提高质量管理体系审核有效性的思路和做法样本

提高质量管理体系审核有效性思路和做法一种申请认证组织，盼望通过认证可以给组织带来收益。以质量管理体系认证为例，认证可以协助组织实行并运营有效质量管理体系：质量管理体系可以协助组织增强顾客满意，增强顾客满意可以改进组织市场形象，为组织带来更大市场份额；认证还可以有效提高组织管理水平和产品质量，提供持续改进机会。

从宏观分析，一种国家认证事业开展，可以有效增进国家经济发展和社会进步，有助于改革开放政策实行和与国际经济接轨。

因而，咱们应当必定认证功能，它的确有其独特、不可代替作用。

质量管理体系认证是通过第三方质量管理体系审核算现。质量管理体系审核是对质量管理体系评价一种重要办法。审核组通过审核活动，查找审核证据，获得审核发现，得出其体系与否符合审核准则规定、与否得到有效实行和保持审核结论，并作出与否推荐通过认证建议；依照审核结论，认证机构再决定与否通过认证和颁发认证证书。因而，审核活动和成果有效性，直接影响认证有效性。如果审核活动不能规范地、有效地完毕，作出不对的、不全面甚至错误审核结论，必将损害申请认证组织利益，也会对质量管理体系认证信誉产生严重影响。

回顾过去五年国内质量管理体系认证工作，可以看到几种明显特点：

一是受到ISO9000族原则换版影响

12月15日发布实行ISO9000族原则，无论从构造上还是内容上，都与1994版ISO9000族原则有着很大变化，能否精确理解和应用ISO9000族原则，影响着对质量管理体系评价有效性。

ISO19011：《质量和（或）环境管理体系审核指南》，与ISO10011：1991《质量体系审核指南》相比，不但增长了“审核原则”、“审核方案”、“审核启动”。“审核员能力和评价”等重要内容，并且对审核活动内容和指引意见更结合实际和便于应用。因而，能否按照这个指南实行审核活动，对规范审核工作，提高审核有效性有着重要和现实作用。

二是盼望通过质量管理体系认证组织日益增多

截止究竟，国内认证机构颁发质量管理体系认证证书143823张；认证覆盖范畴几乎遍及各行各业；质量管理体系审核员队伍也空前壮大，涉及实习审核员在内审核人员总数已经超过50000人。

三是存在着不少值得注重问题

某些认证机构认证活动不现范、有效性差，给认证事业带来了负面影响。尽管只涉及某些认证机构和公司，但必要予以高度注重，由于它直接损害了认证信誉和生命。

形成问题因素是多方面，本文仅针对认证一种核心环节——审核活动中存在问题，提出某些提高审核有效性思路和做法，盼望可以对提高质量管理体系认证有效性有所协助，并得到同行们关注和指正。

一、做好审核策划和实行

1.做好审核方案策划，是保证审核项目得到有效实行前提

认证或审核机构有效地实行一项或多项审核，应当始于审核方案策划和实行。某些审核有效性差事例，如对与受审核方产品有关法律法规辨认不全面，涉及删减过程审核范畴拟定不精确，审核组资源配备局限性，缺少有关专业审核人员等，都与审核方案策划或实行不到位关于。

什幺是审核方案？ISO19011：给出定义是：

“针对特定期间段所策划，并具备特定目一组审核。”

该定义“注”还提到，审核方案涉及策划、组织和实行审核所必要所有活动。因而；审核方案不但是特定期间段策划，还涉及从策划到实行、检查和改进所有审核活动。一种认证机构审核项目管理部门，应当详细负责审核方案策划和实行，而认证机构业务主管领导，应当负有领导和审批审核方案责任。

审核方案策划，涉及特定期间段内审核项目目、范畴和审核时间，这些都对有关审核项目也许达到成果产生影响。审核方案策划还涉及辨认和配备审核所需资源，选取恰当审核组并分派其职责，特别要配备与受审核方产品关于专业审核员或技术专家。资源配备与否符合需求，审核时间与受审核项目与否恰当，都会影响到审核有效性。

