政府办公楼物业管理方案及思路

政府办公楼物业管理方案及思路安全与秩序维护方案一、安全管理概述安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保规划大厦工作人员的安全。二、安全管理工作特点秀山县政府行政中心办公大楼，是一个综合性智能办公大楼，总建筑面积约31705余平方米，物业类型为办公楼。安全管理工作特点如下：1．秀山县政府行政中心办公大楼作为重庆重要的国家机关部门，须注重公共卫生安全。秀山县政府行政中心办公大楼是作为倾听民意的一个政府办公场所，是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛，所以，安全压力大。2．消防等级要求高秀山县政府行政中心办公大楼对消防等级要求高。同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。3．安全管理时间长大楼的安全管理，不但是对使用物业的管理，同时还有大量的官员在此办公。是一个综合型的大厦，安全管理时间长。4．车辆管理复杂大楼停车场，车辆停放既有政府公务车辆，又有外来办事人员的车辆，并且外来人员的车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。三、安全管理目标1．人员进出井然有序2．日常办公环境安全、舒适3．重大活动顺利进行4．突发事件迅速得到解决5．交通事故处理率100%，无车辆失窃事件6．治安案件发生率为0四、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。五、安全管理内容与方式1．安全管理内容（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作环境的行为。保证日常办公环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：维护秀山县政府行政中心办公大楼交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。（5）紧急事件和突发事件的安全管理2．安全管理方式安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。大楼安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据秀山县政府行政中心大楼实际情况，设置门岗、车库岗、消防控制中心岗、巡逻岗等；巡逻岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。六、组织建设1．保安队伍的组建成立保安部，设队长1名，下辖保安领班、保安员、消防监控中心值班员、车管员。2．保安队伍的管理（1）保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。（2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日庆典或有重大活动时，全体待命。（4）实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。（5）实行监管机制。物业管理处保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、指导。（6）注重形象。保安员是外来客户进入秀山县行政办公大楼看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升秀山县行政办公大楼的形象。保安员训练、考核安排表时间训练、学习项目内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班保安后十分钟整装，准备接班23：00，7：00，15：00换岗仪式各岗位交接班保安每周周一班务会一周保安工作总结；传达公司、管理处精神；本周工作安排。管理处值班室非值班保安周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处值班室非值班保安周五体能训练长跑适时决定非值班保安每月月底星期天技能训练会操适时决定非值班保安月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第六个月底公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安每年年底公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安3．安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、重点区域检查、外围巡视检查、车辆疏导等的安全管理，每天的清场问题。（1）岗位要求1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。2)严格按岗位职责要求履行任务。3)保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4)建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。5)礼貌待人，热情服务。（2）门岗控制工作要点1)发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有特殊车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)引导前来办事的外来人员，为不太熟悉本物业情况的市民提供指引。（3）安全监控工作要点1)安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视办公大楼内外的安全状况。2)监控值班岗实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。3)密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在大厅、电梯、办公区及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前去询问盘查，同时向管理处值班人员报告。4)监控中心人员严守秘密，不得泄漏大楼监控点等安保方面的详细资料。5)对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性。6)闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）。发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。（4）车辆疏导工作要点1)按秀山县政府行政中心办公大楼车辆有关管理规定放行或禁行。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有外来特殊车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。5)定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。6)有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。（5）巡视检查工作要点1)勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。2)巡视范围包括办公大楼内的办公区、各机房、各处通道等。3)按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处，巡视中严格杜绝盲点。4)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。