前台工作程序(表格)及前台工作总结

前台工作程序公共程序项目内容注意事项个人仪容自检程序检查头部：发头是否整洁并按规定（女同事要求戴头花），饰品是否按规定，脸部是否清洁（女同事是否按规定化妆），牙齿是否清洁无异物。手、足：指甲是否洁净及按规定修剪好，脚上所着袜子是否按规定（男黑色袜子女肉色袜子），是否着规定工装鞋。衣服：领口是否干净，袖口及衣扣等有没有扣好，服装是否有异味。在走向工作岗位前要自信、微笑，并带着自信与微笑到岗。每班当班领班或大副进行会检查打分，不合格者警告2次，第三次按制度扣分。个人口腔与体味要注意，特别是夏季，上岗之前如有必要，可到员工专用浴室淋浴后方上岗；个人使用物品须自备。问候客人程序目光注视将要问侯的客人或同事。身体微向问侯目标倾斜。当双方目光接触时要用适当的音量、优美的声调问侯对方并微微点头示好；如路遇客人，须站定，在离对方三米内面带微笑，按规定鞠躬问侯，礼毕方可继续走动。工作忙时无法问好，可目光问好及点头示意。加强平日训练，控制好个人音量与声调。工作岗位自检程序先检查工作岗位所需物品是否齐全及归位情况，缺失时要及时补上（如宣传资料、工作使用表格等），物品零乱要及时摆放归位。再检查工作岗位的卫生情况，及时整洁岗位。检查机器设备是否正常动作，如有异常，应及时报告有关部门进行维护维修。对个人岗位要熟知所需物品是什么才可进行自我检查。电话的清洁常常被忽略。接听电话程序1、电话响起三声内接听，接听前要先微笑。2、按规定报所接听电话的所在地并问候，要求随节日变化问侯的方式。3、在接听过程中保持微笑，使用“请”等礼貌用语，在聆听过程中，常用“是的、好的、明白、清楚”等词语向对方表示正在倾听。4、注意重复对方的服务要求，确保正确沟通。5、有一定内容的电话需问清对方贵姓，得知后须以尊称称呼客人如“陈先生”。6、结束电话前要向对方微笑着表示谢意“谢谢您的来电，再见”，并用手指按断电话键。5、基本程序同平日接听电话。6、区别在于：（1）报如“新年好接待处”。（2）假日定义：元旦、中秋、圣诞、春节1、保持微笑。2、语调优美。3、重复对方说话的重点，如“您要转销售部对吗？”4、主动引导客人说话，如“您想留言给您住在这儿的朋友是吗？”5、用手指按断电话，而不是直接用话筒挂线。转接电话程序1、基本程序同上。以下为补充。2、重复对方要求转接的电话号码。3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正在占线，您方便迟点打来吗？”如果对方犹豫不决，可立即引导“或者我帮您留言可以吗？”1、重复要转电话号码。2、公司内电话要求保密，如被问及公开资料以外的号码请以“我帮您转过去吧”巧绕过去。3、主动引导客人仍是工作重点技巧之一。电话留言程序1、“请问您要留言给‘XXX’吗？”----重复重点。2、在客人留言过程中注意倾听，并随手做好笔记。3、“X先生/小姐，我重复一下您的留言……”。4、“感谢您的来电。”5、将留言整理好填写入专用留言纸，交由门童送到指定人员处。6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交班本上以便查询。1、门童在送留言时需有专门的签收本，如对方不在无法签收，可在签收处注明原因及送达时间，并将情况反馈给留言的工作人员。物品维修程序确认物品或设备已损坏。开维修单（一式三联），由门童派送维修部签收，第一联交维修部，第二联留底存档，设登记本记录跟进人、时间、跟进结果。门童使用专门签收本送有关部门签收。跟进到底原则。交班本等内部资料保管程序1、整理并需贴上识别的标签。2、归类到指定位置。3、每年年尾由部门文员归类，分信息、注意事项等。1、所有资料保存最少三年。内部文件传送程本部门文件取得后首先应检查文件格式是否正确。按分发部门分类，电子文件传送需由有权限的部门负责专人上内部网按操作规定发布。纸类文件按指定时间内送达有关部门并使用专门签收本请对方签收；电子文件在内部网直接发文。4、本部门文件由门童代为传递签收。1、部门发文需经理签名方可生效。2、电子文件发文后12小时查看点击，如有关部门未点收需致电提醒。3、纸张文件签收需要专门签收本，每份文件需记录主题及签收日期、签收人及文件张数等。物品申购、申领程序按公司规定填写专用申购或领料单据，并按规定递交部门主管或经理签名。申购单须总经理签名方面进入电脑流程交采购部申购，因此单据先交至总经理办公室审批。完成审批的申购单进入电脑流程申购，领料单则凭单到指定仓库签名领料。从仓库领回物品归入指定位置存放好并定期清点；申购物品则待仓库通知物料入仓消息再开领料单从仓库确认并领出。5、前台所有物品，要例出常用物品表格（常用物品、固定资产），物品名称、数量、物品所在地。1、当工作岗位自检时发现某些物品欠缺，应及时文字交给领班处理。2、申购物品必须有部门经理签名确认。3、每月5、20号由B班领班检查是否要申购或申领，通知商务中心下单。4、所有物品均要以旧换新。交、接班程序1、交班前将当岗时工作全部复检一遍，将当值期间发生事情及要求下一班同事跟进事项做好文字记录交班，并对当值期间已解决或已跟进事宜做好交班记录汇报。2、交班前第二件事情则应与当值同事进行有效沟通，保证交接内容的正确性。3、接班同事需先与交班同事进行有效沟通，并仔细阅读交班本并签名确认已阅内容。4、接班同事接手上一班同事工作内容第二步是必须对将上岗内容全面了解，包括浏览公司内部网内容、当值期间将或已有的所有接待、房态情况等等，做到胸有成竹，方可真正提供有效服务。1、如有休息再上岗的同事，在接班时须了解及阅览休假期间的所有事宜。2、所有文字接班须签名。3、接待处接班同事必须对房态与将抵达客人情况十分了解。4、当值带班（领班）人员有责任检查同事当值期间工作情况，在交班前更正错误。无法解决问题处理程序无法解决的问题应该及时交给上一级，面对客人时首先要保持镇定，向客人解释“请您稍等，我请我们XXX来为您解决这件事情，请您稍等”。待上级到场面对客人时，应第一时间介绍“您好，这是我们的XXX”，之后立即转身向上级介绍“XXX，这位是XX先生”，待双方问侯完毕，视情况退出“您二位请慢聊”并礼貌离开。发生的问题分紧急、不紧急，在往上递交时需层层上交，不可跳级。对递交事情应做文字记录并做好交接工作，并随时关注解决情况。1、当遇到的无法解决问题是客人投诉时，首先要保持镇定，不要急于把客人介绍给上级或经理，身体前倾以关注姿态聆听事件发生过程，并当场笔录以示对客人尊重，必要时用中立词语安抚客人情绪，安排客人到安静舒适的地方坐好后，方将事情转交。整体说明1、良好的心态是良好工作效果的关键。2、所有的工作程序也都是建立在对酒店各方面信息熟悉的基础上的。因此，在学习工作程序之前，要熟悉酒店的所有信息包括各营业部门的具体地点、营业时间与收费情况。3、有的工作，并不能短时间内一步到位，所谓的责任心，在这些细小的工作上相当重要，我们要求做开头的同事，要跟进到底，真正完成程序。4、根据各岗位的不同，涉及的内容也不一样，以下会一一讲到。前厅接待一、有关客人入住的工作程序项目内容注意事项《抵达表》分房工作程序1、查看当前房态与远期房态。2、电脑操作，先分散客房间，再分配团体房间。3、先满足有特殊要求客户的房间分配，再安排其他客房。4、检查完成的客房安排是否全部符合要求。5、打印团体排房表并给团体安排代号，于当晚十点前签派发管家部、收银部及总机。1、优先分配VC房，次DR房，最后OCC房。2、对特殊要求要在交班本及千里马上注明，排房时注意查看订房备注。3、注意整体控房，集中楼层，与节能挂钩。已分配预订更改房号程序及时更改电脑资料及所有有关记录。如果是团体客房内需立即通知相关部门：管家部、收银部及总机。做好交班记录以便查询与跟进。如果客人已经知道分配的房间号码，必须要通知客人。一定要及时。电话通知相关部门时应记录好通知时间与接听人工号。当天预订取消或更改程序及时更改电脑资料及所有有关记录，注明取消原因及通知变更人员。如果是团体客房内需立即通知相关部门：管家部、收银部及总机（订房部则需第一时间通知接待处）。做好交班记录以便查询与跟进。