医院服务窗口心得体会

医院服务窗口心得体会

篇一：医院呼吸科“医院窗口服务”学习心得体会

在医学不断进步的今天，一样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的重要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹马，发展和谐的医患关系,进步医院信誉度，进步医院核心竞争力，就可以赢得广大患者的信任和赞誉。优良服务尽不是一句空话，它需要确确切实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思惟，设身处地的往思考患者要甚么？想甚么？有何期看？满意不满意？比如交通停车方便吗？挂号、划价、付款、取药快捷吗？拍片检查放心吗？候诊椅足够吗？饮水足够吗？电梯安全吗？输液室空气如何？救治满意吗？护理好不好？病房安全舒适吗？厕所有没有异味？等等题目。医疗服务触及很多方面、很多环节、很多职员，只要有一个方面或一个职员的服务的题目，就会明显影响病人的满意度。另外，服务是无形的，病人没法对服务质量进行直接评价，但病人会用眼睛和专心往体验。在平常工作中，我们不可忽视任何一个题目，我们要清楚病人需要的服务是全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务。我们应建立优良服务的思想，把它看成是一个战略，是一种发展的武器；全院职工上努力一心从我做起、从现在做起；专心用情往做好每项工作；再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断进步服务水平。窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就诊的必经之路，同一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，窗口工作职员在工作中代表的不但是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了窗口工作职员要以饱满的热忱，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟习，干活快速、纯熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个检查部分和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部分医务职员打好前站。站在医院服务的各个窗口，天天我们要面对很多五花八门的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时候我们就要明白他们实在就想早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清楚有无事情，严重不严重或是严重到甚么程度，早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具有良好的心理素质，保持平和心态对待每位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与发问，力求解释清楚，要正确告知患者各项检查的要求和留意事项，及时告知患者取结果的时间、地点，医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依靠感的同时也会对我们寄与很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须建立正确的服质量、医疗安全及相关法律法规等方

