物业安全管理服务手册样本

目录第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象………04（二）行为规范………06（三）服务规范………11第二篇：内部管理篇（一）秩序维护岗位职责……………13（二）寻常工作纪律规定……………15（三）宿舍及外出管理规定…………16（四）值班和交接班管理规定………17（五）安防器材管理规定……………18第三篇：安全管理作业篇（一）安防巡逻操作指引……………20（二）车辆出入管理与停车场管理操作指引………22（三）人员/物品出入管理操作指引………………25（四）中控室岗位操作指引…………27（五）消防安全管理操作指引………28（六）消防应急演习/演习操作指引………………32（七）突发及紧急事件解决指引…………………33第一篇服务礼仪篇（一）职业形象项目规定图例禁止整体1、自然大方得体，精神奕奕，布满活力，整洁清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。头发1、保持头发清洁，梳理整洁，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定发髻盘起；3、男员工前发但是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间规定化淡妆。1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面；3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处；4、衣冠整洁，禁止披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自变化制服穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前，并位于身体正中。佩戴歪斜。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟鞋，男员工需穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁；2、女员工穿着与裙子相近颜色袜子，男员工穿黑色或深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟钉金属掌；2、鞋袜有破损。饰物工作时间除手表和婚戒外，禁止佩戴其她饰物。佩戴其她饰物。手手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。涂有色指甲油、指甲过长。（二）行为规范项目规定图例禁止整体1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品互相碰撞声音。1、上班前吃异味食物；2、在工作场合内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场合整顿仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大、操作发出噪音。站姿1、昂首、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀；2、女员工两眼平视前方，双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相叠放于腹前；3、男员工脚跟靠拢对齐，脚尖外分60度，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，面带微笑，两肩平，稍后张，身体微微向前倾，两臂自然向下垂，手指并拢自然屈，拇指尖贴食指第二节，中指贴于裤缝边。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干物品。跨立1、左脚向左跨出与肩同宽，两腿挺直，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；2、两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高，右手指并拢自然弯曲，手心向后。背手或大稍息。坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、架二郎腿，腿脚抖动，趴在台面上或用手撑头；3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。走姿昂首、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑，行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走普通靠右行，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，积极让路；2、与客户同步进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加快步伐超越；3、手拉货品行走时，勿挡住视线；4、在社区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与她人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为举止。敬礼1、车辆进入或离开社区时、遇参观来访宾客时须面向客户敬礼；2、固定岗与受礼者距离5-7步时，转体面向受礼者敬礼；巡逻岗在遇受礼者迎面走来时，在与受礼者距离十步停步，接近路边，转体面向受礼者，在距离5-7步时敬礼；3、敬礼时，上身保持笔直，五指并拢自然伸直，右手大臂带动小臂迅速抬起，大臂与肩略平，中指微接太阳穴，手心向下微向外张，手臂与手掌呈始终线，头部保持不动，目视受礼者，敬礼完毕后停留2秒自行放下，在礼毕同步进行问好。敬礼过程中同步鞠躬或弯腰打招呼。微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情积极，微笑应贯穿礼仪行为整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再会”等。1、面无表情、目光涣散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、态度生硬。指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，掌心向上，眼望目的，用手掌指向所批示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所批示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。