5)巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他人员的询问，热情礼貌服务。6)接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。7)为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。（7）车辆管理工作要点对停车场的管理，应突出以下几个方面：1)制定切实可行的管理制度及运行方案我公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保县政府行政中心办公大楼文明、有序的工作、学习、活动环境。2)进行安全有序的服务对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。3)标识系统为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。4)实施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。5)出入登记管理贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。6)规范化的人性管理在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热幅射对车辆使用人员的影响。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。7)配合开展重大活动及其它相关工作遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。（8）消防管理贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。1)消防监控设施管理行政中心办公大楼消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏散系统、消防电话系统等构成，主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。①消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报警的，查明原因，消除故障，恢复系统。②发生火警使电梯迫降时，立即用监控室的对讲电话通知电梯内乘客保持镇静。③定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。消防巡视检查至少要包括以下内容：消防通道是否畅通无阻。消防器材是否已按要求配备。消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。消防水源是否满足要求。烟感、温感、喷淋头是否完好。自动消防设备是否在联动位置。做好相关记录。在下列场所，应增加巡视频率：扑灭火灾后的现场。在动火作业的前后。重点防火的部位。装修施工现场。地下设备机房。④监控中心实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。⑤严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。2)消防日常管理①管理处经理为大楼防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导大楼消防管理工作及处理消防管理中的问题。②管理处及兼职安全员定期对大楼消防管理工作进行检查和指导。③坚持“预防为主、防消结合”，做好大楼的消防工作。④做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。⑤做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、大楼各消防系统的功能检测等。（9）防火管理防火管理是消防工作的重中之重，秀山县政府行政中心办公大楼重点区域的防火工作如下：1)业户办公室等：在楼内以楼层防火门为分界点设立防火分区，每个防火分区均设有防火责任人，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好。2)机房：为消防重点防火区域，设置专门消防责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生。机房内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。（10）公共卫生安全管理公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对秀山县行政中心办公大楼的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年建立防护网络健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、监控系统、疫情信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。定期演习如何建设一支实践经验丰富、技术过硬、训练有素的疾病控制预防队伍，来应对突如其来的疫病、险情的挑战呢？我公司认为，捷径只有一条，就是“实地训练”。突发事件发生后，每个人都是应急体系中的“末梢神经”，都要对危机作出迅速反应。定期对全员和业主/用户进行应急培训，以增强他们面对突发疫情或险情的敏锐程度是非常必要的。公共卫生安全管理是安全管理的重要内容，也是物业公司各部门和全员都必须重视和参与的工作，如：环境管理部门必须严格实施清洁和消毒工作规程，严格做好消毒防疫工作，预防“非典”病毒及其它流行性病毒的传播。在传染性较强的疾病发生特殊时期，首先在物业内加大相关知识的宣传力度，增强使用人对各类传染病的了解，思想上引起高度重视，提高使用人的预防意识。同时，协助秀山县行政中心办公大楼物业管理主管部门采取各项预防措施，动员业主、使用人积极配合物业管理处的工作，共同参与物业管理处组织的各项预防工作中；物业管理处将对来访人员进行严格检查，有效控制外来人员将传染病菌带入物业；对物业内及周边有可能产生病菌的孳生场所加强消毒措施（每天一次），对物业内其他区域每周至少进行两次全面消毒；除采用对各传染病有针对性的消毒药品进行消毒外，特别对人流较多、空气流动相对较差的电梯每两小时用消毒水进行一次灭菌清洁；加大物业内其他清洁保洁工作的力度，缩短物业内各垃圾桶、箱的垃圾存贮时间，垃圾中转站的垃圾保证100%装袋，并每隔1小时进行一次消毒。七、安全管理职责负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。安全队长职责一.主持本部门工作，坚决执行管理处经理指令，带领和督导全部门人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。二.负责主持召开部门会，及时传达上级指示精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。三.负责本部门人员的考勤，如实记载本部门执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向管理处经理请示报告。四.负责协调本部门与其他部门之间的工作关系和本部门人员之间的关系。五.爱岗敬业，遵纪守法，严于律己，以身作则，发挥模范带头作用。六.熟悉安全管理各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内安全管理工作的规律及特点。七.对因管理不力而造成本部门在执勤中发生的重大失误，或本部门人员出现严重违法违纪的情况负责。八.负责抓好本部门的教育训练工作。九.负责处理本部门执勤过程中遇到的一般性问题。安全员职责一.