客服中心薪酬专项方案

黑龙江邮政11183在线客服中心薪酬方案一、目标结合11183业务开展需求，为愈加好地配合中心内部管理体制改革，制订此工资方案以加强专职在线客服人员岗位考评激励机制，充足调感人员工作主动性和热情。二、岗位等级分类1、适用对象：凡本年度已签署劳动协议，现在11183在线客服中心独立上岗，且当月完成要求工时工单量，全部有资格参与考评。注：下列人员不在评定范围内：（1）已签署劳动协议，但没有独立上岗客服代表和独立工作时间不满30天学员不参与当月评定。（2）培训期和试用期人员不在评定范围内。（3）当月休假在半月以上人员（包含：产假、病假、事假等），当月不按星级评定进行考评，直接按一星级标准发予工资。2、考评标准：全部座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合综合考评确定星级及工资标准；根据月度进行考评，职员转正第3个月开始连续三个月成绩全部是一星级或无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘解聘。工资结构及绩效考评细则基础工资核发标准工资总额=基础工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖基础工资，是客服收入保障部分。客服代表基础工资为700元、管理支撑岗为900元。会依据星级递增增加不一样考评工资。当月考勤为全勤者，即可全额领取基础工资，如有请假者按摄影应百分比进行基础工资扣发，具体核实公式以下：基础工资=基础工资总额-（基础工资总额/应出勤天数(工时)*请假天数（工时））。（备注：应出勤天数为26天（2月除外），工时:208工时。）全勤奖：全勤奖金为300元/月（发放对象：当月出勤情况为全勤职员，新职员入职当月出勤不足26天均无满勤奖）餐、中补标准：白、中班10元/天，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。激励奖：激励奖按不一样时期《11183在线客服奖励方案》进行发放。（一）一般座席1、工资结构及额度座席代表工资总额=基础工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖工资结构星级底薪全勤奖绩效工资星级考评系数餐、夜费补助累计正式职员700300按综合得分评定绩效星级介于1至1.4之间白、中、10元/天餐补，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。底薪+全勤奖+绩效考评*星级考评系数+餐补试用期700300无无1000星级岗位等级分类：无星级、一星级、二星级、三星级岗位基准单价考评系数一星级0.351二星级0.351.2三星级0.351.4基础工资，是客服人员收入保障部分。试用期及转正后各岗位增加不一样考评工资。基准单价：依据中心实际开展需要，会做适度调整。绩效工资，绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资，绩效工资是表现客服代表在岗位劳动结果差异工资单元，和客服代表工作成绩挂钩，在工作当中职员绩效工资为浮动指标，如本身表现优异，承接工单量多，则绩效考评工资伴随本身劳动结果上升而上升。岗位保底订单量超出单价备注三星级78000.49无特殊情况当月正常上班无法达成星级要求订单量时，直接根据没有达成个数以0.18元每个价格进行扣减订单量工资。底量绩效工资不分星级统一根据0.18元每单进行计算，如超出底量时订单则根据星级实际系数进行分别计算。二星级65000.42一星级57200.35日均处理量一星级220件，二星级250件，三星级280件。2、绩效工资考评系数标准座席代表每个月将会进行一次总体服务质量评定，是表现客服代表在岗位劳动结果差异上工资单元，和话务员工作成绩排名挂钩。依据服务质量情况和日常纪律性考评得分排名进行等级划分，共分为五个等级，具体分布情况以下：岗位设置备注三星级月度考评分数在85-100分（含85分）二星级月度考评分数在70-85分（含70分）一星级月度考评分数在60-70分（含60分）无星低于60分(根据基础工资+本月工单量*0.1元进行发放)绩效考评：绩效工资和工作质量（每个月考评积分排名）挂钩，按月发放，生产绩效工资考评权重和计算公式以下：绩效考评得分=产量指标*45%+质量指标*40%+学习提升*15%按综合得分排名划分星级考评细则：考评项考评占比具体考评备注效率在线日均服务量25%全月在线客服服务量成绩进行线性计分，计分标准：日处理订单量大于等于300个，可得满分；300-250个之间取线性计分；低于220个得零分。在线日均量可依据实际月份服务情况不定时做临时调整平均处理时长25%平均处理时长=业务处理时长之和/业务处理总量*100%。全月平均处理时长成绩进行线性计分，计分标准：全月平均处理时长大于等于90%，可得满分；90%-85%之间取线性计分；低于85%得零分。质量服务过程合格率10%服务过程合格率=抽查合格服务数/抽查总数量*100%，全月服务过程合格率考评进行线性计分，计分标准：当月服务过程合格率大于90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分；低于85%得零分。可视情况调整工单合格率10%工单合格率=抽查工单合格数/抽查工单总数量*100%。全月工单合格率考评进行线性计分，计分标准：当月工单合格率大于90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分；低于85%得零分。