空中花园物业管理方案样本

龙潭空中花园物业管理模式零风险工程——解除后顾之忧一种模式——酒店式、经营型物业管理二项承诺——先进住宅社区、满意率三个重点——社会形象、经济效益、客户服务四大优势——观念、技术、经营、经验物业结识与定位物业结识龙潭空中花园是武汉市市政样板工程，位于汉口迎宾大道旁，交通便利，各项配套设施齐全，社区配套成熟。社区规划呈围合式布局，社区内建有中央大花园，居民通过独立社区内步行绿地进行休闲娱乐活动，从而得到绿化及环境最大集约效应。围合式布局有助于人车分流，将车流限定在围合外，为社区内能有一种绝对独立步行系统创造了条件，也营造了一种安全、舒服生活空间，使龙潭空中花园产生良好自然通风效果，同步也创造出疏密有致室外空间景观。华澳物业顾问机构（简称AEA）将龙潭空中花园项目作为新世纪业务首选，高度注重这项知名物业投标工作，由于该项目接标时间较紧，虽对项目特点和自身实力等综合因素有了一定理解，但尚欠进行进一步地考察和分析。但是，咱们有在武汉服务3年经历，有丰富物业地区概念和实际本土工作经验，并且咱们有服务龙潭空中花园真诚愿望，有信心为龙潭空中花园提供全面、专业和高水准物业经营管理服务。项目定位龙潭空中花园物业项目整体形象定位是崇高、安全、环保、亲和崇高寓示龙潭空中花园社会形象和崇高品位安全保证龙潭空中花园治安状况良好及设备安全运营环保突出龙潭空中花园居住和生活环境整洁和绿色亲和体现龙潭空中花园人文和谐工作重点和零风险工程三个重点AEA以客户导向理论为根据，从客户和市场角度分析龙潭空中花园物业经营管理服务需求，拟定了物业经营管理服务三项工作重点：重点一：提高物业形象通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范、专业管理和文化氛围融合，塑造龙潭空中花园崇高、安全、环保、亲和整体形象。重点二：保证安全可靠龙潭空中花园是一栋高层住宅楼，设施设备、人员状况和周边环境比较复杂，保证物业正常，首要任务就是消防治安责任到位，设施设备可靠运营，一切隐患预先防范。由于AEA具备设备管理优势，涉及自身具备配套电梯公司、设备管理公司。同步，在武汉地区护管人员所有通过正规保安学校2年制培养，AEA与随州保安学校、宜昌保安学校建立了长期互助关系。因而，AEA将依托自身优势，投入十二分精力，通过专业物业管理服务，保证龙潭空中花园办公和生活环境安全可靠。重点三：做好客户服务满足客户需求是AEA永恒追求，对AEA来说，不但龙潭空中花园业主是AEA客户，业主朋友、业主客户、业主客户客户都是AEA客户。在AEA公司文化体系中，以客户满意为目的，紧扣客户需求开展工作，把客户满意作为评判工作业绩最重要指标是公司员工共同价值观。正是由于AEA建立了服务客户最高原则，近年来，在所管辖百余万平方米物业中，年有效投诉率均在千分之二如下。员工观念到位，服务贯彻始终是AEA做好龙潭空中花园物业经营管理工作重要保障。（二）零风险工程零风险工程出发点是全面解除业主后顾之忧。涉及如下三项内容：依托中航公司集团，长远承担物业管理责任，在任何状况下，保证龙潭空中花园社会形象和物业正常运营。进一步武汉本土，熟识武汉商情，在管理了武汉市知名信合大厦、长航社区、省中保大厦、祥和花园、惠誉花园等基本上，有能力为龙潭空中花园繁华尽责竭力，保证物业管理质量和物业社会形象。注重龙潭空中花园物业特点。AEA在设备管理、环保和形象塑造上有着十几年管理经验，以深圳管理模式，按武汉实际操作，创双方双赢效果。指引思想、管理模式、管理目的指引思想：真诚合伙、专业保障、长远承担真诚合伙体现了AEA尊重客户、依法经营一贯风格，重叠同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。专业保障展示AEA“敬业、服务、创新”公司精神，充分发挥ISO9000质量保证体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业经营管理体系以及专用物业管理软件五大体系巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果长远承担注重叠作即效性，更着眼于合伙长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段筹划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到物业使用寿命期，是物业管理人应尽职责。一种管理模式：酒店式、经营型物业管理模式AEA在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中获得明显效果。[经营型]物业管理模式核心思想为：将物业管理概念从普通运营、维护、管理提高到对物业整体项目全面策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业使用寿命期，从而开发物业功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以物业租赁经营作为服务客户补充，形成全方位物业管理服务综合能力。[经营型]物业管理模式在龙潭空中花园具备辽阔施展空间。AEA丰富经营管理经验可以协助策划、安排和适时调节经营管理方略，提高物业经济效益和使用效能；AEA强大技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要保障作用；AEA综合服务能力在满足龙潭空中花园需求中具备明显实力。[经营型]物业管理模式在龙潭空中花园应用，可以保障设备运营，提高物业使用效率，明显提高物业附加值，并明显减少物业运营总体成本。管理目的两项承诺1．自接管之日起，二年内达到省级物业管理先进社区考核原则，树立龙潭空中花园良好社会形象。2．自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。四大优势观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。AEA将客户满意作为工作业绩评价最后指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，AEA在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念提出，近年来，在AEA所管辖百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二如下。