医务人员服务礼仪训练 (2)课件

Logo医务人员服务礼仪训练医务人员服务礼仪训练(2)前言•中华民族素有〝礼仪之邦〞的美誉,礼仪在中华文化的历史演进过程中,起着积极的推动作用•礼仪是一个国家的社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映，也是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。•在大力倡导社会主义荣辱观、努力构建和谐医患关关系的今天，重视、开展文明礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。医务人员服务礼仪训练(2)礼仪的基本性质•一种行为规范或行为模式•大家共同遵守的契约或达成的共识•有它存在或传承的合理性医务人员服务礼仪训练(2)礼仪的五大特点•••••时代性地域性具体性操作性理智性医务人员服务礼仪训练(2)医务人员的礼仪•礼仪和礼貌修养是一个人待人接物的素质和能力的展现•医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提•医务人员的礼仪礼貌修养反映在气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言医务人员服务礼仪训练(2)

仪态规范•正确的站姿坐姿行姿蹲姿握手鞠躬微笑拥抱•不雅的小动作：打哈欠剔牙…..等医务人员服务礼仪训练(2)仪态-站姿•站如松身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视•男士：两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉。•女士：两脚成“

V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为一拳，双手自然放下或交叉医务人员服务礼仪训练(2)医务人员服务礼仪训练(2)坐---坐如钟•如何入座与离坐•入座椅子的三分之二•男士基本坐姿：

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上•女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。医务人员服务礼仪训练(2)医务人员服务礼仪训练(2)坐姿的禁忌••••双腿差开过大架腿方式欠妥抖腿以鞋底示人或用脚尖对人医务人员服务礼仪训练(2)

蹲---蹲姿•高低式蹲姿医务人员服务礼仪训练(2)行---行如风•规范的行姿：

行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂摆动15~30度办公场所：目光下斜15度一般场所：目光平视逛街场所：目光上扬15度脚步的距离：一只脚到一只脚半医务人员服务礼仪训练(2)握手•握手的来源：西方传入表示手中没有武器握手口诀•大方伸手•虎口相对•目视对方•面带微笑•力度七分•男女平等医务人员服务礼仪训练(2)鞠躬–身体前倾15~30度–面带微笑医务人员服务礼仪训练(2)••••

微笑面带三分笑礼数已先到眼神的交会眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑医务人员服务礼仪训练(2)眼神—看•目光接触不少於三秒 钟•注视范围：•胸部以上：安全区•胸部以下：隐蔽区•身体以外：敏感区•眼神的重要性•在微笑时注意与对方 保持正视的微笑•高于对方视线的微笑 会让人感到被轻视•低于对方视线的微笑 会让人感到存有戒心•眼睛要有胆量正视和 接受对方的目光医务人员服务礼仪训练(2)礼仪距离•••••交谈时距离亲密距离：30~50cm社交距离：50~150cm礼仪距离：150~300cm公共距离：300cm以外医务人员服务礼仪训练(2)手势规范••••••••五指并拢拇指微弯高度齐胸掌心与地面约成45度斜角手臂稍微弯曲指示物品递送物品（双手）展示物品医务人员服务礼仪训练(2)递送物品（双手）医务人员服务礼仪训练(2)••••

引领手势小请：引领,手位高度45度中请：请对方落座手势（手指向座位）大请：指示方向（手几乎伸直,与肩同高）多请：面对多数人时医务人员服务礼仪训练(2)指示方向四指并拢，指向方向眼神与手指相结合医务人员服务礼仪训练(2)

拥抱•姿势：左脚在前左手在下胸贴胸脸放右右脚在後右手在上手抱背才正规医务人员服务礼仪训练(2)仪容规范•仪容就是人的容貌,对容貌适当的修饰是十分必要的。它能体现自尊自爱及严谨的风格,又能表示对病人及家属的尊重！•注意仪容不仅是打扮和美容,实际可以体现出良好的精神面貌和对工作的乐观积极的态度医务人员服务礼仪训练(2)仪容的基本要求•••••整洁卫生简单得体美观医务人员服务礼仪训练(2)发型发式1、头发整洁，无异味2、发型大方，得体•男士：鬓角不盖过耳部,头发前额不触及眉眼,脑後不触及后衣领•女士：不留披肩发,将长发盘於脑后,前留海不遮眉眼,发不遮脸,不宜使用色泽过於鲜艳的发饰医务人员服务礼仪训练(2)面容要求•男士：每天要剃净胡须,鼻毛要避免长出鼻孔外•女士：适宜的淡妆,避免浓妆艳抹以及气味浓烈的化妆品•画眉及口红•口腔：上班时间避免吃葱蒜等气味重的食物医务人员服务礼仪训练(2)化妆三原则：1、自然：2、美化：3、避人：医务人员服务礼仪训练(2)手部和腿部•手部：

指甲的清洁与长度：不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。•脚边的修饰：不赤脚穿鞋,不穿凉鞋或拖鞋•注意体毛的修整医务人员服务礼仪训练(2)着装规范••••••乾净洁白（领口、袖口）无异味内衣不外露,外衣不掉扣、漏扣若着裙装需穿肉色长筒袜或连裤袜鞋袜的选择医务人员服务礼仪训练(2)电话礼仪•••••••重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音表明身分與目的认真清楚的记录有效电话沟通挂电话前的礼貌医务人员服务礼仪训练(2)说的技巧•更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，（肢体语言）视觉占55%，声音占38%，语言占7%；医务人员服务礼仪训练(2)使用文明礼貌用语•使用敬语：您好、您早•使用雅语：把厕所所成卫生间、询问年龄用贵庚、陪伴朋友说奉陪、起身作别说告辞、把死亡改称去世或病故。•学会赞美：在交谈沟通过程中，把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美，往往能使医护工作开展顺利，得到病人的配合，而且还能收到“投桃报李”的效果•医务人员服务礼仪训练(2)常用的服务语言问候语•••••••您早您好早上好中午好晚上好先生好小姐好欢送语•您慢走•您走好•祝您早日康复医务人员服务礼仪训练(2)常用的服务语言请托语•••••请您稍候抱歉让您久等了劳驾您对不起打扰您一下麻烦您征询语•您还有什麽问题吗？•您还需要我再说明什

麽吗？•还有什麽地方不清楚 的吗？•您觉得我这样处理,您 满意吗？医务人员服务礼仪训练(2)常用的服务语言应答语••••••••对是好的没问题没关系让我来请多指教这是我应该做的赞赏语•非常好•您的意见非常宝贵•您的意见对我们很

重要医务人员服务礼仪训练(2)尊重礼由心生，尊重他人才能更好的尊重自己尊重的3A原则1A:接收对方Accept,尊重对方的选择2A:重视对方Appreciate,欣赏对方，善于发现对方长处3A:第三个A是赞美对方，Admire医务人员服务礼仪训练(2)总结•••••谈吐大方，善于倾听．态度和蔼友善语气友善中肯，语调适中站在对方的立场，给予关怀主人翁的精神医务人员服务礼仪训练(2)台湾医院的优质服务•••••••主动服务尊重态度亲切有礼注意隐私（私密性）事先的说明环境的维护对