线路胡d1234永康照片检查

BHMCSALES-ND-CSP&BE（2011-BHMCSALES-ND-CSP&BE（2011-内部资课程目通过本课程课程目通过本课程的学习，学员将能够1课程内“客户关怀”的销售理报课程内“客户关怀”的销售理报价成准交接售后跟踪与潜在客户开需求分销售礼仪概车辆介销售商务礼试乘试电话接待礼2“客户“客户关怀”的销售理3销售15题讨表格中销售15题讨表格中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“4销售15题讨5陈意意意 销售15题讨5陈意意意 销售15题讨6陈意意意 销售15题讨6陈意意意 销售的定销售的定7销售三要信销售三要信购买销三要需8控制购买关心影响控制购买关心影响需控制信9CS（客户满意度）的定CustomerCS（客户满意度）的定Customer评价销售活动质量的尺把CS具体体现在日常工作与客户建立良好关系，不断扩大自身业CS的定义是什么客户满意度，也就是被我们称为CS的客户满意度。大家在日常工作中把CS客户满意的重要满销售过不意下失去客失去潜在停止消抱怨传客户满意的重要满销售过不意下失去客失去潜在停止消抱怨传上忠诚客带来新客重复消声誉传忠诚客户如果我们能使客户满忠诚客户如果我们能使客户满意，那么新客购买新忠诚的客满意的客购车满意体我们不但可以保持现有的客户群，而且还能增加客户因此能够增加我们的销售量和为我们带来更多的利益达成客户满意达成客户满意的三要印产服“真实一刻“真实一刻小小的一小小的印小小的决超越客户期望55满超越客户期望55满00期望实际超越客户期望失客户绝对不超越客户期望失客户绝对不会再回客户可能会回来，但可会尝试其他产品/服满大多数时候，客户绝对再次光感客户满意的三种层次意客户满意的三种层次意理性满理性需求得到满感性满感性需求得到满感心满（感动能触动客户的心灵，让客户惊喜、感舒适焦虑舒适焦虑担心舒适北京现代的销售服北京现代的销售服务理特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的面，这就是北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念销售人员应具备的工作能••态••销售人员应具备的工作能••态••知••••••••技“客户关怀”销售流准备“客户关怀”销售流准备接待售后跟需求分客户关车辆介报价成试乘试“客户关怀”销售流“客户关怀”销售流准准准备的意准备的意请思考下列问当展厅的客请思考下列问当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来低时，请问具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态销售顾问是否随时都掌握可售车辆资销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能到专业、热情的接待准备的目准备的目准备的8＋1模己方准备的8＋1模己方本人情客户方个人情••••••••目标和策准备的内销售人员的准备的内销售人员的自我准销售工具的准展车准排班准销售人员的自我准知态技销售人员的自我准知态技心利他的考技客户关系的维••••••••销售工具的准---销售工具的准-----展车准展厅5S及各功能区展车准展厅5S及各功能区域的维展车的维护（外观、内部、轮胎、车窗排班准排班准接接接待的意接待的意请思考下列问请思考下列问你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者受服务你认为接待只是微笑、点头、打招呼就可以让客满意了吗展厅接待的目展厅接待的目有效沟通的方--有效沟通的方-----接待的关键因扩大客接待的关键因扩大客户舒适建立客户信消除客户疑电话接待技扩大客户舒适有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话--时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻-文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等扩大客户舒适有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话--时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻-文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等-商业话题（工业、农业、财经金融--建立客户信-----建立客户信------消除客户疑----“消除客户疑----“获取客户资---获取客户资---道候进行道候进行电话接电话接来电接待流客户来邀请来电接待流客户来邀请客户不来更新潜在客户信息数据填写来电登记道告诉本人的联系来店接留下客户的联系解答客户的问了解客户问电话接-----注电话接-----注：具体内容在“电话接待礼仪”单元展开说需求分需求分需求分析需求分析的意请思考下列问你请思考下列问你觉得客户会主动将需求告诉我们吗？