某置业案场管理制度及流程培训教材

某置业案场管理制度及流程培训教材

房地产市场在宏观调控中不断规范，市场竞争日趋猛烈，案场营

销管理水平已成为房地产项目营销的核心竞争力。为进一步规范与提

升蓝石大溪地项目的案场管理，提高代理公司工作执行力与效率，特

制定蓝石大溪地案场管理制度。

一、案场人员架构图及岗位职责

(1)人员架构

(2)工作职责

1、案场经理/项目经理

要求晋级标准淘汰标准

管理面：

1.监督案场人员日常行为规范

1.案场经理岗前

2.负责案场日常管理

培训不合格

3.及时有效召开晨、晚会

2.年度考评排名

4.做好培训与考评工作

L达到案场经理的为后3位

5.完成各类日常报表

要求3.被开发商及有

6.协调案场内部矛盾

2.独立成功操作一关部门投诉，并

7.配合有关部门完成督察工作

案场个以上项目被要求撤换的

8.合理操纵案场的成本

经理/3.具有中级领导才4.发生重大销售

业务面：

项目能与管理案场能事故，造成公司

1.能独立操作完成整案操作

经理力与进展商重大

2.有较强的沟通能力与进展商及协作单位协

4.熟练掌握整案作经济或者声誉

调

业缺失的

3.有较强的操纵能力操纵事态变化

5.有一定人格魅力5.发生上述(3)、

4.关于工作中困难有相当克服能力

(4)项的，—

5.能合理定价与很好的操纵销售进度

年以内不能竟

6.能积极调动业务员积极性

聘上岗

7.熟悉市场、熟悉政策法规

8.有效及时的发现问题并能解决问题

2、置业顾问

职称要求晋级标准淘汰标准

达到销售主管的要求，成绩

月度考核未完成销售指标

较高的责任性与自觉性，领先，工作能力起到表率作

的案场，大定完成率最低

良好的心理调节能力，熟用，有一定的管理能力，能

的置业顾问，综合管理部

置业顾问知专业能熟练运用SP技很好的协助案场经理，有关

与项目部参照业务员的平

巧，熟悉有关政策法规及专业知识丰富，具有相当的

常考评分与业绩分，连续

其他有关知识分析能力，达到考评分，通

2个月列入淘汰。

过培训考试

3、案场助理

工作项具体工作内容与要求考量标准

日常办公事务案场例会会议纪要的质量

考勤管理考勤记录、登记记录的完整性

档案管理档案管理的完备性

财务管理各类日常收付款工作的准确

符合案场流程；

系统数据核对

有关书面确认完整

销售流程操作办证人员操作守则，数据准确

案场

签约、收款操作签约率；收款准确性

对案场进行常规保护，确保正常运行督导记录

数据统计各类数据报表准确、及时

与开发商财务及贷款银行沟通工作有效性

协调与沟通

案场内部工作协调工作效率

案场例会汇报工作情况；参与主题讨论、反馈信息工作进度；讨论参与程度

月度工作编制案场月度报表报表提交的及时性与准确性

对销售系统提供建议建议的有效性

其他工作职责配合项目部有关工作，提供信息与协助工作有效性

完成领导交办的其它有关工作与任务工作效率

4、策划经理

职称要求晋级标准淘汰标准

1、负责制定营销策划方案与销售计划1.策划经理岗前

1达.到策划经理的

2、负责营销活动策划、组织、实施，并对结培训不合格

要求

果进行总结并汇报成果2被.开发商及有

2.独立成功操作一

3,负责制定部门管理制度、工作程序、工作关部门投诉，并

个以上项目

标准并对实施情况做充分检查。被要求撤换的

策划3.具有中级领导才

4、负责营销队伍的组织、培训与考核3发.生重大销售

经理能与管理案场能

根据需要定期组织进行培训及经验交流，不断事故，造成公司

力

提高下属的营销知识与技能；与进展商重大

4.熟练掌握整案作

5、负责交房组织工作；经济或者声誉

业

6,负责部门组建、人员培养、考核评估与晋缺失的

5.有一定人格魅力

升推荐4.发生上述（2）、

7、组织建立健全部门内部制度，改进内部管（3）项的，-

理流程，提高部门工作效率；年以内不能竟

8,组织制定部门日常工作计划并组织计划的聘上岗

实施、协调、检查及评价；

9.加强部门内部员工培训及队伍建设；

10.协调下属员工之间、本部门与其他部门之

间的工作关系。

二、销售线管理

（1）考勤早晚会制度

1、考勤制度

1.1销售人员应严格遵守公司的考勤制度，公司销售经理应于每周日

下班前做好下周排班表。排班表一经确定，不得随意变更，如有调换务必提