技术优势：强大楼宇设备管理技术支持AEA积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。AEA当前拥有高档工程师十余名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备纯熟维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善技术保障规范和丰富实践经验，可觉得龙潭空中花园制定高效率设备管理方案，保证各项系统运营正常、维修及时，并有效延长设备使用寿命。AEA所属中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理公司中电梯维修实力最强公司，可觉得龙潭空中花园12部电梯安全运营和维护提供全面技术保障。AEA所属机电设备公司包揽深圳所有全委托物业供配电设备、电机设备中、大修，设备更新改造，对外地公司技术支持。因而，有能力为龙潭空中花园供配电设备、电机设备正常运营提供全面技术保障。AEA还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等有关公司保持着良好合伙关系。AEA技术优势还体当前能依照龙潭空中花园实际状况，制定有效节能降耗办法，从而明显减少物业运营费用。管理优势：隐性服务、环境优化等管理经验AEA注重提高服务，达到更高境界，即在顾客感到不适之前，咱们已经发现了问题，并竭力予以解决；在顾客感到不适时，咱们已经开始解决问题，并尽快予以解决。平时，顾客无法看到咱们服务，但是，顾客专心可以体会到咱们关怀。AEA注重环境优化，涉及在清洁过程中，重点规定是保洁，把对装饰面材料保护和维护溶入寻常清洁工作中。在护管工作中，咱们不但注重治安问题，并且考虑形象工程，保持一种内紧外松护管局面。经验优势：外接项目经营管理服务实践AEA近年在深圳、武汉、北海承办多项物业，积累了外接项目经营管理宝贵经验。下面仅以AEA全面接管武汉市物业案例与龙潭空中花园作一简要比较。表1.1龙潭空中花园与武汉市接管物业比较比较项目龙潭空中花园信合、长航、人保1建筑规模66000米2共计10万米22物业类型住宅综合性，办公写字楼为主，综合配套全面3物业类别商品房商品房和金融自有物业4物业使用特点形象规定高，社会影响大金融总部，标志性建筑，形象规定高，社会影响大5设备状况量身定做，设备维护较好量身定做，设备维护较好AEA从1998年开始在武汉市承办物业，进行全面管理，通过激烈竞争，已发展到今天规模，其中接管综合性写字楼5栋，面积12万多平方米，崇高社区2个，面积4万多平方米，成为深圳物业管理品牌公司之中真正在武汉本土进行全面接管成功典范。管理方式依照AEA对龙潭空中花园物业管理工作整体策划，咱们将龙潭空中花园物业管理方式拟定为：专业化、品牌化、经营型。专业化充分发挥AEA专业优势，运用当代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目的；品牌化通过实行形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立龙潭空中花园崇高、安全、环保、亲和整体品牌形象；经营型创造性地运用经营型物业管理模式，有效实现物业保值、增值，发挥龙潭空中花园最大社会效益、经济效益和使用潜能。咱们管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四某些构成。组织机构图1.1组织机构图发图1.1组织机构图发展商业主委员会AEA武汉公司街道办、工商、税务、公安、武警等物业管理职能部政府业务主管部客服中心客户服务、信息管理协调调度、物业经营工程某些设备运营、工程维护节能降耗、消防管理管理某些质量控制、安全管理社区文化、环境工程治安与交通管理大洋彼岸佳日群岛管理处在当代化综合型物业中，发展商、业主、业委会与物业管理公司紧密配合有助于物业管理工作顺利开展。管理处接受龙潭空中花园业主委员会、发展商和AEA武汉公司领导。龙潭空中花园管理处作为AEA专门机构，财务相对独立，在AEA授权下，履行“龙潭空中花园物业管理委托合同”中规定权利、义务和责任。管理处实行公司领导下管理处经理目的责任制。管理处内部实行垂直领导。组织机构设立原则是精干高效、一专多能。运作程序1.整体运作流程前期调研组建机构正式入驻拟定方案交接试运营寻常运作图1.2整体运作流程图整体运作流程设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。整体运作流程详细运营，按ISO9000质量保证体系规定运作。注重物业经营工作，保证龙潭空中花园社会形象和经济效益。做好设备、档案、管理处物品交接验收工作，双方共同试运营15-30天，为保证物业管理工作持续性。内部运作流程：AEA武汉公司管理层AEA武汉公司管理层管理处操作层客户服务中心事务管理工程护管保洁、绿化监督信息反馈指挥、协调图1.3内部运作流程图质量监督操作层专设客户服务中心，24小时肩负统一指挥、协调工作，解决寻常管理事务和紧急事项。设立值班制度。由管理处主任、事务管理员轮值负责，坚持每天工作早会，普通问题但是夜。实行首问责任制。管理处任何员工对顾客报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，及时报告有关部门并跟踪贯彻成果，保证问题解决、顾客满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应管理程序解决。信息系统管委会业主顾客反馈r客户意见调查程序计算机信息系统其他渠道命令跟踪大洋彼岸佳日群岛管理处有关部门和人员执行执行成果反馈管委会业主顾客反馈r客户意见调查程序计算机信息系统其他渠道命令跟踪大洋彼岸佳日群岛管理处有关部门和人员执行执行成果反馈接受接受图1图1.4信息反馈及解决流程图1.坚持管理处主任每季安排专门客户专访，每月随机走访业主不少于十家，收集客户规定、意见、建议或投诉。管理处员工寻常随机走访征询意见是最重要沟通渠道。管理处每季向龙潭空中花园业委会和发展商作正式报告，征询各方面意见和建议。坚持每季组织一次客户座谈会，广泛理解广大业主、顾客对物业管理服务需求。