机关餐饮项目服务方案(完整版)

XXXXX机关餐饮服务项目商务技术文件分册机关食堂餐饮服务投标人名称：XXXXXX餐饮管理有限公司投标人地址：法定代表人或被授权人：（签字或盖章）日期：2019年8月15日

目录一、项目技术及服务方案 4（一）项目需求分析和应答 41、总体规划和思路 42、机关食堂餐饮服务运营方案 53、供餐服务方案 54、现场各项工作管理制度 75、高效的餐饮运营 10（二）项目管理组织机构及规章制度 121、人员岗位安排及其职责 122、卫生管理制度 183、食品留样制度 214、库房管理制度 225、安全管理体系与措施 22（三）餐饮服务质量及日常卫生考核标准及相关措施 291、食品质量三级管理体系 292、加工质量控制 293、成品质量控制 294、食品安全培训制度 295、严格执行公司食品安全操作规范 306、严格执行公司食品安全监督系统 307、服务质量控制方案 308、服务质量保障措施 32（四）具体实施方案 461、经营理念、目标 462、卫生管理方案 473、加工管理方案 544、餐厅后厨管理方案 625、餐厅前厅管理方案 636、餐厅消防管理方案 657、供电安全管理方案 698、农药残留消毒方案 699、服务方案 7010、人员管理方案 7211、财务管理制度 7312、服务质量控制方案 7513、操作规程控制管理方案 7614、食品质量控制 7615、设备维护方案 80（五）服务人员调换方案 831、人员替换方案 832、人员调换承诺 84（六）餐饮服务应急处理预案 851、食物中毒应急预案 852、水电气供应保障应急预案 883、员工意外事故处理预案 894、停水停电处理预案 895、传染病应急措施 916、投诉处理及解决方案 92（七）管理服务质量承诺 97（八）节能环保措施 100二、售后服务承诺 103

一、项目技术及服务方案（一）项目需求分析和应答1、总体规划和思路为更好的服务于客户，让客户感受到企业的关爱，公司以“为客户营造一个舒适的就餐环境、健康安全、美味可口的用餐标准”为目标，开设食堂建设工作，以确保客户投入工作的体力、精力、效率。目标：1、致力于为广大员工提供美味、卫生、营养的饭菜，为企业提高后勤服务保障质量。2、产品抽检合格率100%。3、顾客投诉回复100%。4、争做中国团膳民族品牌企业。应急管理部森林消防局机关食堂位于北京市海淀区紫竹院路118号院内，设有战士食堂和干部食堂等，隶属应急管理部森林消防局司令部直属工作处管理，现为森林消防局全体战士及干部提供一日三餐（一周七天）及合理膳食，日保障就餐人数约为300人，周六日保障就餐人数约为200人，仅负责餐饮制作及厨房管理。1.1总体要求：符合卫生部颁布的《餐饮业和集体用餐单位卫生规范》的标准。1.2用人单位能够为派遣人员提供免费食宿。1.3机关食堂每日餐标：早餐：6主食6菜3汤午餐：4主食8菜2汤2杂粮1特色风味小吃2水果晚餐：3主食6菜2汤1水果1.4基础介绍：整洁、安全、多样，便捷。1.5为消防局机关食堂提供最为智慧的餐饮服务1.6为消防局机关食堂提供最为贴心的人文关怀1.7为消防局机关食堂提供最为专业的营养知识1.8为消防局机关食堂提供最为特色的食堂文化2、机关食堂餐饮服务运营方案现代餐饮是一个多元文化的结合，其中包含了企业文化，地方特色文化等等，有一个良好的运营模式和管理规划是非常重要和必须的。一、为使厨房的正常的运转，需有一个完整的管理，特分理出以下几点：1、对机关食堂餐饮服务进行调查，根据调查结果从而对菜品进行定位和制作。2、对菜肴进行成本控制和成本核算，制定出菜肴的售价，保证实现菜肴的盈利指标。3、不定期的对菜肴进行更新。采纳消费者好的意见和建议，对菜品进行整改，以满足不同消费者不同需求。4、改进、改善、发展产品的质量，创造新的菜式和制作方法，提高菜肴质量。提高餐厅的知名度。5、认真执行操作规程，根据不同要求，不同口味进行烹调加工，保证菜肴的独特风味。6、注重人性化管理，让员工自我约束，自我规范，在一种很轻松，很整洁的状态下工作，以提高员工的凝聚力。3、供餐服务方案一、指导思想以实施营养改善、安全饮食为准则，调整饮食结构，增加营养含量，提高饮食质量，全力改善营养状况，及时发现和解决流动供餐过程中存在的问题和困难，坚持合理搭配、保证营养、确保安全的原则和做法。二、实施原则以流动供餐为主，并积极改造完善硬件条件，制定供餐营养食谱参照有关营养标准，结合员工营养状况、当地饮食习惯，科学制定供餐食谱，做到合理搭配、营养均衡，保证食品营养质量和食品安全。每日餐标：早餐：6主食6菜3汤午餐：4主食8菜2汤2杂粮1特色风味小吃2水果晚餐：3主食6菜2汤1水果三、供餐规范流程和要求食品加工：食堂厨师将严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》，采用新鲜洁净的原料制作食品，不加工或使用腐败变质和感官性状异常的食品及原料。食品处理区设置在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布置。加工后的熟制品、半成品与食品原料应分开存放，防止交叉污染。食品禁止接触有毒物、不洁物，不向员工提供隔餐食品、腐败变质等可能影响员工健康的食物。供餐食谱：将参照有关营养标准，结合人员营养状况、各种饮食习惯和物产特点，科学制定供餐食谱，做到合理搭配、营养均衡，保证食品营养质量和食品安全。食品安全：供餐厨师和送餐人员实行实行持证（健康证）上岗，并且严格遵守食品安全有关法规要求和行业规范。加工经营场所及设施设备清洁、消毒和维修保养制度，食品添加剂、粗加工、烹调加工、分餐管理制度，强化食品采购、贮存、加工、分餐、每餐次食品成品留样制度等各环节的食品安全管理，任务到位，责任到人。卫生管理：餐饮器具使用前洗净、消毒，务求达到国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮器具、无检验合格证的一次性餐盒及筷子绝不使用。餐饮器具保洁柜定期清洗、保持洁净。用于原料、半成品、成品处理的刀、墩、盆等相关工具分开使用，清洗餐饮器具所使用的洗涤、消毒剂符合卫生标准或要求，实施定期检查、及时处理变质或过期的食品。实行厨师及工作人员健康管理和培训制度，养成个人卫生习惯，必须做到工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒；穿戴清洁的工作衣、帽、并把头发置于帽，餐饮活动用水严格符合《国家生活饮用水卫生标准》。管理运作流程：4、现场各项工作管理制度食堂工作管理制度一、食堂负责人对卫生质量负有直接责任，负有检查监督的责任。对生产出售菜肴食品有直接责任。二、必须认真对待每一个细节，保证没有意外发生。三、出库物资要认真检查，不允许让腐烂变质的原材料进入操作间。四、加工主食能清洗的，要洗净，清除杂质，新使用的用具，案板必须洗擦干净，清除杂质，熟食品在售出前应加盖罩存放，售出食品必须使用工具，禁止让手直接触摸。五、加工菜肴前必须将原材料清洗干净，保证下锅前不能有沙子，虫子等。六、餐后要清洗整理烧火间灶台、工作台、窗台、桌面、地面，争取不留痕迹，为下一餐的工作做好准备。七、所有的用具，餐后要清洗一遍并按定位置摆放。八、搞好环境卫生工作。（1）距离食堂外墙2米以内为环境卫生区（因工作需要在区外产生的垃圾应及时清除）。（2）卫生区定人定时清扫。操作时间为一级卫生区，每餐以后清扫，晚餐后复查；大厅、烧火间为二级卫生区，每天晚餐清扫一次（餐桌附近若有垃圾过多时应马上清扫）；操作间玻璃墙，抽油烟罩及墙外沟渠，地面每周一、周四擦洗清扫2次，做到看不到污渍和纸屑、杂草。（3）卫生区的卫生由负责人安排值日，并监督检查。餐厅操作间卫生制度一、服务人员必须做到每餐清扫，拖洗一次餐厅地板，保持地面清洁无污物和油渍。二、就餐后要及时清理所制物品，坐椅和餐桌必须保持整洁、干净、无渣、无污物。三、必须做好就餐前的保洁工作，对餐后的餐具进行及时清洗和消毒。四、服务人员必须做上班前的准备工作，下班后要检查门窗的关闭及防蝇、防鼠情况。从业人员卫生制度一、上班时不准随地吐痰，不乱丢果皮、纸屑、烟头等物。二、积极完成集体卫生区和各自卫生区清扫任务，并做到互相监督。三、上班时衣帽要整洁，坚持做到四勤：勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤剪指甲。四、必须持证挂牌上岗。食品出入库制度一、主副食入库前要认真检查是否发生霉烂变质现象，一旦发现拒绝入库，妥善处理并向主管领导汇报。