酒店商务中心标准服务规范及酒店商务中心操作程序

PAGEXXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：商务中心主管直接上级：前厅部经理级别：主管级直接下级：商务中心文员岗位职责：接受前厅经理的管理，制定工作计划并组织实施，管理和协调整个商务中心的工作。工作内容：1、协助部门经理制定本区域工作计划。安排所属员工的班次及工作任务。2、检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。3、参加员工的交接班，督促落实各项工作。4、定期检查所属区域的设施、设备情况，发现问题及时督促报修，并检查完成情况。5、检查员工的仪表、仪容，所属区域的卫生及整洁状况，发现问题及时督促整改。6、按时参加部门例会，传达落实酒店例会和部门例会的各种决议、决定和通知。7、和前厅部其他部门建立密切的工作关系，以便能为所有的酒店客人提供高标准、高质量的服务。8、向部门经理建议各种可以改进服务，增加商务中心收入的措施，以确保酒店维持最好的服务水准。9、对员工的操作进行规范性评价，并和前厅经理对培训内容作修改和协调，使员工在服务规范、程序上有进一步提高，以达到酒店的要求。10、促使员工保持良好的纪律，确保所有的员工对本部门的规章制度都有很好的认识。XXX酒店前厅部11、确保每个员工都做到对客人、对同事礼貌周到、乐于助人，制服整洁，为客人服务必须时时考虑到维护酒店的良好形象。12、商务中心的各类服务和设备出租的收费进行严格控制和管理，确保酒店的利益得到维护。13、核查商务中心的设备及备用品的储备情况，必要时作补充，对供客人查询用的电话簿和其它文件、杂志、书刊等，经前厅经理同意可以更新或增加。14、高效率地处理客人的特殊要求和投诉，对发生的事件进行调查并提交相关报告。15、注意保持商务中心安静、优雅、整洁的商务环境，对客人所有的文件都必须保证绝密。16、处理文件时，必须做到准确无误，在所有的工作中都必须表现得勤勉、认真。17、确保所有的文员工作都记入电脑帐上，使商务中心的工作完善。18、执行、完成上级管理人员交办的其它工作。19、细阅读前一班的工作记录，掌握当班主要完成的工作任务，并督促检查完成情况。20、岗位接待中起到主班作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人。21、及时处理、协调对客服务中的疑难问题，并及时向上级报告。22、指导和培训下属掌握应知应会知识，设备操作知识，提高业务水平。23、协助前厅经理做好本岗位的工作，完成交办的其他工作。XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：商务中心文员直接上级：商务中心主管级别：员工级直接下级：岗位职责：接受商务中心主管的任务指派，维持商务中心设备的正常完好，保持商务中心整洁、有序，为客人提供问讯、复印、传真、票务、会议等服务。工作内容：早班：1、提前十五分钟上岗，按规定装着、整理自己的仪表仪容，到总台领取钥匙，开启商务中心工作柜门。2、检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。添加复印机纸张，补充传真单等有关表格。3、检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志，并按顺序排好。4、摆齐各处的椅子，放正电话及整理抽屉。用湿布擦试台面及家具。5、补充各种预订表单、表格及资料，掌握当班预订情况。6、为客人提供复印、传真、打字、电话、上网、票务等服务。7、与中班员工交班，将本班的营业款、杂项单及报表交至前厅办公室。8、进行当班卫生工作，清倒废纸篓。XXX酒店前厅部中班：1、按规定着装、整理好自己的仪表仪容（提前十五分钟到岗）。检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。添加复印机纸张，补充传真单等有关表格和价目表。2、检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志，并按顺序排好。3、补充各种预订表单、表格及资料。4、摆齐各处的椅子，放正电话及整理抽屉。5、仔细阅读当班工作记要。6、为客人提供复印、传真、打字、电话、上网、票务等服务。7、下班后处理当班的垃圾。8、检查各种电器电源是否有足够已切断。