强化服务系统及时改进和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。管理机制实行目的管理责任制当代科学管理涉及基本管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新人力资源管理理论、勉励理论，公司再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新管理理论核心内涵都体当前注重客户需求、注重人因素和组织效率。AEA奉行管理制胜理论，注重公司竞争中管理因素，并在管理实践中，总结、履行出严格、量化、规范管理三要素和目的管理责任制，并把这些经验作为建立当代公司制度、推动科学管理重要办法，收到了积极效果。目的管理责任制就是将管辖项目管理目的、经营目的、竞争性目的以量化形式作为重要职责交托给管理处领导集体，并赋予相应权力，同步，将目的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参加管理，共同承担压力，共同迈向成功。勉励机制在龙潭空中花园管理处员工队伍中，如何建立有效勉励机制，激发全体员工积极性和创造性，直接关系到项目成败。AEA深谙员工勉励巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理基本上融合勉励机制，实践效果极佳。在龙潭空中花园管理处，咱们将重点通过三个方面建立勉励机制。事业勉励。用AEA确立创立中华人民共和国物业管理名牌公司发展目的感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创将来工作环境和竞争上岗、优胜劣汰发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘请制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展良好风气，在物业管理行业奋力前行。量化目的勉励。实行量化管理和目的管理是AEA推动科学管理重要办法和经验。管理处内部量化目的管理是将管理目的分解成各部、班组分项目的，并所有以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重任人们挑，人人肩上有指标”，共同参加管理，推动总体目的实现，并将员工收益与量化目的实现紧密挂钩。效益勉励。是先进管理机制重要内容之一，依照物业收益分派。管理处在工资、奖金分派体系中，采用季度、年终量化考核，体现多劳多得，严格兑现量化目的管理奖罚办法，并坚持年度考核中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或裁减原则，保持管理处员工队伍素质和活力，积极性和创造性。监督与自我约束机制：监督机制图图1.5监督机制图管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收费原则消防、治安、纳税等委托管理合同规定权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业户、管委会监督政府业务主管部门监督政府有关部门、管委会监督业主、管委会监督AEA及ISO9000体系监督管理处运作同步接受员工监督自我约束机制制定管理处廉洁自律基本规定。管理处员工严格遵守道德原则、行为规范和员工守则。坚持每季度发布物业管理费收支状况。注重客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪解决。高度注重物业经济效益，时刻关注物业市场动态，及时调节经营方略，以保证物业增值、保值。委托管理重要内容龙潭空中花园物业管理委员会作为项目委托方，AEA作为受委托方。委托经营管理重要内容如下：房屋使用、维修、养护；区内共用配套设施、设备及场合（地）[消防、机电设备、裙楼天面（涉及道路、路灯、小品、休息用品、连廊、园林绿化等）、沟、渠、池、井、管道]使用、维修、养护管理；清洁卫生；公共生活秩序；交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理；社区文化活动；社区档案资料管理；物业保险事宜；法律政策及合同规定其他事项。■备注：以上管理区域仅限于龙潭空中花园住宅楼、地下停车场及社区外围物业范畴。第二章管理人员配备与管理人员配备龙潭空中花园整体管理方案拟定之后，管理团队配备和素质就是决定性因素。公司拟配备一名资深管理处主任级人员担任龙潭空中花园管理处主任，交接试运营开始拟调派公司各类骨干现场配合。在正式接管后，形成目的管理责任制为基本，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合管理团队。管理处管理岗位管理处配备主任一名、事务管理员2名。操作岗位分布护管设岗位4个（3班），门岗2个，监控室岗1个，巡逻岗1个，护管队长1名，班长2名，护管员12名。机电设备设运营岗位2个（3班）、维修值班岗位2名，共8名水电工，工程班长1名。保洁人员8名，绿化工1名，泳池救生员1名，保洁班长1名。

岗位编制与人员配备部门编制岗位编制小计管理处主任1人客户服务中心事务管理员2人护管某些队长1人班长2人护管员12人工程某些班长1人水电维修工8人保洁绿化某些班长1人泳池救生员1人绿化工1人保洁员8人合计38人管理处人员配备管理处拟配备各类人员38人。图2.1管理处人员配备工程某些9人班长1人水电维修工8人图2.1管理处人员配备工程某些9人班长1人水电维修工8人管理处主任1人客户服务中心2人事务管理2人护管某些15人队长1人班长2人护管员12人保洁绿化某些11人班长1人保洁绿化8人绿化工1人泳池救生员1人员工管理人才是AEA最宝贵财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工积极性、创造性作为主线，高度注重公司人力资源管理，倡导和营造既互相尊重、互相信任，又有明确行为规范这样一种和谐、有序舒畅环境，为客户提供最佳物业管理服务。先进物业管理公司，一方面体当前它拥有了公司发展所需要各类人才并合理地予以配备，同步极大地激发她们工作积极性和创造性。AEA在人员管理实践中，总结、形成了自己风格，比较突出做法是：严格规定，规范管理，选好人，哺育人把好进人关，选取热爱物业管理、重事业、能吃苦人员，不符合行业规定或基本素质不够，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推动公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作员工也是人才。