二、对购入的主副食要逐项检斤，核对无误方可入库。三、食品入库要按规定存放。四、主副食入库前要由主管领导监督。五、主副食出库要由食堂管理人员负责检质、检斤，发现腐烂变质食堂管理员有权拒绝出库。六、炊事员应经常检查库存物品，不能发生腐烂变质，如有发生及时处理，并上报主管领导。七、坚持检质、检斤出库，填好出库单，并及时签字。卫生管理制度为经常持久地搞好食品卫生，依据《食品卫生法》有关规定，特制定卫生管理制度。一、饮食从业人员（包括新参加工作和临时雇用人员）每年按时进行健康检查，办理健康证，做到持证上岗。凡是有《食品卫生法》规定限制的疾病，应及时调离工作岗位，每年按时申请办理卫生许可证，做到持证营业。二、从业人员做到“四勤”：勤剪指甲，勤理发、勤换衣服、勤换工作服，上班坚持穿戴白色工作衣帽，工作时间不吸烟、不戴戒指、不涂指甲油。三、餐具、炊具坚持每批消毒，并保证消毒效果；四、不采购、保存腐烂变质原料；不加工、销售腐烂变质的食品，出售熟食品不用手直接接触，不用废纸、报纸装，坚持工具售货，用卫生容器或卫生专用纸包装。五、食品加工要生熟分开，食品存放坚持做到“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药物隔离、食品与天然冰隔壁。六、定期对职工进行《食品卫生法》和岗位卫生知识培训，要求熟记卫生“五四”制和饮食岗位卫生知识。七、非工作人员不得随意进入食品加工场地。八、环境卫生实行划片分工、包干负责制，做到定时间、定质量、定期检查，保持经常性的内外环境清洁。做到地面无垃圾、废弃物，桌面无剩余残物。九、完善防蝇、防尘、防鼠、防毒设施，坚持正确使用，定期开展灭鼠、灭蝇工作，保持店堂操作间无蝇、无鼠害。餐具消毒制度消毒是贯彻“预防为主”方针最直接、最有效的手段之一，通过消毒来杀灭和消除病源微生物，切断传染病的传播途径，保障食品卫生和公共场所卫生，制定本制度。一、食堂餐具、用具经使用后必须进行消毒，杜绝使用未经消毒的餐具等。二、消毒人员必须了解和熟练掌握各种消毒方法，食堂工作人员手必须消毒后才工作。三、食堂的餐具采用煮沸方法消毒，将物品洗净后，浸没水中，要保持连续煮沸30分钟以上。四、已消毒的餐具应存放于专用密闭保洁橱柜中防止再污染。5、高效的餐饮运营我公司多年的餐饮理念和观察中了解，餐饮界竞争非常之激烈，餐饮复杂多变，但能出真正好的出品的店也屈指可数，只要我们自己摆正自己的心态和位置，做出让客人满意的出品和服务，那么在竞争激烈的餐饮市场之中也将有我们的一席之地。我们在做好菜品的同时，也要保证有好的营销计划和方案，让客人了解并知道我们，以发展更多的客户群体，更好的服务园区的工作人员。特做如下运营方案：一、主要经营方案：1、确保餐厅经营场所清洁、干净、安全等方面，符合园区各项管理要求，同时也满足国家相关饮食、健康等相关规定；为此，人员须持证上岗，并通过制定相关岗位职责、标准和要求，对相关岗位和人员进行考核；2、关注菜肴品质，不定期更换菜肴品种；在保证菜肴美味可可，供应新鲜应时菜肴，以及保持特色菜品的前提下，及时开创新品种，烹调出不同花式、不同美味的菜肴，并做到色、香、味俱全；每月或每周可推出特色菜肴、特价菜肴，提供给用餐人员进行选择；3、制定菜肴食谱或工作套餐单，提供点菜或套餐方式，满足不同客户的用餐需求，尤其适合部门员工或外来人员的普通工作（招待）用餐；4、服务对象为单位、部门和个人，不仅为公司领导及招待客人服务，也可接待公司员工或部门会餐、订餐，并具备操办公司大型宴会的能力，为公司及员工用餐节约费用；5、“持续改进、让客人满意”，是餐厅管理及服务的宗旨，在加强餐厅管理的同时，不断提升餐厅服务水平，通过会议以及制定培训计划实施培训等方式，对餐厅服务人员进行培训，提高餐厅服务人员专业服务质量标准，并真诚接受公司领导及用餐人员提出的宝贵建议；6、严把用人关，对各岗位人员进行面试、试用，并提交公司领导批准；对各岗位人员制定考核制度，并进行对应考核；对录用或辞退人员报公司人力资源部备案。

（二）项目管理组织机构及规章制度1、人员岗位安排及其职责1、餐厅管理员岗位职责1）在后勤主管领导下全面负责餐厅的经营管理工作，带领全体餐厅员工完成公司交给的各项工作任务。2）制定餐厅工作计划和餐厅各项规章制度，并检查落实情况。3）认真抓好餐厅的饮食、环境、炊事人员个人卫生的管理工作，贯彻执行《食品卫生法》，公用餐具做到每餐消毒，防止流行疾病和食物中毒事件的发生。认真抓好餐厅的安全教育和治安消防工作，经常检查用电、机械设备运行情况，明确岗位责任，发现事故隐患，及时采取措施整改，杜绝各类事故发生；餐厅管理员是餐厅安全工作第一责任人。4）加强餐厅员工的教育管理，经常进行业务技能、生产安全的培训，注意发挥和调动员工的积极性。5）负责餐厅伙食的成本核算，要降低伙食成本，提高伙食质量；扩大服务项目，增加花样品种、风味特色；把热情周到为员工服务作为根本宗旨，不断改进餐厅各项管理工作。6）协助上级领导指导并监督采购员工作，严把进货关，坚持从正规渠道、以正常价格采购，并落实索证存档制，建立进货登记制度，分类设置采购相关档案。7）餐厅供应员工的膳食应注重营养搭配，保持新鲜，严格执行《食品卫生法》。8）保持餐厅内外的环境卫生，要经常对餐具用具进行清洁消毒，多项操作区域要明确分开管理。9）指导并监督餐厅厨师工作，每日定期查看一次主、副食仓库，保证存放食品的仓库干燥、通风，各种防备设施齐全，贮存食品的容器安全、无毒，防止食品污染。不定期抽查入库食品的数量和质量。10）认真做好防盗、防火、防毒、用电安全，确保餐厅各项工作按规范操作。11）爱护餐厅财产，非正常的损坏或丢失要视其情况追究责任人的赔偿责任。12）认真接受卫生、防疫、质监、工商等部门的工作人员对餐厅的检查，对检查发现的问题应及时处置。13）每年对餐厅人员至少进行一次体检，对不符合健康要求的人员，及时调离工作岗位，体检情况要保存记录。14）掌握厨房设备、用具的使用情况，制定年度购置计划，报财务成控审核后，上报公司审批。15）完成好公司领导和后勤主管交办的其它工作。2、厨师职责厨师长岗位职责：1）负责仓库主副食及其它物资的保管和验收工作，保证在库物资不变质、不霉烂、不损坏、不丢失。发现问题及时汇报。2）主动平衡库存物资，及时向餐厅管理员和采购员提供采购物品的需求信息，防止缺货影响伙食质量。3）保证仓库清洁，物资放置有序，标识清楚。4）严格出入库手续，并做好出入库物品的验收登记，做到帐物相符。先入先出，每月结合盘点清理库存。5）仓库食品及餐具等物品一般情况不外借，经后勤主管和公司领导签字批准外借，必须由经手人打借条以防丢失。6)注意仓库安全，非工作人员不得随便进入，下班要加锁，做好防盗、防火、防潮、防鼠工作。7)保证员工的用餐，主副食要保质保量，花样多，并按时开饭，保证饭菜美味可口。8)与餐厅其他人员共同承担餐厅卫生保洁工作，认真执行《食品卫生法》，做到餐厅窗明几净，一尘不染，餐具清洁，按期消毒，生熟分开，放置整齐，厨具无油污，个人讲究卫生，做到上班时穿工作服、戴工作帽、戴口罩，不穿工作服上厕所，便后洗手，常修指甲，售卖食品一律用一次性手套等。9)做好饭菜试尝、留样工作，安全操作，预防事故和食物中毒。10)团结协作，有团队精神。11)语言文明，不与员工争吵。12)制订食谱，搞好员工营养配餐。13）负责工作场所安全及节能工作。14）完成领导交办的临时性工作。头砧板厨师岗位职责1、在厨师长的领导下，负责按食品标准完成各项切配工作。2、协助厨师长制定切配管理制度，服务标准，操作规程，制定砧板，水台，粗加工的岗位职责，具体编排员工更期，确保厨房工作的正常运作。3、协助制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，严格控制直接成本费用，确保良好毛利率。4、参与市场调查，掌握供应情况，保证货源供应及时，质量良好，价格合理，负责蔬菜食品原料的采购申请，控制食品采购数量，负责验货接受。5、组织砧板员工提前完成餐前准备工作，按厨房制作单的要求作好切配工作，亲自负责厅房和宴席的切配工作。6、负责凉菜的拼切造型制作，能快速制作多种熟食。7、负责蔬菜的电科造型，保证符合生动的雕刻要求，吸引客人欣赏。8、严格控制每一道菜的分量标准和搭配要求，监督食品标准，控制直接成本和耗费。9、负责厨房各种原材料的贮存和使用，确保员工在离开工作岗位前已将食品储存好。10、负责检查砧板、水台、粗加工是否严格按操作规程，操作程序工作，确保出品质量。11、监督下属员工节约能源、节约用水、用电、用煤气、用蒸汽、杜绝浪费想象，确保厨房环境和设备卫生，把好食品卫生安全质量关。