惠港酒店前厅部SOP和岗位职责样本

前厅部原则操作程序 SOP目录第一章前厅部岗位职责前厅部经理岗位职责…………大堂经理岗位职责……………前台领班岗位职责……………前台员工岗位职责……………礼宾部领班岗位职责…………行李员岗位职责………………第二章前厅部原则工作程序1、客人投诉操作程序与原则…………………2、客人遗失物品解决操作程序与原则………3、客人物品失窃、遗失操作程序与原则……………………4、解决不受欢迎客人操作程序与原则………5、客人损坏酒店财物操作程序与原则………6、电梯事故解决操作程序与原则……………7、VIP客人接待程序与原则……………………8、检查内容………………………9、房间预留…………………10、为客人到达做准备…………11、问候并欢迎客人…………12、散客预订程序……………13、预订变更…………………14、预订取消…………………15、预订未到解决………………16、有预订散客入住程序………………………17、无预订散客入住手续………………………18、前台换房程序………………19、更改房价程序………………20、解决预测离店客人程序……………………21、退房程序……………………22、延住程序……………………23、延迟退房解决程序………………………24、如何避免重复售房……………25、参观房………………………26、客人房卡授权程序………………………27、团队入住程序……………28、保险箱服务………………29、外币兑换服务……………30、检查登记表…………………31、如何解决打进电话………………………32、留言解决…………………33、叫醒服务解决………………34、电话请勿打扰解决…………35、电话查无此人解决…………36、客人信息查询…………………37、解决客人方位留言……………38、系统中断解决………………39、电话投诉………………………40、如何解决传入传真…………41、如何解决传出传真…………42、如何解决传送失败传真……………………43、复印……………44、打印……………45、打字……………46、会议出租服务…………………47、上网服务……………………48、电话服务………………………49、查点库存领货…………………50、散客行李寄存…………………51、团队行李寄存…………………52、散客行李递送…………………53、团队行李递送……………………54、转交客人物品（店外转店内）……………55、转交客人物品（店内转店外）…………………56、解决邮寄来包裹信件……………………57、如何解决无人认领包裹……………………58、如何为客人递送传真、信件……………………59、雨伞借用………………………60、礼宾换房程序…………………61、邮寄服务……………………62、代客购物……………………63、行李丢失……………………64、酒店用车服务…………………65、开车门……………………66、引领客人……………………67、餐厅预订……………………68、旅游预订……………………69、车票预订……………………前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：总经理助理直接下级：大堂经理岗位目的：协助总经理做好寻常前厅工作管理，保证各项工作正常运转，保证酒店到店客人到店销售，做好本部门培训以及寻常工作，解决好客人投诉，做好VIP接待任务，做好各个部门衔接工作。岗位职责：接受总经理督导，协助总经理做好寻常前厅管理或授权专职管理各项工作，向总经理负责。协助总经理制定和策划各项前厅筹划，并贯彻执行。协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量前提下，减少各项用品消耗。协助总经理安排本部门内各项人事调动，解决员工违纪问题。巡视属下各部门，抽查服务质量，保证寻常工作顺利进行。协助总经理检查当天到达宾客房间质量，并于大门外恭候迎接当天到达宾客。指引主管训练属下员工，并督导各主管管理工作。接受宾客投诉，及时解决解决并作好记录。检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。组织、主持每周主管例会，听取报告，布置工作，解决工作难题。督查各主管工作进度，纠正偏差。掌握房间预订状况。审视大堂经理周报，呈总经理批示。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-002部门：前厅部职务：大堂经理直接上级：前厅部经理直接下级：前台领班岗位目的：协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。征求宾客意见，保证对客服务满意度达到酒店原则。岗位职责：协助前厅部经理指引并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心工作。代表总经理受理宾客对酒店内各部门投诉。代表总经理做好宾客接待工作，完毕总经理暂时委托各项工作。回答宾客询问，并向宾客提供必要协助和服务。维护大堂秩序，保证酒店、宾客及员工人身和财产安全。负责检查大堂区域清洁卫生、各项设施设备完好状况，从而维护酒店高雅格调。负责协调解决宾客疾病和死亡事故。征求宾客意见，沟通酒店与宾客间情感，维护酒店名誉。协助前台收银解决宾客在账务方面产生问题。保证会议室活动秩序正常。保证大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪状况。协助前厅部经理做好前厅部寻常管理工作，沟通前厅部与各部门之间关系。完整、详细记录当值期间所发生和解决事项，将某些特殊、重要及具备普遍性内容整顿成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。协助安保部调查异常事物和不受欢迎宾客。严格执行带客“参观酒店”制度，严防商业秘密被窃。严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客财产安全。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-003部门：前厅部职务：前台领班直接上级：大堂副理直接下级：前台员工岗位目的：协助大堂副理做好前台寻常工作检查，组织员工做好寻常接待、结账工作，保证对客服务质量。岗位职责：负责管理前厅接待组接待服务工作。认真检查本组人员仪容、仪表，不符合规定应及时批评指正。做好班成员工思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完毕各项任务。协助本班成员工理解工作中遇到难题，解决工作差错和事故。掌握客情及预订资料，检查团队、会议分房与否符合规定，特别是常客和对房间有特殊规定宾客。建立宾客档案，做好回头客、公司客接待优惠工作。协调本班组与其他各班组关系，监督和参加所带班组各项服务活动。认真检查交接班记录，理解并及时记录本班次工作中浮现问题，解决并解决下属员工解决不了疑难问题。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-004部门：前厅部职务：前台员工直接上级：前台领班直接下级：无岗位目的：积极、热情、高效为宾客提供接待、结账、外币兑换、询问等服务，保证顾客满意。岗位职责：准时上下班，做好交接班手续。做好散客、团队、会议接待工作以及入住工作。接待宾客时要礼貌、积极、热情、快捷，做到微笑服务，使宾客满意。通过电脑、电话、单据、报表方式，把宾客关于资料传递给各部门。掌握房态和客房状况，制作关于客房经营各种报表，为客房经营管理工作提供精确资料。负责关于住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面某些查询工作。协同销售部做好宾客档案编写工作。掌握收银工作程序，可以解决本职工作中各类业务，对现钞、支票和信用卡有辨别真伪能力。理解客情，发现问题并及时向上级报告。