取消预订时先看备注栏，必须同时取消其他相关预订如餐饮等。旅行社/订房中心的订房则必须以传真为准。当天客房预订程序1、上岗前先查清当天可售房型及房数。2、记录清楚客人姓名、要求订房的房数、房型、入住时间、退房时间、房价、特殊要求及联系电话号码。3、通知各大门岗放行并记录对方工号。4、通知管家部并记录对方工号。5、将客人有关资料正确输入电脑并按客人要求分配好房间。6、准备好客人入住的相关资料。1、为节约成本，预做房卡时先不写房号，免临时换房。2、电话接受预订时需重复客人的信息，保证准确。3、所有预订须记录预订人或将入住人联系电话。散客自来登记入住程序1、确认客人无预订，与客人沟通清楚所需房型、房数、退房日期、房价后致电官家部报入住并记录对方工号。2、请客人凭有效证件登记入住，进行必要步骤包括身份证扫描、证件信息摘录等，之后确认完成登记表内容填写，请客人在指定位置签名并留联系电话。3、请客人与收银确认应交押金及交付形式，完成押金交收。4、做好门卡把证件、门卡、押金单及相关赠券后送给客人，请门童带引客人进入房间。5、祝客人入住愉快。1、要学会引导客人消费例如没有客人想要的房型，可现场推销其它房型。2、注意手写房号与入住、退房日期不允许涂改。3、门童不在场时接待员需指引客人如何进入房间。4、签约客户自来入住须确认合约号，并在输入时点击有关合约。预订散客登记入住程序上岗先查清已有预订散客有关资料是否备齐（房卡、门卡及相关赠券等）。与客人核实预订内容，入住时间、退房时间、姓名、房型、房数、房价、电话，无疑后帮客人办理入住手续（扫描证件、填写登记表、签名确认及留联系电话与交押金等——同上）。签约客户入住需合实住客资料及电脑是否一致，有必要时请客人出示相关协议单位证件。旅行社散客需出示旅社订房确认单，并收下连同登记表收银联一同交给收银处。住客登记表处理程序1、登记表需记录清楚、整洁、无涂改、无损坏。2、登记表所有栏目都必须清楚填写，港澳客人使用境外登记表，证件栏内容要求记录证件种类（一般是回乡证）、证件号码、证件有效期、入境港口与入境日期）。3、及时在对应位置上填写正确的分配房号。4、备注栏主要用来填写客人联系电话及入住房间价格的信息。5、将登记表相关内容输入内部联网电脑及完成公安联网电脑并及时发送。5、当班的入住登记表应集中一处，在交班前全部检查填写内容以及与入电脑的情况（是否一致）。6、将完成填写的登记表第一联（白）留前台保管，第二联（红）交收银部，余下一联（蓝）的存档。7、每日清理退房登记表，操作公安联网系统退房程序，领班把当天退房的登记表整理装订好，到每月的1号再把当月的登记表装订备案。1、带/领班人员有责任在交班前检查登记表填写的正确性（价格、房号、入电脑资料及公安联网传送等）。2、当天深夜带/领班人员须全面检查当日所有登记表的正确性（价格、房号、入电脑资料及公安联网传送或退房等）住客资料保密、查询程序1、当被咨询到住客的房号、姓名时，不可告知，可巧绕“您要找这位客人吗？我帮您拔通他/她房间的号码吧”。2、明确咨询住客的具体姓名，在电脑上查询确认无误后方可拔通客房电话，电脑查询结果要及时退出。3、在拔通住客的房号之前，先取得咨询人的姓名及找住客的原因，拔通之对住客说“您好！我是总台，这里有一位XX先生/小姐找您（有XX事），您方便听他/她电话吗？……请稍等。”再把电话转交给咨询者；如果住客不在房间可建议咨询者“客人现在外出了，您方便电话联系他/她吗？您也可以留言，我们会帮您送到客人的房间去。”咨询者如表示无住客电话且不愿留言，可引导“或者您稍迟再来找客人吧？也可以打我们总台电话，我们再帮您转到客人的房间好吗？”4、如果住客要求不接任何电话或来访，请按住客要求转告咨询者（有时住客要求“无此人入住”亦应执行）。1、住客资料保密包括客人姓名、联系电话、房号等一切个人信息。2、拒绝提供住客资料是每一位员工的职责，在应对方面要注意语言技巧的使用，不可过硬过激，巧妙引导为主。口头介绍客房程序先介绍度假村的大情况：我们碧桂园度假村是一间挂牌四星级的酒店。接着介绍客房的大情况：度假村一共有一百多间客房，分别墅与主楼两区，主楼客房的类型分别有标准双人房、高级双人房、豪华房、标准套房、商务套房与三人房几种，别墅则有一厅七房与一厅五房两种。3、然后介绍客房价格，一般只介绍标准双人房的价格：我们标准双人房定价是690元/间，其他不同类型的房有不同的价格，这是我们的房价表。4、介绍随房赠送：入住我们酒店一般都会随房赠送早餐与康体套票，康体套票含……。1、要介绍客房，首先对度假村的情况要十分了解，对客房各方面情况也一样要清楚才可能向客人作专业介绍。2、介绍的程序文字是固定的，实际情况则是十分灵活的，不一定完全按这个先后秩序，但是推销的意识要强，在与客人的沟通过程中尽快抓住客人的兴趣点。带客参观客房程序1、先了解客户想参观的房间，在房态中挑出风景好的房间，通知管家部，做好房卡。2、指引客人进入房间参观，在行走过程中使用口头介绍客房程序，让客人大至了解度假村。3、进房前需敲门三次，并同时用适量的音调说“您好！服务员！”（同步三次）。4、进入房间后先联接电源开启照明，再向客人介绍客房的情况：我们度假村的房间基本面积均为40平房米左右，按四星级酒店标准设置房间物品，所有房间均采用落地玻璃，外景以园林景致为主；我们客房拥有宽大的洗手间，同时设有淋浴与盆浴。5、离开房间前断开电源，并好房门，指引客人回到前台，在行走过程中，可向客人介绍客房以外配套情况及碧桂园房地产大致情况。1、参观前尽量了解客人性息，过程中用对方姓氏称呼：如陈小姐。2、行走过程中注意礼节。3、整个过程注意不要冷场。门匙门卡制作程序1、先打开操作系统，找到相应楼层房号2、如是新登记入住，先做退房操作，然后更正房态做新房态（房号→退房→更改房态→制房卡）2、在住客人要求增加房卡时：双击对应房号→点击“入住”→根据退房时间做房卡，在登记表上做好记录。1、会议团体一要求一房双卡，以便客人出入。客人入住时加床程序1、确认客人要求加床的房号以及天数。2、向客人明确报价。3、开加床单，填写加床的房号、天数与价格，请客人在单据上签名确认。4、通知管家部、收银部并报工号。5、根据单据输入电脑。1、加床一般不含早餐、赠券，除非特别注明。早上唤醒服务提供程序1、听清客人要求唤醒的时间（使用24小时制）。2、记清要求唤醒房号与具体要求（例如是否连续几天唤醒等）。3、将客人要求之唤醒服务记录入电脑客房内部留言部分，以便查询。4、通知总机并记录工号，文字交班，并在下班前累总与总机核对。1、如房态有变及时通知总机。2、注意一定要重复客人要求的唤醒时间与要求唤醒的房间号码以保无误。客人资料按规定归档程序对当天登记表进行分类：境内与境外。按类别填写《住客登记表》。当一本《住客登记表》填完时，按规定存档。1、字迹要工整。免房费客人入住工作程序确认客人是否持赠送券入住还是公司内部员工入住，按规定收取持赠券入住客人住房券。按登记入住手续办理入住。在赠券上注明入住时间，退房时间，房号、姓名，然后与核数联登记表订在一起，由深夜班的同事送给核数。赠券是否在有效期内。集团内部员工用房须有相关认可管理人员确认方可取房。内部接待客人入住工作程序1、确认接待客人身份及签单人。2、按登记入住程序为客人办理入住（不收钱）。1、无特殊规定一般要求锁酒水，应问清签单人。VIP客人入住接待工作程序1、对VIP入住/退房的时间、人物、人数要了解清楚，如有临时变动，及时更新相关资料并通知有关部门。2、提前做好房卡、登记表等资料，确认房态为VC房，将相关资料交给AM，由AM负责办理入住手续（直接在房间办理）。2、由总机提前通知相关接待人员。3、VIP到场/离开前提醒大堂副理，并通知管家部做好接待工作，通知门童与相关部门提前控制好灯与喷泉等事物。1、凡有关VIP接待工作的改动，均要求通知所有有关部门，特别是AM。整体说明任何与价格相关的工作，都需要与客人文字确认，并且有客人的签名方可生效。前台作为酒店的枢纽，所起的中间作用极为重要，一动百动，与相关部门的良好配合，源起在及时、顺畅的沟通方面。旦凡挂三星级以上的酒店，VC房的酒水与长途电话，都是开通的，无需另外要求，锁酒水与关长途等情况是客人要求才执行的。