安全员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。二.上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保大楼安全。三.熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物、预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。四.爱护设施设备、公共财物，对大楼内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉大楼消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。五.坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好纪录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。六.遇到紧急突发性重大事情，要及时向领班或主管领导请示报告。七.严格执行交接班制度。八.积极向工作人员宣传治安防范知识。八、安全管理的重点1．日常管理秀山县政府行政中心办公大楼每天的人流量大，素质良参差不齐，为防止出现盗窃、破坏等问题，我们将充分利用秀山县政府行政中心办公大楼内的闭路监控系统，密切注意大楼内的异常情况，对可疑人员进行重点监视。并利用出入口处设置的防盗安全门，交替巡逻，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，确保安全。2．消防管理消防工作是各项管理工作重中之重，一旦发生火灾，其损失将是无法估量的。消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训,对大楼消防系统和内部消防设施定期联动测试。冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，在机房出入口处及醒目位置处设置“严禁火种入内”、“严禁吸烟”、“严禁烟火”等标示牌，禁止外来人员携带易燃、易爆物品进入大楼内。3．防火管理特色防火是安全管理工作的重中之重，消防工作的方针是以“预防为主、防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防管理工作必须常抓不懈。经常举办消防知识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭火技能。采取的具体措施为严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放。严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊情况，严格执行报批手续，由物业管理处派专业人员进行操作。下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。请消防武警专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对其保护特点确立灭火方案。九、安全状态控制管理我们将秀山县政府行政办公中心大楼报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为秀山县政府行政中心办公大楼提供快速反应、保障有力的安全服务。反应时间限定反应时间限定表各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量5分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系（见下表）状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态保安部队长（管理处经理戒备）当班保安一级力量上阵二级力量戒备三级状态管理处经理相关部门负责人二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态（值班人员密切监视）管理处经理四级力量上阵十、突发事件处理1．突发事件的处理（1）目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。（2）适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。（3）职责1)管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。2)值班人员严守岗位。3)安全管理部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；安全管理部负责治安、交通事件的处理。4)其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。（4）突发事件的处理1)暴力事件在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告安全管理主管，通知监控室，同时向物业管理处经理及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。2)聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证秀山县政府行政中心办公大楼正常工作秩序。对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证秀山县政府行政中心办公大楼的正常工作，并将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。3)执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。处理方式：①查验证件，开箱检查物品。②对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。③对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。④严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。⑤增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。(4)暴风骤雨等自然灾害的预防和补救①预防措施A.应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。B.急救基本药物齐备。C.保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。D.紧闭所有门窗，同时做好防火措施。E.加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。F.密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。G.值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。H.灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。I.采取安全措施，注意自身安全。②灾害过后的补救措施A.加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。B.及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。（5）车辆事故处理1)疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。2)拔打122报警，移交交警处理。3)全力抢救受伤人员，保护好现场。