对审核项目管理，不但是策划和实行，还涉及审核项目与否按照策划实行，实行后与否达到预期效果。如果没有达到策划成果，应当采用哪些纠正和纠正办法，对审核方案管理也要体现过程办法。总之，这是认证机构保证审核项目有效完毕首要职责。

2.关注审核准则全面性。完整性和理解审核准则精确性

ISO19011：将审核准则定义为：“一组方针、程序或规定。”

这里提到方针（Policies）是复数，不但指质量方针，还涉及审核所根据各种政策和原则。审核准则可用于与审核证据进行比较根据。

用于第三方质量管理体系审核审核准则普通涉及：审核根据原则，与受审核方产品或服务有关法律法规和规章，以及受审核方质量管理体系文献等。对的辨认和提供审核准则，是审核方案管理者对审核项目进行策划时应当解决问题，审核准则不全面、不完整，势必影响审核有效性。

审核评价根据质量管理体系原则，普通指ISO9001原则，但针对不同行业或特定用途产品组织，ISO也发布了某些相应原则，例如：

ISO/TS16949：质量管理体系汽车行业生产件和有关服务零配件组织应用ISO9001：特殊规定；

ISO13485：医疗器械质量管理体系原则；

ISO15161：食品与饮料行业ISO9001：应用指南；

ISO/TS29001：石油、石化、天然气应用ISO9001：规定。

如果对于作为质量管理体系认证根据原则结识不全面、不完整，必将作出不精确审核结论。

对于与组织产品或服务关于法律法规和规章辨认与应用，也是影响审核有效性一种问题。笔者在质量管理体系审核中，就遇到过面粉厂不懂得卫生部发布《面粉厂卫生规范》，百货公司不懂得生产化妆品要有卫生允许证和生产允许证等问题，这不能不影响到质量管理体系实行有效性。

审核准则还涉及到受审核方质量管理体系文献，审核人员不能只注意质量手册和程序文献，还必要注意到支持质量管理体系有效运营大量三级文献。这些文献也是鉴定质量管理体系与否符合规定重要根据，是需要审核人员在审核前或审核过程中认真查阅和评审。

审核准则不但要全面、完整，还要防止由于理解不精确形成错误评价，特别是对ISO9001原则应用，如不理解ISO9001原则特点，脱离原则规定，以自己或行业习惯和经验作为评价体系根据；脱离受审核方实际，机械地、教条地应用原则等。

因而，审核组在每次审核前应当有针对性地组织审核人员学习与受审核方产品关于法律法规、有关原则或规范，为对的应用审核准则创造条件。

二、按照过程审核是基本思路

1.ISO9001原则是一种以过程为基本质量管理体系模式

ISO9001在4.1“总规定”中提出，“组织应按本原则规定建立质量管理体系，形成文献，加以实行和保持，并持续改进其有效性。”

“组织应：

辨认质量管理体系所需过程及其在组织中应用；

拟定这些过程顺序和互相作用；

拟定为保证这些过程有效运营和控制所需准则和办法；

保证可以获得必要资源和信息，以支持这些过程运营和对这些过程监视；

监视、测量和分析这些过程；实行必要办法，以实现对这些过程策划成果和对这些过程持续改进。”

以上六条规定概括起来，就是辨认过程、拟定过程、控制过程和改进过程。

为什幺要对质量管理体系过程实行控制？由于一切工作都是通过过程完毕，质量管理体系建立在管理职责（管理活动）、资源管理、产品实现和测量分析改进四大过程基本上，每个大过程又可以分解为若干个小过程，直到每个详细岗位活动。质量管理体系审核建立在对体系过程审核基本上，综合了所有过程审核成果，再作出对质量管理体系评价，得出审核结论。

2.用过程办法对过程进行评价

ISO9000原则ZSJ条款“质量管理体系过程评价”指出，应对每一种被评价过程提出如下四个基本问题：

过程与否已被辨认并恰当规定？

职责与否已被分派？

程序与否得到实行和保持？在实现所规定成果方面，过程与否有效？

以上四个提问，与PDCA办法实质是一致O“辨认过程”、“规定过程’、“分派职责”和“拟定程序”，都与过程策划P有关；“程序实行”和D有关；“过程与否有效’是对过程进行检查，与C有关；如果过程没有达到预期成果，必然要有有关处置活动（A）。