引导1、引导客户时，应保持在客户前方二至三步距离，与客户大概呈130度角度，步伐与客户一致；2、引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后；3、引导客户乘电梯时应自己先进，然后用手按住电梯停止键，待客人进入后再按下某个楼层；出电梯时让客户先出，用手按住停止键，待客人出电梯后自己在出。逾越客户。递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利物品时，需将尖端朝向自己握在手中，不得指向对方；3、递交文献、名片或图书杂志，使文字正面朝着对方，不可倒置。单手递交或抛投物品。开门1、向外开门时，打开门后拉住门把手，侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；2、向内开门时，自己先推门进入，侧身拉住门把手，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上。开关门力度过大。送客1、送客时应积极为客户开门，并说：“请慢走”，待客户走出门后，再轻轻把门关上；2、可在客服中心门外与客户道别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场等，并目送客户离开后再返回。开关门力度过大。交通指挥手势停车手势：左臂向上直伸，手掌向前，示意前方车辆停止迈进；软弱无力、动作失衡车辆直行手势：左臂向左平伸，手掌向前，准许右方直行车辆通行；右臂向右平伸，手掌向前，准许左方直行车辆通行；靠边停车手势：左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平摆动，示意车辆靠边停车；左转弯手势：右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行状况下可以掉头；右转弯手势：左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，准许右方车辆右转弯。（三）服务规范项目服务规范禁止问候1、在任何工作场合，见到客户应积极问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、与同事初次会面应积极问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过度玩笑，使用蔑视或污辱性语言；3、模仿她人语言语调和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、讥讽客户；5、在服务工作中，对客户说“不懂得”、“不行”等字词；6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；7、用“喂”招呼客户；8、与客户产生语言或肢体冲突。称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对小朋友称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户称呼规定体现尊重和礼貌）。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再会；2、接受别人协助或夸奖，应及时道谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你夸奖！”；3、因自身因素给对方导致不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很羞愧！”。祈求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；4、积极提供服务时：“请问有什么可以帮您？”当为客户完毕一项服务后，应积极询问对方“请问与否还是其她事需要帮忙？”；5、与客户道别时积极讲：“先生/小姐，再会！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中原则上要讲普通话；如客户积极讲故乡话，可用故乡话与客户进行交流。电话接听、拨打1、接听电话：拿起话筒——“您好！金地**物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容精确——“再会”；2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是金地物业公司（**物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再会”。对讲机呼喊对讲机呼喊须使用普通语，吐字清晰，语速适中，例：单岗呼喊：呼：103，105呼喊。答：103收到，请讲。呼：（论述事情），完毕。答：（复述事情），103清晰。群体呼喊（报岗）：呼：各岗位请注意！我是102，各岗位请报岗！答：103正常、104正常、105正常、106正常…呼：102清晰。群体呼喊（寻人）：呼：各岗位请注意！我是102，哪个岗位清晰108所在位置？答：103不清晰、104不清晰、105不清晰、106不清晰…112清晰。112答：在112岗。呼：102清晰。面对客户态度1、客户到来时，须及时停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和阐明，注意语调亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己对的之类言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不容易打断别人话语；6、遇到不清晰问题时，一方面向客户表达歉意，待请教她人或查阅资料后再做答复，避免使用“大概”、“也许”、“好像”等类词语；7、对客户征询或投诉，须立即停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心协助解决问题，不懂则礼貌阐明“我会把您意见尽快转达有关管理人员，咱们会不久联系您”。第三篇：内部管理篇（一）秩序维护岗位职责1、秩序维护主管负责制定年度安全管理方案、工作和培训筹划，并贯彻分解与监督执行；配合公安部门、本地派出所，维护社区及周边地区治安环境；负责对外协调有关单位公共关系，部门之间沟通协调，保证各项工作顺利开展；负责督查、指引分队长、秩序维护员工作；负责部门团队建设、内务管理及宿舍物品配备、检查；负责组织消防安全宣传、检查、演习和演习；负责物业管理服务中心消防、安防器材和设施设备管理，建立关于消防器材、设施台帐；负责制定突发事件应急预案并组织定期演习；负责解决与安全管理有关投诉；完毕上级交办其他事宜。