医院护理培训课件：《护理修养与礼仪》

护理修养与礼仪导论

护士的道德修养、思想品质、敬业精神直接制约其语言交际的能力并影响患者治疗的效果,决定护士对待护理工作及患者的根本态度。作为一名合格的护士,不但要以南丁格尔为榜样,还要以希波克拉底誓言为准则,不断地进行修身立德,自觉培养良好的职业道德观念和敬业精神。具备了全心全意为患者服务的责任感和事业心,在工作中自然流露出真情实感,给患者带来舒适感和安全感,才能增进护患双方之间的协调配合,达到事半功倍的治疗效果。护理工作的服务对象是一个特殊的群体（老、弱、病、伤、残等）,他们比正常人更加需要尊重、安慰、关心和理解,而恰当的仪表、仪态、言行举止不仅能密切医患关系,而且对患者的康复又起着重要的作用。如何培养护士的修养与礼仪？专业知识道德心理言谈沟通仪表、形象专业知识的修养

知识修养是护士职业道德的重要方面。随着社会科学的发展，医学模式的转变，对护士应当具备的知识结构及其修养的要求也越来越高。这就需要护士可以做到五多两有。既：多读、多问、多听、多动笔、多积累和有毅力、有动力。利用各种途径不断提升自己的修养，丰富内涵！

道德修养

护理人员的道德修养是人才的灵魂。良好的道德修养是达到“慎独”境界的重要方法，而慎独修养则是一种积极的自我行为，两者有机结合，使“慎独”成为自己的一种道德力量，并把对病人负责的感情转换成自身内在的品质，从而进一步促进护士品德的全面提高。

高尚的护德是护士形象的根本护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手——南丁格尔

护士的同情心就是内心对自己的道德，责任、情感、情绪进行自我认识和评价，是职业道德的保障。心理—CCC精神ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText

信心（Confidence）

能力（Competence）

可靠（Credibility）是相信自己的愿望或预见一定能成功实现的一种心理。完成本职工作或做事情的本领。对事物所反映出的可信程度赫伯特﹒乌里兰很快就从长岛铁路一个普通路段工人提升为纽约市铁路局的董事。在一次关于如何获取成功的演说中，他说：“衣服不能造就一个人，但好衣服能使人找到一份好工作。如果你有25美元，又需要一份工作的话，最好花20元买一套衣服，花4元买双鞋，剩下的钱买1个刮胡刀、1个发剪、然后去找工作。千万不要带着钱，穿着一身破旧西装去应聘。”

人的确不是衣着造就的，但衣着给我们的生活带来的影响远远出乎我们的意料仪表形象的修养人们常说：“形象是一面旗帜。”

早年南丁格尔提着油灯的护士形象在人们脑海中已留下了深深的烙印。随着护理学的发展，护理模式的转变，护士形象的好坏，素质的高低，不仅在病人治疗和护患沟通中起着越来越重要的作用，而且还与医院的社会形象密切相关。

在现实生活中，没有人不爱美。人们喜爱美、欣赏美，并不断创造美。随着职业的不同，唤起自己所服务的对象——病人对生命的热爱，对健康的追求。

曾有报道，在健康报上登载了一个案例，一位患者出院后状告医院，原因是，这位患者对他在医院住院期间为他进行治疗的一位护士的仪表不满意，他曾为此而向病区护士长提出能否给调换一位护士，而遭到拒绝。出院后状告医院的理由是，因为每天看到这位令他不愉快的护士，而影响了身体的恢复。从这个案例我们应当看到患者对医护人员职业的美感要求。护理人员仪容仪容指人的容貌。容貌虽天生，但只要给予适当的修饰，可更显出您对他人的尊重、对生活的热爱，增强自己的自信。护理人员仪表与着装