9、检查传真机内是否有足够的传真纸。10、将需要跟办的未尽之事写于交接本上。11、将本班的营业款、杂项单及报表交至前厅办公室。12、关上商务中心工作柜门，将钥匙交至总台。XXX酒店前厅部商务中心的基本工作内容一、服务内容为客提供传真、打字、复印、票务、邮寄、秘书等服务。二、礼貌问候1．见客要主动向客人问候，保持目视客人，脸上带着微笑。2．可能的话，用名字称呼客人。3．保持耐心，仔细倾听。4．总是乐于助人。5．不要让客人等候，如果你很忙，应让等候的客人知道你马上就会为他服务。三、收费与入帐程序1．每一笔交易都应填写杂项收入单，填写以下项目：日期、客人姓名、客人房号、交易项目、总费用、客人签名、员工签名。2．在客人签名前，应与住店名单表核对客人名字与房号：确认客人身份检查客人离店日期避免错误入帐3．确信每张杂项单都是登记客人或授权机构签名。4．将费用入进房客人房帐。如果此客人不允许挂帐，应向客人礼貌说明。5．将每笔交易和杂项单内容记录在商务中心收入控制表上。6．将杂项单和商务中心收入报表交财务。7．如果客人用现金支付，应给客人开发票、表明钱已收讫。XXX酒店前厅部票务服务（一）预订程序标准一．提供问询1．礼貌问候2．在得知客人要求后，与客人确认他所需要订的航班／车次的具体信息。3．告知客人票的价格并解释向客人收取的服务费。二．填写票务订购单1．写票务订购单，内容如下：日期、客人的姓名、房号、航班号或车次、离开的日期和时间、目的地、票的数量、(成人／儿童)押金(票款用现金支付)、服务费、客人的签名、员工签名。2．问客人如果不能买到所需的航班／车次是否有其它选择。3．如必要，留下客人的护照证件复印件。4．再次与客人确认所有细节，让客人签名。5．不保证任何预订，如可能，留下客人的联系电话号码，以便在不能订到票的情况下，征询客人意见。6．将收据给客人并通知何时取票。三．订票1．将订票情况在交接本上作记录。2．如果票已购到，应及时通知客人；如有必要，给客人留言。3．如果不能订到票，应尽快让客人知道。4．在客人取票前，再次与客人确认票及收费情况，并收回收据。四．入帐1．将有关费用入帐。2．完成交接本上有关订票事宜。程序标准一．明确客人要求1．礼貌问候2．在得知客人要求后，打电话到民航或其他航空公司帮客人确认机票。3．如果客人要改行程，按民航规定向客人解释，需要客人本人到民航去改。如果客人愿支付服务费，商务中心也可代办。与客人确认机票要修改的日期、机票数等。火车票不能修改日期，只能退票。退票费按铁路局有关规定向客人解释。如客人愿支付服务费，商务中心也可代办。二．确认并收费1．机票日期修改或火车票退票后，通知客人。2．将有关费用入帐。（二）票务确认XXX酒店前厅部复印服务程序标准一、明确客人复印要求礼貌问候。在得知客人要求后，与客人确认复印的份数及缩小还是放大。向客人说明收费情况。二、复印复印。应客人要求分类和装订。将原件和复印件归还客人。三、收费1、按收费和入帐程序，完成其余工作。XXX酒店前厅部传真服务（一）收酒店内部传真程序标准一．收到传真通知相关部门1．收到传真后，立即确认接受者。2．酒店内部传真，立即通知相关部门特别是紧急传真。3．在酒店内部传真本上作以下记录：部门、收到日期、时间、传真来源、传真页数、由谁通知、由谁取件。二．交接传真1．保存传真，等待收取。2．让取件的员工在内部传真本上签名。（二）客人传真程序标准一．确认传真通知客人1．对于住客传真，重复检查收件者名字和房间号码，这些信息应与电脑上住客信息相一致．2．对于字迹模糊与名字和房号不一致的传真一定要多加留意。3．在确认无误后，应立即通知客人特别是紧急传真。如有必要给客人留言。二．保存传真1．在住客传真本上作以下记录：2．客人姓名、房号、收到日期、收到时间、传真、来源、页数、由谁通知(时间)、由谁取件(杂项单号码和时间)3．将传真装入信封，写上客人姓名和房号。4．保存传真，等待客人来取。三．转交传真并收费1．客人如要求传真送上房，通知行李房。2．客人解释有关费用。3．按照收费与入帐程序去做。4．完成住客传真本纪录。XXX酒店前厅部（三）未住店客人传真程序标准一．确认客人是否有订房1．对于未住店客人传真，应检查预订客人名单。2．对于有预订客人，按照住店客人传真方法去做。3．记住让总台给客人留言。4．对于不在预订名单上的，检查客人是否已离店。5．对于已离店客人传真，检查客人将来是否有订房。6．如果将来有订房，按照有预订客人传真的方法去处理。二．