4)记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。5)监控室调整监控设备实时录像。2．火灾事件应急处理措施（1）监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业管理处经理及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。（2）消防中心切断大楼相关部位的电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。（3）消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。停车管理方案【道路交通管理方案】大楼出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。大楼支道允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。大楼行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车场管理方案】在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。合理规划停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保秀山行政中心办公大楼文明、有序的工作、学习、活动环境。对驶入车场的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。在停车场的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车场环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理方案】为长期停车的政府重要官员提供相对固定的车位。该车位只为固定官员提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。行政中心大楼道路地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已政府公务车辆的停车。【非机动车辆管理方案】为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，不准许停放区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车场实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。设施设备维保管理针对物业使用期限实施全过程管理，运用设施长远发展策略来调整现存设施设备管理概念。通过整合设施设备日常维修保养思想，修正设施设备大中修概念认识，调整设施管理阶段工作重点，是设施管理的重要手段。一、设备、设施日常维修养护计划及实施方案项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果机电设备1）电梯维护保养每天巡视检查，发现现问题、及时维修。由设备部组织实施。各项机电设备维修保养规程1)无故障、停电2)保障安全运行。2）水泵维护保养3）其它设备设施通讯设备1）电话每周检查一遍，发观问题，及时维修。由设备部组织实施各项机电设备维修保养规程通讯畅通，无故障。2）宽带每周检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部组织实施各项通讯设备维修保养规程水泵及设备水泵每周检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部实施1）设备运行正常；2）储水池清洁无污染物。1）确保供水正常；2）水质无污染。公用照明1）线路的检修维护；2）灯具的维修及更新。每周检查一遍，发现问题，及时维修由设备部实施1）线路无乱搭乱接；2）照明灯具政党有效消防设备1）疏散标志的维修及维护；2）室内消火栓（箱）的维护及检修；3）其它消防设备每周检查一遍，发现问题，及时维修由设备部按相应作业规程实施维修1）标识制定及维护规定；2）消火栓维修操作规程设施有效，标志清楚，完好无损。消防设施排水管室外消防栓每周检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部门作业维修工按相关维修规程实施1）排水管施工技术标准。2）消防设施施工标准。1）管道畅通，无堵塞。2）无泄露；3）消防设施正常有效。上、下水管1）接口及砂眼漏水2）管堵塞、破裂；3）固定码松脱每半年检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部负责维修。1）排水管维护修缮标准；2）给水管维护修缮标准。上、下水通畅，无渗漏。供配电2）配电房1）开闭所24小时值守。2）配电房每班巡回检查2-3次，发现问题及时处理。由设备部按相应工作制度、工作业规程实施。开闭所及配电房工作制度、作业规程供配电设施正常运行中央空调1）表冷器2）过滤网3）管道附件定期维护、保养，发现问题，及时处理。由空调班按相应工作制度、作业规程实施。空调维修工工作制度、作业规程中央空调节器安全正常运行二、设备、设施定期维修养护计划及实施方案项目维修类别定期维修计划方案标准实施效果机电设备1）电梯维护保养每月维保、养护，发现问题、及时维修。由设备部组织实施。各项机电设备维修保养规程1）无故障、停电；2）保障安全运行。2）水泵维护保养3）其它设备设施通讯设备1）电话每季保养一次，发现问题，及时维修。由设备部组织实施。各项通讯设备维修保养规程通讯畅通，无故障2）宽带变频水泵及设备变频水泵及其设备1）每月保养清洗一次；2）每季度对设备保养一次。由设备部实施。1）有关二次供水规定；2）有关电气维护标准。1）确保供水正常；2）水质无污染。公用照明1）路的检修维护；2）灯具的维修及更新。每年检修一次线路和灯具，更换老化线路的损坏灯具。1）由设备部按相应保养实施；2）照明器具每年更换一次。1）线路无老化；2）灯具政党使用，照明完好。消防设备1）疏散标志的维修及维护；2）室内消火栓箱的维护及检修；3）其它消防设备。每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次，以免发霉；2）每年对消防疏散标志进行一次维护。1）由消防、机电维修专业人对应负责实施；2）消防系统主要设施、设备每年更换一次。消防设施保养规程。设施完好率100%消防设施管网室外消防栓水泵结合器1）消防栓及水泵接全器每半年油漆一次；2）消防栓每半年排一次水，检修一次。由设备部组织实施。1）开启灵活；2）不渗漏1）正常有效使用；2）外观完好。上、下水主管1）接口吸砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定码松脱。1）每年刷一次管道油漆；2）每年维修一次，并坚固管道固定码；3）每年雨季检查一次雨水口，更换不合格部分。由设备部按相关性作业规范实施。排水管维护修缮标准；2）给水管维护修缮标准。1）美观完好；2）上、下水通畅；3）无渗漏。供配电配电房1）每季进行一次专业维保。2）每年假期中进行曲一次中修和预防性试验。由设备部按相关法规作业规范组织实施。1）有关开闭所检修标准规；2）有关电气维护标准。确保供电设施安全正常运行。中央空调冷冻、冷却水系统部件按运行周期进行专业维护由设备部按相关法规作业规范组织实施。按中央空调相关性规定和标准确保中央空调安全正常运行三、公共设施及公建日常维修计划及实施方案项目维修类别定期维修计划方案标准实施效果房屋承重结构部位1）局部受损；2）施工质量原因造成的结构问题。日常每周巡查一次入们装修阶段要每天巡视2次，发现问题，立即处理、维修。