客户知道己真正的需求吗如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好与客户沟通为了使产品介绍更有针对性，在介绍前至少需要道客户的哪些信息需求分析的目-需求分析的目----冰山理显性冰山理显性需隐性需需求分析的核需求分析的核心技提倾提开放式提封闭式提提开放式提封闭式提提问的顺提问的顺“您觉得2.0L的β积极倾听的五个层积极倾5积极倾听的五个层积极倾54专注地3有选择性地2假装听，思路游听而不1倾听的艺停止谈亲近客户，使客户放倾听的艺停止谈亲近客户，使客户放松下让客户感到正在听他们讲清除所有令人分心的事表示理保持耐不要争论或批提积极倾听—探展开澄清重复积极倾听—探展开澄清重复总结车辆介车辆介车辆介绍的车辆介绍的意请思考下列请思考下列问你觉得车辆介绍是否越多越好？还是针对性越强越好车辆介绍目车辆介绍目车辆介绍的技针对客户需车辆介绍的技针对客户需车辆介绍的技巧六方位车辆介绍的技巧六方位绕车介车后座（内部驾驶左前车后 发动机室（正前方车侧方（副驾驶侧车辆介绍的技巧车辆介绍的方车辆介绍的技巧车辆介绍的方车辆介绍的技F.A.B.车辆介车辆介绍的技F.A.B.车辆介绍试乘试试乘试试乘试驾试乘试驾的意请思考下列问请思考下列问你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，一种动的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到价成交阶段试乘试驾的目试乘试驾的目试乘试驾要点试试乘试驾要点试乘试驾前的准试乘试驾要点以客户的需求为中试乘试驾要点以客户的需求为中试乘试驾要成功而令人满意的试试乘试驾要成功而令人满意的试乘试—---试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为试乘试驾要安全注试乘试驾要安全注意事试乘试驾要点引导试乘试驾要点引导客户回展报价成报价成报价成交报价成交的概请思考下列问你有积极请思考下列问你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的动你觉得在客户购车的疑虑未被解决以前，会产生购行为吗价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的他特约店的优惠政策正确吗报价成交的要报价成交的要购买信…购买信…报价技利益好价利报价技利益好价利益好“太贵了”代表什么“太贵了”代表什么客户异议概客户异议概客户产生异议的原客户产生异议的原异议处理的原澄异议处理的原澄反对意承和抵提供答异议处理的技异议处理的技“我再考虑一下“我再考虑一下交交交车的概交车的概请思考下列问请思考下列问我们在交车时是否还能保持接待时的热情及签约时喜悦能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户交车的要交车的要兴奋点对比图成交兴奋点对比图成交兴奋度客销售顾销售流建立长期的业务建立长期的业务关系带来的好交车的内理交车的内理性交感性交…销售与售后的交---销售与售后的交----其它活动（售后参与售后跟售后跟踪与潜在客户开售后跟踪售后跟踪的意请思考下列问车辆请思考下列问车辆交付以后不就银货两讫了吗？为何还要进行售跟踪你觉得保有客户有责任介绍他的朋友来我们店购车吗在什么情况下，保有客户会介绍他的朋友前来购车售后跟踪的目售后跟踪的目售后跟踪回访的展售后跟踪回访的展客户的档案管客户的档案管潜在客户开制潜在客户开制开发计扩开发渠系与沟制订开发计制订开发计扩大开发渠扩大开发渠多方式联系和沟多方式联系和沟MSN销售礼销售礼仪概小组讨小组讨礼仪的定范礼仪的定范礼仪的重要礼仪的重要销售礼仪的内销售人销售礼仪的内销售人员个人礼销售接待洽谈礼其他商务礼电话接待礼—销售礼仪的内销售人员个人礼仪容服饰—销售礼仪的内销售人员个人礼仪容服饰规蹲言谈举坐站表走手—销售礼仪的内销售接待洽谈礼迎接洽会问候寒—销售礼仪的内销售接待洽谈礼迎接洽会问候寒积极倾握文件资料递自我介绍及介绍他临时离递送名介绍产引导客—销售礼仪的内其他商务礼楼商务—销售礼仪的内其他商务礼楼商务信办公电子邮走短电销售礼仪的内电销售礼仪的内电话接待礼电话接待流电话接待礼电话接待的注意要销售商销售商务礼销售人员个人礼销售人员个人礼形成第一印象的时间：45分组活请选出最适合销售顾问的发型，并分组活请选出最适合销售顾问的发型，并说明原因分组活请选出最适合销售顾问的服装分组活请选出最适合销售顾问的服装，并说明原因销售人员个人礼仪容服饰规蹲言谈销售人员个人礼仪容服饰规蹲言谈举坐站表走手销售人员个人礼仪容服饰规范销售人员个人礼仪容服饰规范（男性—制发型要保持干净、梳理整齐，不染夸张发发不超过衣领上•工作时间穿着北京现代规定的标单排扣西装最下面的扣子永远不上衣外侧口袋不放东••工鞋黑色正装皮鞋，鞋面保持光着深色袜•左侧胸部佩带统一工牌，位置适中保持干名字印得稍大些，便于阅•销售人员个人礼仪容销售人员个人礼仪容服饰规范（男性—面部修每日剃须修面，保持清衬手领•••手和指甲保持洁不留长指甲，不藏污纳工