物业管理一方面要管好人，另一方面才干管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要一方面看德。倡导敬业、服务、创新公司精神，对员工行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确规定，并通过量化考核办法，不断强调员工进取心、创造性，注重积极协调和积极投入工作态度。注重员工培训持续性和有效性。公司规定员工深刻理解在职教诲和终身教诲重要内涵，明确培训需求，积极“充电”。公司还规定物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己接班人，在这种培养过程中，推动了工作，增强了团队实力，同步也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3原则运作。咱们提出关怀员工、培养员工重于创造利润观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战先进团队，实现公司发展目的。竞争上岗，优胜劣汰，用好人，勉励人员工队伍综合素质中最重要是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才干争取积极，赢得胜利。有效管理核心在于员工全体参加，因而咱们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参加，群策群力，实现各项管理目的。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘请制，形成职位能上能下、待遇能高能低用人机制，盘活人力资源。通过综合考核，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%裁减制，依法管理，以理服人，保证高水准、全方位物业管理服务。以公司文化感召人，留住人由公司精神、经营管理理念和公司发展目的构成AEA公司文化是公司重要无形资产。咱们塑造和倡导这种文化，目就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目的追求上形成共识，调动员工队伍积极性，形成团队合力。咱们坚持定期征询广大员工对公司发展意见和建议，高度注重员工提出合理化建议，及时改进工作中局限性。几年来，AEA凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研骨干队伍，她们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为AEA发展作出了重要贡献。

第三章管理费收支测算和物质装备物业管理费原则依照龙潭空中花园物业管理招标文献关于规定，通过对项目实地考察和专业测算，AEA对本项目收费原则拟定为：龙潭空中花园物业管理费原则为人民币1.5元/平方米·月。本体维修金按武汉市住宅区物业管理条例执行。如按100%使用率计算，全年管理费共计收入118.8万元。管理费收支盈亏测算测算阐明：管理费收入（元）管理费支出（元）盈亏（元）入住率100%11880001035000168204入住率90%1069200103500034200入住率85%10098001035000-25200入住率80%9504001035000-846001．全年纯管理费收入118.8万元，是按100%入住率测算，未考虑社区空置面积。空置面积收费原则另行商定（按前期介入费用实报实销解决）;2．全年费用支出为1019796万元；3.入住率达到90%时，管理费收入和管理费支取大体相抵；4．本预算按建设部关于公共性服务收费费用构成关于规定及龙潭空中花园指定服务项目测算；5．管理处收取管理费仅用于《支出测算明细表》所列管理成本项目；6．如管理费收支有盈余，盈余某些将转入下一年度作为储备金。收支测算表表4.1管理费收支测算表序号项目测算根据年计（按100%使用率）一收入1物业管理服务费66000×1.5×121188000共计1188000二支出1工资福利详见《支出测算明细表》3891362办公费详见《支出测算明细表》778683公用水电详见《支出测算明细表》1584004公共设施维护详见《支出测算明细表》2691965清洁绿化费详见《支出测算明细表》651966护管费用详见《支出测算明细表》630071-6项共计9660969营业税及附加按营业收入5.8%68904共计1035000三赢余153000支出测算明细表表4.2管理费支出测算表序号项目测算根据计算式（按月计）月支出（元）年支出（元）一工资及福利1管理处主任1人1×240002事务管理员2人2×1000240003工程班长1人1×1000900108004水电工8人8×8006400768005护管队长1人1×900900108006护管班长2人2×8001600192007护管员12人12×6007200864008保洁班长1人1×70070084009绿化保洁员9人9×50045005400010泳池救生员1人1×600600720011工资总额2680032160012福利费按工资总额21%562867536小计32428389136二办公费1培训费按每人20元/月37×2074088802交通费按每月300元计1×30030036003通讯费电话2×200元/月，手机1×200元/月，Call机6×50元/月400+200+300900108004服装费管理人员冬装1套，每套1000元，管理员、工程人员夏、秋装各2套，每套80元，另工程人员夹克2套，每套200元；护管员冬装2套，每套400元，夏秋各2套，每套250元、保洁员平均冬装各2套，每套150元，夏、秋装各2套，每套80元，服装两年更换一次（1000×3+80×4×12+9×200×2+400×2×15+4×250×15+150×2×11+80×11×4）/2/121394167285书报资料费综合测算30030036006办公用品、低值易耗品摊销综合测算50050060007社区文化及宣传费综合测算1000100018业务招待费按税法关于规定估算3600元/年30036009物业管理软件、财务软件费按三年更换一次计算0/3/12555666010第三者责任险综合测算5005006000小计648977868三公用水电费1电梯、公共照明、生活水泵、风机等按0.2元/平方米.