1）由于使用不当造成结构局部受损较轻由设备部门按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，受托专业公司实施；2）如因施工质量原因或保修期造成结构问题，应报请开发单们处理。1）房屋修缮标准；2）有关工程施工技术规范。1）安全、正常使用；2）功能完好。外墙面1）外墙面鼓胶落的修补；2）外墙面大面积渗漏；3）外墙面的翻新；每周巡检一遍，发现问题，及时维修。由设备部按有关修缮规程实施。1）房屋修缮标准；2）外墙面修缮作业规程。无鼓无脱、无渗水、无违间、整洁统一。公用屋面1）隔热层破损；2）防水层破造成屋面渗漏；3）屋面积水。（售房合同明确屋面属顶层业主独立使用的屋面除外）每周检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部按相应作业规程实施维修，按照年度普查计划维修。房屋修缮标准。1）无积水、无渗漏；2）隔热层完好无损。公用通道门厅、1）公用地面的维修改造；2）公共通道、门厅的墙、天棚维护；3）楼间墙面、扶手、踏步的维护。每周检查一次，发现问题，及时维修。由设备部按相应作业规程实施维修。1）相应建筑部分修缮技术规程；2）房屋修缮标准。1）整洁、无缺损、无霉迹；2）扶手完好、无张贴痕迹。小区道路路面人行道砼道牙每周检查一遍，发现问题及时维修。由设备部维修工按专业操作规程实施1）路面修缮质量标准；2）人行道铺设修缮标准干净、平整、无坑洼，无积水，无缺损、完好率达99%以上。公共照明庭院灯、楼道灯、其它照明灯每周检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部维修工按专业操作规程实施1）电气作业安全操作规程；2）灯具施工标准。灯泡政党使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。沟渠池进雨水口雨水进污水进化粪池阀门进每周检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部维修工按专业操作规程实施1）进内无积物，进壁无胶落；2）化粪池出口及分隔地无堵塞；3）进盖上标志清晰。1）进盖完好率达100%，有效发挥功用，无参；2）无缺损，少污积；3）无堵。园林绿地绿地、花草、雕塑小品、花池每天检查一遍，发现问题，及时维修。环境清洁部进行绿化补种园艺维修。1）绿化工作标准；2）园林工作标准。1）绿化管理设施、设备齐全完好；2）雕塑水品等财贸艺完好率在99%以上；3）绿化及时补各率达99%以上；4）循环水系统畅顺。文化场所活动场地每天检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部专业维修实施。1）整洁、安全、场所菌能正常有效；2）无改建，无乱堆放；3）各项设施、设备完好，正常使用。停车场室内停车场每周检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部专业维修实施。1）砼路面修缮质量标准；2）停缮车场地维修标准。1）平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。公用标志标识牌警示牌每周检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部维修实施。1）标志清楚，无污积，破损；2）安放牢固。1）标志设施完好率100%；2）标志无损坏。其他设施围楼每周检查一遍，发现问题，及时维修。由设备部维修实施。1）无破损；2）无脱落；3）池水通畅。1）确保围栏挡土墙安全使用；2）确保垃圾转运站使用。管理用房管理用房每周检查一次，由设备部按相关性维修保养规程实施。1）相当建筑啊分维修保养规程；2）相应电气、设备保养规程。1）政党安全使用；2）各项设施，设备完好；3）无改建。四、公共设施及公建定期维修计划及实施方案项目维修类别定期维修计划方案标准实施效果房屋承重结构部位1）局部受损；2）施工质量原因造成的结构问题。1）每年对房屋基础进行一次检查；2）及时了解住户家庭的结构性能，做到早发现，早处理。由设备部负责实施。1）建筑物白蚁防治标准；2）建筑物完好等级标准。1）结构安全、正常使用；2）结构履能完好。外墙面1）外墙面起鼓胶落的修补；2）外墙面局部渗漏；1）每2年对于较大面积渗漏外墙久修无效，应局部翻新防止面积续扩大及污染墙面，并清洗一次，2）每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入；3）外墙面大面积渗漏；4）外墙面的翻新；由设备部负责实施。1）房屋修缮标准；2）外墙面修缮作业规程。外墙平整、无渗水、整洁统一。屋面1）热层破损；2）防水层破损造成屋面渗漏；3）屋面积水。1）每半年疏通一次屋面雨水口；2）每年对屋面防水层检修一次；5）由设备部负责实施。1）房屋修缮标准；2）相应修缮作业规程。1）无积水、防水层正常；2）隔热层完好。公共通道门厅、楼梯间1）公用地面的维修改造；2）公共通道、门厅的墙、天棚维护；3）楼间墙面、扶手、踏步的维护。1）每半年对公共地面进行维护一次，补换损坏或空鼓地砖；1）由设备部按相关技术规程实施；2）每三年铲除抹灰翻新一次。1）房屋修缮标准；2）相应建筑部分修缮技术规程；美观完好、整洁、清爽。共用烟道1）由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当造成的2）排烟口封闭不当造成漏烟每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护由设备部按相关性作业规范实施。排烟管道技术规范排烟通畅，安全、正常使用。区内道路路面人行道的道牙每年对局部损坏严重的路面、道牙、人行道板应控制在1%每年内，其它控制在50%每年内。翻新工作由设备自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施。1）道路使用管理规定；2）路面施工质量标准。1）减少泌要的路面受污损和破坏；2）使局部损坏严重中面通过翻新延长寿命，从则使整个道路保持使用功能。公用照明庭院灯、楼道灯、其他照明灯1）每月清洁灯具一次；2）每季检修线路一次，应控制在1%每年内，其它控制在5%每年内。1）由设备部维护；2）对于破损灯具及老化线路进行更换。1）线路老化；2）照明设施清洁完好1）实现良好的灯具外观；2）照明系统正常有效；3）照明设施线路完好率达95%以上。沟渠池进雨水门雨水进污水进化粪池阀门进1）化粪池每半年清理一次；2）每季度清理进内杂物一次3）每年全面维修完善一次。由设备部按作业规程实施维修。进内侧防2）进内无沉积物。1）化粪池内无沉积物、出口畅通；2）进盖正常使用、密合；3）流水通畅。园林绿地绿化、雕塑、小品、循环水池、花池1）春、夏季各补换绿地一次，树木补种春、夏各一次；2）花木每半月修剪一次；3）草坪乔木每月修剪一次；由绿化服务部实施。1）绿草丛伍，树木青青、剪切整齐；2）雕塑、小品完整清洁，流水清清。管理用房管理用房1）每月检修一次设施，设备；2）每半年检查一次电气线路；3）每二年内粉刷一次；4）每年对其它建筑部分维护一次。由设备部实施。1）相应建筑维修规程。2）电气设备维修保养规程。1）整洁、安全、正常使用；2）设备、设备完好。