未能认领传真的处理1．如果将来无订房以及所有未能被认领的传真，按照以下方法填写无人认领传真本：收件人姓名(如果存在)、收到日期、收到时间、传真来源、页数、由谁办理。2．将传真装入信封，写上收件人姓名(如果存在)保存在商务中心。3．出留言单给总台，让总台协助查找客人。4．每日检查住店客人名单和订房，持续一个星期。5．过了一个星期后，将无人认领的传真放入死文件夹中。XXX酒店前厅部发传真程序标准一．确认客人要求1．礼貌问候。2．在得知客人要求后，请客人填写发传真表并签名。3．向客人解释有关费用。4．再次与客人确认传真号码特别是字迹不清的。二．发送传真1．马上给客人发送。2．将原件交给客人。3．对于出现错误和不完全发送，应向客人征求进一步的指示。4．如果客人不愿等着发传真，应向客人征询建议：如果发传真时产生错误或不完全发送，该怎么办?并事先准备好杂项单。5．将传真原件保存在商务中心等待客人来取或让行李生送至客人房间。三．收费入帐1．按照收费与入帐程序去完成。XXX酒店前厅部为客人提供打电话服务标准程序一．明确客人要求1．礼貌问候。2．确认客人要求并在客人打电话前解释有关收费问题。3．必要时给予帮助。二．收费入帐1．客人打完电话，查询电脑，确认费用。2．按照收费与入帐程序完成。3．将这笔交易记录在电脑上。XXX酒店前厅部为客人提供打字服务程序标准一．明确客人要求1．礼貌问候2．在得知客人要求后，取过文件草稿。3．与客人一起通读一遍草稿，明确某些模糊字迹、不明确观点等。4．问客人希望什么时候完成。5．向客人解释费用。二．打字1．打字并把资料存档，以便修改。2．如果客人有磁盘，应客人要求可将文件存到磁盘上，否则商务中心在完成打字后无义务保存文件。3．打字完成后，请客人检查。4．应客人要求作修改。三．收费入帐1．计算打印张数。2．将草稿和打印好的文件(或磁盘)交给客人。3．按照收费与入帐程序操作。4．填写打印控制表。XXX酒店前厅部为客人提供因特网服务程序标准一．明确客人要求帮助客人1．礼貌问候。2．在得知客人要求后，向客人解释有关费用。3．开机，并进入浏览器文件。4．如有必要为客人提供帮助。二．收费入帐1．下网后，计算时间，并告知客人费用。2．按照收费与入帐程序操作。XXX酒店前厅部商务中心政策与程序一、票务服务1、订票/购票1.1当客人有购票要求时，认真记录客人所需日期、班次和张数1.2按客人需要，电脑/电话查询，核对票务情况。1.3请客人留下姓名、证件号码、房号和联系电话，仔细填入“订票委托袋”，说明订票服务费，注明预收票款订金，让客人签字确认后，把取票联给客人。1.4让订票公司出票，票到后同志客人凭取票联取票。机票确认2.1询问/确认客人所需服务。2.2核对客人机票、号码、航班及身份证件。2.3电话确认客票号码、航班、日期。2.4重复确认更改结果及确认号。2.5告知客人确认结果。3、机票更改3.1询问客人更改的具体要求，做好记录。3.2电话询问电脑票务情况，根据电脑实际票务情况更改之后，要告知客人，让客人确认后签字，开出帐单。3.3告知客人航空公司将来贴更改条，请客人凭单来取票。3.4工作句本作好记录，以便上午中心其他文员查询。XXX酒店前厅部二、复印服务主动问候客人，并提供帮助。询问并确认客人所需服务项目。向客人主动确认复印张数、规格大小。商务中心文员在正式复印之前向客人说明收费标准并开好收费单。开启复印机并按客人要求复印。复印完毕交还客人所有复印文件和原始文件。请客人在收费单上签字，若不是可签单客人需向客人收取先进。将费用输入电脑系统。酒店其他部门员工要使用商务中心复印机，必须经过前厅经理批准，并记录在内部复印登记本上。三、接受传真1、及时将传真从传真机上取下。2、认真阅读传真所涉及的客人姓名、房间号码。3、核查所传内容是否完整，页数是否正确。4、查阅电脑，核对收件客人的姓名、房号。5、登记在FAXIN本子上，注明收到日期、客人姓名、房号、页数及收到时间。6、电话通知客人有传真，如果联系的到客人，并且客人同意前来领取，须在登记本上注明电话通知时间。如果客人希望送房，通知行李员前来领取转送客房，同时让行李员在登记本上签名。客人不在客房，则需做留言通知客人。客人来领取传真时，必须请客人签字认可。XXX酒店前厅部四、发传真服务主动问候客人并提供帮助。询问并确认客人所需的服务项目。任何发送传真的服务都必须登记在发传真登记本上。商务中心文员必须确认传真号码，国家地区代码，以保证发送正确。