2、分队长主持本分队工作，带领和督导分队人员履行岗位职责，认真做好社区消防、治安、车辆管理等各项安全管理与防范工作；负责主持召开班务会，及时传达上级批示和重点工作事项安排；及时理解本分队人员思想动态，负责做好队员之间，分队之间关系协调；贯彻本分队培训、训练和内务工作；完毕本分队人员考勤、值班和休假等事务；完毕上级交办其他任务。3、中控室负责通过监视系统监控现场安全状况以及人员行为，发现异常状况及时告知有关人员跟进解决；协助门岗核算外来人员状况；负责测试安防和消防系统信号；负责各种消防报警信息解决，定期测试消防联动柜；负责在0:00—6:00期间每30分钟呼喊各岗位一次；协助解决各类突发事件；完毕上级交办其他工作。4、巡逻岗负责检查服务区域内停放车辆车况，异常状况及时告知车主并做好记录；负责服务区域内安全巡逻，维护公共秩序和交通，发现并制止违背管理制度，扰乱公共秩序等不良行为；保持与各岗位协同与配合，对服务区域内可疑人员进行监控、盘查、清理，发生紧急事件时须及时增援；负责检查安全技防、物防设备、设施完好性；负责检查服务区域内公共设施、设备和其他场合(地)使用状况；负责监督检查服务区域内环境卫生；负责收集与传递客户信息；完毕上级交办其他工作。5、人行出入口岗负责社区来访人员盘查与登记；负责控制物品出入，核算、放行大件物品；发现并制止服务区域内违背管理制度，扰乱公共秩序等不良行为；负责监督检查服务区域内环境卫生；负责收集与传递客户信息；完毕上级交办其她工作。6、车辆出入口岗负责车辆出入口畅通，保持道闸正常开闭，防止车辆冲闸；负责检查进场车辆外观，发现异常状况，告知车主并做好记录；负责控制物品出入，核算、放行大件物品；负责核查驶出车辆，做到车、卡相符；负责对临停车辆收费，异常状况进行登记；完毕上级交办其她工作。（二）寻常工作纪律规定坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥；严格履行岗位职责，禁止做与安全管理与服务无关事情；严格遵守交接班制度和请销假制度，禁止迟到、早退、聚岗、脱岗、睡岗，禁止酒后接班；按规定着工装，做到仪容仪表、礼节礼仪符合第二篇规定；严格在法律、法规规定范畴内开展安全管理与服务工作，禁止超越法定管理服务内容；值班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西，禁止携带、使用手机等个人通讯物品，禁止嬉笑打闹、看书报、听音乐等与工作无关事项；禁止运用职务之便，谋取私利或故意刁难客户；禁止与客户或同事发生肢体或言语冲突；按规定使用各类器材、装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出；自觉维护环境卫生，不准随处吐痰乱丢杂物，积极做到“人过地净”；非工作时间或因工作需要，禁止穿制服出入服务区域；遵守公司各项规章制度，禁止随意询问、记录或传播客户私人信息和公司保密信息；爱护公物、节约用材，真实完整填写岗位上各项登记表格；接受到各类信息要妥善解决并及时上报，禁止迟报、漏报、瞒报。（三）宿舍及外出管理规定项目内容和规定内务规定1、保持宿舍清洁卫生，禁止随处吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；2、所有服装、鞋帽、床上用品必要定期清洗，保持整洁无异味；3、蚊帐必要挂之有形，起床后收起，禁止挂放饰物；4、秩序维护员在起床后，被子按规定折叠方正统一放于离门远侧床头，铺面保持干净平整，不得摆放杂物；5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型；6、洗刷及洗漱用品须按指定位置统一摆放，禁止摆放零乱；7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一挂放；8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人钞票及贵重物品。宿舍纪律1、非经秩序维护部负责人批准，禁止随意留宿外来人员；2、秩序维护员宿舍内队员外出两小时以上，须严格执行请、销假制度；3、禁止擅自占用、挪用公共物品，损坏公物照价补偿；4、禁止在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，禁止使用大功率电器；5、室内禁止放有易燃、易爆、毒害及其她危险品；6、禁止在室内大声喧哗、放大音响等影响她人休息行为；7、禁止在宿舍内涉黄、赌、毒。宿舍值日1、每日安排值日员对公共区域卫生进行清洁打扫，对破坏内务卫生行为进行制止；2、宿舍值日人员职责：对宿舍公共区域卫生进行不少于一次清洁打扫；对个人内务整顿不合格人员进行提示；对破坏宿舍内务卫生人员进行制止。宿舍检查1、秩序维护部负责人每周组织一次秩序维护员宿舍内务大检查，检查成果内部通报；2、物业管理服务中心每月组织宿舍内务大检查，检查成果在物业管理服务中心内进行通报，奖优罚劣。（四）值班和交接班管理规定项目内容和规定值班规定1、值班期间值班人员须坚守岗位，禁止擅离岗位或做与值班岗位无关事情；2、值班期间工作事项及各类信息，须及时解决并在《交接班记录本》上做好记录；3、《交接班记录本》须书写规范，内容完整真实，并妥善保管好；4、涉及客户信息须严格保密，客户资料未经秩序维护部负责人批准，禁止任何人员查阅；5、值班期间本岗发生突发事件，须及时上报并按应急预案积极解决；6、如因特殊状况，值班人员不能上班或延误上班，须提前向秩序维护部负责人请假，由秩序维护部负责人安排替班人员，禁止擅自调班。班前集合1、所有接班人员须于接班前15分钟到达指定地点集合；2、接班分队长集合队伍并按本手册第二篇《服务礼仪篇》关于规定检查员工仪容仪表及着装；3、接班分队长点名，缺勤须记录在《交接班记录本》中；4、进行微笑、敬礼、车辆指挥动作指引、强化训练；5、接班分队长传达工作指令，交代重点工作事项和工作注意事项。交接班规定1、接班人员须提前10分钟到岗交接工作；2、接班人员查阅《交接班记录本》，询问上一班工作完毕状况，如有需要继续跟进工作，须在《交接班记录本》上做好记录；3、双方共同清点、检查岗位公物，如：对讲机、门禁卡、钥匙、工具、岗亭及其他设施、设备，需检测物品应现场检测与否正常，发现损坏、缺遗须及时向双方分队长报告，并规定交班人员阐明损坏因素或物品去向并在《交接班记录本》上做好记录；4、如有代管其他物品，交班人员须交代清晰，并在《交接班记录本》上做好记录，如未记录清晰浮现问题则由交班人员负责。分队长交接规定1、交班分队长对本班总体工作状况进行简述，交代重点关注事项及须持续跟进事项，双方在《交接班记录本》记录并签字；2、岗位交接完毕后接班分队长对所有岗位交接班状况进行核查，并在各岗位《交接班记录本》上签字确认。