二、客人入住中有关工作程序项目内容注意事项客人主动续住工作程序1、先确认是否有房可续住，客人在住房间优先考虑给客人继续入住；同时确认在住客人如果续住押金情况如何（不足押金需请客人交足再续）；如确实无房可续，可向客人说明原因，并协助联系周边酒店。2、明确在住客人的房价续住是否变，向客人说明并取得客人同意后房填写续住表（续住日期与续住房价），请客人签名确认。3、为客人重做房卡，同时更改电脑房态，并通知管家部及订房部。4、处理好续住表的分发（前台保存一联，收银一联）。1、要与客人报清楚房价，并且签名确认，以免产生误会，因此一般都要求客人亲自到前台办理有关手续。2、房卡必须要重写，决不能涂改。代客人续住工作程序1、同上条1。2、同上条2，但是请客人回客房前到前台补办手续。3、同上条3~4。4、文字交班并要重点跟进。4、客人到前台取新房卡时请客人补签名，注意押金情况。1、注意做好交班并重点跟进的原因在于有时客人会直接进客房，电话要求前台打开房门。客人一旦回到房间，一般都不愿再到前台办手续。应退未退客人资料收集程序每天中午12点刚过，12点半之前，打印一张“应退未退”住客名单，按房号打电话咨询客住是否要续住，如需续住则提醒客人到前台办理有关手续，客人表示当天退房则提醒客人过时需加收有关费用。根据名单收集客人的联系方式、押金情况，并一一文字标明。3、把完成的“应退未退”名单交给AM跟进。4、文字交班。1、按时执行。2、客人要求当天退房且免加收，一般直接拒绝“对不起！超过时间我们确实要加收费用，或者您……”可以建议客人把行李免费寄存等；客人要求找AM再交给AM处理。客人加交押金处理程序每天下午3时左右与收银核对所有客房押金情况，对押金不足的住客要列明重点交班，并上报AM处理。如果客人不在房间，可电话联系客人，注意婉转表达（见注意事项举例）。3、客人到前台时请客人直接到收银处办理有关手续。1、客人押金不足时，AM会采用封门处理，但前台要避免直接说明，可巧妙说“对不起！X先生/小姐，可能是门卡过期了，不过我们查看了一下，您需要到收银办理一下手续，请您先到收银处好吗？”客人主动换房工作程序1、先了解客人换房的原因。2、看房态查找合适的房间。3、如是因酒店原因，先致歉，视时机做好解释工作。4、选好房号后通知管家部及收银部并记录工号。5、由行李员协助客人搬运行李。6、填写转房登记表，注明原因，请客人签名确认（如果客人不能到前台办理手续，可请行李生或AM进入房间代为办理）。7、做好系统转房手续。1、有些转房是因为客房出了问题，客人可能会情绪激动，请接待员不要急于帮客人转房，细心聆听让客人发泄不满情绪，尽可能安抚客人，之后再为客人换房间。2、杜绝开重房间造成投诉的被动换房。要求客人换房工作程序1、主动联系客人，委婉阐述转房原因并取得客人同意。2、同上条2、4、5、6、7。入住其间临时加床程序1、确认客人要求加床的房号以及天数。2、向客人明确报价。3、开加床单，填写加床的房号、天数与价格，请客人在单据上签名确认。4、通知管家部、收银部并报工号。5、根据单据更改电脑资料。6、当天的加床要做日租，通知收银入帐。1、必须有客人签名，一般要求客人到前台办理，特殊情况可请AM到房间办理签名手续。2、加床无特殊说明不含早餐。客房门匙重制程序问清重制门匙的原因。核对住客登记入住的名字（是否相符）。核对退房日期。核对住客住房卡信息。5、制卡，并文字交班。1、必须确认客人身份，非住客不得随意制新卡。2、留意是否被AM封门客房，如是，处理方法需灵活。客房留言工作程序1、确认留言房号、姓名。2、提供留言表给客人填写。3、当职员工应确认留言内容是否妥当，理解留言，方便客人日后询问。4、行李生将留言送至房间，写好详细交班。1、注意重复确认房号与姓名。客房内部留言程序1、详细且明了的阐述留言内容。2、输入电脑，文字交班。3、电话通知提醒相关部门浏览留言。1、一般内部留言都是十分重要且有效期较长的，同事之前的沟通相当重要。续住半天退房免收工作程序1、一般的情况下，不允许续住免收半天。2、AM可以根据当前房态的实际情况，批准客人在14：00之前退房不加收房费，凡是免收费的住客，AM每日三点前汇总名单存档，做为重点回访客户。3、14：00后、18：00之前退房须经理批准，前台另填写有关确认单，经理签名确认后方可生效。4、所有免收名单均须交大堂付理存档备随时抽查。1、接待员把好第一关，不可轻易答应客人续住免收。2、所有免收续住情况均严格存档，备随时抽查。超晚上七点退房免收程序1、需由当班领班填写续住免收房费申请表，房号、入住时间、退房时间、免收续住房费的原因，由当班大堂副理确认，最终留经理签名方生效。2、填写日租表，通知收银，如现金结帐需大堂副理签名。3、所有免收名单均须交大堂付理存档备随时抽查。1、同上。提供客房服务工作程序1、了解客人需要，确认要求提供服务要核对要求提供服务的客号，告诉客人“请稍等，我们现在就派人……”。2、根据可提供服务的不同部门致电，五分钟后再次落实事情是否处理好。1、注意重复确认客人的要求。2、除非客人要求，不可随便让客人“您可以打电话去……”。麻将提供服务工作程序1、报价，说明深夜后收费的不同。2、请客人到收银部交押金，通知管家部放麻将及倒茶水。3、由门童送客人到四楼，跟进现场。1、深夜收费较贵主要是希望客人因此结束玩麻将，恐扰客。2、主楼房间非特殊不允许打麻将：“会吵到隔壁的客人”。客人要求送餐工作程序1、先建议客人参考服务指南第十页的餐单，然后直接把电话转接到送餐电话。2、如果客人到前台要求送餐，可帮客人拔通送餐中心。1、除非客人要求，不可以要求自己打电话到送餐处。客房送果盘、鲜花工作程序1、订房部订房时接到客人要求用水果和鲜花，必须将有关细节记录清楚，在客人入住前两天文字签收方式通知管家部准备。2、如果临时通知的，少量可以接受预订，大量的应委婉的告诉客人是需要提前预定，可以建议客人去超市购买，如我部帮送入房间，需加收服务费。1、注意重复有关细节。2、注意报价。访客登记工作程序核实访客人身份。致电住客房间，征得住客同意。要求来访客人填写来访登记表，并说明当晚23：00前必须离开房间。1、如实做好登记。贵重物品保存工作程序1、为客人建立保险箱（1）请客人出示房表，以证明其为住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱；（2）递给客人保险箱登记表，请客人在登记表上逐项填写，包括：房间号码、印刷体的英文姓名（或中文）、家庭住址、证件号、使用人签字、日期、时间。2、存入：员工检查登记表，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记表的右上角，同时签上自己的姓名。用由当班领班掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存好子钥匙，如遇丢失，应付￥1000元的赔偿费。3、登记：客人存放物品完毕后，员工在保险箱记录登记表上逐项登记，包括：日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字。4、客人取存物品（1）按客人提供箱号找出客用贵重物品登记表相对栏，请客人在此表的使用栏目中签字；（2）检查客人的签字和登记表上的签字，二次的笔迹若相符方可开箱取物；必要时查看证件。（3）替客人打开保险箱；（4）员工在登记表上签字，注明日期、时间；（5）将此表放回原处。5、存档（1）按照客人姓氏的第一个英文字母顺序存档；（2）如果是两人或两人以上共用一个保险箱，只需其中一人来填写登记表，并用其姓氏的第一个字母进行存档，其他客人则须在登记表上签字。若其他人取存物品，须讲明这张表片登记者的姓名，以此为据查寻此表。