为了保证审核过程有效性，审核人员应当应用过程办法对每一种过程策划、实行、检查和处置进行完整审核。如对一种服务组织提供某个特定服务项目审核时，应当一方面审核这项活动是如何策划，过程是如何拟定，恰当时也许涉及输人、输出、活动、资源、程序、职责以及监视和测量拟定；然后审核过程是如何实行，如何检查；最后审核算施成果与否达到策划成果，过程与否有效，如果存在没有满足规定问题，采用了哪些处置办法。

3.按过程办法审核基本思路

ISO9001原则内容，由于高度通用性需要，只提到应做什幺，普通没有详细规定如何做，详细做法应当由使用者结合自己实际加以规定，涉及与否需要形成文献，与否需要记录。因而，按照过程办法审核基本思路是：

审核完整过程，不但查与否有程序或文献；

获得审核证据，不但查与否形成了记录；

审核过程成果，不但查与否实行；

审核对发现问题处置请况，不但查与否发现了问题。

对一种完整过程审核，应当涉及对过程策划、实行、检查和处置审核。过程不是目，成果才是核心。审核一种完整过程，体现了关注审核过程有效性，也为质量管理体系评价有效性创造条件。

按照以上思路，对每个过程审核时，可以提出如下某些或所有问题：

谁是过程成果接受者（即顾客，可以是内部或外部）？

顾客有什幺规定？与过程关于法律法规是什幺？组织有什幺承诺？

这些规定体当前哪里（如产品原则、规范、过程运营和控制准则等）？

为达到规定，过程是如何策划？与过程有关要素与否辨认和恰当规定？

过程与否按照策划规定实行和保持？

对过程是如何监视和测量？如何获得和运用通过监视与测量得到信息？

在实现预期成果方面，过程与否有效？

如果没有或某些没有达到预期成果，组织对存在局限性如何处置？

处置后与否符合规定？

有无考虑进一步改进办法？

三、全面、客观、精确地查找审核证据l作出恰当审核结论

1.查找审核证据

ISO19011：给出“审核证据”定义是：

“与审核准则关于并且可以证明记录、事实陈述或其他信息。”

ISO19011：还提出了从收集信息到得出审核结论过程。

从审核过程分析，可以结识到审核人员在审核活动中，一方面要从大量信息源中获得审核证据，再将获得审核证据对照审核准则得出审核发现，综合所有审核发现并考虑审核目后进行评审，得出对质量管理体系审核结论。

查找审核证据，是得出审核结论前提。因而，客观、全面、精确地获得审核证据，是保证质量管理体系审核有效性核心环节之一。

ISO19011：还提出“基于证据办法”这个审核原则，它是在一种系统审核过程中，得出可信和可重现审核结论合理办法。由于时间有限、资源有限，审核证据应建立在可获得信息样本基本上。ISO19011：特别强调了抽样合理性与审核结论可信性密切有关。

为了保证质量管理体系审核有效性，减少审核风险，现场审核中应当做到：

合理抽样，抽样方案要明确总体，并从中随机、独立和分层抽样；

进一步审核，将核心过程和影响过程重要因素作为审核重点；

以可重现客观事实为基本，形成审核证据；

不符合审核发现，要得到受审核方确认。

2.作出恰当审核结论

ISO19011：给出了作出审核结论实用协助，可陈述内容涉及：

管理体系与审核准则符合限度；

管理体系有效实行、保持和改进状况；

管理评审过程在保证管理体系持续适当性、充分性、有效性和改进方面能力。

以上内容涉及到管理体系符合性和有效性，强调了管理体系不但要实行，还必要保持和改进。管理评审也要关注管理体系持续适当性、充分性、有效性和改进方面能力。

质量管理体系有效性，即完毕质量管理体系策划活动和达到策划成果限度，应当理解为组织对完毕活动预期绩效，是过程成果体现。可以以为，评价体系有效性就是评价组织实现预期目的能力。有效性不只是原则性、抽象规定，应当体当前可以测量和评价成果中，重要涉及：

