店长培训手册

店长职责负责门市的经营成败负责对员工进行持续训练及辅导负责完成领导交予的各项工作负责营业指标的达成及店员主动沟通保证心情负责店四周的业务开发及拓展处理店内客人投诉负责店内固定资产的盘点及维护接待检查单位，帮助处理事务负责特殊订单的接单及有效完成负责店内排班、出勤及人员调配负责每天店内工作小结负责门前三包一、培训目的：店长的管理实力、经营实力和领导实力的凹凸干脆影响到商店的销售和利润。这个培训项目是依据店长必需的核心经营管理实力所设计开发的，是做优秀店长的必备综合素养要求。二、学员对象：现有店长及店长候选人。了解零售和连锁企业的基本概念，经营特点，以及发展趋势。什么是零售？零售的业态和特点零售的发展趋势零售管理的主要构成连锁对于零售的意义何在？三、店长工作职责：培训目标：让学员驾驭胜利的店长的角色、职责，以及必备的键业务管理实力和领导实力，从而明确店长在连锁经营中的重要性。店长在零售经营中的重要作用？优秀的店长素养是什么？店长四大职责及管理要点供应商品和服务发展员工胜利店长品质诚信自律担当责任公允公正乐观热忱敬业忠诚学习实力组织实力领导技能沟通实力教练技巧视察实力四、管理三要素（PMF）：人员商品设施五、店长日常工作：培训目标：让店长握日常管理的要点和方法，保证连锁店各项工作和标准的有效运行。人员排班支配编制技巧销售及运营问题分析和解决突发问题及紧急状况处理沟通关键点商品销售及促销库存管理商品店内二次交接损耗限制商品布局商品展示原则及技巧商品销售商品促销方法顾客服务购物环境卫生管理人员管理店内财务管理限制关键点收银管理顾客服务六、售后服务：培训目标：让学员驾驭连锁店损耗各种来源，以及依据不同损耗来源实行相应整改措施的技巧，从而保证店内损耗达到运作标准，保证利润实现。七、销售管理：培训目标：使学员驾驭影响大卖场销售的各种因素，以及依据相关因素制定相应促进销售的促销技巧。八、店长的销售意识：影响销售的关键因素服务管理服务及销售的关系服务的理念服务管理的机制服务管理的方法店长的角色遇到困难及问题：做出明智的决策，并向公司报告。处理公正，摒除私人恩怨。有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光，空调等。执行及遵守纪律。高效率的完成所安排之工作。树立良好的榜样，亲力亲为，以确保公司形象。训练下属。关切下属。保持士气昂扬，发挥团队精神。完成公司之目标。店长的任务组织首先支配工作及按支配工作尝试写下每日要处理的事项。按每日工作重要性再编排工作先后。随时打算面对突发事务。订立目标。安排说明工作的重要性及事项，例如何及客人沟通，销售产品规定所需完成时间。相互交换看法，统一思想，做法。复核工作进度及效益。沟通将沟通话题预先思索及编排。发问引导性问题，专心，耐性倾听。复核双方认同之做法及思想。推动确认每人之重要性。赐予适当之职责。赐予员工发挥其潜能及学习机会。激励说明工作的意义及重要性。树立正确及良好的榜样。工作进行中赐予激励和提示，共同参及。让员接受挑战。赞许员工之表现。在任何时辰表现关怀。培育员工合作精神，发挥团队合作精神。怎样做起来像个店长激励性多做倾听及从他人身上学习。快捷的承认及明白自己的错处。限制个人的心情及脾气。明白自己的部门须要及整个公司之关系。同舟共济的精神，共同分担目标的成果。结果是重要做过什么，力求每件事情的效益。实行解决问题代替躲避困难，主动面对顾客的投诉。当事情发生错误时，应有责怪之心。赞许他人。执行不开心之确定及行动时，切记畏首畏尾。公司安排工作。有系统分析的思索实力，做事按部就班。在压力下工作。在公司利益前提上着想。对公司赐予有建设性的指责。