6、客人取消保险箱（1）按照客人姓氏的第一个字母和保险箱号码找出客人的登记表，请客人在此表背后“结束使用保险箱”处签字认可；（2）核对客人前后签字笔迹是否相符，如相符方可开箱；（3）客人从保险箱内取完物品后，工作人员再次检查保险箱，确保客人的物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱的子钥匙放回存放柜中；（4）工作人员在客人取消的登记表背后右下角签字，注明日期、时间；（5）在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、房间号、保险箱号、时间及工作人员签名；（6）把登记表存档。1、当客人保险箱登记表背面签字与原有签字不符时，应注意：①查看客人房号，检查保险箱是否现在签字人所使用的。②如钥匙无误而签字不符，则应请客人出示证件。2、客人丢失保险箱钥匙的处理方法：①如果客人报失钥匙，应在保险箱登记表请客人签字并注明钥匙丢失，以防日后他人冒领，然后由前厅经理签字认可。②注意客人动向，严防他人冒取。③若客人没能找到钥匙并要求破箱取物时，应按规定请客人赔偿￥1000元，在开启破坏保险箱时，有下列专管人员在场：工程部人员、大堂经理、保卫部人员。破箱后由各部门人员在破箱报告上做证签字。3、客人发现丢失物品的特殊情况：客人声称丢失物品后，应马上通知下列人员，以便做出及时处理。①前厅经理②安保部人员夜间通知店值经理，并将此情况第一时间上报店领导。客房DND处理工作程序1、每天下午5时左右由管家部报DND客房到前台。2、记录DND房号与管家部员工工号，在交班本上做好记录。3、报大堂副理处，并请大堂副理在交班本上签名确认DND房号。1、一定要重复房号。2、及时交给大堂副理处理不得拖延。客房报失处理工作程序如果是客人报失，首先要镇定，并表示“发生这样的事情我们很难过，马上派人去处理。”记录（注意重复确认房号）报失房号与报失具体的时间、地点以及具体物品。将了解到的资料报给大堂副理。整理资料并做好交班记录。保持镇定与中立。不可急于道歉。记清房号、事情发生的时间、地点与具体物品。客人投诉简单处理程序聆听，在听的过程中表达“哦”“是这样”等中立词语表示自己在听。站在客人的立场表示个人的同情如“是的发生这样的事情生气我也很了解，确实是让人不开心。”了解事情过程之后要向客人表示“我们马上去跟进这件事情，请您先坐下来喝杯茶”之类的安定客人的情绪。跟进事件，看是否有可达到客人要求的办法。在进行中，应隔三差五就与客人联系一下，表示对事情的重视，同时让客人知道我们正在为客人解决问题。观察客人情绪，基本平静时将解决方案以婉转的方式告诉客人，尽可能站在公司的立场上和平解决客人的投诉并取得客人的谅解。将投诉过程记录交班本以便日后查询跟进。注意投诉内容中事件发生时间、地点、事物，抓住导致事情发生的关键。不要急于解决投诉，重点放在让客人宣泄不满，平息怒气，以客人谈话不再气愤急燥为准。尽可能安排安静的环境对话。提供车辆服务处理程序清楚（重复）客人要求车辆服务的内容：使用具体人姓名与联系电话、使用车辆的具体时间、要求车辆行驶的路线、目的地等。向客人报价，并取得客人的同意。做好有关交班记录以便跟进与查询。在车辆使用前半小时再次分别与司机、客人确认一次，语言可为“您好，X先生，还有半小时您要求到XX的车辆就到了。”1、如果是用公司内部的车辆，需主管级在内部网上发文方可派车，因此得到信息后首先上报主管，由主管将具体内容（含收费方式等）文字、电话同步通知有关部门。客信代寄工作程序接收客信时先与客人确认：信件要求寄出的时间、目的地与费用三大问题。如果客人自行到前台要求服务，则可直接报价并收取相关信件费用；如果客人在客房内则由门童到房间持行报价与收取相关信件费用。在客人指定时间内寄出信件。做好相关记录（客人姓名、房号、联系电话以及代寄信件数量、信件费用、寄出时间、代寄人、寄往目地的等）。碧桂园正门工商银行旁有邮局，可代客寄信往此处。要熟悉邮费，或可咨询邮局取得有关具体邮费。物品寄存工作程序寄存先说明贵重物品请抽出自带，我们不予保管。清点寄存物品的数量。按要求填写寄存卡，在备注栏写下寄存物品的突出特征。请客人签名确认，说明物品取回需要凭收据及此签名。将寄存物品放入行李房并锁好。填写寄存物品本。提取查对行李卡，请客人在寄存物品本上签名（要求与之前签名核对，确认方可取得物品）。到行李房取出相关物品交给客人。客人确认后交还物品。完成寄存物品本取出栏。认真填写物品数量与特征。取出时要重复核对物品数量与客人签名。临时更改服务处理工作程序做好有关更改的内容：时间、地点、具体事情以及相关人员名单等。在交班本上整理并正确记录。通知有关人员。及时通知有关人员整体说明1、住下来的客人均有“开门七件事”较烦锁，要细心并且有耐心，酒店里发生的事情每天都不一样，多向同行学习是非常有必要的。三、其他工作程序项目内容注意事项普通员工班前工作准备程序上班前5分钟完成上岗前自检程序，调整心情。上岗完成交班程序。完成工作岗位自检程序。清楚了解并掌握当天房态（哪一类型的房有多少可接受临时预订，共有多少OOO房且原因如何、几时可报VC等）。浏览并熟记当天将抵达客人名单。详见公共程序之自检程序、交接班程序、工作岗位自检程序。当天是否有特殊事项如房价调整等应特别注意。管理员工班前工作准备程序1、同上1、2、3、4、5。2、检查同值下属仪容仪表。3、查看各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐全。4、分配当天工作。1、注意每月固定日期规定事宜应按时进行。2、提醒同事当天注意事项。普通员工班后工作准备程序1、检查当班的所有登记表与系统输入是否一致。2、整理当天的退房表。3、清点当天剩下门卡，做交班记录。4、清点当日交班是否记录完整。5、按交接班程序交班。1、见交接班工作程序。2、对当值所做一切工作进行回忆及复检是非常有必要的，并尽可能地记录进交班本中备查。管理员工班后工作准备程序1、同上1~5。2、检查当班的同事所有工作情况，及时做出更正。3、检查所有设备是否正常运作。1、领/带班对下属起绝对责任，因此应对当值期间事宜了解并复检十分必要。客人遗留物品处理工作程序1、清点物品的数量，明确物品名称，对物品用专用登记本进行详细的登记，内容包括：拾到物品的人名、物品的名称与数量、拾到物品的地点与时间、物品被拾后被保存的地点和物品接收人等。2、尽可能核实物品的主人，联系客人何时收回并在登记本中同步做好记录；如果无法核实物主，需转交保安部签收保管，同时做好交接工作并在登记本中做好有关记录（物品最后归属处）。3、做好文字交班。4、如果联系到物主，须请物主凭有效证件登记并签名取回物品，要求留下有效联系电话。1、物品的取回需两位工作人员以上在现场与物主交接，这是法律常识。工作岗位相关灯光控制程序1、所有灯光均有规定按时开关，员工内部使用灯光应人走灯熄，节约用电（巡查发现即追究责任）。2、室内外公共场所灯光控制由当班行李生按《豪园灯光、喷泉开关时间》执行，当班领班监督，AM巡检。1、室内外公共场所灯光控制应视季节灵活开关，如果很亮或很暗，应酌情开/关灯保证照明。工作岗位整理程序1、所有物品归位，并检查物品的充足量，不足时应及时补足或（向上级）申领。2、两不原则：不脏、不乱。3、所有见客物品以美观为原则。4、临时增加的物品要放在规定位置，并文字交班。1、既定的见客物品不以个人喜好摆放，需严格按行业规定摆好，过期宣传要及时清理。内部岗位整洁要求1、所有物品（用完）归位。2、私人物品不脏不乱不漏，美观大方。3、保持内部岗位大环境整洁。1、注意节约用电。2、贵重物品不随便放置。空调开关程序每天8：30及20：30查看室内温度计，25度以上开启冷气（保持室内温暖在25度），10度以下开启暖气，气温在10~25度之间内关闭空调。电话通知工程部开/关空调，并做好文字交班。由AM负责。关注住客意见。整体说明1、酒店的工作要求细致、认真，其他的工作程序将在日后的工作过程中不断补充进来。四、团队接待项目内容注意事项旅行团住前准备工作程序1、先落实排房，检查团队入住房是否都是吉房；2、了解团队抵达时间，司陪人数（男女几名）3、若有房间未退出来，应在排房表上标记出来，先不制作未退房的房卡，以免卖重房间。3、制卡，将排房表上的房号分别写在房卡套上，之后进行制卡。