面的教育，使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本，是市场竞争的源泉。

2、人才培养和学科

建设人才是医疗质量的基础，是最根本的要素，要提高医疗质量，首先要提高人员素质。重

视人才培养，并把它作为重要战略工程来抓，在搞好人才引进的同时，采取多种途径、多种

方式抓好年轻医务人员的培养，重点是加强“三基”、“三严”训练，进行年度考核，鼓励撰

写学术论文，参加院内外学术交流，不断提高业务素质。对科主任、护士长，不仅要有过硬

的业务技术，还要加强管理知识的学习、运用，努力提高管理水平，充分发挥本级质量管理

的作用。

3、鼓励开展新业务、

新技术新业务、新技术的开展是医院技术创新的重要组成部分，也是提高医疗质量的重要途

径；不仅可解决了病人疾苦，同时也提高了医疗技术水平和医疗质量，提升了医院的综合实

力和竞争力。

4加强医德医风建

设全体医务人员应养成遵章守纪的良好习惯，坚持“以病人为中心”，增强服务意识，改善服

务态度，推行“优质、高效、低耗、便捷”的服务模式，坚决制止医疗活动过程中的不良行

为，降低了医疗成本，减轻了病人负担，提高了病人满意率。

5、重视门、急诊工

作门、急诊是医疗工作的最前线，也是医院的对外窗口，是医疗纠纷和医疗事故的多发地。

为提高门、急诊工作质量，医院应加强技术力量配备，安排主治医师以上人员出诊，提高疑

难重症的首诊确诊率，减少了病人复诊次数和不必要的费用。严格执行首诊负责制、专科会

诊制，防止跨专业收治。

6、抓好疑难、危重

病人诊治疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。

医院应积极加强医务人员训练，开展病例

讨论、学术交流、专家讲座，以提高疑难病的诊治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑难病

例均应由医务科组织全院专家会诊或请外院专家教授指导，相关科室人员密切配合，有效地

提高疑难病诊治质量，防止了医疗事故的发生。

总之，提高医疗质

量是一项庞大的系统工程，是医院管理的重地，是一项不间断的工作，只有不断地加强管理、

提高医疗质量，才能不断提升医院的技术创新能力和服务保障实力，才能“适应市场谋发展。

加快发展保打赢”，实现医院的可持续发展。

篇二：优质服务年心得体会

学习

“优质服务年”心得体会为提高医院医疗质量，改善服务态度，提高服务质量，优化服务流

程，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务。作为医院的成员，我有幸学习了这次活动，意

识到医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展

的中坚力量。提高医院优质服务，我们要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几个方面入手：

1、要有真诚的爱

心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要

求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”。

理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼。

为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人

胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

2、要加强教育与

培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发自身的工作热情。

形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。树立“医院是我家，我是医

院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。

3、加强自身素质。多为医

务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。要

立足现实，才能展望未来。要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要

正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题。

总之，建设医院优

质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医

院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日益

激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。

“优质服务年”之我见

医疗市场随着经济

体制的改革，竞争日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的

基础工作。具有向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。学习优质服务对我的触动很大。

一：科学管理强素

质：财务科工作复杂繁重琐碎。为医护人员提供良好的服务环境，也给患者提供安全满意的

服务，我们财务科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，使每天的

工作有条不紊的进行。以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行。我们要多为医务人员

做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，管理者不但要懂业务，更要懂管理。要

立足现实，才能展望未来。二：优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切

感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。

近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲

学，会诊，指导。使我们的技术水平不断提高，我们坚持以身作则，孜孜以求，以不断学习

新技术为准绳，努力提高医院服务形象。

三：亲情服务暖人

心：优质的服务更是让患者获得信任

感、安全感、亲切感的基础。应坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考。

并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情

告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

“优质服务”，进一

步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。

学习“优质服务年”心得体会

文明周到的优质服

务,更好地满足患者的需求,塑造良好的医院形象,对提高治疗效果,促进康复有着重要意义。

通过学习“优质服务年”，使我对服务理念、服务流程、服务质量等方面有了进一步的理解。

现将我的心得所述如下：要搞好优质服务,首先要端正服务思想,树立全心全意为医患服

务的宗旨,认真学习医德规范,树立爱岗敬业的精神和为人民身心健康服务的道德信念,从以

下几方面入手。

微笑服务：患

者来自不同的环境,他们的文化素质、生活习惯、年龄等不同,但生病后的心理需求及心理状

态有许多共同之处.往往感到不适应,有生疏孤独感,护理人员的亲切微笑,尤其是进院的第一

