客户服务管理制度及流程

客户服务管理制度及流程▲记录内容如下：投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主（业主）的要求▲接待业主（业主）时应注意：请业主（业主）入座，耐心倾听业主（业主）投诉，适时地与业主进行交流，并如实记录；必要时，通知物管员或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。▲投诉的处理承诺重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，负责办理业主房屋装修的相关手续；对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：进度情况；施工情况；进场工人证件，并作好巡查登记空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于10户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管二、值班管理规定4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写《管理处主管值班日记》；管理员在值班期间负责接听电话和填写《管理处值班登记表》；水电维修工负责水电维修。5、夜间值班期间，值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于三、装修管理规定为了保证小区房屋结构完好、外观优美统一、配套设备设施完好正常、维护广大业主正常生活秩序，小区住宅、商铺装修均须遵守本规定。1、装修手续办理程序（1）业主（或业主委托人）到物管处申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料，填写装修申请表。装修资质证书复印件一份（2）前台接待员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批。（3）工程部审查装修图，提出审查意见，在24小时内通知业主审查情况。（4）工程部审查合格后，业主或装修单位应与物管公司签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》或《商铺装饰装修管理服务协议》，并及时交纳装修保证金、除渣费、装修管理服务费等费用。（5）业主凭装修保证金收据在工程部领取装修许可证，并办理施工人员临时出入证。装修验收程序：（1）业主装修完毕，到管理处申请验收，填写装修工程验收申请表，并提供竣工图纸一份，以备验收检查。（2）工程人员在接到验收申请表后1小时内进行验收（因特殊原因应与业主预约验收时间），并将结果填入验收申请表内。（3）装修完毕，入住三个月后，物管公司进行检查，合格后可退装修单位保证金2000元。检查不合格，业主应限期整改，并且不能入住，装修保证金同时延期退还。3、装修规定：（1）业主装修必须提交装修申请，并在取得装修开工证后方可进行。未经物管公司书面同意，业主不得从事任何室内的改动、增建和装修。一切未经物管（6）阳台：不得安装防盗网，不得做任何形式的封闭。（7）空调：空调应安装在物业设计预留的空调位置或物业管理公司规定位置。严禁更改空调位，并不得改变空调设计形式。空调水必须接入空调排水管。（8）塑钢门窗：严禁私拆、改装、取消已安装的塑钢门窗，并不得改变塑钢及玻璃颜色。严禁扩大承重墙上原有的门窗尺寸。（9）防盗门：不得改装其他形式防盗门，不得改变其颜色。（10）智能化设施：装修拆墙、开槽打洞等不得损坏可视对讲等已安装的智能化设施及其线路，移动智能化设施必须由专业施工人员进行，业主承担费用，严禁私拆智能化设施及其线路。（11）排水管道：禁止私自更改排水管道，严禁将生活污水管接入雨水管道，装修封装管道时，应留出检修孔。（12）配电箱：严禁私自移动配电箱，并不得擅自增大开关容量，配线导线截面必须满足用电负荷要求。（13）水表：严禁私自移动、更换水表，水表封装应保证维修方便。禁止改动主给水管。（14）铁花栏杆：严禁私拆、改装、移动已安装的铁花栏杆，并不得改变其颜色。（15）消防设施：严禁私自拆除、更改、移动、使用消防设施，不得以任何形式封闭消防设施或将其挪作他用。5、施工中应注意：（1）剔线槽前先划线，并请物业管理公司工程人员现场察看，许可后再开槽施工。（2）埋管线前须会同物业管理公司工程人员先对室内安装管线进行试压和相关测试。（3）卫生间、厨房排水管安装完毕，应试水检漏，并进行24小时闭水试验，确认无渗漏后方可回填。（4）拆墙时应保护好墙内预留预埋的线路及埋装的插座、插孔等。（5）卫生间、厨房地面贴砖后应低于卧室、过道等其他室内地面，避免用水外流。（6）阳台地面贴砖时应向地漏方向倾斜坡度，避免阳台积水而造成渗漏。（7）打线槽、贴地砖时应封闭排水管管口和地漏，防止水泥沙浆和渣子进入管道造成堵塞。（8）装修完毕，装修单位应给业主/业主提供隐蔽资料及质保资料，同时应进行以下测试并提供相关资料给物业管理公司：A电气线路绝缘测试；B冷热水管道试压；C若在装修过程中有动过防水层的情况，应通知物业管理公司人员到场察看24小时以上闭水试验结果。（9）业主/业主及装修施工单位均应要求其施工人员遵守小区各项管理规定。（10）物业管理公司将进行过程监控和参与最终验审，若有违章施工现象，将发出《违章装修整改通知书》限期整改，若无违反小区管理规定的现象发生，在交纳相关费用后，装修保证金全额退还；如发生违例事件或由于装修而引至任何不良后果的，将要求施工单位予以赔偿或从保证金中扣除赔偿费用并承担相关责任。（11）施工中注意天然气管理的行业规范，必须符合其协管队要求。6、其他注意事项（1）进入小区的施工人员遵守小区的规章制度，爱惜小区内设备设施、爱护花草树木、爱护清洁卫生，共同维护小区环境和秩序。（2）小区内不得随地吐痰、扔杂物、扔烟头，一经发现将予以劝诫、警告，并要求违规人员立即清除杂物等，态度恶劣者将没收其出入证，禁止在小区内施工。（3）施工及物品搬运不得践踏草坪、损坏草坪设施（灯或其它设施）。如果安装、施工过程中确需经过，需事先向管理公司说明并取得同意后进入，不得随意扩大范围。（4）施工结束，立即离开。随意践踏草坪者，一经发现将没收其《临时出入证》，除损坏设施照价赔偿外另行收取10－100元恢复费。（5）因施工或搬运物品而造成对公共环境卫生的影响应立即恢复原状，无故拖延者将由物管公司对其进行相关处理。7.违规责任（1）因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，业主应负责修复和赔偿；属于装饰公司责任的，业主可以向装饰公司追偿。业主擅自拆改燃气管道和设施造成损失的，由业主负责赔偿。（2）有下列行为之一的，甲方将及时予以劝阻、制止，并责令恢复原状；情节特别严重的，甲方将报请城市建设、规划、物业管理行政主管部门依法处理。A业主装修侵占公共空间，对公共部位和设施造成损坏的；B未进行装修申报登记而擅自进行装修施工的；C使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的；D将没有防水要求的房间改为卫生间、厨房的；E未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；F未经城市规划部门批准搭建建筑物、构筑物的；G擅自改变住宅外立面的，未经许可，在非承重墙上开门、窗的。四、物业接管验收流程（需要开发公司给以在力配合和支持）1、目的确保接管的物业符合设计的使用要求并与物业管理合同中记载的状态相符合。2、应用范围本程序适用于公司接管的物业。3、参考文件（1）《房屋接管验收标准》（2）《重庆市物业管理办法》4、定义物业接管小组：由总经理指定的下列部门人员组成：信息中心、协管队部、物业管理处。