商务中心文员应在传真发送之前向客人说明收费标准。如传送失败，必须再请示客人，是否需要重发。传真的原始单必须送还客人。开好收费单请客人签字，如果不是可挂房帐客人，需向客人收取现金，并输入电脑系统。酒店其他部门员工要使用传真机，必须经过前厅经理批准，并记录。五、拨打国内外长途电话客人来到近前，主动向客人问候并确认服务项目。告诉客人收费标准，并将电话开至客人所需拨打的级别。领客人到电话机旁，并告诉客人拨打电话的方法。等客人通话完毕后，主动上前问客人是否讲完了或还需什么服务，查看电脑，告诉客人多少费用，开出杂项单让客人签字。如果不是可签单客人，需收取现金。并输入电脑系统。酒店其他员工不能在商务中心拨打电话。XXX酒店前厅部六、打字服务主动问候并提供服务。询问并确认客人所需服务项目。当客人要求打字服务时，礼貌地请客人入座。接到原稿应仔细阅读，识别每一个字母和数字，了解客人对打字的具体要求，及时地提出不明白的地方。询问并与客人确认取稿的时间。向客人说明费用，并开杂项单，请客人签名。严格按照客人的要求打好文稿，保存并核对。通知客人前来领取文件，若客人不在房间，给客人留言。看客人是付现金或计入房帐，把费用输入系统。七、代办邮件、快递服务1、主动问候并提供服务。2、当客人要求特快专递（邮件）服务时，必须严格按照快件服务公司的有关规定，区分是文件类还是包裹类。3、商务中心文员立即联系快递公司的取件员来取快件。有礼貌地请客人留下发件人以及收件人的详细信息，并提醒客人字迹端正，内容正确。给文件或包裹估价，向客人收取现金，若不能确定费用可以跟客人解释多收一点现金，快递公司核对总价后，多退少补。等快递公司取件员过来后，把客人资料完整地填入快件专用表格内，确认无误后，将快件交给他，并从他那里拿到正式发票。将快件单的复印联以及正式发票交给客人，若有找钱也需一起交给客人。酒店商务中心操作程序高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/034内容：商务中心迎宾、服务、收费、送客规程部门：前厅部生效日期：20**年1月1日批准：操作规程：客人进入商务中心，员工马上起立，主动向客人问好，表示欢迎。（上午好／您好／欢迎光临）用礼貌的语言询问客人的要求。（请问我能为您做些什么？）按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。（请您稍候，我马上为您复印。（以下以复印为例））告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求外的一些附加服务，如装订等。询问是否需要其他服务。（您的复印已经好了，需要装订一下吗？请问还需要什么服务吗？）如客人需要其他服务，则重复２—４项；如客人不需要其他服务，则报上费用总额，询问付款方式。（复印一共是三十元，请问是挂房帐还是付现金？）如客人需要付现金，则询问是否需要发票，然后唱收唱找。（请问需要开发票吗？收您一百元，这是找您的七十元。这是您的发票，请收好，谢谢！）如果客人不需要发票，则也要表示感谢。发票与找钱要用双手奉上。发票上应有日期、消费内容、金额、总额（大小写）、文员签名这几项内容。如果客人需要用信用卡支付，则按以下操作：如商务中心只有一个人当班，开好帐单后可请行李生帮忙陪客人到可以刷卡的地方刷卡；如商务中心不止一人当班，就自己陪同客人去。如果客人是挂房帐的，则礼貌地请客人出示房卡，然后和电脑上核对一下客人姓名、房号是否相符，并且要注意是否是在住客。无误后开具挂帐单，写清以下内容：房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期、文员签名。然后双手递给客人请其签单，并稍微示意一下签名的位置。如果客人没有笔，则用双手递过去，注意笔的状态是应该可以使用的、除去笔帽的，笔尖朝自己。签完后道谢接过，待客人走后在电脑中挂帐、登记。（请问您是几号房间／麻烦您出示一下房卡。谢谢。麻烦签一下单。谢谢。）提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。（谢谢，请慢走。）此项规程适用于所有商务中心服务的过程。页数：1编号：FO/PRO/034

