客服部电话礼仪规范

客服部岗位规范客户服务仅依赖语言传递信息，将直接关系到我司形象和事业的成败。因此，客服在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。为了进一步加强客户服务工作，提高服务质量，提升客户对我司服务的满意度，制定此岗位服务规范：工作职责

1、负责受理客服电话故障申告，并做好记录，立即派单；

2、负责受理客服电话客户的咨询、投诉；

3、负责对本人受理的故障申告进行电话回访，并做到件件申告有回访，次次回访有记录。如发现未及时修复的故障，应立即通知工作站站长或科室领导，处理后进行再次回访直至故障修复。回访时限不得超过36小时；

4、负责受理投拆电话，必须详细记录投诉原因、查实情况、处理结果及时答复用户，并做到件件投诉有回访。回访必须写明回访时间，客户是否满意，如不满意继续解决，直至客户满意为止，如本班处理不完可交接到下一班，遇到客服不能解决的问题，应及时反馈科室领导和领班;

5、如遇大的故障客服应主动与现场维修人员联系，及时了解情况便于为用户解答;

6、负责回收故障单并进行记录整理归档妥善保管;

7、客服应该为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。三、相关规定

1、维修时限

白班17:00以前接听的故障单必须由当班维修人员修复；晚班21:30以前接听的故障单必须由晚班人员修复；修复不完自动加班。17:00以后或21:30以后的故障单由客服通知科室领导或领班，根据故障情况和数量决定是否加班或移交给下班，特殊故障特殊处理。

2、回单要求

维修人员每天的故障单回台后必须交给客服，由客服进行电话回访。特殊原因没有修复的故障单维修人员必须在故障单上写明原因。

服务规范：电话铃响声不超过三声时接起。桌面上备有专门的记事本，所有电话凡是有任何有价值信息的，都应书面登记，注明日期、来电人、电话信息等以备查。服务用语要求声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。讲普通话，避免使用俚语俗语。使用正确的语法。避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语

1、您好

8、谢谢您的合作。

2、请讲

9、欢迎再次拨打

3、再见

10、请问您需要什么帮助？

4、对不起

11、对不起，请稍等。

5、谢谢

12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。等等。

7、请多提宝贵意见。

客服在服务过程中，要经常使用上述服务常用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

2、客服电话服务用语

客户拨入83220835、83243866

接通后立即应答

（客服）您好，有什么需要帮助？

客户讲话

客户非常着急、态度恶劣时

（客服）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

客户恶意呼叫时

（客服）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

客户询问的问题在客服的服务范围之外，如客户咨询的为非本单位业务时

（客服）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我单位的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？

客户提出批评或表扬时

提出批评：（客服）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

提示表扬：（客服）谢谢，这是我们应该做的。

客户提出建议时

（客服）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

（客服）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

客户对问题答复、解决不满意并要追究时

客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的

（客服）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时

（客服）您的要求我们会及时上