月估算，建筑面积66000平方米0.2×6600013200158400小公共设施维护费1电梯维保住宅客梯按1200元/台.月，计14台1200×1416800002消防系统维保按0.1元/平方米.年66000×0.1/1255066003供配电及照明系统维保高低压柜、变压器维保款10000元/年，发电机维保款5000元/年，电路及开关改造维护款3000元/年，照明灯具更换款3000元/年（10000+5000+3000+3000）/121750210004给排水系统保养综合测算500元/月50060005公共设施维护零星材料款综合测算1000元/月100016寻常土建零星维修综合测算1000元/月100017水池清洗费一年两次,每次5000元5000×2/128339996小计22433269196五清洁绿化费1清洁费综合测算1000元/月100012化粪池清洗按200m3，15元/m3清洗费，一年两次200×10×2/1233339963外墙清洗费按建筑面积一半估算外墙清洁面积，每年1次，0.8元/平方米。66000/2×0.8/122200264004绿化费按绿化面积1000平方米，0.4元/平方米.月1000×0.440048005泳池消毒费按100元/天，夏季四个月90天100×12016消杀费综合测算500元/月5006000小计443365196六护管费用1护管器械维护更换费按平均20元/人.月20×1530036002对讲机管理费按每部20元/月20×510012003护管员人身保险按100元/人.年100×15/121251500小计5256300前期管理人员费用序号项目测算依据月支出（元）年支出（元）1前期管理人员工资工程师3名，月工资1500元4500540002保险、福利费工资总额21%945113403交通费市内交通费、汽车油费等，按100元/人月，3人30036004通讯费100元/月/人30036005税金费用总额5.8%计172096年终奖金按人均1500元计算4500540007共计604572540备注：在入住率达到80%此前时，开发商应支付前期介入人员其她费用，重要有：过节费（五一、国庆、元旦、春节及中秋节）原则按每人200元。②夏季降温费、冬季烤火费按每人100元/月原则，夏季3个月，冬季3个月计算。③前期介入人员数量按实际发生额计算，原则见上表及支出测算明细表中工资历及福利表。。

物质装备筹划状况1．按武汉市物业管理关于文献规定，由龙潭空中花园管委会免费提供186平方米管理用房，按准成本租金提供280平方米经营用房，此外免费提供110平方米护管住房；2．物质装备为：增购一台价值6万元面包车（分五年摊销折旧）；别的所需设备工具（详见表4.4）按武汉市关于规定，由开办费支出，产权归甲方所有。物资装备明细表项目数量测算公式金额工具电焊机1部800×1800冲击钻1部800×1800手电钻1部500×1500切割机1台1000×11000疏通机(大小各一)2台25002500万用表4个100×4400绝缘表2个500×21000气泵1台1500×11500铝合金梯3部500×31500工衣柜8套200×81600材料架若干木工工具1套500500管工作业工具一批机修作业工具一批30003000空调作业工具一批50005000材料备件一批50005000个人工具9套1000×99000小计38100交通工具微型面包车1辆60000×160000小计60000办公用品办公桌椅柜6套桌椅6个柜子500×6+600×66600工具柜9个100×9900计算机2台5000×210000打印机1台3000×13000电话机4部300×41200对讲机5部1600×58000复印机1部10000×110000传真机1部1500×11500保险柜1个1000×11000验钞机1部500×1500沙发2套1500×23000标牌1批50005000装订机、过塑机2台15003000开水器2台600×21200小计54900清洁用品室外大垃圾桶28个300×288400手推车1部200×1200楼层垃圾桶84个150×8412600吸尘器1部1200×11200小计22400绿化工具喷药机1台500×1500枝剪7把30×7210高枝剪2把18×236锄头4把20×480铲3把30×390人力斗车2部300×2600剪草机1台1500×11500胶管500米500×4小计5016员工宿舍用品高架床9个500×94500床头柜18个80×181440床上用品（冬夏）18套18×3005400热水器1部1000×11000电警棍2根2×5001000橡皮棍5根5×60300应急灯6台6×2001200电视机2部1500×23000值班床2个250×2500空调柜机2台4000×28000消防工具10001000小计26340共计：206756

第四章便民服务与社区文化优质服务、以便顾客为业主和租户提供便利经济便民服务是管理处最基本服务功能。AEA以为，服务客户最高原则体现之一便是高效、便利、经济便民服务，“勿以善小而不为”。龙潭空中花园业主和租户有三种类型，一种是居住居民、一种是办公公司、一种是经商商铺，依照各种类型业主和租户在服务项目、时间和规定上特点，咱们区别对待、同等服务。AEA服务原则是，以客户需求为导向，以客户满意为目的，以优质服务为承诺。便民服务制度设立客户服务中心由管理处主任助理（事务管理员兼）直接分管该中心工作，另配备1名事务管理员，24小时为社区业主和租户提供征询服务，协调、解决便民服务一线问题。服务回访制度由管理处建立各种服务定期回访制度，跟踪服务质量并提高服务水准。设立管理处主任制管理处主任、助理轮流当值，随时为业主和租户服务，督促管理服务工作，不断改进服务质量。在力所能及范畴内，最大限度满足客户合理规定。及时征求业委会、业主和租户意见和建议，完善便民服务功能。服务项目和收费原则透明、公开，并在宣传栏和《顾客手册》中发布。详细操作规程按程序文献执行。免费服务项目商务信息服务：代订机票、车船、代叫出租车；代寄、代领邮件，代订报刊、杂志、牛奶；暂时代管小件物品；代订酒店客房，代请保姆家教等；代办银行、电话、有线电视、互联网等开户服务。文化娱乐服务：组织社区文化活动，宣传环保知识，