1、司陪行规：一团三司陪——司机、导游与领班；现行个别团团仅两人——司机、导游；一般一车3司倍，两车则6司陪，以此类推。旅行团入住登记工作程序1、根据导游/领队出示/核对/确认团号与房间数量、种类及司陪人数。2、要求导游出示身份证及团队客人资料，填写入住登记表；问清导游是否需要唤醒服务，在团体表格上文字标明；另须问清团队次日退房的大概时间同时文字在团体表上标明；请导游签名确认留联系电话。3、核对入住信息，于登记表右上方记下司陪房房号。4、如需更改房数，需发传真确认。1、司陪床位不得指定，由前台灵活安排，以男女分开为准则（不是一团一间房）。2、写M/C必须用24小时制，字迹要求工整。3、得知团队退房时间要立即报管家部，以便他们次日工作安排。旅行团入住期间注意事项团队名单另列，每次查询见导游提供资料。团队出入经大堂时应通知管家部，以便客房服务员及时到位服务。一般旅行社团员客房以外消费均需客人各自付款，且常常同住的两位客人为独立帐单负责人，在杂费消费方面要以导游说明为准，包括长途电话、客房内迷你吧等。行规：5间房成团。入住期间改变住房数（提前退房等现象）须以旅行社传真为准。旅行团退房有关工作程序1、按入住时提供的退房时间请有关人员做好准备。2、在预约退房时间联系导游，并问清团号并问清导游/领队是否需要门童上房收行李；通过导游确认报管家部团体退房。3、确定门卡全部收回后查房OK再通知导游可以离开。1、团队客人也会提前自动到前台报退，可单独向管家部说明后先退。2、所谓的相关人员：管家部、门童、收银。会议团住前准备工作程序认真通读《内部通启》，了解整个会议接待过程。按要求分配客房。送客房分配表给管家部以便管家部按要求准备客房。会议负责人报到时再次确认客房的其他杂费是否按《内部通启》。1、如果所有杂费由客人自付的话，客人要求开长话等服务时，须要求客人先到收银处交押金才可提供服务——要注意婉转说明。会议团入住登记工作程序客人以会务组总负责形式报到并办理入住（1）责人的证件。（2）匙与房卡全数交给会务组并请会务组负责人签收（如不能一次性交匙，分次交匙时请要求负责人分次签名确认）。（3）请负责人联系收银处办理押金等事宜。（4）请会务组负责人分配完房间后交入住人员具体名单以备档。（5）确认会务组及其联系人姓名、房间号码。（6）确认是否有唤醒服务，如有须做好记录。（7）最后再与负责人确认一次房间数量。（8）处理有关资料（将负责人资料输入电脑并传真给公安局、输入会议资料入接待处系统等）。（9）分派有关资料给有关部门（记录有会议房号与早晨唤醒时间的分配表格送交管家部、收银处与总机等部分）。（10）记录清楚会议接待的各个细节及注意事项，与同事交班，做到交接有致。2、会议客人散客形式入住程序（1）电脑扫描会议负责人的证件。（2）请负责人联系收银处办理押金等事宜（如会议要求每个客人收款才能入住则须联系收银主管，派专门收银员跟进收款及发放赠券事宜）。（3）确认会务组及其联系人姓名、房间号码以便随时联系。（4）确认是否有唤醒服务，如有须做好记录。（5）最后再与负责人确认一次房间数量。（6）客人来到后按散客入住方式为客人办理入住手续，但要按照会议负责人的要求（例如：有些会议人员只能负担部分房租，剩余房租由会务组负责，那么在入住时客人付多少就收多少，剩下的房租则与负责人联系再收）。（7）记录好每间客房的特别要求（例如有些客房开通了长途，有些设了饮料等）。（8）最后再一次与会议负责人核对一次全部会议的入住情况，了解会议还有何事需要跟进。（9）处理有关资料（将负责人资料输入电脑并传真给公安局、输入会议资料入接待处系统等）。（10）分派有关资料给有关部门（记录有会议房号与早晨唤醒时间的分配表格送交管家部、收银处与总机等部分）（12）记录清楚会议接待的各个细节及注意事项，与同事交班，交接有致。1、最后确认会议用房数量要注意：一般在下午六点前与负责人再核对一次，因为会议用房的上下浮是10%，如有多出的房间，应在下午六时前退还，但一定是没有使用过的房间——所有使用过房间应记收费用。2、会议团体有时中途加房间，做法跟分次交匙是一样的，每增加一间/一批房间，均要用登记表记录好并请会议负责人签名确认。会议团入住期间注意事项1、清楚会务组的房号及负责人，并文字交接班。2、如遇到一切额外（即《会议通启》注明由会务组统一结算之外的）消费的问题清咨询会务组。3、会议大批客人出、入应立即通知管家部，以便客房服务员及时到位服务。4、会议入住期间如需转房，程序为：到达前转房：更改客房分配表房号→更改电脑分配房号→通知管家部并记下对方工号/姓名→更改门匙与房卡→收回旧门匙与房卡到达后转房：更改客房分配表房号→团体负责人签名确认→通知管家部并记下对方工号/姓名→通知收银处与总机→更改门匙与房卡、电脑资料→收回旧门匙与房卡会议入住期间的任何改动，都是一牵百动的，必须要通知、最好是文字通知到相关部门，并做好文字交班。由于个别客人不会便用电子门锁，出入通知管家部，以便他们派员站在当眼处提供即时服务。会议团退房有关工作程序1、会务组全权负责恳退房程序（1）会议负责人来到前台（或致电来）。（2）核对会议名称。（3）报管家部（房间号码）并记录退房时间（4）报知收银，并由领班/会议跟踪员与会议负责人核对入住房间数量是否正确。（5）在等待查房的过程中与会议负责人沟通，了解会议过程对各步骤是否满意。（6）领班与收银员共同和会议负责人核对帐单。（7）道别。2、会议客人散客形式退房程序（1）按散客退房程序为每一个客人办理退房。（2）领班与会议负责人核对入住房间数量是否正确（3）与会议负责人沟通，了解会议过程对各步骤是否满意。（4）领班与收银员共同和会议负责人核对帐单。（5）道别。1、当管家部查房发现房间物品遗失时，首先与会务组联系，由会务组联系客人，可婉转说“请问问客人是否把XX放到了别的什么地方？”2、与会务组人聊天有助于时间的争取，便于管家部同时查大量的客房。整体说明团队处理要求员工应变能力强，并且处理事情要沉着冷静。团队处理的另一个要求系逻辑能力要好，把握大方向，才不会在小方向中迷失，接待员首先不乱，客人才会不乱，即使客人乱，接待员会引导客人，也不会乱。任何大团队均须与领队/会务组进行入住前沟通，这对团队接待相当有帮助，这就是所谓“擒贼先擒王”。总机一、工作程序项目内容注意事项平日接听电话程序1、电话响起三声内微笑。2、看来电显示，如是内线报“您好总机OPERATOR”，外线则报“您好碧桂园度假村HOLIDAYRESORTS”。3、在接听过程中保持微笑，使用“请”等礼貌用语，在聆听过程中，常用“是的、好的、明白、清楚”等词语向对方表示正在倾听。4、结束电话前要向对方微笑着表示谢意“谢谢您的来电，再见”，并用手指按断电话键。1、保持微笑。2、语调优美。3、重复对方说话的重点，如“您要转前台对吗？”4、主动引导客人说话，如“您想留言给您住在这儿的朋友是吗？我帮您转到前台去吧，您可以在那儿留言。”5、勿直接用话筒挂线。假日接听电话程序1、基本程序同平日接听电话。2、区别在于：（1）报如“新年好总机OPERATOR”。（2）假日定义：元旦、中秋、圣诞、春节。同上。转接电话程序1、重复对方要求转接的电话号码。2、如对方不知道分机号码可告知“我现在帮您转过去，请销等。”3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正在占线，您方便迟点打来吗？”如果对方犹豫不决，可立即引导“或者我帮您留言可以吗？”1、重复要转电话号码。2、不可告诉对方内部分机号码/直线座机。3、主动引导客人仍是工作重点技巧之一。电话留言程序1、“请问您要留言给‘XXX’吗？”----重复重点。2、在客人留言过程中注意倾听，并随手做好笔记。3、“X先生/小姐，我重复一下您的留言……”。4、“感谢您的来电。”5、将留言整理好填写入专用留言纸，交由门童送到指定人员处。6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交班本上以便查询。1、在与客人做较长对话中，应先取得客人姓，在对话中尽量带姓称呼客人如“陈小姐……”接一问二望三基本技巧程序接一：“您要查您刚才的留言情况吗？