班后点评1、交班分队长在岗位交接清晰后集合队伍、清点人数；2、交班分队长对本班工作进行讲评，将当值状况在《交接班记录本》上做好记录；3、将班员列队带回宿舍后解散。值班遵循原则时间管理原则、控制事态发展原则、及时报告原则。（五）安防器材管理及使用规定项目内容和规定对讲机巡更棒警棍1、领用对讲机、巡更棒只供当值秩序维护员使用，特殊状况须由秩序维护部负责人批准后方可使用；2、警棍只供秩序维护员在紧急状况下防卫使用，禁止用警棍嬉戏打闹或转交她人玩耍；3、未经秩序维护部负责人批准，对讲机、巡更棒、警棍禁止转借她人或带出服务区域；4、对讲机由物业管理服务中心统一编号，按区域、专业分频道使用，因工作需要跨频道联系时，可调到被呼喊专业或区域频道，呼喊完毕后迅速复位；5、在公众场合和夜间值勤时注意控制对讲机音量，避免影响客户；6、因特殊因素呼喊两次无反映时，被呼方临近岗位应积极转呼或应答；7、对讲机电池耗尽或因其她因素不能正常使用，须及时上报分队长，不得因而延误工作；装卸电池时必要将对讲机处在关机状态；8、严格按照对讲机使用阐明进行操作，禁止擅自乱拆、乱拧、敲打或乱调频率等人为损害或违规使用对讲机行为。探照灯、雨衣、雨靴1、探照灯、雨衣、雨靴只限于当班岗位人员使用；2、雨衣、雨靴使用后要及时晾干或擦拭干净，雨衣折叠整洁，与雨靴放于指定位置；3、探照灯使用后要及时擦拭干净并放置于指定位置；4、领借用须按规定进行登记。门禁卡、钥匙1、门禁卡、钥匙依照安防工作需要使用，未经秩序维护部负责人批准禁止转借她人；2、应急门禁卡、钥匙须在中控室上锁管理，负保管责任秩序维护员需认真核对数量、检查完好状况；3、门禁卡、钥匙禁止擅自复制，建立《钥匙清单》，钥匙配备，填写《钥匙配制申请表》，经物业管理服务中心负责人审批批准后配备，并及时更新维护《钥匙清单》；4、钥匙领借用，在《钥匙领／借用登记表》上做好记录，原则上当天借出当天归还，异常状况在备注中写明；5、钥匙领用，在《钥匙领／借用登记表》做好记录，及时更新维护《钥匙清单》。损害处置1、安防器材损坏，当值秩序维护员须及时上报分队长检查确认后,及时补充或申请采购；2、安防器材人为损坏，经物业管理服务中心查实，由行为人照价补偿。第三篇：安全管理作业篇（一）安防巡逻操作指引项目内容和规定基本规定1、物业管理服务中心可依照各自物业特点，选取徒步或自行车巡逻，每班次巡逻检查频次不少于1次；2、巡逻时，须在指定位置《巡逻签到表》上签到（如配电子巡更系统，须在指定位置巡更点上用巡更棒点击签到），不得漏签、少签、提前或推迟签到；3、巡逻完毕后须及时在《交接班记录本》上形成巡逻记录；4、中控室值班员每日00：00调阅电子巡更系统，巡更漏检须在《中控室工作信息登记表》记录。大堂门1、以手推门，保证大堂门呈关闭状态；2、发现门禁或闭门器故障，须告知中控室或客服中心协调维修，并在《交接班记录本》中记录。入户门1、发现客户大门未正常关闭，须敲门告知客户关好入户门，如室内无人，暂时留守现场，并及时上报分队长；2、如发现门被破坏、室内有被盗迹象时，须寻找恰当位置暗中观测并及时上报分队长，直至增援人员赶到，并在《交接班记录本》中记录。外围1、手拉围墙栅栏，如发现栅栏松动或断裂，须告知中控室或客服中心协调维修，上报分队长，并在《交接班记录本》中记录；2、目视检查周界监控镜头与否有遮挡物，发既有遮挡物，须及时解决或告知客服中心协助解决。消防安全1、观测与否有烟雾、火光产生，嗅闻与否有煤气、烧焦等异味，如发现以上状况，须及时查明来源，一旦证明为发生消防安全事故，及时按照消防应急预案有关规定进行处置；2、检查与否有在社区内违规动火、燃放烟花爆竹或其他危害消防安全行为，发现须及时制止。公共设施设备检查可视范畴内各种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、信箱、垃圾桶、娱乐休闲设施、标记牌、锁、墙体、地面、绿化、水景观等设施、设备外观及使用状态与否正常，发现异常状况，须告知中控室或客服中心协调维修，上报分队长，并在《交接班记录本》中记录。环境卫生监管1、检查社区内环境卫生，如发现环境问题，须及时解决或告知环境负责人及时解决；2、雨天应重点检查各主干道路与否存在积水现象，各大堂及楼道地面与否存在湿滑现象，发现以上现象，须及时告知清洁人员进行清理；3、楼层巡逻岗须重点检查电梯轿厢卫生，发现污秽物或垃圾，及时告知清洁人员进行清理。公共秩序维护1、观测与否有可疑人员、违规行为及其她异常状况；发现可疑人员须进行盘查或跟踪，必要时告知其她岗位及分队长协助或报警，使可疑人员始终处在受控状态；2、发现违规行为须及时劝阻和制止，对于不听劝阻和制止状况，上报分队长进行解决，必要时告知客服中心协助解决；其她状况，参照应急预案解决。岗位协助1、协助其他岗位跟踪外来或可疑人员；2、依照客户需求，为客户提供力所能及协助；3、协助中控室对安全监控报警和消防报警进行现场察看、解决；4、上级安排其她暂时性协助工作。灾害天气巡逻注意事项1、对服务区域进行全面安全隐患检查（客户阳台花盆、悬挂物、搭建物、遮阳伞、雨篷等物品，公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架、标记牌等公共设施），发现隐患，须及时告知客户或客服中心，及时消除隐患，如不能及时消除隐患，须上报分队长做好安全防护；2、检查生活、通讯设备完好性，以及抗灾物资储备状况，及时上报分队长；3、台风暴雨天气，检查办公区域及设备房门窗与否关闭，做好低洼区域防洪办法；4、做好个人安全防护工作。（二）车辆出入管理与停车场管理操作指引1、车辆入场管理立正、跨立车辆临近示意车辆减速、停车敬礼、问好指引车辆入场2、车辆出场管理立正、跨立车辆临近示意车辆减速、停车敬礼、问好协助车主刷卡，并迅速办理放行手续直行手势指引出场停车场秩序管理项目内容和规定车辆停放指引1、车辆进入社区后，以指挥手势提示过往车辆慢行；2、车辆入位停车指挥要点：应站在车辆左后侧实行指挥，与车辆保持1--1.5米以上安全距离，避免站在车辆正后方或过近距离实行车辆指挥；3、车辆离位出车指挥要点：应站在车辆前方转向一侧实行指挥，与车辆保持1--1.5米以上安全距离，避免站在车辆正前方或过近距离实行车辆指挥；4、指引车辆停放到指定位置，制止占道停放、越位停放、占用她人车位等影响她人行为。停车场巡逻1、停车场巡逻员每2小时至少对服务区域巡逻1次；2、检查车辆有无新增破损或碰、划伤痕迹；与否熄火、关灯；与否锁闭车门、车窗、后备厢；车辆与否漏油，如有以上状况，及时告知车主，上报分队长，并在《车辆停放异常状况登记表》上做好记录，在车主未到达现场之前，须留守在车旁，并做好防护办法；3、发现并制止车场内水洗车辆、练车、试刹车及违规使用电动车充电站等违规行为。