印象,可加快患者的角色适应,有助于情绪稳定,心理平衡,使患者处于最佳治疗状态。语

言服务：语言有着特殊的重要作用,既可治病也可致病,护理人员必须运用沟通技巧,以甜美的

语言、诚恳和谐的态度,亲切交谈,可消除和转移患者的不良情绪。主动服务：由于提高

了服务意识,工作时间主动安排护理程序,善于发现问题,及时采取措施,只要是患者需求,护

理人员都会主动上前服务,坚持做到患者未开口,服务已到位。

“忠诚于自己的工

作是一种职业生存方式，敬业才是最

篇三：医院党的群众路线教育实践活动学习心得体会

践行

群众路线，实现救死扶伤

----学习党的群众

路线教育实践活动心得

根据荣县卫生局党

委的统一安排，我院开展了“党的群众路线教育实践活动”的学习。通过这次学习，我更加

深刻的了解到，我们党是在与人民群众密切联系，共同战斗中诞生的。作为新时期的党员。

作为一名医务人员和领导干部，应该把党的群众路线的精神实质，深深扎根于患者之中，思

想上尊重患者、感情上贴近患者、工作上为了患者，一切从患者利益出发，减轻患者的病痛

及经济负担，诚心诚意为人民健康服务；团结、关心、帮助医院职工，才能得到职工的拥护

和支持，才能推动医院的发展。

习近平总书记在十

八届中共中央政治局第一次集体学习时的讲话：一个政党，一个政权，其前途和命运最终取

决于人心向背，如果我们脱离群众、失去人民拥护和支持，最终也会走向失败。这就要求我

们每个党员牢记宗旨、不辱使命，把“为民务实清廉”主题贯穿于实践活动始终，践行到为

党和人民服务的日常工作中。

在新时期，党中央

号召全党开展“党的群众路线教育实践活动”，把为民、务实、清廉作为主要内容，着力解决

“形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风”这“四风”问题。作为一名普通党员，我们

要以开展群众路线教育实践活动为契机，始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，不断赢

得人民群众的信任和拥护，保持同人民群众的血肉联系。要把“照镜子、正衣冠、洗洗澡、

治治病”的总要求落实到自身行动上，努力实现自我净化、自我完善、自我革新和自我提高。

作为一名领导干部、

党员医务工作者，在今后的工作中要做到以下两点：

一、勤照镜、多正衣。就是要多做自我批评；就是要加强思想理论学习，牢固树立群众观点；

就是是要严于律己，力求上进。树立群众观点，就是要牢固树立马克思主义群众观，认真钻

研学习中国特色社会主义理论体系，与时俱进，使之融入思想，并在医疗活动中转化为实际

行动，认真恪守医德规范，始终坚持人民群众是历史的创造者，坚决依靠人民群众、相信人

民群众，永远为人民群众谋福祉。始终保持一颗平静之心，做到头脑清，手脚勤，待人诚。

心胸宽，办事公，言行慎。无论工作怎样繁忙，都无怨无悔，严格规范自己的行为，谨言慎

行，严格自律，不该说的不说，不该听的不听，不该问的不问，不该看的不看，始终做到大

事讲原则、小事讲风格，充分发挥干部的带头作用，推进管理服务工作整体上台阶。

二、勤洗澡、多治

病。就是要加强业务能力学习，切实提高自身医疗水平；就是要牢固树立服务意识，切实提

高服务质量。对于一个党员而言，工作中最重要的就是一切为人民服务；对于一个医务人员

来说，工作中最重要的就是为患者提供优秀的医疗服务。我们要通过不断的业务能力学习。

提高自己的业务水平，恪守各项医疗规章制度，在病人面前、在病情面前，都能够尽快做出

正确诊断，给予合理的治疗方案，尽快解除病人的痛苦。所以，只有奋发进取，钻研医术。

精益求精，终身学习，虚心向学，不断更新知识，提高技术水平，才能更好地为群众解除疾

苦，这是身为医务人员践行群众路线的根本所在。不断增强服务意识，端正服务态度，提高

服务质量，是每一位工作人员的必修课。尤其要在细节上下功夫，面对每一件大小事情，时

时刻刻、事事处处坚持认真再认真，细致再细致的原则。要处理好与患者的关系。以病人为

中心，坚持以人为本，要由过去在治疗上只注重“疾病”转向患有疾病的“病人”。患者带着

身体上的疾痛而来。

心理常常变得焦虑，有时脾气会暴躁，身为医务工作者的我们要时刻体谅他们，关心他们。

用亲人般的温暖让他们在精神上得到安慰。只有坚持一切为了群众，从群众中来，关心患者。

爱护患者，广泛听取群众意见，与患者充分沟通，才能真正了解患者所忧所虑，进而指导我

们开展医疗工作，深入到患者中去，取得患者的配合，一起战胜病魔，才能建立起医患间信

任友好的桥梁，才能密切党同人民群众的联系。时刻把为群众服务、为临床医护人员服务铭

记在心，事事做到想在先、跑在前、服务跟得上。

通过这次学习，我

对这次教育实践活动重大意义有了更加明确的认识。这次教育实践活动主题明确、特点突出。

安排紧密有序，具有很强的针对性、指导性和操作性。使我更加坚定了信念，要在坚持和贯

彻党的群众路线，是保持党的先进性和纯洁性的内在要求的指引下，围绕医院中心工作，本

着治病救人的服务宗旨，以推进医疗改革为载体，端正思想，丰富专业知识，提高专业技能。

做到救死扶伤为人民群众！勇于践行党的群众路线，实现救死扶伤的神圣使命。

20XX-4-17

篇四：医院优质服务心得体会

医院

优质服务心得体会

大家知道，语言是

交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的

那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；

随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语

言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语

言的）；随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。那么，作

为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流。

与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流。

还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢。

又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。

一、护士的语言技

巧与患者

1.热情而诚恳的语

言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得

病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾

病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人。

详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。

甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言

中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和

信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立

战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

2.耐心而中肯的解

答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院

后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解

释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生。

发展及预