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-005部门：前厅部职务：礼宾领班直接上级：大堂经理直接下级：行李员岗位目的：在大堂经理指引下做好礼宾部寻常管理，保证对客服务质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工工作热情。岗位职责：认真检查行李合理存储、分派、运送，保证无误。向带班布置每天详细工作任务。在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证宾客安全、满意。管理行李员，督导其按照规定工作程序操作，疏导大门前车辆。编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。检查下属人员仪容、仪表。理解员工思想动态及个人生活状况，协助员工解决困难。管理本部内劳动服务工具及各种业务报表，解决来自酒店内、外各类与自身业务关于投诉。制作各类关于记录报告。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-006部门：前厅部职务：行李员直接上级：礼宾领班直接下级：无岗位目的：积极、热情、高效为宾客提供行李运送、邮件收发、询问等服务，保证顾客满意。岗位职责：代表酒店对抵、离店宾客表达迎、送。坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店宾客致意问候。为上下车宾客开关车门，雨天要为上下车宾客撑伞，并派伞套给宾客。负责酒店宾客行李搬运、清点工作。配合安保员保证酒店门前交畅通通和做好门前安全保卫工作。为宾客指路，认真回答宾客询问，尽量满足宾客规定。随时听从接待员召唤，迅速接受带房任务。向宾客推销酒店各项服务，简介酒店客房设施。负责将住店宾客物品、报纸、邮件、留言单及前台告知发送邮件等物品分送到客房、楼面或关于部门。回答宾客提出关于询问，尽量满足宾客规定。受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等关于手续。负责来访宾客登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完毕本职工作和领导交派其他工作任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：前厅部原则工作程序原则工作程序01————客人投诉操作程序与原则部门：前厅部职称：大堂经理号码：01职责：客人投诉操作程序与原则工作程序原则操作详细操作内容发现、听取宾客投诉先生、小姐，您好，我是大堂经理XX，您有什么问题可以告诉我，我会竭力帮您解决。礼貌问候客人，对其遇到问题表达关怀。对待任何一位客人投诉都要认真，耐心听取，体现出高度负责态度，代表酒店向客人表达歉意并感谢。注意听取宾客对酒店意见详细内容（发生时间、地点、通过、涉及人员并当宾客面做详细记录）。如果宾客情绪激动，做好相应安抚工作，要设法把宾客请到适合地进行交谈。诚恳、耐心听取宾客投诉。尽量在其她宾客听不到地方受理投诉。联系、解决投诉您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，但愿我能帮您解决。在听取宾客意见时，保持冷静，避免悲观态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。要对宾客遭遇表达同情，并不失时机地表达某些歉意之词，让宾客感到酒店是同情她、理解她，是有诚意听她投诉。要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题自身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出对的判断。当宾客面与关于部门联系，友协宾客所投诉事情进行解决或随宾客到出事地点解决问题。对一时不能解决问题，向宾解释清晰，并把要采用办法告诉客人。很抱歉，由于XX因素给您带来了麻烦，感谢您帮咱们发现问题。咱们会不断完善咱们管理与服务，感谢您对酒店关注，欢迎您多提意见与建议，但愿您常光临对超越权限或解决不了问题，要及时与上级领导联系，获得指令，不要无把握、无依照地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉妥善解决。应将宾客投诉意见及时告知关于部门，协同解决问题。遇到宾客非对的投诉理由、根据确凿对不对的投诉在解决中要做到维护酒店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采用有效办法记录与根据涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保存将宾客意见及解决成果详细记入工作日记中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性服务，避免宾客再次投诉。原始材料。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序02————客人遗失物品解决操作程序与原则部门：前厅部职称：大堂经理号码：02职责:客人遗失物品解决操作程序与原则工作程序原则操作详细操作内容接受遗留物品信息先生/小姐，您先别急，如果咱们发现了，一定会为您保存好。当接到客房中心或其她岗位客遗物品时，当面查看、确认与否为贵重物品。设法弄清遗留物品宾客姓名、与否住店、与否有联系电话，与否为合同单位客人或有其她联系人，并依照详细状况，进一步解决。解决遗留物品迅速、有效地转交客遗物品客房中心转交贵重客遗物品，在客房中心客遗登记簿上签字确认领出，将物品与随物联一同取回，详细解决：如宾客尚未离店，应积极设法与宾客获得联系，并及时将遗留物品交还宾客。如果宾客虽离店，但有接待单位或其她联系人，应及时与之获得联系，请其代为联系客人或办理遗留物品转交手续。如果宾客没有接待单位，可依照宾客住宿登记表上地址或电话号码，电话或发信询问用什么办法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理。宾客属于已离店旅游团队，应及时与团队销售人员联系，并按详细规定办理。客遗物品待解决或无任何可联系方式时，将客遗物品与随物联一起存储贵重物品保险箱内。若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》有关栏中做好登记；若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖解决。---其她岗点转交客遗物品填写客遗物品登记单，将拾获者联交拾获者，将随物联与物品一起留存。详细解决：普通客遗物品：若有任何可联系方式应想办法与客人获得联系，按客人详细规定办理；若无可联系方式则将客遗物品存入大堂客遗柜内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》有关栏中做好登记；若三个月无人认领，列清单转交客房中心解决。贵重物品（不涉及钞票）：若有任何可联系方式应想办法与客人获得联系，按客人详细规定办理；若无可联系方式则将客遗物品存入大堂保险箱内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》有关栏中做好登记；一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖解决。钞票：若有任何可联系方式应想办法与客人获得联系，按客人详细规定办理；若无可联系方式则存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将钞票及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在《客遗物品登记表》中做好有关记录。若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》有关栏中做好登记；若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写《客遗钞票取款单》，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗钞票。