组织各类信息、文化交流。设立便民箱：涉及急救用品、惯用工具等。调试电视节目、护管对讲系统。有偿服务项目室内设备、设施安装、维修及更换服务：检修室内电路，修理、更换室内开关/插座/电话盒/门铃，更换室内灯泡/日光灯/灯罩；安装、修理办公家具及配件；疏通室内下水管道（支管），修理、更换室内水阀/水龙头/软管，修理室内洗脸盆/马桶浮球/浴缸等；安装、修理、更换门锁；修理、更换窗户玻璃/窗帘/拉帘/墙上固定挂钩；安装各式空调、抽油烟机、排电扇、洗衣机、热水器；清洗抽油烟机、排电扇、各式空调过滤网、煤气炉、热水器；维修惯用办公电器（电脑、打印机、电话、复印机、传真机等）；维修家用电器（各式空调、抽油烟机、排电扇、洗衣机、热水器、煤气炉、电视、电话、电脑等）；装修、刷油漆、涂料，地墙面铺地砖或水泥等。室内清洁维护室内绿化维护室内消杀办公服务：中英文打字、收发传真照看房屋钟点工节日布置会务管理汽车美容服务提供洗车、快修服务，以整洁车容、车貌。设立洗衣中心为业主和租户提供干、湿洗衣服务。搬运服务社区文化与物业管理关系再结识开展社区文化活动是文化需求重要手段。随着时代进步和科技发展，人们已经不满足于物业管理普通清洁、绿化、安全以及良好服务，人们但愿工作、生活在一种更富有文化色彩、更关注个性发展环境之中，从而得到更丰富人生体验和精神上满足。开展社区文化活动正是创造这种环境、满足这种精神需求重要手段。社区文化是实行物业管理润滑剂。物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参加意识，互相配合，才干使物业管理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变，形成双向共管局面，使物业管理收到事半功倍效果，而社区文化正是建立这种沟通润滑剂。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动开展，应当使物业管理水平更高、效果更好。因而，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应当有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。例如，通过环境文化塑造，增进物业管理整体形象提高。龙潭空中花园社区文化活动策划社区环境特点龙潭空中花园业主和租户重要为居住居民、人员构成重要为白领阶层或事业有成人士，需求各一，文化限度也参差不齐，在社区文化设计和引导上，需要区别对待。白领阶层文化欣赏品味较高，普通活动很难引起她们兴趣，需要寻找某些格调和品味较高项目；事业有成居民，相对活动时间较少，近年形成封闭式住宅环境和个人隐私保护意识，需要合理活动时间和环境相配合；有些业主只要时间容许也许是社区文化活动踊跃参加者。从龙潭空中花园周边环境来看，拥有一定各种活动场地和条件，只要解决好商业活动和社区文化活动之间矛盾，使其成为互相衬托、互相辅助关系，AEA依照在中航苑及其他高层商厦管理经验，总结出一整套高层商厦社区文化活动开展经验，并将在龙潭空中花园实践中达到预期效果。社区文化总体目的更好地营造龙潭空中花园整体商业形象和亲和居留环境；满足客户对当代崇高商厦文化需求；实现物业管理与社区文化互动，增进管理水平升级。保证社区文化总体效果重要办法深刻理解社区文化对物业管理无形推动作用，高度注重社区文化活动。在龙潭空中花园管理处目的管理责任制中，将社区文化活动内容、次数、效果明确量化，并安排专人负责，做到有筹划、有目的、有效果、有总结。在物业管理费预算中专项安排，提供每月不少于元资金支持。依照龙潭空中花园实际状况，安排社区文化相对稳定活动场地。管理处业委会、业主及租户和关于文化机构建立联系，形成社区文化源泉。龙潭空中花园社区文化四项主题AEA在策划龙潭空中花园社区文化活动时，将重点体当前三个方面：共建新文明、交流新科技与新文化、营造环境文化氛围。共建新文明推崇关注社会、关怀她人、尊重她人当代观念；倡导社会公德，提高顾客及属员文明意识；紧贴时代脉搏，管理处与业委会联系，举办社会精神文明展览活动；组织“更崇高某些、更文明某些、更热心某些”系列联谊活动。以“个人成长、事业成功、生命成熟”为主题，定期组织各类座谈和研讨会。交流新科技、新文化通过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙；开办管理处刊物，宣传主张，有效沟通，营造文化环境；运用各种纪念日，开展顾客喜闻乐见信息、知识、文化交流活动；组织管理处与业主及租户交流，丰富社区各类人员物业管理基本概念；充分运用社区资源设施，为业主及租户提供文学座谈、艺术交流和体育欣赏机会；营造环保型环境文化氛围。表12.1龙潭空中花园环境文化建设重要工作表序号项目要求1国际原则导示系统倡导办公区域轻声细语，改进中英文导示系统。2给排水质量控制每半年对寻常供水质量进行鉴定，每年对供水箱进行两次专业清洗。3以公共卫生间特色反映社区清洁特点公共卫生间体现三星级酒店原则。4空气质量控制社区内各类也许污染源，净化社区空气。5绿化外围广场精心庇护绿化外围广场，恰当增长或改进主体绿化。6垃圾分类解决垃圾投放袋装化。具备充分、原则垃圾分类投放箱，垃圾分类日清两次。7交通、车辆管理依照外围广场内人流及车流特点，合理规划外围广场通道，引导人车分流，严防乱停车和机动车被盗。8外围广场商铺管理针对外围广场拥有不少简易商铺，除了经常性清洁和巡视外，实行消防、清洁及顺序自我规范，并做好此类宣传。9节约能源、资源对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运营规划。广泛采用节能装置，持续进行节能宣传。10节日布置适时、恰当调节盆景摆设，合理装扮社区，以烘托节日氛围，营造温馨环境。■

