。明确拜访目的、拟订方案，准备拜访礼品。〔最好为本酒店自己品牌的物品〕拜访客户打招呼拜访时要准时赴约敲开客户办公室的门，在客户没有开口之前，就要以亲切的音调向他打招呼问候。如：“张总，您好！〞自我介绍1、向客户再次说明自己的姓名并将名片双手递上，交换名片后对客户抽空接见自己表示感谢。破冰营造一个好的气氛，拉近彼此间的距离，1、见接“表扬〞客户如：张总，您办公室的盆景真不错！2、以他的朋友或下属介绍的身份拉近距离如：您部门的周经理说您是一个很随和的领导！开场白开场白的结构是构成标准销售话术的重要组成局部，也是影响能否与客户深入交流的重要因素。具体谈话设计好问题漏斗，通过询问探询客户的需求。采用由宽到窄的方式进行。运用扩大询问法和限定询问法让客户自由地发挥，而且不会让客户始终不远离会谈的主题。对客户谈到的内容进行记录并且进行简单总结，确保清楚、完整并得到认可。如：张总，今天我跟您约定的时间已经到了，很快乐从您这里听到了这么多珍贵的信息，真的很感谢您！整个拜访过程都应该彬彬有礼，注意一般交往细节。结束拜访再次感谢客户接受我们的拜访；告辞时要同主人和其他客人一一辞别，说“再见〞、“谢谢〞；主人相送时，应说“请回〞、“留步〞、“再见〞。整理信息据客户信息确认客户的每一个需求。总结客户的需求应该通过什么方式来满足？将资料存档。上报经理向经理汇报拜访的具体情况，并且上交整理好的拜访资料。四、管理标准与制度1、效劳部礼仪············································2、员工行为标准········································3、标准例会············································4、标准效劳用语········································5、效劳部效劳规那么········································6、培训纪律·············································7、效劳部交接班制度·······································8、吧台操作间管理制度··································9、效劳部固定资产管理制度································10、菜〔茶〕谱管理制度·································11效劳质量评审细那么··································一、效劳部效劳人员仪容仪表细那么仪容：容貌端庄、大方、体态匀称；头发梳理整洁、全体男效劳员统一发型毛寸〔发脚前不过耳、后不过衣领〕，全体女效劳员统一头饰、头发盘起、不染发、不佩带夸张、色泽艳丽的头饰；注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁、口腔的清新，要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当使用除臭剂或没有刺鼻气味的香水；男女皆不能留长指甲、男效劳员不能留胡子或手臂上刺花，女效劳员不可浓妆艳抹或涂有色的指甲油；着装：衣着标准、整洁、得体、烫平，统一着装；男效劳员穿黑色袜子，女效劳员穿肉色袜子，无污渍、无破损、无刮线；佩带工号牌在左胸前，不允许佩带其他饰品，只允许佩带婚戒和非异性手表；要有一副整齐、清洁、悦目的仪表。二、效劳部效劳人员标准站、立、走站姿：站立是餐饮效劳人员的根本功。要领：身体要端正、直立、挺胸、收腹、抬头、头正、肩平、双眼平势前方、面带微笑、双臂自然下垂、女效劳人员双手交于腹前、〔左手放于右手上〕保持随时为客提供效劳的姿态、女效劳员站立时，双脚并拢，男效劳员双脚呈八字形〔且后脚跟相距10厘米，前脚尖相距25厘米〕，站立时要求精神饱满，面带笑容。行态：〔1〕、行走时，大方得体、灵巧、端庄。〔2〕、行走时，身体的重心向前倾3度——5度，抬头、肩部放松，上身直立、收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松、两臂自然地前后摆动、幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度，女效劳人员双手随胳臂的摆动自然的摆动。〔3〕、步速适中，1分钟为单位〔男：110步，女：120步〕步幅度适中〔男：40厘米，女：35厘米〕。坐姿：〔1〕、坐姿端庄、稳重、自然、亲切、上身保持直立，收腹、挺胸、眼睛平视前方或观看对方面部三角区域、面带微笑。〔2〕、入座时，女效劳人员，入座姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，胸向前挺，双肩放松平放，手自然放在双漆上，双漆合并；目光平视前方，面带笑容，坐时坐凳子的三分之一，但不可坐在边沿上。就座是切不可有以下几种姿势: (1)坐在凳子上前俯后仰，援腿翘脚。 〔2〕不能将脚跨在桌子或沙发扶手上，或茶几上。 (3)在上级或客人面前双手不可抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐。 〔4〕不可在客人面前趴在工作台上。员工行为标准一、工作纪律1、严格按规定时间上、下班，值班或工作时间内不得擅离职守。2、上班时间内不得从事任何私人事物，不得在工作场所会见亲友。3、工作时间不得打私人电话。4、工作时间不得从事私人事物、吃东西、唱歌、哼小调、高谈阔论或闲聊，阅读与工作无关的书报。5、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，不得议论和嘲笑客人，不得在客人面前争吵。6、在岗时间不得吸烟。7、不得收取小费，客人馈赠礼品要婉言谢绝。8、不得擅自打折。9、同时要团结协作，平等待人，热情待人，注意礼节礼貌。10、不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈，如宾客对女效劳员有其它不轨行为，应设法回避。11、不得偷听或偷看、传播黄色书刊、录像。12、不得迟到、早退、旷工，如有急事或因病不能到岗，应在当日将请假条送抵经理或负责人；13、不准使用客用品或使用为客人提供的一切效劳设施。二、其他标准1、所有员工必须遵守国家的一切法规；2、所有员工不得参与任何形式的违法团伙；3、所有员工要保护设备，设施、器皿等酒店的公物；4、员工在酒店内任何场所发现不明所有人的钱物，应立即上缴部门主管，假设拾遗不报，据为己有，那么以盗窃论处，对拾金不昧，应视情况予以奖励；5、员工就餐必须严格遵守就餐时间，员工就餐，严禁浪费，不得私自开小灶标准例会程序1、全体当班人员按照餐饮部规定准时参加例会；2、军队式排列整队，员工具有饱满的精神状态；3、相互问候；〔上午好！/中午好！/下午好！/晚上好！〕4、例会点名；答复：您好！5、检查仪容仪表〔酒启、笔、打火机、便签纸等〕；6、当餐预定及人员分配答复：收到谢谢！7、当日沽清和急推，菜品酒水海鲜的数量8、工作细节的点评，及出现问题的整改，其它事项，布置当天其它工作9、员工10分钟培训〔例如：行为标准，效劳流程，案例等〕10、请大家振奋精神面带微笑和我一起喊口号：参燕师家；答复：尊重、团结、友爱、协作，拥抱智慧，追求卓越。击掌11、谢谢大家，答复：不客气！12、解散，击掌班前会要求〔一〕餐前例会1、每日开餐前30分钟召开例会；2、由每日当班经理主持召开；3、全体当班员工必须准时参加；4、来会者要事先换好工服，整理好仪表仪容，按标准站姿站立；5、会议进行中保持严肃的气氛，有必要时记好笔记。〔二〕仪表仪容的检查1、当班主管检查全体员工的仪表仪容；〔按照上岗着装个人卫生、根本姿态标准〕〔三〕通告当日特别推荐菜肴以及预定情况1、菜肴须讲明，根本制作方法和配料、主料；预订须讲明客人姓名、人数和已订的台位，安排好效劳人员。〔四〕总结昨天工作，指出问题1、总结昨日的营业收入，客人人数，效劳中的经验与问题；问题要切合实际，并进行深入分析，提醒全体人员注意改良。〔五〕安排当日工作1、检查员工出勤情况；2、按当日预订情况和饭店的出租率安排必要的加班人员；3、事先检查餐厅的卫生和各种设施使用情况，指定专人完成，并由领班再次检查；4、工作不忙的情况下，适当安排员工下班。〞效劳部标准效劳用语面客时效劳标准用语：早上好！/中午好！/晚上好！欢送光临！您好，请这边，请问，对不起，谢谢，请留神，打搅一下，请问有什么帮到你的，好的马上就来，请问您的衣物〔物品〕帮您挂一下(放一下)可以吗？送客时：请您带好您的随身物品〔拉椅送客〕谢谢、请慢走、恭送宾客，欢送再次光临。〔帮客人拿物品并将客人送到店门口〕六声效劳：宾客来店有迎客声、上菜时有介绍声、宾客询问有答声、宾客不满意时有歉声、效劳有征询声、、宾客结帐时有道谢声、宾客离店时有送客声考前须知：1、做到“请〞字当头“谢〞字不离口，“没〞字、“不〞字、“拐〞字不上口。2、牢记用语十一字：您、您好、对不起、谢谢您、再见。3、特殊节日的问候：圣诞节、春节等。生日宴要通知管理层人员给于祝贺。酒店效劳规那么在工作区域禁止吸烟；上班时不允许嚼口香糖，严禁食用带刺激的食品，口腔内清新无味；不允许上班时间喝酒或饮酒后上班；上班时间不允许吃东西〔不允私留菜品或品尝〕；上班时间在指定地点喝水、不允许在其他与工作有关的区域喝水；上班时，要保持站立、严禁依墙、依家具、站立东倒西歪；行走时注意不要撞客人的椅背，以免打搅客人；工作时绝对不允许效劳员三三两两交头接耳、闲谈聊天，一个好的效劳员一定不会闲着无事可做；任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应托在手上或放在效劳台面上；不允许伏在墙面上开订单，而应拿拍纸薄在手上写；无论效劳或撤盘时，都不要将杯子和盘子混染摆放；在收拿杯子时，不允许将于手指伸入杯中，只允许拿杯柄或杯底部，店徽或图文都正对着客人，在拿带酒液的玻璃器皿时，不允许用手抓杯身，以防手温改变酒的温度；效劳餐巾应搭在前臂上，不要夹在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上、如碍事那么暂放在效劳桌上；清理台面等效劳时必须使用托盘；工作时不得用手触器皿的中心；使用托盘时，不得摆放过多的物品，平安第一位；收放器皿必须轻拿轻放