12、协助制定切配技术的培训计划，执行每周的培训工作，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，保持酒店的餐饮特色。13、加强与楼面及有关部门之间的联系，搞好合作，处理重要投诉。14、掌握砧板切配的三种刀法，企刀法、平刀法、斜刀法、具备就中刀功：斩、起、片、切、剁、剔、撬。改、雕，精致四类形状：丁、丝、球、片，符合菜品加工需要。15、掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能，精通制作果蔬雕刻工艺。16、完成厨师长布置的其他工作。打荷厨工岗位职责1、熟练掌握各种菜式的上粉、穿、色、挤、卷、贴、酿技能技巧，熟练掌握滚、煨。煎、烧、炸等工艺。2、熟知各种菜式的酱料，汤类的汁类，具有检查食品规格、质量和控制成本的能力。3、负责厨房出品的煮、扣、炖、发等工作，确保厨房按次序出菜，保证食品造型美观。4、按时上班，按供应菜式的用料要求提前作好准备，按先后次序分送砧板厨师切配。5、准备各种菜式的装盛器皿，检查体检装饰的菜盘，确保数量准确无误，与宴会要求相符，并保证所有用具的清洁卫生。6、负责厨房出品的煮。扣。炖。发等工作，负责厨房出品的烧汁，勾芡，配色，摆样等外怪造型设计，使菜肴达到美观诱人的效果。7、作好酱料开收工作，与传菜领班保持及时联系，确保出菜准确，及时。8、配合砧板厨师，作好厨房每日所需要的货物的统计，申购，验收工作。9、严格执行厨房卫生管理制度，作好灶头及场地的清洁工作。10、管理和爱护本岗位的设备，用具，发现损坏及时检查破损原因。报告厨师长，及时作好维修或补充，确保不影响正常的运作。11、协助厨师长作好年度设备用品的盘点工作，作好防火安全工作。12、完成头灶师傅布置的其他工作。水台厨工岗位职责1、服从砧板厨师的督导，负责厨房日常所用的各种动物的宰杀工作。2、熟知有关各种动物的起成率，熟练掌握斩、起、剪、折、洗的操作技术，根据厨房单要求，负责各种动物的斩，起，剪，折等的粗加工工作。3、严格执行卫生制度，仔细清洗加工的原材料，确保不受动物粪便的污染。4、按提货单提取当日厨房所需要的冷冻食品原料和蔬菜。5、协助削洗工清晰蔬菜，剔除菜心，菜胆的筋和老皮，确保加工后的菜心，菜胆干净，无杂质，无泥沙，无虫害。6、按厨房制作单的要求作好所有蔬菜的粗加工工作，检查并保持蔬菜的新鲜和高质量。7、检查每天的蔬菜质量，如发现不新鲜，立即停止使用，并告知头砧板厨师退货换新鲜蔬菜。8、协助打荷厨工，保证在客人开餐服务之前完成工作。9、严格按操作规程，操作程序工作，确保出品质量。10、注意节约用水，用电，用煤气，用蒸汽。杜绝浪费现象，确保厨房环境，岗位设备卫生。11、完成头砧板厨师布置的其他工作。面点主厨岗位职责1、在厨师长的领导下，执行厨师长制定的标准，负责点心食品的制作。2、协助制定点心管理制度、服务标准、操作规程、各岗位职责，合理安排员工的上下班时间和工作岗位，负责点心人员更期表和工作考核。3、主席原材料种类，负责物料的领用计划，提出每日采购申请，并亲自过问验收工作，保证货源供应及时，质量良好，价格合理。4、掌握面包、蛋糕、点心的制作工艺，熟练操作各类点心的配料。5、掌握生产流程，检查各岗位的生产进度，确保紧扣每一个环节，餐前作好全部准备工作，开餐时间能够提供点心食品。6、根据季节货源变化，合理使用货源，适时更换花色品种，协助厨师长确定点心的售价，掌握成本核算，确保毛利率。7、加强与楼面的联系，掌握顾客的心里需求，确保产销适量对路，控制各种出品速度，注意卖相美观和美味，提高客人的满意度。8、检查监督员工对食品成品，半成品的保鲜工作，绝对不向顾客提供霉变食品。9、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，保持工作地区、设备、冰箱、烤箱、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染，把好食品卫生安全质量关。10、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况，制定年度添置更新的采购计划。11、检查配料使用和库存情况，防止物资挤压超过保质期，防止变质或短缺，制定配料采购计划，控制配料的进货数量。12、参加厨房工作会议和业务检讨会议，不断提高出品质量。13、制定点心技术的培训计划，亲自负责培训工作提高厨师的技艺，保持酒店的餐饮特色。14、知人善任，关心员工的工作和生活，有效的督导，及时提供必要的工作指导和帮助，发挥团队精神，切实调动他们积极性。15、监督下属员工及时关闭水、电、气开关，保证安全，杜绝浪费。16、抓好每天的设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止发生事故。17、严格消防操作规程，定期组织检查消防器具，作好防火安全工作。18、完成厨师长布置的其他工作。3、厨工、服务员职责厨工岗位职责：1）协助厨师领料。2）协助厨师做好主、副食加工。3）配合餐厅服务员完成每餐的开饭工作。4）配合服务员完成餐后的厨具回收与清洗。5）与服务员共同做好紫外线等消毒工作。6）完成领导交办的临时性工作。服务员岗位职责：1、要求按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、检查准备情况是否符合客人预定要求，保证客人入座前桌椅的整齐。3、坚守服务岗位，热情，主动，礼貌的接待到来的客人，运用“先生，小姐您好，欢迎光临”等礼貌用语，微笑问候客人，主动替客人拉椅子。4、及时了解客人的心态需求，满足客人的需要，服务作到“四快”：眼快，口快，手快，脚快。及时清洁台面，撤换用过的盘碟，烟灰缸。5、熟悉餐厅的设备设施和服务项目，能解答客人提出的要求和问题。6、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，作好防盗工作。7、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。8、协助领班建立健全客户食谱档案，在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。10、随时听取顾客的意见和评价，代表餐厅感谢可热的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉直接报告领班。12、作好工作日志，按交接程序，作好单据和物品的交接工作。13、根据领班的布置，领取准备服务必须的整洁卫生物品。14、对各种设备故障做到及时报告，并填写维修单报请维修。15、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能，服务技巧，提高综合素质。16、完成领班，经理布置的其他工作分餐员岗位职责：1、要求按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、协助领班作好餐前餐具，用具和菜肴佐料的准备，协助楼面服务员布置餐厅，餐桌，摆台及补充各种物品，作好全面准备。3、坚守服务岗位，及时准确地将厨房制作好的菜肴食品传送给相应服务员。5、严格把好饭菜食品质量关，有权拒绝传送不符合质量标准的菜点6、保持良好的心态，控制好个人情绪，随时满足客人的服务要求。7、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能，服务技巧，提高综合素质。8、完成领班，经理布置的其他工作。2、卫生管理制度根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《流通环节食品安全监督管理办法》等国家有关法律、法规、规章的规定，我单位就食品卫生管理工作，制定如下制度：一、岗位责任制度1、负责人岗位职责：对食品的经营负全面责任。负责建立、健全质量管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理方针和质量目标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体检查。2、管理人员岗位职责：对食品安全管理工作负直接责任。按时做好营业场所和仓库的清洁卫生，确保食品的经营条件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排从业人员的健康检查,监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度在规定的范围内,确保经营食品的质量；发现可能影响食品安全的问题应立即解决，或向负责人报告。