如何有效地一起工作每个成员应限制个人心情想清晰自己所讲的每一句话如何去表述尽量让自己的同僚知道状况不佳，大家一起面对设法避开因斧心情影响他人摒弃私人恩怨找出你不喜爱一起工作的人其个人特长敬重个人有不同的处事看法承认错误及即时订正承认犯错订正犯错缘由按受及容忍他人之失不要武断及自以为是多加倾听及思索你的回应常用引导性问题及作出简短摘要不要妄加别人会明白你所表达的意义接受别人赐予的看法及指责虚心接受不同的看法及见解坦诚及理性地及他人共同探讨做出有建设性的指责指责是要针对事务或行为，千万不要针对个人有礼服地对待同事，替别人设想体谅他人的时间，感受及全部的一切正确的方法去订正错误在获悉犯错事务时，绝不行单靠假设或听闻来做判决的依据，反过来应了解犯错事务的因由并需支配如何才可把错误订正过来。解决问题时应灵敏而冷静地解决问题。切记不要把个人感情连在一起。订正犯错者时，避开公开指责他，因此可避开贬低使犯错者失去面子从而对反感。切记，无须在员工犯错时展示你的权势。解决问题时，首先：避开控出别人的苍疤（切记旧事重提）避开用审判的看法建议：精简讲出犯错/问题之所在专心倾听，切勿即时反辩说明错误/问题之事务因由要求犯错员工赐予其个人订正/解决的做法事后必需按时跟时，直至问题圆满解决赐予员工在错误中学习订正犯错者时，最主要是赐予员工机会把犯错的事务订正过来，故此，你须要向他说明正确及应有的做法，务使他们在同样事情出现时，他懂得如何把事务做得更好。最终切记：谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告知你如何如何去做是正确的。希望你从订正别人中获得别人敬重，因为你在他们面前展示你是有阅历的“前辈”。如何辅导你的新雇员辅导员工作的重要性：雇员初在新环境工作会感到惊慌，缺乏信念雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能有效辅导的要点：应在新雇员上工前起先支持新雇员，削减他的怀疑，赐予他须要的帮助和开解表达你对他有信念。切忌用威历的指令。辅导工作包括：打算工作收集新雇员资料（员工职位申请表）工作岗位、器材、制服有关人事适当时间支配欢迎新雇员的步骤欢迎他加入闲谈，放松新雇员的精神简介他的职责留心倾听及解答他提出的问题表示你希望他胜利地工作清晰告知他你对他有信念说明工作及部门新雇员在部门中位置在工作上及其他雇员的关系介绍工作环境布置及现有设施各职员的职务，例如各部门的仪器运用新雇员对他们的责任说明店内的布置说明规则及条例工作时间午膳时间休息时间电话之运用重要纪律规则工作细微环节工作程序平安及保安细则工作上要求的质及量的标准定期跟进表现每日常规工作卫生清扫及检查保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满足，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随意走进哪一家店，你只要细致看看它的卫生状况，员工的敬业精神已经不言而明白。因此，我们认为，作为优力的店长，应当自始至终的保持对卫生的苛刻要求。流程：A：首先要制定卫生清洁项目明细表，分工细则及检查标准。B：促进店员更换好工服。C：员工进行卫生清扫及物品整理。D：店长酌情对卫生清洁工作进行点评。店长在支配当日工作支配通常要考虑的内容：在日常顾客接待及店员服务以外，其实还有很多重要的工作被很多管理者所忽视。以下三项工作应特殊引起店长的留意；整理顾客资料，外出调查或派单，电话跟进客户。每一个顾客的资料都要留意积累，这样在怀顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。顾客看法处理如何处理顾客投诉端正自己的心态，细致听顾客的话真诚的对顾客表示理解和怜悯，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。对于重要投诉，尤其是产品质量问题，应表明看法，主动地帮客人解决问题如自己不能解决，肯定要通知办公室。业务总结，信息整理每日下班前，店长应细致做好当日工作日记，对当日员工考勤，顾客流量，销售状况。支出状况，顾客看法等各方面状况进行汇总。设备及卫和整理，货品盘点每周例行的工作分析前一周的工作店员评估各业