第五章提高物业管理服务水平新设想寻常物业管理综合服务中提高寻常物业管理综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外各项服务与管理工作，涉及事务管理、环境管理、护管及消防管理、及公共设施管理等。事务管理业主意见征询事务管理业主意见征询入伙及装修管理投诉解决及回访保修及维修控制社区文化客户服务中心为以便社区内顾客和往来人员征询、求助、投诉，管理处设立客户服务中心，24小时值班，接待来访及解决各类事项，负责各种信息收集、归纳、整顿和反馈，协调指引有关各部门解决寻常物业管理事务和紧急事项。公众文献及公示控制物业管理中许多公众文献，涉及公约、手册及公共规定，重要阐述关于业主权力及义务、物业使用指南、使用物业行为规范等文献，鉴于物业管理延续性，为以便顾客，将尽量使用本来范本，仅作局部修改。装修管理装修管理重要指对社区投入使用后，业主或住户对房屋进行二次装修，重要涉及各种改建装修或顾客户内装修等零星工程，要进行严格控制，以减少消防隐患和各种污染。服务意见征询意见征询工作按“首问责任制”原则进行闭环操作，绝不容许任何理由推诿、迟延和无反馈。服务投诉解决及回访AEA倡导隐性物业管理服务，为减少顾客投诉或不便，规定管理处有良好服务意识，并且要有丰富服务经验和敏锐辨认力，加强寻常巡视及维护工作，使咱们服务超前于业主感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。由于高层次服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满解决投诉。环境管理环境管理清洁管理环境管理清洁管理绿化管理消杀管理垃圾及污水管理污染控制标记管理环境管理目的21世纪环境管理不单单是清洁、绿化等简朴概念，它已成为涉及生态平衡、消除污染、节约能源、都市规划等方面系统工程。AEA有信心、有经验、有能力，在龙潭空中花园全体顾客配合及协助下，将社区管理成为清洁优美无污染高层商厦。清洁管理当代清洁不但注重普通业务“扫”，更加注重专业业务“保”，防止建材磨损、变色、生锈、发霉等清洁，在保护建材方面作用更为明显。因而，咱们清洁作业在某种限度上更确切含义是“保洁”。选用先进专业化清洁公司，使用恰当清洗剂，不但保持建材外观整洁，更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洗剂保持环境清新；采用先进保护办法，避免建材使用中最小磨损。绿化管理当代绿化更注重生态和健康，一方面要提高绿化植物生长质量，另一方面维护绿化植物外型感官。因而，咱们绿化作业在某种限度上更确切含义是“净化”。选取专业绿化公司，建立绿色“四周”，最后达到生态平衡、环境净化、美化感官目。污染控制除要控制社区后续维修工程及二次装修施工污染外，还要控制其他污染，涉及公共区域污染、噪音、异味物资等控制，除了管理处设立提示标志外，需要社区全体顾客遵守。其他还要注意餐厅排烟、发电机噪音及排烟、空调冷却塔等机器设备震动、玻璃炫光等解决。护管及消防管理停车场管理保安监控及巡视护管及消防管理停车场管理保安监控及巡视消防管理紧急事件解决建立消防责任制由于高层商厦火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面努力是远远不够，需要在社区工作或生活每一种人都来参加。建立区域消防责任制，各集体法人或个人均订立区域消防责任书，由此使社区消防管理全面展开，使火灾事故隐患减少到最小限度。控制火灾隐患要点鉴于大某些火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，因此寻常严格控制火灾事故隐患是最有效消防管理。寻常防火工作应注意如下几种要点：一方面要控制火源。在高层商厦，火源除了人为疏忽失火外，也也许由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素导致。另一方面要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必要严格按消防条例规定禁用易燃材料。如属于必要使用。要通过特殊解决；其三监视也许引起火灾区域。在高层商厦，也许引起火灾区域有发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心等，在此区域要加强寻常消防巡视，配备相应灭火器具，经常清理也许引起火灾物品；其四增强人防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教诲，提高全员防火意识是防火工作重点。广场客流车流合理调配社区地面广场不但客流车流集中，合理调配客流车流，不但可以整肃广场混乱环境，并且减少也许危险隐患。AEA在进驻后，与业委会共同商量地面广场管理办法，并通过加强管理和巡视使办法得到实行。公共设施管理能源运营社区保证24小时水电供应，以满足社区顾客工作和生活需要，也达到社区设备设施运作需要。针对各种能源停供，在第一时间知会顾客并采用相应补救办法。电梯运营为节约能源和保证电梯使用，按电梯管理规程,定期对电梯设备进行周期性维护保养.抓好机电设备管理以保证社区运营设备管理是以科学管理为基本，按照当代科学技术理论、办法和手段研究和解决设备运营中规律性问题。人们对当代高层建筑中楼宇设备依赖性越来越强。在设备管理中，AEA注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳运营状态，充分发挥楼宇设备效益潜力。在设备管理概念中，AEA又进一步注重防止检修，即不但做到设备对的使用和精心维护，并且合理安排设备定期保养筹划，以防止重于补救之观念，提高楼宇设备运营效率。系统寻常运营楼宇设备运营管理目在于提高设备运营效率，保证运营质量，最后提高整座社区运作效益。运营管理设备运营一方面要在技术上考虑安全性和可靠性。另一方面设备运营在技术性能上应始终处在最佳运营状态，以发挥设备最佳效用。制定严密、科学操作规程。对操作人员进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。加强维护保养工作。定期校验设备中安全附件，保证敏捷可靠。技术人员对设备运营参数和记录成果作分析，及时发现事故潜在因素，采用有效办法进行改进，保证安全运营。发生设备故障后对其因素及规律进行分析，提出有效改进办法，保证类似事故不再发生。设备系统寻常运营工作内容配电系统配电系统是为建筑物提供能源系统，也是楼宇安全正常运营最基本保障，管理人员将对配电设备实行运营状态全面监控，对高压室、变压器室、低压室、发电机室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率等运营参数，一旦发现问题，予以及时解决。当发生局部停电等运营故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运营。