项目四-任务1：客户关系管理认知-客户关系管理的产生.项目四-任务1：客户关系管理认知-客户关系管理的产生

国际商贸陈英第三方物流企业运作管理客户关系管理认知任务1内容安排任务1：客户关系管理认知任务2：客户关系建立任务3：客户关系维系任务4：客户关系提升任务1：客户关系管理认知1.客户关系管理的产生2.客户关系管理认知你是否思考过？企业的市场定位是什么？企业的客户有何特征？企业的客户服务的关键是什么？企业为什么需要客户关系管理（CRM）？企业现有客户满意状态如何？你的满意客户是否忠诚？客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）最早由美国GartnerGroup于1997年正式提出。1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等。一、客户关系管理的起源CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在2000年的下半年。-2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用研讨会；-2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”；-IBM公司将12月定为“CRM”月。一、客户关系管理的起源早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（PeterDrucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”，这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。1983年，美国学者瑟尔多·李维特（TheodoreLevitt）的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章“AftertheSaleisover”，拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。一、客户关系管理的起源李维特指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止。相反，交易结束之后，这种关系反而得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择。重点应该怎样从推销转移到保证客户在销售结束后感到满意。”美国学者贝里（Berry）首次提出“关系营销”概念，并将其引入服务的范畴，正式揭开了理论界研究客户关系问一、客户关系管理的起源题的序幕，他对关系营销进行了初步的界定：吸引、保持以及加强与客户的关系。1984年，埃弗斯（Ives）和里尔芒斯（Learmonth）提出了客户生命周期的概念，分析了客户生命周期不同阶段的特征以及客户需求的变化，为企业分析客户消费行为、掌握客户消费心理提供了有章可循的规律性理论。这一观一、客户关系管理的起源念的提出可以说相当程度上推动了客户关系管理观念的发展，使得企业开始重视客户关系与企业长久利益之间的联系，因此被视为客户关系管理思想的萌芽。一、客户关系管理的起源1.企业管理职能的要求2.市场环境的变化3.客户价值二、客户关系管理的产生1.企业管理职能的要求公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。——彼得·德鲁克产量中心理论销售中心理论利润中心理论客户中心理论客户关系管理2.直接面对的市场环境生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈竞争对手已经远不像过去那样固定而明确，原来毫不相关的企业同样可能变为现实的竞争对手。基于技术与产业交融实现经营领域的扩张，已经成为赢利有利竞争地位的重要途径。价值创造的传统判定标准及其分析工具，已不再适合这种崭新的产业环境。企业面临竞争的新趁势关系营销理论应运而生。它强调关系的重要性，即企业通过客户服务、紧密的客户联系、高度的客户参与、对客户高度承诺等方面来建立双方良好的合作关系，视客户为永久的伙伴、朋友，与其建立互利互惠的伙伴关系，目的是在获得新客户的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。企业面临竞争的新趁势3.客户价值价值资产品牌资产关系资产价值资产品牌资产关系资产有形资产无形资产需求的拉动：宏观层面企业管理思想从“内视型”向“外视型”转换。人类消费行为的特点：1、消费者主权逐渐扩大2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化客户被纳入企业的管理体系客户关系管理的兴起（总结）微观层面内部管理人员及外部的客户对CRM强烈需求。销售人员谁是我们的客户？营销人员