质量方针和质量目的适当性和实现状况；

顾客满意状况，涉及顾客满意和顾客抱怨综合反馈信息；

过程业绩和产品符合性，涉及变化状况和发展趋势；

质量管理体系有效实行，涉及纠正办法和防止办法有效处置；

形成了自我完善机制，体系进人了良性循环状态。

对质量管理体系作出审核结论，既不要将重点放在追求与质量管理体系文献符合性上，也不要以普通不符合项多少作为评价重要根据，而是要全面、精确地对质量管理体系作出评价，特别是质量管理体系有效性和给受审核方带来实实在在绩效，以及可以辨认改进机会和发展趋势。

四、实行增值审核

1.“增值审核”是审核工作一种发展趋势

近年来，国际上浮现了一种“增值审核”理念，在11月举办一次学术研讨会上，ISO／TC176专家NigelCrof作了如下阐明：

“增值审核”是有助于组织实现其经营目的并实行改进审核。这种质量管理体系审核勉励关注成果，并尽量地减少啰嗦与形式主义，有助于组织辨认其经营管理中长处和缺陷，从而找到改进方向和途径，也有助于向顾客提供一致与优质产品能力。

审核是一种对质量管理体系进行评价办法，通过审核发现受审核方强项和弱项，辨认改进重点和途径。应当以为，审核有助于组织改进管理、提高质量。增长效益和持续改进，因而是一种增值过程。

有某些通过质量管理体系认证近年组织，对ISO9000族原则已比较熟悉，对质量管理体系活动，如实行内部审核、管理评审等也比较规范，但是她们已经不满足于某些认证机构例行公事般”监督审核”或“复评”，以为某些审核组审核，只是对照原则和体系文献开出几种普通不符合报告，再评价体系与否符合原则规定，能否保持认证资格，只此而已。这种审核的确很难满足某些组织盼望，即质量管理体系可以有效地增值运营，提高组织绩效。可以以为，增值审核是认证工作逐渐深人所浮现一种有助于提高质量管理体系有效性发展趋势。

2.持续改进质量管理体系有效性是ISO9001原则核心内容

在ISO9001原则中，有8个条款提到了组织应：“持续改进质量管理体系有效性”（4.1、5.1、5.3、5.6.1、5.6.3、6.1、8.l、8.5.1）。

原则规定表白，组织建立、实行和保持质量管理体系目，是为了增强顾客满意和组织持续改进。同步，组织为了生存和发展，还要和社会变化、科技进步相适应，还要面临激烈市场竟争和对手挑战，只有持续改进，才干处在不败之地。

因而，审核活动应当全面理解原则规定，审核要有助于提高受审核方质量管理体系有效性，这与增值审核观点应当是一致。

ISO190if：也有与”增值审核”概念有关表述：

6.5.6“准备审核结论”中提到，“如果审核目有规定，准备建议性意见”；同步，在“实用协助

审核结论”中提到，“如果审核目有规定，审核结论也许导致关于改进、商务关系、认证／注册或将来审核活动建议”；

6.5.7“举办本次会议”中提到，“如果审核目有规定，应当提出改进建议，并强调该建议没有约束性”。

通过以上对原则内容解读，应当理解为，增值审核不是在原则外附加特殊规定，而是要增长审核深度和难度，更多接触组织深层次问题。增值审核不是放松或减少原则规定，只是不要将体系与原则规定符合性作为审核重要目。增值审核不是征询，审核组并没有为受审核方提供详细改进方案或办法，只是从组织整体指出其强项和弱项，辨认体系存在或潜在问题，为组织绩效改进指出方向。

3.增值审核做法和思路

增值审核要通过评价组织质量管理体系有效性和指出改进方向体现增值；对审核人员有较高规定：

将组织最高管理者作为审核重要顾客，因而与最高管理者有效沟通十分重要，通过沟通关注她们需求和盼望；

理解受审核方产品（服务）特点、生产（工作）流程、战略方针和经营目的；

审核人员知识面要广博某些，应当超越ISO9001原则规定范畴，熟悉当代质量管理先进模式和发展趋势，具备风险评估和控制思路；

可以在受审核方特定条件下，结合其实际指出体系改进方向。

为了有针对性地实行增值审核，某些认证机构提出了“组织成熟度”概念，即将组织按照ISO9001原则建立和实行规范化质量管理体系水平，与组织应当具备“质量文化”水平结合起来，综合评价“组织成熟度”。