5、责任（1）总经理负责组建物业接管小组并委任组长，审批物业接管计划。（2）物业接管小组组长负责拟定物业接管计划并组织执行该计划。（3）物业接管小组成员（以下简称验收责任人）负责物业的接管验收。6、资格或培训执行本程序的物业接管小组成员中工程技术人员须经过相关专业的教育或培训，并具有相应专业知识和技能。7、程序或步骤（1）物业接管计划的提出A总经理在物业管理合同规定的接管日期前，从公司各部门抽调人员，成立物业接管小组，并委任小组组长。B小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容：（2）物业接管验收项目清单。A小组人员分工。B接管日程安排。C其他（如提前介入在建工程验收等）。小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于其他项目七天完成验收。总经理批准的接管计划由小组组长组织执行。（3）图纸资料的验收A负责图纸验收的责任人应按计划规定的时限完成图纸资料的清点和校对工作，认为缺少有关资料时，应向移交单位索取。B应予验收的图纸资料一般应包括：全套工程竣工图纸（含小区规划图）。设备、设施清单。机电设备使用说明书。电梯使用许可证。 隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）。供水、供电的指标批文。供气系统验收证明（含指标批文）。消防系统验收证明。各类施工、安装合同、设备材料、供货合同复印件。其他资料。C验收责任人填写《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。（4）物业的验收A物业单项工程和房屋及分户（层）设施的验收。B验收责任人根据接管计划的分工对物业单项工程和房屋及分户（层）设施进行验收，验收项目包括但不限于：房屋墙、地、门、窗、天棚、地面装修情况。供水、供电情况。有线电视、电话、宽带情况。水、电设施，洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定）。智能化设施、消防设施。室内厨卫，阳台的防水排水情况。烟道排烟情况。其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。C验收要求房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。设施项目、数量符合售楼合同、规划建设的规定。房屋本体和分户设施的质量和使用功能必须符合《房屋接管验收标准》的有关规定。验收责任人将验收情况记录于《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》和《房屋及公共设施清单》，并提交接管小组组长。（5）公共设施验收验收责任人根据接管计划的分工对公共设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容： 给排水系统；电气系统；燃气系统；空调系统；消防系统；通讯系统；对讲及电视监控系统（包括围墙、岗亭等）；电梯系统；园林绿化系统道路、照明系统；管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房、工具及作业房等）。（6）验收要求：公共设施完善，符合小区的规划的记载。给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合《房屋接管验收标准》中的规定。对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收合格证明。对通讯系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收证明。消防系统应符合JBJ16《建筑设计防火规范》的要求并有消防部门检验验收合格证明。安防设施、对讲系统、电视监控系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同以及市级园林式住宅小区的相关指标要求。验收责任人将验收情况记录于《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程 整改记录表》和《房屋及公共设施清单》，并将记录表提交小组组长。验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知开发商、施工队、工程监理单位派员共同参予验收，对其他物业，通知开发商派员共同验收。验收责任人根据《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》，将存在的问题填写于《交接问题处理单》，并限期完善，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长存底备查。验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。验收责任人在自己签发的《交接问题处理单》全部完成后，将其提交接管小组组长审核。接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的《单项工程验收接管交接表》、《房屋工程整改记录表》、《交接问题处理单》对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。（7）物业预验收对在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工进行预验收（中间验收），如隐蔽工程等。对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物业交付使用（交房）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。（8）物业的正式验收接管物业接管小组组长在图纸资料，物业单项工程和房屋及分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，制做《单项工程验收接管交接表》、《房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表》和《物业整体移交验收表》，物业即正式接管。对新建保修期内的物业，《单项工程验收接管交接表》、《物业整体移交验收表》应一式三份，由开发商/施工单位、建设单位和物业管理公司三方签章后各执一份。对报修期满的物业，《单项工程验收接管交接表》、《物业整体移交验收表》一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。（9）在物业正式验收接管后但又未将物业交付给业主前，在告知业主后，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按7.2～7.3的要求进行补充验收。涉及到其他业主的应由接管小组组长（或管理处主任）事先征得其他业主同意前提下方可施工。五、投诉处理流程（明确了什么是重大投诉、重要投诉、一般性投诉处理流程及处理时限、处理办法、回访等）1、目的规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。2、适用范围适用于业主（业主）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3、职责（1）公司总经理负责重大投诉处理。（2）管理处主任负责重要投诉处理。（3）物管员负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。（4）管理处各部门主管负责协助物管员和管理处主任处理本部门