《客遗钞票取款单》由总台收银、大堂副理各留存一联。在解决遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等原则上由宾客承担，大堂副理应事先与宾客讲明，按实际费用收取。记录详细完整将客遗物品在《客遗物品登记表》中做好登记，并将有关解决状况记入工作日记起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序03————客人物品失窃、遗失操作程序与原则部门：前厅部职称：大堂经理号码：03职责:客人物品失窃、遗失操作程序与原则工作程序原则操作详细操作内容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂经理***，您有什么问题可以告诉我，我会竭力帮您解决。得到客人物品失窃、遗失消费后，及时赶往现场解决过程保护失窃现场；参加彻底查找如物品属于被盗，要及时告知，安所有经理将事情通过作详细记录，如是贵重物品应征得客人批准反馈安所有与公安部门联系(建议客人自己报警)。如住店客人物品遗失在酒店外，大堂协助询问客回酒店之前去过营业场合，征得客人批准告知安所有派一专人陪客人前去公安局报案。如客人以为物品是在客房被盗，大堂副理应与安所有人员一起去客房进行一次详细查找。在寻找时要让客人参加。如未能发现失物，安所有应进行一次详细调查并写一份遗失报告。记录完整详细大堂副理做好详细记录，并将关于状况记入客史档案。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序04————解决不受欢迎客人操作程序与原则部门：前厅部职称：大堂经理号码：04职责:解决不受欢迎客人操作程序与原则工作程序原则操作详细操作内容衣衫不整人对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合伙礼貌劝阻，告酒店关于规定。带宠物客人对不起，先生/小姐，依照酒店有关规定，带宠物不能进店谢谢您配合！礼貌劝阻，告知酒店有关规定。神志不清者礼貌劝阻，带领其出店，告知礼宾注意。必要时告知保安部。故意破坏者及时劝阻，视状况与否需补偿，理解其与否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担后果。告知有关岗位注意此人，记录客史。若需补偿，同“解决客人损坏酒店财物”程序。行动过激动人告知值班经理。保持镇定。灵活对待。言谈委婉，避免冲动或情绪激动。做到随机应变，强调双方统一对的观点而不指出一方对错。必要时请示领导，交由保安部采用强制办法。

起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序05————客人损坏酒店财物操作程序与原则部门：前厅部职称：大堂经理号码：05职责:客人损坏酒店财物操作程序与原则工作程序原则操作详细操作内容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂经理***，您有什么问题可以告诉我，我会竭力帮您解决。接到关于岗点报告后，迅速赶往现场解决。解决过程诚挚、诚恳检查被损物品并与客人核对。查阅或与工程部值班长联系前去评估被损物品补偿价格。直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并规定补偿。若客人觉得补偿费用太高而不肯承受，可酌情视物品成本灵活解决。向客人收取费用并开具收据，住店客人补偿费用如可签单可直接进入其帐户；若非住店客人必要用钞票或信用卡支付。若客人车将酒店物品撞坏逃离现场,记下客人车牌号码,拨打交警中队电话协助酒店联系客人来酒店补偿。记录完整详细将解决过程详细记入工作日记备查。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序06————电梯事故解决操作程序与原则部门：前厅部职称：大堂经理号码：06职责:电梯事故解决操作程序与原则工作程序原则操作详细操作内容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂经理***，请您保持冷静，咱们正在尽快给你维修电梯……接到客人被困消息是，及时告知有关部门，并迅速赶往事发现场解决过程对的、客观解决宾客投诉，使宾客感到酒店诚意。运用通讯系统拟定被困乘客数量，并告诉电梯内客人她们是安全，不要惊慌或者打开电梯门。大堂经理，保安员和工程部员工应立即检查电梯位置。工程人员采用相应办法论述解决电梯故障，如工程人员解决不了应立即告知电梯公司迅速赶到现场维修。大堂经理应和客人持续保持沟通直到客人被解救。在沟通过程中尽量稳定客人情绪。客人获救后大堂经理应向客人道歉，及时安抚客人情绪，必要时可以一赠送酒店纪念品等形式向客人表达酒店歉意。记录详细如实记录记录事件发展通过，找出症结所在，避免此后发生类似状况。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序07————VIP客人接待程序与原则部门：前厅部职称：大堂经理号码：07职责:VIP客人接待程序与原则工作程序原则操作详细操作内容迎送客人精确、及时掌握最新信息订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。记录：依照订车日期在日记本上做出记录以便查阅。确认：①在VIP到达/离开当天与车队和客人事先确认，保证无误；②在VIP到达/离开当天与机场接待员联系，保证她们已理解此事并做好迎/送准备。检查预抵VIP房间同步保证房间干净、设施完善1.电器设备：①灯具工作正常；②电视图像清晰，频道设立对的；③床头柜表时间对的，收音机处在关闭状态；④空调正常工作(温度适当)，调切开关放置在低风档位。2.墙、门和天花板：①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清晰看到门外状况；③天花板无破损。3.室内清洁：①家具表面、四周和下部无尘土；②灯具和壁画上无灰尘；③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。4.卫生间：①恭桶开关工作正常，无漏水现象；②垃圾桶光亮无异物；③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；④瓷砖、墙壁清洁无污迹；⑤浴帘干净、无破损；⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整洁；⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。5.壁柜、抽屉：①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整洁；②衣架齐全；③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。6.地毯：表面无异物、无破损、无开裂。7.VIP礼物：在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。8.小冰箱：冰箱内配齐饮料，并配有价格表。9.阅读用品：整洁摆放在桌上。10.房间环境：保证房间周边环境处在良好状态。11.状况解决：①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；②如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调节好房间。VIP办理入店手续热情礼貌地引领宾客进房间1.理解预抵VIP状况：①理解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；②通过电脑历史记录理解VIP有无特殊规定。2.准备迎接：①在VIP到达酒店前5分钟告知酒店关于人员恭候；②告知行李员VIP房号；③大堂经理亲自在酒店门口等待VIP。