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆销售人员个人礼仪容服饰规范（女性—发销售人员个人礼仪容服饰规范（女性—发型要鞋•••保持干净、梳理整发型发色不宜夸张，不用丽头黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过着肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破••制•工作时间穿着北京现代规定的标准制服单排扣西装最下面的扣子永远不上衣外侧口袋不放东工•左侧胸部佩带统一工牌，置适中，保持干名字印得稍大些，便于阅•••销售人员个人礼仪容服饰规范（销售人员个人礼仪容服饰规范（女性—裤子和裙领••熨烫平整，定时换裤子不要放置过多东西而鼓衬面部修手••••••化淡妆，保持简约、素不要在人前化妆或补避免花哨饰品，数量不应过手和指甲保持洁不留过长指甲，选择透明的指甲工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆分组活如果你是客户，销售顾分组活如果你是客户，销售顾问哪些动作最令你反感？可从以下几方面讨论站坐手表其销售人员个人礼言谈举销售人员个人礼言谈举---销售人员个人礼言谈举场礼貌用语范迎接客户您销售人员个人礼言谈举场礼貌用语范迎接客户您好！欢迎光临自我介绍您好，我是这里的销售顾问XXX，很高兴为您服务递送名片这是我的名片，请您多指教寻求客户确认您看这样行不行让客户等候对不起，让您久等了表示歉意真的很抱歉接听电话您好！北京现代XXXX店，请问有什么可以为您服务的邀请来电客户来店非常希望您在方便时能够光临我们展厅送别客户非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉邀请客户再次来店希望您能再次光临我们展厅销售人员个人礼销售人员个人礼站销售人员个人礼站男性销售顾女性销售顾①①销售人员个人礼站男性销售顾女性销售顾①①②②③④⑤③⑥销售人员个人销售人员个人礼站销售人员个人礼站销售人员个人礼站销售人员个人礼站销售人员个人礼站销售人员个人礼走笑，自然摆臂（手臂前销售人员个人礼走笑，自然摆臂（手臂前后摆动幅度约在45度左右，切忌做左右摆动销售人员个人礼走销售人员个人礼走简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外销售人员个人礼蹲销售人员个人礼蹲销售人员个人礼坐销售人员个人礼坐销售人员个人礼坐男性销售顾女性销售顾销售人员个人礼坐男性销售顾女性销售顾①①②②③③④⑤销售人员个人礼销售人员个人礼坐销售人员个人礼表-销售人员个人礼表------销售人员个人礼表--间的销售人员个人礼表--间的---销售人员个人礼手销售人员个人礼手分组讨论：从姿态看一个人分组讨论：从姿态看一个人从姿态看一个人从姿态看一个人销售接待洽谈礼迎接洽会问候寒积极倾握销售接待洽谈礼迎接洽会问候寒积极倾握文件资料递自我介绍及介绍他临时离递送名介绍产引导客销售接待洽谈礼迎销售接待洽谈礼迎销售接待洽谈礼问候寒销售接待洽谈礼问候寒销售接待洽谈礼问候寒销售接待洽谈礼问候寒候客户：“欢迎光临北京现代！”------------销售接待洽谈礼问候寒销售接待洽谈礼问候寒分组活从握手看一个人分组活从握手看一个人销售接待洽谈礼握从握手看一个人销售接待洽谈礼握从握手看一个人销售接待洽谈礼握销售接待洽谈礼握曲，时间约为3～5秒，上下稍许晃销售接待洽谈礼—自我介绍及介销售接待洽谈礼—自我介绍及介绍他销售接待洽谈礼递送名销售接待洽谈礼递送名---销售接待洽谈礼递送名销售接待洽谈礼递送名销售接待洽谈礼引导客销售接待洽谈礼引导客销售接待洽谈礼引导客-销售接待洽谈礼引导客-----销售接待洽谈礼接洽会销售接待洽谈礼接洽会式销售接待洽谈礼仪接洽会谈（销售接待洽谈礼仪接洽会谈（续在交谈时，多引导客户表达意见（如提问销售接待洽谈礼积极倾眼耳并用，稍侧销售接待洽谈礼积极倾眼耳并用，稍侧耳，正面与对方夹角5-10°，目光凝视一点，不时与身体前倾，与水平面夹角约3-5°，手头不可兼做其他事，身体其他有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应—文件资料递销售接待—文件资料递销售接待洽谈礼销售接待洽谈礼临时离销售接待洽谈礼临时离销售接待洽谈礼介绍产销售接待洽谈礼介绍产场景演场景演请各组演绎下列各场景，从接待开始到产品介绍为止且注意礼仪规范场景演场景场景演场景设定星期二下午6点钟，一名30多岁的男性客户进入展厅，销售问注意到该客户自行开车而来，所泊的车型为Polo，衣装考究，子上还挂着胸牌（badge），胸牌带子上有SAMSUNG的标志场景演场景设定场景演场景设定某中年男性客户曾打电话来询问领翔的存货情况，预约后来厅某天该客户来到展厅，看上去客户约50岁左右的样子，客户来的时候身后还跟着一名男子，25岁左右的样子。他们俩同车而来年长者先进来，年轻者停好车后小跑跟着进来场景演场场景演场景设定一位25岁左右的女子和一位50岁左右的男子进入展厅。女子直走到i30前，并示意男子过来看其他商务礼楼商务信办公电其他商务礼楼商务信办公电子邮走短电其他商务礼楼其他商务礼楼其他商务礼