异常状况解决车辆维修1、如属短时间车辆查看、擦拭、简朴维护，须告知客户注意现场卫生；2、如属大型维修，应向客户做好解释工作，禁止在停车场内修理车辆。车场擦碰、撞车事件1、停车场发生擦碰、撞车事须及时告知中控室调动附近监控对事发地点进行录像；2、保护现场，上报分队长和中控室，对事故现场进行拍照，必要时现场隔离，如影响交通，在有关路口设立路障，依照现场状况，引导其她车辆出行，保证交通顺畅；3、引导事故双方协商解决或报警解决，如有人员受伤，及时拨打120；4、轻微事件记录《交接班记录本》，重大事件按突发事件有关流程报送信息。车场停电解决1、当车场浮现停电时，须及时告知中控室协调技术人员解决；2、车场入口岗将停电信息告知客户，并提示客户注意安全，慢速行驶，告知巡逻岗做好交通引导；3、车场巡逻岗应佩带手电，全天候着反光衣进行巡视；4、在停电期间，加强对入场车辆跟进，防止车辆擦碰等现象；加强对闲杂人员进入停车场控制。停车场火警及雨水倒灌解决1、当车场发生火警或雨水倒灌时，须及时告知中控室和分队长，启动应急预案；2、附近岗位须及时就近携取相应器材，迅速到达现场进行事故解决；3、车场入口岗停止放入车辆，向客户做好解释；4、疏散停车场内人员，必要时依照上级批示告知客户将车辆驶出停车场；5、按突发事件有关流程报送信息。（三）人员/物品出入管理操作指引1、人员出入管控树立“第一卫士”形象，热情、礼貌接待每一位客户外来人员须客户确认方可进入外来人员实行核算、登记管理制度2、物品放行操作指引中控室岗位操作指引项目内容和规定内部管理1、当值人员因工作需要进入中控室须经分队长批准，无关人员禁止随意出入中控室；2、因特殊因素暂时离岗，须先告知当值分队长，在得到容许并有人顶岗方可离开；3、当班人员负责室内环境卫生，保证干净整洁，各类器材和设备统一有序摆放；4、值班室台面须保持干净整洁，与工作无关物品禁止放置台面。监控系统及红外系统管理1、接班人员于接班后须对监控镜头、监控器键盘、周界红外报警器、消防联动柜信号批示、服务电话进行检测，浮现异常须查明因素并及时解决，无法解决及时上报分队长，并在《中控室工作信息登记表》上做好检测记录；2、当收到消防或安全监控系统报警时，须及时告知巡逻岗现场查看解决，发生火灾或安全事故，及时启动应急预案，按突发事件有关流程报送信息，并在《中控室工作信息登记表》上做好记录；3、严格按照操作规范操作设施、设备，禁止擅自变化设施、设备正常工作状态，禁止擅自修改各种原始数据；4、当监控到社区内有人员争执、打架、破坏设备设施、环境、可疑人员、乱攀爬或其他安全事项时，须依照状况及时告知有关人员解决；5、监控管理服务区域内人员、车辆出入状况，检查秩序维护员岗位形象及工作状态，异常状况及时上报当班分队长解决；6、外部人员规定查看监控录像内容时须报物业管理服务中心负责人批准，由秩序维护部负责人陪伴查看，并在《中控室工作信息记录本》上做好登记；7、录像拷贝须经物业管理服务中心负责人批准，并由物业管理服务中心负责人或秩序维护部负责人陪伴，中控室值班人员采用截屏或节选拷贝方式复制提供，并在《中控室工作信息记录本》上做好登记；8、也许对管理及服务导致重要影响或需保存证据录像内容，采用拷贝或刻录光盘方式提交物业管理服务中心资料管理员保管；9、使用硬盘录像存储，保存期限不少于30天；10、每班次中控室接班人员需对硬盘录制效果进行抽查，抽查状况记录《中控室工作信息记录本》，每周至少全面覆盖所有录像点一次。钥匙管理见本手册第三篇第六节《安防器材管理及使用规定》中《门禁卡、钥匙》规定。客户诉求受理1、接到客户对讲或来电诉求时，须询问清晰客户房号、姓名、联系电话和详细诉求事项，精确记录在《中控室工作信息记录本》上；2、掌握有关状况且在职责权限范畴内能解释清晰或解决好，可当时予以答复，不清晰事项或超过职责权限范畴，向客户礼节性致歉和解释安抚，如：“对不起，给您添麻烦了，您反映状况我已记录清晰，将尽快反馈有关部门解决，相信不久会和您获得联系”；3、将客户需求以任务单形式派发给有关责任部门，并跟进解决过程，直至任务解决完毕。（五）消防安全管理操作指引项目内容和规定消防管理总则1、消防工作贯彻“防止为主，防消结合”方针，公司所有员工均有维护消防安全、保护消防设施、防止火灾、报告火警、参加灭火工作义务；2、物业管理服务中心负责人为本项目消防安全第一负责人，秩序维护部负责人为本项目消防安全负责人，全面负责消防安全工作，组建义务消防队，制定并实行灭火方案，组织消防培训、消防演习、防火宣传及消防安全检查等工作；3、各物业管理服务中心须将义务消防队组织架构、灭火作战示意图悬挂于中控室，并备存消防设备设施清单、义务消防队通讯录等资料；4、室内装修须按规定配备灭火器，装修应采用防火材料，使用易燃或可燃材料，必要经消防机关批准，进行防火解决；在增设电器线路或动火作业前，须事先向客服中心申报，办理有关手续，经检查符合安全规定后方可批准，并规定施工人员做好安全办法，禁止乱挂、乱接暂时电线；5、禁止在具备火灾、爆炸危险隐患物业场合使用明火；6、电焊、气焊等具备火灾危险作业人员和自动消防系统操作人员，必要持证上岗；7、消防设施设备禁止任意改装或挪作她用，禁止随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、破玻璃报警按钮等消防设备；8、保持消防通道畅通，无阻碍物，有禁止停车标记；9、物业管理服务中心所有员工熟悉各自岗位环境，熟悉安全出口和消防器材位置，掌握消防器材用法；10、举办大型或参加人员较多社区文化活动时，须做好消防安全预案及安全防护工作；11、任何人员禁止随意动用消防器材，配有消防用沙，禁止挪作它用，烟感、温感、喷头未经允许不得擅自更改和拆除；12、每半年至少组织一次对全体员工消防安全知识培训。消防安全检查消防检查规定1、职能业务主管部门在春节、“五一”、“十一”等长假前组织消防安全大检查；2、物业管理服务中心负责人每季度组织对管理服务区域消防安全及消防设备、设施进行测试、检查；3、物业管理服务中心秩序维护部负责人每月组织消防安全检查，对消防设施、器材等设备进行管理和维护，现场做好记录，并建立消防档案；4、物业管理服务中心秩序维护部负责人每日组织对中控室寻常值班检查、重点防范区域寻常巡视检查；5、各员工每天对本岗位、服务区域内消防安全状况进行检查，发现异常状况，及时上报秩序维护部负责人。消防检查内容1、消防栓：栓门，保证把手完好，栓门完好，开关无卡阻，锁、玻璃无损坏；门内，保证水带、批示灯、报警按钮、警铃、消防锤等齐全，无脱落。2、防火门：保证门开合及闭门器正常。3、应急灯：检查应急灯数量，保证齐全；检查电源插头，保证连接完好，断电状态下能正常启用。4、灭火器：保证按国家规定原则行进配备；保证置于通风、干燥、清洁地点，不受烈日暴晒，不接触热源或激烈震动，悬挂地点环境适当温度为10℃--55保证压力表指针在绿色区域；铅封完好（一经开放，须按规定再充装，并作密封实验，重新铅封）；