3、购销人员岗位职责：严禁采购法律法规禁止上市销售的食品。严禁从证、照不全的企业采购食品，进货时认真查验供货单位的《食品生产许可证》、《食品流通许可证》、《营业执照》和《检验合格证》等，确保所售出的食品在保质期内，并应定期检查在售食品的外观性状和保质期，发现问题立即下架，同时向食品安全管理人员报告。教你如何阅读及分析财务报表(最新精编)(5个doc17个ppt)二、从业人员卫生管理制度1、凡从事食品经营工作的人员必须经岗前卫生知识培训方能上岗，从事食品工作岗位的人员必须取得健康证明，且每年进行健康检查，定期进行食品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训。2、凡患有痢疾、伤冷、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接进口食品的工作。3、注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能留长指甲、染指甲、嚼口香糖、进食、吸烟，私人物品必须存放在指定的区域或企业管理室内，不可放置在工作区内。三、销售管理制度1、经营场所距离非水冲式厕所、开放式粪池、垃圾堆(场)等场所的直线距离25米以上，并设置密闭的垃圾容器，及时清除垃圾，搞好防尘、防蝇、防鼠工作，确保环境整洁。2、《食品流通许可证》和《营业执照》应悬挂于经营场所内醒目位置。设有食品卫生管理机构和组织结构，配有经专业培训的食品安全专职管理人员。3、食品陈列设施布局合理，划定食品经营区域，食品与非食品分开存放；不出售有毒有害、"三无"和未经检验或检验不合格的食品,宝宝病毒性感冒。保证食品外观清洁，如发现食品超过保质期、破损、鼠咬、受潮、生霉、生锈等现象要及时处理。4、散装食品销售必须按"生熟分离"原则，分类设置散装食品销售区。按销售品种配备足量的容器，并符合卫生条件。直接进口的散装食品应有防尘材料遮盖。应在盛放食品容器的显著位置或隔离设施上设置"散装食品标识牌"，标识出食品的名称、配料表、生产日期、保质期、保存条件、食用方法、生产经营者名称及联系方式等内容，做到"一货一牌、货牌对应"。销售直接进口的散装食品必须由专人负责，为消费者提供分拣和包装服务，提供给消费者符合卫生要求的小包装。操作时应穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用专用工具取货。5、生鲜食品销售应配备货架、保温柜、冷躲柜和冷冻柜等陈列设施，配备符合要求的工具设备。6、熟食制品销售间进口处应设预进间，设企业管理及洗手、消毒设施，采用非手动式的水龙头。配备有效的空气消毒设施、食品冷躲设施和专用工具，食品要有防尘材料遮盖。四、仓库管理制度1、食品仓库必须做到专用，不得存放其他杂物和有毒有害物质。应设专人负责管理并建立健全出进库登记制度。食品及食品原料进库时，库管员应对其质量和数量进行验收，并详细记录进库产品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况等，并按进库时间的先后分类存放，感官检查不合格的食品不得进库。设有不安全食品暂存专柜，并有记录本。2、食品仓库应有良好通风，保持库房内所需温度和湿度，防止食品霉变、生虫。贮存生鲜食品应配置必要的低温贮存设备，包括冷躲库(柜)和冷冻库(柜)。搞好防尘、防蝇、防鼠、防潮工作，定期对库房周围进行卫生清扫，消除有毒、有害污染源及蚁蝇孳生场所。3、食品存放设隔离地面的平台和层架，离墙30厘米以上，最底层隔离地面40厘米以上。食品按照先进先出、生熟分开的原则分类贮存，并有明显标识。五、除虫灭害制度1、食品销售场所内不得使用鼠药，配备一定数量的灭蝇灯，并保证能正常工作。熟食制品销售间要配有充足有效的空气消毒设施，定期消毒。2、应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行。除虫灭害工作不能在营业时间进行，实施时，对各种食品应有保护措施。使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。六、卫生检查及奖惩制度1、卫生管理工作有领导分管和专人管理，制定卫生检查及奖惩制度，并组织有关人员定期或不定期进行卫生检查；组织从业人员学习卫生知识和有关法规，并组织培训考核，考核成绩与奖惩挂钩。2、卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，做到每天在营业前后有检查，检查记录完备。严格从业人员卫生操作程序,宝宝厌食是什么原因，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。检查中发现问题仍未改进的，按有关奖惩制度严格处理。3、食品留样制度一、餐厅、集体餐厅、集体用餐配送单位、重大活动餐饮服务和超过100人的一次性聚餐，应对食品进行留样，以便于必要时检验。二、留样的采集和保管必须有专人负责，配备经消毒的专用取样工用具和样品存放的专用冷藏箱。食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。三、留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终止时的样品，不得特殊制作。四、原则上留样食品应包括所有加工制作的食品成品，其它情况可根据需要由监管部门或餐饮服务提供者自行决定留样品种。五、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，防止样品之间污染；在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验需要，不少于100g。六、留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留样食品冷却后，放入专用冷藏箱内，并做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、餐次、留样人。七、一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提供留样样品，配合监管部门进行调查处理，不得影响或干扰事故的调查处理工作。4、库房管理制度一、库房要保持通风、干燥，采取防鼠、防虫、防霉措施。二、库房不得存放有毒、有害物品(如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)及个人生活用品。三、食品和非食品(不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外)库房应分开设置，并有明显的标识。四、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。五、库房应根据贮存条件的不同分别设置，必要时设冷冻(藏)库。食品冷藏、冷冻贮藏要做到以下要求：1、食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放。冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标志，宜设外显式温度(指示)计，并定期校验，以便于对冷藏、冷冻柜(库)内部温度的监测。2、食品在冷藏、冷冻柜(库)内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。3、食品在冷藏、冷冻柜(库)内贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，不得将食品堆积、挤压存放。4、用于贮藏食品的冷藏、冷冻柜(库)，应定期除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。六、要经常清扫，保持库内、外环境整洁卫生。七、要做好出入库房物品的检查验收登记工作。5、安全管理体系与措施（1）厨房安全管理制度1、厨房建立健全的安全责任分管责任机制。2、加强日常例行的责任区安全检查外，每月对厨房进行一次全面检查，对检查出来的问题，制定整改措施，及时解决或上报，因拖延不办而造成事故而定追究当事人责任。3、督促厨房员工认真遵守安全操作规程和岗位责任制，对违章作业和不规范操作人员立即制止并引导其改正。