早一天报销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。原则

上一周最多只可调换一次。

1.2销售人员如需请假，请假应提早一天向销售经理申请，不同意当天早上

的请假，病假务必出具医院的病假条。

1.3工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售经理批准

后，将工作交接清晰后，方可离开，同时保持手机畅通。

1.4由于用餐离开及返回销售岗位时，个人用餐时间最多不超过40分钟，销

售主管负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。

2、早会制度

召开时间：每天上午08:30分

会议地点：前台接待区

参加人员：当天案场上班所有人员（案场经理、策划团队、置业顾问、销售

助理）；

会议主持：案场经理（轮值）

会议内容：

第一部分：

全体人员仪容仪表检查，整队点名后

第二部分：

＞前一天工作传达；

＞当天人员工作安排及工作分配；

＞销售人员轮番宣读房产政策及实事新闻；

＞各销售小组对抗演练人员（形式：组内人员PK或者各销售小组相互PK）

安排等；

＞销售现场物料与工具检查

3、晚会制度

会议时间：18:00分（根据案场销售情况适时调整）

参加人员：案场经理、客户经理（各销售小组单独召开）；

会议主持：各组案场经理

会议内容：

＞当天工作安排执行检查及情况汇总，工作中发生的问题汇总；

＞销售经理检查销售人员填写的《来访客户信息登记表》内容并签字，对当

天每位接待来电、来访客户进行分析、梳理；会后登记表由案场经理收齐

交后台统一管理；

＞当天销售数据汇总（来电、来访、大定、签约及媒体途径等）确保每天来

电、来访登记数据、工作日志数据相符；

＞明日客户邀约情况汇总；

＞明日工作安排及其他

（2）现场物料、道具梳理摆放管理

1、平面宣传品

1.1日常所用的楼书、户型单张、须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指

定的展架内（每日值日生负责）；

1.2值日生如发现宣传资料不足，应及时向上汇报，加以补充；

L3集中销售期或者营销活动结束后，回收的宣传品由公司负责宣传品的专

人作《物品出、入仓登记表》记录，并放回指定仓库内。

2、模型、展板等立体宣传品

2.1固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁

止随意挪动；

2.2如发现模型、展板等有损坏或者与部分展示实际不符、与销售口径不符

的情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或者更换；

2.3集中销售期或者营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项

目负责人的同意禁止随意挪动；销售流线、销售示范区、样板间管理；

（3）日常行为纪律规范

序号发生事由罚款

20/次，每次以10/次递加,经

1员工迟到/早退

理及以上50/次

20/次，每次以10/次递加，经

2上班时任何理由未打卡、签到者

理及以上50/次

3代他人考勤（打卡、签到）者-双方500/次

20/次，每次以10/次递加，经

4晚会前更换工作服

理及以上50/次

请假需与销售经理说明，并获得销售

总监书面签字确认后告之客服行政助罚款200元/次，并作旷工处理，

5

理，如有一方不告之者，按旷工处理。上报公司行政，

（三次以上者，勒令辞退）

客户经理出现换班换休，需提早一天

与销售经理说明，并获得销售总监书

罚款200元/次，并作旷工处理，

6面签字确认后告之客服行政助理，如

上报公司行政，

有一方不告之者，按旷工处理。（三

次以上者，勒令辞退）

在销售现场时未穿着统一服装、未佩

750/次

戴工牌、女性未按规定化淡妆者

轮值时间段，未征得销售经理同意，

8擅自离岗或者于规定时间内不在岗位100/次

者（三次以上者，勒令辞退）

上班时间段，未征得销售经理同意，

9（任何理由）擅自离开公司外出者（三100/次

次以上者，勒令辞退）

当值销售经理需在当值时间驻守前台

10巡视，如在规定时间未征得销售总监200/次