3.迎接：①称呼VIP姓名；②向VIP问候，表达欢迎；③向VIP简介自己和关于人员。4.办理入店手续：①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简朴简介，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；②为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；③离开房间时预祝VIP居住高兴。5.转交登记卡：将填写完整登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。VIP办理离店手续送出酒店，欢迎客人下次光临1.理解预离VIP状况：通过VIP住店状态表，理解预离VIP姓名和房号。2.准备工作：①根据电脑记录当天VIP离店时间，告知前台收银处准备账单；②告知行李部主管注意VIP需要提取行李时间。3.特殊规定解决：①必要时为VIP控制一部专用电梯；②如VIP规定提供机场送离服务，按VIP机场接/送服务原则执行。4.离店时欢送：①告知管理层欢送宾客，同步告知公关部、前台、保安部做好准备；②若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；③大堂经理负责引导宾客步出酒店并欢送其离店。收尾工作留档备用1.资料存档：①销售部、公关部做好资料、图片存档；②征求接待单位对酒店意见。2.总结经验：①对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开关于部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出局限性，总结经验；②对于有新闻价值团队接待，公关部拟写消息供报社刊登。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序08————检查内容部门：前厅部职称：大堂经理号码：08职责:检查内容工作程序原则操作详细操作内容酒店客人动态理解当前酒店住客、会议、餐饮状况，特别是VIP客人入住状况，以便随时做跟踪服务。劝阻衣冠不整及精神不正常人进店；对行为可疑客人，要礼貌询问发现状况，及时报告。劝告客人不要再危险区域活动：制止无关人员穿行大堂（涉及酒店内部员工）。大堂公共设施发既有损坏大堂公共设施行为时及时制止，如损坏按照酒店有关规定规定作出补偿。发现损坏及时报修工程部，并跟踪维修状况。问讯掌握酒店所在都市及周边地区旅游、交通、购物、天气等信息，随时为客人作出回答。大堂区域卫生酒店大堂是酒店窗户，卫生状况尤为重要，随时关注并维持大堂卫生，发现卫生问题及时告知PA清洁大堂秩序客人较多时维持好大堂秩序，劝告客人不要在危险区域活动，制止无关人员穿行大堂，配合好重要活动电梯服务大堂灯光控制依照酒店客情、天气状况以及酒店节能规定适当调节大堂灯光，以达到最佳效果起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期:原则工作程序09————房间预留部门：前厅部职称：前台接待号码：09职能：房间预留工作程序原则操作工作目预留VIP房间由Roomcontroller为VIP提前一天预留房间。保证VIP客人享有预留房间优先权，以便满足其详细需求并为其预留最佳房间。为早到客人预留房间预留房间，以谋求所需房间类型。为早到客人预留干净空房间。告知关于部门提供所需各种欢迎品。例如，客房部提供鲜花，送餐部提供果篮。做好交接工作尽量提早一天预留干净空房。如预留空房为清洁，及时告知客房部，以使她们在客人到达预测时间内做好准备。咱们要保证咱们服务程序有益于客人并以便员工。让每一种部门采用必要举措为客人准备好房间。提示各位：由于房间内各项备品已放置，因此不可更换。保证当客人较早到达时可以及时登记入住。客房部一方面将这些房间清洁，以保证为登记客人预先准备好房间。为未知到达时间客人预留房间先在当天预留干净空房。如果没有干净空房，则预留未清洁空房并及时告知客房部，以使她们在客人到达预定期间内做好准备。客人可以随时登记住房。以使客房部一方面将这些房间清洁，以保证为登记客人预先准备好房间。.预留尚未退房房间只有在别无选取时才如此，用于特别推迟到达客人，给与客房部充分时间以打扫房间，充分考虑到她们完毕工作时间。当前住在客房内客人也许延长居留时间或推迟退房结账。为年老客人或残疾客人预留房间预留房间在低楼层，接近电梯和紧急安全出口。.为残疾客人优先预留残疾房。可以以便客人在紧急事件中容易进出安全出口。为单身女性预留房间除非特殊规定，否则预留无连通门房间。单身性住在有连通门房间被视为非安全因素。也已防止有偶尔打开连通门而发生不高兴事件。要运用每次同客人接触机会为客人提供超前服务。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序10————为客人到达做准备部门：前厅部职称：前台接待号码：10职责：为客人到达做准备工作程序操作明细工作目打印报表和登记卡夜审前，将次日预抵报表和宾客登记卡打印出来。为客人到达做准备准备欢迎卡。将所有有关信息干净而整洁打印在欢迎卡上。保证欢迎卡内插页整洁有序。为客人准备好欢迎卡可以使酒店给客人留下深刻印象，同步也提高客人自尊感，还应给客人提供必要关于酒店内部设施和餐厅信息。准备钥匙为VIP提前准备好钥匙。将给客人留言或传真附在登记卡后。只有在入住时需给客人物品才可附在登记卡后。咱们要保证工作程序既以便于客人又有助于员工。放置.依照字母顺序将登记卡和欢迎卡放在预抵登记卡盒中客人入住时以便取用起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序11————问候并欢迎客人部门：前厅部职称：前台接待号码：11工作职责：问候并欢迎客人工作程序操作原则详细操作内容使用原则问候语向客人问候早上好/下午好/晚上好/，XX先生/小姐。当客人走近接待台时，在客人距接待台至少三米时向其问候示意（如果懂得客人姓名时称XX先生，反之则使用先生或女士）与客人建立并保持视觉接触，真诚微笑。使酒店良好服务给客人留下深刻印象，并使客人深切感受到酒店注重自己，以其姓名相称呼也可以提高客人自尊感。体现出真诚服务客人愿望。良好身体姿势表白良好修养和自信。欢迎客人“欢迎光临巴芙特国际酒店。”如果客人是回头客人，说,”欢迎再次光临巴芙特国际酒店。“使客人有种归家感，为酒店名称感到骄傲和荣幸。为客人提供协助请问有什么可以帮您吗？依照客人规定，从系统中找出客人预定如果需要客人等待状况下应向客人等待表达感谢“不好意思让您久等了，XX先生/女士。”起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序12————散客预定程序部门：前厅部职称：前台接待号码：12职责：散客预定程序工作程序操作原则详细操作内容1、问候客人先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？电话预定：三声内接起电话，面带微笑并报出自己部门：您好，前台，请问有什么可以帮您吗？浮现如下状况时：电话未能及时接听，要先向客人致歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后办理预订电话接听不清晰或掉线，积极回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求如直接面对客人预定：面带微笑，积极与客人打招呼，并注意与客人目光接触2、询问客人姓氏先生/小姐，请问您贵姓？如懂得客人姓氏状况下，在办理手续期间，至少三次以客人姓氏称呼客人3、询问客人需要房型Xx先生/小姐,请问您需要什么类型房间？客人不理解酒店房型：依照客人规定（价格、床数、房间朝向等）为客人简介房间2、客人规定房间没有状况下，推荐酒店另一种房型，依照客人潜力推荐更适合客人房间4、询问客人需要房间数Xx先生/小姐，请问您需要几间房间？