五、公共设施维修养护流程编制施工方案，报客户业委会审批编制施工方案，报客户业委会审批归档保存维修完毕，经验收合格后，填写维修记录表维修技术人员到现场维修建筑设施主管日常巡视检查或其它途径发现问题，填写维修申报单班组分工，实施方案，准备工具材料技术保障部负责签收维修申报单建筑设施主管日常巡视检查或其它途径发现问题，填写维修申报单班组分工，实施方案，准备工具材料技术保障部负责签收维修申报单六、秀山县行政中心大楼房屋本体维修养护流程维修申报，填写维修申报表维修申报，填写维修申报表填写派工单准备材料，持单现场维修技术保障部专业工程师到现场查看，提出维修方案，并监督维修过程维修完毕，客户在派工单上签字维修人员上交维修单技术保障部将所有派上单输入电脑，管理处组织维修回访技术保障部每星期将维修电脑总单程报管理处对不合格维修项目一般维修重大维修七、秀山县行政中心大楼装修审批·监管流程客户提供装修图纸、房屋或展位租赁合同客户提供装修图纸、房屋或展位租赁合同到管理处领取装修申报表并填报、提供施工单位营业执照及施工人员身份证复印件、相片商业用途超过50㎡管理处审批报消防部门审批报批资料存档登记到计划财务部交纳装修押金管理处办理装修开工手续装修工程竣工管理处验收装修工程现场装修施工现场监管；综合事务、工程、保洁、安全护卫等各部门执行违章处理退押金管理处信息收集、处理秀山县行政中心大楼装修审批·监管流程客户提供装修图纸、房屋或展位租赁合同客户提供装修图纸、房屋或展位租赁合同到管理处领取装修申报表并填报、提供施工单位营业执照及施工人员身份证复印件、相片商业用途超过50㎡管理处审批报消防部门审批报批资料存档登记到计划财务部交纳装修押金管理处办理装修开工手续装修工程竣工管理处验收装修工程现场装修施工现场监管；综合事务、工程、保洁、安全护卫等各部门执行违章处理退押金管理处信息收集、处理九、维修养护工程物料控制流程材料来源控制；建立合格供应商档案（供应商专业资质证明，供应商评价记录、供货记录）材料来源控制；建立合格供应商档案（供应商专业资质证明，供应商评价记录、供货记录）物料申请，填申请单相关责任部门审批采购员按要求采购仓库管理员验收、检查，登记入库存物料申请人填写领料单，材料出库仓库管理员做好领料登记物料消耗单（每月一次统计）归档管理十、各项指标的承诺及完成承诺指标达标率指标名称国家评分标准管理指标管理目标实施措施房屋及配套设施完好率98%98%实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施房屋零修、急修及时率98%99%按规定的维修服务标准，合理安排维修人员，确保维修工程人员及时维修维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求十一、房屋主体维修养护执行质量计划表如下：项目维修范围需维修项目标准定期维修计划日常保养计划房屋完好率99%，大中修质量合格率99%，房屋零修、急修及时率99%；设备完好率99%房屋主体主体结构裂缝或严重破坏按需要、不定期参见：ISO9002运作程序文件NPMOP-13《建筑物本体维护》；ISO9002运作程序文件NPMOP-14《住户服务》；ISO9002运作程序文件NPMOP-05《公共区域设施和卫生管理》；楼地面工程平整、起砂、开裂小修/年、中修/4年、大修/8年屋面工程渗漏、排水堵塞小修/年、中修/4年、大修/8年粉饰工程开裂、剥落、色不匀小修/年、中修/3年烟道不通畅小修/年房屋主体设备给排水系统不通畅检修1次/年详见：《工程、设备管理工作手册》1、变配电系统2、空调系统3、水系统4、消防系统5、电梯系统6、公用天线、背景音响系统7、设备管理、大修改造供电设备有故障、无法供电检修1次/年弱电设备有故障、无法使用检修1次/年消防设备滴、漏、缺附件检修1次/年电梯设备电梯、无法使用中修1次/年，大修1次/6年避雷设备腐蚀、损坏检测1次/3年注房屋本体使用年限按50年，机电设备分别按产品寿命确定更新、改造周期十二、公共设施重大项目维修执行质量计划表如下：序号维修范围需维修项目标准定期维修计划作业规范及措施效果1区内道路路面、路基严重损坏修缮1次/年参见：ISO9002运作程序文件NPMOP-05《公共区域设施和卫生管理》参见：ISO9002运作程序文件NPMOP-05《公共区域设施和卫生管理》ISO9002运作程序文件NPMOP-09《停车场管理》ISO9002运作2路灯线路需改造的重新敷设按需要不定期3绿化场地重新造植的改造改造绿化/2年4沟、渠、池、井严重断裂或破损检修1次/年5文化、娱乐场所改造、改建按需要、不定期6停车场、车棚、走廊更新、改造、改建检修1次/2年7公共机电设施更新、改造按需要，不定期8其他由市住宅部门确定按需要、不定期备注1、道路的使用年限按20年计，房屋主体按50年计。2、按上述标准确立的重大维修项目所发生的费用按规定从基金开支。十三、公共设施日常维护养护执行质量计划表如下：序号维修范围日常保养维修计划作业规范及措施效果1区内道路养护1次/月，即坏即修参见：ISO9002运作程序文件NPMOP-05《公共区域设施和卫生管理》ISO9002运作程序文件NPMOP-09《停车场管理》；ISO9002运作程序文件NPMOP-06《物业绿化管理》ISO9002运作程序文件NPMOP-10《设管理》道路完好率99%，；路灯完好率98%，一池二井完好率98%，文化娱乐场所设施完好率98%，停车场、单车棚完好率98%。2路灯系统养护1次/月，即坏即修3绿化场地喷水2次/天。除杂草1次/月，施肥、补苗2次/年4沟、渠、池、井清理二井1次/季，清理一池/半年5文化、娱乐场所检查1次/月6停车场、车棚、走廊每天检查，即坏即修7公共机电设施每天检查，即坏即修8其他备注属于日常维护保养，从管理费中公共设施维护费列支十四、养护计划，住户报修、维修回访制度等（一）、目的确保对用户投诉的处理和维修服务的高水准及时对服务效果的及时反馈。（二）、适用范围用于物业管理处对投诉处理和维修服务效果的回访工作。（三）、职责1、管理处具体负责对用户的回访工作。2、管理处其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到管理处。（四）、工作程序1、管理处按照《用户投诉记录》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。2、物业管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。4、物业管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。5、回访的记录由物业管理处文件由管理员进行统一管理，并报综合办公室存档。绿化管理方案绿化班长职责一.对管理处经理负责，认真执行管理处经理布置的各项工作。二.负责大楼绿化工作的安排，做好每日检查工作纪录并向管理处经理汇报。三.坚持高质量、高标准。以身作则，带头工作。调动绿化员工积极性，保质、保量完成各项工作四.负责绿化用品的使用、保管，并定制其合理使用方案，协助库管员合理储存保管。五.经常巡视区域，现场督导绿化工作。六.负责绿化员工作的检查，纠正正常工作中发生的不合格服务。七.负责填写季度月度绿化工作表，报管理处经理。八.负责定期对绿化员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的服务质量。九.严格本部门考勤制度，及工作检查制度，确保保洁工作有条不紊。十.严格执行公司其他规章制度，协助其他部门的日常工作。十一.全面指导、监督小区绿化工作。十二.负责向管理处经理提交本部门工作计划和工作总结。十三.每日详细巡查绿化区域，认真观察植物生长状况及观测物候变化，做好检查记录，并根据情况的变化及时作出调整。十四.负责及时处理因绿化区域的规划，养护等原因引起的投诉。十五.督促绿化工作的合理安排及全面开展。十六.完成管理处经理布置的其他工作。绿化工职责一.负责所管理辖住宅内的绿化管理工作，高效率、高质量地完成各项工作。二.熟记所管辖区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称、特性、栽培管理办法和防治措施。三.定期对花草树木施肥、浇水、防治病虫、除草，并及时修枝、整形、补栽补种，保证绿化率。四.认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。五.劝阻、纠正一切破坏绿化行为。六.发现问题及时报告，并能提出合理化建议。七.服从领导，团结同事，互相帮助。八.爱护公物，遗失工具照价赔偿。九.完成领导交办的其他工作【绿化指标】绿地更新及时率98％；绿化存活率达到98%以上；残枝断叶控制率98％；有专业人员实施绿化养护管理；及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。