同意擅自离开前台区域

当值销售人员（接电、接访）擅自离

11100/次

岗，脱岗者

在销售大厅内有来访客户的情况下随

1250/次

意谈论客户及谈论内部工作事宜

在销售大厅/接待台/办公位内阅读与

13销售无关的报刊杂志、书籍及网络（手100/次

机、ipad视频及游戏）

除当值销售人员外，其余人员不得滞

14100/次

留在客户接待及水吧台区域

15手机在早8点到晚10点之间不畅通者100/次

如遇挑客户、抢客户、冷落客户，该

300/次,取消接待资格，重新培

16客户经理取消接待资格，重新培训考

训考核上岗

核上岗

17内部员工在公司范围内发生争吵200/次

18与客户争吵勒令离职

500/次，取消接待资格，重新培

19客户经理之间在客户面前发生争吵

训考核上岗

罚款5000元，并勒令离职，保

20泄露客户信息、兜售客服资料

留追究法律责任的权力

私自复印重要销售资料，丢失重要销500/次，取消接待资格，重新培

21

售资料训考核上岗

客户资料及销售价格等信息未及时清50/次，第二次100/次，以此类

22

理，放置于公开场合推，三次以上重新培训考核上岗

未按案场接待流程填写来电、来访登50/次，第二次100/次，以此类

23

记表、客户信息登记表推，三次以上重新培训考核上岗

一处错误50元，以此类推，第

24销售口径滞后或者错误

二次犯同样的错误予以辞退

利用销售热线打私人电话且在值班期

2550/次

间未保持热线畅通

客户投诉，查实是由于客户经理工作500/次，取消接待资格，重新培

26

失职原因训考核上岗

客户经理在认购与签约及特申时所填

2750/处

写的有关单据出现错误的

该折扣的折让金额由销售本人

私自向客户承诺额外折扣，且客户确

28承担，再处以500/次的罚款，

定可享受额外折扣后才确定购房

情节严重者勒令辞退

项目人员利用职务上的便利，主观上

29主动通过各类方式为个人谋求好处、勒令离职

吃拿回扣，未成功者

项目人员利用职务上的便利，主观上罚没所有好处、回扣退回客户，

30

主动通过各类方式为个人谋求好处、勒令离职并移交司法部门

吃拿回扣，成功者

项目人员由于工作获得客户认可，在第一时间向公司申报礼物及现

31被动情况下收到客户的各类实物礼品金数量，公司视情况与客户沟通

或者现金感谢后判定是否退留

未经蓝石田源特申批复，私自向客户

32500/次，情节严重者勒令辞退

承诺退换房、更名、延期付款

罚没该套房屋全部佣金，勒令离

33私下向客户推荐软装

职

(4)销售礼仪(仪容仪表、服务礼仪)

1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，，未着工装的

同事一律不得坐在销售前台。

2、服饰配件：男士一一黑色皮鞋，配深色袜子；

女士一一黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜,夏天裤装时配浅肤色短袜,

冬天配深色袜子。

3、发式：男士一一短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或者光头；

女士一一短发或者束发为宜，不得染过于前卫的颜色或者光头。

4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或者不宜在办公场合佩戴的饰品

(如：鼻环、唇环等)；女士要求化淡妆。

5、个人卫生：男士一一男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净;

女士一一不得留长指甲或者涂指甲油。

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

(5)接电标准动作及登记制度

1、流程：

1.1原则上电话铃响3声内应接听电话；

1.2接听电话标准用语：“您好，欢迎致电蓝石大溪地,我是置业顾问xxx”,

须使用普通话；

L3如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来

电表；

L4关于客户的疑问或者要求，应给予回复或者积极帮助达成；

1.5标准结束语：“感谢您的来电，再见"，在客户挂断电话后，再轻放话

筒挂机。

2、服务标准:

2.1接听电话要求，吐字清晰，活力热情；

2.2每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客

户登记表》上；

2.3不得用敷衍或者傲慢的态度接听电话；

2.4如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致敕并告知客户稍后回复;

事后第一时间向案场经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户；

2.5如遇当天无法解决的问题，需在请示案场经理后，当天回复客户问题能

解决的估计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知情况进展；

2.6关于电话中询问房源信息者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需

慎重处理并及时报备于案场经理；

2.7代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；

2.8接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话

（6）接访流程、来客登记制度

1、接访流程

1.1站位

A站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；

B站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；

C销售人员按公司规定顺序轮番站位，并始终保持1名销售人员站位，进行

客户接待准备工作；

D站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交

谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；

E注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。

1.2迎宾

A站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立

即主动上前；

B平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观蓝石大溪地”；

C轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿;

D客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；

E严禁以貌取人，或者以任何方式冷落客户。

1.3客户讲解

项目区位一沙盘一户型模型（根据各项目不一致情况，可增加介绍项）

A介绍须依照展板，不得模糊其辞；

B介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或者与事实不符；

C对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；

D关于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管询问清晰再回复，切忌乱

承诺。

1.4推荐户型与房源服务标准：

A询问客户置业目的；如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居

住？根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐

户型与具体房源；

B不得向客户强推某种户型或者房源。亲自带领客户参观示范区与样板间

服务标准：

C务必亲自带领所有来访客户参观示范区与样板间（如现场客户量大，在征

得现场销售经理同意的情况下能够引领客户自行前往参观样板房）；销售人

员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任；

D如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑,

向客户问好：“您好”；

E参观行走过程中，销售员走在客户右前方，同时与客户距离保持在三步之

内；

F销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并

亲切问候“您好”；

G在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非

交楼标准、物业安防系统等信息。客户落座，为客户推荐房源，计算价格服

务标准：

H在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；

I落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；

G房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求与意向，再针对性推荐

房源；

K用《置业计划》表格为客户核算价格，算价流程标准化：注明一一项目

名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付

款明细；告知一一该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费

用

L凡来访者务必发放项目资料，宣传资料等装袋，双手递到客户手中；

M交谈中，保持中等语速，语气亲切；

N严禁与客户争吵、厮打或者使用侮辱性语言。请客户填写《来访客户登

记表》

2、来访登记制度

2.1客户来访登记

A双手递上《来访客户登记表》请客户填写；如客户在姓名与电话处字迹

潦草，务必向客户询问清晰，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或者

姓）是・・・，您的电话是・・・"，然后用工整小号字体在姓名电话栏空

白处作标注；

B客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；

C如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的推断，予以补充,

尽量不空缺；

D向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。送客户离开；

2.2接待顺序：

A接待新客户的轮接顺序务必按照公司安排的顺序执行

B轮到接待的销售人员需提早做好接待准备，在轮序签到本上替前一位已接

待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序；总接待人

完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都

视为客户，包含开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。如