仪表与着装是指人的外表。包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、服饰、修饰等，仪表是形象魅力的外部特征，在人际交往中，它是一种“无声的语言”，传递给他人有关这个人的“非语言信息”。护士帽及护士鞋的颜色必须与工作服的颜色匹配。您的形象即医院的形象，患者可通过您对医院整体形象进行评估。护士服头发必须整齐和清洁。长发应该系起来，不能将它拖到肩膀上或衣领上，这样既不美观又不利于工作。保持头发的自然之色，避免刘海遮住眼睛.头发保持面部皮肤清洁，适当的皮肤护理可使脸色干净、红润、自然。可运用淡妆搭配您的肤色和服饰颜色。眉毛要有眉形，要将它当作脸部框架照顾，不可用过重的眼影，避免让人看上去有“不净”之感。适当使用自然颜色口红，会使整个人比较精神，但避免用灰色和紫色口红，它会使您显得不庄重。面部最好的修饰是表情，是充满温和、关爱、同情以及乐观的表情。面部化妆洁肤→爽肤→润肤→上粉底→画眉→眼影→胭脂→口红→整理好发型、帽子、服饰鞋子，保持干净。护士画淡妆的一般程序

保持良好的个人卫生，去除汗液和污垢，注意口腔卫生，保持清新口气。个人卫生服务于病人的双手必须清洁、温暖。请多向病人伸出您的帮助之手，最好在病人提出要求之前。手护理人员仪态与举止仪态是指护士在与就诊者交往活动中所表现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下深刻的第一印象。言谈沟通的修养

张爱玲女士说过：其实，学会正面得体的说话不仅是一般讲礼貌，而是不论在任何情况下都要平等待人，尊重对方的文明意识也是一种无论关系都应当讲求的交流艺术和处世态度。虽然你没有用恶语，也没有骂人，但却经常从反面说话，那也照样会伤害别人。※※

言辞表达准确，礼貌

言谈技巧※言谈的注意事项语言沟通的修养

※谈话选题恰当既定的话题高雅的话题轻松的话题时尚的话题擅长的话题选择恰当的交谈话题◆忌谈的话题：涉及个人隐私的话题、捉弄对方的话题、非议旁人的话题、令人反感的话题◆忌用的语气：命令式的语气、质问式的语气◆忌用的言语：不文明的言语、挖苦讽刺的言语言谈交流中的禁忌◆幽默法：以诙谐愉悦的方式来传播信息，是在一定的语境下，通过语言的反常组合即与人们的共识相违，超出人们预料的表达方式来实现预期目标的一种语言表达方式例一：在公共场合，一个人踩了另一个人的脚，又没及时向对方道歉，被踩的人用幽默的语言表示说：“对不起，是我的脚放的不是地方。言谈技巧语言表达准确礼貌

发音要准确：发音要标准，不能读错音，念错字。发音要清晰。音量要适中。

语速要适度

内容要简明◆委婉法：运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法，使对方接受不同意见的同时感到自己受尊重的，能从理智上情感上接受对方的意见或批评。◆灵活用词：例如病人违反规定在病房内吸烟，护士劝阻时把“不能在病房内吸烟”委婉地说成“到室外去空气更好些”◆善用婉转的语气：例如别人的电视机音响影响了你，你如果说“对不起，我觉得声音太大了”显然就要比直接说“把音量调小了!”显得客气。◆间接提示：例如，他人有求又不便直截了当回绝，可以说：“很抱歉，这件事目前恐怕很难办到。”◆转移话题：如朋友问：“星期天我们去公园划船好吗？”你若想婉拒可以这样说，“我们一起去图书馆温习功课吧”委婉法

指个体不加评判的接受某些观念、语言、情感或动作，从而导致自己的感觉、知觉、思维、观念、记忆、情感等发生改变的心理现象。暗示法指用点化的方式，用意向相关的另一件被暗示者反应的方法。例如：公路拐弯处，一块标语牌写着:“这里已有六人死于撞车中”，这个标语牌通过“这里已经有六人死在撞车中。”这个事实点化人们“这段路交通事故多”，提醒人们注意安全。点化式暗示法引发式暗示法例如：某大学因进修生、旁听生太多而时常挤得在校生没有座位，于是班长在课前说：“为了尽可能让我班听课的进修生、旁听生有座位，请本班同学坐前六排”。例子中班长出于礼貌用引发式的暗示方法，以“本班生坐前六排”来暗示“非本班学生坐六排以后”，从而引起双方的反应，使矛盾得以礼貌得解决。图像式暗示法例如：现在医院都以张贴母亲给婴儿哺乳的宣传画来暗示“母乳喂养好”，教育人们养育的道理。采取倾听提问重复让患者感到自己的想法感受被理解和重视掌握说服的技巧，让说服卓有成效。