【绿化面貌】绿地内清洁、整齐。无明显病虫危害，无药害。根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。【土壤绿化性状要求】保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。【景观要求】根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。《绿地等级景观要求》：一级绿地a．群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。b.树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。c.花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。d.草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。e.杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。f.设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。g.环境卫生：绿地整洁，无垃圾。【病虫害防治控制】（一级绿地）应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。《绿地等级病虫害控制指标》：a． 病害危害程度：基本无危害迹象。b． 食叶性害虫为害率：＜5%。c. 刺吸性害虫为害率：＜10%。d.蛀干性害虫为害率：＜3%。保洁管理方案[服务标准]清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；爱护物业各项设施及财物；及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；节约用电、用水；[服务标准]【电梯厅】地面干净无污渍、灰尘、痰迹。每天巡回保洁墙面、天顶干净无污迹、浮尘。每月3次保洁照明外壳无积灰、污迹每天1次保洁金属件干净、光亮无污迹，不变色。每天1次保洁沙发、茶几无灰尘、污迹，光亮整洁。每天巡回保洁【客梯】轿厢干净无垃圾杂物，镜面（不锈钢面）无手印迹，门表面光亮。每天巡回保洁轿厢门面无灰尘，显示屏干净无灰尘。每天1次保洁轿厢内壁、门槽、顶部无积灰。每天1次保洁【走廊、过道】地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。 每天3次保洁墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每月2次保洁扶手、栏杆干净。每天1次保洁目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。每月1次保洁门、窗干净无污渍、浮尘。每周1次保洁牛奶箱表面无积灰。每天1次保洁【监控探头】探头镜头干净无积灰、浮尘。 每周1次保洁【停车场】目视标识、指示牌无灰尘。每周1次保洁目视墙面、管道无灰尘。每月2次保洁下水道畅通无堵塞。每天1次保洁【道路】目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天巡回保洁人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁【绿化带】绿化内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。每天巡回保洁【垃圾桶、垃圾房】地面干净、干燥无异味。每天2次保洁墙面无污迹、粘附物。 每天2次保洁垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。 每天2次保洁【小溪水景】目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶。每天巡回保洁池底、边壁无锈斑、污迹、青苔。换水时保洁池内喷水管、照明灯外表无污迹。换水时保洁池边地面无垃圾、杂物、积水。每天巡回保洁【其他设施】烟感器、指示灯、消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。每周1次保洁【天台、平台】无垃圾杂物，排水口畅通。每周1次保洁【照明设施】绿地矮灯干净无积灰。 每周1次保洁灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。 每周1次保洁【保安岗亭】室内地面干净无杂物。 每天1次保洁墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。 每月1次保洁岗亭外立面干净无积灰。 每周1次保洁【宣传栏、阅报栏、布告栏】玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。 每周3次保洁【员工卫生间】地面干燥、干净，无垃圾、杂物。 每天1次保洁墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网。每周2次保洁小便斗、坐便器无黄渍、污渍。 每天1次保洁空气清新无异味。每天1次保洁洗手盆无污迹。每天1次保洁【排水沟】目视干净无杂草、杂物。 每周1次保洁排水畅通无堵塞、积水、异味。 每周1次保洁【外墙】外立面二米以下无污垢。 每天1次保洁建筑物外立面按委托合同要求清洗。【健身器材】健身器材表面无积灰、污渍。 每周3次保洁[保洁质量三查制度]员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。会议室服务管理标准根据秀山县行政中心大楼物业管理服务招标文件的规定，由物业管理公司提供会议服务，拟定如下：会议室是单位举行会议、接待来客来访交流的场所，为加强会议室的管理，充分发挥作用，提高利用率，对会议室做如下规定：一、对各会议室大致分别容纳的人数，由会议室管理负责人或相关部门统一管理，统筹协调安排使用，并对室内设备物品管理和维护。二、相关部门有会议或重要活动使用时，需提前通知负责人，并做好登记时间、地点、联系人、参会人、联系人单位及电话。三、部门会议的召开如果与其他部门会议发生冲突时，按优先登记时间分别依次使用，或由相关部门负责人调节后使用其他会议室。四、使用会议室，未经相关人员同意，不得改变会议室设备、用具的摆设，不得将会议室物品移作他用或携带出室外。五、与会人员要爱护会议室内个公共设施，损坏赔偿六、会议中所需要的重要（专业）设备，由参会部门自行准备。七、各部门会议请自行做好会务服务工作，如茶叶、纸杯等。若需在会议室张贴标语、横幅，之后需清除，保持墙面清洁。八、会议期间请自觉保持室内卫生，爱护会议室设施，有会议时，要一次一清洁，会后应及时关好门窗、空调等设备，锁好门，将钥匙收管好或交还相关部门。以上物料及管理方式根据物业服务合同约定而实施。我司将严格按照贵公司要求，并结合我司多年经验，对服务人员做出一下规定：服务人员必须具备较好的个人形象、气质，较好的思想素质，并培训完后作统一服装上岗，需要做到2米1、每天上班前作好各个会议室清洁卫生以及花草的浇灌工作；2、开会前做好会议室的布置，定做好会议（摆）用的标语，贴放在指定位置及桌椅的调整处，并通知相关部门前来检查是否合格。3、会前需要会议室准备好会议人员签到的，要做好相关准备，并准备好热毛巾。4、准备好开水、茶叶、水杯等用品。5、开会前调试好音响设备，备用及检查好灯泡是否正常照明。6、在门口迎接参会者，迎接来宾，随后带领入会议室一一入座，会议开始进行。7、开会时服务人员必须轻拿轻放倒茶水，根据具体情况，一般间隔10—20分钟加一次开水（服务人员不得在会场说话），服务员保证不得泄露会议机密。8、特殊会议，提前买好水果、鲜花。会议服务流程一、会前服务