客户为老客户或者指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名

额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺

位，则需重新轮候。

2.3老客户来访

A在正常销售期，原销售人员在可接待状杰下，由原销售人员接待，不计入

接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。违规情况处

理：

B销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消一周接待客户的

资格，情节严重者调离岗位或者解聘。

C在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的（老带新除外，此

种情况最好请同事帮忙接待），取消当天接待客户资格，警告一次，如成交

为由现场销售经理判定。

D已归属客户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接

待；

（7）客户保护及回访制度

1、来电客户回访制度：

1.1当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；

1.2优质来电客户三日内再次电话邀约，熟悉其动态并再次邀约；

L3优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；

2、来访客户回访制度：

2.1普通客户

A当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对

其重点关注的卖点与要紧抗性再次进行解说，解决与淡化其要紧抗性，坚定

其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；

BA、B类来访客户三日内，再次电话回访，熟悉动态，并保持其对项目卖

点的印象，邀约其再次来访；

CA、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周

回访，保持其对项目的印象，联系客户感情；

DC类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受；

ED类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势保护，以期进行口碑

传播。

2.2特殊客户

A公司领导或者政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优

惠、活动、样板房开放等，提早以电话或者短信的方式向客户告知，并邀约

客户来访，平常不要过于频繁的打揽客户。每逢节日以短信的方式向客户表

示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；

B公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节

日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。

2.3老客户回访制度：

A成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时熟悉其还有什么问题，解决其疑

虑，重复其关心卖点，稳固客户；

B定期回访，每半月以电话或者短信形式回访客户，联络感情，熟悉其最新

动态；

C重要节点以电话或者短信回访客户，特别是工程节点，通知其项目最新进

度，告知其项目最新消息；

D节日以短信或者电话形式回访客户，致以节日祝福。

(8)客户分配制度

1、客户权属以第一登记为原则，发生业务交叉后，假如双方协商不成，上

升到销售负责人处，则双方均不计销售业绩，该单位销售业绩充公。

2、客户到售楼现场同意销售人员接待后，所有的客户来访接待与电话接听

都要录入系统，系统的录入时间是鉴定客户的唯一根据。不管是参观还是调

研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待，上门并作登记方为有效客

户。

3、已归属客户：由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销

售人员获得。如出现已归属客户坚持要求更换原销售人员（客户提出换销售

人员是由于原销售人员接待流程不完整或者不规范而造成的客户不满意），

则按照轮接次序接待客户，成交归属由现场销售经理判定，如已购买客户出

现此情况，客户属于原成交公司，需由项目经理直接接待。

4、接听电话：接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该

销售人员进行客户跟进，并及时录入系统，系统为判定客户归属的根据。在

电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接

待，该销售人员有优先接待权，如不在或者客户未指定，则按接待次序接待。

如电话归属客户在其他销售人员手上办卡或者成交，销售业绩归成交接待销

售人员。

5、到过销售现场但未作登记的客户属于无归属客户，再次上门时视为新客

户，按正常轮序接待。

6、登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）视为一批客户，

以第一登记为准。核对资料为客户姓名（全名）、电话号码，满足其中一项

均可。

7、已购买客户带新客户或者已归属客户带新客户到售楼现场：

8、指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，事

前该销售

9、人员又没通知销售经理或者同事帮忙接待时，此客户视为新客户接待。

10、如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况计入接待指标。

11、如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不计入接待指标,

仍可参与之后的排序。

12、已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由当值的销

售人员义务接待。

（9）客户问题/投诉受理流程

1、目的

方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量，促进产品及管理服务，

对其中的不合格服务及时纠正，以提高产品及管理服务质量。

2、基本标准

2.1登记投诉:不缺项，全面认真，转呈及时。

2.2解释投诉:耐心细致，用语礼貌，用词准确,不模糊其词。

2.3处理投拆:及时,不刁难，不推诿,做到每件事跟进问题，解决问题。

3、内容

3.1本着"客户至上，服务第一”的宗旨，对客户的投诉热情接待，使用礼貌用

语，不同意对客户有冷淡与不礼貌的行为。

3.2关于客户的投诉,客服人员要耐心询问，全面认真地进行登记。