保证喷嘴和喷射管无堵塞、腐蚀损坏等现象，钢性连接式喷筒绕其轴线回转，并可任意停留，推车式灭火器行车构造灵活，有检查标志；

5、防火服、头盔、消防靴：

只用于训练和火场扑救，禁止它用；防火服应干净整洁保存于指定地点；使用过后，洗刷干净，晾干后折叠保存于指定地点；

不能将头盔拽动或垫坐，帽壳损坏时须及时申购调换；按照简洁、以便、易取原则统一放置，便于紧急状况下或演习时使用。

6、水带（含接口）、水枪：

合理配备于社区楼宇楼层消防栓（箱）和以便取用地点；只用于训练和火场供水，禁止它用；

水带使用后保持清洁、整洁、清洗晾干后卷放在原存储地点；水带接口互相连接时，保证灵活、松紧适度、连接可靠，加压时不能自行脱开；

平时训练用水带（水枪）时，应小心轻放，防止水带接口、水枪震动甩打导致破损；

注意防潮、防震、防腐蚀、发霉、腐烂、破损、生锈，水带、水枪须置于通风干燥地方，每季度进行一次全面检查。

7、安全绳、安全带、安全钩、高空缓降器：使用时应先测试安全绳静电负荷，检查其牢固性，确认无任何断裂现象，方可使用；

使用安全钩时应先检查各部件动作与否灵活，做负重测试，发现问题停止使用；

安全带要端正清洁，半圆环、大方扣等活动部件要转动灵活。浮现破损、灼伤、恶化、磨损及变形时，不能用于高空作业；

高空缓降器每季度做拉力测试，保持绳索光洁，无腐蚀及磨损；平时须刷洗干净、晾干后统一放置在指定位置。8、消防斧及消防腰斧：

用于火场破折；消防斧应注意保养，防止生锈、潮湿，存储于消防器材柜内；消防腰斧有变形、裂缝或橡胶柄套损坏时，应停止使用。9、应急通讯：只用作火警报警，保证通话质量；须经常擦拭，防积尘、防污垢、防线路破损；测试消防广播效果良好。登高二节拉梯（6米拉梯）：

用于楼层登高、救援、铺设水带；在使用前须检查：梯子螺栓、滑轮、挂钩及各部位连接，保证连接可靠；梯登、侧板等竹木部位，保证无折断或损坏；拉绳，保证无断裂、破损，发现问题及时更换零部件或修理。