4、厨房内配备一定数量的消防器材，禁止随意移动或更换地方。5、厨房工作人员必须熟悉和掌握有关电气设备、气化设备、火源设施和用水设备的操作规程。严禁在不熟悉，没掌握或违章的情况下使用这些设施和设备。6、厨房员工严禁在作业区域内抽烟、喝酒，油锅加温过程中，工作人员不得离开岗位。7、严禁员工在厨房作业区域内打闹，大声喧哗和跑动，保证厨房工作秩序。8、当发现或被职工告知所提供的食品确有感官状异常或可疑变质时，服务人员立即撤换该食品，同时告知有关备餐人员，备餐人员需要当即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐安全卫生。9、售卖间的成品菜，需要使用专用的工具分拣，传递食品，专用工具定位放置，防止污染。10、自备防蝇设施齐全有效，及时捕打进入餐厅的苍蝇等有害昆虫。11、使用工具售货做到货款分开，食品包装材料符合国家卫生标准要求，禁止使用带有颜色的塑料袋直接盛装食品。12、员工由于不遵守食堂安全管理制度二造成事故的，轻者按食堂处罚条例处罚，重者送有关部门处理。（2）厨房安全操作管理制度1、为了确保厨房的生产安全与厨房人员的安全、避免或及时解决各类不安全问题的发生，特制定本操作规定。2、所有在岗厨师在上岗前，对使用的各种机械设备应进行严格的检查。3、各种机械设备使用时，要严格按机械挂牌的操作规程进行操作，不准随意改变操作规程，严禁违章。4、机械设备开启操作时，操作人员不准随意离开现场，对电器设备，随时注意观察机器运转和变化情况，发现故障及时停止操作立即报修，排除故障后再进行操作。5、各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除不安全隐患。6、禁止用湿布擦拭电源插头，禁止私自乱接电源，停止操作后，关好设备的电源。7、厨师使用的各种刀具应标有自己专用的记号，严格加强管理。作业中应严格按要求使用和放置刀具，不准随意拿刀吓唬他人或用刀具对指他人，不用时应放置固定位置，放在刀箱内，不准随意借给他人使用，也不准随意把刀具带出操作间。8、厨师熟练掌握各种灶具的使用方法，烹制各种菜肴时应掌握好油温，人离火灭，每天收档后逐一检查油路、气路、燃气开关，各种设备阀门，电源插座与开关的安全情况，如发现问题及时报修，禁止私自处理。9、各部门主管负责每天餐后收尾的安全检查工作并由厨师长监督复查，如出现问题及时处理并上报。如出现重大责任事故，追究厨师长、经理、总经理的责任。（3）厨房防火安全制度1、厨房必须保持整洁规范，不得大量堆积易燃油脂、油垢、煤气炉灶及时关闭，防止煤气漏气、电气设备未及时切断电源或超负荷用电等引起火灾；2、炉灶排烟罩油污定期清除，炼油、炸食品切勿随便离开或让其他厨师操作；3、油锅失火时，关闭炉火，立即用锅盖或灭火毯盖严，使之缺氧而熄；4易燃、易爆危险物品，例如酒精，汽油，煤汽筒钢瓶、不可放置炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。5、插头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理，发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼。6、煤气火灾灭火的方法：A、断绝煤气源B、用泡沫灭火器灭火。C、降低周围温度。7、如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队到来之前，要先自己抢救，油类失火最好用消防沙或灭火器扑灭。8、下班前由厨房各部门主管检查厨房情况，特别是电气阀是否关好，每天填写《安全检查表》，并交给厨师长，由厨师长签字监督。9、全体厨房操作人员必须熟悉掌握消防常识，经常检查灭火器及消防拴以免失效，处理意外事故的最初控制方法和报警方法。（4）厨房菜品质量管理制度1、（1）、保证原料清洁卫生、在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑拣，然后冲洗干净；（2）保持原料的营养部分，加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成分损失，缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜的加工中应先洗净后切；（3）按标准菜谱的要求加工；①原料初加工应根据各种菜式烹饪要求，合理使用原料，物尽其用，既保证菜肴质量，又提高原料的综合毛利率。②要按照各种菜肴的烹饪要求，使用刀法，保持原料的形状完整、整齐均匀、大小、粗细、长短、厚薄都标准一致。2、烹饪质量控制管理；（1）指定使用标准菜谱；①厨房对每款菜式都应制订详细的投料标准说明书，具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等；②在制作中严格要求厨师按标准制作、保证菜肴成品色、香、味、形、器的一致，（2）烹饪质量检查；厨师长对每道菜的工序认真检查，抓好工序、成品、全员检查三个环节；餐厅了解宾从客对食品菜肴质量的意见及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改；3、加强培训个人基本技术训练；（5）水台岗位制度水台是海鲜加工的初始地，厨师应努力增强对海鲜品种的识别能力与宰杀技术，做到干净利落快速保质。水台还应与其它部门积极配合，做好禽肉等原料的初始加工。1、接海鲜单后，由水台领班亲自分单至每个人具体负责按统一标准手法，进行案杀、清理、分夹。2、水台领班必须指定1人负责，将加工好的原料分送至砧板、刺身台，上什并附菜夹。3、送上的原料一定要附海鲜单。4、水台刺身规定：龙虾把头拧下来洗净即可送刺身台，贝类肉洗净，连壳送至刺身台。5、要妥善处理活海鲜，定时检查调理活养海鲜的情况，做到现用现杀，保证质量供应及时。6、对禽类等其它原料要加工精细，注意检查洗净满足供应。7、下脚料要妥善处理，做到物尽其用，不得浪费。8、收档后时使用的刀具皿具要及时清洗，不得生锈，妥善保管。9、对已死的海鲜要严格按程序保存，要尽心尽责杜绝因保存问题使原料降低使用率。10、货架、菜筐、鱼池、水池及时清理，码放整齐保持工作场地的清洁卫生，不得有脏乱差的现象，关闭水电开关才能离岗。附加管理制度：水台是原料的初始加工地，粗加工间。1、配合砧板负责鲜活原料、冰冻原料、蔬菜的宰杀初始加工、洗涤。2、掌握原料的特点，加工技术、加工知识。（1）、禽类原料的宰杀要求：刀口适当，血液放净，毛爪、内脏、杂物清洗干净。（2）鱼类原料的宰杀要求：形态完整、血、内脏、鳞、杂物去净、洗净、保质期不得超过24小时。（3）虾类原料的要求：去净虾线、虾须、虾包、虾枪洗净、洗净、保质期不得超过12小时。（4）贝类原料的要求：壳、肉形态完整、去净沙泥、内脏、杂物洗净，保质期不得超过48小时。（5）蟹类原料的宰杀要求：原料刀口整齐、规范、壳要完整，去净泥沙、杂物，蟹钳裂口均匀，保质期不得超过12小时。（6）菜类原料的要求：无老叶、老根、老皮、菜筋、泥沙、菜虫、包削齐规范、洗涤干净、保质期不得超过48小时。（6）冰箱管理制度1、所有物品摆放整齐，生熟分开。2、所有容器必须加盖或加封保鲜纸。3、冰箱内不得有瓷器，砂煲等易碎容器。4、所有罐头制品开启后必须另用容器盛装，并加封保鲜纸。5、冰箱勤整理，勤擦洗。必须每星期清理，除霜一次。6、冰箱内所有物品，原料必须分配统一管理，同一种原料不得分多种器皿存放，严禁散放，无包装存放。7、冰箱内所有保鲜原料，要保持每天换水一次。冰封保存原料，冰面必须高过原料。8、每天开档前必须检查冰箱所有备货情况，在保证不断档的情况下要做到少备份，勤备货勤检查。（7）砧板岗位工作制度1、砧板领班（即头砧），负责物料、调料的申领、验收工作。2、带领本岗位厨师合理使用原料，监督下属操作时降低成本，杜绝浪费，节流开源，保证投料准确，严格按不同原料的出菜率和配菜要求操作，掌握好原料的出菜率和配菜要求，掌握好原料的产地、涨发及加工处理，做好培训工作。3、监督砧板的日常工作，控制菜品的用量及质量标准，监督并检查所属工作的卫生，保持整洁，对所使用的设备及手头用具随时保养，对需要维修的设备及时报修。4、二砧要求在头砧不在时有顶替头砧的能力，其主要的工作是：腌渍各种原料，切配各种料头，并加工准备日常供应的原料，负责冷库原料的保存、整理工作，符合卫生标准。5、三砧要求是主要切配各种肉类、禽类、蔬菜类原料，要求刀工、技法要求有相当的经验和基础。