5、询问客人入住日期及房晚数，确认离店日期Xx先生/小姐，请问您从几号入住，至几号退房呢6、查看电脑房态Xx先生/小姐，请您稍等，我帮您查看一下依照客人规定查看电脑，有房间状况下继续为客人预订，无房间推荐其她房型；7、与客人确认房价Xx先生/小姐，您预订房间价格是xx元每晚。客人对房价无异议则按照价格为客人预订客人不批准此房价时，依照自己权限灵活为客人打折，如客人仍存异议，及时请示上级主管客人为合同公司时，查看电脑以公司合同价为客人预订8、确认预订名称（公司/个人）Xx先生/小姐，您是用您个人名义还是以公司名义做预订呢？公司名义后确认付款方式，如公司付款需签单人签字确认，如无签单人则需公司传真确认9、询问客人联系方式XX先生/小姐，麻烦您留一下您联系方式10、询问客人详细到店时间Xx先生/小姐，请问您详细到店时间是几点？不能拟定期间时告知客人房间紧张状况下，酒店会将预订保存至18点，如果未到，您预订会自动取消担保预订：担保预订需收客人担保定金，无论客人几点入住，酒店均有义务为客人保存房间，客人未能入住，当晚房费照收11、重复预订信息重复客人预订信息：客人姓名、入住日期、离店日期、房型、房间数、房价、公司名称、联系电话等如客人有特殊需求，依照酒店实际状况为客人安排（房间朝湖、非吸烟房等等）12、感谢客人预订XX先生/小姐，谢谢您预订，咱们期待您光临电话预定：等客人挂掉电话，再挂电话面对客人：询问客人与否尚有其她需要帮忙事情起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序13————预订变更部门：前厅部职称：前台接待号码：13职责：预订变更工作程序操作原则详细操作内容问候客人先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？电话预定：三声内接起电话，面带微笑并报出自己部门：您好，前台，请问有什么可以帮您吗？浮现如下状况时：电话未能及时接听，要先向客人致歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后办理预订电话接听不清晰或掉线，积极回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求如直接面对客人预定：面带微笑，积极与客人打招呼，并注意与客人目光接触拟定预订，并重复预订信息Xx先生/小姐，您之前预订了一间。。房间，。。号入住，住。。天，。。元/晚，是吗？电脑中查找预订，如电脑找不到客人信息，找出预订单与客人核对电脑与预订单均无客人信息时，让客人自己重复预订，并及时依照客人提供信息为客人做好预订询问变更事项“Xx先生/小姐，请问您需要变更哪一某些？”依照客人规定变更变更内容：房间数量变更：增长房间，查看系统，满足条件为客人变更，如不能符合客人规定，则询问客人与否可以两人一间入住日期变更：查看电脑，能满足客人规定即做更改，如不能满足询问客人与否可以再改期入住天数变更：依照客人更改天数与客人再次核对离店日期；如背面房间被大型团队等因素满房无法延房，及时与客人沟通房型变更：查看系统，满足客人规定即做变更，如无法满足建议客人与否入住其她房间房价变更：如散客价变更合同价，需核对公司名称，查看电脑与否有该公司合同价；如XX经理告知，需该经理在预订单上签字确认联系方式变更：与客人重新核对联系方式预订名称变更：与客人核对人员或单位名称详细到店时间变更:与客人拟定新到店时间特殊规定变更：查看系统与否有符合客人规定房型，依照酒店客情合理安排无担保变为有担保预订：如为挂账公司需签字有效人签字传真，如为订房中心订单则需订房中心担保传真询问客人姓名及联系方式Xx先生/小姐，麻烦您留一下您全名和联系方式确认修改后信息XX先生/小姐，我当前跟您核对一下修改后预订：您订是。。号入住，。。元/晚房间。。天，您离店时间是。。月。。日，对吗？感谢客人XX先生/小姐，感谢您来电/光临修改电脑及预订单在修改后预订单上签字并在电脑上修改起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序14————预订取消部门：前厅部职称：前台接待号码:14工作职责：预订取消工作程序操作原则详细操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？电话预定：三声内接起电话，面带微笑并报出自己部门：您好，前台，请问有什么可以帮您吗？浮现如下状况时：电话未能及时接听，要先向客人致歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后办理预订电话接听不清晰或掉线，积极回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求如直接面对客人预定：面带微笑，积极与客人打招呼，并注意与客人目光接触拟定预订并重复预订信息Xx先生/小姐，您之前预订了一间。。房间，。。号入住，住。。天，。。元/晚，是吗？1、电脑中查找预订，如电脑找不到客人信息，找出预订单与客人核对2、电脑与预订单均无客人信息时，让客人自己重复预订，并及时依照客人提供信息为客人做好预订取消预订找出预订单，做好取消标志并归档，在系统内做取消如对方为传真取消，在传真上签字确认并回传，之后在系统内做取消操作询问来电者姓名及电话号码Xx先生/小姐，麻烦您留一下您全名和联系方式感谢客人XX先生/小姐，感谢您，期待您下次光临电话取消时：等客人先挂电话，之后挂断电话检查查看预订单及系统与否已经取消起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序15————预订未到解决（NOSHOW)部门：前厅部职称：前台接待号码：15职责：预订未到解决工作程序操作原则详细操作内容夜审之前核对预订单夜审之前将未到预订单与电脑核对核对时，将已入住客人预订单拿出与入住登记单订到一起挂账单位签字有效人已提前签字，并且入住非有效签单人，到夜审之前未到，给销售部打电话由于实际入住姓名与实际入住不符，将预订单与实际入住登记单订在一起因超时预订，系统未及时取消，手工取消夜审后将预订单分类将订房中心、散客、合同公司分类摆放，并加盖“预订未到”章送到有关部门将未到预订及时送到有关部门，并登记记录有担保预订未届时，告知有关部门：合同公司告知销售部，订房中心交于财务收集因素及记录月底将未到订单记录分析反馈给上级主管客人因行程变化未到店，得到确切消息后帮客人重新预订起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序16————有预订散客入住手续部门：前厅部职称：前台接待号码：16工作职责：有预订散客入住手续工作程序操作原则详细操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？注意与客人目光接触交流询问客人有无预订先生/小姐,请问您有预订吗？有预订按如下环节操作无预定按照无预定散客操作找出客人预订先生/小姐，请问您是以什么名字预订呢找不到客人所说名字是：提示客人与否以公司名称或其朋友名字做预订找到预订但查不到预订单，先为客人办理入住手续，之后查找其他文献夹，看与否放错位置与客人核对预订内容XX先生/小姐，您预订了一种原则单人间，住两个晚上，预测在7月6日退房，是吗？客人规定更改房型时：依照客人规定进行更改，当房间紧张不能满足时，建议客人与否更改其她房型请客人出示有效证件XX先生/小姐，请您出示一下您身份证好吗？或：请您出示一下您有效证件，我为您登记客人未带身份证时：询问与否有其她有效证件身份证：登记姓名、身份证号码、地址、生日中华人民共和国护照：中文姓名、护照号码、护照有效期、生日、请客人协助填写中华人民共和国永久住址军官证、士兵证：中文姓名、证件号码、有效期、部队名称、组别、生日护照：中英文姓名（日本、韩国、新加坡客人，礼貌请其填写中文姓名）、护照号码、生日、国籍、签证种类、签证有效期、入境次数、在华提留天数、入境日期、入境地点港澳通行证：中英文姓名、证件号码、国籍（中华人民共和国香港、澳门）、生日、证件有效期台湾同胞往来大陆通行证：中英文姓名、证件号码、国籍、生日、证件有效期、签注号码、签注有效期、入境地点、入境时间外国人在华居留证：国籍、中英文姓名、居留证号码、公司、职位、在华住址、证件有效期填写登记单并让客人签字确认对的填写并请客人签字（XX先生/小姐，麻烦您在这里签字），并将证件还于客人登记单填写内容：客人姓名、证件号码、住址、生日、入住日期、退房日期、房号、房价等忘掉请客人签字时：及时联系客人，并向客人致歉，请客人补签字询问客人房费担保方式XX先生/小姐，请问您怎么支付押金呢？