好的，请稍等。”（HOLD线，客人听在线音乐等）问二：好的，我现在就帮您转到前台接待处。（马上转电话，同时翻看交班本查第一位客人的事）望三：您好！好的，您要找一位叫张三的客人对吗？请稍等。（HOLD线，客人听在线音乐等）回到第一位客人：您好，您的留言我们已经交到您指定的客房了，您还需要留言吗？好的，我帮您转到前台服务处。请稍等。接回第三位客人：您好……（正式处理）1、关键是先选解决可快速解决的事情，需要时间查检等可请对方稍等，对方亦会认为你在处理他的事情，不会生气，从而同时照顾到了三位客人。2、如需HOLD线，最多不可超过30秒。VIP等接待通知程序接收VIP接待消息：认真听并做笔记，重复内容并确认，整理并在交班本上做好有记录。通知有关人员：“您好，这里是总机，刚才接到通知，XX日XX时，在XX地点，有XX事情，级别为XX级VIP接待。谢谢！将通知的人员及通知时间等事一一记录入交班本。VIP接待通知人员：各部门经理、当值大堂副理、总经理、前台接待处、当天值班经理。1、所有通知，均要求清楚明白具体的时间、地点、人物、事件与注意事项五大内容，缺一不可。WAKEUP工作程序接听要求唤醒的服务要求并重复具体的时间。在总机电脑操作设定。具体记录在交班本中。在（唤醒时间未到前）下班前核对有关操作。唤醒时间后一分钟内检查电脑是否成功叫醒并做好记录。1、如果唤醒服务是由接待处转交的，需在（唤醒时间未到）下班前与该处核对所有服务要求。2、使用“24小时”制。整体说明声音是总机接线生的生命主线，甜美、微笑是工作的重中之中，耐心亦十分重要。语言语调的优美是每个人都能调整好的，多学习多训练是关键。二、固定工作程序项目内容注意事项每月电话分号查对更新程序1、每月1号致电电信局王生帮忙打印属顺碧的所有电话号码。2、每月2号至电各分号查对分号使用部门名称，是否更改部门或停用。3、对已停用的分号，通知维修部。4、整理新的电话分号，分派各相关部门。1、新整理的电话分号表派发至各部门时须文字签收。内部使用资料更新程序当使用资料变更时应做好有关记录并文字交班知会所有同事。每月3号对内部资料核实，整理打印。做好备案，更改相关程序适应新资料的使用。1、一项新事物的产生，一牵百动，必然不仅仅是单项事情那么简单，要跟进到底。总机设施每月自检程序1、每月31号B班对设施自检，是否正常进行，是否损伤，是否需更换。2、写交班注明自检结果及跟进结果。与前台核对房态程序1、每班下班前半小时对需做唤醒服务的房号进行核对，是否已退房或更改房间。2、文字交班注明核对结果。3、把已开通电话功能的房间与收银核对。整体说明1、固定的工作常常会因为时间、人员的变动而被遗忘，每个月部门的日程提醒表是必要的。商务中心一、订房部分工作程序项目内容注意事项订房流程接受预订并填写原始订房单或确认订房传真。将订房的原始单章归档，散客、团体分开。在下午六点左右将当天所有订房的原始资料输入电脑，并将原始订房单归入订房资料架内。下午六点左右打印次日的“当天将抵达表”，送交接待处，由接待处分配房间后分交管家部等部门。建立熟客资料档案，对熟客的预订与入住做好跟踪记录。将打印好的预订报表与明细表等分送各部门。1、每次增加预订，都要在预订报表上手工更改订房统计，以便下一次准确订房。2、《当天抵达表》的备注栏尽量写清楚客人要求、是否VIP等。散客预订电话接单程序1、了解对方需要（房类、日期、停留期）。2、按客人要求查可接受预订报表。3、接受客人预订（姓名、房数、房类、停留期、联系电话等）。4、向客人说明：（1）留房至抵达当天下午六时，过时不至且无通知则自动取消。（2）折扣有关规定（如客人不在优惠范围可免）。5、如没有客人想要的房间，尽量推荐其它房型或日期，勿让客人流失，可以建议客人入等候预订。1、所有预订在上班之前就应对未来预订情总有大致了解，未来预订表放在当眼位置，一目了然。2、注意熟客接待技巧，这需要平日积累（可建立熟客档案，记录客人喜好）。会议预订电话接单程序1、了解来电客人的需求，查看系统提供满足客人需求的客房。2、联系相关销售人员，由销售人员直接与客人协商。旅行社预订电话接单程序1、了解来电客人的需求，查看系统提供满足客人需求的客房。2、要求对方发传真订房，不能口头预订。3、如没有客人想要房间，按客人意愿做等候预认。1、传真须有旅社的印章。2、本月初可接受后月全月计划。3、国内、港澳节假日须按规定上调房价；4、平日如旅行社订房较多，而公关部后来又接受了会议订房，可将之前接受的旅行团订房转安排入别墅区，腾出客房接待会议。5、5房成团之预订安排2位司陪床位。散客预订传真接单程序1、接到传真，核对客人要求的日期及房型、房数。2、如有合适的，确认传真，给客人回传，致电再次确认传真。3、如没有客人想要房间，按客人意愿做等候预认。1、注意仔细核对文字，细心是必须的。会议预订传真接单程序1、接到传真，核对客人要求的日期及房型、房数。2、如有合适的，先帮客人做预订，通知销售人员跟进传真。同上。旅行社预订传真单程序1、接到传真，核对客人要求的日期及房型、房数。2、如有合适的，确认传真，给客人回传，致电再次确认传真。3、如没有客人想要房间，按客人意愿做等候预认。1、旅行社的预订常常有价格在内，注意价格的正确性，凡有误均需改正后注明再回传。散客销售部预订接单程序1、根据销售部同事要求在系统内预留房间。2、接收销售部同事（后补）发来的订房原始单据，核对清楚客人入日期日期，退房日期，房型，房数，价格，联系电话。4、如没有客人想要的房间，尽量推荐其它房型或日期给销售员，勿让客人流失或做等候预订。1、文字交接是十分必要的，当问题出现时，以文字交接为准。会议销售部预订接单程序1、根据销售同事要求在系统内预留房间，并接收销售部同事（后补）发来的订房原始单据，核对清楚客人入日期日期，退房日期，房型，房数，价格，联系电话，将有关资料输入系统。2、以《内部通启》为准，通启正式发布时再次核对系统内有关资料是否正确。1、团队的预订常常会反复更改，也会出现临时取消现象，因为及时跟踪与跟进是必要且重要的。旅行社销售部预订接单程序根据销售同事要求在系统内预留房间，并接收销售部同事（后补）发来的订房原始单据，核对清楚客人入日期日期，退房日期，房型，房数，价格，联系电话，将有关资料输入系统。以最后一份旅行社传真件为准，核对电脑系统内有关资料输入是否正确。1、如没有客人想要的房间，尽量推荐其它房型或日期给销售员，勿让客人流失或做等候预订。抵达表到制作与传送程序1、核对预订单与系统上的订单内容。2、打印一份，复印5份，分别派到：接待处、管家部、西餐厅、管理处、大门岗。3、以传真形式通知西苑管理处，电话形式通知东苑大门岗并记下接收人员的姓名或工号或签名。1、特别注意次日抵达客人是否有VIP；抵达的所有客人中是否有个别客人有其他服务要求等。预订单的存放与存档程序1、未入住的预订单按日期放入指定文件夹内；2、已入住的按日期放入指定文件夹。3、每月1日由早班把上月的预订单按日期、类型进行整理装订。1、单据遗失特别是传真件是十分严重的。旅行社团队计划确认与跟催1、所有订单需注明入住前15天落实房数。2、入住前一星期致电落实房数，如有更改要求发传真确认，节假日需提前一星期汇款做担保。3、交班注明跟催结果。1、旅社团队计划一般以大巴车为单位，例如一车客人共44人，最多加2位，故计划一般订此倍数。会议预订确认与跟催程序1、会议入住前一星期致电销售人员落实房数。2、如有更改或特殊要求需销售人员签名确认。3、最后以《内部通启》发文为准。1、信息需要及时更新更正并文字交班记录。订房落实与确认程序在客人入住前三天致电客人确认订房内容，落实订房是否抵达或更改，文字交班以便同事共同跟进。订房确认则需客人交付定金，一旦取消，定金不予退回。在非旺季此程序比较少用到。当对订房产生怀疑时应立即启用此程序。订房更改程序1、记录清楚需要更改的内容。2、更改预订单及电脑系统内有关明细并文字交班。1、如更改日期须将更正原始订单存档处。订房取消程序1、了解取消原因。2、填写客源流失表。3、更改明细、电脑系统。1、注意被取消订房是否有其他预订，如有应确认同步取消。