前台接待话术及前台接待流程及话术

前台接待话术A：前台B：顾客新顾客刚进门：A：您好，欢迎光临Jspa！请问有什么可以帮您？B：我想过来了解一下A：您请这边坐,A：这是我们特制的花茶，有排毒养颜的作用，请享用，（小心烫）B：好的，谢谢！A：我是这里的店长（顾问）Vivian，请问怎么称呼您？B：我姓陈A：陈小姐，请问您是从哪里了解到我们Jspa的呢?B：我路过看到的。A：请问您是住在雅居乐的哪个区呢？B：我就住在你们对面，新地。A：那太好了，您以后来我们这里做护理可方便了，我可以简单的介绍一下我们Jspa吗？B：好的。A：我们Jspa是一个高端的身心SPA按摩护理和美容SPA按摩护理的会所，为顾客在工作之余提供身心灵休息的地方，我们Jspa所有的产品都是原装进口的，请问陈小姐您今天主要想了解身体还是面部呢？B：你们这里做面部是怎样的？A：面部我们主要有两大品牌，一个是瑞士原装进口的高端护肤品牌法尔曼，它是全球五大奢侈品牌之一，百年只做一件事，就是抗衰老，像好莱坞明星索菲亚罗兰，还有我们中国的刘德华，黎明，关之琳等都用过法尔曼，都觉得特别好用，像伊能静都在她的《美丽教主之变脸天书》中有写到过法尔曼的明星产品。另一个面部品牌是法国原装进口的中高端护肤品牌菲迪曼，它是第一个以海洋疗法为概念的护肤品牌，它所有产品的原材料都是来自海水，海藻和海岸植物，非常的天然，所以特别安全的，有不同的系列，我们可以根据不同的皮肤需求为顾客提供不同的护理，请问您对我们哪个面部品牌比较感兴趣呢？B：你刚刚说的菲迪曼她是怎样做的？A：请问您平时在哪里做护理呢？一般做的是哪方面的护理？B：在自然美，做补水的护理。A：哦，我方便了解一下您在自然美做一次补水的护理多少钱吗?B：做一次大概在400左右吧，A：谢谢！我觉得您的皮肤很白皙，很细腻，请问针对您的皮肤目前您最不满意的是哪方面呢？B：我主要是皮肤干，觉得皮肤不滋润，不好上妆。A：您目前最想解决的就是皮肤干的问题，是这样吗？B：是的。A：针对您皮肤干的问题我想给您介绍我们菲迪曼的海水珍珠滋养护理，它整个护理是无水操作的，这样会对皮肤清洁更加的到位，护理的刚开始我们会为您做一个背部的放松舒缓按摩，从而放松您的身体，接着是海洋沉浸，帮助您完全投入到大海的元素当中去，让整个人更进一步的放松，这样会使您整个护理效果更佳，这个护理的按摩很特别，是用天然的红衫藻和海洋珍珠水调制而成的香拓来按摩，按完后皮肤非常的细滑滋润，再加上有保湿精华导入，所以针对您的皮肤可以达到特别的强效补水的作用，整个护理过程是90分钟，原价是1098元，现在我们Jspa在试业期间会给到您最优惠的五折体验，不知您今天是否有时间体验一次呢？B：可以。A：请您稍候，我将为您安排芳疗师和房间。A：这是今天为您服务的芳疗师***，祝您疗程愉快！做完护理出来后：A：您好！整个护理做完感觉怎样呢？B：还不错,小女孩手势挺好的。A：谢谢，我们的芳疗师手法都很不错的。我感觉现在您皮肤特别滋润，您看看，（给客人镜子，多引导客人看看皮肤好的地方）B：嗯，这时是挺好的，可是管不了几天的。A：是的，做一次护理的效果的确只能维持几天，所以要坚持做，平常在家里做好家居的护理，来到我们这就像定时给皮肤吃吃补品，这样才能使皮肤达到彻底改善和长久保湿滋润的效果，您说是吗？B：肯定是要坚持做的，可是有时就是坚持不了。A：这个您放心，我们会有专门的人员负责跟踪及提醒您过来做护理，您慢慢养成一个习惯，自然就坚持下来了，而且皮肤也达到您想要的效果，这样岂不是很好！不知您是否有考虑开张卡来做呢？B：怎样开卡做呢？A：今天您做的护理疗程价是7900元十次，现在我们试业期间，所有的产品与疗程在这基础上再额外的可以打8.5折，也就是说您今天这个护理只需6680元就可以买到十次，所以非常的优惠。B：668元做一次我觉得还是挺贵的，我平常做的也只有400元左右做一次。A：是这样的，首先我们用的产品都是原装进口的，真的不便宜，还有就是我们是高端的专业SPA会所，我们竞争的对象是五星级的酒店SPA，因为我们能提供和五星级酒店SPA同等的服务，而且在这同时，我们的价格要比五星级酒店SPA优惠，更加值得您考虑的就是在您家的附近就可以享受到五星级酒店SPA服务，您觉得呢？B：嗯，好的，那我就开张疗程卡吧！（开单收钱）B：谢谢您的支持，我们新店开业，有些地方需要持续去改进，您是否方便给我们填一份您的宝贵建议呢？A：好，这没问题！（填顾客满意单）A：是否需要为您预约下一次的护理时间呢？B：不用了，我来的时候再约！A：好的，到了护理时间我们到时候再信息提示您。客人准备起身离开A：您的贵重物品是否都有带齐，（再次提醒）谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临！（帮客人开门，送到门外，并弯腰鞠躬，开车的客人最好是帮客人开车门，送她上车，目送客人离开后放可回店！）前台紧记事项：客人进店时，第一时间给客人递上花茶，递上疗程详细咨询表。跟客人确定疗程，通知配料，通知美疗师。再开三联单，第一联留前台，第二联留配料室，第三联留芳疗师。客人进房间后，前台记住看服务指示灯，几号房闪烁，说明几号房就已经开始疗程，登记疗程开始与结束时间，填写在预约表上。前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、来访者接待1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问;“您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。4、送客客人离开时，要起身送客，礼貌用语“请客人慢走！”|等客