6、砧板部门要按宾客用餐的情况掌握原料的供应，必须保持开餐过程中要供应的菜品备用齐全，并充分做好餐前的准备工作。7、严格执行配菜的手续，并按先后顺序做到切配及时、准确、不积压、不错乱、不疏漏。8、切配、腌制各种原料时，要做到物尽其用，严格杜绝浪费，不能丢弃可食用的食品。9、接到菜单后，由部门主管亲自分单（分单夹）至每个人具体抓菜，菜单要抓齐，跟单走，每张单抓完后送至打荷处，一定要附菜夹。10、部门主管要对冰箱，货架中的原料进行妥善的管理和使用，严禁出现积压食品卫生霉变，浪费，要做到人尽其责，定岗定责。11、掌握原料时令进货价格，配合炒锅师傅及时出品新菜，并根据菜单的要求按价、按货、按量进行配菜。12、搞好所属的包干卫生区，保持整洁、制定安全操作规则（水电、机械使用）。（8）上什岗位制度上什是厨房原料初始制作的部门之一，要求员工要有极强的责任心，必须做到杜绝浪费，物尽其用。1、上班时要认真检查用具设备，保证卫生安全。2、制作上汤、金汤、浓汤、奶汤等汤时保证质量并妥善处理汤料，不得浪费。3、蒸制、涨发干料、鲍鱼、鱼翅、乌参、花胶、干贝等进要认清原料的质量，保证制后质量，制好的半成品要严格管理，妥善保存，每日盘点严禁出现数目错漏，偷拿、偷吃、丢失、变质等现象。4、蒸制菜肴海鱼时要把质量关，做到投料准确，调味适当，火候恰到好处。5、制作扣、烧、扒、卤（如鹅掌，扣肉）等菜肴要做到洁净卫生，味道浓厚，并根据营养情况做到心中有数，准备充分，保证供应。6、制作各种海鲜、蒸菜的汁酱并保证味道纯正，精致味美，保管恰当。7、工作总注意节约水电、能源下班后要认真检查煤气、灶火、水笼头，电源开关，提高防火、防水意识做到:人走火灭水关，保证工作场的整体安全。（9）打荷岗位制度1、提前5分钟到岗，不迟到、不早退，做好炒锅的助手。2、一切宴会，散单出菜的先后顺序，菜式选型，菜肴的装饰美化，是打荷岗位的主要责任。并准备所需的盘饰和餐具。3、打荷岗位要熟练掌握菜式的上锅、氽、挤、贴、酿、包、卷等准备工作还包括加工葱油、姜汁等简单汁、酱的准备工作。4、打荷人员应熟练掌握菜品的主配料，料头及斤两的配比，以便在配错菜式，菜式不符时，及时通知砧板做好补救工作，避免影响砧菜的速度。5、由荷头分菜给两个厨师，要分出菜单的急慢，菜品的先后，叫单的情况，做好炒锅的副手。6、积极与上什配合，及时帮上什把制作的菜肴，炒好的菜粘好标识，夹好夹子，经打荷头严把质量关，再送至传菜部。7、收市后要搞好炉头、后炉灶的卫生，包括酱、料罐内外包括荷台的清洁卫生，以及所属的地面、墙面卫生，关好本部门的水电燃气开关。8、严格遵守《员工手册》及各部门的各项规定。（三）餐饮服务质量及日常卫生考核标准及相关措施1、食品质量三级管理体系■ 餐饮中心经理对各工序食品质量进行不间断巡查，发现问题及时督促整改。■ 管理区质检中心向餐厅派驻一名经公司培训合格的兼职质检员，全天候在餐厅跟踪检查现场管理工作,质检员有“一票否决”的特权。■ 考核委员会依据《餐饮业精益管理系统》和考核标准，每月不少于三次对餐饮中心进行考核。2、加工质量控制■ 切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”。■ 认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常的，不得切配和使用。■ 切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措施。较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放。■ 每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。■ 厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使用，手只可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。■ 试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒掉，不准倒回锅中禁止直接用手或炒菜勺尝菜。■ 菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、形态等进行验收。验收合格方可交付售卖。■ 在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员佩戴一次手套和口罩，餐具保持清洁，销售现场保持干净，及时清扫。3、成品质量控制■ 以感官检验方法为主，配合中心温度计进行检测；检查整鸡、整鸭、整鱼、猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透；检查菜品是否有异味或异物；对验收不合格的成品禁止售卖，补救无望的，应及时销毁；做好成品检验记录。4、食品安全培训制度公司将“食品安全是企业的生命线”奉为企业的核心价值观之一，多年来依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全操作规范（国食药监食[2011]395号）》等法律法规，结合企业的实际情况组建了专职负责食品安全管理的质检队伍和专职负责食品安全督查的考核队伍，建立了独具公司特色的食品安全管理体系，形成了“员工自检、工序互检、质检专检、考核巡检”多层次的食品安全监督网络，让广大就餐职工吃得安全、吃得放心、吃得健康，已连续多年实现了食品安全“零事故”的目标，被评为首届“食品安全诚信单位”，被“中国质量万里行”理事委员会吸纳为“理事单位”。以公司制度为依托，我们将采取以下措施，确保管委会餐厅食品安全“零事故”：（1）严格考核餐饮中心培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、经验介绍等方式提升管理干部安全责任意识，将管理干部安全知识的考核纳入到月度激励范畴。（2）要真正把每周两次的员工安全培训工作落实到位。要提倡“角色扮演法”的培训方式，让员工切实参与到培训过程中去，要通过实物奖励的方式提高员工的学习兴趣。5、严格执行公司食品安全操作规范《食品安全操作规范》将餐饮服务提供过程分为采购、库房、切配、烹制、主食、售餐、洗消、收尾、个人卫生、人身安全、管理、巡检等，每个环节均明确了在食品安全方面的工作内容、设备要求、工作流程、操作规范。6、严格执行公司食品安全监督系统公司质检员，对从采购入库到成品售卖、从餐厨具洗消到餐厅卫生等各环节实施全程跟踪；食品安全考核员，每月对餐饮中心食品安全、现场管理实行飞行考核。7、服务质量控制方案1、总体监控措施公司保障体系由专检和反应机制构成，其中专检是独立于餐饮中心自我管理体系的外部监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监督网络，其作用在于通过餐饮中心内部、外部双重覆盖检查，确保供应中心在自主管理中能按公司益管理系统的规范、程序、标准的要求高效自主的运作。保证体系示意图：2、反应机制（1）问题呈报：1、发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本情况，如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理；2、问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”，在问题呈报当日报上一级领导进行处理；3、上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理：本级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕；本级不能解决的，半日内给予答复，并立即报上级处理；直至传送到能够解决问题的部门。（2）问题催办：1、直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答复，可越级请示；2、如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人承担20%，有权能够解决问题的上级承担80%。（3）问题解决：1、过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生；2、根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出具体解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。