可视情况调整在线一次处理率10%在线一次处理率指在线人员实时在线处理问题效率，全月在线一次处理率考评进行线性计分，计分标准：当月在线一次处理率大于90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分；低于85%得零分。用户满意率10%用户满意率指用户回复满意和未回复对话框数量之和和系统发出满意度调查对话框总数量比率。全月用户满意率考评进行线性计分，计分标准：当月用户满意率大于90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分；低于85%得零分。其它岗位技能考评5%业务考评：依据每个月下旬进行业务考评成绩进行线性计分，总分为10分，得分=成绩*10%班长评定成绩5%班长依据班组职员全月表现来进行成绩评判，分别为优异、良好、中、差。依据组员日常表现及各项指导数据评判优、良、中、差（十一）管理支撑岗适用对象：黑龙江11183在线客服中心值班经理。1、考评工资结构工资总额=基础工资+全勤奖+绩效考评+日常考评工资+餐补岗位基准单价考评系数值班长0.351.1-1.3星级基础工资全勤奖绩效工资日常考评工资餐、夜费补助累计值班经理900300工作量*单价300白、中、10元/天餐补，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。基础工资+全勤奖+绩效考评+日常考评工资+餐补注：以上岗位试用期全部按前岗位核发工资。试用期标准上为1个月，1个月试用期满后提出转正申请，经过考评和评审后转为正式；试用后未经过全方面考评和评审，将调配置其它岗位或给予解聘；2、绩效考评细则值班经理岗位绩效工资奖励：值班经理岗位工资考评系数：最终成绩得分>=85分取1.1系数，最终成绩得分>=90分取1.2系数，最终成绩得分>=95分取1.3系数进行核发。如得分小于85分取1系数进行核发。11183在线客服值班经理绩效考订方案考评项目指标名称权重数据起源考评标准项目在线日均服务量20%报表班组内在线客服服务量平均值进行线性计分，计分标准：日处理订单量大于等于280个，可得满分；280-220个之间取线性计分；低于220个得零分。效率平均处理时长10%报表班组内全月平均处理时长平均值进行线性计分，计分标准：全月平均处理时长大于等于90%，可得满分；90%-85%之间取线性计分；低于85%得零分。效率服务过程合格率10%质检班组所得全月服务过程合格率平均值进行线性计分，计分标准：当月服务过程合格率大于90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分；低于85%得零分。质量工单合格率10%质检班组全月工单合格率平均值进行线性计分，计分标准：当月工单合格率大于90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分；低于85%得零分。质量在线一次处理率10%质检班组全月在线一次处理率平均值进行线性计分，计分标准：当月在线一次处理率大于90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分；低于85%得零分。质量用户满意率10%质检班组全月用户满意率平均值考评进行线性计分，计分标准：当月用户满意率大于90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分；低于85%得零分。质量业务考试5%质检班组月考平均成绩进行计算，月考成绩高于90分此项得满分，75-90分线性计分，75以下零分；质量有理由投诉5%质检班组有效平均投诉率低于0%得满分，大于5%不得分，0-5之间线性计分。质量班组日常事务10%出勤率99%班组职员出勤率要求达成99%，99%-98%之间按线性计分，低于98%得零分；出勤及离职人数离职人数1人；班组当月提交离职申请不得超出1人，每超出一个扣减1分。5%现场管理组内职员未按要求穿着工装、配带工牌，一次扣0.5分。现场大声喧或手机未调至振动状态、现场吃东西出现一次扣0.5分。现场管理5%沟通协调和下级、同级、支撑人员、领导沟通发生冲突，视情况一次扣1-5分。实施力绩效考评否决性指标考评当月出现服务质量有理客诉，11183渠道非态度类，星级评定扣5分/单；轻微和中度服务态度客诉星级评定扣8分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。越级投诉非态度类，星级评定扣8分/单；服务态度客诉星级评定扣15分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。工单处理过程中碰到用户投诉情况，并由质检人员确定投诉成立，考评被投诉人员200元，因个人工作出现辱骂、诋毁字样及失误被总部、省企业抽检发觉并通报，考评当事人免去当月绩效并考评元。考评当月不参与强制性业务培训或是月度业务考试作假，班长评定分直接扣5分；当月月考成绩小于60分，将不许可参与当月星级评定；成绩在60--70分之间，仅许可参与一星到三星星级评定。考评当月出现旷工情况，星级评定不超出二星。考评当月请假（病事假不含年假）大于等于15天、或上班天数不足11天者，不参与星级排名新职员转正当月，转正天数不足15天，不参与星级排名，最终星级直接为一星。考评当月出现钻系统漏洞或违规操作者，不参与星级排名，扣减当月全部绩效或解聘处理。五、其它福利享受对应社会保险等福利；7月基数调整名称基数百分比单位个人单位应缴个人应缴累计养老保险28%20%8%医疗保险9.50%7.50%2%失业保险3%2%1%生育保险0.60%0.60%工伤保险0.50%0.50%累计享受企业提供专业知识培训（专业培训机构）；享受部分企业提供对应节假日补助等；享受部分企业提供大型集体户外活动等；上述后三项视企业业务发展实际情况不定时举行。六、工资实施情况说明个人所得