旅游管理心理

第一节旅游管理者心理第二节员工积极性的调动第十一章旅游管理心理开篇有疑旅游业管理人员会有怎样的心理状态？优秀的旅游管理者应具有怎样的能力？如何才能调发动工的积极性呢？本章概要在旅游行业中，无论是几千人的旅游宾馆，还是一个十几人的旅行社，都有管理心理学的问题。能否做到科学有效地进行管理，能否最大限度地调动每位员工的积极性和主动性，是提高效劳质量的关键。旅游管理心理学所研究的是旅游管理过程中心理活动的特点和规律，它为我们做好旅游业的管理工作提供心理学的依据。案例引入一、旅游管理人员的一般心理二、旅游管理模式三、优秀旅游管理者的能力要求第一节旅游管理者心理旅游业的管理人员担负着旅游经营活动的决策、组织、协调、检查、总结等任务。旅游业的管理人员的一般心理可以归纳为以下两点：1.有特殊的责任感和较强的荣誉感；2.有自豪感和自卑感。一、旅游管理人员的一般心理旅游管理人员由于思想水平、工作能力、工作作风的不同，以及个人的气质与性格的差异，在旅游管理中会采用不同的管理模式〔见图11-1〕。图11-1

旅游管理模式二、旅游管理模式课堂讨论你喜欢什么样的管理者？为什么？旅游管理人员的能力上下，对旅游企业管理的好坏关系极大。旅游管理人员的能力，可以归纳成七个方面〔见图11-2〕。图11-2

旅游管理人员的能力三、优秀旅游管理者的能力要求一、员工的需要二、调发动工积极性应注意的问题第二节员工积极性的调动旅游业员工的需要是多种多样的〔见图11-3〕。这些需要之间有一定的内在联系，同时这些需要又是因时、因地、因客观条件影响而变化的。图11-3

员工的需要一、员工的需要调发动工的积极性，就要从员工的物质与精神需要的实际出发，把满足员工的正当需要与实现企业的目标结合起来，并引导员工正确对待需要与现实之间可能存在的矛盾和差距，自觉地加以调节。二、调发动工积极性应注意的问题〔一〕经常掌握员工的情绪和工作表现经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况，把消极因素变为积极因素。了解情况的方法是多种多样的〔见图11-4〕。二、调发动工积极性应注意的问题图11-4

了解情况的方法〔二〕实行民主管理民主管理可以让员工体会到自己是企业的主人，这样能够发挥员工的主人翁精神，提高其工作积极性。职工代表大会是酒店民主管理的好形式。发动和鼓励员工献计献策，对企业管理提出合理化建议，也是调发动工积极性的好方法。二、调发动工积极性应注意的问题资料阅读兴旺国家重视职工参与企业管理国外兴旺国家十分重视职工参与企业管理，这已成为兴旺国家企业管理的趋向。日本松下电器公司积极鼓励职工关心企业管理，向企业提出建设性意见。每年职工提出的建议有66万条，其中10％被采纳。澳大利亚雇用职工20人以上的公司都设有工人会议，会议对职工的招收、升迁有参与的权力。当公司拟撤销某一局部业务，或当公司组织机构要改变的时候，公司必须向工人会议提出报告，并说明这些变化会对工人的生活产生什么样的影响。〔三〕开展优质效劳的竞赛开展最正确员工、先进部门的竞赛活动是调发动工积极性的措施之一。在竞赛中要有明确的目标，应当有胜负，评知名次，予以适当的精神和物质奖励。二、调发动工积极性应注意的问题〔四〕工资和奖金的鼓励工资可以作为调动积极性的手段来运用。奖金是对工作出色者的一种物质鼓励，也是调发动工积极性的手段。奖金问题的关键是奖励得当，使奖金真正起到促进工作积极性的作用。二、调发动工积极性应注意的问题〔五〕关心员工的生活、福利关心员工的生活是调发动工积极性的方法之一。员工的家庭、婚姻、生活等问题处理不好对其情绪影响很大，直接影响到他们的工作积极性。二、调发动工积极性应注意的问题资料阅读日本丰田汽车公司的福利日本丰田汽车公司的新职工可以住廉价的公司宿舍。公司向工作五年以上的职工提供分20年归还的购置住宅贷款，使35岁以上的丰田职工能有自己的住宅。公司还八折向职工出售丰田汽车，公司为职工建立体育、文教、卫生等设施，其中负责组织职工业余体育运动和文化教育活动的各种部、会就有七八十个之多。公司还每年组织联欢会，总经理、董事等领导人和职工一道联欢，在联欢中密切领导与职工的关系，培养“以厂为家〞的感情。〔六〕目标管理法目标管理是指通过上下级共同制定经营目标，使人人从中受到鼓励，发动全体员工共同为企业总目标的实现而努力。目标管理的实施包括三个步骤〔见图11-5〕。二、调发动工积极性应注意的问题图11-5

目标管理的实施步骤〔六〕目标管理法实行目标管理的好处是：1.员工参与目标的制定，使他们看到了自己的价值和责任；2.有利于上下左右之间意见的沟通，减少了完成目标的阻力；3.使得个人的利益与整个企业的利益得到统一，有利于调发动工的积极性。二、调发动工积极性应注意的问题资料阅读目标管理的特点1.重视人的因素目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管理制度，也是一种把个人需求与组织目标结合起来的管理制度。2.建立目标锁链与目标体系目标管理通过专门设计的过程，将组织的整体目标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目