（4）回访：1、问题解决完毕后，解决部门对问题发现人进行回访，回访问题是否实际解决，结果是否满意；2、写回访记录，“问题反应单”归档备查。（5）处罚：未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长1个工作时处10元罚款（以问题反应单为依据）。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责任人开白票（10分/张）8、服务质量保障措施1、质量保证措施加强员工餐厅的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理措施：（一）建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的总经理汇报餐厅的运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每周五下午由专职领导人牵头，组织各餐厅管理员和集中采购负责人共同参加例会，按照伙食标准，结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食谱，做到每天、每周有变化。（二）员工餐厅所需各类原材料由公司实行“双人采购、统一配送”，我们以调料食品城、水产品批发市场、蔬菜批发市场等为采购基地，从市场中选取“信誉好、质量优”的供货商作为长期合作伙伴，采购各类固定品牌的食物和食品，这样就能保证员工餐厅所使用各类原材料的质量有保证，让就餐人员吃得放心、吃得满意。（三）公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别餐厅有大型活动需要技术力量，公司餐饮部负责统一调配其他餐厅的厨师帮厨。（四）建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各环节全面负责，在搞好优质服务的前提下，减少浪费，稳定餐饭供应水平，确保就餐人员满意率达到98%以上。（五）建立健全员工餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日常工作和行为，如有违反者公司将给予严肃处理。（六）建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取证、严厉处罚，确保各餐厅的工作始终不松懈。（七）加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意见本等多种形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和完善服务质量。2、职工职业道德准则1、树立全心全意为员工服务思想意识。2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。8、严格遵守金隅智造工场管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。3、职工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：1、对象：饮食服务部全体职工。2、培训内容：（1）食品从业人员须知；（2）职业道德教育；（3）饮食营养与卫生；（4）烹饪原料加工技术和面点制作技术；（5）餐厅服务知识3、培训时间：每半年集中培训一次。4、培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。5、考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。4、文明服务制度1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为员工服务的思想，养成良好的职业道德。2.坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生三热：热饭、热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。8.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。5、确保食品卫生安全措施公司制定了详细的基础管理细则和考核检查制度，以确保饭菜质量符合标准。1、基础管理细则(1)原料、调辅料分类、合理、保洁存放。1切好的净菜与洗好未切的净菜不能放在同一盛具内(小炒用除外)；2不同性质的两种原料不能在同一水池或同一盛具内浸泡存放；3不同调料不能混放在一起(作料包除外)；4袋装与散装原料、调辅料不能放一起，如袋装白糖与散装白糖放同一容器内；5原材料或调辅料不能与清洁用具(如清洁球、抹布等)混放；6豆腐不及时使用时(或者剩余的木耳等泡发原料)用水完全浸泡存放或放入冰箱内冷藏存放；7去皮的土豆或切好的土豆等易氧化原料需用水漫泡；8定型包装的原料、调辅料(如奶油、番茄酱、豆沙等)按包装要求存放(如豆沙开封后冷藏或泊封存放，罐装番茄酱开口后冷藏存放)；9蔬菜、牛奶不能冷冻存放；10原料需放入相应的盛具内才能放入冰箱内存放；11装有原料、调辅料的盛具、调料盒内壁不洁需保持清洁；12散装的固体调料不能被液体调料污染；13原料存放位置得当(如不能放在排风扇下)；14肉类原料长时间不用或收尾后不能常温下放置；15面粉、大米以及其它一些谷、豆类原料需隔墙离地；16塑料袋装的原料(毛菜除外)不能直接放在地面上；17切了部分的冬瓜、南瓜等存放时切面需加保鲜膜；18盛放有净菜、肉类等原料的盛具不能叠放，否则将导致原料与盛具外壁底部接触，污染原料；19捆装叶菜类、茎菜类需松散上架；20化学性食品添加剂(如散装白矶)要存放合理；21面粉、大米等主食原料拆封后要及时封口；22待用的菜类、肉类等原料要进行有效防尘、防蝇；23收尾后原料、调辅料要保洁存放，如开封后的瓶装调辅料加防尘布或盖盖儿，袋装的及时封口等；24原料、调辅料等要防护即不能放在没有门的柜子中，或者放在操作台、调料台的下层；25对于温度较高环境内的热原料、辅料晾凉过程中的防护要使用纱布来防娟和散热。2、各环节无"三无"产品，定型包装原材料、调辅料必须有中文标识和说明。1生产日期、保质期、生产厂家不能缺少任何一项；2同一产品外包装只有一个生产日期、厂家、保质期；3生产厂家不能只有产品生产所在地而没有厂名；4产日期不能手写；5定型包装的原材料、调辅料等有中文字样和中文使用说明；6~内生产的调料要有中文说明，而用汉语拼音取代；7进口调料要加注中文说明；8有商标要贴在商品上；9定型包装原材料、小商品商标上要有QS标志和编号；10生产日期齐全全，不能只有年、月而没有具体到曰；3、各环节无过期、变质、假冒伪劣及其它有碍食品卫生的原材料、调辅料和其它物品。1各环节原材料、调辅料无过期、腐烂、变质、生虫、发霉等;2冻货类物品冷冻时间不能超过包装上所注明的时间;3洗洁剂、84液不能过期；4切好的菜无腐烂变质的；5库房罐装调料无胖昕现象；6在操作过程中使原材料、调辅料受到污染；4、各环节按规程操作1蔬菜应先洗后切(洋白菜等除外)不能成捆洗;2蔬菜未浸泡或浸泡时间不充分;3蔬菜未完全浸泡在水池中或未及时换水;4净原料掉在地上后需清洗后才能使用;5、各环节无浪费现象1水管、灯、电扇等要及时关闭；2操作过程中掉落原料较多，或边角料留的过多(如尖椒等蔬菜的果蒂连带的果肉过多)；3择洗时对只有部分腐烂的原料直接丢弃不用；4垃圾桶内的筷子、餐具要及时捡回；5不滥用公司资产(包括纸张、各种表格等)，对公司造成不必要的损失；6桶装油未倒完；7收尾后，灶台风机未及时关闭；6、加工操作过程中做好随手卫生，下脚料、废弃原料及时入废弃物容器。1切配过程中下脚料堆放在操作台上、地面上，未及时清理；2烹制的下脚料直接扔在地上要及时清理；3择完菜后的下脚料不能堆放在地上要及时清理；4下脚料盆满要及时倒入垃圾桶;5蛋皮不能与未打的蛋放一起，要及时清理;6售餐过程中要及时清理售餐台;7、加工原材料不许直接倒在操作台上，需放在相应的盛具中。①切配过程中待加工的肉、净菜、半成品等或加工好的原材料需放置在相应的盛具中，不能直接放在操作台上；8、原料泡发符合规范要求。1木耳、银耳、香菇等不能用热水泡发:2需使用净水泡发:3泡发过程中要及时换水:4严禁隔夜泡发:5在同一容器内不能泡发两种或两种以上原料，特别是香菇和木耳。