高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/035内容：工具书、杂志、及报刊保管服务规程部门：前厅部生效日期：20**年1月1日批准：操作规程：客人的要求。如果客人想查阅一些资料，可示意客人坐在沙发上参阅商务中心所有的资料。为客人提供查阅工具书的服务，住店客人可以在支付２００．００元的押金的情况下，借回房间查阅；非住店客人只能在商务中心查阅。商务中心所有的外文杂志，中、英文报刊，客人可在商务中心免费翻阅。商务中心也提供一部分免费英语杂志、饭店店刊、市区地图、及饭店宣传的小册子，客人可以拿走。商务中心有全国各地电话薄，可以帮助客人查讯电话号码及邮编。客人离开前向客人表示感谢，与客人道别，并欢迎客人再次光临。商务中心所有员工应及时更换各类书报、杂志，以保证提供给客人最新的信息。商务中心文员早、中班必须清点所有杂志（包括当期和过期）及工具书，并与上一班做好交接工作，保持书架的清洁、整齐。

页数：1编号：FO/PRO/035高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/036内容：上网服务规程部门：前厅部生效日期：20**年1月1日批准：操作规程：确认客人的需要。领客人到电脑旁，并拉开椅子请客人坐，主动向客人介绍上网的收费。为客人双击ＮＥＴＳＣＡＰＥＡ或ＩＮＴＥＲＮＥＴＥＸＰＬＯＲＥＲ，也可以按照帮助客人输入常用主页地址，也可以让客人自行输入地址。除非客人需要帮助，员工不要站在客人的身边看。填写上网计时卡片，轻轻地放在客人的面前（以不影响客人放置物品为宜）。同时自己也需要记一下时间，以防客人将上网计时卡遗失。客人结束上网后，员工按照标准收费。待客人离开后，要走到电脑旁，看一下是否已关闭网上窗口。页数：1编号：FO/PRO/036高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/037内容：设备租用、出售类服务规程部门：前厅部生效日期：20**年1月1日批准：操作规程：1、租用设备：1．1 商务中心可提供的租用设备有电脑。租用的价格为：电脑：３０元／小时；1．2 确认客人的需要后主动向客人介绍租用的单价，并让客人看一下设备。1．3 如果客人决定租用，要调试并检查设备，确保设备完好，并简单向客人介绍设备的使用方法。1．4 在使用完毕后，收取相应费用。2、出售邮票：2．1 商务中心出售各面值的邮票。2．2 询问并确认客人的需要的邮票的种类与数量。2．3 如果客人是拿着信来的，并不清楚邮资是多少，则应将客人的信件过秤，在邮资表中查出所需的邮费，并询问客人是否需要航空邮寄，如果是则在所需的费用上加收一元。2．4 为客人将邮票贴在信件上，并告知客人可将信件留在商务中心，我们会代为邮寄。2．5 如果客人只是购买邮票，可以将邮票装入小信封后双手递给客人。2．6 收取现金，对客人的光临表示感谢，与客人道别后，在登记本中登记，确保邮票的备用金正确无误。2．7 通知行李生来收件，并在记录本中做好登记，行李生取件时必须签名。页数：1编号：FO/PRO/037高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/038内容：快递服务规程部门：前厅部生效日期：20**年1月1日批准：操作规程：目前商务中心的快递服务是通过邮局的ＥＭＳ；请客人填写快递详情单，要求用圆珠笔填写，要求字迹端正，内容正确、齐全，并在详情单的发件人一栏中签名。接过客人的文件或物品时，要检查一下：文件是否涉及国家饭店机密；物品是否属于违禁物品（易燃、易爆、易腐蚀、生鲜物品、有异味等等）。如客人所寄的东西属于物品类，必须请客人注明物品的内容、数量、价值，其中邮局有保价服务，即按客人填写估价的１％收取保价金，如果万一遗失，可按估价金额赔偿。询问客人是否还有其他物品要放入包装物。如果没有了，则当着客人的面封好后称重量，并根据价目表收费，饭店另需加收１５％的服务费。将详情单中的一联留给客人，并且介绍如果货物递送出现问题时的查询办法（EMS可以拨打185）。微笑目送客人离开后，通知快递公司前来商务中心取件。将快递件登记在“特快专递登记簿”上，注明日期、客人姓名、房间号码、寄往何地、详情单号码、金额以及经办人姓名，以备月结查询。快递公司工作人员前来取邮件时，必须在详情单上签名，并留下一联给商务中心留底。页数：1编号：FO/PRO/038高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/039内容：接收传真服务规程部门：前厅部生效日期：20**年1月1日批准：操作规程：商务中心可24小时自动接收传真。