等候预订程序1、详细记录客人资料，入住时间，退房时间，房数，房型，联系电话。2、在入住前五天都致电客人明确是否已轮侯上，按客人意愿坚持等候，文字交接班。1、轮侯名单应有序号，用专用表格填写后归入原始资料夹中。超额预订程序在已满房的情况下接受100%以外大约10%份额内的预订。对所有预订进行地毯式“扫描”，积极着手所有订房确认工作。3、10%以外份额的再预订应向客人说明可能会转酒店，确认客人到达时间，提前做好预备安排（订其它酒店、安排车辆送等）。4、提前五天做最后“挤水份”工作，当所有订房已落实时，着手同3工作。1、团队预订通常不确定性非常高，因此有超额预订的做法，这是保障酒店住房率的一个做法。VIP客人预订程序1、清楚记录入住客人姓名或部门，签单人员，联系电话。2、注明为VIP，如有特殊要求提前通知相关部门做准备工作，系统备注要注明。3、文字交班并通知本部门所有同事。1、在接受VIP的预订时，要多一份心眼，看看对方有没有什么特别要求，即使对方不提，我们也应引导客人清问如是否要设水果等。房价变更通知程序1、至少提前五天以上，以传真式形发给各旅行社、订房中心、商务协议单位。2、致电跟进是否收到传真，注明接收人员姓名。3、文字交班知会本部门所有同事。1、对商务客户、旅社客户名单及所签订协议都必须有专档，以免漏通知。合约客户资料输入与整理1、每月2号对合约客户进行分类整理。2、打印后交接待处及销售部签收。客户月入住排名整理程序1、按照每天输的客户入住排名整理，从最高入住率到最低。2、例出表格，打印存档，复印给销售部。原始订单管理程序1、当天原始订单集中在指定位置。2、确认全部原始订单内容均已按规定输入电脑后按散、团分类整理。3、对应日期归档入原始订单资料夹。4、已抵达客人原始订单按日期集中装订并取出原始订单资料夹归档入当月过期原始订单处。5、每月2号整理上月原始订单，装订存档。预订客房落实房号程序1、落实房号后在系统中排房。2、通知接待处，在订房单上注明，写交班。1、落实房号的预订如需更改应及时通知相关部门。整体说明1、声音要尽量甜美。2、学会引导客人，做好客房推销工作，如：“您要订房吗？我们这里有标准双人房和豪华房等，不知您要哪一种呢？？”又如：“我们的标准间已经订满了，您可以考虑一下我们的豪华房，每间只比标准间多90多元。”3、有好的记忆力，给再次订房客人留下美好的印象。4、对常来的客人应主动向上级反映，申请进一步的住房优惠，把熟客留住。5、每个预订均有订单号，客人可凭订单号入住。二、商务中心工作程序项目内容注意事项打字服务工作程序1、向客人报价，得到客人确认后方可提供服务，以最快的速度打印好给客人。2、开服务单，收取相应费用，住客入房费需在服务单上注明。3、如是内部使用，需使用部门经理书面同意单及使用人使用后在专门的内部登记本签名确认。1、内/外部有别。2、先报价，再服务。3、如果住客要求费用签入房费须与收银处确认。传真服务工作程序1、询问客人需传真的地方，进行报价，如是住客收传真免费。2、传真结束后打印传真报告给客人以示传真成功。3、开服务单，收取相应费用，住客入房费需在服务单上注明。4、如是内部使用，需使用部门经理书面同意单及使用人使用后在专门的内部登记本签名确认。1、同上1~3。2、身份证复印件一般传真效果很差，应善意向客人建议不传真。复印服务工作程序1、询问客人需复印的张数，先报价，再服务。2、开服务单，收取相应费用，住客入房费需在服务单上注明。3、如是内部使用，需使用部门经理书面同意单及使用人使用后在专门的内部登记本签名确认。1、注意客人提供复印原件是否不清，服务前要进行善意提醒。2、同上台阶~3。过塑服务工作程序1、询问客人过塑的张数与类型，先报价再服务。2、开服务单，收取相应费用，住客入房费需在服务单上注明。3、如是内部使用，需使用部门经理书面同意单及使用人使用后在专门的内部登记本签名确认。1、同上1~3。2、注意过塑机常有卷塑现象。机器自检工作程序1、打开机器电源开关。2、按规定进行试行操作，如有异常应及时开维修单给工程部跟进。3、文字交班，并随时关注。1、机器设备维修不是一天半天的事情，跟进是长时间而非当值期间完结。服务单填写程序1、取服务部一式三联，用正楷填写2、注时日期，消费项目，金额。3、客人签名确认，给收银盖章收钱。4、如果内部的，客人确认签名。5、白联收银，红联核数部，黄联我部存档。6、下班前累总所有服务单，完成营业报表，并送交核数签收。1、不可涂改，如需作废需领班以上人员签名。报表制作与派发程序1、一式二联，用正楷填写。2、按顺序填写当天所开的服务单号，开单人姓名，金额，经手人经名，总计金额，累计金额。3、归档。前台小仓库管理程序1、每月3号进行清点，列出需申领、申购的物品。2、列出表格存档，向仓库取上月出仓物品清单。注意每月定期进行。总办文件收件管理程序在登记本上注明接收人、发送人、日期、张数、文件题目，如有特殊要求应文字交班说明，以便跟进。每天下午四时检查所有文件，对未能及明传送的文件应及时联系相关部门或人员，并对此进行文字记录以便跟进。每周六对一周文件工作进行清点，对滞留文件加以重视，及时联系相关部门或人员跟进。细心。总办文件发件管理程序1、登记需发送的文件，打印传送文件单，贴于专用文件袋封面。2、对所有文件进行送出时间限制记录以便跟进。2、接收人签名确认。同上。总办文件分类管理程序1、按各部门进行分类，在记录本上做好记录。2、分类的文件放于相应的文件袋，通知各部门领取签收。总办文件归档管理程序将有批示的文件复印，放于专用文件袋归档。建立“在用”与“存档”，将文件分类。存档文件要求保存三年。总办文件跟进管理程序1、每周六致电集团酒店总办跟进派送文件的签批，做好记录。文件月底归档管理程序1、整理当月的归档文件进行装订，做编号，放入专用文件柜。前台班期打印派送程序1、每月20号待排班领导排好班，正确打印。2、送给经理签名确认，复印二份派给接待处、总机，商务中心留原版使用。部门考勤制作与跟进程序1、核对班期表及钟卡，制作考勤表。2、记录异常考勤，如有加班或补休，写加班申请表及补休表，给经理签名。3、发给人力源部核对。4、取工资一栏表核对给经理、总经理签名确认。5、送人力源部签名接收。与人力资源步调一致。整体说明文件工作繁锁而重要，任何一份文件的丢失与遗漏都是不允许的，工作的细化在这里显得相当重要。不要怕烦就省却了文字签名交接的程序，所有文件的去向都应“有迹可寻”，这是文职工作的重点。三、票务工作程序项目内容注意事项机票出票程序1、询问客人飞机的航程，日期、时间、然后致电企发售票处查询详细资料。2、待客人确定了时间后就请客人填写购票单，姓名、有效证件号码、航程、日期、时间、机票是否买保险、金额、客人联系电话。最后客人签名确认，传真给企发售票处。3、与企发核对资料后，确认出票，收齐客人票钱，开回执，并告知凭回执取票。1、与企发确认送票时间，得客人同意方可售票。2、航空公司规定，所有购票细节要求须有购票人签名确认，因此尽可能让客人自己写购票单。3、电子机票可凭身份证登机，需要报销单才打印单据。机票更改/退票程序1、如机票在我部出票，可直接致电售票处咨询，能否更改航班等资料。2、客人确认更改内容，把更改内容及机票传真给售票处。3、确认更改，收更改后的差额。4、如不是我部出票的，查询该票的航班，致电相应的航空公司的广州办事处，询问更改的内容，把机票及更改内容传真给对方进行更改。5、告知客人更改后需补的差额及记寻更改编号。6、退票只能在该票的出票点方可退票，票价不能是3折或以下的。7、致电售票处询问退票扣除的费用，客人同意后，发传真给售票处退票。8、退回扣除后的金额给客人，收回机票退给售票处。1、我部无法为客人直接操作，主要是请代理处代为处理。火车票出票程序1、询问客人火车的车程、日期、时间，然后致电售票处查询详细资料，并告知客人我部收取的手续费。2、待客人确定时间后就请客人填写购票单，姓名、车程、日期、时间、票价，联系电话，客人确认后签名，传真给售票处。3、与售票处核对资料后，确认出票，收齐客人票钱，开回执，并告知凭回执取票。1、与售票处确认送票时间，得客人同意方可售票。