须置于干燥、通风地方，防梯身变形、弯曲。火灾应急指引1、火灾确认：中控室值班员接到消防报警后，及时告知就近秩序维护员对报警点进行现场确认，并及时将现场状况反馈到中控室；2、火灾报警：中控室值班员确认火灾，及时启动消防应急系统，向秩序维护部负责人报告，并请示与否报警；3、组织救火：及时切断电源、煤气管道阀门，迫降电梯，疏散客户，组织义务消防队员赶赴各自岗位；4、现场清理：若火势蔓延不可控制，须及时清理周边易燃易爆物品，将着火区域进行隔离，疏散该区域人员，制止无关人员进入火灾区域，清理消防车辆通道；5、火灾救援：遵循“先救人、后救物”原则，引导被救援人用湿毛巾、衣物等捂住口、鼻，弯腰或爬行沿紧急出口标志批示方向逃生；6、人员疏散、急救：按照一方面疏散着火层人员，另一方面疏散着火层上一层人员，并依次往上一层顺序进行疏散，当火灾层以上也许受火灾影响人员所有疏散后，开始依次疏散火灾层下层人员。保证人员迅速、有效疏散；当有人员受到火灾威胁时，应先组织救人；7、重要资料和物品保护：在优先救人前提下，对受火势威胁贵重或重要物品，须依照现场火情及物品自身状况，分别采用“疏散转移”和“就地保护”办法，先疏散或保护贵重、有爆炸危险或有毒害以及处在下风方向物品；8、配合消防队救火：消防队到达后，报告火灾现场状况并依照需要配合灭火工作；9、现场恢复、善后总结：对火灾现场进行拍照留证；在消防机构批准后清理火灾现场；安抚受影响客户；召开内部专项会议，对火灾起因、解决过程、应急办法和火灾损失等状况进行总结。10、注意事项：火灾扑救过程中，非必要时禁止容易启动着火区域门窗，以免因供氧充分引起轰燃或复燃；扑救带电火灾时，在未切断电源状况下只能使用社区内配备干粉灭火器、二氧化碳灭火器实行扑救，禁止使用泡沫灭火器或用水扑救；扑救粉末类原材料燃烧时，射水时须保持恰当仰角，以免因水流直接冲击燃烧物形成爆炸性空气混合物；救火期间加强对社区内特别是重点部位巡逻，防止不法分子趁乱作案。（六）消防应急演习/演习操作指引项目内容和规定演习前准备工作1、消防演习须至少提前一周书面告知社区客户，尽量不影响客户正常生活；2、工程维修部须依照演习需要检查有关设施、设备运营状况；3、与政府消防主管部门联系，报告消防应急演习方案，征得政府消防主管部门批准和支持。应急演习/演习频次及形式规定1、寻常消防应急演习每季度至少举办一次，演习按接警、出动、指挥、分工配合及暂时解决等综合动作演习，检查与否符合应急方案规定；2、消防演习每半年至少举办一次，消防演习前须将消防应急演习方案按流程报批，演习从接警、出动到现场，按实战规定出水等灭火，同步进行急救和疏散人员，物资训练。应急演习/演习基本规定1、演习前必要做到有筹划、有环节、有组织，做到演习人员明确演习任务、办法和规定；2、进行实战应急演习时，须做好相应安全保卫、秩序维护工作，贯彻关于人员职责，保证保障办法有效执行；3、规定义务消防队核心岗位队员必要参加寻常消防应急演习，义务消防队员应按在册人数不少于50%人员参加年度消防演习；4、消防演习现场配合对客户消防知识宣传，并尽量发动客户参加消防演习；5、消防演习现场须安排专人拍照/摄像，影像资料与消防演习文档一同保存。应急演习/演习评估1、应急演习/演习实行过程与否按照既定程序完毕；2、应急演习/演习与否浮现意外状况；3、应急演习/演习与否按照应急预案规定进行；4、应急演习/演习总体效果与否满足应急响应规定；5、应急预案与否需要修订、完善；6、应急准备各项硬件与否满足规定。总结分析1、相应急演习/演习过程中浮现问题进行因素分析，并制定纠正防止办法；2、应急演习/演习后，物业管理服务中心完毕《演习筹划和总结表》，报职能业务主管部门。（七）突发及紧急事件解决指引项目内容和规定通用管理规范1、物业管理服务中心须针对管理服务区域也许浮现各类突发事件，制定应急预案，并定期组织演习；2、突发事件发生后，须按照突发事件有关流程进行信息报送和事件解决进展，涉及到承担法律风险、人身伤害和保险理赔突发事件，及时征询公司法律专人意见；3、突发事件发生后，须遵循三不放过原则：即“因素未查清”不放过；“纠正办法未贯彻”不放过；“员工和关于客户未受到教诲”不放过原则；4、对客户纠纷解决三原则：即“可散不可聚”、“可缓不可急”、“可顺不可逆”原则。偷盗、抢劫、绑架1、现场任何人员发现或接报后须先报告中控室,中控室告知附近岗位现场理解状况；2、秩序维护员将现场状况及时反馈中控室，中控室向秩序维护部负责人报告并请示与否报警，同步采用如下办法：犯罪嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值秩序维护员，设法擒拿犯罪嫌疑人并控制现场，中控室调节监控镜头进行跟踪和录像，犯罪嫌疑人为团伙作案或持有刀具、枪械等凶器时，须与嫌疑人保持安全距离，注意做好自我保护，等待公安机关解决；犯罪嫌疑人已逃离现场未逃离管理服务区域时，中控室须及时将嫌疑人衣着、体型等明显特性通报各现场岗位关注，组织人员进行搜索围捕，中控室随时依照现场状况调节监控镜头进行跟踪和录像，部门所有参加搜索人员在搜索过程中,注意做好自我保护；犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，迅速用警戒带保护现场，对现场拍照，疏散围观人群，如现场有人员受伤，先报120急救。