3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析，分析问题的

合理性，并将合理的问题进行分析问题所属部门，将内容登记《客户意见与投

诉处理跟进表》，熟悉客户情况,与有关部门协调处理（通常投诉问题先通过

电话或者口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告）再进行归档分类处理。

3.4客户未经管理处直接向总公司或者客户服务部投诉问题的处理如下：

A首先将客户反映的问题做全面登记并熟悉有关情况,在征得客户同意的前

提下，能够指引投诉者与管理处直接联系，将问题反映给管理处跟进。

B其次将客户反映的情况告知管理处，让管理处直接与客户联系，客户服务

部在规定时间内追综检查投诉处理结果。

C客户服务部以电话或者拜访的方式回访客户，表达公司客户反映问题的重

视与关注。

3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或者有关部门的

投诉处理程序：

A客户服务部明确投诉内容，并到管理处咨询情况的原因及跟进情况，在跟

进时应推断情况的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的有

关责任部门联系，为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。

B关于无效的投诉，客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系，做好有

关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。

C关于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因与责任，并填

写《客户意见与投诉处理跟进表》，由投诉涉及的有关责任人按承诺机制有

关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后，进行实施，同时应与投诉者

联系，给予答复。

D按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定，对责任部门的服务进

行跟踪，关于没有按时完成的情况转呈行政人事部处理。

E如投诉问题情况严重，应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负

责人，组织有关部门随客户到现场查看，记录实际情况，填写《客户意见与投

诉处理跟进表》进行处理问题。

3.6如有些投诉涉及其它单位，无法及时将问题解决,在规定时间内与客户

联系,做好有关工作，同时尽快（有效地）与有关单位取得联系协商解决，并给

予客户答复。

（10）认购、签约、退（换）房、交房、特殊事项审批流程

1、认购服务标准：

L1认购前：

A告知客户认购单位情况，与与样板房（或者交楼标准展示间）存在的户型

细的差异、交楼标准差异。

B关于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示：

①询问购房人的家庭已购房情况；

②询问购房人的个人征信情况是否良好；

③根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提

供的按揭资料。

1.2认购时：

A确认房号。客户落定前一定与销控人员即时核对销控，明确该房号可售。

B为客户解读认购资料，解读要点：

①房号、面积、标准单价、标准总价、优惠方式

②确认付款方式

③对按揭付款的客户作按揭提示

④告知：签约时须提交的证件与资料、不一致付款方式的优惠内容

⑤委托签署的有关规定

⑥客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效

C向客户确认合同附图、交楼标准。

D引导客户签署认购资料。

E引导客户交纳定金。销售人员销控单位与收取客户定金（订金）前要知会

销售经理，如遇客户朋友代其刷卡或者支票支付，需要填写《第三人代为履

行合同义务的确认书》。收取临时订金单位，如挞定，则应第一时间通知销

售经理，不得瞒报，否则交由公司处理，超过补定时间而未补定，原则上视

为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归甲方现场经理所有）。

F认购资料加盖甲方合同专用章。

G如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”：

①由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的主动权在银行方，按揭过程中可能会

要求补

②充提供其他资料，需客户全面配合；

③客户一定提供真实的个人资料或者证明，否则将影响到客户的按揭办理进

程；

④按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以懂得；

⑤最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。

H如客户选择按揭购房，指导客户全面真实填写《个人征信调查表》；

I销售价格及折扣政策应严格按照甲方规定，不得随意调整；

G填写纸质限查备案表，并当日录入电子版限查备案资料台账，此处应加上

填写《一卡通带客确认单》无老客户带客的也许填写并划掉老客户栏新客户

认购当日审签完毕，转交甲方后台、《一卡通开卡申请单》并当日找有关人

员签字。

1.3认购后：

A引导客户填写《成交客户问卷》。

B封装认购资料：将认购书客户联、定金收据、《购房须知》一并装入信封,

双手递交给客户，并于当日发送成交祝贺短信。

2、签约

2.1服务标准：

A销售人员在认购后即应及时与客户联系，明确买卖合同签署的时间及有关

事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化，并向

本项目的签约中心知会以上信息。

B缴纳首期款：销售人员应该提早约请客户缴纳首期款，如客户因特殊情况

要求延期，请其书写延期付款/签约申请，交与开发商审批，原则上不同意

第二次延期申请。

C提示客户所有房款都不得以现金形式缴纳

D关于按揭资料不齐全或者逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义

务。

3、销售变更（退/换房）

3.1退定（更名、换房）节点流程

操作人流程图有关文件或者表单

客户《退定申请书》

熟悉退定的真实意图

案场经理、销售人员、

并告知可能产生的经

客户

济缺失

案场经理《退定（更名、换房）

申请表》

案场经理、销售人员

《退款流转单》

销售人员

案场经理《退款通知单》

退款类：收回原《定金

销售人员

合同》《定金合同补充

协议》加盖作废章，收

回原《定金收据》《签

销售人员

约须知》

非退款类：留存客户的

案场助理《退定申请书》

项目负责人、案场经理

注:

1、退定申请表上务必由购房者本人写明退定理由、愿意承担的定金缺失，并签字确认；

2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人务必提供委托

书；

3、作废《定金合同》、《定金合同补充协议》及客户资料务必交回公司，不得遗失，由销售人员全程陪同；

4、销售人员在接待客户过程中，应熟悉客户退定的真实意图，在案场经理帮助下，尽力挽回；

5、退款款项根据进展商要求进行退款时间安排，并提早通知客户；

6、正式退定表单须有进展商确认人签字盖章确认并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字，非上述

原因发生的退定（更名、换房）表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。

3.2退房/换房节点流程

操作人流程图有关文件或者表单

客户

客户提出退房/换房书面申请《退房/换房申请书》

熟悉客户真实的退房

案场经理、销售人员销售人员/案场经理洽谈意图，告知可能产生的

经济缺失并尽力挽回

《退房/换房申请表》

进展商确认人开发商对客户申请书面确认

T收回原《合同》加盖作

案场经理案场经理完成内网提交退房/换房操作废章，由进展商财务收

回原《发票》并作废

客户、销售人员陪同客户办理交易中心撒消房屋登记手续

《退款通知单》

案场助理填写退款通知单

案场助理收回交易文本（预售合同、房款发票）

案场助理内网中做退款登记

1

销售人员送客

1

案场经理销售系统打开房源进行销售

注：

1、原《预、出售合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证原件；

2、作废《预、出售合同》务必交给进展商，不得遗失，退房全过程由销售人员陪同；

3、《预、出售合同》需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续，请于事先告知退房客户；

4、退款款项根据进展商要求进行退款时间安排，并提早通知客户；

5.正式退房/换房表单须有进展商确认人签字盖章确认，并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字,

非上述原因发生的退房/换房表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。

4、交房

4.1营销部通知业主（包含产权人及共有人）

A销售中心在上级指示下发放书面通知书，以邮寄方式寄出，慎重填写邮寄

地址与联系方式，避免出错。寄出之后，应电话联系确保业主收到通知书。

B通知书上应具备交房时间、地点，业主所需携带资料与需缴纳款项的全面

说明。

4.2营销部负责登记核实业主信息

A交房当天，销售处负责核实业主身份。若是受委托人则需要检查受委托人

身份证、委托书，并与委托人电话核实。

B在信息登记表上请业主签到。

C财务部核实业主财务数据。

D核对业主已缴纳费用。

E结算业主所需缴纳款项，收费并开发票予业主储存。

4.3提供文件检验并请业主签署有关文件

A发放、传阅《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》、《竣工验收备

案表》等证书，解答业主问题。

B请业主签署《物业服务协议》等有关文件。

4.4有关工作人员带领现场验房

A带领并配合业主进行验房活动。

B记录并请业主填写、登记《收房交接表》。

4.5发放钥匙

没有异议的业主，在填写完验收表后可由物业当场发放钥匙，并给予《住房

质量保证书》等资料。有异议的业主，与之进行协商，另约交房日期。

5、办证

5.1办证节点流程

操作人流程图有关文件或者表单要求

1.客户办理预售登记：

客户带齐登记、贷款资料交给销

客户、销售人员售员预售合同、身份证及首

一付发票复印件、登记申

请书及委托书原件及复

签定贷款合同、收取贷款资料

银行人员、销售人员印件。

2.客户办理贷款：

银行人员

银行见证，付保险费预售合同、身份证及首

付发票复印件、贷款申

进展商开发商盖担保章请书、婚姻状况证明、

工收入证明、提供公积金

帐号、贷款合同及办理

案场助理交易中心预告登记、收件收据、

贷款所需的其它资料。

取证

3.客户办理贷款公证：

案场助理内网中做办证登记除第二条中所规定的材