9、盛用具按标识使用并分类存放。1盛用具(生、熟、荤、素、半成品、水产品、毛、净、打蛋、洗蛋等)不能混用、混放;2不能用毛菜筐当垃圾筐；3未作任何标识但标识说明上有明确规定的盛用具，在使用中盛装不同性质的原材料，10、盛用具除毛菜筐外均离地放置，架子、垫板等保持清洁。1餐具、盛用具等不能落地放置;2架子、垫板上不能有残渣、油腻、污迹等:11、以下情况为盛用具未合理定位放置，严禁发生。1盛用具未按标识定位放置或放置在可能受污染的地方，如J争菜筐与毛菜筐挨着放，净盛具放在毛菜架上，用具放在抹布盒里；2刀放在水池里；3刀刃朝外；4刀放在冰箱上面；5毛菜刀使用后放在地上或原料上；6菜筐乱放；7收尾后洗干净的盛用具、餐具等放在水池里；8收尾后墩未隔墙竖放；9收尾后盛具放在机械设备上面；10收尾后勺子等分餐用具放在剩餐中；11菜筐放操作台上；12不洁净的鸡蛋筐放在净盛具架上(专用鸡蛋筐架除外)；13闲置盛用具未合理定位放置；12、水池分类分开使用且有明显标识。1水池要进行分类使用；2水池有明显标识；3水池未按标识使用；4废弃的水池需要标识相关说明；5禁止在洗手池、墩布池内洗盛用具；13、物品需要冷藏、冷冻的，严格按生、熟、半成品、荤、素、水产品分类分开存放。1冰箱内物品严格按生熟荤素分类存放；2同一冰室内盛放不同种类原料时需加保鲜膜或容器盖子，严格分区域存放。14、冰箱(柜)内物品不能积压和堆积，不能超过容积的2/3，确保空气的循环畅通。1冰箱内物品存放过多，物品间应有空隙，并与冰箱内壁保持一定间隙，达到良好的制冷效果；2冰箱内所放物品堆积、叠放，不超过冰箱容积2/3；3盛具盛放原料后，不能一个套一个的放置，造成盛具对原料积压。15、冰箱(柜)、冷库定期除霜，除霜方法正确，确保温度，内壁积霜不能过厚。1内壁不能积霜过厚；2除霜时不能用刀铲内壁上的冰霜，或用刀背敲击内壁上的冰霜；3除霜时要及时断电，且断电后不能直接用水冲击内壁；4物品先取出再除霜；16、冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天，特殊原料按特殊规定执行;使用时遵循"先进先出"的原则。1冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天；2有外包装的原料，需达到存放要求(例:鱼丸零下18度可存放6个月，如冰箱制冷效果达不到零下18度，则按冷冻不超过7天算)；3按包装上生产日期、保质期合理安排出库的先后顺序，先进先出;17、带包装原料和冷冻制品(真空包装及速冻小包装除外)放入冰箱(柜)时需除去外包装(纸箱、有色塑料袋)。1冰箱内物品存放应除去有色塑料袋(白色袋子除外)、外包装纸箱和编织袋等；2食品袋保持干净；18、热食品需晾凉后放入冰箱(柜)、冷库内存放。1热食品需晾凉放入冰箱(柜)、冷库内存放；2冰箱内物品保鲜膜上有过多水珠的，视为热食品未晾凉即放入冰箱；19、冷冻原料严格按需使用，解冻方法正确，严禁反复解冻。1不能使用热水解冻；2原材料不能连续解冻两次或两次以上；3解冻后的原材料需冷藏存放；20、冰箱(柜)、冷库内物品标识明显准确，字迹清晰，不得涂改。1物品无标识、标识字迹不清、填写不规范(不同的原料写成同一个标识，例如:鸡和鸡腿的标识都写鸡)、不完整；2物品标识卡上内容有涂改痕迹；3冰箱(柜)、冷库物品标识卡与实物不符；4不是同一时间放入的原料使用同一个标识卡或同一物品有两个不同的标识卡；5甲方或其他人放入的原料未按规定写标识卡；⑥物品已经用完或取出，但标识没有取出来；7有生产日期、生产厂家、保质期的未开封原料未写标识。21、冰箱(柜)、冷库内部无血水、异味、残渣、油污。①冰箱(柜)、冷库内部(包括内壁、隔层、架子、密封条)有残渣、血水、异味、油污。22、冰箱外部保持清洁，无污垢，油腻，残渣。1冰箱外部不能有污垢、油腻、残渣；2冰箱把手处不能有油腻、污垢；23、馅类(豆沙除外)现用现拌、合理存放，严禁隔夜存放。1馅不能提前拌，做到现用现拌；2存放时不能凸起超过较深容器边缘或者存放形状为球形、山形；3'经过调制的馅类冷藏时要密封；4拌好的馅不能隔夜存放；5不能使用外购馅类；6'馅类晚上搅拌好，凌晨使用；7于特殊工艺的可以冷冻存放，如做灌汤包所需的馅。24、蛋类使用前严格按程序清洗并洗干净。1蛋类用前要清洗并清洗干净；2蛋类不能边洗边打需沥干后再用；3禽蛋清洗后不能长时间存放；4能只在鸡蛋筐中用水冲洗；5打鸡蛋前要肥皂流水洗手；25、待用蔬菜符合使用要求。1待用蔬菜要洗净；2待用蔬菜内不能有异物；3待用蔬菜要除净不可食用部位，如土豆发芽部位要彻底去除；4待用蔬菜内不能有未加工完全的原料，如切配好的土豆丝内有未加工的整个士豆；26、待用肉类、蛋类符合使用要求。1待用肉、禽等要清理干净，如有过多毛等杂质；2鱼的黑膜、鱼鳞、内脏等要去除干净；3鸡尖要彻底去除；4肉及其它冻制品要完全解冻才能进行烹制；5打好的鸡蛋里不能有蛋壳或其它异物；27、成品验收符合操作规范.1验收操作要规范，不能用手抓，尝完的汤汁要扔掉；2专人负责成品验收；3对所有品种验收，包括同一品种不同锅次的食品；4检验鸡腿、大块肉等产品中心温度；5验收时机正确，要在售卖前进行验收；6验收完毕未及时做好验收记录；28、成晶无夹生、无异物、无异昧、无糊锅现象。1成品不能有夹生现象，如菜品、米饭、馒头、鸡腿等成品夹生；2品中不能出现异物，如清洁球丝、头发、虫子、苍蝇等异物；3菜品、汤粥等成品不能带有异味，如菜里有馒味、煤油味、汽油昧、洗洁剂异味；4饭菜、汤粥不能出现糊锅；29、遵循专间的各项操作规范和各项要求。1未做到专人、专室、专用具、专消毒、专冷藏操作；2专间硬件设施要达标；3未清洗或未清洗干净的原料不能进入专间；30、员工无不良行为和操作习惯。1刀砍墩；2操作间内穿拖鞋、随地吐痰、擤鼻涕、吸烟、边操作边吃东西、听音乐等；3操作时抓头、整理头发、挖鼻、掏耳，对着原料、盛用具等打喷嚷，咳嗽；4操作过程中嬉戏、打闹；5操作时耳朵上夹烟；6操作时脚踩沥水架或操作台、售餐台下架或脚踩墩、净菜筐等盛用具；7炒勺直接尝菜或直接用手尝菜，尝菜后把剩余部分丢进锅内；8用手直接接触餐具内壁、成品等；9员工在操作间内从事与食品加工无关的活动(如洗衣服等)；10随手乱扔盛用具、餐具等；11刚擦过肉刀的抹布再去擦素刀；12在操作间内使用手机；13用脚踢汤桶、运餐车等物品；14拿扫地写帚扫操作台、灶台；31、岗前、换岗及接触不洁物品后及时肥皂流水洗手。1洗手处要放肥皂、洗手液等；2员工洗手时要用肥皂；3上岗前、换岗及接触不洁物品后要及时洗手；32、抹布、盖被、盖布严格按程序清洗、消毒和保洁。1抹布、盖被、盖布清洗干净，无残渣、异味、油腻；2抹布做到每餐清洗消毒，消毒方法合理(如未完全浸泡、84消毒液配比浓度不符合求等)；3抹布、盖被、盖布未合理保洁存放(如落地放置、未放在通风处、堆放在一起、长时间在84消毒液里或清水中浸泡)；4盖被使用时要分正反面；5存放抹布的盛具不能脏污；33、盛用具、餐具严格按程序清洗消毒并保洁，无残渣、油腻。1盛具严格按照程序清洗、消毒；2盛具必须消毒且消毒不合理(如消毒时间、温度、消毒液浓度等未达到要求)；3盛具无残渣、油污、长毛现象等；4盛具存放时要进行保洁；5不经常使用的餐具要清洗干净；34、库房内物品、原材料摆放合理，整齐有序。35、食品处理区物品摆放整齐，无私人物品。1食品处理区物品摆放整齐；2操作间不能有私人物品，如衣服、个人药品、雨伞、洗漱用品、包、收音机、书籍报刊等；36、厨房无异味，各环节防尘有效。1操作间不能有异味；2绞肉机、打蛋机、压面机等要进行防尘；3豆主食问木制操作台、案板要进行防尘；4防尘有效，如:不能用防蝇纱窗来防尘；37、前厅和后厨入口处保持清洁，无污迹、杂物。38、作区地面、墙面、门窗干净无油垢。1工作区地面无残渣、污迹等；2工作区墙面无污溃、蜘蛛网等；3工作区门窗(包括售餐区域的售餐窗口)无泊污、残渣等；39、水池及时清洁，收尾后无污迹、杂物。1水池使用前无污迹、杂物等；2水池收尾后无残渣、油腻、污水等杂物；40、操作台无污垢，油腻、残渣。1收尾后操作台商上、侧面、下层、边脚以及操作台下面的架子无残渣、油腻；41、物品存放架无污垢、油腻、残渣。42、保洁柜内外保持清洁，无污垢，油腻残渣。1保洁柜内部无残渣、油腻;2保洁柜外壁及把手处无油污、残渣；43、收尾后泊烟罩干净无污垢。44、灶台、围墙干净无污垢。1灶台收尾彻底，无残渣等；2围墙无油垢、残渣；3下水道保持清洁无残渣。45、下水道保持清洁无残