1、与会议主办方洽谈会议初步方案。

2、我公司为会议主办方提供会议报价：

（1）前往召开会议城市所需要的飞机票价、火车车票的交通信息。

（2）会议\o"住宿"住宿\o"酒店"酒店客房价格、会议场所信息。

（3）机场、火车站接站安排。

（4）酒店欢迎横幅、指引牌、签到台、水牌安排方案。

（5）会议流程方案。

（6）会后旅游行程安排。

3、与主办方确定方案，签订合同，预付定金。

4、会议代表、嘉宾胸牌、代表证的制作。

5、会议展板、展架、横幅的制作。

6、会议各种用品的运输、托运工作。

二、会中服务

1：会务组：会务组工作人员的工作安排和分工要求。

2：机场接站：专人负责机场，车站的接站服务。

3：酒店接待：会议室欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等的摆放。

4：酒店签到：客人签到，发放房间钥匙、会议材料、饭卡、胸牌、礼品、登记返程机票、火车票、会后旅游登记、收取会议费等。

5：会议住宿：客人入住房间后的确认，询问是否有其他需要。

6：会议场所：检查会议室条幅、灯光、音响、投影仪、展板、茶饮等。

7：会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品。

8：会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认

9：会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。

10：会议留影：会议代表合影留念及摄像服务。

三、会后旅游旅游行程、住宿、用车、用餐、导游、保险的服务。

四、会后服务

1：结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐

2：资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录、花名册和会议摄像资料的制作。3、定期回访和最新资讯反馈。物业服务人员内部培训管理

微笑服务培训

通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。所以我们对员工进行以下的微笑培训：

员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。仪容仪表培训

通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。1．

仪表仪容1.1

服饰

◆

按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

◆

保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。

1.2

发式

◆

男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。

◆

女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。

1.3

饰物

男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。

1.4

化妆

淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2．

举止谈吐2.1

谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。

2.2

举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。

2.3

态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。

2.4

交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3．

礼仪3.1

遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。

3.2

当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。

3.3

不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。

3.4

无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。

3.5

不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。

3.6

因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。

3.7

工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。

3.8

婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。

3.9

不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。

3.10

在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。

3.11

对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。

3.12

不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4．

公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。

4.1

无工作需要不得进入大楼任何公共区域。

4.2

进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

4.3

进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。

4.4

任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。

4.5

不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。

4.6

任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。

4.7

公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。

4.8

上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。

4.9

本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。5．

工作态度5.1

认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。

5.2

务实：脚踏实地、不图虚名。

5.3

高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。

5.4

忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。

5.5

协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。优质服务培训

正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。

优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。

服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：1．

如何看待客户1.1

客户是‘上帝’

来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。1.2

客户永远是对的

客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2．

如何认识服务2.1

服务是人对人提供的一种方便

服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。

2.2

服务者与被服务者是相互转换的

在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。

2.3

克服心理障碍，提供优质服务

在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的