医院培训课件：《急危重症患者的沟通技巧》

急危重症患者的沟通技巧21.什么是沟通？2.什么是护患沟通？3.护患沟通的技巧？3编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通（communication）是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。人际沟通的过程一、什么是沟通？4

情境信息发送者信息本身途径信息接受者反馈（一）沟通的六要素5

随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。沟通高峰交流意见和感情陈述事实一般性交谈沟通分四种层次（二）沟通的层次6

沟通的三要素如下：（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。（三）沟通的三个要素7

沟通性质：可分为正式沟通和非正式沟通沟通方向：可分为下行沟通，上行沟通和平行沟通沟通的信息的途径：可分为言语沟通和非言语沟通（四）沟通的类型8沟通是实现目标，满足各种需要的重要工具。◎有效的沟通是：成功的传达自己成功地接受他人表达的信息——————————----------------（五）沟通的意义9护患沟通（nurse-patientcommunication）主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。有效的护患沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。二、什么是护患沟通？10数据表明：临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的83.3%的护士对沟通方式基本不了解30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧30%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬80%的患者希望每天与护士交谈一次这以上数据不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应。（一）护患沟通的重要性11

沟通也是一种护理随着医学模式的发展，现代医学模式已从简单的生理需求发展到生物-心理的医学模式，更要求护士能够采用先进的理念来满足病人的生理和心理的双重需求，并起到良好的治疗性沟通的作用。

身体的健康不仅需要药物、手术等传统医学手段维持，更需要心理的解脱和情绪的转移。护士与患者接触最多，护士的语言对患者的心态有着不可忽视的影响。所以，护理人员不但要具有广博的知识、精湛的技术，还要有相当程度的沟通技巧。这样，才能不断提高护理质量，更好地为患者服务。12专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通（二）护患沟通的特征13沟通障碍：1.护士自身观念的差异2.工作繁忙而无暇顾及3.沟通信息的偏差4.沟通时机掌握不适宜5.护士自身知识不足或缺乏沟通技巧为什么？（三）护患沟通的障碍14

Title1、首先赢得患者的信任Title2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通Title3、掌握恰当的沟通时机（四）护患沟通的原则15仪表使用恰当的语言言语沟通技巧.护患沟通的技巧非言语沟通技巧表情目光触摸避免使用沟通不利语言三、护患沟通的技巧161.重视与患者家属的沟通2.

对患者进行语言沟通。3.

注意患者非语言的使用。4.护士注意自身非语言行为。5.适当与患者身体接触。6.情况允许增加探视时间。（二）急危重症患者护患沟通的技巧171.重视对患者家属的沟通病情危重患者的家属常心急如焚，我们要经常换位思考，体会他们的痛苦，在不违背原则的情况下，尽可能满足患者及家属的要求，做到以情服人，增加患者和家属对护理工作的理解和信任。A.对待患者家属态度和蔼。B.耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题尽可能让医师回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。C.根据家属的文化素质选择相应的语言，尽量使用非医用术语。18一个抢救室清醒的患者由于今天拖欠了医药费用，护士拿不到药，为了保证治疗的不中断，护士就要通知患者。但是患者家属暂时不在，护士在这种情况下应尽量不告知患者，待其家属来院后再行通知或电话告知家属，同时还应注意语言的和蔼性，如：很抱歉的通知您，某某的医药费已欠费，请您尽快补交，以保证药物的及时应用，请您尽量不要告诉患者，让他安心接受治疗好吗？医药费用问题这是一个敏感的问题，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人及家属要维护自身经济利益，对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，加之护士不注意说话的方式和语气，就很容易发生矛盾冲突。

案例192.

对患者进行语言沟通语言是感情交流的工具、是心灵沟通的纽带、是护患交流的桥梁。抓住时机对患者说些安慰性、鼓励性、积极暗示性和健康指令性的话语，有利于调动患者自身的抗病能力。A.如为清醒患者，做任何操作前都应与患者进行语言沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好配合。B.不需在固定的时间、地点与患者正式的交谈，可一边操作一边交谈，这样既可分散患者的注意力，又能了解病情。C.对于各种患者使用的仪器和特殊性治疗进行详细讲解。

20消化道大出血的患者在治疗时，需要定期复查血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们认为我是在出血，还要抽血，这不是雪上加霜吗？一次，护士小刘走进1床房间，说：“王阿姨，咱们今天要抽血复查！”患者拒绝：“不抽，我都出了那么多血，没有血了，再抽都要死了，不抽了！”护士小刘耐心地解释：“抽血是因为要复查血常规，监测你目前的血红蛋白、红细胞的情况，看看有没有慢性失血，便于医生及时处理。如果这些指标过低的话，我们就要适当的输血，要不你对你疾病的治疗会不利的！你看，只抽一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧。”

案例21非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置

交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。

3.注意与患者的非语言沟通224.护士应注意自身的非语言行为

我们在日常工作中应尽量避免自身原因带给患者的负面影响，有时对病人的一个眼神都会使病人感到舒适，护士可以通过娴熟的技术，稳重的行为，关爱的目光给病人带来极大的安全感。护士在有条不紊、忙而不乱的护理操作过程中要做到不断地给患者一个微笑，可以让患者对自己产生信任。让患者对护理人员对自己进行的各项操作的安全放心，让他们能够配合医护的工作得到及时的救治。

23一位护士在巡视病房时，看见2床老太太似乎很悲伤的样子，眼睛红红的。她走到床边俯下身子轻声地问：“她怎么了，有什么需要帮助的吗？”老太太声音微弱，低声抽泣说她得了癌症已扩散到全身，没有多长时间了……。此时护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟，后来老太太感动地说：“闺女，你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”

案例245.情况允许可适当增加探视时间ICU的清醒病人一致认为，探视可以为清醒患者提供心里上的支持，促使患者康复的信心，使患者增加与疾病作斗争的信心。家属的鼓励与关怀可以使患者安心接受治疗，争取早日康复。护士可以根据不同病情的需要在不妨碍治疗的情况下适当放宽对家属的探视需求。

25常言道，世间最宝贵的是生命。护士是生命的守护神，责任重于泰山！每一项操作、每一个动作，每一句语言都有严格的要求，出不得半点差错。从某意义上讲，生命就操纵在我们手中。26护患沟通中“五主动”“六个一句”“十个一点”

27主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接待病人主动巡视病房主动护送出院病人五主动28入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六个一句29微笑多一点