“质量文化”是组织在质量领域意识、承诺、行为等综合体现，是“组织文化”重要构成某些。“组织文化”是一种组织在发展和成长过程中所形成经营者思想和价值观，体现了组织使命和愿景，并为全体员工认同和遵守。概括说；组织文化是具备特色组织价值观念、工作作风、道德规范和组织使命综合，体现了一种组织管理水平和成熟限度。

只有将组织成熟质量意识、管理水平和ISO9001原则科学、规范质量管理体系规定相结合，才干实现ISO9000族原则最佳效果，提高组织整体经营绩效和综合竞争力。

笔者按照这种思路对某些组织进行审核，都收到了较好效果。

示例1某四星级酒店公司背景是，有较高知名度和质量管理水平，全体员工服务质量意识强，在首届旅游酒店评比中获得全国最佳星级酒店称号，有一整套服务规范和规章制度，申请质量管理体系认证。

通过审核，审核组在充分必定公司管理优势同步，也发现了某些影响体系有效和高效运营问题。例如，体系文献过于啰嗦，有些核心过程控制规定又不突出。由于受到不太精确质量管理体系文献编写指引，为了防止不同文献规定互相矛盾，将大量内部规章制度直接纳人质量管理体系文献中，仅质量手册就达到几十万字。由于文献管理和控制高度集中，导致文献使用和修改十分啰嗦和效率低下，重点也不突出。这种做法虽然与原则规定并不矛盾，但不利于酒店质量管理体系文献使用和管理，管理工作效率也不高。因而，审核组在与酒店最高管理者沟通过程中，建议在也许状况下对体系文献进行必要改进，如将大量规章制度作为引用文献，不直接进人质量手册或程序文献，文献修改审批权限恰当下放，分级管理从而提高文献控制和管理水平。在不影响体系文献作用前提下，使质量管理体系文献得到有效和高效应用，尽量地减少体系运营中啰嗦程序和形式主义。

示例2某空港航空地面服务公司公司背景是，领导有较高质量意识和管理水平，有创造国内先进、国际一流目的和追求，并引进了不少先进管理理念和办法，制定和实行了公司文化手册和员工手册。这个公司早在1999年就按照ISO9001：1994原则通过质量管理体系认证，又按照原则进行了转换，质量管理体系已有6年运营经历。

审核组深刻地感受到，她们早已不满足那种以符合性评价为重要内容审核，而是对认证有着更高规定和盼望。

审核组与最高管理者沟通时，公司领导必定了体系实行以来所获得成绩，以为她们工作是认真，成果是有效；以为ISO9000族原则是符合公司状况适当工具，但有些细节尚有补充和修改余地，因而准备对组织机构、流程进行评估。公司领导还强调，原有机构和做法与公司采用积极进取战略、迅速增长业务不够适应，不能按照固定模式一成不变，必要结合实际改进强化管理意识，建立管理体系贯彻机制，还要考虑实行ISO9000族原则成本和效率问题。

通过有效沟通，审核组理解了最高管理者盼望和需求，并与受审核方一起分析审核中发现潜在问题和局限性，如存在个别管理不规范，用经验做法代替工作程序等行为，审核组协助公司将有益做法纳人体系文献，并提高了对规范化管理结识。针对公司领导改进愿望和需求（涉及考虑成本和效率问题），审核组重点简介了某些质量管理先进模式，引导公司追求卓越经营，如建议管理评审中增长与竞争对手水平对比等思路，使受审核方真正感觉到审核给自己带来收益。

五、提高审核人员能力是前提

审核人员素质和能力，对审核有效性，以及对认证有效性都起着决定性作用。提高审核有效性，就不能不关注审核人员素质和能力。对第三方审核人员实行国家注册和监督管理，是保证认证工作有效性核心环节之一。

1.与审核员关于审核原则ISO

19011：专门增长