社区应急发电机将始终处在良好备用状态，随时具备及时起动条件，定期进行启动实验运营，保证万无一失，及时供电。给排水系统中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱水位状况及水泵运营状况，巡视人员对屋顶、地下层等各处有关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆及时告知关于人员前去解决。电梯系统电梯是社区必不可少运送工具，管理人员将按规定检查其运营状况以及平层与否精确、批示灯显示与否对的完整、按钮功能与否有效。按客流状况分不同步段调节运营方式，以使电梯运营在安全、节能、以便最佳方式。同步，对于电梯也许产生困人故障或其他事件，按规定程序在第一时间予以解决，固然，最佳管理在防止性检修。消防报警系统消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救重要手段。中央监控室消防监控设备必要24小时正常工作，所有消防设备必要保持完好。严格按照公司关于规定，定期检查维护和试运营各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司有关应急解决程序和灭火方案执行。保安监控系统保安监控24小时密切监控各社区停车场、重要出入口、机房等重要场合。中央监控室人员实行24小时屏幕监控，将异常状况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗人员监控，对社区治安起到可靠保障作用。照明系统在社区中，照明质量好坏直接影响人们生活环境和视力保护。照明系统管理重要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。依照社区人员作息时间，按预先设定，通过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开/关控制。设备系统应急解决方案故障分类设备在运营中，凡由于人为或非人为因素导致不能提供正常服务状况均为故障，凡故障发生时，均应视状况分重大故障和普通故障两级解决。重大故障涉及：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个社区停水、停电、停气；发生火灾等。除上述重大故障外，其他为普通故障。重大故障解决职责凡发生重大故障，由值班人员立即报告管理处主任并按有关应急解决程序采用办法，管理处主任接报告后应及时到现场指挥故障解决。故障解决通则发生故障时，值班员应及时解决，普通故障应先报告后解决，事后作好记录。重大故障应一面解决，一面报告，无法解决应尽快报告管理处主任。依照表计批示和设备外部征象，判断故障全面状况，尽快限制故障发展，迅速地排除危及人员及设备安全因素。最迅速地恢复设备（设施）至正常运营状态。解决故障必要迅速、对的、坚决、镇定。不得违背安全规程。管理处主任是解决故障全面领导人，负责调动、安排关于人员采用有关办法。对于需要及时抢修设备，值班员应判断故障某些和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全办法作好。发生故障应仔细注意表计和信号批示，并记录操作时间和故障现象。系统维护保养设备维护保养是设备正常运营保证，它不但要使设备随时处在良好工作状态，并且要保证各项运营参数合格，以便保证设备达到设计性能并延长使用寿命。维护保养工作方式维护保养工作方式分寻常维护保养和定期维护保养两某些内容：寻常维护保养属运营操作人员职责范畴，各部门使用机器设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容重要是巡视检查及调节、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备外观、功能状态。定期维护保养工作对于保持设备良好运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包括性能状态检查、系统实验及筹划性修理，由维修人员在工程技术人员指引下实行。寻常维护保养、定期维护保养质量控制寻常和定期维护保养均按有关工作规程实行。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各负责人按规程、筹划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同步管理处分管副经理与工程技术人员依照设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生因素，提出改进办法并跟进实行。对各负责人设备维护保养工作质量及效果之检查评议成果，将作为员工工作业绩量化考核根据。重要系统定检工作要点供配电系统：对相零地线端子检查与否接压良好，牢固可靠。线路电压、电流、功率检测仪表与否正常，其接线与否牢固，显示与否清晰。给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作敏捷度，与否有误动作。电梯系统：按电梯安全检测和保养规范规定进行周检、月检、季检和年度审核工作。闭路电视监控系统：检测各处监视探头镜头与否清洁，螺丝与否有松脱，云台与否转动灵活，线路与否连接完好。中央监控室屏幕图象与否清晰，信号与否受到干扰，录像机与否工作正常，录制磁带与否图像清晰。消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能与否有效，线路连接与否可靠，报警信号装置与否失效。抽查烟、温感探头与否反映正常，实验消火栓破玻按钮信号与否有效，检查消防应急广播功能与否正常，检查实验送风及排烟系统设备。发电机系统：检查冷却水位、油位、滤芯塞批示器，检查传动皮带松紧度，检查机组有否漏油、水状况和启动蓄电池电压、液位及比重，检查机组外部螺丝有否松动现象。防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看与否有因雷击而导致某些连接点松脱和断开。若有问题，及时解决。提高物业管理服务水平详细办法派遣精锐骨干，组建管理团队精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干综合素质是项目管理成功核心。AEA高度注重龙潭空中花园项目，拟委派一名资深管理处主任担任管理处主任。并在