钞票还是信用卡？钞票担保：填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提示客人收好，结账时需收回信用卡担保：打印卡单请客人签字并给客人一联；如不能使用，委婉告诉客人由于机器故障，请客人用钞票担保支票担保：需经财务查看无误后收取公司挂账需签单人签字，如无签单人请营销经理签字担保电脑登记入住，为客人做房卡XX先生/小姐，请您稍等，我为您做钥匙保证所做房卡用钥匙卡封面房号一致递送房卡给客人XX先生/小姐，这是您房卡，房间在几楼，早餐在几楼，时间从几点到几点，祝您入住高兴告知客人房号时，打开房卡，用手指着写房号位置：XX先生/小姐，这是您房间号码起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序17————无预定散客入住手续部门：前厅部职称：前台接待号码：17职责：无预定散客入住手续工作程序操作原则详细操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？注意与客人目光接触交流询问客人有无预订先生/小姐,请问您有预订吗？有预订则按照有预订操作程序操作无预定则按照如下环节询问客人所需要房型、数量及入住天数先生/小姐，请问您需要什么类型房间，要几间呢？房间不紧张状况下，按客人规定安排房间房间紧张时：建议其她房型与客人确认房价先生/小姐，这种房间价格是。。元/晚客人对房价无异议则按照价格为客人预订客人不批准此房价时，依照自己权限灵活为客人打折，如客人仍存异议，及时请示上级主管3、客人为合同公司时，查看电脑以公司合同价为客人预订请客人出示有效证件XX先生/小姐，请您出示一下您身份证好吗？或：请您出示一下您有效证件，我为您登记客人未带身份证时：询问与否有其她有效证件2、身份证：登记姓名、身份证号码、地址、生日3、中华人民共和国护照：中文姓名、护照号码、护照有效期、生日、请客人协助填写中华人民共和国永久住址4、军官证、士兵证：中文姓名、证件号码、有效期、部队名称、组别、生日护照：中英文姓名（日本、韩国、新加坡客人，礼貌请其填写中文姓名）、护照号码、生日、国籍、签证种类、签证有效期、入境次数、在华提留天数、入境日期、入境地点港澳通行证：中英文姓名、证件号码、国籍（中华人民共和国香港、澳门）、生日、证件有效期台湾同胞往来大陆通行证：中英文姓名、证件号码、国籍、生日、证件有效期、签注号码、签注有效期、入境地点、入境时间8、外国人在华居留证：国籍、中英文姓名、居留证号码、公司、职位、在华住址、证件有效期填写登记单并让客人签字确认对的填写并请客人签字（XX先生/小姐，麻烦您在这里签字），并将证件还于客人登记单填写内容：客人姓名、证件号码、住址、生日、入住日期、退房日期、房号、房价等忘掉请客人签字时：及时联系客人，并向客人致歉，请客人补签字询问客人房费担保方式XX先生/小姐，请问您怎么支付押金呢？钞票还是信用卡？钞票担保：填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提示客人收好，结账时需收回信用卡担保：打印卡单请客人签字并给客人一联；如不能使用，委婉告诉客人由于机器故障，请客人用钞票担保支票担保：需经财务查看无误后收取公司挂账需签单人签字，如无签单人请营销经理签字担保电脑登记入住，为客人做房卡XX先生/小姐，请您稍等，我为您做钥匙保证所做房卡用钥匙卡封面房号一致递送房卡给客人XX先生/小姐，这是您房卡，房间在几楼，早餐在几楼，时间从几点到几点，祝您入住高兴告知客人房号时，打开房卡，用手指着写房号位置：XX先生/小姐，这是您房间号码起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序18————前台换房程序部门：前厅部职称:前台接待号码：18工作职责：前台换房程序工作程序操作原则详细操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？电话：三声内接起电话，面带微笑并报出自己部门：您好，前台，请问有什么可以帮您吗？浮现如下状况时：1、电话未能及时接听，要先向客人致歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后办理预订电话接听不清晰或掉线，积极回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求如直接面对客人预定：面带微笑，积极与客人打招呼，并注意与客人目光接触询问客人换房因素XX先生/小姐，请问房间有什么不满意地方吗？换房因素：房型不符合客人规定房间设施不符合客人规定房间工程问题：漏水、空调无反映房间噪音房间朝向问题确认问题与否可以解决XX先生/小姐，真是不好意思给您带来不便，您当前如果以便咱们立即去您房间为您检修一下，您看可以吗？可觉得客人立即解决并且客人也批准有关部门去解决时：告知有关部门立即去客人房间，并将所需要时间告知客人客人坚持换房：为客人查找相似房型房间为客人更换，同步告知有关部门维修查找新居间XX先生/小姐，请您稍等，我为您找一下其她房间没有同型房间为客人更换时：建议客人与否可以入住其她房间如问题比较严重请示上级，必要时予以升级检查新居间状况保证没有故障告知客房中心查看新居间有无问题为客人换房做新居卡，并收回旧房卡客人在房间：行李员带新居卡至房间帮客人换房客人在前台：询问客人与否需要行李生帮忙电脑换房1、致电客中查看客人之前房间有无消费或遗留物品2、更改登记单房号有消费：前台收银及时入账有遗留物品：告知客人，并将遗留物品及时送至新居间填写换房单将换房单分发有关部门：房务部总机确认叫醒及电话权限更改房务中心更改房态前一房间与否存有行李换登记单到新文献夹电脑更换后及时对登记单进行更换，避免一种房间浮现两张登记单起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序19————更改房价程序部门：前厅部职称：前台接待号码：19工作职责：更改房价程序工作程序操作原则详细操作内容确认更改房价因素散客价更改为合同价：核对新公司名称，查看电脑该公司价格又高价变为低价：与否有领导告知，需告知人签字确认更换新居间，房型变更导致房价变低或变高，需与客人确认因客人不满而打折：超过权限需请示领导由于季节性促销，价格随酒店促销而变动填写房价变更单按规定填写：日期、时间、客人姓名、原房号/房间、现房号/房价、因素以及经办人签字更改电脑系统电脑修改房价、客源代码、备注避免系统及登记单信息不统一和客人确认新居价XX先生/小姐，您当前房价是。。。请客人签字确认起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序20————解决预测离店客人部门：前厅部职称：前台接待号码：20职责：解决预测离店客人工作程序操作原则详细操作内容打印离店客人报表每天中午13：00后，按房号顺序打印当天预测离店客人报表。为跟催当天离店房间做准备整顿离店房间依照如下顺序整顿离店房间：无离店时间房间有离店时间房间宾客房间避免重复询问客人离店时间查看客人档案备注检查备注确认与否有任何关于离店时间规定致电客人您好，XX先生/小姐，我是前台xx，依照咱们记录您今天退房，我可以和您确认您退房时间吗？“从客人处得到精确信息如果客人始终不在房间，与订房人或客人本人直接联系，确认退房时间询问客人其她需求“您需要行李员为您下行李吗？““您需要我为您订车去机场吗？在电脑中保存信息，将拟定离店时间按原则格式输入电脑，例如，14:31,15:16.