住店客人每天免费收10页，超过页数则与非住店客一样，每页收5.00元。传真收到后由行李生代送，行李生取走传真时应签收。早班来时应及时检查半夜收到的传真。平时工作中也应不时注意是否有传真到。将传真从机器上取下，根据传真上显示的内容检查页数是否收全。查阅电脑，核实收件客人的姓名、房号。登记在“接收传真登记簿”上，注明收到的日期、客人姓名、房号、页数、员工名字及收到时间。将传真放入信封，注明客人的姓名、房号、页数。打电话通知客人房间，如联系得到客人，询问客人是自已来取件，还是要求送房。当客人领取传真时，必须请客人签字认可。如果客人要求送房，马上通知礼宾部，请行李员立即送房。如客人不在客房，则需电话留言通知客人。如果是非住店客人要求接收传真，则应告知客人本饭店的传真号码与收费标准。传真收好后按照标准收费。如果收到内部传真，须立即通知各部门，让其来领取并签收，也可请礼宾部代送。如果收到的传真，该住店客人已退房或查无此人，首先在登记本上用ＭＡＲＫ笔突出显示。如有对方的回复号码，要给对方一个回复传真，告知此客人无法联系到的原因。发完回复传真后，员工将传真原稿和回复的传真件一起订好，放入无人接收传真文件夹并登记。对于此类传真，商务中心将代为保存，保存时间一般为半年，半年后将销毁。商务中心中班员工必须在下班前处理好所有当天收到的传真。

页数：1编号：FO/PRO/039高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/040内容：发送传真服务规程部门：前厅部生效日期：20**年1月1日批准：操作规程：确认客人的需要，并主动向客人介绍传真收费标准：市内传真为每页纸二元加每次二元的服务费；国内与国际传真还要加上电话费。确认所发原稿页数与内容，并且注意一下原稿的纸张质量。如果有以下情况：纸张较皱或有破损；纸张规格不符合传真机要求或厚薄不匀；字迹较淡，则建议客人复印后再发送。如果原稿上有订书针，也应去除。如有未干的涂改液，应等其完全干透。发送前必须确认传真的号码，国家地区代码，城市代码等，以保证发送正确。国家代码之前要加００；城市代码前的０不需要（但也有例外）。检查传真件的内容，如果发现涉及饭店与国家机密的文件、资料、图片等不得发送，如果是反动文件，不能翻看或传阅，要立即没收，并及时与保安部联系。将稿件正面朝下，放入传真机，稿件将自动输入；如果纸张太多，可以采取先扫描再发送的方法。用传真机单触式拨号盘拨号，先按号码然后启动，机器会自动发送。商务中心员工应密切注意：7.1 根据传真报告核对传真原稿是否每页都已发出，如果出现断页，则帮客人继续发送；7.2 如果传真机打出ＥＲＲＯＲ报告，询问一下客人是否要继续发送传真，一般要客人打电话与对方进行确认，此种情况按报告上的时间收取电话费。有时需手动发送传真，一般情况是：对方的传真未设置在自动接受状态，听到对方语音后，应立即按ＳＴＯＰ键，再拿起电话筒，告知对方要发送传真，需对方给一个传真信号。在听到了信号后按ＳＴＡＲＴ键再放下听筒。此种情况下传真机不会主动打印传真报告，需手动打印传真报告以便计费。在发送传真的同时，记录下发送的号码及发送的时间。传真发送完毕后，将原稿与报告用回形针别好，双手交给客人，根据时间收取费用。内部人员一般不得使用商务中心的传真，特殊情况时得到前厅部经理或驻店经理的同意时除外，并且同样要在登记本上登记。页数：1编号：FO/PRO/040

高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/041内容：复印服务规程部门：前厅部生效日期：20**年1月1日批准：操作规程：明确客人所需要复印的要求，如印张数，规格、大小等，并主动介绍复印纸的单价。按照客人所要求的复印，要做到动作迅速，有条不紊，在复印之前先记录下复印记数，以便计算数量。如果客人要求复印的材料涉及饭店或国家机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的原因。复印完毕交还给客人所有复印件和原始文件。如果资料太多的话，可免费提供一个大信封。如原件是装订的，应主动将它装订成原来的样子，要注意装订时应使订书针在原先的针孔内穿过。询问客人复印件是否需要装订。酒店员工或部门不得使用商务中心的复印机。在内部复印机故障的情况下，必须得到前厅部经理的批准方可使用。

页数：1编号：FO/PRO/041高星级酒店操作规程