火车票更改/退票程序1、告知客人我部暂无权办理更改及退票手续，只能到火车站办理。其他票务出票程序1、询间客人出行日期及具体时间，根据客人要求查询有关资料。2、待客人确认后为客人出票。3、与有关部门最后核对，确认出票，收齐客人票钱。1、在客人取票时应说明有关注意事项。票务报表制作与派发程序1、每二周把售票处已送我部机机票的记录做报表。2、一式二联，把机票的航程、张数、票号、总金额（单价*张数）、公司营业（票价不含税的1%），票公司金额（总金额—公司营业额）如有保险，直接在该机票的下一列填写“保险”，张数，保险号码，总金额（单价*张数），公司营业额（6元/份），票公司金额（保险总金额—公司营业额）3、统计好报表的总金额是否与现金一致。4、把已做报表的机票胶火车票写服务单投款。（服务单的金额等与现金）5、把做好的报表及现金拿到国际前台收银处投款，并把服务单一起上交，与收银核对现金，签好服务单，剩下的2联给前台。6、于国际前台做好服务单登记。细心。票务有关宣传资料管理程序随时留意票务有关宣传资料是否变更，及时变更有关信息，更换宣传资料。文字记录交班并知会本部门所有同事。每日都必须核对宣传单与实际是否一致。旅游代售月计划程序1、与合作旅游公司计划下一个月的旅游计划。2、待旅游公司将下一月的旅游景点，收费等事项发到我部。3、计划出发日期、做企牌宣传单张。旅游代售工作程序1、了解客人需参加的团队，解说团队行程及特点。2、待客人确定参加什么团，确定后收齐团费，写回执，告知客人凭回执上车，并留下客人联系电话。3、告知客人我部会在出发前一天再确认。4、清点收客情况，在出发前一天致电所有游客。1、与旅行社保持紧密联系。旅游代售结算工作程序1、每月结一次代售费，列出团队总人数、单价，算出公司的营业额（佣金*人数），旅游公司金额（总金额）与旅游代售点核实。整体说明票务工作繁锁细碎，要求操作人员要十分细心，经常复查与核对对工作十分有帮助。因为两班合作，交接班的细致也是十分必要的。礼宾部一、日常工作项目内容注意事项代客开车门工作程序1、站在门外的右侧一边。2、当车到门口时，主动过去开车门并问好，同时以右手挡在车门上方防客人下车时碰头直到客人下车，以适量力度关上车门。3、并指示车辆停放到相应的位置。1、要等车停下来后才可以开车门。代客运送行李工作程序1、确认客人的房间号码。2、与客人文字确认行李的件数及要求送入房间的时间。3、按要求将客人行李送到对应的房间，到客房门口时，按电铃并敲门（三下），并开口说：“您好，服务员”方可开门进入。4、将客人指定的行李小心轻轻平放在行李台上。5、离开客房并确定关好房门，做好文字交班。1、由于客人不在场，因此在接收行李时必须当面点清行李件数。带客人上房间工作程序带散客入住程序（1）热诚迎接客人及引领客人至前台接待处办理入住登记手续，并在离客人1米左右处恭敬等候；较多较重的行李用行李车装载，停放在身旁，手扶行李车或背手站在离客人1米左右；等候客人办理入住登记手续。（2）从接待员处得知客人的房间号码，按房间号码搬运行李送客人上房。（3）带客人上房时，帮助客人按住电梯，引导客人上房；并在带房期间热情主动介绍度假村，会所的设施（包括餐饮、娱乐服务等）（4）来到客人门口时，按电铃并敲门（三下），并开口说：“您好，服务员”，若房内无人，用匙卡开门，并请客人先进。（5）进入房间，用电脑匙卡取电并开灯。（6）在客人门口外卸下行李。（7）把行李整齐小心放置行李架上，请客人点收。向客人介绍保险箱、洒水吧、茶具设施、洗手间内用品等，开床头柜电灯制，开电视。（8）咨询客人是否还有其它需要，并告知客人如有需要可致电前台2233行李部2200，管家部8800或6600。（9）预祝客人居住愉快，后退而行并轻手关门。（10）回到所属工作岗位上。带团队入住程序：（1）迅速小心将团队行李从货车上（车厢内）卸下。（2）如发现有损坏的行李，即时通知团队领队及上级（当值领班或接待领班）。（3）与团队领队核对行李数目并向当值行李领班或接待领班报告数目。（4）依据团队的房间分配表，在每件行李上注明相对应的房间号码。（5）按行李所属房间楼层分组并依次发送至房间。（6）记录送至每间房间内行李数目，若有错漏，即刻报告当值领班、接待处领班与团队领队。1、近距离接触客人，要十分注意礼仪礼节，动作要求规范。2、公司曾明文规定不许收取小费。入房介绍及服务客人程序1、来到客人门口时，按电铃并敲门（三下），并开口说：“您好，服务员”，若房内无人，用匙卡开门，并请客人先进。2、进入房间，用电脑匙卡取电并开灯。3、在客人门口外卸下行李。4、把行李整齐小心放置行李架上，请客人点收。向客人介绍保险箱、洒水吧、茶具设施、洗手间内用品等，开床头柜电灯制，开电视。5、咨询客人是否还有其它需要，并告知客人如有需要可致电前台2233行李部2200，管家部8800或6600。6、预祝客人居住愉快，后退而行并轻手关门。注意事项同上出入客房工作程序1、站在客房门前，按电铃并敲门（三下），并开口说：“您好，服务员”，确认房间无回音，用门卡将房打开；若客房内有客人，则需待客人开门。2、出客房时，尽可能面对客房内倒退出去。3、退出房间轻轻的把门开上。注意事项同上。送客信等物品入房程序1、确认送的客信及物品房号及客人姓名。2、按出入客房程序进入客房，如有客人在房间内，可在门口直接把物品或信件交给客人。3、把客信或者物品放到房间显眼的地方。如：办公桌上或梳妆台下面。客人外出时代客收行李程序1、确认代收客人姓名、房号，如果可以联系到住客时要与客人确认物品的数量及种类。。2、上报AM，由AM安排人员或亲自与行李员一同进入客房。3、按出入客房程序进入客房。4、妥善存放代收的物品并做好文字交班记录。1、因为客人不在现场，两人或以上同时在场是十分必要的。上客房收行李程序1、确认要收行李的房号及数量，在5分钟内到达客房，按出入客房程序进入客房，询问客人是否要收行李及有否贵重物品和易碎的物品。2、与客人确认数量。3、细心收拾指定行李，送往客人要求地点。寄存/提取行李程序行李寄存①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。④将行李有序地摆放。行李领取①当面将行李件数点清②将行李交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。（1）如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。（2）若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。所有行李进、出要文字记录代客叫车程序1、清楚了解客人的目的地，出发时间及人数，还有行李的数量。2、联系熟悉的的士司机，将相关内容告诉司机，确认司机接受预约。3、与客人确认预约留下客人的联系方式并作好交班。4、出发前半小时再次与司机确认，司机到达后，马上通知客人。1、住店客人在住期间如果因为酒店代叫车外出期间出事是十分严重的，因此要记下司机的联系方式与车牌。雨天供雨伞/伞套工作程序1、雨伞架应定期清洁，保养。2、在雨伞架上分类放好长、短雨伞套。3、将雨伞架放在门外背风的位置，便于客人存放雨伞。4、若客人需要借用雨伞，先到商务中心交50元押金。5、当面检查雨伞是否完好，然后交给客人。6、收回雨伞后将押金退回给客人。1、在门岗站班时如下雨，应主动提醒出入客人使用伞套，以免客人的湿伞到室内后到处滴水造成地面湿滑。VIP接待工作程序1、了解当日贵宾抵店情况，相应人员姓名、职务、房间安排。2、检查预计抵店贵宾服务落实情况。3、贵宾抵店前的准备，提前二十分钟与接待处或大堂副理核对房号有无变化。4、提前十分钟放置一部大行李车在店门口等候。5、安排足够人手保障门厅迎宾及行李服务。1、在VIP未离场时，决不允许缺岗，真正做好迎、送工作。灯光/喷泉控制程序1、详细看前厅部灯光/喷泉节能方案。代客购物工作程序确认需要服务的客房号以及所需购买的物品详细资料，应以文字为准，请客人签名确认。可预先收取客人现金（属可签单代购除外），代客人购回所需物品。完成找零工作。文字记录以便同事跟踪。1、这是一项