决定免费延迟离店时间前台员工有权在出租率不高状况下(在65%如下)予以客人延迟离店时间至14:00，14:00之后可请示领班。值班经理在出租率高时决定延迟退房时间起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序21————退房程序部门：前厅部职称：前台接待号码：21职责：退房程序工作程序操作原则详细操作内容问候XX先生/小姐，早上好，请问有什么可以帮您吗？注意与客人目光接触交流确认房间号码先生/小姐，请问您房号是多少？收取房卡，确认客人房间，致电客中报退房拿登记单XX先生/小姐，请您稍等，我去拿登记单拿登记单时确认客人押金支付方式打印账单，请客人确认消费XX先生/小姐，这是您账单，请您看一下，总金额为XX，请您确认一下，没问题请您在下面签一下字打印账单并让客人签字确认 确认付款方式请问X先生/小姐，您是用本来那张信用卡结账还是用钞票结账？客人用信用卡做押金，信用卡结账，询问客人与否用本来卡片，如是请客人出示信用卡，做预授权完毕，将信用卡还于客人客人用信用卡做押金，钞票结账，请客人出示本来卡片，将原先预授权取消客人用钞票做押金，信用卡结账，请客人出示押金单，将原押金退于客人，信用卡刷消费客人用钞票做押金，钞票结帐，查看客人钞票余额，将剩余金额退于客人客人如用支票结账，联系财务部查看支票，得到授权后接受询问客人与否需开发票XX先生/小姐，请问您需要开发票吗？客人不需开发票，直接将结账单装信封给客人账单X先生/小姐，您好，这是您账单及发票将客人账单及发票装入信封递给客人询问客人与否还需其她协助X先生/小姐，尚有什么需要咱们为您服务吗？必要时询问客人与否需要礼宾帮其叫车欢送客人祝X先生/小姐，旅途高兴，欢迎下次光临！起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：部门：前厅部职称：前台接待号码：22责：延住程序工作程序操作原则详细操作内容确认延住房间号码先生/小姐，请问您房号是多少？致电前台：核对延住房号客人在前台：未带房卡，核对电脑信息检查房态XX先生/小姐，请问您要延住几天？请稍等，我为您查一下房间状况房间在背面预订紧张状况下，建议客人更换其她房间查看押金系统内押金局限性，收取押金客人在房间：询问客人与否以便当前让行李员至房间收取客人在外面：等客人回到酒店重做房卡时向客人收取电脑延住登记单上标注最新日期为客人续做房卡XX先生/小姐，麻烦您出示一下您房卡，我为您续一下钥匙客人在房间：询问客人与否以便行李员将新居卡送至房间客人不再酒店：提示客人需至前台重做钥匙，否则无法开门起草人：批准人/:职位:签字日期：职位：签字日期：原则工作程序22————延住程序原则工作程序23————延迟退房程序部门：前厅部职称：前台接待号码：23职责：延迟退房程序工作程序操作原则详细操作内容确认房号、客人姓名XX先生/小姐，可以懂得您姓名和房号吗客人在房间：核对退房房间房号客人在前台：未带房卡，核对住客信息确认延迟时间XX先生/小姐，请问您退房时间是几点呢？房间紧张：告知客人退房时间为中午14点，超过14点至18点收取半天房费房间不紧张状况下：可以延迟退房至14点，但18点之前需收取半天房费重做钥匙XX先生/小姐，请您出示一下您房卡，我为您延时如客人不在酒店，告知客人房卡至中午12点将无法打开房门，需至前台重做电脑备注将客人延房时间在电脑中备注延房不收取费用，在系统内备注，避免产生误会，引起客人不满起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序24————如何避免重复售房部门：前厅部职称：前台接待号码：24职责：如何避免重复售房工作程序操作原则详细操作内容明白什么状况下会重复售房弄明白重复售房因素两个接待员同步接待两个客人时会产生重复售房换房时未及时在系统内更改换房时未为客人更换新居卡客人已住，系统内未做登记房卡于电脑系统房号不一致有预订客人拿错预订单针对不同问题，采用相应办法理解之后去避免两人及时沟通，告诉对方买为那间房为客人换房后及时在系统更改换房后及时将旧房卡收回为客人填写登记单后及时将电脑CHECKIN为客人发放房卡时与电脑核对房号与客人仔细核对预订信息向客人表达歉意客人未提出异议，向客人表达歉意，由大堂副理亲送果盘致歉客人极度不满，由大堂副理协调，必要时升级房间深夜重复售房，尽量不要打扰客人，依照客人反映限度，第二天予以协调解决。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序25————参观房部门：前厅部职称：前台接待号码：25工作职责：参观房工作程序操作原则详细操作内容确认参观房型先生/小姐，请问您需要看什么类型房间？客人明确房型则依照客人规定安排客人不明确则为客人推荐房型，让客人选取为客人选取房型在系统中查找干净房如无客人规定房型，则提供其她房型，参观时向客人简介该房间与其规定房间区别做房卡XX先生/小姐，请您稍等，我为您做一下房卡告知行李员或大堂副理、销售部人员带领客人参观切忌让客人自己上楼等服务员开门参观引领客人至电梯在客人侧前方一步左右引领，电梯开门后用手挡住电梯，请客人先进客人有兴趣时在电梯内向客人简介酒店设备设施，与客人互换名片客人没兴趣时则保持安静，察言观色与客人在电梯内交谈站在电梯按钮附近，按楼层号出电梯电梯到后，用手挡住电梯，请客人先出，然后引领至房间进入房间轻扣房门三下，报自己部门，开门后把门打开90度，插卡取电，开灯，查看与否哦有人再请客人进房间参观房设备不容许客人使用简介房间设施设备依照客人实际需求，按照顺序简介设备客人需要时热情为客人简介客人不需要时，自己站在一侧，让客人自己参观送客人至大厅如客人规定入住，帮客人办理手续如客人表达下次再来，欢送客人：XX先生/小姐，慢走，咱们期待您下次光临如客人对酒店比较感兴趣，收集客人名片，将名片交于销售部跟进告知客房中心检查并整顿参观房起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序26————客人房卡授权程序部门：前厅部职称：前台接待号码：26职责：客人房卡授权程序工作程序操作原则详细操作内容确认房间号码查看房间钥匙与否与客人所说一致如与客人所说一致，则按照如下环节操作如房号不一，则询问客人将要转交钥匙是哪一张填写钥匙授权信封完整填写钥匙授权单：存钥匙者姓名、房号、日期、时间、取钥匙者姓名、联系方式以及经办人名字某些客人觉得此手续繁琐，礼貌向客人解释，这是为了她房间财产安全而考虑某些客人普通放心钥匙就走，前台人员应叫住客人，完毕手续请客人签字确认客人签字时请客人留下联系电话，有问题时与客人联系封存钥匙并单独放好确认取房卡者身份先生/小姐，您好，请您出示您有效证件好吗？如取房卡时未带有效证件，但说出存钥匙者姓名等信息，则打电话与存房卡人员确认与否可以将钥匙发出如始终无人来取，则联系存房卡人员如取钥匙并非授权人，则联系授权人取房卡者签字确认XX先生/小姐，请您在这里签字转交房卡将房卡从信封中取出交于取钥匙者有关人员签字经办人签字起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序27————团队入住部门：前厅部职称：前台接待号码：27职责：团队入住工作程序操作原则详细操作内容问候，跟导游确认旅行社，团号XX先生/小姐，请问您是哪个旅行社？团号是多少？如果当天有同一旅行社团队，则依照房间数不同来区别于导游确认房间数XX先生/小姐，请问房间数量与否有变化？增长房间数，则及时变更电脑信息，及时做房卡减少房间数则告知销售部，询问房间减少，总房价与否变更当团队房总数低于五间，不得使用团队房，联系销售部确认团队房间普通来说：8间房有半间免费，16间房有一间免费，即：16免1，8免半，导游房另算。把准备好房卡交于导游将房卡交于导游，同步告诉导游分了几种楼层，哪些是大床，哪些是双床，以及早餐地点及时间如果当天有两个团队，并且将A团队房卡交于B团队，导游已经发出，则讲错就错，及时在系统内将两个团队房间互换有房间未打扫好状况下，告知导游房号，并将打扫需要时间告诉导游向导游要一张分房表和团签XX先生/小姐，咱们需要一份分房表和团签以便登记如导游未准备好，可以稍等，到一定要向导游要到分房表如果是外国团队，则导游直接将团签复印件上写上房号，切忌在团签正本上写任何东西，以免为团队导致麻烦！