在公安机关人员到来后，协助配合解决。3、对受害人和家属做好安抚工作。车辆碰撞受损1、当停车场发生擦碰、撞车事件时，应及时告知中控室调动附近监控对事发地点进行录像；2、中控室值班员向秩序维护部负责人报告并请示与否报警；3、保护好现场，告知分队长到场解决，对现场进行拍照，事故现场用警戒带做好隔离，如影响交通，在有关路口设立路障，因车辆事故堵塞交通时，安排专人负责疏导车辆进出，保证交通顺畅；4、引导事故双方协商解决或报警解决，如有人员受伤，及时拨打120；如有一方车主不在场时，须及时设法告知车主；5、事件解决以协调为原则，避免与任何一方发生冲突。车辆冲岗1、发现车辆欲冲岗时，应及时告知中控室，将监控镜头对准发生地点进行录像，同步告知相邻岗位和秩序维护部负责人赶赴现场解决；2、有车辆冲岗时，及时向中控室报告冲岗车辆基本状况，涉及：车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征等，维护现场秩序并留意冲岗车辆驶离方向；3、中控室值班员向秩序维护部负责人报告并请示与否报警；4、车辆冲岗后，中控室应及时与车主联系并进行确认，注意保存通话记录或请车主到现场签字确认；5、现场秩序维护员在制止车辆冲岗过程中，须采用必要自我保护。车辆丢失1、发现或接到车辆丢失信息后，及时向中控室报告，中控室值班员向秩序维护部负责人报告并请示与否报警；2、中控室值班员告知各岗位加强出入口控制，同步核查该车有关资料和记录，查明进出场时间，将该车所有资料及停车场记录进行封存；3、巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆原停放点进行仔细巡逻，寻找现场证据，做好保护；4、对车主进行安抚，协助警方进行调查，引导车主向保险公司报赔。人身意外伤亡事故1、发现或接到人员意外伤害或伤亡信息时，及时向中控室报告，中控室值班员向秩序维护部负责人报告并请示与否报警，并告知伤害或伤亡人员家属；2、及时对伤者进行止血等救援办法，伤者较重拨打120急救或送医院解决；3、依照需要，对现场进行隔离保护、拍照记录，疏散无关人员，维护现场秩序；4、如属当场死亡，应封锁现场，疏散无关人员，及时告知公安机关前来解决，将事故影响控制在最小范畴内；5、做好伤者和亲属安抚工作。发现爆炸物、可疑爆炸物品无论是接听威胁、吓唬电话还是现场发现爆炸物，都要及时采用办法，向秩序维护部负责人报告并请示与否报警；及时布置以爆炸物或爆炸物现场为中心警戒线，控制保护现场，所有人要疏散到相对安全区域，除公安机关人员外禁止任何人进入保护控制区；3、各部门接到告知后，立即做好相应准备，如关闭附近由于爆炸也许引起恶性事故设备，撤走现场附近排除可疑性可以移动贵重物品等工作；4、行政机关人员到达现场后，听从指挥、全力配合排除险情和侦破、调查、取证工作；5、排除爆炸物后应及时解除警戒，记录、记录受损物品状况，抢修、更换受损设备、设施，得到指令后清理现场等工作。发生燃气泄漏或爆炸1、发现或接到燃气泄漏或爆炸信息后，及时向中控室报告，中控室值班员向秩序维护部负责人报告并请示与否报警；2、如发生燃气爆炸，及时成立爆炸事件解决暂时小组，由有关职能部门负责人和物业管理服务中心负责人及有关人员构成；3、切断事发区域内必要电源和燃气总阀，疏散事发现场附近所有人员，并在距事发中心安全距离处设警戒线，禁止无关人员进入，维护现场秩序，清理消防通道车辆和人员，并安排专人迎候公安、消防、急救部门车辆、人员，引导其进入现场；4、已着火燃气管道须在可控范畴内采用积极有效办法进行灭火，火势较大报119解决；5、协助配合公安机关调查事故因素，跟进解决成果。醉酒闹事打架斗殴等不理智行为1、发现或接到发生醉酒闹事、打架、斗殴等不理智行为时，及时向中控室报告，中控室值班员向秩序维护部负责人报告并请示与否报警；2、中控室依照指令，调集秩序维护员赶赴事发地点控制事态；3、在保护自身安全同步，尽量将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；4、中控室随时依照现场状况调节监控镜头进行跟踪和录像，并密切关注事态发展，增派人手增援；5、如现场有人员受伤，视现场状况，及时对伤者进行止血等救援办法，伤者较重拨打120急救或送医院解决；6、为防止事态进一步扩大，各值班岗位秩序维护员应加强出入口控制，防止不明身份人员及车辆进入社区；7、负责调解人员应耐心倾听事情通过，保持中立态度劝解协调，缓和矛盾、化解争议。人员触电事故1、发既有人触电，须第一时间切断电源或使触电者脱离电源，拨打120、110报警；2、安全切断电源或使触电者脱离电源办法如下：当开关或按钮距离触电地点较近，须迅速拉下开关切断电源，并应准备充分照明，以便进行急救；当开关距离触电地点较远，须用绝缘工具把来电侧电线切断，注意切断电线不可