说服病人配合,对落实治疗护理措施很重要多从病人的利益出发,让说服变得轻松易行

一位心理学家说过，在人们心目中。唯有自己的名字是最美好、最动听的。如果连别人的名字都记不住，那么尊称等等也就成了空洞的东西。护士在工作时，应努力记住病人和其他交往对象的名字，并在此基础上冠以尊称。做到这一点，无异于让病人感受到你对他的重视，在护患沟通中加大了成功的概率。记住他人的名字使他倍感重视牢记他人的名字和恰当的称呼帮你加大沟通成功的概率记住他人的名字使备感重视,恰当的称呼拉近护患关系体语（副语言）即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。

都能使患者无比的欣慰，能促使患者增强与病魔斗争的信心和毅力。反之，冷言冷语、态度刁蛮、动作粗鲁，不但会使患者病情加重，甚至会危及患者的健康和生命。一个同情的眼光一声亲切的问候一句体贴的话语一个甜美的微笑

眼神

眼睛是人类心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与就诊者的交往中，要运用不同的目光，传递给就诊者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。正确的目光交流方法使你达到成功的沟通护士在工作中，要善于用眼睛表达理解和爱心。微笑无价带给病人万缕春风

人们说,看人先看脸,见脸如见心.

面部表情是写在脸上的心思,脸是

内心世界表情达意最直观和

特殊的体态语.

服务（SERVICE）的概念S:微笑待客E:敬业、专业到位R:殷勤沟通V:个性化服务，视就诊者为上帝I:力争使就诊者成为回头客，提升就诊者忠诚度C:确立以就诊者为中心的护理服务文化E:用心关注就诊者的所有要求

护理人员服务礼仪

礼仪概述

什么是礼仪？礼者敬人也，礼就是尊重，“仪”是一种形式，是表达对对方尊重的规范化形式。孔子曰：不学礼，无已立。荀子曰：人无礼则不生，事无礼则不成。祥子说:油多不坏菜，礼多人不怪。

电话礼仪1接电话时（1）及时接听：应在响铃三次内拿起话筒，因特殊原因，致使铃响过五次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：“对不起，让您久等了。”（2）应对恰当接通时，拿起话筒，先说：“您好！ⅹⅹ科。”然后询问对方“请问您找哪位？”、“有什么事情需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气的告知去向，并询问是否需要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。通话时，聚精汇神的接听，听电话时应说些“是”、“好“之类的话语呼应，表示您在专心聆听。

电话礼仪通话结束，要说”再见”。当通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。当接到别人的“错号电话”时应温和地说：“是对不起，您打错电话了”，不能狠狠的挂断电话。如有可能，还应向对方提供帮助。（3）分清缓急：一旦拿起电话，即应以电话为自己的活动中心，不应当不分缓急，继续做其他事情。2无论打电话接电话都应做到（1）音量适中，口齿清楚，嘴离话筒大约一小手指距离。（2）语调热情，亲切自然。（3）简明扼要，宁慢勿快。（4）文明友好，礼节周到，多用”谢谢”、”拜托“、”不好意思”、“对不起”等礼貌用语。（5）护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士在场的情况下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。（6）在接听电话时，遇有另外一就诊者来咨询时，应向就诊者微笑、点头，用手示意他稍等一会儿，并尽早结束通话。电话结束后要向就诊者道歉说：“对不起，让您久等了，请问有什么事可以帮忙吗？”1、抢救就诊者时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言。表现出沉着、镇定的情绪，体贴、关怀的神情，果断而娴熟的操作技能和争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现护理人员临危不乱，奋力抢救的行为举止。2、及时清理抢救就诊者和抢救现场的血渍污迹，保持就诊者及环境的清洁干净。抢救礼仪3、请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间，做好家属的安抚工作，必要时将抢救进展告知家属，即使抢