境外团队需复印团签正本作为存档电脑入住在系统内将所有房间CHECKIN与导游收取团队押金Xx先生/小姐，该团队需要押金XX元，请问您是钞票支付还是刷卡？1、钞票：填写钞票收据，一联给导游2、信用卡：将卡单一联给客人3、导游只付房费，不付押金：电话告知有关销售人员跟进导游支付房费全额，某些房卡押金，询问导游与否当前开据发票，如开，做好备注交接与团队确认叫醒、下行李、吃早餐、退房时间，并留下导游联系电话XX先生/小姐，请问咱们几点为团队叫早？下行李、早餐及退房时间大概几点？麻烦您留下联系电话？1、1、忘掉确认：打电话与导游确认2、不懂得导游号码：联系负责该团队销售经理，让她与旅行社联系确认时间后请导游在团队信息表上签字确认填写团队信息表，并让导游签字确认对的填写团队入住登记单，请导游签字确认分发团队信息表团队入住十分钟内将该表分发到有关部门：餐厅、客房中心、礼宾、总机各一份依照团队分房表和团签将客人资料输入电脑起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序28————保险箱服务（存、取、退）部门：前厅部职称：前台接待号码;28职责：保险箱服务（存、取、退）工作程序操作原则详细操作内容使用保险箱有如下规定：免费提供应住店客人某些东西不可以存储：易燃、易爆、易腐蚀、易碎等物品退房前保险箱必要清空物品丢失与酒店、员工无关钥匙丢失必要补偿如退房10天内不退保险箱，酒店有权强开存保险箱拟定客人与否为住店客人XX先生/小姐，您好，请问您房号及登记姓名？非住店客人不能使用保险箱酒店内部部门使用保险箱必要通过总经理书面承认依照客人要存物品选取适当箱子客人普通存储物品涉及：护照、钱包、手提电脑、首饰等填写保险箱使用登记单对的填写登记单，并让客人签字：保险箱号、客人姓名、房号、联系电话、开箱（申请）日期为客人打开保险箱，存储物品打开保险箱时，身体让客人看见操作过程：将抽屉打开，向后退步请客人将物品放进保险箱锁上保险箱注意：酒店员工不要接触客人物品把保险箱副钥匙交于客人XX先生/小姐，这是您保险箱钥匙，请您收好，钥匙只有一把，并且领取物品时，需要您本人过来，咱们需要核对签字如客人委托其她人来代领，需客人书面授权，并提供委托人姓名及详细信息将申请单原件订在登记单上，复印件放在相应位置取保险箱询问客人是取物品还是退箱XX先生/小姐，请问您是取物品还是退箱？取物品按如下环节，退箱按照退箱环节拿到钥匙后核对箱号，找到申请单XX先生/小姐，麻烦您给我您保险箱钥匙客人遗失则需补偿填写保险箱启动记录涉及：日期、时间、箱号、客人签字、经办人签字核对签字核对签字与否与申请人签字一致签字不一则询问客人与否为其她人代取，并致电申请人，如果是被授权人，需要复印证件并核对姓名等细节开箱取物打开保险箱时，身体让客人看见操作过程：将抽屉打开，向后退步请客人将物品取出保险箱3、锁上保险箱锁箱，归还客人钥匙Xx先生/小姐，这是您保险箱钥匙，请您收好将保险箱使用登记单放回原处退保险箱询问客人是取物品还是退箱XX先生/小姐，请问您是取物品还是退箱？退物品按如下环节，取箱按照取箱环节拿到钥匙后核对箱号，找到申请单XX先生/小姐，麻烦您给我您保险箱钥匙客人遗失则需补偿填写退箱记录涉及：日期、时间、箱号、客人签字、经办人签字核对签字核对签字与否与申请人签字一致签字不一则询问客人与否为其她人代取，并致电申请人，如果是被授权人，需要复印证件并核对姓名等细节开箱取物打开保险箱时，身体让客人看见操作过程：将抽屉打开，向后退步请客人将物品取出保险箱3、锁上保险箱客人取完物品后检查有无遗留物品确认箱子为空箱收回客人钥匙将钥匙放回原处存储保险箱使用登记单将登记单与复印件一起存档起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序29————外币兑换程序部门：前厅部职称：前台接待号码：29职责：外币兑换程序工作程序操作原则详细操作内容问候早上好，先生/小姐，请问有什么可以帮您吗？注意与客人目光接触交流询问客人房号和姓名我可以懂得您房号和全名吗？懂得客人房号及姓名后通过电脑确认信息告知客人今天汇率X先生.小姐，今天汇率为XXX，1美元可以兑换6RMB依照客人兑换币种，确认与否可以兑换（依照银行规定，普通接受：美元、港币、日元、欧元、英镑、澳大利亚元、新加坡元、瑞士法郎等）收取客人有效证件X先生/小姐，请您出示一下您护照客人护照/香港澳门地区特别通行证/台胞证需保存复印件确认兑换金额X先生/小姐，您兑换500美元，合成人民币为3000元告知客人兑换总金额填写外币兑换单，请客人签字确认请您在这里签字确认清点外币金额保证收到外币金额与电脑系统内金额一致，如不一致与客人再次确认详细金额，在交易未完毕前禁止将外币放入收银抽屉清点人民币向客人当面点清钞票，将钞票和一联水单交于客人提示客人保存好水单“水单请您保管好，如您想将剩余金额换回外币，可以凭水单在机场银行进行兑换”礼貌向客人告别X先生/小姐，请问尚有什么可以帮您？将外币及水单捆绑放入备用金抽屉起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序30————检查登记卡部门：前厅部 职称：前台员工号码：30职责：检查登记卡工作程序操作原则详细操作内容/目打印住店客人报表夜班员工使用电脑打印出报表按报表检查登记卡使用住店客人报告与所有登记卡一一对照检查保证所有登记卡依照房号顺序放置在登记卡盒中，无一漏掉。并确认报表中和登记卡中客人信息相符证明所有客人细节依照客人档案核查每一份登记卡如：人数；房价和房价代码；账目阐明等在夜审前，修改所有错误信息保证纪录精确性留交班记录给次日领班将错误细节留给次日领班，以便继续跟进良好交班制起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期:原则工作程序31————如何解决打进电话部门：前厅部职称：前台接待号码：31工作职责：如何解决打进电话工作程序操作原则详细操作内容电话原则外线：bafuteHotel,mayIhelpyou?您好，巴芙特国际酒店，有什么可以帮您吗？内线：goodmorning/afternoon/evening，operator,mayIhelpyou?您好，总机，有什么可以帮您吗？三声内接起电话，浮现如下状况时：电话未能及时接听，要先向客人致歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后询问客人有什么需要协助2、电话接听不清晰或掉线，积极回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求聆听客人需求当客人打错电话时：提示客人这里不是她要找地方，如果懂得对的号码，告知客人听不清客人话语时：礼貌并有耐心，祈求客人重复接到骚扰电话时：委婉告诉客人当前在忙，要不卑不亢，不影响工作询问客人贵姓先生/小姐，您贵姓？依照客人规定转接电话Xx先生/小姐，请您稍等，我帮您转到XX部门（转到部门时将客人需求及姓氏告知部门）对方无人接听：礼貌询问客人与否过会再打还是需要留言对方占线：礼貌询问客人与否过会再打还是需要留言起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：原则工作程序32————留言解决部门：前厅部职称：前台接待号码：32职责：留言解决工作程序操作原则详细操作内容对的填写留言单按照留言格式对的填写，并放进信封：房间号码、日期、时间、来电者姓名、电话、留言内容、经办人签字店内人员留言：商务中心有客人传真/信件而客人不在房间时：XX先生/小姐，您好，咱们是商务中心，这里有您一份传真，请您回房后与咱们联系，咱们会派人将传真给您送到房间；再写上部门电话及经办人名字客人押金局限性或信用卡透支时，要顾及客人面子：XX先生/小姐，关于您押金事宜请与咱们联系，再写上部门电话机经办人名字店外人员留言：有物品转交但客人不在房间：XX先生/小姐，您好